營銷服務(wù)中心工作指導(dǎo)手冊

1、營銷服務(wù)中心工作指導(dǎo)手冊（2013年3月修訂版）中國移動通信集團四川有限公司資陽分公司二0一三年三月序 言一、為規(guī)范和加強中國移動通信集團四川有限公司資陽分公司（以下簡稱“資陽移動”）營銷服務(wù)中心管理工作，促進資陽移動渠道管理工作的不斷提升，增強企業(yè)核心競爭力，使資陽移動渠道管理工作統(tǒng)一化、規(guī)范化，特制定本指導(dǎo)手冊。二、本規(guī)范適用于在資陽移動營銷服務(wù)中心開展的“基礎(chǔ)管理”、“渠道管理”、“終端管理”、“業(yè)務(wù)管理”、“服務(wù)管理”等工作。三、本規(guī)范是資陽移動開展渠道管理工作的用基本準(zhǔn)則。四、本規(guī)范將根據(jù)社會和移動通信客戶需求，以及資陽移動服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展實際需要適時進行修改或增補，其修改權(quán)和解釋權(quán)屬

2、中國移動通信集團四川有限公司資陽分公司。手 冊 模 塊工作大項大項分類工作細(xì)項頁碼第一章職業(yè)形象管理職業(yè)形象管理職業(yè)形象、著裝管理基礎(chǔ)管理第一節(jié) 文檔管理文檔管理第二節(jié) 目標(biāo)管理目標(biāo)管理第三節(jié) 經(jīng)營分析管理經(jīng)營發(fā)展管理、酬金分析管理第四節(jié) 資料管理資料管理第五節(jié) 學(xué)習(xí)培訓(xùn)管理學(xué)習(xí)管理第六節(jié) 工作場地管理工作場地管理第七節(jié) 專業(yè)技能專業(yè)技能第八節(jié) 車輛管理車輛管理第九節(jié) 考勤管理考勤作息管理第十節(jié) 團隊建設(shè)團隊建設(shè)渠道管理第一節(jié) 渠道體系建設(shè)現(xiàn)有渠道改造、新增渠道建設(shè)第二節(jié) 營業(yè)廳管理營業(yè)廳服務(wù)管理營業(yè)廳經(jīng)營管理第二節(jié) 渠道信息管理渠道信息管理第三節(jié) 末梢渠道管理指定專營店、特約代理點及共享渠道

3、、村級渠道管理第四節(jié) 渠道走訪管理專營渠道走訪共享渠道走訪村級渠道走訪終端管理第一節(jié) 進銷存管理需求收集、庫存管理、營銷政策培訓(xùn)第二節(jié) 零售管理產(chǎn)品陳列規(guī)范、終端現(xiàn)場促銷、渠道覆蓋率、促銷人員管理。第三節(jié) TD終端專營管理TD終端專營管理第四節(jié) 終端系統(tǒng)管理終端管理系統(tǒng)使用情況第五節(jié) 裸機平臺管理裸機平臺運作管理第六節(jié) 終端健康度管理終端拆包、竄貨、飛貨監(jiān)管業(yè)務(wù)管理第一節(jié) 業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理第二節(jié) 日常業(yè)務(wù)管理日常業(yè)務(wù)管理第三節(jié) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理第四節(jié) 業(yè)務(wù)健康度管理業(yè)務(wù)健康度管理第五節(jié) 宣傳管理宣傳管理第六節(jié) 關(guān)鍵業(yè)務(wù)管控管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)管控管理服務(wù)管理集團服務(wù)管理集團服務(wù)管理離網(wǎng)

4、及投訴管理離網(wǎng)及投訴管理第一章 職業(yè)形象管理一、工作描述統(tǒng)一規(guī)范營銷服務(wù)中心工作人員的職業(yè)形象。二、工作要求1、職業(yè)禮儀的基本要求包括愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，積極樂觀、團隊合作，儀容端正，語言文明等，要求營銷中心人員在職業(yè)過程中表現(xiàn)出職業(yè)、干練、積極、良好的精神狀態(tài)。2、營銷人員應(yīng)衣著得體，著裝整潔，保持頭發(fā)的清潔、整齊，同時應(yīng)彬彬有禮，落落大方，遵守已為社會普遍認(rèn)同的進退禮節(jié)，避免各種不禮貌舉止、不文明行為。與商家溝通時，做到不卑不亢，態(tài)度溫和，認(rèn)真傾聽，關(guān)注對方，體現(xiàn)良好的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)。三、考核標(biāo)準(zhǔn)定期或不定期現(xiàn)場檢查營銷服務(wù)中心人員是否按規(guī)范執(zhí)行。第二章 基礎(chǔ)管理第一節(jié)、文檔管理一、工

5、作描述統(tǒng)一規(guī)范營銷服務(wù)中心的文檔管理工作。 二、工作要求1、營銷服務(wù)中心必須統(tǒng)一建立工作管理、渠道管理、集團管理、終端管理、培訓(xùn)會議管理、經(jīng)營管理六個文件分類，以電子文檔的形式保存（其中營業(yè)廳經(jīng)營分析、渠道走訪記錄、營銷中心會議記錄以紙質(zhì)文檔的形式保存）。根據(jù)工作項分類標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)文檔要按分類、分月要求按序存放。2、各項工作文檔記錄要真實有效。對文檔內(nèi)容的真實性、合理性和營銷服務(wù)中心人員掌握情況將進行檢查，檢查方式包括資料核對、現(xiàn)場提問等。三、考核標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)工作是否有紙質(zhì)文檔記錄；以現(xiàn)場抽問方式檢查轄區(qū)內(nèi)人口數(shù)、在網(wǎng)用戶數(shù)、近期培訓(xùn)情況、近期經(jīng)營情況等基本情況。第二節(jié)、目標(biāo)管理一、工作描述營銷服務(wù)

6、中心人員工作目標(biāo)安排的科學(xué)性、合理性、計劃性。二、工作要求1、按照營銷服務(wù)中心管理手冊模版建立營銷服務(wù)中心月度工作計劃、渠道走訪計劃、市場信息周報、營銷服務(wù)中心工作月度總結(jié)及經(jīng)營分析，營銷服務(wù)中心出勤記錄表。2、要求相關(guān)信息要求有紙質(zhì)文件歸檔，電子文件存檔，必須據(jù)實填寫，并按時間順序存檔、裝訂，作為檢查前期工作開展情況的標(biāo)準(zhǔn)之一，檢查重點為營銷服務(wù)中心工作安排的科學(xué)性、合理性，營銷服務(wù)中心人員工作執(zhí)行的真實性。三、考核標(biāo)準(zhǔn)通過現(xiàn)場資料核查、工作效果檢查等方式對此項工作進行檢驗。第三節(jié)、經(jīng)營分析管理一、工作描述營銷服務(wù)中心人員強化工作目標(biāo)的管控，對營銷中心運營情況進行科學(xué)分析，實事求是、及時準(zhǔn)確

7、地反映渠道生產(chǎn)經(jīng)營的總體情況，促進渠道科學(xué)管理與可持續(xù)發(fā)展。二、工作要求1、營銷中心根據(jù)所管轄營業(yè)廳月度kpi的考評結(jié)果，按廳按月與渠道商家進行面談溝通，并經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后，營銷中心和營業(yè)廳各存留一份紙質(zhì)資料。2、營銷中心按月對營銷中心整體指標(biāo)，包括終端發(fā)展、用戶新增、用戶日均上網(wǎng)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展、集團信息化產(chǎn)品發(fā)展、集團市場占比等進行綜合分析，并以電子文件存檔。同時針對發(fā)展中的短板和滯后指標(biāo)，制定整改措施，并確保措施落實。3、營銷中心人員正確理解公司酬金政策導(dǎo)向，熟悉公司各項營銷活動及業(yè)務(wù)產(chǎn)品酬金體系，熟悉對酬金的整體構(gòu)成、酬金的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核要求等。同時，各區(qū)縣分公司財務(wù)稽核可按月將對應(yīng)營業(yè)

8、廳的酬金明細(xì)分別下發(fā)至對應(yīng)營銷中心，以便營銷中心人員掌握營業(yè)廳酬金變動情況，通過酬金管理，激勵和督促營業(yè)廳落實各項營銷工作。三、考核標(biāo)準(zhǔn)通過現(xiàn)場資料核查、工作效果檢查等方式對此項工作進行檢驗。第四節(jié)、資料管理一、工作描述全面準(zhǔn)確收集轄區(qū)內(nèi)相關(guān)市場信息。二、工作要求1、市場信息包括轄區(qū)內(nèi)人口數(shù)、移動用戶數(shù)、競爭對手用戶數(shù)、移動用戶占有率；行政村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)個數(shù)/社區(qū)、街道個數(shù)；移動集團用戶發(fā)展情況、競爭對手集團用戶發(fā)展情況；競爭對手當(dāng)前主推產(chǎn)品、宣傳策略、渠道政策；轄區(qū)內(nèi)宣傳陣地資料等。2、營銷服務(wù)中心要對相關(guān)信息進行準(zhǔn)確收集、定期更新，填寫營銷服務(wù)中心基礎(chǔ)資料統(tǒng)計表并歸檔。三、考核標(biāo)準(zhǔn)定期市場信息上

9、報的及時性與準(zhǔn)確性；現(xiàn)場檢查營銷服務(wù)中心歸檔資料是否齊全，并對相關(guān)數(shù)據(jù)進行提問抽查。第五節(jié)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)管理一、工作描述營銷服務(wù)中心內(nèi)部定期進行學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，以提升自身業(yè)務(wù)能力素質(zhì)。二、工作要求1、營銷服務(wù)中心內(nèi)部人員培訓(xùn)：集中學(xué)習(xí)與自學(xué)相結(jié)合，每月營銷服務(wù)中心至少組織一次集中學(xué)習(xí)。2、培訓(xùn)前有針對性制定各類培訓(xùn)提綱；有營銷服務(wù)中心內(nèi)部培訓(xùn)記錄，有參與培訓(xùn)人員聯(lián)系人通訊錄。3、定期組織人員參加公司統(tǒng)一組織的業(yè)務(wù)能力考試，并將考試成績作為兌現(xiàn)相關(guān)考核的依據(jù)之一。三、考核標(biāo)準(zhǔn)1、現(xiàn)場檢查培訓(xùn)紙質(zhì)記錄，要有培訓(xùn)提綱和培訓(xùn)會議記錄。2、對培訓(xùn)結(jié)果進行效果評估，評估方式為對受培訓(xùn)對象進行現(xiàn)場抽問或外呼考試。3

10、、營銷服務(wù)中心人員每月業(yè)務(wù)考試成績。第六節(jié)、工作場地管理一、工作描述營銷服務(wù)中心工作現(xiàn)場干凈整潔、管理有序，各區(qū)域劃分合理，相關(guān)物料排放整齊、規(guī)范。二、工作要求要求營銷服務(wù)中心自行制定清掃整理工作計劃，每日對營銷服務(wù)中心工作場地進行清理、打掃。保持場地清潔整齊，各功能區(qū)域劃分合理、各類用品擺放有序，無破損及過期的形象物料、業(yè)務(wù)宣傳展示。三、考核標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場檢查營銷服務(wù)中心工作場地是否達到相關(guān)要求。第七節(jié)、專業(yè)技能一、工作描述營銷中心人員每天登陸經(jīng)營分析系統(tǒng)，使用管理信息臺掌握渠道生產(chǎn)經(jīng)營數(shù)據(jù)，密切關(guān)注重要生產(chǎn)經(jīng)營數(shù)據(jù)的變化。二、工作要求營銷服務(wù)中心經(jīng)理每月對管理信息臺的點擊次數(shù)不低于20次。三、考

11、核標(biāo)準(zhǔn)以市場部每月在經(jīng)營分析系統(tǒng)使用情況通報中的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。第八節(jié)、車輛管理一、 工作描述營銷服務(wù)中心所配置車輛均為日常生產(chǎn)經(jīng)營管理用車，按照資陽分公司車輛管理辦法（2011年6月修訂）進行車輛管理。二、工作要求1、各分公司市場部負(fù)責(zé)營銷中心車輛的使用調(diào)度、審批，以及車輛安全管理，駕駛員兼職營銷員績效考核。營銷中心負(fù)責(zé)片區(qū)車輛及駕駛員安全管理、使用管理、使用統(tǒng)計。 2、片區(qū)根據(jù)工作需要提出用車申請，報各分公司市場部統(tǒng)一安排調(diào)度（通過車輛電子管理系統(tǒng)）。營銷中心人員不得要求駕駛員超出派車路線行駛。如確需執(zhí)行申請范圍外的行車任務(wù)，用車部門應(yīng)電話報縣（市、區(qū)）分公司市場部經(jīng)理同意。3、車輛使用統(tǒng)計。出

12、行時，由乘車人員在片區(qū)行車記錄統(tǒng)計表上簽字確認(rèn)里程表起止公里數(shù)，片區(qū)在次月5日前上報車輛運行報表到縣（市、區(qū)）分公司市場部、綜合部，各分公司審核后在次月10日前報市公司綜合部、市場部。4、目前營銷服務(wù)中心所配置車輛均為日常生產(chǎn)經(jīng)營管理用車，按照車輛管理辦法要求，各營銷服務(wù)中心現(xiàn)有配置車輛在工作日期間（含周一）必須在營銷服務(wù)中心或公司指定位置予以停放，如營銷服務(wù)中心車輛需要返回公司，需要同樣按照要求報送車輛返回請示（等同人員離開請示）。三、考核標(biāo)準(zhǔn)縣（市、區(qū)）分公司綜合部、市場部每周對營銷服務(wù)中心車輛管理進行抽查，并結(jié)合人員及車輛檢查情況按月予以通報，納入考核。第九節(jié)、考勤管理一、 工作描述嚴(yán)格

13、遵照執(zhí)行員工考勤管理規(guī)范（2.1版），規(guī)范營銷中心人員工作的程序和要求，確保各項工作的正常進行。二、工作要求1、營銷服務(wù)中心人員的考勤管理嚴(yán)格按照ISO9000員工考勤管理規(guī)范執(zhí)行。2、各營銷服務(wù)中心人員每周一或節(jié)假日后的第一個工作日必須在公司上班考勤時間前準(zhǔn)時到達營銷服務(wù)中心或各區(qū)縣公司進行日常工作開展。3、考慮到營銷服務(wù)中心人員的返回城區(qū)安全問題，在不影響工作的前提下，每周星期五下午或法定節(jié)假日放假前一天的下午營銷服務(wù)中心人員可根據(jù)實際距離城區(qū)距離適當(dāng)提前離開營銷服務(wù)中心（提前離開最長時間不超過1小時）。4、在法定節(jié)假日或營銷期間開展吼貨、路演、現(xiàn)場促銷等活動，營銷服務(wù)中心人員必須準(zhǔn)時到達

14、現(xiàn)場，其余工作日必須在公司考勤時間內(nèi)在營銷服務(wù)中心范圍內(nèi)開展工作（除公司另有安排外），營銷服務(wù)中心主任如因會議要求需要在周一或考試，必須在上班考勤時間內(nèi)到達公司三、考核標(biāo)準(zhǔn)各區(qū)縣分公司綜合部、市場部不定期對營銷服務(wù)中心人員進行抽查，按考勤管理規(guī)范納入考核。第十節(jié) 團隊建設(shè)一、工作描述組織進行營銷服務(wù)中心團隊文化的創(chuàng)建，實現(xiàn)團隊素質(zhì)、團隊凝聚力的提升。二、工作要求1、按公司要求進行班組文化建設(shè)的落地，“六大員”分工明確。2、在營銷服務(wù)中心駐地機構(gòu)應(yīng)建有班組文化園地，園地展示內(nèi)容與營銷服務(wù)中心實際工作開展充分結(jié)合。3、營銷服務(wù)中心內(nèi)部組織開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)競賽。三、考核標(biāo)準(zhǔn)檢查班組文化建設(shè)情況第三章 渠

15、道管理根據(jù)公司相關(guān)制度組織營銷服務(wù)中心內(nèi)營業(yè)廳、各類社會渠道網(wǎng)點開展市場拓展、產(chǎn)品銷售、服務(wù)和宣傳等工作。第一節(jié) 渠道體系建設(shè)一、 工作描述根據(jù)省公司統(tǒng)一工作安排，結(jié)合資陽分公司實際情況，推進渠道轉(zhuǎn)型工作，以“自營廳為標(biāo)桿、大賣場當(dāng)主力、連鎖經(jīng)營成規(guī)?！睘檎w建設(shè)方向，以“專店、專區(qū)、專柜、專人”四專建設(shè)為手段，分類匹配渠道資源，以集中化、連鎖化運營實現(xiàn)管理模式轉(zhuǎn)型，深度介入渠道門店管理，打造基于終端、流量和合約營銷的全新渠道體系，實現(xiàn)對渠道商家差異化管理與資源配置。二、工作要求1、落實現(xiàn)有渠道改造計劃，通過開展新型營業(yè)廳建設(shè)、城區(qū)大賣場TD專區(qū)改造、手機連鎖店建設(shè)、手機專賣店建設(shè)、F類營業(yè)廳

16、升級等，對現(xiàn)有渠道進行改造，構(gòu)建新型渠道體系。2、落實渠道新增建設(shè)工作，從“核心商圈提升、中心場鎮(zhèn)補強、渠道二店倍增、專營店升級”為渠道新建規(guī)劃指導(dǎo)，重點加強商圈覆蓋提升，逐步推廣鄉(xiāng)鎮(zhèn)二店（賣場），有選擇的進行社會渠道及F廳發(fā)展升級。3、各區(qū)縣分公司市場部根據(jù)市公司調(diào)整規(guī)劃，提前作好渠道商家的溝通，作好賣場商談，協(xié)調(diào)賣場建設(shè)區(qū)域的劃分，并確定建設(shè)投入費用。同時全程參與渠道的改造、新建規(guī)劃，結(jié)合需要提出意見和建議。開展建設(shè)評標(biāo)工作，負(fù)責(zé)裝修及改造的驗收工作。4、區(qū)分公司市場部根據(jù)各營業(yè)廳終端銷量、業(yè)務(wù)發(fā)展、區(qū)域內(nèi)競爭情況等，排名確定建設(shè)順序，優(yōu)先保證重點點位的建設(shè)，綜合考慮搬遷及翻新因素。5、區(qū)

17、縣營銷中心從場鎮(zhèn)規(guī)模、用戶占比、滲透率、終端銷售情況等維度進行了綜合分析，對發(fā)展弱勢渠道和區(qū)域，在充分考慮渠道覆蓋、新增網(wǎng)點的業(yè)務(wù)承載能力等綜合因素上渠道補點建設(shè)。三、考核標(biāo)準(zhǔn)各區(qū)縣市場部指導(dǎo)營銷中心落實現(xiàn)有渠道改造計劃和渠道新增建設(shè)工作，市公司市場部將對各區(qū)縣改造和建設(shè)進度進行通報。第二節(jié)、營業(yè)廳管理一、營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)管理1、工作描述：對營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量進行檢查、監(jiān)控，并開展服務(wù)提升工作。2、工作要求：1）開展渠道服務(wù)檢查與整改：營業(yè)廳服務(wù)檢查為每次營業(yè)廳巡查日常工作項之一，要求營銷服務(wù)中心人員認(rèn)真填寫渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查表，準(zhǔn)確記錄被檢查營業(yè)廳的相關(guān)情況，包括檢查時間、硬件環(huán)境、營業(yè)員精神面

18、貌、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)禮儀、客戶關(guān)懷、現(xiàn)場管理等，并對存在的問題進行詳細(xì)記錄，同時提出具體整改意見。此表應(yīng)由營銷服務(wù)中心人員、營業(yè)廳責(zé)任人共同簽字確認(rèn)。2）營業(yè)廳服務(wù)提升工作開展情況：應(yīng)有細(xì)化的本營銷服務(wù)中心營業(yè)廳服務(wù)提升執(zhí)行細(xì)案，包括對現(xiàn)有營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀、服務(wù)短板的分析，可直接指導(dǎo)營業(yè)廳服務(wù)提升工作實施的執(zhí)行細(xì)案；對營業(yè)廳服務(wù)提升效果應(yīng)有定期的跟蹤、分析、總結(jié)、評估。3）每周營銷服務(wù)中心人員至少到營業(yè)廳進行1次現(xiàn)場走訪檢查。3、考核標(biāo)準(zhǔn)：包括第三方公司暗訪測評情況、BOSS系統(tǒng)中客戶短信評價滿意度、上級公司現(xiàn)場檢查服務(wù)整改措施執(zhí)行情況兌現(xiàn)考核。 二、營業(yè)廳經(jīng)營管理1、工作描述1）及時跟蹤分析營銷

19、服務(wù)中心內(nèi)各營業(yè)廳各項經(jīng)營指標(biāo)的完成進度，對業(yè)務(wù)落后的營業(yè)廳經(jīng)營情況進行分析，并進行現(xiàn)場溝通幫扶；對業(yè)務(wù)發(fā)展較好的營業(yè)廳經(jīng)營經(jīng)驗進行總結(jié)，并上報推廣。經(jīng)營分析需有書面材料（電子版）。2）按月提交營銷服務(wù)中心月度經(jīng)營分析報告。2、工作要求1）要求營銷服務(wù)中心每天登陸經(jīng)營分析系統(tǒng)相關(guān)模塊及時關(guān)注各項經(jīng)營指標(biāo)的完成進度，如發(fā)現(xiàn)相關(guān)指標(biāo)出現(xiàn)異常，需第一時間向上級反映并開展自查工作。2）對業(yè)務(wù)發(fā)展落后的營業(yè)廳，要求營銷服務(wù)中心以數(shù)據(jù)為依據(jù)形成分析報告，在對內(nèi)部原因、外部原因進行分析的基礎(chǔ)上，形成整改措施，幫扶營業(yè)廳發(fā)展。一方面要求營銷服務(wù)中心從營業(yè)廳的自身經(jīng)營方面進行分析，查找業(yè)務(wù)發(fā)展滯后的原因；另一方

20、面要從外部因素進行分析，調(diào)查競爭對手是否開展了促銷活動，造成用戶流失，業(yè)務(wù)量下降。3）營銷服務(wù)中心所屬營業(yè)廳開展的宣傳促銷活動、競爭對手的經(jīng)營動向等進行總結(jié)分析，在每月15日前上報對口主管。3、考核標(biāo)準(zhǔn)：1）經(jīng)營指標(biāo)出現(xiàn)異常的，要檢查營銷服務(wù)中心是否對異常情況進行了分析并制定了整改措施。2）檢查營銷服務(wù)中心是否按時上報月度經(jīng)營分析材料，材料對各指標(biāo)項變化情況要有針對性分析，對活動開展情況有總結(jié)。第三節(jié)、渠道信息管理一、工作描述對自有渠道和競爭對手渠道信息進行收集、整理、上報。二、工作要求 1、自有渠道網(wǎng)點信息：主要是移動各類型渠道網(wǎng)點信息，包括營業(yè)廳、專營店、特約代理點、共享渠道、社區(qū)渠道、村

21、級渠道等。按營銷服務(wù)中心渠道資料匯總表、進行資料的定期收集、整理、歸檔。2、競爭對手信息：包括競爭對手渠道網(wǎng)點信息和營銷活動信息。網(wǎng)點信息按營銷服務(wù)中心渠道資料匯總表（競爭對手）填報；營銷信息包括競爭對手的推出的新資費套餐、酬金政策、優(yōu)惠促銷活動、宣傳動向、集團競爭動態(tài)；營銷服務(wù)中心收集到競爭對手推出重大營銷活動或資費產(chǎn)品、酬金政策，應(yīng)在第一時間立即上報各分公司對口主管并抄送市場部經(jīng)理和市公司相關(guān)部門。3、按要求上報市場經(jīng)營情況周報。三、考核標(biāo)準(zhǔn)1、渠道網(wǎng)點資料的準(zhǔn)確性和每次上報相關(guān)資料的及時性；現(xiàn)場檢查營銷服務(wù)中心歸檔資料是否齊全。2、每周在市場經(jīng)營情況周報中報送競爭對手營銷相關(guān)信息至對口業(yè)

22、務(wù)主管處。3、對營銷服務(wù)中心的市場信息上報情況進行打分（信息內(nèi)容質(zhì)量、上報的及時性等方面進行評比）。附表： 第四節(jié)、末梢渠道管理一、工作描述指定專營店、特約代理點及共享渠道、村級渠道管理，同時加大對共享渠道整合力度。二、工作要求 1、宣傳管理：是否占領(lǐng)店內(nèi)主要宣傳位，宣傳物料投放是否及時、使用是否規(guī)范且無過期資料。 2、經(jīng)營管理：跟蹤、統(tǒng)計號卡銷售情況、空中營業(yè)廳使用是否正常、進行移動產(chǎn)品銷量占比、盈利結(jié)構(gòu)分析。 3、支撐管理：業(yè)務(wù)培訓(xùn)和政策宣貫、空廳售后支撐。對營業(yè)廳供卡、酬金發(fā)放、任務(wù)制定、宣傳物料支持進行督促和跟蹤，按月監(jiān)督上級渠道酬金核發(fā)情況，酬金結(jié)算表按月留底備查。4、考核標(biāo)準(zhǔn)：共享

23、渠道整合率按任務(wù)進度進行考核，現(xiàn)場檢查網(wǎng)點情況、對營銷服務(wù)中心掌握信息與網(wǎng)點實際信息進行核對，檢查是否有網(wǎng)點經(jīng)營數(shù)據(jù)及分析。第五節(jié)、渠道走訪管理一、工作描述由營銷服務(wù)中心人員到各類型渠道進行現(xiàn)場走訪檢查。二、專營渠道走訪1、渠道類型包括：指定專營店、特約代理點等專營網(wǎng)點。2、營銷服務(wù)中心人員在對合作渠道網(wǎng)點的日常走訪工作前，需事先制定走訪路線計劃；營銷服務(wù)中心人員按照已制定的走訪路線進行網(wǎng)點走訪時，使用“渠道走訪表”進行走訪記錄，走訪記錄留在網(wǎng)點處備查，各分公司市場部管理人員需定期到網(wǎng)點進行抽查。2、走訪檢查應(yīng)嚴(yán)格按照計劃執(zhí)行，包括但不限于以下內(nèi)容：日常經(jīng)營、服務(wù)，終端產(chǎn)品覆蓋、宣傳，設(shè)備使用

24、（營業(yè)廳轄區(qū)內(nèi)空中營業(yè)廳使用），競爭對手情況，業(yè)務(wù)知識二次培訓(xùn)。3、走訪頻次： 2次/月；4、考核標(biāo)準(zhǔn)：檢查營銷服務(wù)中心走訪計劃、渠道走訪表填寫記錄情況；現(xiàn)場檢查網(wǎng)點宣傳覆蓋、產(chǎn)品銷售、終端營銷、業(yè)務(wù)知識等情況。三、共享渠道走訪1、要求營銷服務(wù)中心人員在每月對轄區(qū)內(nèi)共享渠道進行走訪檢查、指導(dǎo)。2、有空中營業(yè)廳設(shè)備使用的共享渠道，對設(shè)備使用情況進行檢查，并對宣傳位的占領(lǐng)、空廳放號與普通帶號卡放號數(shù)進行分析、對營業(yè)廳資源支撐進行了解。3、走訪頻次：重要共享渠道1次/月，其他渠道1次/2月。4、考核標(biāo)準(zhǔn)：外呼檢查酬金發(fā)放及時性，現(xiàn)場檢查宣傳位占領(lǐng)情況、檢查有無共享渠道經(jīng)營數(shù)據(jù)分析。四、村級渠道走訪

25、1、要求營銷服務(wù)中心人員根據(jù)營銷旺季、淡季分別制定村級渠道走訪計劃。 2、村級渠道通訊類產(chǎn)品必須專營、網(wǎng)點內(nèi)有村級渠道宣傳欄、村級渠道柜臺按要求擺放移動相關(guān)產(chǎn)品、上級營業(yè)廳實現(xiàn)對村級渠道卡品、宣傳物料的支撐、村級渠道產(chǎn)品銷售有臺帳記錄。 3、營銷服務(wù)中心人員對村級渠道人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，旺季期間對村級渠道進行主推產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識外呼檢查。 4、走訪頻次：村級渠道的走訪不低于1次/2月，每季度走訪率為100%。 5、考核標(biāo)準(zhǔn)：現(xiàn)場檢查村級渠道網(wǎng)點，檢查內(nèi)容包括網(wǎng)點專營情況、宣傳陣地占領(lǐng)情況、宣傳物料覆蓋情況、業(yè)務(wù)知識掌握情況等。第四章 終端業(yè)務(wù)管理第一節(jié)、終端進銷存管理一、工作描述營銷中心加強終端進銷

26、存管理，加快庫存周轉(zhuǎn)。二、工作要求 1、營銷中心建立終端庫存臺帳，對需求上報、終端到貨、銷售情況、庫存情況進行存檔備查，每天對進銷存和上網(wǎng)數(shù)據(jù)進行跟蹤和分析，做好數(shù)據(jù)監(jiān)控和風(fēng)險管控。2、開展終端需求收集，逐步實現(xiàn)“一周雙采”制度，渠道終端訂單提交后，營銷中心根據(jù)市場部下發(fā)終端情況，隨時與渠道商家作好溝通，更新發(fā)貨及貨源信息，便于渠道掌握到貨情況，避免重復(fù)填報需求。3、營銷中心指導(dǎo)渠道商家合理管理終端庫存，在保證市場發(fā)展需求的同時，及時進行庫存清理，減少積壓，加快周轉(zhuǎn)。4、營銷中心應(yīng)加強渠道商家的誠信度管理，各平臺根據(jù)渠道需求在公司領(lǐng)取終端后，營銷中心有責(zé)任配合資金物流平臺，督促渠道商家領(lǐng)貨，對

27、不配合領(lǐng)取終端的，按公司要求進行考核。5、組織完成終端政策調(diào)整的相關(guān)工作，根據(jù)市公司下發(fā)的政策調(diào)整要求，組織營業(yè)廳完成調(diào)價、盤庫等相關(guān)工作。6、終端銷售的跟蹤與督促：建立營業(yè)廳終端銷售跟蹤表，對于未按計劃進度完成銷售任務(wù)的網(wǎng)點及時進行分析、指導(dǎo)與督促。三、考核標(biāo)準(zhǔn)各區(qū)縣市場部對營銷中心的進銷存管理、價格管理等工作進行現(xiàn)場檢查，市公司市場部進行不定期抽查，并對檢查情況納入通報，由各區(qū)縣市場部兌現(xiàn)考核。第二節(jié)、終端零售管理一、工作描述營銷中心加強終端的零售管理，從產(chǎn)品陳列、終端現(xiàn)場促銷、渠道覆蓋率、促銷人員管理、終端培訓(xùn)等方面入手，提升渠道終端承載能力和銷售能力。二、工作要求 1、營銷中心應(yīng)熟知公

28、司終端營銷活動政策，在公司政策下發(fā)或變動后的當(dāng)天內(nèi)完成終端營銷活動政策的傳達與宣貫。2、終端銷售的跟蹤與督促。營銷中心建立營業(yè)廳終端銷售跟蹤表，對于未按計劃進度完成銷售任務(wù)的網(wǎng)點及時進行分析、指導(dǎo)與督促，幫助商家提升銷量。3、營銷中心按公司要求，督促渠道終端陳列及上柜，走訪檢查營業(yè)廳終端陳列情況、祼機上柜及銷售占比，監(jiān)控營業(yè)廳終端上柜及銷售是否符合公司規(guī)定。4、組織開展終端營銷宣傳活動。營銷中心按公司要求完終端營銷宣傳內(nèi)容在當(dāng)?shù)厍赖穆涞馗采w，整合商家資源，組織開展現(xiàn)場促銷。5、指導(dǎo)渠道商家作好渠道促銷人員的管理。營銷中心指導(dǎo)商家制定完善終端銷售激勵辦法；組織終端促銷人員進行終端培訓(xùn)，通過集中

29、培訓(xùn)、電話培訓(xùn)、短信培訓(xùn)等培訓(xùn)形式，對當(dāng)期重點機型、暢銷機型的營銷話術(shù)，靚點優(yōu)勢等進行培訓(xùn)。6、關(guān)注終端市場競爭信息，營銷中心開展競爭對手信息收集，及時上報區(qū)縣市場部和市公司渠道中心，并組織渠道商家積極應(yīng)對。三、考核標(biāo)準(zhǔn)對TD終端客戶上網(wǎng)凈增完成情況，TD終端祼機占比、終端覆蓋率、上柜率、銷售完成率進行考核。，并對檢查情況納入通報，由區(qū)縣市場部進行考核。第三節(jié) TD終端專營管理一、 工作描述營銷中心負(fù)責(zé)移動營業(yè)廳、賣場、專營店等執(zhí)行TD終端專營管理。 TD終端指具有TD網(wǎng)絡(luò)制式的手機終端，包括TD智能機和TD功能機。二、工作要求1、所有移動營業(yè)廳、賣場、專營店等銷售渠道，原則上只允許銷售TD制

30、式終端，異網(wǎng)產(chǎn)品禁止在移動門店內(nèi)上柜銷售（大賣場建立移動定制終端銷售專區(qū)，專區(qū)內(nèi)只進行TD制式終端的銷售）。2、允許營業(yè)廳、賣場、專營店等銷售渠道在完成當(dāng)期目標(biāo)任務(wù)的80%后，且裸機銷量占比不低于50%的基礎(chǔ)上，報經(jīng)公司審批同意之后，在其廳內(nèi)銷售公開渠道功能機（機型不得超過5款）。批批申請流程：“營業(yè)廳-片區(qū)初審-分公司市場部復(fù)核-市公司市場部備案”。同時，各區(qū)縣公司、各營銷中心需對報備機型和報備審批記錄進行存檔和走訪檢查。無相關(guān)記錄的，則視為不符合公司專營要求。3、營銷中心人員負(fù)責(zé)對營業(yè)廳在日常經(jīng)營過程TD終端專營的落地執(zhí)行情況進行監(jiān)管，檢查營業(yè)廳是否上柜異網(wǎng)產(chǎn)品，檢查營業(yè)廳功能機上柜情況是

31、否符合報備要求，檢查柜臺陳列是否符合規(guī)范。區(qū)縣分公司市場部對營業(yè)廳專營、上柜率和陳列規(guī)范進行現(xiàn)場走訪抽查，保障終端營銷工作規(guī)范有序。市公司市場部將不定期對各營業(yè)廳進行暗訪，對專營情況和上柜率進行抽查，對抽查結(jié)果不達標(biāo)的營業(yè)廳及其所屬片區(qū)、區(qū)縣進行通報考核。三、考核標(biāo)準(zhǔn)1、各區(qū)縣對所轄營業(yè)廳日常執(zhí)行情況自行制定檢查考核標(biāo)準(zhǔn)；2、市公司抽查中發(fā)現(xiàn)未執(zhí)行專營規(guī)范的，對營業(yè)廳和內(nèi)部人員按如下標(biāo)準(zhǔn)進行處罰：（1）營業(yè)廳扣除當(dāng)月KPI得分2分/次，并處誠信積分扣罰2分/次；連續(xù)違反三次以上的，處以黃牌考核一次。（2）違規(guī)營業(yè)廳所屬片區(qū)營銷經(jīng)理當(dāng)月扣減績效5分/次，營銷中心主任扣減2分/次，渠道主管扣減1分

32、/次。第四節(jié)、終端系統(tǒng)管理一、 工作描述終端管理系統(tǒng)主要針對體系內(nèi)產(chǎn)品使用（即合約機），系統(tǒng)實現(xiàn)采購需求收集、訂單生成、到貨跟蹤、庫存管理等并以報表的方式進行展示，全面實現(xiàn)對終端采購到貨流程的電子化管理。二、工作要求1、工號角色配置，營銷中心配合市場部渠道終端中心，完成區(qū)域內(nèi)角色配置，由計費支撐組完成各角色配置工作。2、開展系統(tǒng)培訓(xùn)，計費支撐組負(fù)責(zé)日常支撐及業(yè)務(wù)培訓(xùn)，區(qū)縣市場部根據(jù)終端管理系統(tǒng)操作手冊，組織終端管理員、各片區(qū)、渠道商家對進行培訓(xùn)，掌握操作方法。3、通過4A系統(tǒng)BOSS工號進入終端管理系統(tǒng)（代理商具備渠道門戶管理系統(tǒng)工號，可直接通過互聯(lián)網(wǎng)接入方式使用采購系統(tǒng)。）4、執(zhí)行采購流程“

33、開始-渠道商家提交終端需求申請-系統(tǒng)進行各區(qū)縣需求匯總-區(qū)縣審批-地市審批-省審批-省代發(fā)貨-地市確認(rèn)到貨-地市調(diào)撥至平臺-平臺確認(rèn)到貨-平臺調(diào)撥至渠道商家-渠道商家確認(rèn)收貨-結(jié)束。”5、營銷中心結(jié)合操作手冊指導(dǎo)渠道商家對終端管理系統(tǒng)進行使用，并對使用過程中遇到的問題，及時向市公司市場部渠道終端中心和計費賬務(wù)中心聯(lián)系反饋。三、考核標(biāo)準(zhǔn)市公司市場部渠道終端中心對各區(qū)縣相關(guān)人員的系統(tǒng)使用情況進行通報。第五節(jié) 裸機平臺管理運作一、 工作描述：營銷中心人員作好本地裸機平臺的指導(dǎo)和管理。二、工作要求1、區(qū)縣公司建立統(tǒng)一的裸機平臺飛信交流群，裸機平臺需及時通過飛信群公布到貨發(fā)貨信息，各營銷中心需了解到貨情

34、況以及二次分配情況，對商家做好溝通解釋工作。2、裸機平臺每次集中采購到貨后，組織人員進行物流配送上門，現(xiàn)款結(jié)算，原則上城區(qū)渠道商家要求到貨后24小時內(nèi)完成配送，鄉(xiāng)鎮(zhèn)渠道商家要求48小時內(nèi)完成配送，營銷中心需跟進平臺放貨情況，是否及時送貨，是否送貨上門。3、裸機平臺需負(fù)責(zé)通過其平臺發(fā)放終端的退、換貨以及終端售后工作，安排專人負(fù)責(zé)接件和維修、送修，保證售后服務(wù)效率。4、營銷中心從進銷存等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，主動掌握裸機平臺運作情況，及時發(fā)現(xiàn)、協(xié)調(diào)解決存在的問題。對終端售后問題進行統(tǒng)一督辦，監(jiān)督平臺按公司要求正常受理售后問題。5、對平臺放貨環(huán)節(jié)進行數(shù)據(jù)監(jiān)控，不定期對重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)、區(qū)域安排現(xiàn)場跟進，了解渠道商家最新

35、動態(tài)，收集渠道對裸機平臺和裸機產(chǎn)品的意見，反饋給市場部作相應(yīng)的調(diào)整。三、考核標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)平臺全年TD手機終端銷量（含渠道放貨量和自有門店零售量）完成情況，核發(fā)房租補貼。第六節(jié)、終端健康度管理一、工作描述營銷中心作好渠道終端發(fā)展健康度的指導(dǎo)核查，杜絕渠道商家惡意套取酬金，進行終端拆包、竄貨、飛貨行為違規(guī)行為的發(fā)生。二、工作要求1、區(qū)縣終端管理員、營銷中心人員，作好商家終端發(fā)展的指導(dǎo)和監(jiān)管，充分發(fā)揮公司成本資源效能，促進終端積極健康發(fā)展。2、終端拆包的判定，統(tǒng)一給予渠道一定上限比例用于解決用戶購機外出等導(dǎo)致終端無本地上網(wǎng)記錄的特殊情況（具體比例根據(jù)階段營銷活動而定，目前暫定比例為10%）。在給定范圍內(nèi)

36、，公司可以認(rèn)定為正常銷售，超過給定范圍的，公司組織進行全量核查，對核實的按照拆包處理規(guī)定進行處罰。2、數(shù)據(jù)分析判定：（1）終端在統(tǒng)購后連續(xù)三個月（含當(dāng)月）均無本地有效通話記錄，直接認(rèn)定為拆包；（2）終端在統(tǒng)購當(dāng)月有本地通話記錄，但從統(tǒng)購次月開始，任意追溯連續(xù)兩個月均無本地有效通話記錄，直接認(rèn)定為拆包。3、外呼核查判定：（1）終端在統(tǒng)購當(dāng)月和次月均有本地通話記錄，在第三個月全月均無本地有效通話記錄，則通過系統(tǒng)提取其最后使用的本地號碼進行外呼抽查，如核查結(jié)果為拆包，將進行追溯處理。（2）統(tǒng)購當(dāng)月和次月有匹配的本地通話的終端，但其月累計有效通話次數(shù)低于N，此種情況由市公司統(tǒng)一提取數(shù)據(jù)并組織全量外呼，

37、如外呼核查結(jié)果為拆包，將進行追溯處理。（3）外呼正常，客戶按正?？蛻襞卸?，外呼中未呼通，則對未呼通情況進行記錄，對此部分用戶組織多次重復(fù)外呼，在不同時間點（兩個月內(nèi)三個不同日期）連續(xù)三次未呼通的，直接按拆包處理，未呼通的定義為外呼時狀態(tài)異常，包括停機、關(guān)機、呼轉(zhuǎn)、不在服務(wù)區(qū)、暫時無法接通等。4、拆包判定申訴。在核查期內(nèi)能提供維修記錄單的，可剔除考核；在核查期內(nèi)能提供手機實物至各區(qū)縣渠道主管處的，可剔除考核（此類行為需控制在核查當(dāng)月銷量的10%范圍內(nèi)，超出10%部分，認(rèn)定為疑似拆包，公司將安排全量核查）。三、考核標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)終端健康度的核查情況，公司將按當(dāng)季階段性營銷活動中規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進行考核。第五章

38、業(yè)務(wù)管理第一節(jié)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理一、 工作描述組織開展?fàn)I業(yè)廳、末梢渠道、直銷隊的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。培訓(xùn)方式包括：集中培訓(xùn)、走訪培訓(xùn)、支撐平臺培訓(xùn)、短彩信培訓(xùn)等。營銷服務(wù)中心營業(yè)員集中培訓(xùn)頻次：每月1-2期集中培訓(xùn)。二、 工作要求1、業(yè)務(wù)培訓(xùn)的及時性：各項業(yè)務(wù)下達后在一周內(nèi)組織完成培訓(xùn)學(xué)習(xí)。要求在公司產(chǎn)品資費和營銷案下發(fā)后的當(dāng)天傳達到營業(yè)廳，三天內(nèi)完成所有特約代理點和村級渠道的傳達工作。2、營銷中心應(yīng)有培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)提綱等資料存檔，提綱需經(jīng)提煉，有重點標(biāo)注及注釋；3、營銷中心應(yīng)有培訓(xùn)記錄：有培訓(xùn)簽到表、培訓(xùn)現(xiàn)場情況記錄，包含培訓(xùn)過程中受訓(xùn)人提出的重點問題及回答記錄；4、渠道支撐平臺培訓(xùn)：要求將公司下發(fā)的

39、產(chǎn)品資費和營銷案內(nèi)容進行提煉，將涉及到營業(yè)廳層面的相關(guān)內(nèi)容上傳營銷服務(wù)中心支撐平臺，以便營業(yè)廳查詢。三、 考核標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場檢查紙質(zhì)記錄，對受訓(xùn)對象進行現(xiàn)場抽問考試或外呼考試。檢查相關(guān)產(chǎn)品資費和營銷案的內(nèi)容是否上傳營銷服務(wù)中心支撐平臺。第二節(jié)、日常業(yè)務(wù)管理一、 工作描述開展日常業(yè)務(wù)營銷工作。二、 工作要求1、營銷活動實施的及時性：包括營銷活動政策的及時傳達與培訓(xùn)，按公司要求在規(guī)定時間內(nèi)正式實施。2、營銷活動宣傳物料的及時發(fā)放：要求各項宣傳物料在一周內(nèi)完成渠道所有網(wǎng)點的全線覆蓋。3、業(yè)務(wù)發(fā)展的過程監(jiān)控：建立業(yè)務(wù)發(fā)展跟蹤機制，對于業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)落后的營業(yè)廳形成具體的分析報告，指導(dǎo)營業(yè)廳進行提升。三、考核標(biāo)

40、準(zhǔn)檢查營銷活動啟動的及時性、相關(guān)分析報告、對營業(yè)員業(yè)務(wù)掌握情況進行檢查。第三節(jié)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理一、工作描述開展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷工作。二、工作要求 1、業(yè)務(wù)相關(guān)文件到達之日起一周內(nèi)組織營銷服務(wù)中心營業(yè)廳開展培訓(xùn)和宣貫，培訓(xùn)要有相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。2、根據(jù)公司活動安排，組織當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳在對口的校園、集團單位和村社開展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)促銷活動，活動形式可采取現(xiàn)場駐點或掃村、掃街、掃樓等形式，活動頻次要求至少每季度2次。3、作好數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)宣傳物料的臺帳管理；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)宣傳資料在到達后三個工作日內(nèi)必須投放至當(dāng)?shù)厮星?；及時走訪掌握各項宣傳物料的覆蓋率和使用率，并及時申報補充。4、指導(dǎo)當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳掌握各個支撐平臺的使用方法；隨時

41、抽查掌握各支撐平臺的推薦使用情況；牽頭處理支撐平臺硬件的維護。5、作好各項數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)酬金政策的宣貫和落地；核實店員積分酬金的發(fā)放落地情況，杜絕合作商扣罰、截留等情況；統(tǒng)計掌握各營業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)酬金發(fā)放數(shù)據(jù)，并指導(dǎo)提升。三、考核標(biāo)準(zhǔn)以檢查相關(guān)文檔記錄、現(xiàn)場抽問方式進行檢查。第四節(jié)、業(yè)務(wù)健康度管理一、工作描述對用戶發(fā)展、終端銷售、新業(yè)務(wù)發(fā)展的真實性進行檢查、把關(guān)。二、工作要求1、終端健康度：每月對營業(yè)廳終端疑似拆包情況進行實地抽檢，檢查營業(yè)廳實物與系統(tǒng)數(shù)據(jù)的一致性，在公司要求時間內(nèi)完成檢查并上報檢查結(jié)果。2、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)健康度：作好新業(yè)務(wù)健康度管理辦法的宣貫和落地；組織抽查新業(yè)務(wù)開通確認(rèn)記錄，杜絕違規(guī)開通

42、；督促營業(yè)廳通過營銷顧問系統(tǒng)等針對目標(biāo)用戶推薦，控制無效用戶占比；三、考核標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)考核，從系統(tǒng)中提取虛假用戶數(shù)據(jù)進行考核。工作執(zhí)行情況考核，檢查核查記錄。第六節(jié)、宣傳管理一、工作描述組織營業(yè)廳落實各項宣傳工作。二、工作要求1、宣傳陣地管理做好管轄區(qū)域內(nèi)競爭對手戶外廣告、墻體廣告的監(jiān)測與效果分析工作（具體應(yīng)包含圖片、數(shù)量、質(zhì)量、效果、協(xié)議到期情況），并做好廣告宣傳點位的推薦，按宣傳情況統(tǒng)計表格式，按月上報分公司宣傳管理人員匯總，統(tǒng)一報市公司宣傳主管。2、宣傳物料的落地管理：要求營業(yè)廳當(dāng)期重點業(yè)務(wù)宣傳物料齊備、無有過期資料、宣傳物料的使用情況否符合公司規(guī)范。三、考核標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場檢查業(yè)務(wù)宣傳物料投放情況

43、。第七節(jié) 關(guān)鍵業(yè)務(wù)管控管理一、繳費沖正、退返現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬操作1、工作要求：1）嚴(yán)格按照營業(yè)前臺繳費沖正和銷號退返現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作審批流程對營業(yè)廳100元以下操作進行審批并通過辦公網(wǎng)審核上報100元及以上操作；2）對繳費沖正和退返現(xiàn)金操作數(shù)量及金額、以及真實性及規(guī)范性進行管控；3）考核標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)務(wù)管理組每月進行抽查，并根據(jù)縣分公司績效考核規(guī)范進行考核。二、營業(yè)廳用戶資料和過戶操作1、工作描述：對營業(yè)廳開戶和過戶操作的真實及規(guī)范性進行抽查和管控；2、工作要求：1）對每個營業(yè)廳開戶及過戶操作業(yè)務(wù)受理單、用戶證件等手續(xù)進行抽查，每個營業(yè)廳每周每類操作各抽查10份。2）每次抽查結(jié)果形成記錄，問題點需及時整改并跟

44、蹤記錄整改結(jié)果。按開戶過戶操作檢查及整改記錄表要求填寫。3、考核標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)務(wù)管理組每月進行抽查，抽查內(nèi)容包括營業(yè)廳開戶和過戶操作的真實及規(guī)范性以及營銷服務(wù)中心每周抽查記錄及問題點記錄整改情況，并根據(jù)縣分公司績效考核規(guī)范進行考核。三、靚號操作的真實性及規(guī)范性1、工作描述：對營業(yè)廳靚號開戶及靚號的所有重點操作真實及規(guī)范性進行檢查和管控；2、工作要求：1）對每個營業(yè)廳靚號開戶及靚號的所有重點操作真實性和規(guī)范性進行全量檢查。2）每月檢查結(jié)果形成記錄，問題點需及時整改并跟蹤記錄整改結(jié)果。3、考核標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)監(jiān)督組每月進行抽查，抽查內(nèi)容包括業(yè)營業(yè)廳靚號開戶及靚號的所有重點操作的真實及規(guī)范性以及營銷服務(wù)中心每月檢查記錄及問題點記錄整