第三方物流企業(yè)的客戶管理研究

1、芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆

2、肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕

3、芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇

4、膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈

5、羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆

6、芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀

7、肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄

8、芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆

9、膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅

10、羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀

11、膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄

12、肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈

13、芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃

14、肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇

15、罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻

16、膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈

17、肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂

18、羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇

19、聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁

20、羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅

21、膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆

22、羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆

23、艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈

24、肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊

25、羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿

26、膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃

27、羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈

28、芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅

29、肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿

30、袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞羀膂薆螅螃肈薅薄羈肄膂蚇袁羀膁蝿肆艿膀葿衿膅腿薁肅肁羋蚃袇羇芇螆蝕芅芆蒅袆芁芆蚈蠆膇芅螀羄肅芄蒀螇罿芃薂羂羋節(jié)蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃羆莀薈罿袂荿螁螂芀莈蒀肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒞螇袈芇蒄蕆蟻膃蒄蕿袇聿蒃螞蠆羅蒂蒁裊羈蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羈羇薈薀螄芆薇螞 高等教育自學考試本科畢 業(yè) 論 文題目： 第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理研究 專業(yè)： 物流管理（報關(guān)方向） 考號： 110209100123 姓名： 周麗娜 哈 爾 濱 商 業(yè) 大 學年 月 日摘要隨著經(jīng)濟全球化的進一步發(fā)展，

31、物流企業(yè)面臨著的競爭越來越激烈。如何“留住老顧客，發(fā)展新顧客”是每個物流企業(yè)關(guān)注的問題，物流企業(yè)應該如何實施客戶關(guān)系管理是決定其競爭成敗的關(guān)鍵，但物流企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理中出現(xiàn)了許多的問題?？蛻絷P(guān)系管理是以客戶需求為中心來組織推動整個企業(yè)的經(jīng)營，其主要功能是記錄客戶與您的企業(yè)的交往和交易，并將有可能改變客戶購買行為的信息加以整理和分析，同時進行商業(yè)情報分析，了解競爭對手、市場和行業(yè)動態(tài)。本文通過分析我國物流企業(yè)存在的客戶關(guān)系管理問題，對第三方物流企業(yè)提出了經(jīng)營策略。關(guān)鍵詞: 第三方物流企業(yè) 客戶關(guān)系管理 研究目錄摘要i1概述.11.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及其發(fā)展2.2客戶關(guān)系管理的概念.2我國

32、第三方物流發(fā)展現(xiàn)狀.3 2.1我國第三方物流企業(yè)的發(fā)展優(yōu)勢 2.2我國第三方物流企業(yè)所面臨的困境.3我國物流企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題.5 3.1企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)收集不夠，缺乏對客戶的分析能力 3.2企業(yè)和客戶的溝通渠道落后.3.3企業(yè)不能及時為客戶提供個性化的物流方案.4第三方物流企業(yè)的經(jīng)營策略.64.1注重客戶資料的收集與分析.4.2 建立企業(yè)與客戶的信息交流平臺4.3建立物流企業(yè)的crm管理系統(tǒng).結(jié)論.參考文獻.隨著經(jīng)濟環(huán)境和市場條件的變化，越來越多的企業(yè)從降低成本、提高物流作業(yè)效率等方面出發(fā)進行物流外包，聘請第三方物流企業(yè)管理現(xiàn)有物流資產(chǎn)、提高貨物管理水平、組織材料回運、進行市場分銷等。

33、按照加入wto的承諾，我國在2004年底已經(jīng)全面放開物流市場，國外實力雄厚的綜合物流公司紛紛加速向我國物流市場的擴張，搶占市場份額，我國的物流企業(yè)面臨前所未有的嚴峻挑戰(zhàn)。而且在零售供應鏈的“快速反應”(quick reaction)壓力下，導致了運送的頻率增加和訂單規(guī)模減小，這迫使供應商必須加大利用外包物流的力度，以分享服務的形式減少成本，這就給第三方物流企業(yè)帶來了機遇和挑戰(zhàn)。 1概述1.1客戶關(guān)系管理的概念1.1.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及其發(fā)展 在激烈競爭的時代，隨著客戶對服務的要求越來越高，客戶關(guān)系管理的作用將越來越突出。物流企業(yè)通過搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，從而能夠?qū)€別用戶的需求

34、作出反應，最終在適當?shù)臅r間、通過適當?shù)那?、向特定的用戶提供個性化的產(chǎn)品與服務，為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。伴隨著供應鏈管理的產(chǎn)生與發(fā)展，供應鏈的不斷延伸，對最終客戶的管理要求越來越細化、愈來愈重要，這就直接催化了一個管理信息系統(tǒng)的分支：客戶關(guān)系管理。由于市場情況的飛速發(fā)展，銷售、營銷和服務部門的信息化程度與管理模式越來越不能適應業(yè)務發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務的日常業(yè)務的自動化和科學化，客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)確實可以為企業(yè)提供較好的解決方案客戶關(guān)系管理理念是隨著市場營銷思想的發(fā)展而形成并得到發(fā)展的，現(xiàn)代市場營銷的主要思想是識別客戶的具體要求，然后優(yōu)化地利用各種資源，為客戶提供需求，

35、并達到最大的客戶滿意度，最終得到客戶的回報。因此，現(xiàn)代市場營銷的幾個要求是： 目的是得到回報； 回報的保證是提供給客戶滿意的需求； 手段是優(yōu)化、集成利用各種資源。 客戶關(guān)系管理為識別客戶的需求提供了直接與間接的手段，而客戶關(guān)系作為一種可利用的資源又為客戶關(guān)系管理提供了巨大的發(fā)展動力?？蛻絷P(guān)系管理的真正意義是：管理理念 + 信息技術(shù)。概括地說，客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是市場競爭的需求推動的結(jié)果，也是管理理念提升的結(jié)果1.1.2客戶關(guān)系管理的概念 通過客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生，我們可以看出，客戶關(guān)系管理的核心就是管理客戶關(guān)系，那么到底什么是客戶關(guān)系管理呢？這一概念是由美國著名的研究機構(gòu)gartnergroup

36、在90年代最先提出的。gartnergroup將客戶關(guān)系管理定義為：為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所采取的方法。當然不同的學者給出的具體含義是不相同的，我在這里只選取一個概括比較全面的定義：客戶關(guān)系管理（crm），是企業(yè)為提高核心競爭力，貫徹以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，運用先進的計算機網(wǎng)絡信息技術(shù)，通過優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務流程，開展系統(tǒng)的客戶研究，提供優(yōu)質(zhì)的客戶價值，進行富有意義的交流溝通，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的而進行的一整套管理活動和過程。客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，其目標是一方面通

37、過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對業(yè)務流程的全面管理減低企業(yè)的成本。利用crm系統(tǒng)，企業(yè)能搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，從而能夠?qū)€別用戶的需求作出反應，最終在適當?shù)臅r間，通過適當?shù)那?，向特定的用戶提供個性化的產(chǎn)品與服務。在激烈競爭的時代，隨著客戶對服務的要求越來越高，我國物流企業(yè)也逐漸認識到了解客戶需求的重要性，客戶管理關(guān)系的意義已被越來越多的企業(yè)所認同，但如何進行客戶關(guān)系管理，很多物流企業(yè)并不十分清楚?？蛻絷P(guān)系管理概括來說應該包括三個方面：一是客戶洞察能力管理，即正確識別企業(yè)的目標客戶及其需求和偏好，進而得出對企業(yè)有價值的信息；二是對創(chuàng)造和傳遞客戶價值能

38、力的管理，企業(yè)只有將客戶所需要的價值創(chuàng)造并傳遞給客戶才能給自身帶來利潤。第三是管理客戶關(guān)系生命周期的能力，企業(yè)與客戶關(guān)系的生命周期（從建立關(guān)系到關(guān)系的完全破滅）越長，才有可能對雙方的利益更大。企業(yè)要做好這三方面的管理工作，才能更好的實施客戶關(guān)系管理。1.2物流企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的必要性在競爭日趨激烈的市場狀況下，誰能與客戶建立和保持一種長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，誰就能制定出科學的企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務，誰就能迅速占領(lǐng)市場，提高市場份額，獲得最大利潤。因此，物流企業(yè)為了應對國內(nèi)外同行的挑戰(zhàn)，構(gòu)筑起自身競爭優(yōu)勢，改變落后的經(jīng)營理念，與相關(guān)

39、軟件公司積極配合，開發(fā)適合自己的客戶關(guān)系管理是十分必要的：1.2.1可以充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤客戶樂于和企業(yè)建立關(guān)系的原因是希望得到優(yōu)惠或特殊照顧。物流企業(yè)對客戶實行一些獎勵性手段，雖然這些獎勵計劃能改變客戶的偏好，但卻很容易被競爭對手模仿。因此不能長久地保持與客戶的關(guān)系優(yōu)勢?？蛻絷P(guān)系管理能將企業(yè)客戶的所有信息、企業(yè)銷售人員狀況統(tǒng)一納入管理，并及時、完整、準確地獲取客戶信息，可以為企業(yè)各級管理人員和業(yè)務人員提供分析和工作支持，實現(xiàn)了橫縱向之間的客戶信息溝通。不必害怕核心營銷人員的離職，不再擔心營銷人員缺席，任何營銷員都可以輕松的接手其他營銷員的后續(xù)工作?？梢愿鶕?jù)客戶生命

40、周期分類管理客戶資源，為物流企業(yè)制訂相應的銷售管理策略、技術(shù)準備等提供支持，充分分析新客戶帶來的銷售機會和老客戶的潛力，促進企業(yè)利潤的增長。例如，世界著名的cisco物流部門在客戶服務領(lǐng)域中實施了客戶關(guān)系管理之后，使通過internet的在線支持服務占了全部支持服務的70%，還使cisco能夠及時和妥善地回應、處理、分析每一個通過web、電話或其他方式來訪的新老客戶要求。實施客戶關(guān)系管理使cisco創(chuàng)造了兩個奇跡，一是公司每年節(jié)省了3.6億美元的客戶服務費用;二是公司的滿意度由原來的3.4提升到4.17（滿分為5分）;貨物的發(fā)貨時間由最初的三周減少到了三天;在新增員工不到1%的下，利潤增長了5

41、00%。1.2.2可以有效協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部資源，改善銷售，加強企業(yè)對客戶資源的監(jiān)控建立客戶數(shù)據(jù)資料庫，是與客戶長期保持聯(lián)系的基礎(chǔ)?？蛻魯?shù)據(jù)資料庫是一個匯集、存儲和分析與企業(yè)客戶有關(guān)的各種信息資料的客戶信息管理系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)資料既可通過市場調(diào)查來獲得，也可通過企業(yè)的業(yè)務記錄、客戶投訴記錄以及業(yè)務人員個人與客戶的接觸等渠道獲得。應將盡可能多的客戶信息輸入數(shù)據(jù)庫，并按專門設計的分類結(jié)構(gòu)有序地儲存，這樣可以提高分析和應用客戶信息的效率。同時，還要不斷改進和提高數(shù)據(jù)庫的信息質(zhì)量，驗證并更新客戶信息，刪除過時信息?？蛻魯?shù)據(jù)資料不僅可以幫助企業(yè)了解客戶的需求、偏好等重要信息，從而為他們提供適合的產(chǎn)品和服務

42、，同時還可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫提供的信息資料，采取定期提供有關(guān)產(chǎn)品和服務的信息、信件、電話、登門拜訪等方式，加強與客戶之間的溝通，與客戶建立起長期持續(xù)的關(guān)系。實施客戶關(guān)系管理能有效集中營銷、服務等資源，保障和提升高價值客戶的滿意度。軟件系統(tǒng)能反映價值客戶的滿意度及變化，提示不匹配的客戶，跟蹤，監(jiān)督客戶滿意度策略與計劃執(zhí)行狀況，有效改善企業(yè)持續(xù)盈利能力。依據(jù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)大量的客戶和營銷業(yè)務信息，系統(tǒng)能提供強大的數(shù)據(jù)分析能力和大量適用的模型參考，可以分別對客戶的特征、購買行為、價格、成本、收益等因素進行分析，為企業(yè)高層決策提供有效的依據(jù)。2我國第三方物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀當前，在我國實施宏觀調(diào)控政策，經(jīng)濟快

43、速增長的推動下，我國物流業(yè)呈現(xiàn)良好的發(fā)展勢頭，物流市場已經(jīng)成為全球發(fā)展較快的市場之一。在現(xiàn)在所形成的完整供應鏈中需要的各種技術(shù)方法也在不斷被探索出來，并且也被越來越多的國內(nèi)外企業(yè)和學者所重視。但同時我國第三方物流企業(yè)也面臨許多困境。2.1我國第三方物流企業(yè)的發(fā)展優(yōu)勢近年來，我國的第三方物流得到了長足發(fā)展。第三方物流企業(yè)主要是一些原來的國家大型倉促企業(yè)運輸企業(yè)和中外合資獨資企業(yè)。如中國儲運總公司,中外運公司，大通，敦豪，天地快運，ems，寶隆洋行等。以在深滬股幣上市的有26家物流企業(yè)，募集資金總額為55億元。這些企業(yè)涵蓋了港口，倉儲，管道運輸，水運，鐵路運輸，汽車運輸，客運等物流業(yè)的各個領(lǐng)域。目

44、前我國已建成有鐵路，公路，水路，航空和管道5種運輸方式組成的綜合運輸體系。物流企業(yè)發(fā)展應該走專業(yè)化道路，第三方物流企業(yè)在中國已經(jīng)嶄露頭角，并且顯示出強大的生命力。國際上跨國物流企業(yè)紛紛進軍中國物流市場。國外企業(yè)的進入促使中國物流業(yè)競爭加劇，同時也推動了中國物流市場的發(fā)展。一方面是原有的運輸，倉儲，郵政等傳統(tǒng)的物流企業(yè)經(jīng)過改造向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)變。如最近成立的中國遠洋物流公司，這個具有47億元資產(chǎn)的物流“航母”，將鐵路， 高速公路，航空運輸聯(lián)系起來，為全球提供低成本的物流服務。另一方面是新興的第三方物流企業(yè)開始在全國嶄露頭角。廣州寶供物流企業(yè)集團有限公司2000年實現(xiàn)營業(yè)收入3億多元，目前已在全國

45、43個中心城市建立了6個分公司，43各辦事機構(gòu)，物流運作網(wǎng)絡向美國，泰國及我國香港等地延伸。2.2我國第三方物流企業(yè)所面臨的困境2第三方物流企業(yè)客戶特點 加強客戶關(guān)系管理有助于第三方物流企業(yè)提高對客戶的服務水平，為客戶提供高質(zhì)量、低成本的物流服務，使客戶的價值最大化，提高客戶滿意度，這對以客戶為驅(qū)動的第三方物流企業(yè)而言是很重要的。通過與客戶之間建立起長期、良好的合作關(guān)系，通過滿意的客戶介紹和推薦，企業(yè)將會挖掘更多的潛在客戶，獲得更多的物流服務項目，與此同時也就提高了第三方物流企業(yè)的市場知名度和美譽度，提高了第三方物流企業(yè)的競爭力。 企業(yè)在制定客戶關(guān)系管理決策時，應對企業(yè)的客戶群體進行分析，知道

46、客戶的特點，而第三方物流企業(yè)的客戶與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)或服務企業(yè)的客戶相比具有以下特點： 2.1第三方物流企業(yè)客戶的雙重性 傳統(tǒng)企業(yè)的客戶關(guān)系管理一般是一維的，即一對一或者面對面地與單個客戶交流，不涉及第三方的參與。但第三方物流企業(yè)則不同，它是為供應方和需求方提供物料運輸、倉庫存儲、產(chǎn)品配送等各項物流服務是處于供應方和需求方之間的連接紐帶，所以第三方物流企業(yè)進行一項服務要同時面對兩個或兩個以上服務對象，也就是介于買者和賣者之間的“第三者”。在供應鏈條上，是介于供應商和制造商之間，或供應商與零售商之間的“第三者”，一方面要服務于供應商，另一方面還要服務于制造商或者是零售商，因此可能出現(xiàn)兩種情況： 2.1.

47、1雙合同客戶。第三方物流企業(yè)同時面對兩個或兩個以上基于合同基礎(chǔ)上的客戶，這時第三方物流企業(yè)就要通過自己優(yōu)質(zhì)的服務同時滿足他們的需要，使顧客滿意，提高自身客戶的忠誠度。 2.1.2單合同客戶。第三方物流企業(yè)擁有一個建立在合同基礎(chǔ)上的客戶，但還面對一個即將建立合同的潛在客戶。此時，企業(yè)一方面要滿足這個現(xiàn)實客戶，另一方面要考慮利用這個業(yè)務機會獲得潛在客戶的認同，使其成為現(xiàn)實客戶。 由以上分析可以看出，任何一個客戶(現(xiàn)實客戶和潛在客戶)的不滿意都可能導致雙倍客戶的流失。例如，對于轎車整車第三方物流企業(yè)來說，一個客戶是轎車制造商，另一個客戶或潛在客戶是轎車零售商，如果不能滿足制造商的需要，將會失去零售商

48、客戶。因此第三方物流企業(yè)存在“三角”客戶關(guān)系，如圖1所示。 2.2第三方物流企業(yè)客戶的變化性 第三方物流企業(yè)客戶數(shù)量相對較少且變化率大。傳統(tǒng)企業(yè)的客戶多是分散的個人而且數(shù)量較多，而第三方物流企業(yè)的客戶是較大的生產(chǎn)企業(yè)或零售企業(yè)，其客戶數(shù)量相對集中且較少。 第三方物流企業(yè)在服務過程中，一旦不能滿足其雙重客戶中的任何一方，通過客戶間的彼此交流，將會失去網(wǎng)絡上的其他客戶。由于每個客戶都有相關(guān)聯(lián)的企業(yè)，于是通過客戶信息的傳遞，第三方物流企業(yè)將會失去其他企業(yè)的忠誠，導致大量客戶流失，可以用圖2來表示這個過程。反之，將會以較大速率獲得客戶的忠誠。3物流企業(yè)企業(yè)與客戶的關(guān)系物流業(yè)是服務性行業(yè)，第三方物流企業(yè)

49、必須樹立“一切以客戶為中心”的管理理念。客戶服務水平影響著與顧客的關(guān)系，是企業(yè)達到利潤目標的關(guān)鍵。為客戶提供最優(yōu)的服務，必須首先確定合適的客戶服務水平。3.1確定合適的客戶服務水平3.1.1平衡成本與收益，選擇最佳客戶服務水平。較高的客戶服務水平可以增加客戶滿意度，使企業(yè)留住客戶，提高企業(yè)信譽和形象，擴大市場。然而，客戶服務水平提高必然會帶來成本的提高。因此，企業(yè)要努力尋找一個合適的收益、成本契合點，即合適的客戶服務水平。3.1.2確定合適的客戶服務水平，改進物流服務。 了解客戶服務的需求。調(diào)查顯示，美國企業(yè)關(guān)系的物流服務內(nèi)容主要有現(xiàn)貨供應比率、交貨頻率、庫存、運輸時間、交獲時間的信息服務，而

50、2000年中國針對第三方物流活動的調(diào)查分析表明，生產(chǎn)企業(yè)首先關(guān)心的依次為物流代理商的作業(yè)質(zhì)量、物流滿足能力。最后為經(jīng)濟性；商業(yè)企業(yè)關(guān)心的因素則依次為經(jīng)濟性、物流滿足能力、物流代理商的作業(yè)質(zhì)量。改進物流客戶服務水平，應該首先了解客戶的需求。對主要客戶市場進行透徹詳盡的調(diào)查，準確把握客戶真正所需要的服務，這是改進物流服務水平的基礎(chǔ)。結(jié)合企業(yè)自身的情況。通過市場調(diào)查，了解客戶服務的需求后，企業(yè)要結(jié)合自身的情況和特點，考慮如何去滿足客戶的需求，內(nèi)外結(jié)合，提出合理的改進方案。提出物流服務水平改進方案。最好的客戶服務方案可以以最低的服務成本為企業(yè)留住及爭取最有價值的客戶群。市場在不斷變化，企業(yè)要關(guān)注市場變

51、化情況，及時跟進，對方案進行調(diào)整，使其與客戶服務需求相一致。第三方物流企業(yè)應該充分了解客戶群體，基于客戶需求，結(jié)合自身企業(yè)的特點，選擇最佳的客戶服務水平。3.2優(yōu)化客戶服務策略3.2.1加強信息網(wǎng)絡化建設。信息技術(shù)是第三方物流發(fā)展的基礎(chǔ)。物流服務過程中，信息技術(shù)發(fā)展實現(xiàn)了信息共享，促進了物流管理的科學化，極大地提高了物流效率和物流效益。借助信息技術(shù)，企業(yè)能夠整合業(yè)務流程，能夠融入客戶的生產(chǎn)經(jīng)營過程，建立一種“效率式交易”的管理與生產(chǎn)模式。3.2.2提供個性化服務。隨著市場競爭的日益激烈，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營已逐漸從少品種、大批量為特征的大眾營銷階段轉(zhuǎn)向以多品種、小批量為特征的差異化營銷階段。這種趨勢

52、下的第三方物流企業(yè)要根據(jù)不同物流消費企業(yè)在業(yè)務流程、產(chǎn)品特征、競爭需求等方面的不同要求，提供針對性強的個性化物流服務和增值服務。如何適應市場的需求，加強與客戶的共同協(xié)作，重視換位思考，經(jīng)常站在客戶角度考慮問題，保證信息在兩個組織的管理層之間流動，是提供個性化物流服務的關(guān)鍵所在。3.2.3整合物流資源，優(yōu)勢互補共同發(fā)展。我國目前物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有高速增長和高度分散并存的特征?！暗谖宕沃袊锪魇袌龉┬锠顩r調(diào)查報告”結(jié)果顯示，我國物流企業(yè)規(guī)模仍然偏小，提供的服務還不全面和完備，然而從企業(yè)發(fā)展態(tài)勢來看，為了加強溝通與控制，強化物流業(yè)務的管理。獲得較高服務成本性價比，企業(yè)只愿意雇用少數(shù)幾個物流服務商，希

53、望其能提供全程化服務的同時，要不斷加強營運能力，提供全程的綜合化服務。4影響第三方物流企業(yè)與客戶關(guān)系的因素 4.1第三方物流企業(yè)服務水平的高低。服務是無形的，其質(zhì)量在很大程度上取決于服務交付的環(huán)境和客戶的態(tài)度。在一個客戶眼里完成任務很好的第三方物流企業(yè)可能在另 一個客戶那里出于服務時間、服務態(tài)度等原因而被認為是不好的，所以對服務的評價和績效指標帶有很強的主觀色彩。但是從目前中國第三方物流的實踐發(fā)展來看，能夠提供綜合經(jīng)營業(yè)務的第三方物流企業(yè)僅占2%。 4.2利益平衡問題。與任何委托代理關(guān)系一樣，具有戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的第三方物流企業(yè)與客戶之間存在著道德風險等問題。如果雙方都從自身的利益和成本角度考

54、慮，很難尋求到一個利益均衡點，所以第三方物流企業(yè)與客戶應成為一個有機整體，共同從戰(zhàn)略角度出發(fā)，將市場“蛋糕”做大，按照責權(quán)利對等原則共同協(xié)商解決利益分 配問題。 4.3溝通程度。第三方物流企業(yè)與客戶在相互信任、彼此忠誠、信守承諾的基礎(chǔ)上，建立開放式交流機制，包括作業(yè)層、管理層之間的交流以及績效評價方面的交流。這樣，一方面使第三方物流企業(yè)明確客戶的實際需求和期望，另一方面使客戶了解第三方物流企業(yè)的實際服務水平和能力，從而有效解決合作中出現(xiàn)的問題，使兩者真正成為利益共享、風險共擔的合作伙伴。 4.4信息透明度。一方面，在社會化專業(yè)分工基礎(chǔ)上產(chǎn)生的第三方物流企業(yè)可能同時會向很多客戶提供物流服務；另一

55、方面，客戶也可能委托幾個物流企業(yè)為其服務。這種復雜的網(wǎng)絡關(guān)系勢必造成許多不規(guī)范的暗箱操作，尤其是對采購物流的整合，直接涉及到客戶的生產(chǎn)、銷售計劃等重要信息，這樣就很難提高信息的透明度，實現(xiàn)信息共享。 5第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理建議 客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)，可從兩個層面進行考慮。其一是解決管理理念問題，其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。其中，管理理念的問題是客戶關(guān)系管理成功的必要條件。這個問題解決不好，客戶關(guān)系管理就失去了基礎(chǔ)。而沒有信息技術(shù)的支持，客戶關(guān)系管理工作的效率將難以保證，管理理念的貫徹也失去了落腳點。在管理的改進方面，可以從如下四個方面著手：首先，確定企業(yè)的crm系統(tǒng)，以客

56、戶為中心，強調(diào)服務。這需要高層領(lǐng)導的充分的承諾。其次，適當調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，業(yè)務運作流程的重組。這方面的工作主要是當前業(yè)務流程調(diào)查與分析、從企業(yè)內(nèi)外征求改進業(yè)務流程的好建議、業(yè)務流程的改進和目標業(yè)務流程的形成。所采取的手段是訪談和調(diào)查表。 第三，建立相應的管理制度和激勵機制。這方面的工作主要是：理順和優(yōu)化業(yè)務處理流程；客觀設置流程中的崗位；清晰描述了崗位的職責；完善保證職責有效完成的制度體系；建立考評崗位工作情況的定量指標體系.最后，持續(xù)改善，形成穩(wěn)定的公司文化。 5.1實施客戶維系策略 客戶是物流企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，物流競爭的實質(zhì)就是爭奪客戶資源。實施客戶維系策略的效用在于，使客戶資源成為創(chuàng)造

57、企業(yè)利潤的源泉。一個企業(yè)只要再多維系 5的客戶，則利潤會有顯著增加?，F(xiàn)有客戶的購買量大，消費行為可預測，服務成本低，對價格也不如新客戶敏感，而且還能提供免費的口碑宣傳。提高客戶忠誠度，使得競爭對手無法爭奪這部分市場份額，同時也能夠增強企業(yè)競爭的信心，保持企業(yè)員工隊伍的穩(wěn)定。 客戶維系策略專家提出了客戶維系的三個層次，物流企業(yè)應根據(jù)自己的實際情況，采取適宜的客戶維系策略，同時也意味著為客戶提供不同的個性化服務。 第一層次，維系客戶的手段主要是利用價格刺激來增加客戶關(guān)系的財務利益。在這一層次，客戶樂于和企業(yè)建立關(guān)系的原因是希望得到優(yōu)惠或特殊照顧。如，物流企業(yè)對客戶實行一些獎勵性手段。雖然這些獎勵計劃能改變客戶的偏好，但卻很容易被競爭對手模仿。因此不能長久地保持與客戶的關(guān)系優(yōu)勢。 第二層次，物流企業(yè)不僅為客戶增加財務利益，還