管理理念、服務理念

1、管理理念一、工作作風：反應快、行動快。二、質量觀念：注重細節(jié)、追求完美。三、發(fā)展理念：只有犧牲眼前利益，才會有長遠利益。四、文化滲透五個階段：認同、領悟、滲透、行動、結果五、優(yōu)質服務的含義：熱情對待你的顧客；想在你的顧客之前；設法滿足顧客需求；讓顧客有一個驚喜。六、個性化服務要素：理念+信息+速度七、選人的五項標準：品德好，靠得??；認同企業(yè)文化；工作具有主動性；適應環(huán)境能力強；具有團隊合作精神。八、世界上最偉大的管理原則：受到獎勵的事情都會做的很好，沒有制裁難以使組織運行有序。九、管理基礎三件寶：文化建設、制度建設、員工培養(yǎng)十、管理過程“五個三”：三個環(huán)節(jié)：班前準備、班中督導、班后檢評三個關鍵

2、：關鍵時間、關鍵部位、關鍵問題三個學會：學會指揮別人去做、學會帶領團隊去做、學會自己親自去做三個必須：講給員工聽、做給員工看、帶著員工干三個不放過：查不出發(fā)生問題的原因不放過拿不出解決問題的措施不放過對事故的責任沒有處理意見不放過十一、對待問題的心態(tài)：對管理者而言，最可怕的不是發(fā)生了什么，重要的是對所發(fā)生一切的態(tài)度和處理的方法。十二、管理要訣：細節(jié)、細節(jié)、還是細節(jié)檢查、檢查、還是檢查十三、管理組織原則：服從原則（一個上級的原則）逐級原則：上級可越級檢查，不允許越級指揮下級可越級投訴，不允許越級請示十四、三個結果：“顧客滿意”是全部工作的大結果；“整改問題”是督導檢查的大結果；“完成任務”是執(zhí)行

3、命令的大結果。十五、管理中的“三七法”：在你轄區(qū)的三個不同地點，對所有的員工重復七遍；或在七個不同的地點，對所有的員工重復三遍。十六、管理者的指揮：1、不間斷性（包括出差、休假、下班、夜間等）（1）時間不間斷（2）決策不間斷（3）指揮渠道不間斷2、方法（1）派值班經理指揮（2）利用現(xiàn)代化通訊工具（傳真、傳呼、電話、電子郵件等）（3）授權，不可以讓沒有負責人的現(xiàn)象出現(xiàn)3、及時性領導做出決定及時，并要有時限4、服從性指揮以服從性為前提，不服從會使指令中斷十七、下達決定和命令注意事項：1、要及時，要有時限；2、命令下達后要有有效的監(jiān)察手段；3、確保能執(zhí)行，確保已執(zhí)行；4、凡是不能執(zhí)行的決定和命令不下

4、達。十八、批評與贊揚的藝術：能力的花朵會在批評下萎縮，在鼓勵和贊美下綻放；無論批評什么人，都必須找點值得表揚的事情，留在批評前或批評后再說。1、一分鐘表揚：（公開）及時對員工所做出的出色工作進行表彰，鼓勵員工精益求精。（善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點，但要注意對其他人的影響）2、一分鐘指責：對員工的過失，表現(xiàn)欠佳進行簡明的批評。注意：批評要及時，不可以以權壓人，不可以任意發(fā)脾氣，不可背后批評人，批評的內容要客觀，批評的程度要適當。（私下（面子問題）3、負面激勵：告訴他，錯在哪里；告訴他，你對他的錯誤有什么看法；告訴他，正確的做法是什么；（提醒他，他是可以有所作為的。對下級的處罰要考慮他的心里承受能力，要循

5、序漸進，批評之前、處罰之前，先找他談話）十九、管理者應忌：當著顧客的面指責員工；（即使員工仍在繼續(xù)犯著錯誤，也應找借口調離服務現(xiàn)場）當著顧客和上級批評時推卸責任；在顧客面前泄露酒店機密；在外人面前貶低酒店；在外人面前泄露顧客或員工隱私；當著上級的面批評下級；在員工面前批評員工或員工的上級。二十、嚴重的管理缺陷：干工作只有布置，沒有檢查和反饋二十一、檢查經：下級不會做你要求的，只會做你檢查的；檢查只是手段，整改才是目的；哪里沒有檢查，哪里就會有問題；有問題不可怕，可怕的是查不出問題；檢查者查不出問題是檢查者出了問題；檢查出問題不整改，檢查就失去了意義；為了好的養(yǎng)成，檢查、檢查、堅定不移！二十二、

6、主管最基本的三條：，管好自己的人：下屬員工能較好的完成上級布置的任務遵守紀律和規(guī)定?？春米约旱拈T：不受外來干擾，也不要去擾人。辦好自己的事：專心致志、協(xié)調運作、各項工作有條不紊。二十三、成功的主管要做到：1、熱愛企業(yè)，責任心要強，把事業(yè)當作生命的一部分。2、執(zhí)行力要強，理解不理解的都要執(zhí)行，不可帶入個人情緒，不發(fā)表不利于執(zhí)行的言論。3、業(yè)務要過硬，技能要嫻熟，關鍵時刻不僅能指揮調度好且能及時補位。4、亦師亦友，誠心對待屬下，既能當老師又能當教練，并且對員工要像對朋友一樣，給予鼓勵、支持、幫助、解決實際問題。5、能放下架子，不只是一味命令，做到身先士卒，做給員工看、帶著員工干。6、人際關系處理能

7、力要強，善于同上下左右溝通；7、獎罰分明，堅持原則，表里如一?？傊?，在員工面前展現(xiàn)自己的實力才能建立自己的威信。二十四、成功人士具備能力：1、要有強烈的事業(yè)心，把事業(yè)當作生命的一個組成部分；2、決策能力強；3、組織能力強；4、執(zhí)行能力強；5、解決問題能力強；6、全局觀念強；7、培養(yǎng)和打造團隊能力強；8、知識更新快；9、創(chuàng)新能力要強；10、能夠激活組織；11、關心和培養(yǎng)員工的成長和發(fā)展。二十五、管理者的角色：既會當老師，又會當教練；既能講給員工聽，又能激勵員工干；既能做給員工看，又能帶著員工干；既能做監(jiān)督者，又能當好補位者；既能當好管理者，又能當好被管理者；既能當好領導者，又能當好被領導者。二十

8、六、三個機會：當你準備向客人說不時，用心做事的機會就到了；當客人有個性化需求時，讓客人驚喜的機會就到了；客人有困難需要幫助時，讓顧客感動的機會就到了。二十七、每一個人都要警示自己：當你看到或聽到顧客有錯時，你要告訴自己：不是自己看錯了，就是自己聽錯了；如果沒有看錯、聽錯，那一定是因為我們先犯了錯才使顧客出了錯；總之，顧客永遠沒有錯，有錯都是我們的錯。二十八、管理四位：思考問題要超位；處理問題要換位；扮演角色要定位；實際工作要到位。二十九、管理者可以變?yōu)閯恿Φ膲毫Γ阂皇巧霞壥海欢亲晕壹訅?。服務理念一、?chuàng)造顧客兩種途徑：1、通過直接聯(lián)絡和網絡營銷等方式把產品信息和服務承諾傳遞給客戶，讓顧客產生

9、消費欲望。2、通過樹立良好口碑讓顧客慕名而來。二、留住顧客，主要有四個方面的要求：1、針對第一次來店客人，通過細微、個性、親情化的服務給客人留下第一印象，使之成為回頭客；2、針對回頭客，提供更細膩的個性和情感化服務，使之感覺常來常新，成為忠誠顧客；3、針對大客戶，建立和維系長期穩(wěn)定的雙贏合作關系；4、針對有抱怨和投訴的客人，做出讓客人滿意的處理結果，挽留每一個可能流失的新老客戶。三、經營理念：把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的。1、親人、家人理念，把我們與顧客的情感距離拉到了最近點，培養(yǎng)對客的親近感。2、“客人永遠是對的”的理解：是通過換位思考，站在顧客的角度上理解他們的要求，體會他們

10、的感受；顧客的感受都是真實的，要求都是合理的，當你看到或聽到.其表現(xiàn)為：1、顧客所提的意見，抱怨都是正確的；2、顧客的感受都是真實的；3、顧客的要求都是合理的；4、在顧客不滿意和抱怨前，不偏聽不偏信員工的解釋，不找任何借口。四、酒店成功要訣：1、追求顧客需求，追求顧客贊譽，傾聽顧客意見，采納顧客建議；2、滿足了顧客提出的需求，才可能贏得顧客的心；3、單純追求利潤最大化，顧客滿意就會最小化；追求顧客滿意最大化，利潤也會最大化。五、優(yōu)質服務的標準：滿足顧客受歡迎的需求；滿足顧客受重視的需求；滿足顧客受尊重的需求；滿足顧客受舒適的需求；滿足顧客開口的需求；滿足顧客被理解的需求。六、大服務觀的四個服務

11、：上級為下級服務；二線為一線服務；上工序為下工序服務；全員為客人服務。七、服務的三個境界：讓顧客滿意；讓顧客驚喜；讓顧客感動。八、服務的三個標準：（滿意顧客認為你必須做到，我們按規(guī)范、規(guī)定、標準向顧客提供。驚喜顧客認為與服務項目沒關系，可以不做，但我們做到了。如為客人過生日，了解并使用客人的忌諱、喜好等信息，甚至到酒店外替客人辦事等）感動顧客有困難正需要幫助時，我們幫助了他，客人想都沒想到。（如為客人洗縫衣襪，客人身體不適給予照顧等）九、當好“雙重代表”：酒店代表；顧客代表。關系：只有當好顧客代表，才能做好酒店代表。顧客代表的“想、急、幫”：想顧客所想；急顧客所急；幫顧客所需。1、想顧客所想：

12、（前提）遇事先考慮顧客會怎么想，然后與客人交流印證你的想法是否為顧客所想，如果是，按想法提供服務；如果不是，先弄清客人的真實想法，提供相應服務，想顧客所想是變被動為主動，實現(xiàn)有備超前、細微等服務行動的思維方式。2、急顧客所急：（狀態(tài)）客人有急事有難事或對服務時限有特別要求時，給予理解，與客人有同樣緊迫感的情緒狀態(tài)。3、幫顧客所需：（行動和結果）切實幫客人解決實際問題。十、滿足顧客需求：1、對客人開口提出的需求，都不能講“不”；2、對顧客承諾的事情，要跟蹤落實，一跟到底，直至辦成；3、凡在酒店不能解決的，要盡最大努力外出或到其他酒店幫助解決；4、向顧客說“不”就是攆客。十一、為客提供服務的三個“

13、機會”：機會是有一定時限的，必須抓緊時間，錯過時限做事的效果就會大打折扣，甚至沒有效果或起反作用。十二、贏得顧客的心：1、對客人提出的難以滿足的需求，要盡最大的努力去做，就算沒有辦成也能贏得顧客的心；2、對客人的需求，給予滿足的難度越大，帶給客人的驚喜和感動就越大；3、非營業(yè)時間（營業(yè)前或打烊后）滿足了顧客需求，最容易給顧客留下美好回憶；4、檢驗服務是否成功，就是看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌的故事，如果沒有，那就是零服務；5、細微服務最能打動客人，細微之處見真情；6、我們麻煩了就會給顧客帶來方便，我們方便（舒服）了就會給顧客帶來麻煩。十三、讓顧客贏：1、幫顧客贏，我們才能贏；2、顧客離

14、店時必須是滿意的我們才算贏，顧客不滿意，我們就輸了；3、與客人爭辯，我們永遠是輸家；4、無論誰對誰錯，都要給客人留足面子，不能讓顧客尷尬；（對語言和行為失當的客人，不要去分誰對誰錯，我們多承擔一點責任，把面子留給客人，給客人一個臺階）5、對我們做錯的事情要誠實、坦誠相告，取得客人諒解，絕不可花言巧語掩蓋錯誤，那樣將使顧客永遠不再信任我們。十四、重視顧客意見和建議：1、顧客的意見和建議是對我們最大的幫助；2、客人不提意見和建議，就意味著不再關心和選擇我們了；3、從最有抱怨的客人那里最能得到有價值的意見和建議；4、顧客投訴，提出要誰到場，誰就必須到場；5、處理顧客投訴時，來到顧客面前道歉的人級別越

15、高，效果越好。十五、對顧客開口需求的五步做法：1、永遠不對顧客說“no”，因為顧客滿意是我們服務的宗旨，無論顧客的需求多么難辦，首先以“辦成”的態(tài)度去努力；（基本態(tài)度）2、在職權范圍內能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預期的時間內兌現(xiàn)，超出職權范圍內的問題，按“119原則”火速逐級請示解決；（權限問題）3、對顧客的需求必須給予答復，要清楚，逐級請示只是過程，為顧客解決需求和困難才是目的，在經過努力確實無法滿足顧客的需求的，要給顧客一個讓他感到我們盡心盡力的答復；（反饋）4、要做好延伸服務，即當顧客的需求超出酒店服務能力（如客滿）或顧客需要我們去店外辦事或客人在店外遇到困難；“5、遇到“老、幼

16、、病、殘、孕”或其它需要緊急幫助的顧客，不必請示可全力投入援助，以第一個面對客人的員工開始，接力式”服務為客到底；（政策）始終銘記：為顧客解決了困難和需求是我們最大的愿望和成功，滿足顧客需求是我們最大的成功?！皩]有把握做到的事情，不可向顧客承諾，但要表示出“我們會想一切辦法去解決”的積極態(tài)度，應向顧客說：讓我們想想辦法，我們一定盡最大努力”。只要有一線希望，我們就應付出百分百的努力，要給客人留下“雖然事情沒辦成，但你們確實做了最大的努力”的良好印象。十六、向顧客提供個性化服務五字方針：查查客史檔案問詢問客人要求聽傾聽客人談話看觀察客人行色用是關鍵十七、由誰去做的“三個最好”：1、為顧客用心做

17、事，員工去做最好；讓客人體會到每個人的專業(yè)熱情。要記住，越是級別低的員工去做，越能感動客人2、滿足顧客開口需求，主管去做最好；受尊重3、幫助顧客解決困難，化解顧客抱怨，經理去做最好。受重視十八、滿足顧客需求的四個之前：1、預測顧客需求，要在顧客到來之前；通過詢問，查客歷2、滿足顧客需求，要在顧客開口之前；通過觀察、詢問、查客歷3、化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；通過傾聽、觀察、詢問4、給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前；通過傾聽、觀察、詢問、查客歷。十九、處理顧客抱怨的四個之前：顧客不悅之前；消費結束之前；顧客離店之前；離店24小時之前注：處理顧客抱怨越早越好！二十、平息顧客抱怨的程式：1、顧客投訴就是火警，火速處理；2、快速到現(xiàn)場，（主管1分鐘，經理3分鐘）向客人誠心道歉；3、轉換角度，移情于客人；4、設法給顧客一個驚喜。（彌補、更進一步）二十一、使被平息抱怨的顧客成為回頭客的步驟：1、建立客史檔案（抱怨原因，處理方案及結果）擬定定期拜訪的方案；2、定期聯(lián)絡拜訪；3、當顧客再來時，給予特殊照顧；4、主管以上管理者等候歡迎；5、提供升級服務；6、經理親自拜訪，安排增進情感的活動；7、離店時組織人員歡送。二十二、解決顧客需求和抱怨的警示語：1、凡滿足不了的或聽顧客抱怨的，員工要2分鐘內反饋；2、管理人員接到反饋要求信息后，一定要親自過問、親自布置、親自抓落實和檢查，最好的檢查方法