成功源于專注(營銷典型案例)

1、成功源于專注，服務(wù)提升價值 ”-品牌價值：目前，母線行業(yè)價格競爭無比慘烈，但是這樣的一家卻表現(xiàn)異軍突起，究竟有那些值得我們借鑒呢？蔡金洪總經(jīng)理用一句： 成功源于專注，服務(wù)提升價值 ”來回答了品牌的含金量。品牌價值的第一個體現(xiàn)：成功源于專注品牌價值的第二個體現(xiàn)：服務(wù)提升價值從營銷方面，我們提供的不僅僅是產(chǎn)品價值，我們提供給客戶是全方位的價值，也就是銷售服務(wù)一體化”,銷售服務(wù)一體化”也就是以終端客戶為中心的管理思想，整合自己內(nèi)部的銷售、技術(shù)、服務(wù)、生產(chǎn)等資源,從而實現(xiàn)終端客戶的信息和資源共享建立統(tǒng)一的客戶響應(yīng)、服務(wù)中心，技術(shù)支持、真正實現(xiàn)訂單一站式”服務(wù)，達(dá)到 內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務(wù)流程，就需要以真正

2、實現(xiàn)以終端客戶為中心，讓銷售、技術(shù)與服務(wù)崗位的人員，達(dá)到一崗多能，樹立良好的客戶服務(wù)的意識，為終端客戶提供1-1個性化服務(wù)；二是提高客戶服務(wù)的技能、改進(jìn)客戶滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠度；三是有一個全員實現(xiàn)客戶服務(wù)的組織架構(gòu)和流程;從而，將銷售、服務(wù)、市場一體化，保持和吸引更多的客戶，不但要讓客戶滿意、更重要是讓客戶有一個好的口碑，成為回頭客，自愿為企業(yè)帶來更多的客戶。也許，這就是嘉德納預(yù)言：銷售走到頂點，服務(wù)將超過銷售，銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下，故此，眾多企業(yè)正在由獵人公司轉(zhuǎn)向牧人公司”。真正的銷售是在銷售之后”，銷售給客戶產(chǎn)品和服務(wù)不是水平，讓客戶滿意，提高客戶的滿意度,

3、使得客戶有好的口碑、企業(yè)和產(chǎn)品有好的品牌，從而使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競爭力。銷售服務(wù)一體化”是服務(wù)提升價值的核心體現(xiàn)，要有效實現(xiàn)，必須做到二個方面。1、必須把 銷售服務(wù)一體化”做到標(biāo)準(zhǔn)化。它不僅僅是一種管理理念，同時也是一個管理體系、一個操作性很強的管理系統(tǒng)。它提倡過程管理，并巧妙地將項目型銷售所需的銷售模式和銷售技巧融入到整個項目型銷售流程管理系統(tǒng)當(dāng)中，通過集合整個銷售技術(shù)與服務(wù)團(tuán)隊、甚至整個企業(yè)的力量來實施項目型銷售，從而，真正實現(xiàn)以終端客戶為中心的銷售服務(wù)一體化體系。在實施項目型銷售體系中，她包括八個流程，分別是項目立項、初步接觸、方

4、案設(shè)計、業(yè)績展示、方案確認(rèn)、項目評估、合同談判、簽約成交。從項目型銷售流程的開端項目立項到簽約成交結(jié)束，當(dāng)中經(jīng)歷的每個階段都需要涉及到整個項目組的交涉當(dāng)中，這時需要更多的銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的程序才能使項目順利完成,特別是銷售部門與技術(shù)部門的配合，然而中國人最缺乏的就是靠藝術(shù)、靠想象、靠腦門等，但是管理永遠(yuǎn)就需要科學(xué)，科學(xué)的管理就是可以模仿、可以復(fù)制。復(fù)制最關(guān)鍵的就是標(biāo)準(zhǔn)化。觀察世界優(yōu)秀企業(yè)的營銷管理，發(fā)現(xiàn)他們有一個重要的管理理念：銷售服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程序。如何才能讓平凡的銷售人員做出不平凡的銷售服務(wù)及業(yè)績？最好的方法就是標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化的營銷程序與標(biāo)準(zhǔn)化的營銷管理，通常在對營銷各方面深入細(xì)致研究的基礎(chǔ)上

5、，借鑒優(yōu)秀企業(yè)和優(yōu)秀營銷人員的經(jīng)驗”與教訓(xùn)”而制定的，它的最大優(yōu)點就是避免營銷人員反復(fù)交學(xué)費”，避免由于營銷人員個人經(jīng)驗、能力、悟性等不足而可能給企業(yè)造成損失。一個平凡的營銷人員，只要按照標(biāo)準(zhǔn)化的營銷程序從事銷售服務(wù)工作，就可以盡可能地避免失誤，并取得超乎個人能力的業(yè)績。優(yōu)秀企業(yè)都有這樣的特點：靠科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)化的營銷建立企業(yè)強 大的營銷能力以及服務(wù)，而不是靠一兩個能干的營銷人員。當(dāng)然，一個新營銷模式的誕生，伴隨著一定是對企業(yè)的運作提出了快速、靈活、應(yīng)變的要求。鎮(zhèn)江西門子母線的營銷管理系統(tǒng)不僅與外界環(huán)境有著密切的聯(lián)系,而且和企業(yè)內(nèi)部的運營管理也有著千絲萬縷的關(guān)系,為了實現(xiàn)這個項目型銷售與管理的系統(tǒng)

6、，內(nèi)部也建立了一個終端客戶跟蹤匯報卡，根據(jù)終端客戶項目的進(jìn)展，至少三個管理梯隊的控制點，而且項目進(jìn)展進(jìn)行周匯報、半月匯報、月匯報、季度匯報制度，從而，實現(xiàn)層層把關(guān)，項目負(fù)責(zé)制，讓銷售服務(wù)一體化”能夠落實到實處。正是，基于項目型銷售與管理體系來完成企業(yè)的銷售標(biāo)準(zhǔn)化工作,從而把服務(wù)體現(xiàn)價值， 表現(xiàn)得淋漓盡致,讓銷售服務(wù)一體化”有了明顯的載體。企業(yè)營銷決策的關(guān)鍵，在于所經(jīng)營的業(yè)務(wù)是否建立在自己的核心競爭力的基礎(chǔ)之上。在實施基于核心競爭力的經(jīng)營手段，鎮(zhèn)江西門子母線公司提供了一個很好的例子。2、服務(wù)提升價值也體現(xiàn)在對內(nèi)、對外的服務(wù)體系之中2，1體現(xiàn)在對內(nèi)有“100%艮務(wù)支持對銷售，100%項目銷售對外”

7、也就是讓銷售經(jīng)理100%的精力集中在外部客戶，把對內(nèi)的工作讓服務(wù)支持部門100%負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。因為，大部分公司的項目經(jīng)理抱怨說：60%的時間在外部客戶，40%的時間在內(nèi)部客戶，浪費無價值的時間來內(nèi)部協(xié)調(diào)，求爺爺告奶奶，希望內(nèi)部生產(chǎn)部門，加班加點，完成自己的訂單，甚至，內(nèi)部客戶也需要賄賂他們，這樣的企業(yè)不是真正的良性運作；真正的企業(yè)應(yīng)該做到以終端客戶為中心，以項目訂單來帶動公司內(nèi)部生產(chǎn)，內(nèi)部的生產(chǎn)、技術(shù)、物流等部門應(yīng)該100%支持銷售，這才是優(yōu)秀的企業(yè)，我們IMSC工業(yè)品營銷研究院根據(jù)對 300多個客戶的走訪（如圖），我認(rèn)為鎮(zhèn)江西門子母線做到這一點。有此可見，銷售服務(wù)一體化”不是一個口頭的標(biāo)語，而是

8、實實在在的體現(xiàn)服務(wù)提升價值”的品牌內(nèi)涵。2 . 2從對外客戶服務(wù)方面，體現(xiàn)為服務(wù)的三段法” -也就是對外客戶服務(wù)的精髓，具體體現(xiàn)在售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù) 在對外客戶服務(wù)的精髓，是如何把價值落在體售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)呢?售前一一建立信任感為基石的咨詢建議：客戶咨詢、采購分析、個性設(shè)計、樣板工程;在客戶咨詢環(huán)節(jié)，給客戶合理的建議，提供相對真實的信息，讓客戶理性選擇；在采購環(huán)節(jié)，將所有的安 裝材料及費用列成清單，讓用戶明明白白消費；在個性設(shè)計環(huán)節(jié)，給客戶提供個性化的服務(wù)、專家顧問性 的設(shè)計方案；在樣板工程環(huán)節(jié)，給客戶提供足夠的信心，從而以見證來營造信任的氛圍。售中一一提供專業(yè)顧問式的安

9、裝咨詢：專業(yè)安裝，嚴(yán)格監(jiān)理，客戶驗收;由于母線槽有 三分設(shè)計，七分安裝”的特殊性，所以，服務(wù)將成為國內(nèi)企業(yè)制勝的一個重要法寶。在安裝環(huán)節(jié)，由安裝工程師專門負(fù)責(zé)，其目標(biāo)是管理標(biāo)準(zhǔn)化”例如：安裝人員統(tǒng)一著裝，并在工地現(xiàn)場設(shè)立看 板，規(guī)范施工，現(xiàn)場協(xié)調(diào)，對整個安裝進(jìn)度進(jìn)行全程跟蹤，保證了施工規(guī)范性和專業(yè)性；在監(jiān)理環(huán)節(jié)，由 專業(yè)監(jiān)理師專門負(fù)責(zé)，其目標(biāo)是 監(jiān)理專業(yè)化”西門子母線推出國內(nèi)首家廠家監(jiān)理，實現(xiàn)一對一服務(wù);客戶驗收環(huán)節(jié)，給予客戶一些合理的建議，那些方面需要注意的，那些使用是不被應(yīng)許的，確?？蛻趄炇?后對未來的使用中存在的問題非常清晰。售后一一提供標(biāo)準(zhǔn)化的客戶回訪：定期回訪，維保及時;在定期回訪環(huán)

10、節(jié)，需要建立客戶檔案，明確客戶基本信息，7天（安裝人員）-15天（廠家人員）-30天（安裝服務(wù)公司的經(jīng)理）-60天（廠家主管）-1年（售后維修人員）是正常定期回訪的時間段，以確保及時發(fā)現(xiàn)客戶的問題，提供定期的回訪，感受廠家與經(jīng)銷商的關(guān)懷；在維保及時環(huán)節(jié)，像由專業(yè)VIP維護(hù)師專門負(fù)責(zé)，其目標(biāo)是維保標(biāo)準(zhǔn)化”。為用戶提供三年免費維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)，定期為用戶上門免費維保，讓用戶的使用更加安心，在報修過程中，回電與回訪需要及時。這種定期維護(hù)與及時維修是幫助客戶解決問題，同時也是下一個銷售的開始。所以，秉承與客戶建立良好的信任關(guān)系作為原則，提供顧問式的專業(yè)安裝，確保售后的及時回訪；建立起全過程服務(wù)體系，它具體

11、包括了售前（客戶咨詢、采購分析、個性設(shè)計、樣板工程）T售中（專業(yè)安裝,嚴(yán)格監(jiān)理，客戶驗收） T售后（定期回訪，維保及時）T未來（產(chǎn)品到期、更新?lián)Q代）T售前的一個環(huán)型服務(wù)，每一個環(huán)節(jié)都包括許多具體措施?？傊?，廠家需要提供顧問的能力為客戶的具體要求來量身訂做，讓客戶從前期選擇到后期使用都省心、省力、省錢，從而為我們帶來豐碩的成果。因此，鎮(zhèn)江西門子母線的成功，標(biāo)志在一個偉大企業(yè)，運用品牌力量成功的必然，真正體現(xiàn)在:成功源于專注，服務(wù)提升價值五、結(jié)束語母線行業(yè)往往停留在關(guān)系營銷上下功夫，產(chǎn)品質(zhì)量以次充好，價格戰(zhàn)往往是決勝的唯一法寶；然而，外部的金融危機(jī)，內(nèi)部的建設(shè)減緩，市場壓力增大，此時，不能突圍的話

12、，企業(yè)將面臨更大的困難，應(yīng)收帳款難收，生產(chǎn)成本高大，利潤大大縮水，灰色成本增加，我們必須發(fā)生改變，也許，這個世界唯一的不變就是變化吧。最后，我們IMSC工業(yè)品營銷研究院認(rèn)為：母線行業(yè)，改變才有機(jī)會，不改變就自生自滅了，是突破還是固守，是企業(yè)永恒的話題；不過，偉大的領(lǐng)袖鄧小平主席告訴我們：發(fā)展才是硬道理會是你嗎，我們期待著；下一個出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不

13、宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。能”，是以眾議舉寵為督:將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰 愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也； 親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時, 每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣,愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也U。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于 敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆