宇基物業(yè)質(zhì)量手冊1376049018

1、質(zhì)量手冊編制： 王浩峻 日期：2011年 11 月21日審核： 李 海 日期：2011年 11 月30日批準(zhǔn)： 日期： 年 月 日修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人01. 質(zhì)量手冊批準(zhǔn)頁 本質(zhì)量手冊闡述了公司的質(zhì)量方針，描述了公司按照gb/t19001-2000-iso9001：2000國際標(biāo)準(zhǔn)、政府有關(guān)法律法規(guī)、條例規(guī)章、顧客對服務(wù)質(zhì)量的要求和期望、公司的目標(biāo)所建立的質(zhì)量管理體系。本手冊對內(nèi)用于實(shí)施質(zhì)量管理，對外用于證實(shí)公司的質(zhì)量保證能力。 本質(zhì)量手冊與生效之程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書及制度規(guī)定等共同構(gòu)成公司的體系文件，公司全體員工均應(yīng)遵照執(zhí)行。 本手冊為受控版本，發(fā)放到公司各部門第

2、一負(fù)責(zé)人及以上職務(wù)的人員。當(dāng)質(zhì)量手冊正本發(fā)生修改時，各受控版均應(yīng)得到相應(yīng)修改。 質(zhì)量體系文件未經(jīng)總經(jīng)理之書面同意，不得復(fù)制提供給其他任何組織或個人。 本質(zhì)量手冊自批準(zhǔn)之日起生效。 鄂爾多斯市宇基物業(yè)管理服務(wù)有限責(zé)任公司 總經(jīng)理： 年 月 日02目錄00封面- -0101質(zhì)量手冊批準(zhǔn)頁- -0202目錄-0303發(fā)放控制-0404公司簡介-0505質(zhì)量方針-0606質(zhì)量目標(biāo)-0707組織架構(gòu)-0808質(zhì)量職能分配-1009職責(zé)和權(quán)限-101.0范圍-462.0引用標(biāo)準(zhǔn)-473.0術(shù)語和定義-484.0質(zhì)量管理體系-535.0管理職責(zé)-566.0資源管理-597.0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)-618.0測量、分析和

3、改進(jìn)-6603發(fā)放控制下列人員持有本公司質(zhì)量手冊之有效版本?？刂铺?持有人(職務(wù))份數(shù)a-01總經(jīng)理1a-02管理者代表1a-03總經(jīng)理助理1b-01行政管理部主管1b-02安全管理部主管1b-03財務(wù)部管理主管1b-04客戶服務(wù)部主管1b-05工程管理部主管1b-06環(huán)境管理部主管1c-01上東陽光物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理1注：上表控制號中：“a”代表公司高層領(lǐng)導(dǎo) “b”代表職能部門 “c”代表物業(yè)服務(wù)中心04公司簡介鄂爾多斯市宇基物業(yè)管理服務(wù)有限責(zé)任公司隸屬內(nèi)蒙古宇基投資集團(tuán),成立于2011年4月，注冊資金500萬，是一家具有獨(dú)立法人資格的專業(yè)不動產(chǎn)管理與經(jīng)營機(jī)構(gòu)。宇基物業(yè)公司秉承宇基集團(tuán)的核心理

4、念：“誠信為本、和諧共贏、高效創(chuàng)新” 我們必須以誠信為本，超越平凡，站在更高的層次，確立更高的目標(biāo)，追求更大的發(fā)展，全面領(lǐng)先。我們只有打造一流，把工作做精做優(yōu)，把企業(yè)做大做強(qiáng)，才會有卓越的品牌，才會有良好的效益和回報，我們的企業(yè)才能長盛不衰，才能致力于向各類型物業(yè)不同需求的顧客提供行業(yè)最為精銳的管理與服務(wù)。我們不斷積極探索新的管理與服務(wù)理念，通過與素有“中國物業(yè)管理第一人”之稱，萬科物業(yè)創(chuàng)始人，連續(xù)兩任中國物業(yè)管理協(xié)會副會長的陳之平先生創(chuàng)辦的深圳之平管理機(jī)構(gòu)合作，由深圳之平管理擔(dān)綱贏時物業(yè)管理顧問，為宇基物業(yè)在物業(yè)管理、顧客服務(wù)等方面提供全方位支持。我們堅(jiān)持以“依法管理、竭誠服務(wù)”為服務(wù)理念，

5、致力為顧客提供愉悅的、更高價值服務(wù)體驗(yàn)，重視與顧客和諧溝通，傾聽顧客的心聲；珍視顧客為朋友，培育忠誠顧客；倡導(dǎo)在行業(yè)中做專業(yè)的事，對項(xiàng)目和顧客進(jìn)行科學(xué)、細(xì)致、適應(yīng)的定位、測量與分析，從而設(shè)計并實(shí)施適宜的專業(yè)服務(wù)；顧客需求和期望的不斷增長是我們持續(xù)超越、快速成長的源泉。企業(yè)愿景和諧、熱誠、專業(yè)，不斷超越自我，做到精益求精，打造一流宇基。企業(yè)使命我們的一切努力，旨在促使企業(yè)快速、持續(xù)地發(fā)展，為地產(chǎn)創(chuàng)造價值；為客戶創(chuàng)造價值，為員工提供舞臺，服務(wù)社會，回報社會。05.質(zhì)量方針科學(xué)管理，規(guī)范服務(wù)；進(jìn)取創(chuàng)新，住戶滿意。 我謹(jǐn)代表本公司的管理者，確定以上質(zhì)量方針，這不僅是對全體員工的要求，也是對顧客服務(wù)質(zhì)量

6、的承諾。本公司將嚴(yán)格遵守法律規(guī)章，提供足夠資源，通過嚴(yán)格的培訓(xùn)、考核和質(zhì)量改進(jìn)活動，確保全體員工理解并堅(jiān)決貫徹執(zhí)行本質(zhì)量方針，以顧客為中心，持續(xù)超越顧客不斷增長的期望。 鄂爾多斯市宇基物業(yè)管理服務(wù)有限責(zé)任公司 總經(jīng)理： 年 月 日06質(zhì)量目標(biāo)我們的目標(biāo)是：滿足顧客需求，提高服務(wù)質(zhì)素，創(chuàng)造行業(yè)佳績。序號項(xiàng)目實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)1維修工程質(zhì)量合格率分項(xiàng)檢查，一步到位，并按維修回訪制度進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量。98%2小區(qū)可控案件發(fā)生數(shù)實(shí)行二十四小時保安巡查制度，按時間分不同的巡邏路線巡查，設(shè)立二十四小時報警中心，落實(shí)秩員崗位職責(zé)，在小區(qū)重點(diǎn)部位，安裝閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅外線報警裝置，以確保小區(qū)居民人身財產(chǎn)安全

7、。03火災(zāi)有效控制率服務(wù)中心實(shí)行全員義務(wù)消防員制，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，由安全員進(jìn)行日常巡視、發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并通知服務(wù)中心，以確保小區(qū)消防安全。100%4住戶有效投訴率按照規(guī)定作好各項(xiàng)工作，定期與住戶進(jìn)行溝通，滿足住戶的合理需要，將有效投拆記錄并及時處理。1%/月5專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率建立培訓(xùn)考核制度，對員工分別進(jìn)行入職、在職及升職等培訓(xùn)，并予以考核，不合格者將予淘汰；對于特種作業(yè)人員，監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，保障員工的素質(zhì)。90%6顧客滿意率在日常服務(wù)過程中，及時收集客戶的需求信息，盡可能滿足客戶的需要，加強(qiáng)雙方的溝通，以確保居民對物業(yè)管理工作的滿意程度。95%7員工滿意率按

8、照政策規(guī)定，安排員工作息，不定期開展員工活動，提供學(xué)習(xí)渠道，幫助進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，確保員工對公司管理工作的滿意程度。90%8員工流動率按照政策規(guī)定，滿足員工的合理要求，提供學(xué)習(xí)與生活保障，辦理社會保險，減少資源流失。25%以內(nèi) 每半年的管理評審需對以上指標(biāo)進(jìn)行評審，根據(jù)評審結(jié)果調(diào)整量化目標(biāo),以確保滿足客戶需求及企業(yè)發(fā)展的需要。 鄂爾多斯市宇基物業(yè)管理服務(wù)有限責(zé)任公司 總經(jīng)理： 年 月 日07組織結(jié)構(gòu)07.1 公司組織結(jié)構(gòu)a. 組織結(jié)構(gòu)物業(yè)公司行政管理部財務(wù)管理部項(xiàng)目管理部物業(yè)管理服務(wù)中心綜合管理部客戶服務(wù)部工程維修部秩序維護(hù)部品質(zhì)管理部b. 當(dāng)公司的組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變化時，相應(yīng)文件必須在三十個工作日內(nèi)

9、完成修改審批手續(xù)，文件更改后的生效日期以最后審批日期為準(zhǔn)。2 各部門組織結(jié)構(gòu)a. 新組建的部門，由新組建部門擬定組織架構(gòu)報行政管理部，由行政管理部組織相關(guān)職能部門、公司管理層共同確定其組織結(jié)構(gòu)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行，新部門組織結(jié)構(gòu)自部門成立之日起三十個工作日內(nèi)完成審批手續(xù)。b. 當(dāng)各部門因管理需要，調(diào)整本部門的組織結(jié)構(gòu)時，該部門應(yīng)及時對相應(yīng)的文件進(jìn)行修改，報行政管理部審核，總經(jīng)理審批，整個過程應(yīng)在三十個工作日內(nèi)完成。c. 各部門組織結(jié)構(gòu)圖，由部門、行政管理部各存一份。08質(zhì)量職能分配表 部門章節(jié)內(nèi)容總經(jīng)理總經(jīng)理助理行政管理部財務(wù)管理管品質(zhì)管理部項(xiàng)目管理部各服務(wù)中心質(zhì)量管理體系總要求文件要求總則質(zhì)

10、量手冊文件控制記錄控制管理職責(zé)管理承諾以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)質(zhì)量方針策劃質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理體系策劃職責(zé)、權(quán)限和溝通職責(zé)和權(quán)限管理者代表內(nèi)部溝通管理評審總則評審輸入評審輸出資源管理資源提供人力資源總則能力、意識和培訓(xùn)基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃與顧客有關(guān)的過程與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審顧客溝通采購采購過程采購信息采購產(chǎn)品的驗(yàn)證生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)標(biāo)識和可追溯性顧客財產(chǎn)產(chǎn)品防護(hù)監(jiān)視和測量裝置的控制測量、分析和改進(jìn)總則監(jiān)視和測量 09職責(zé)和權(quán)限09.1物業(yè)總經(jīng)理崗位職責(zé)：直接上級：地產(chǎn)公司分管領(lǐng)導(dǎo)直接下級：行政職能部、財務(wù)部、品質(zhì)管理部、項(xiàng)目

11、管理部管理級別：領(lǐng)導(dǎo)層09.1.1負(fù)責(zé)公司中長期發(fā)展的經(jīng)營管理目標(biāo)，經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)及公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的審訂，審批公司質(zhì)量手冊，召開管理評審；履行管理者代表職責(zé),負(fù)責(zé)公司質(zhì)量保證體系之有效性和可持續(xù)性，并根據(jù)公司中長期及年度經(jīng)營管理目標(biāo)，制定相應(yīng)的公司品質(zhì)管理目標(biāo)。09.1.2對公司各項(xiàng)經(jīng)營管理工作之最終結(jié)果負(fù)責(zé)，對外加強(qiáng)公司與政府職能部門的溝通和聯(lián)系，對內(nèi)培養(yǎng)和開發(fā)公司高級經(jīng)營管理人才，負(fù)責(zé)任免公司部門主管以上人員并對結(jié)果負(fù)責(zé)。09.1.3檢查、監(jiān)督、考核各部門主管的工作，協(xié)調(diào)各部門之間高效有序的運(yùn)作，確保公司可持續(xù)發(fā)展。對公司各級管理人員及各項(xiàng)經(jīng)營管理工作有建議權(quán)和最終評審權(quán)；具體檢查、

12、監(jiān)督、指導(dǎo)各部門日常經(jīng)營管理工作狀況，并使各部門高效、有序、專業(yè)的運(yùn)作和發(fā)展，并有向各業(yè)務(wù)部門的建議權(quán)和對公司各業(yè)務(wù)部門的最終考核權(quán)。09.1.4制訂企業(yè)經(jīng)營管理目標(biāo)，包括一系列規(guī)章制度、操作規(guī)程，規(guī)定各級人員的崗位責(zé)任并監(jiān)督實(shí)施，保證各項(xiàng)管理服務(wù)工作的質(zhì)量，使業(yè)主滿意。09.1.5建立健全企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，使之合理精簡、高效；召集和主持公司例會，及時解決管理中暴露的問題。09.1.6負(fù)責(zé)協(xié)商、調(diào)解與地產(chǎn)公司的有關(guān)業(yè)務(wù)對接工作，并負(fù)責(zé)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告有關(guān)在物業(yè)管理中涉及需協(xié)調(diào)解決之事宜。09.1.7負(fù)責(zé)組織編制企業(yè)年度財務(wù)預(yù)算，做好財務(wù)審核監(jiān)督及按相關(guān)權(quán)限任免崗位人員。09.1.8在自然災(zāi)害及重大傷

13、亡事故發(fā)生時，為公司第一負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)組織、開展各項(xiàng)有效的拯救措施及落實(shí)各項(xiàng)預(yù)防事故、災(zāi)害擴(kuò)大之預(yù)防措施。09.1.9定期或不定期地聽取員工意見和建議，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理。09.1.10以身作則，關(guān)心員工，提高企業(yè)凝聚力，使員工以高度熱情和責(zé)任感完成本職工作。09.1.11代表公司參加與政府職能部門、上級主管部門以及社會各界的會議、溝通、聯(lián)絡(luò)和關(guān)系的保持。09.1.12負(fù)責(zé)公司各類機(jī)電、機(jī)械設(shè)備的更新、改造、技術(shù)革新及大修的最終審批。09.1.13負(fù)責(zé)公司治安防范管理工作，就管理現(xiàn)狀中不足現(xiàn)象提出整改意見，并落實(shí)整改措施；負(fù)責(zé)公司本部及各業(yè)務(wù)部門的消防管理責(zé)任工作并落實(shí)和監(jiān)督，為公司治安防范

14、工作第一責(zé)任人。09.1.14負(fù)責(zé)向地產(chǎn)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告公司質(zhì)量保證體系運(yùn)行情況，審批公司程序文件，組織開展公司質(zhì)量保證體系內(nèi)、外審工作。負(fù)責(zé)公司重大質(zhì)量事故的善后處理及事故原因的調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果和擬采取的相應(yīng)措施，報地產(chǎn)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，最后負(fù)責(zé)跟蹤措施之有效性。09.1.15組織并落實(shí)公司相關(guān)職能部門和定期評估公司各部門生產(chǎn)勞動安全及機(jī)電設(shè)備管理之綜合能力，并就管理現(xiàn)狀中不足現(xiàn)象提出整改意見和落實(shí)整改措施，對管理結(jié)果負(fù)責(zé)。09.1.16負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)費(fèi)用支出的審批工作并對結(jié)果負(fù)責(zé)。09.2行政職能部09.2.1經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級：物業(yè)總經(jīng)理直接下級：行政后勤主管、人力資源專員管理級別：管理層

15、09.2.1.1全面負(fù)責(zé)行政職能部門工作，分管行政后勤、人力資源工作。09.2.1.2負(fù)責(zé)與外界相關(guān)政府職能部門的溝通聯(lián)系，保持良好的關(guān)系。09.2.1.3負(fù)責(zé)編制職能部門相關(guān)工作制度及人力資源制度，定期了解相關(guān)法律動態(tài)，對企業(yè)相關(guān)制度進(jìn)行調(diào)整、修改。09.2.1.4協(xié)助物業(yè)經(jīng)理處理日常工作，協(xié)調(diào)部門工作，監(jiān)督各部門認(rèn)真及時地貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)工作決策和指令。09.2.1.5審核所有車輛費(fèi)用的申請報告及報銷單證，審核公司車輛維修、保養(yǎng)費(fèi)用及車輛燃料消耗費(fèi)用，對每項(xiàng)費(fèi)用支出進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，努力降低費(fèi)用。09.2.1.6 審核各部門工作計劃的落實(shí)情況，對未完成工作進(jìn)行核實(shí)并督促落實(shí)情況。09.2.1

16、.7負(fù)責(zé)公司人力資源工作，根據(jù)物業(yè)經(jīng)理的指示做好員工的接收、調(diào)配、辭退、考核和管理工作。09.2.1.8負(fù)責(zé)公司車輛的調(diào)度、使用和維修保養(yǎng)的審核工作。09.2.1.9負(fù)責(zé)公司辦公用品的采購審核工作。09.2.1.10完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。09.3財務(wù)管理部09.3.1財務(wù)部主管（兼會計）崗位職責(zé)直接上級：物業(yè)總經(jīng)理直接下級：無管理級別：職能管理層09.3.1.1全面負(fù)責(zé)財務(wù)管理部工作，直接對物業(yè)經(jīng)理匯報工作。09.3.1.2按照國家統(tǒng)一的會計制度設(shè)置和使用會計科目。除會計制度允許變動的以外，不得任意增減或者合并會計科目。09.3.1.3對規(guī)定的會計科目名稱、編號、核算內(nèi)容和對應(yīng)關(guān)系，不得任意

17、改變。09.3.1.4對發(fā)生的每一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)必須取得或填制原始憑證，并根據(jù)審核無誤的原始憑證填制記賬憑證。09.3.1.5要嚴(yán)格審核會計憑證并妥善保管。對偽造、涂改或經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)不合法的憑證，應(yīng)拒絕受理，并及時報告領(lǐng)導(dǎo)處理。09.3.1.6按照規(guī)定設(shè)置總賬、明細(xì)賬、日記賬。啟用會計賬簿時，應(yīng)在賬簿封面上寫明單位名稱和賬簿名稱，賬簿扉頁應(yīng)附“啟用錄”。09.3.1.7根據(jù)審核無誤的會計憑證登記賬簿。賬簿記錄發(fā)生錯誤時，不準(zhǔn)涂改、刮擦、挖補(bǔ)或用藥水消除字跡，而應(yīng)將錯誤的文字或數(shù)字劃線注銷（必須使原有字仍可辨認(rèn)），然后在劃線上方填寫正確的文字或數(shù)字，并由記賬人員在更正處蓋章。09.3.1.8按照規(guī)定，定

18、期（月、季、年）核對帳目、結(jié)賬、編制會計報表。并做到報表數(shù)字真實(shí)，計算準(zhǔn)確，內(nèi)容完整，說明清楚。任何人都不得纂改或授意、指使他人篡改會計報表數(shù)字。09.3.1.9按照規(guī)定對各種會計資料，定期收集，審查核對，整理立卷，編制目錄， 裝訂成冊，并妥善保管、防止丟失損壞。09.3.1.10按照規(guī)定對各種會計資料，定期收集，審查核對，整理立卷，編制目錄，裝訂成冊，并妥善保管、防止丟失損壞。09.3.1.11按照規(guī)定，每月按時向總公司報送財務(wù)報表。報送時間為，月度會計報表在月終后十天內(nèi)報告；季度會計報表在季終后十五天內(nèi)報告；年度會計報表在年終后二十天內(nèi)報告。09.3.1.12完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。0

19、9.4 品質(zhì)管理部09.4.1品質(zhì)經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級：物業(yè)總經(jīng)理直接下級：品質(zhì)專員管理級別：管理層09.4.1.1負(fù)責(zé)品質(zhì)管理部的工作，確保各項(xiàng)工作符合公司體系文件和各項(xiàng)管理制度的要求，并向物業(yè)經(jīng)理匯報。09.4.1.2負(fù)責(zé)實(shí)施公司物業(yè)管理的全程計劃，建立內(nèi)部完善的管理體系，導(dǎo)入iso 9000質(zhì)量體系有效運(yùn)行。09.4.1.3負(fù)責(zé)審批作業(yè)指導(dǎo)書及表格，審核程序文件，組織和落實(shí)有關(guān)更改體系文件審批后的文字打印和發(fā)放、核對工作。09.4.1.4負(fù)責(zé)與政府質(zhì)量管理部門對接有關(guān)質(zhì)量管理的工作。09.4.1.5負(fù)責(zé)審核內(nèi)部質(zhì)量審核計劃、不合格報告及審核報告，維護(hù)改善內(nèi)部質(zhì)量審核制度，確保內(nèi)部審核能公

20、正、公平、有效、持續(xù)的開展。09.4.1.6負(fù)責(zé)協(xié)助處理公司范圍內(nèi)重大質(zhì)量事故和相關(guān)糾正、預(yù)防措施的制定和落實(shí)。09.4.1.7負(fù)責(zé)處理上訴到公司、媒介和政府機(jī)關(guān)的投訴。09.4.1.8監(jiān)督、檢查各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)提供過程。監(jiān)督業(yè)務(wù)部門對機(jī)電設(shè)備的管理情況，審批機(jī)電設(shè)備年度檢修計劃并督導(dǎo)實(shí)施過程。09.4.1.9負(fù)責(zé)公司內(nèi)部質(zhì)量審核，編制審核計劃，組織有關(guān)人員予以實(shí)施。監(jiān)督、檢查各部門對不合格報告的糾正情況，驗(yàn)證糾正預(yù)防措施的有效性，親將內(nèi)審結(jié)果及相關(guān)糾正預(yù)防措施提交管理評審。09.4.1.10負(fù)責(zé)組織安排每年度的顧客意見調(diào)查和半年一次的員工申訴工作，并將調(diào)查結(jié)果提交管理評審。09.4.1.11

21、向公司管理層提出合理化建議。09.4.1.12完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。09.5項(xiàng)目管理部09.5.1物業(yè)管理服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級：物業(yè)總經(jīng)理直接下級：綜合部主管、客服部主管、工程部主管、秩序維護(hù)部主管管理級別：管理層09.5.1.1實(shí)行在公司領(lǐng)導(dǎo)下和業(yè)主監(jiān)督下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，全權(quán)負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)中心的工作，帶領(lǐng)全體員工努力工作，為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。09.5.1.2認(rèn)真執(zhí)行國家及政府的有關(guān)政策、法規(guī)以及物業(yè)管理合同約定的各項(xiàng)工作方針、計劃和指令，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，定期向公司和業(yè)主委員會匯報物業(yè)管理服務(wù)中心工作情況。09.5.1.3不斷完善和建立科學(xué)的管理運(yùn)作，監(jiān)督和考核體

22、系，確保政令暢通，信息反饋流暢，管理工作高效。09.5.1.4根據(jù)工作需要，主持召開物業(yè)管理服務(wù)中心工作例會，聽取工作匯報，了解工作中的不足、疑點(diǎn)、難點(diǎn)，檢查、總結(jié)和布置工作。09.5.1.5負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動計劃的監(jiān)督，實(shí)施及檢查工作，確保社區(qū)文化活動豐富多彩并與日常管理工作緊密結(jié)合。09.5.1.6關(guān)心員工生活，解決實(shí)際困難，洞察全體職員思想動態(tài)，聽取職員工思想及工作匯報，接受合理的內(nèi)部投訴、建議、批評、監(jiān)督。09.5.1.7監(jiān)督檢查公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，確保各類機(jī)電設(shè)備運(yùn)作正常，負(fù)責(zé)公共設(shè)施大、中修計劃及年檢計劃的審核。每周至少一次巡視設(shè)備機(jī)房。09.5.1.8作為上東陽光項(xiàng)目消防

23、第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)經(jīng)常性的消防宣傳教育工作，每年底組織一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，并進(jìn)行有效的評估。09.5.1.9負(fù)責(zé)管理工作全面質(zhì)量管理，每月至少抽查一次各類質(zhì)量記錄。 09.52綜合管理部09.5.2.1綜合部主管崗位職責(zé)直接上級：服務(wù)中心經(jīng)理直接下級：行政人事專員、廚師、收費(fèi)管理專員、品質(zhì)管理專員管理級別：管理層09.5.2.1.1在服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)公司總體戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的需要和上級公司的政策，貫徹落實(shí)適合公司人事、財務(wù)、品質(zhì)政策，保證相關(guān)政策有效推進(jìn)公司發(fā)展。09.5.2.1.2通過組織深入的調(diào)查研究，及時掌握公司內(nèi)外部信息，向公司提供及時、準(zhǔn)確、有效的各類信息及分析結(jié)果，為公司決策提供

24、資訊依據(jù)及合理化建議。09.5.2.1.3依據(jù)公司中長期發(fā)展的經(jīng)營管理目標(biāo)，擬訂公司年度工作計劃。09.5.2.1.4負(fù)責(zé)公司信息管理，不斷完善公司信息管理制度，維護(hù)和保持公司信息渠道的暢通。09.5.2.1.5負(fù)責(zé)收集政府頒布的與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的法令、法規(guī)、條例及行業(yè)管理規(guī)定，及時整理并下發(fā)各部門，并按最新要求執(zhí)行。09.5.2.1.6負(fù)責(zé)公司對外公共關(guān)系的建立、保持，處理公司對外事務(wù)及同行業(yè)交流、參觀的接待、安排工作；負(fù)責(zé)公司企業(yè)形象宣傳及公司ci工程之推廣應(yīng)用。09.5.2.1.7負(fù)責(zé)公司法律事務(wù)的協(xié)調(diào)處理，并協(xié)助各部門通過法律途徑追繳各類拖欠款。09.5.2.1.8負(fù)責(zé)對外發(fā)送文件、外來

25、文件的跟蹤、轉(zhuǎn)發(fā)，并落實(shí)批轉(zhuǎn)情況；09.5.2.1.9負(fù)責(zé)公司公章、法人委托書、法人證明書、介紹信的管理工作。09.5.2.1.10負(fù)責(zé)督導(dǎo)在公司范圍內(nèi)組織實(shí)施的質(zhì)量策劃、品質(zhì)監(jiān)控、品質(zhì)保證、品質(zhì)改善以及專業(yè)技術(shù)改善等工作，確保公司整體服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，滿足公司發(fā)展需要。09.5.2.1.11負(fù)責(zé)公司主管級以下人員的定級、加薪的最終審批，負(fù)責(zé)主管級及以上人員任免的審核。09.5.2.1.12依據(jù)公司年度經(jīng)營計劃，組織編制年度固定資產(chǎn)購置計劃和資金收付計劃，跟蹤、分析計劃執(zhí)行情況，保證資金的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。09.5.2.1.13組織、保證各項(xiàng)財經(jīng)法規(guī)、制度的貫徹執(zhí)行，協(xié)調(diào)、監(jiān)督經(jīng)濟(jì)政策、財經(jīng)紀(jì)律在執(zhí)

26、行中的嚴(yán)肅性與靈活性，保障公司利益與財產(chǎn)完整。09.5.2.1.14建立健全經(jīng)濟(jì)核算體系，組織、監(jiān)督公司的會計核算和財務(wù)管理、稅務(wù)管理工作，保障公司利益與財產(chǎn)完整。09.5.2.1.15負(fù)責(zé)審批本部門的組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、人員定級及福利獎懲等。負(fù)責(zé)審批本部門費(fèi)用支出。09.5.2.1.16負(fù)責(zé)考核本部門人員工作績效，主持考核面談，采取有效的激勵措施，促進(jìn)所屬部門高效完成工作。09.5.3客戶服務(wù)部09.5.3.1客服部主管崗位職責(zé)直接上級：物業(yè)管理服務(wù)中心經(jīng)理直接下級：前臺接待員、客戶助理、清潔綠化管理員管理級別：管理層09.5.3.1.1收取及審閱項(xiàng)目的巡樓報告及每天的有關(guān)投訴記錄并對重點(diǎn)內(nèi)

27、容進(jìn)行歸納。09.5.3.1.2具體負(fù)責(zé)對項(xiàng)目清潔、綠化工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)。 09.5.3.1.3負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)助理的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo)。 09.5.3.1.4遇有緊急事故，及時向上級報告并協(xié)助處理善后工作。 09.5.3.1.5協(xié)助經(jīng)理制定本部門規(guī)章制度及員工守則。 09.5.3.1.6督導(dǎo)外包單位的各項(xiàng)工作。 09.5.3.1.7接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要情況及時向上級報告。09.5.3.1.8制訂一般之文書通告表格等工作。09.5.3.1.9配合客戶服務(wù)助理收繳管理費(fèi)。 09.5.3.1.10檢查項(xiàng)目日常管理日志。09.5.3.1.11協(xié)助處理突發(fā)事件。 09.5.3.1.12

28、定期整理項(xiàng)目之客戶資料。09.5.3.1.13執(zhí)行上級所指派之工作。 09.5.3.1.14熟悉項(xiàng)目各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況。 09.5.3.1.15負(fù)責(zé)辦理客戶的入住以及客戶的退房手續(xù)，裝修審查。 09.5.3.1.16負(fù)責(zé)裝修檔案，客戶檔案、項(xiàng)目文書檔案的管理。 09.5.3.1.17負(fù)責(zé)項(xiàng)目的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作。09.5.3.1.18準(zhǔn)時安排客戶服務(wù)助理向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單。09.5.3.1.19負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案。09.5.4工程維修部崗位職責(zé)09.5.4.1工程維修主管崗位職責(zé)直接上級：物業(yè)管理服務(wù)中心經(jīng)理直接

29、下級：維修技術(shù)員、運(yùn)行技術(shù)員管理級別：管理層09.5.4.1.1負(fù)責(zé)小區(qū)供電設(shè)備及公共設(shè)施日常維護(hù)工作的安排、檢查。09.5.4.1.2每日早上巡視一次配電、設(shè)備房、公共設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。09.5.4.1.3負(fù)責(zé)安排人員進(jìn)行綜合維修。09.5.4.1.4及時排除設(shè)備故障，尤其是應(yīng)急故障的排除工作。09.5.4.1.5負(fù)責(zé)每月25日前編制供電、上下水等電氣設(shè)備及公共設(shè)施的下月工作計劃，報經(jīng)理匯總，并對計劃進(jìn)行及完成情況進(jìn)行跟蹤與調(diào)整。09.5.4.1.6根據(jù)所管轄設(shè)備的實(shí)際運(yùn)行狀況，提出對設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)或技術(shù)發(fā)行方案報經(jīng)理審核并作好零配件的采購計劃。09.5.4.1.7每月負(fù)責(zé)組織對維修技

30、術(shù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，每半年配合經(jīng)理組織對維修技術(shù)人員的考核工作。09.5.4.1.8根據(jù)供配電技術(shù)人員的專業(yè)技能水平和工作表現(xiàn)，向經(jīng)理提出使用考核意見。09.5.4.1.9配合供電局、自來水公司、電話公司、煤氣公司、有線電視等有關(guān)市政部門進(jìn)行小區(qū)設(shè)施維修、檢查、保養(yǎng)工作。09.5.4.1.10認(rèn)真學(xué)習(xí)和推廣新技術(shù)，改造不合理的設(shè)備，完善設(shè)計和施工遺留的缺陷。09.5.4.1.12對所屬系統(tǒng)的重大改造工程參與設(shè)計，提出與原系統(tǒng)匹配的可行方案。09.5.4.1.13監(jiān)督外協(xié)施工，驗(yàn)收施工質(zhì)量。09.5.4.1.14負(fù)責(zé)對所購電工材料、工具進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收。09.5.4.1.15負(fù)責(zé)完成經(jīng)理及經(jīng)理助

31、理交待的其它各項(xiàng)工作。09.5.5秩序維護(hù)部崗位職責(zé)09.5.5.1秩序維護(hù)主管崗位職責(zé)直接上級：服務(wù)中心經(jīng)理直接下級：秩序班長管理級別：管理層09.5.5.1.1負(fù)責(zé)小區(qū)秩序維護(hù)工作的落實(shí)與監(jiān)督實(shí)施。09.5.5.1.2負(fù)責(zé)安防工作的現(xiàn)場管理。09.5.5.1.3負(fù)責(zé)安防工作各類質(zhì)量記錄的整理歸檔。09.5.5.1.4負(fù)責(zé)計劃并落實(shí)護(hù)衛(wèi)員軍事訓(xùn)練及每月一次的考核，從而不斷提高護(hù)衛(wèi)員的身體素質(zhì)，增強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員的凝聚力與戰(zhàn)斗力。09.5.5.1.5負(fù)責(zé)計劃并落實(shí)護(hù)衛(wèi)員日常培訓(xùn)工作（每月不少于一次），有計劃、有步驟地帶領(lǐng)護(hù)衛(wèi)員學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，法律常識，公司各項(xiàng)管理制度等，以樹立法制觀念，提高業(yè)務(wù)水平

32、。09.5.5.1.6負(fù)責(zé)每季度的理論考核，以有效地監(jiān)督護(hù)衛(wèi)員工作狀態(tài)。09.5.5.1.7每月5日前將護(hù)衛(wèi)員的考勤表及月考核評分表報經(jīng)理。09.5.5.1.8負(fù)責(zé)每周一次檢查護(hù)衛(wèi)員及管理稽查的內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，并于每月底根據(jù)日常檢查結(jié)果予以通報。09.5.5.1.9不定期檢查護(hù)衛(wèi)班工作情況，各項(xiàng)管理制度落實(shí)情況，安全防范、消防情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并報告物業(yè)管理服務(wù)中心經(jīng)理。09.5.5.1.10根據(jù)經(jīng)理安排具體落實(shí)夜間查崗計劃，并將查崗結(jié)果予以上報。09.5.5.1.11完成經(jīng)理交辦的其它工作。1.1總則公司按照gb/t19001-2000-iso9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，旨在對

33、內(nèi)加強(qiáng)溝通，落實(shí)職責(zé)，規(guī)范運(yùn)作，提高整體管理質(zhì)素。對外向顧客作出承諾，證實(shí)公司有能力滿足顧客和國家、地方法律、法規(guī)所要求的服務(wù)，并通過質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格的過程達(dá)到顧客滿意。本質(zhì)量管理體系適用于公司各部門質(zhì)量管理全過程的控制。1.2說明 本體系所提及的客戶服務(wù)中心為鄂爾多斯市宇基物業(yè)管理有限責(zé)任公司的客戶服務(wù)部門。2引用標(biāo)準(zhǔn)agb/t19000-2000-iso9000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語bgb/t19001-2000-iso9001-2000質(zhì)量管理體系要求c公司標(biāo)準(zhǔn)、政策法規(guī)一覽表中列明的政策、法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)等。3術(shù)語和定義3.1說明 除本質(zhì)

34、量手冊特別注明外，均采用gb/t19000-2000-iso9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語和定義。本公司質(zhì)量管理體系文件中的“業(yè)主”、“客戶”與標(biāo)準(zhǔn)中的“顧客”含義相同。3.2術(shù)語和定義永遠(yuǎn)將顧客的需求放在第一位，為顧客提供物超所值的服務(wù)：宇基物業(yè)服務(wù)宗旨，展現(xiàn)宇基物業(yè)人永遠(yuǎn)以顧客需求的意識和理念?？茖W(xué)管理、規(guī)范服務(wù)、進(jìn)取創(chuàng)新、住戶滿意：宇基物業(yè)質(zhì)量方針，突出勾勒服務(wù)的精誠盡力的態(tài)度，細(xì)致入微的工作作風(fēng)和精品意識，要求以建立現(xiàn)代化企業(yè)規(guī)范的管理機(jī)制為基礎(chǔ)，營造創(chuàng)新環(huán)境，激勵銳意進(jìn)取的活力。秩序員：對物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的治安、消防、交通等進(jìn)行防范性管理的人員。環(huán)境員：為維持物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境

35、清潔、綠化良好等，從事打理環(huán)境和綠化養(yǎng)護(hù)的人員。維修、運(yùn)行員：從事物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施、房屋本體維修、保養(yǎng)等工作，具有專業(yè)資質(zhì)和技能的人員?？蛻糁恚簽闈M足客戶需求，按照公司的制度，上門至客戶家中提供針對性的專項(xiàng)服務(wù)；并接待和受理客戶服務(wù)要求、咨詢、建議、意見和投訴的人員。物業(yè)管理策劃階段：包括物業(yè)管理的早期介入、制訂物業(yè)管理方案、選聘或組建物業(yè)管理機(jī)構(gòu)三個基本環(huán)節(jié)。物業(yè)管理前期準(zhǔn)備：包括物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制、物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)、規(guī)章制度的制訂、物業(yè)管理檔案資料的準(zhǔn)備、物資采購、辦公生活設(shè)施的準(zhǔn)備以及物業(yè)租售的介入等基本環(huán)節(jié)。物業(yè)管理啟動階段：以物業(yè)的驗(yàn)收接管為標(biāo)志，從

36、物業(yè)的驗(yàn)收接管開始到業(yè)主委員會的正式成立，包括物業(yè)的接管驗(yàn)收、客戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、物業(yè)管理業(yè)務(wù)的具體開展實(shí)施、首次業(yè)主大會的召開等基本環(huán)節(jié)。物業(yè)管理日常運(yùn)作階段：是物業(yè)管理最主要工作階段，包括日常的綜合服務(wù)與管理；物業(yè)管理各環(huán)節(jié)綜合協(xié)調(diào)；業(yè)主委員會的正式成立等基本環(huán)節(jié)。環(huán)境管理：物業(yè)管理組織為凈化美化環(huán)境，給住用戶提供一個清潔宜人的工作、生活環(huán)境，在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事清潔、綠化、消殺、防塵、防噪等工作。秩序維護(hù)：物業(yè)管理組織為維持正常的工作、生活秩序，防范人、財、物受到損害，給住用戶提供安居樂業(yè)的環(huán)境，在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事治安、交通、消防等防范性工作。設(shè)備管理：物業(yè)管理

37、組織為確保設(shè)備設(shè)施的完好和正常使用，給住用戶提供良好、便利的設(shè)施環(huán)境，對管轄區(qū)內(nèi)的房屋建筑及匹配的公用設(shè)備、設(shè)施、工具等進(jìn)行監(jiān)控、保養(yǎng)、維修等工作。質(zhì)量改進(jìn)小組活動：一線職員工圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的而組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展有計劃的團(tuán)隊(duì)活動。前期介入：物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前，于房地產(chǎn)開發(fā)的各個階段（項(xiàng)目決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計、施工建設(shè)等階段）就參與介入，從物業(yè)管理運(yùn)作的角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等多方面提供有益的

38、建設(shè)性意見，協(xié)助開發(fā)商把好規(guī)劃設(shè)計關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān)，以確保物業(yè)的設(shè)計和建造質(zhì)量，為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，這是避免日后物業(yè)管理混亂的前提與基礎(chǔ)。物業(yè)接管驗(yàn)收：包括新建物業(yè)和原有物業(yè)的接管驗(yàn)收。接管驗(yàn)收是在政府有關(guān)部門和開發(fā)建設(shè)單位對施工單位竣工驗(yàn)收的基礎(chǔ)上進(jìn)行的再驗(yàn)收。接管驗(yàn)收一旦完成，即由開發(fā)商、建設(shè)單位或原管理單位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù)，標(biāo)志著物業(yè)正式接管。顧客有效投訴率：由于物業(yè)管理服務(wù)不當(dāng)導(dǎo)致的顧客投訴數(shù)與已辦理入住戶數(shù)的百分比。顧客投訴處理率：成功處理投訴的次數(shù)與投訴的總數(shù)的百分比。公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)：在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)的次數(shù)?；鹁行Э刂坡剩?/p>

39、及時、有效地控制火警，避免其轉(zhuǎn)化為火災(zāi)的次數(shù)與物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)火警火災(zāi)總數(shù)的百分比?？煽厥录l(fā)生數(shù)：可清晰地界定負(fù)有管理責(zé)任的治安、交通事件發(fā)生數(shù)。顧客（員工）滿意度：是企業(yè)為滿足內(nèi)部管理需要，用于衡量顧客（員工）滿意程度的量化值，計算方法為各級評價數(shù)的權(quán)重之和與評價數(shù)之比。房屋本體：房屋結(jié)構(gòu)相連或具有共有、共用性質(zhì)的部位、設(shè)施，包括：房屋的承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等）、抗震結(jié)構(gòu)部位（包括構(gòu)造柱、梁、墻等）、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道（管）等。突發(fā)事件：打破正常的管理或服務(wù)秩序，突然發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件。顧客財產(chǎn)：業(yè)主或

40、業(yè)主共同擁有產(chǎn)權(quán)的財產(chǎn)，如房屋本體、各類設(shè)備、設(shè)施、顧客的郵件、委托采購或代辦的資金和資料、顧客的隱私（包括顧客的姓名、性別、年齡、受教育程度、身份、身份證號碼、車牌號碼、家庭住址、家庭成員、家境、職業(yè)、嗜好等）。遺留工程：由于開發(fā)、設(shè)計、規(guī)劃、施工等原因，造成在房屋本體和配套設(shè)施、設(shè)備方面的使用或質(zhì)量上的缺陷，需物業(yè)管理公司配合進(jìn)行協(xié)調(diào)或處理，以利于顧客整體滿意，這類工程問題統(tǒng)稱遺留工程。危險品：對人體健康、自然環(huán)境和財產(chǎn)有直接危害的物品。如敵敵畏、天那水、液化氣罐、鞭炮等。質(zhì)量事故：因管理原因造成的、需借助組織或外界力量解決的事故，包括：在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)；在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生管理疏漏導(dǎo)致的刑事

41、事件，如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等；因房屋、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)等引起人身損傷（傷勢須送醫(yī)院）和500元以上財產(chǎn)損失的事故；非法集會、受到公共傳媒負(fù)面評價等。發(fā)生10000元以上的直接經(jīng)濟(jì)損失或經(jīng)政府機(jī)構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或死亡質(zhì)量事故視為重大質(zhì)量事故。設(shè)備大修：對設(shè)備進(jìn)行全部解體、更換主要部件或修理不合格的零部件，使設(shè)備基本恢復(fù)原有性能。更換率一般超過30%。設(shè)備中修：對設(shè)備進(jìn)行部分解體修理和更換少量磨損零部件，保證設(shè)備能恢復(fù)和達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求，使設(shè)備能正常運(yùn)轉(zhuǎn)到下一次修理。更換率一般在10%30%。房屋本體中修：房屋少量部位損壞、不符合建筑結(jié)構(gòu)要求，須局部維修的工程，一般包括：

42、墻體、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修補(bǔ)或部分重做面層、樓地面、樓梯等的維修、門窗油漆等。房屋本體大修：主體結(jié)構(gòu)大部分嚴(yán)重?fù)p壞、有危險必須進(jìn)行大型維修的工程，一般包括：對共用設(shè)施設(shè)備的拆除改裝，如上下水管道、供電線路及對主體進(jìn)行專項(xiàng)加固的工程。物業(yè)管理服務(wù)報告：運(yùn)用管理服務(wù)報告或物業(yè)管理工作簡報的固定格式，定期向廣大業(yè)主匯報物業(yè)管理單位的服務(wù)提供情況、投訴處理、費(fèi)用收支情況等，增進(jìn)業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)工作的了解。顧客懇談會：公司積極主動與業(yè)主（顧客）直接進(jìn)行溝通，一般以座談會的形式，聽取顧客的意見，接受顧客的質(zhì)詢，達(dá)到增進(jìn)理解，消除隔閡、吸收良好建議、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。入職培訓(xùn)（新員工培訓(xùn)）：使新

43、員工初步掌握企業(yè)文化、規(guī)章制度和基本技能要求的培訓(xùn)。在職培訓(xùn)：員工在自身崗位上，隨著工作的展開，不斷接受直屬上級或指定人員的輔導(dǎo)或公司、部門開展的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。升職培訓(xùn)：為使擬晉升人員勝任和掌握應(yīng)具備的技能和知識而進(jìn)行的培訓(xùn)。特殊培訓(xùn)：為使從事特殊崗位人員掌握崗位技能，獲得從業(yè)資質(zhì)而進(jìn)行的培訓(xùn)。包括國家和地方政府規(guī)定的特種作業(yè)崗位和組織根據(jù)自身情況定義的特殊崗位，如電工、金屬焊接工、空調(diào)工、鍋爐工、救生員、司機(jī)等。對外培訓(xùn)：應(yīng)外部客戶要求，提供專業(yè)的、針對性強(qiáng)的有償培訓(xùn)服務(wù)?？蛻魴n案：包括客戶基本資料、客戶房屋資料和客戶個性資料三方面內(nèi)容。其中客戶基本資料包括入伙通知書、業(yè)主委托書、業(yè)主公約、

44、住戶登記資料（業(yè)主及家庭成員資料）、協(xié)議書等客戶個人基本情況；客戶房屋資料包括入住驗(yàn)收文件、裝修申請文件、室內(nèi)維修記錄等客戶房屋動態(tài)情況；客戶個性資料包客戶愛好、偏好、個性化需求等客戶需求動態(tài)情況。工程檔案：包括竣工總平面圖，單位建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，附屬配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料；設(shè)施、設(shè)備安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)資料；物業(yè)質(zhì)量證明文件和物業(yè)使用說明文件；房屋本體和設(shè)備的改造變更資料。物業(yè)資料：包括用地批準(zhǔn)文件、項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、施工許可證、建筑執(zhí)照、用電（水）指標(biāo)批文、管理用房資料、商業(yè)用房資料、住宅區(qū)和分區(qū)基本資料、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資料、娛樂設(shè)施資料、公用設(shè)施資料及園林綠化設(shè)施資料

45、等。4質(zhì)量管理體系4.1總要求 公司按gb/t19001-2000-iso9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并予以持續(xù)改進(jìn)。 為了實(shí)施質(zhì)量管理體系，公司按標(biāo)準(zhǔn)的要求對質(zhì)量管理的全過程進(jìn)行有效的管理。4.1.1公司服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程包括：識別顧客需求策劃服務(wù)過程服務(wù)提供過程或最終檢驗(yàn)階段性意見測評分析和改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化。4.1.2按標(biāo)準(zhǔn)的要求編制相應(yīng)的程序文件、質(zhì)量計劃、作業(yè)指導(dǎo)文件及質(zhì)量記錄表格，作為有效控制服務(wù)過程的準(zhǔn)則和方法，以確保服務(wù)過程的有效運(yùn)作。4.1.3 為判斷服務(wù)過程的有效運(yùn)作，建立獲取信息的渠道，以便能及時獲得必要和充分的信息，并通過對信息的判定來實(shí)

46、現(xiàn)對全過程的監(jiān)視。4.1.4 通過對過程信息的測量和對測量結(jié)果的分析，以及針對分析結(jié)果實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。4.1.5本公司對任何影響服務(wù)質(zhì)量的外包過程進(jìn)行有效的控制。4.2文件要求4.2.1總則為確定質(zhì)量管理體系運(yùn)行的依據(jù)，達(dá)到溝通意圖和統(tǒng)一行動的目的，公司編制質(zhì)量管理體系文件，包括：a. 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)b. 質(zhì)量手冊c. 質(zhì)量計劃d. 程序文件e. 作業(yè)指導(dǎo)文件f. 質(zhì)量記錄表格4.2.2質(zhì)量手冊公司按照gb/t19001-2000-iso9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求編制質(zhì)量手冊，并予以實(shí)施和保持。質(zhì)量手冊覆蓋公司質(zhì)量管理體系所有內(nèi)容，為質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，對

47、質(zhì)量管理體系過程間的相互關(guān)系、作用進(jìn)行總體描述，同時在章節(jié)“1范圍”中對質(zhì)量管理體系的范圍作了說明。4.2.3文件控制a. 品質(zhì)管理部是體系文件和資料的管理部門,由管理者代表監(jiān)督執(zhí)行。b. 各部門負(fù)責(zé)本部門文件的管理。c. 質(zhì)量管理體系文件都必須得到批準(zhǔn)才能發(fā)布，蓋有受控章的是有效版本，蓋有作廢章的則為非有效版本。并必須確保對質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行起重要作用的各個場所都能得到相應(yīng)文件的有效版本。如文件有內(nèi)容變更，需在新文件上進(jìn)行標(biāo)注，具體控制方法按質(zhì)量體系文件控制程序執(zhí)行。d. 對國家及國際標(biāo)準(zhǔn)、政府有關(guān)政策法規(guī)、物業(yè)資料、工程檔案、客戶檔案及公司、部門日常管理文件，按檔案資料管理程序的規(guī)定執(zhí)行

48、。e. 不參加第三方認(rèn)證的公司其他管理部門或業(yè)務(wù)部門仍需按公司質(zhì)量管理體系文件的要求執(zhí)行。* 支持性文件yjwy1.0-01 質(zhì)量體系文件控制程序yjwy1.0-02 檔案資料管理程序4.2.4質(zhì)量記錄的控制a. 質(zhì)量記錄包含表格、錄像帶、磁帶、光盤、照片、磁盤、各類憑據(jù)等。b. 各崗位人員按質(zhì)量記錄控制作業(yè)指導(dǎo)書的要求字跡清楚地做好記錄，并予妥善保管，需歸檔保存的內(nèi)容，交由各部門文件管理員統(tǒng)一歸檔保存。來自供方的相關(guān)記錄也是公司質(zhì)量記錄的組成部分。c. 各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督質(zhì)量記錄的真實(shí)性及歸檔保存。d. 合同有要求時，在合同期內(nèi)質(zhì)量記錄可提供給顧客或其代表評價時查閱。* 支持性文件 yjwy1.0-01-03 質(zhì)量記錄控制作業(yè)指導(dǎo)書 5管理職責(zé)5.1管理承諾見本手冊04章。5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.2.1公司的服務(wù)宗旨是：“永遠(yuǎn)將顧客的需求放在第一位，為顧客提供物超所值的服務(wù)”。5.2.3所有顧客信息和反饋都得到重視、整理和分析，并持續(xù)改進(jìn)和測量。5.3質(zhì)量方針 公司總經(jīng)理組織制定和批準(zhǔn)發(fā)布公司質(zhì)量方針，公司各管理層推動與溝通，確保全體員工都能理解并貫徹執(zhí)行。 質(zhì)量方針見本手冊05