置業(yè)顧問管理制度

1、銷售部員工管理制度 “完善的制度能有效的糾正行為偏差”，為體現(xiàn)公司完整的管理體系，實現(xiàn) 員工的管理和自我管理規(guī)，避免人治的現(xiàn)象，特實行嚴格的制度化操作，如下： （各位，修煉個人素質(zhì)，展現(xiàn)優(yōu)雅禮貌姿態(tài)，談吐，輕聲文雅，專業(yè)，樹立團 隊高端形象） 一、置業(yè)顧問崗位職責： 1、服務宗旨：讓每一個客戶都能買到滿意的物業(yè)單位，全力以赴，做到最好。 2、服務精神：禮貌、熱誠、耐心、細致。 3、遵紀守法：遵守公司、分行各項規(guī)章制度，隨時隨地維護公司利益、名譽。 尊重領導和同事，不挑撥是非。 4、愛崗敬業(yè)：服從組織及領導，及時完成公司交給的各項任務，努力完成公司 的指標業(yè)績，并且不繼創(chuàng)造更高的業(yè)績。 5、個人

2、發(fā)展：積極參加公司、部門各項培訓，不斷學習進取，努力提升個人能 力及業(yè)務水平。積極認真參加業(yè)務培訓，參加評定考核。 6、服務意識：提供高品質(zhì)高實效的服務，不驕不躁，公平對待每一位客戶，與 客戶建立培養(yǎng)并維護良好的關系。 7、責任意識：有效控制風險清楚認識個人與公司利害關系，做勇于承擔責任的 誠發(fā)人。 8個人形象：注重個人細節(jié)，養(yǎng)成良好的個人習慣及工作作風，維護公司形象 9、團結(jié)意識：互幫互助，團結(jié)友愛，增強團隊凝聚力及戰(zhàn)斗力。 10、職業(yè)道德：嚴禁利用公司信息資源進行炒樓，做好工作嚴禁對外泄露公司 的各項商業(yè)。 11、銷售員必備職業(yè)素養(yǎng)： （1）、積極認真鉆研本職業(yè)務，不斷提高自身業(yè)務素質(zhì)，以

3、專業(yè)形象和較高的 服務標準展現(xiàn)個人風采，并創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。 （2）、銷售員應認真總結(jié)和分析銷售工作中碰到的各種情況和問題，并及時向 銷售經(jīng)理反饋有關銷售信息，客戶建議，并積極提出改善銷售的思路和見解。 （3）、銷售員在工作中需聽從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一指揮和調(diào)度，成交后第一時 間通知銷售經(jīng)理銷控。 （4）、銷售員應積極主動地工作，相互幫助，避免相互推諉。 （5）、銷售員要認真填寫來訪來電客戶記錄，并細心保管好自己的客戶資料， 根據(jù)銷售經(jīng)理的要求定期做銷售情況報告。 （6）、銷售員主動了解競爭樓盤和其他項目的銷售狀況，加強業(yè)務學習，提高 自身業(yè)務素質(zhì)和成單技巧。 二、儀容儀表： 1、工作時間必須

4、穿著工裝并佩戴工牌，不可著休閑裝及休閑鞋。 2、女置業(yè)顧問需穿著工裝、畫淡妝上崗，禁止化濃妝及使用強烈氣味的香水， 不得佩帶手鏈、耳環(huán)、耳墜；男銷售員禁止留胡須、蓄長發(fā)。 3、注意個人衛(wèi)生，勤洗頭保持無頭屑、無異味；女銷售員頭發(fā)整潔干練。 4、注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿，容光煥發(fā)。 5、注意保持口氣清新，不可食用有異味（蔥蒜類）的食物或酒類。 三、前臺接待： 1、銷售員按當天接待的順序，首位接待置業(yè)顧問在迎賓臺立崗（保持直立優(yōu)美 姿態(tài)，面帶微笑）準備接待客戶，當客戶進門時，必須快步走出迎賓臺（具體 距離要求控制在3米）并向客戶問好：“您好，歡迎光臨！” 2、 首位置業(yè)顧問接待完客戶將

5、客戶送到門口后（提示“請小心臺階”“歡迎下 次光臨，有事隨時通知我”),由接下來的 置業(yè)顧問補上，接下來的置業(yè)顧問必 須在30秒到位，準備下一組客戶接待工作，如有特殊原因順位接待置業(yè)顧問不 能就位，則隔過去繼續(xù)順延。 3、前臺人員坐姿保持禮儀姿態(tài)，保持微笑，禁止大聲喧嘩、爭吵、打逗，禁止 除工作以外的閑聊或聊天等。 4、不得在前臺進食、吸煙、化妝、吃零食、玩手機、爬在桌子上休息等有損公 司形象和項目形象的舉動。 5、前臺人員須坐姿端正，不準亂扭；禁止看報紙、小說等與工作無關的讀物。 6、前臺臺面不能放置任何私人物品及與接待工作無關的資料。 7、置業(yè)顧問工作時間應注意以飽滿的精神保持良好的體態(tài)，

6、面帶微笑。 8接待客戶須熱情微笑，嚴謹挑客戶，不得在工作時間談笑、喧嘩或背后議論 客戶。 9、見到公司領導同事或在銷售中心遇到任何客戶，點頭問聲“您好”。 四、接聽： 1、置業(yè)顧問接聽統(tǒng)一用語：“您好，萬錦香頌營銷中心，請問”，接聽結(jié) 束時應統(tǒng)一用語“感您的來電，再見！ ”接聽必須親切且吐字清晰易懂，語速 適中。 2、響起三聲必須接聽，即將接待客戶的置業(yè)顧問不得接聽。由前臺末位置業(yè)顧 問接聽并詳細記錄容。 3、 客戶來電咨詢，在與客戶交談中盡量問到幾個基本問題，即客戶、購房總 價、獲知途徑，所在區(qū)域，記錄必須署名。 4、撥打時不能使用免提，案場接私人不得超過三分鐘。 5、客戶來電咨詢時間控制在

7、三分鐘，邀約客戶來售樓現(xiàn)場了解。 6、如客戶所找人員不在或正在忙時，應很客氣地詢問對方有什么事，可否代為 轉(zhuǎn)告，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找人員。叫人接聽時，不可遠距離大聲喊叫，要用 手捂住話筒，且放話筒時動作要輕緩。 7、不得對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑等不禮貌行為。 8不得在接聽客戶時與其他人搭話。 五、工作紀律： 1、工作區(qū)域禁止高聲喧嘩、追逐打鬧、吃東西、打牌及睡覺。 2、工作時間禁止因私脫崗，如有特殊原因，則向案場經(jīng)理請假。 3、置業(yè)顧問將客戶送走后，必須立即將接待桌上的資料、水杯、煙蒂及其它雜 物收拾干凈， 并將椅子擺放整齊。如接待人員帶客戶看房，前臺末位置業(yè)顧問 應代為收拾整理接待桌

8、。 4、上下班時間以公司的規(guī)定為準，不得遲到、早退與曠工。 5、置業(yè)顧問接待完客戶后必須及時做接待記錄。每天將接待客戶情況匯總，并 以書面的形式交給案場經(jīng)理，案場經(jīng)理作為判斷客戶歸屬的重要依據(jù)。 6、做好售后服務工作，督促成交客戶及時回款。協(xié)助公司督促客戶及時辦理銀 行按揭貸款手續(xù)。 8認真負責，按時完成公司交給的各項工作、任務，不得無正當理由拒絕或終 止工作，不得相互推委推脫責任。 9、銷售員不得以任何形式私自收取或索要客戶回扣，違者予以除名。 六、日常管理制度及處罰標準： 1、嚴格遵守考勤制度，值班人員每天早上8:00前到公司，其他人員按公司正 常時間到達公司，遲到超過5分鐘以上，每晚到1

9、分鐘上交快樂基金50元，依 此類推，遲到30分鐘及以上者按曠工半天處理。 2、 遵守值班制度，中午12: 0014: 00和晚上18: 0018: 30,置業(yè)顧問輪 流值班，保證案場有人接待，值班人員保持職業(yè)形象，著工衣，保持飽滿精神 面帶微笑，如發(fā)現(xiàn)無故不值班或提前下班，當事人上交快樂基金50元/次。 3、 不得趴在吧臺上休息、睡覺，如有發(fā)現(xiàn)，當事人上交快樂基金10元/次，發(fā) 現(xiàn)三次以上者上交快樂基金50元。 4、工作時間，不得私自串崗、離崗，如因事需要外出，必須向上級請示。如有 違反上交快樂基金10元/次。 5、不得在客戶視線圍化妝、剔牙、吃零食等，如有違反上交快樂基金10元/次。 6、

10、現(xiàn)場不得大聲喧嘩，嬉戲、打鬧。如有違反上交快樂基金10元/次。 7、 值班人員必須在客戶看不到的區(qū)域用餐，如有違反上交快樂基金10元/次， 9、不得用公司打私人如有違反上交快樂基金 10元/次。 10、頭發(fā)整潔，面部清爽，口氣清新，不留長指甲，不涂深色指甲油。如有違 反上交快樂基金10元/次。 11、 按公司規(guī)定著制服，衣裝整潔、干凈，皮鞋擦亮，胸牌佩帶整齊。如有違 反上交快樂基金10元/次。 12、 不得佩帶夸飾物，飾物不得露出制服之外。如有違反上交快樂基金10元/ 次。 13、見到客戶必須微笑，禮貌用語“您好，請，等”，要有迎賓語和送賓語，如 有違反上交快樂基金10元/次。 14、客戶視線

11、圍雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋；不得抓癢、挖耳、 摳鼻孔、敲打桌椅或玩弄其他物品。如有違反罰上交快樂基金10元/次。 15、任何時候遇見客戶須主動打招呼，進入辦公室前須敲門。如有違反當事人 上交快樂基金10元/次。 16、 客戶上門，必須起立主動上前迎接，為其拉門，如有違反上交快樂基金10 元/次。 17、在前一個置業(yè)顧問接到客戶后必須在 3分鐘由后一位置業(yè)顧問補位，如發(fā) 現(xiàn)規(guī)定時間未到位的上交快樂基金 10元/次。 18、接待完畢，須清潔接待桌，并及時登記客戶資料。如有違反當事人上交快 樂基金10元/次。 19、 吧臺不得放水杯、皮包等私人物品。如有違反當事人上交快樂基金10元/ 次

12、。 20、吧臺文件夾須擺放整齊，文件須分門別類放好，如有違反當事人上交快樂 基金10元/次。 21、公共區(qū)域前臺、洽談區(qū)域不得吸煙。如有發(fā)現(xiàn)，當事人上交快樂基金 10 元/次。 22、保持辦公區(qū)域干凈、整潔，物品擺放整齊。如有違反當事人上交快樂基金 10元/次。 23、日報、周報、月報表需按時提交案場經(jīng)理，如遇特殊原因事先必須說明， 如有違反，當事人上交快樂基金10元/次。 24、 合同、報表數(shù)據(jù)出錯，每發(fā)現(xiàn)一處當事人上交快樂基金100元/次。 備注：銷售部以上處罰款項均以現(xiàn)金形式繳納，統(tǒng)一交由銷售主管保管，作為 本部門的活動基金和獎勵基金，進行合理安排使用！ 七、值班制度： 1、置業(yè)顧問根據(jù)

13、值班表每日輪流值班，負責對前臺衛(wèi)生進行整理及保持。 2、值班人員必須保證上班前半個小時的前臺衛(wèi)生安排時間，正常下班后半個小 時的值班時間，在值班時間須遵守正常工作時間的一切規(guī)章制度。 3、 上下班時間為：上午 8 : 5012: 00;下午13 : 5018: 00。當天值班人 員負責中午和下午值班，中午值班時間為12 : 0014: 00,下午值班時間為18 : 0018: 30 （注：上下班時間隨季節(jié)調(diào)整） 4、值班人員值班時須及時補充銷售資料，整理銷售資料展示架。 九、定、退房制度： 1、定房 （1）、置業(yè)顧問應把所定房源及時匯報，由案場主管在總銷控表上作記錄， 并注明定房日期。 （2）

14、、房源保留期限大定金保留七天，無特殊原因不得續(xù)定，如要續(xù)定須報請 案場經(jīng)理批準。 2、退房 （1）、按時注銷退房客戶房源，嚴禁私自保留房源。 （2）、將退房客戶定單及退房申請表，寫明退房原因交于案場經(jīng)理。并憑借退 房申請表和回收收據(jù)，及時匯報銷售部經(jīng)理，由銷售部經(jīng)理或指定人員在總 銷控表上注銷房源。 十、請假、外出管理制度： 1、凡未履行請假手續(xù)或未經(jīng)銷售經(jīng)理準假而擅自休假者，以曠工計。 2、如銷售員確有需要，請假半天以的，須經(jīng)銷售經(jīng)理或者主管同意，請假半天 以上的，填寫請假條交銷售經(jīng)理或主管，得到批準方可離去。 3、如因銷售員有需要，要求調(diào)班，須經(jīng)銷售經(jīng)理或主管同意并安排其它班次。 4、請假須提前一天申請，并在請假條上注明請假事由； 十一、員工辭退標準： 1、利用崗位之便獲取未經(jīng)公司許可的任何個人收入，一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即辭退。 2、在售樓處打架、在客戶面前爭吵、爭奪客戶，或在售樓處與客戶爭吵，造成 極壞極惡劣影響的給予辭退處理。 3、客戶投訴，對公司造成重大影響的，或其他投訴累計超過三次的