三農(nóng)營銷服務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)指引

1、三農(nóng)營銷服務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)指引中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司三農(nóng)營銷服務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)指引第一章總則為進一步鞏固和提高三農(nóng)保險基層服務(wù)體系銷售及服務(wù)能力，加強網(wǎng)點建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工服務(wù)行為,提高員工服務(wù)質(zhì)量，提升公司服務(wù)形象,制定本指引。一、組成部分本指引主要由網(wǎng)點建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四部分組成。二、規(guī)范對象本指引規(guī)范的網(wǎng)點特指扎根于農(nóng)村地區(qū)，屬于公司正式營業(yè)機構(gòu)的三農(nóng)營銷服務(wù)部(以下簡稱“服務(wù)部”），規(guī)范的服務(wù)人員包括三農(nóng)營銷服務(wù)部中能夠與農(nóng)村客戶發(fā)生接觸的人員，包括歸屬服務(wù)部管理的農(nóng)村個人代理營銷員。第二章 網(wǎng)點建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)一、網(wǎng)點選址原則(一）前瞻性原則根據(jù)自身總體發(fā)

2、展戰(zhàn)略和三農(nóng)保險發(fā)展需要,綜合考慮區(qū)域經(jīng)濟、市場環(huán)境、客戶需求等方面情況據(jù)以選址。(二）客戶優(yōu)先原則根據(jù)網(wǎng)點的市場定位和客戶分布情況,按照就近服務(wù)于目標(biāo)客戶群和最有價值客戶的原則確定選址。（三)全面性原則選址時應(yīng)注意綜合考慮地段位置、樓宇品質(zhì)、租售價格、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、交通、形象輻射、時間安排等因素進行最優(yōu)選擇。（四)持續(xù)性原則選址屬租賃的，應(yīng)簽定較長時間的租賃合同,原則上以3年為一個合同期間,特殊情況可適當(dāng)短租，避免攤銷建設(shè)成本過高或續(xù)租價格過高。二、選址區(qū)域要求(一)市場調(diào)研1、對轄內(nèi)農(nóng)村保險市場現(xiàn)狀以及發(fā)展規(guī)劃進行調(diào)研；2、分析區(qū)域經(jīng)濟區(qū)塊劃分及功能定位，評估經(jīng)濟區(qū)塊的總量和構(gòu)成；、分析符合擬

3、設(shè)網(wǎng)點市場定位的目標(biāo)市場和目標(biāo)客戶群;、對當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)的網(wǎng)點布局和經(jīng)營情況進行對比分析;、分析擬選區(qū)域的輻射能力和交通狀況;6、分析其他影響選址的因素。（二)統(tǒng)籌選擇根據(jù)市場調(diào)研情況，對經(jīng)濟區(qū)塊、地理位置、樓盤狀況和網(wǎng)點建設(shè)要求,綜合考慮預(yù)期收益、資源配置、市場占有、形象宣傳、市場成熟度等各方面因素,統(tǒng)籌安排，注意避免過早進入未成熟區(qū)域和防止進入衰退區(qū)域。三、用房選擇要求（一)坐落位置要求1、優(yōu)先選擇人口密度相對較大的鄉(xiāng)鎮(zhèn)主干道,網(wǎng)點用房需為獨立店面,避免建立在物業(yè)、居委會、洗車店、修理店等合作單位內(nèi)部。、應(yīng)選擇一層臨主要街道店面，店面無遮擋物,避免在胡同內(nèi)、背街、樓群內(nèi)、居民樓內(nèi)部等不易見到的地

4、點。3、大門前應(yīng)視野開闊，交通出入方便,無密集的大型樹木綠化帶、無電力設(shè)施、無公共廣告設(shè)施阻擋。4、網(wǎng)點周邊安全環(huán)境良好,業(yè)態(tài)合適,一般不應(yīng)選擇過于偏辟，或選擇在有爆炸、強磁場以及有水災(zāi)、火災(zāi)隱患的環(huán)境中。（二)建筑物本身要求1、建筑物應(yīng)符合安全要求,應(yīng)選擇經(jīng)房屋質(zhì)檢部門和消防部門驗收合格的房屋。2、建筑物外觀應(yīng)穩(wěn)重大氣，觀感好,正面采光通氣良好。盡量選擇當(dāng)?shù)剌^好、建成時間較短的建筑物，建筑形態(tài)適合形象廣告制作且應(yīng)具有較好的傳播效果。、網(wǎng)點用房應(yīng)符合各方面裝修技術(shù)條件,不宜選用不能滿足技術(shù)條件并沒有替代辦法的房屋。4、網(wǎng)點使用面積原則上不得低于30平方米，能夠滿足未來年的業(yè)務(wù)發(fā)展需要。四、網(wǎng)點

5、裝修要求網(wǎng)點裝修應(yīng)按照集團公司下發(fā)的14版中國人民保險集團vi手冊（基礎(chǔ)版）(簡稱“集團vi手冊”）標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（集團vi手冊見公司內(nèi)網(wǎng)-宣傳影像-vi下載）(一)銘牌設(shè)計、標(biāo)牌樣式：詳見附件。2、標(biāo)牌名稱：“ic中國人民保險 （縣、區(qū)）xx鄉(xiāng)(鎮(zhèn)) 三農(nóng)營銷服務(wù)部”。若當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門對標(biāo)牌名稱有特殊要求，以其要求為準(zhǔn)。 3、標(biāo)牌字體:“xx（縣、區(qū)）x鄉(xiāng)(鎮(zhèn))”：字體為漢儀中宋簡;“三農(nóng)營銷服務(wù)部”：字體為漢儀大黑簡。、標(biāo)牌規(guī)格：600m*400mm*2mm 如有需要可根據(jù)比例任意放大縮小，保持比例、版式不變即可。5、材質(zhì)工藝:5mm鋁塑板,絲網(wǎng)印刷。(二）標(biāo)識類設(shè)計網(wǎng)點須包含門頭及形象墻標(biāo)識，

6、同時，根據(jù)需要可增加外豎式招牌、外懸挑招牌標(biāo)識。門頭、形象墻、外豎式招牌、外懸挑招牌等標(biāo)識須嚴(yán)格按照集團vi手冊標(biāo)準(zhǔn),在文字(即“pic中國人民保險”）、字體、顏色、比例等方面不允許有任何改動，確保規(guī)范統(tǒng)一。(具體標(biāo)準(zhǔn)詳見附件）（三)內(nèi)部設(shè)計1、網(wǎng)點內(nèi)部須設(shè)置業(yè)務(wù)受理區(qū)和客戶休息區(qū),向客戶提供業(yè)務(wù)受理、客戶休息等候基本服務(wù)功能，條件允許可增設(shè)自助服務(wù)區(qū)、資料填寫區(qū)、vp客戶室等。2、業(yè)務(wù)受理區(qū)柜面及柜面上，應(yīng)配備崗位標(biāo)識牌、書寫筆，有條件的可配備服務(wù)滿意度評價器。柜面及柜面前，應(yīng)為客戶提供座椅等服務(wù)設(shè)施。柜面所有物品應(yīng)按要求整齊擺放,私人物品不得擺放在客戶的視線之內(nèi)。、網(wǎng)點內(nèi)各功能區(qū)/崗位應(yīng)設(shè)

7、立醒目、規(guī)范、易于理解的指示性標(biāo)識牌。明示服務(wù)流程、服務(wù)承諾、服務(wù)監(jiān)督投訴電話。告示板、海報架、x展架、資料架應(yīng)擺放于顯眼處，整齊排列、及時更新。（四)硬件配置網(wǎng)點內(nèi)應(yīng)開通網(wǎng)絡(luò)和電話,應(yīng)當(dāng)配備滿足業(yè)務(wù)開展所需的辦公設(shè)備，包括桌椅、電腦、打印機、os機等，同時,有條件的網(wǎng)點還可配備飲水機、水杯、復(fù)印機、高拍儀等服務(wù)設(shè)施。(五）其他網(wǎng)點其他標(biāo)識類外的裝修材料，如天花板、墻面、地面等，以及網(wǎng)點內(nèi)相關(guān)家具材料，如柜臺、洽談桌椅、客戶椅等，都應(yīng)在保證網(wǎng)點整體格局色調(diào)、職業(yè)形象基礎(chǔ)上，以適用、質(zhì)量可靠為原則自行采購配置。五、人員配置標(biāo)準(zhǔn)(一)網(wǎng)點主要負責(zé)人應(yīng)由縣支公司委派，須與公司簽訂勞動合同的員工。但也

8、可根據(jù)實際情況，選聘、納編有工作經(jīng)驗，有組織領(lǐng)導(dǎo)能力，有社會資源的當(dāng)?shù)卣硕€領(lǐng)導(dǎo)、社會人士和業(yè)內(nèi)精英作為網(wǎng)點委托負責(zé)人。（二)網(wǎng)點人數(shù)應(yīng)設(shè)定最低人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)3人，并按照業(yè)務(wù)規(guī)模遞增,業(yè)務(wù)規(guī)模為1300萬的為人，30-5萬的為人,500萬以上的為6人。網(wǎng)點應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌黾毞趾蜆I(yè)務(wù)發(fā)展情況，組建專業(yè)化的銷售團隊,銷售團隊主要由具備保險代理從業(yè)人員資格的農(nóng)村個人代理營銷員構(gòu)成，同時,網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模配備足夠的內(nèi)勤管理人員。第三章 通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通用服務(wù)是所有對外服務(wù)人員需要遵守的服務(wù)規(guī)范，是對外服務(wù)時應(yīng)遵守的基本要求，具體包括:服務(wù)原則、服務(wù)禮儀、有效溝通和情緒管理。相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)請參照公司服務(wù)界面

9、標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(015 版）中通用服務(wù)執(zhí)行。第四章銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)功能（一）承保宣傳：積極推動地方政府有關(guān)部門,協(xié)同開展農(nóng)業(yè)保險政策、保險產(chǎn)品宣傳工作。(二)承保咨詢：為上門客戶介紹網(wǎng)點銷售的保險產(chǎn)品、產(chǎn)品保障范圍、產(chǎn)品條款等保險業(yè)務(wù)。(三）承保出單:收取客戶承保資料，確認購買的保險產(chǎn)品,如實錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，收取保費,為客戶或銷售人員打印保單。（四)承保信息公示:對于由農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織、村民委員會等單位組織農(nóng)民集體投保的政策性農(nóng)險業(yè)務(wù),須將承保情況予以公示。（五)電銷落地服務(wù):對于網(wǎng)點上門的電銷客戶，了解客戶購買電銷產(chǎn)品后的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié),收取電銷客戶保費,為客戶打印保單。(六）網(wǎng)銷落地服務(wù):對于

10、網(wǎng)點上門的網(wǎng)銷客戶,了解客戶投保網(wǎng)銷產(chǎn)品后的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，收取網(wǎng)銷客戶保費，為客戶打印保單。（七）保單變更服務(wù)：為網(wǎng)點上門客戶辦理保單變更事宜，主要包括保單退保,保單批改等相關(guān)保險變更服務(wù)。二、服務(wù)規(guī)范(一）承保宣傳1、宣傳對象：廣大客戶及各級地方政府有關(guān)部門。2、宣傳內(nèi)容:包括惠農(nóng)政策、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)管要求、投保方式、保險產(chǎn)品等。、宣傳形式:宣傳方式由各網(wǎng)點因地制宜、自主選擇，可以印制發(fā)放宣傳材料,如:致農(nóng)民朋友的一封信、宣傳折頁、海報等，也可以借助于農(nóng)村地區(qū)使用較為普遍的墻體廣告、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、電話短信等方式,實現(xiàn)多渠道、全方位宣傳。(二)承保咨詢1、服務(wù)對象：上門客戶2、服務(wù)執(zhí)行人：網(wǎng)點服

11、務(wù)人員3、服務(wù)行為和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)環(huán)節(jié)關(guān)鍵節(jié)點情景描述服務(wù)行動參考話術(shù)承保咨詢1客戶主動詢問客戶在網(wǎng)點內(nèi)主動上前詢問網(wǎng)點服務(wù)人員如果坐著，應(yīng)立即起身站立，上身微微前傾，目光注視客戶，面帶微笑，確認一遍客戶的問題，認真做解答;如果站立或行走中,應(yīng)立即停步,面向客戶作解答“您好！”要求聲音親切，語調(diào)和緩,態(tài)度誠懇。主動詢問客戶在網(wǎng)點內(nèi)巡視發(fā)現(xiàn)有不知所措的客戶，主動上前詢問需求看到不知所措的客戶，走至客戶面前,站在客戶左前側(cè)或右前側(cè),上身微微前傾，面帶微笑，親切詢問“您好，請問您需要什么幫助？”要求態(tài)度誠懇,音量適中3確認客戶問題客戶提出問題后，再次向客戶進行確認目光注視客戶,上身微微前傾，面帶微笑?！澳?/p>

12、說的是?”要求態(tài)度誠懇，語氣親切。解答疑問并確認客戶是否明白解答客戶的疑問,并向客戶確認是否明白目光注視客戶,上身微微前傾，面帶微笑“請問我解釋清楚了嗎？”要求態(tài)度誠懇，語氣親切，語速稍慢。客戶表示出不理解客戶聽完解釋,臉上表現(xiàn)出不理解的表情目光注視客戶,上身微微前傾，面帶微笑“對不起，可能我沒有講清楚，請允許我再解釋一遍?！币髴B(tài)度誠懇,語氣親切,語速稍慢。6確認客戶是否還有問題解答完客戶問題后，詢問客戶是否還有其他問題目光注視客戶，上身微微前傾，面帶微笑“請問您還有其他問題嗎?”要求態(tài)度誠懇，語氣親切。4、關(guān)鍵控制點說明解答客戶咨詢時，注意聽清楚客戶的問題,了解客戶意向，如實解答客戶問題,

13、切忌推脫,推遲。(三）承保出單1、服務(wù)對象:客戶和公司銷售人員2、服務(wù)執(zhí)行人:網(wǎng)點出單人員、服務(wù)行為和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)環(huán)節(jié)關(guān)鍵節(jié)點情景描述服務(wù)行動參考話術(shù)承保出單1迎接并詢問客戶辦理業(yè)務(wù)類型客戶走進柜臺，請客戶入座，主動詢問客戶辦理業(yè)務(wù)類別看到客戶走近柜臺，面帶微笑,注視客戶,標(biāo)準(zhǔn)手勢指向座椅,示意入座。“您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)?”要求聲音親切，語調(diào)和緩,態(tài)度誠懇。2辦理過程中的客戶等待業(yè)務(wù)辦理過程中需要客戶等待時,對客戶做好解釋工作,提前告知告訴大約時限并做好安撫工作面帶微笑,注視電腦屏幕?！罢埳缘取薄安缓靡馑迹屇玫攘恕币髴B(tài)度誠懇,音量適中3遞送保險單據(jù)和銀行卡等客戶辦理業(yè)務(wù)過程中,與客戶之

14、間的卡、單據(jù)交接目光注視客戶,上身微微前傾，面帶微笑?？蛻羲⒖ㄝ斎朊艽a時，目光回避。交接單據(jù)時，把單據(jù)文字的正面朝向客戶?！斑@是你的，請收好?！币髴B(tài)度誠懇，語氣親切。4告知客戶注意事項業(yè)務(wù)辦理完畢時告知客戶注意事項目光注視客戶，微微前傾,面帶微笑“請您詳細閱讀免責(zé)條款及相關(guān)注意事項?！币髴B(tài)度誠懇，語氣親切,語速稍慢。禮貌送客業(yè)務(wù)辦理完畢，客戶離開柜臺前,提醒客戶做滿意度評價,并禮貌送別客戶目光注視客戶，微微前傾,面帶微笑“請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎?”“謝謝,再見，請慢走”要求態(tài)度誠懇，語氣親切,語速稍慢。4、關(guān)鍵控制點說明了解客戶有意購買的險種和投保險別,如實告知客戶投保險種的保險責(zé)任范

15、圍，注意提醒客戶了解投保險種的保險條款,如實解答客戶問題,切忌推脫，推遲。5、政策性農(nóng)業(yè)保險出單說明（1)確定保險關(guān)系人。確定客戶的投保意向，根據(jù)投保主體或投保方式確定保險關(guān)系人。嚴(yán)禁欺騙投保農(nóng)戶或以不正當(dāng)手段強迫農(nóng)戶投保。由農(nóng)民、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織自行投保。投保人、被保險人均應(yīng)為農(nóng)民或農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織。對于種糧大戶、家庭農(nóng)場、龍頭企業(yè)或農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織等單獨投保的，應(yīng)單獨出單,做到保單到戶。由農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織、村民委員會等單位組織農(nóng)民投保。投保組織者應(yīng)為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織或村民委員會等單位。投保人為全體參保農(nóng)戶，即:若有n個農(nóng)戶投保，投保人為*等n戶。被保險人為參保的每個農(nóng)戶。（2）采集分戶標(biāo)的

16、投保清單信息。由農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織、村民委員會組織農(nóng)民集體投保的，應(yīng)收集農(nóng)戶及標(biāo)的信息,并填寫分戶標(biāo)的投保清單。其中,投保人（被保險人)姓名(組織名稱)、身份證號碼（組織機構(gòu)代碼)、聯(lián)系方式、標(biāo)的種類及數(shù)量、種植地點、林權(quán)信息、標(biāo)的識別碼(耳標(biāo)號或批次號）、應(yīng)交保費(即總保險費）、農(nóng)戶自交保費,以及資金賬號(“一卡通”號碼、銀行卡號碼、存折賬號等）及開戶行信息等內(nèi)容。（3)核實保險標(biāo)的。對所承保的農(nóng)業(yè)保險標(biāo)的信息進行核實，嚴(yán)禁以虛構(gòu)保險合同、虛報承保數(shù)量等方式騙取國家財政補貼資金。對于種糧大戶、家庭農(nóng)場、龍頭企業(yè)或農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織單獨投保的業(yè)務(wù)，應(yīng)現(xiàn)場核實保險標(biāo)的,驗標(biāo)人員、被保險人應(yīng)與保險標(biāo)的

17、拍照留存，實行驗標(biāo)承保。對于集體組織投保的業(yè)務(wù)，應(yīng)對分戶標(biāo)的投保清單中投保數(shù)量較大或數(shù)據(jù)明顯異常的信息進行核實。同時,應(yīng)認真核實保險標(biāo)的種類和數(shù)量是否準(zhǔn)確,投保人/被保險人告知的標(biāo)的基本風(fēng)險情況，標(biāo)的是否生長正常，是否已發(fā)生事故；檢查承保區(qū)域是否在疫區(qū)或疫情多發(fā)區(qū)域,檢驗標(biāo)的識別碼(耳標(biāo)號或批次號）是否真實。()繳費簽字確認。集體組織投保的業(yè)務(wù),應(yīng)由被保險人在填制的分戶標(biāo)的投保清單上簽字確認并足額繳納自付部分保費。分戶標(biāo)的投保清單應(yīng)由投保組織者（如：村民委員會等)加蓋公章或騎縫章(若由于被保險人外出務(wù)工等原因無法由本人簽字,經(jīng)被保險人授權(quán)同意,可由他人代簽,但應(yīng)注明“*代”,禁止他人模仿被保險

18、人簽字）。（5）填寫投保單。公司業(yè)務(wù)人員或協(xié)保員向客戶說明告知條款內(nèi)容,應(yīng)重點說明保險責(zé)任、責(zé)任免除、報案方式等內(nèi)容,并指導(dǎo)投保人逐項填寫投保單。集體組織投保的業(yè)務(wù),應(yīng)由投保組織者統(tǒng)一填寫投保單，并蓋章確認。（6)錄入投保信息。出單員應(yīng)將投保單信息及時錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng),集體組織投保的政策性農(nóng)險業(yè)務(wù)在錄入投保信息時應(yīng)導(dǎo)入清單信息。針對政策性農(nóng)險業(yè)務(wù)特點，目前系統(tǒng)控制允許投保單補錄最長時限為30天。（四）承保信息公示1、公示形式。為做到承保信息公開,保障被保險人知情權(quán),應(yīng)采取張貼公示材料方式進行承保信息公開。同時，也可結(jié)合地區(qū)實際采取廣播、電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)、短信等方式,進行承保情況公示。若采用地方農(nóng)業(yè)

19、部門提供的糧食直補數(shù)據(jù)或其他統(tǒng)計數(shù)據(jù)集體組織投保的，可將承保信息公示與農(nóng)業(yè)部門信息公示相結(jié)合。2、公示內(nèi)容。公示內(nèi)容應(yīng)包括：被保險人姓名、所在村（組）、標(biāo)的種類、投保數(shù)量、農(nóng)戶自交保費金額、各級財政補貼金額等分戶標(biāo)的投保清單中的有關(guān)信息，并明確列示意見反饋方式。3、公示地點。選擇張貼公示材料時,公示地點應(yīng)選擇村(組)中較為明顯的區(qū)域,如:村委會公告欄、宣傳欄、村民集中使用的道路兩旁顯著位置(如：路口、村口）等。采用廣播、電視節(jié)目的方式進行公示的，應(yīng)選擇收聽/收視的主要時段插播或循環(huán)滾動播出承保信息。4、公示時間及意見反饋。公示時間不得少于7天。公示期間，若接到對公示內(nèi)容的反饋意見，應(yīng)及時進行核

20、實后確定是否需要修改投保信息。、公示資料留存。應(yīng)將公示情況通過拍照、錄像等方式進行留存，留存資料應(yīng)與承保資料一并進行歸檔。（五)電銷落地服務(wù)1、服務(wù)對象:電銷上門客戶。2、服務(wù)涉及工作人員和相應(yīng)崗位服務(wù)職責(zé)：網(wǎng)點服務(wù)人員和出單人員。網(wǎng)點服務(wù)人員負責(zé)接待上門的電銷客戶，了解客戶電銷投保的流程節(jié)點,為客戶安排相應(yīng)的出單人員。出單人員根據(jù)客戶自助投保的業(yè)務(wù)流程，為客戶提供交費、保單打印等服務(wù)。、服務(wù)行為和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)參照公司服務(wù)界面標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊（015版)中電銷落地服務(wù)行為和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。(六）網(wǎng)銷落地服務(wù)、服務(wù)對象：網(wǎng)銷上門客戶。、服務(wù)涉及工作人員和相應(yīng)崗位服務(wù)職責(zé):網(wǎng)點服務(wù)人員和出單人員。網(wǎng)點服務(wù)人員

21、負責(zé)接待上門的網(wǎng)銷客戶，了解客戶網(wǎng)銷投保的流程節(jié)點,為客戶安排相應(yīng)的出單人員。出單人員根據(jù)客戶自助投保的業(yè)務(wù)流程，為客戶提供交費、保單打印等服務(wù)。、服務(wù)行為和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)參照公司服務(wù)界面標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(2015版）中電銷落地服務(wù)行為和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。（七）保單變更服務(wù)、服務(wù)對象：上門客戶。2、服務(wù)涉及工作人員和相應(yīng)崗位服務(wù)職責(zé)：網(wǎng)點服務(wù)人員和出單人員。網(wǎng)點服務(wù)人員負責(zé)接待上門辦理保單變更事項的客戶，了解客戶辦理原因,初審客戶提供的紙質(zhì)手續(xù)后，為客戶安排相應(yīng)的出單人員。對于退保客戶要盡量了解客戶退保的真實原因,能說服的盡量挽留客戶。出單人員按照大堂經(jīng)理的安排,為客戶辦理保單變更事宜。3、服務(wù)行為和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

22、環(huán)節(jié)情景情景描述服務(wù)行動標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答保險變更服務(wù)1因投訴要求退?？蛻粼诖髲d或柜臺前，對工作人員有不滿情緒尋找借口,與客戶搭訕,進行引導(dǎo)和解釋“您好,請問我能幫您什么？”要求語氣親切，語調(diào)輕緩,面帶微笑。2價格敏感型客戶比較后發(fā)現(xiàn)更好選擇要求退?？蛻舭l(fā)現(xiàn)有價格更低,費用更優(yōu)惠的同樣產(chǎn)品解釋公司產(chǎn)品的特點,根據(jù)客戶要求介紹其他服務(wù)“您好,請問有什么可以幫到您？”要求語氣堅決,語調(diào)稍高,面帶微笑。3因保單列明事項發(fā)生變更如被保險人發(fā)生變化了解客戶變更的事項，初審客戶保險變更的手續(xù)，并請客戶到休息區(qū)休息,送上茶水,同時為客戶安排相應(yīng)的窗口柜員辦理。4因保險標(biāo)的變更要求批改因保單列明事項發(fā)生變更的, 但不符

23、合公司批改規(guī)定的在了解客戶需要辦理的變更事宜后，確認不符合公司批改規(guī)定的,做好解釋工作的同時,注意安撫客戶,以免引起客戶不滿5客戶挽留客戶提出退保要求后,對其進行挽留三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)時限、網(wǎng)點營業(yè)時間可根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r自行確定,原則上工作時間要涵蓋公司要求的正常工作時間,須對外明示。對外承諾節(jié)假日期間照常提供服務(wù)的，應(yīng)至少安排一名人員值班。2、柜面受理咨詢、投訴等業(yè)務(wù)時,客戶等待時間不應(yīng)超過30分鐘。因特殊情況確實需要等待0分鐘以上的，應(yīng)提前做出說明。、車險客戶在投保資料齊全的情況下，從錄單為起點,最后為客戶打印保單，全流程時限為5分鐘;非車險業(yè)務(wù)因出單環(huán)節(jié)不同,在客戶投保資料齊全的情況下,

24、明確告知客戶出單時長。(二)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)指標(biāo)1、客戶對產(chǎn)品、保費、服務(wù)等出單服務(wù)相關(guān)事項提出咨詢的,應(yīng)在當(dāng)日做出答復(fù)。無法在當(dāng)日做出答復(fù)的,應(yīng)明確告知客戶具體答復(fù)時間。2、業(yè)務(wù)辦理的總體客戶滿意率80%3、業(yè)務(wù)辦理的總體客戶滿意率=接受客戶評價且滿意的評價數(shù)客戶評價數(shù)。、未盡事項參照公司服務(wù)界面標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊（2015版）中的通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。第五章 協(xié)賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、協(xié)賠含義協(xié)賠是指網(wǎng)點服務(wù)人員為滿足客戶理賠服務(wù)需求,嚴(yán)格按照理賠線的操作流程及業(yè)務(wù)管理要求,在縣支公司行政管理和地市級分公司理賠中心的業(yè)務(wù)管理和指導(dǎo)下,在授權(quán)范圍內(nèi)協(xié)助開展保險理賠服務(wù)。二、服務(wù)內(nèi)容(一)轉(zhuǎn)接報案服務(wù)1、電話報案

25、網(wǎng)點服務(wù)人員接到客戶電話報案(未撥打9551）,引導(dǎo)客戶撥打9551報案，對已撥打518客戶報案的,引導(dǎo)客戶辦理后續(xù)理賠事宜。、上門報案客戶到網(wǎng)點報案，網(wǎng)點服務(wù)人員詢問案情，初步判斷如屬于保險責(zé)任,直接引導(dǎo)客戶撥打5518報案。(二)協(xié)助查勘服務(wù)、網(wǎng)點服務(wù)人員接到客戶查勘現(xiàn)場需求，及時引導(dǎo)客戶報案后，督促5518做好查勘服務(wù)的調(diào)度工作,接受地市級分公司理賠中心調(diào)派,按照相關(guān)管理規(guī)定和實務(wù)規(guī)程要求,開展保險案件的現(xiàn)場查勘(機動車輛保險案件除外)或輔助查勘工作（包括收集現(xiàn)場證據(jù)、拍攝現(xiàn)場照片、收集索賠資料等）。、協(xié)助客戶完成手機自助查勘服務(wù)。（一個保險年度內(nèi)發(fā)生次(不含）以上保險事故的，本保險年度

26、內(nèi)不再享受此項服務(wù))針對在我公司投保的家庭自用和非營業(yè)用汽車客戶，在發(fā)生不涉及人傷、物損的車輛損失事故,且事故車輛可以正常行駛的情況下,引導(dǎo)客戶通過自己手機上安裝的電子查勘員系統(tǒng)的指引對事故現(xiàn)場進行拍照，并將照片上傳給保險公司后即可撤離事故現(xiàn)場。然后在保險公司的引導(dǎo)下,約定定損時間、地點，共同對事故車輛進行損失確定。、協(xié)助客戶完成手機自助理賠服務(wù)。(為公司ip客戶提供此項服務(wù)）對于出險后不涉及人傷、物損的車輛損失案件vip客戶可通過自己的手機獲得從出險報案到獲知賠款金額等全流程的理賠服務(wù),實現(xiàn)現(xiàn)場一站式輕松自助理賠。4、推薦車輛送修無短信提醒的案件，需要拆檢定損的案件，網(wǎng)點服務(wù)人員及時溝通定損

27、中心人員,并將車輛引導(dǎo)至定損中心;有短信提醒的案件，需要拆檢定損的案件，網(wǎng)點服務(wù)人員及時將車輛引導(dǎo)至短信推薦的定損中心或拆檢點。（三）協(xié)助定損服務(wù)1、協(xié)助三農(nóng)小額案件定損根據(jù)業(yè)務(wù)授權(quán),完成三農(nóng)保險小額案件查勘定損工作(包括確定損失原因、損失數(shù)量和損失金額等）,以及小額養(yǎng)殖險案件的“一站式”操作。對協(xié)賠人員的定損授權(quán)原則上不得高于人民幣200元(每案）；每次授權(quán)時間應(yīng)不超過一年,到期后應(yīng)根據(jù)考評情況重新確認、調(diào)整授權(quán)。對于業(yè)務(wù)能力強、能夠嚴(yán)格按照實務(wù)規(guī)程操作、年度協(xié)賠考評結(jié)果良好及以上,且其所在縣支公司相應(yīng)險種經(jīng)營效益較好、合規(guī)管理嚴(yán)格的三農(nóng)協(xié)賠員，經(jīng)地市級分公司理賠中心報省級分公司理賠事業(yè)部核準(zhǔn)同意，可授權(quán)其完成小額案件(賠款金額原則上不超過2000元)的查勘定損-理算“一站式”理賠服務(wù)，并可適當(dāng)提高其定損權(quán)限。2、