商務(wù)禮儀全套教程

1、 職業(yè)人士儀容儀表 職業(yè)人士儀態(tài)禮儀 常用商務(wù)禮儀 本 課 要 點(diǎn) 我們?yōu)槭裁葱枰⒅囟Y儀？ 現(xiàn)代社會(huì)禮儀應(yīng)該遵守的基本原則現(xiàn)代社會(huì)禮儀應(yīng)該遵守的基本原則 尊重原則 遵守原則 適度原則 自律原則 第二部分：職業(yè)人士儀容儀表第二部分：職業(yè)人士儀容儀表 儀容儀表-職業(yè)儀容 發(fā)式 面容 口腔 耳部 手部 體味 男士儀容男士儀容 發(fā)式。頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)、不留長發(fā)，以前不遮額、 側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。 面容。忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的好習(xí)慣。面中保持清潔，眼角不可留有 分泌物。如戴眼鐿，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔、平視時(shí)鼻毛不得外露。 口腔。保持口腔清潔，早、午餐不吃有異

2、味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。 耳部。耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。 手部。保持手部的清潔、要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于 1mm。 體味。要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。 女士儀容女士儀容 發(fā)式。頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長發(fā)應(yīng)梳理整齊挽起成發(fā) 髻。不染色彩夸張的發(fā)色；短發(fā)不過肩；劉海不蓋額；佩帶公司統(tǒng)一的發(fā)飾。 面容。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)需化淡妝， 以淡雅、清新、自然為宜。 口腔。保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。 耳部。耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。 手部。應(yīng)保

3、持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。 體味。勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺。不宜使用香味過濃的香水。 儀容儀表儀容儀表-男士著裝男士著裝 西服 襯衣 領(lǐng)帶 毛衫 皮鞋 襪子 手帕和紙巾 男士西服 男士西服 皮皮 鞋、襪鞋、襪 子子 n 領(lǐng)帶的質(zhì)地 n 領(lǐng)帶的圖案 n 領(lǐng)帶的長度 n 領(lǐng)帶的打法 關(guān)于領(lǐng)帶的問關(guān)于領(lǐng)帶的問 題題 男士儀表切記男士儀表切記 不同風(fēng)格不可同時(shí)組合搭配 不同場合著不同服裝 衣冠不整是男士著裝大忌 男士著裝不可刻意求新 服裝材質(zhì)第一 好的衣服不要勤洗，注意保存 男裝的細(xì)節(jié)是品味高低的標(biāo)簽 儀容儀表儀容儀表-女士著裝女士著裝 套裝 套裙 絲巾 皮鞋 襪子

4、配飾 色彩是相伴我們一生的事，花點(diǎn)錢， 花點(diǎn)時(shí)間，會(huì)帶給您更多的年輕、自信和 美麗 色彩與形象 淺型人的固有色特征： 發(fā)色、膚色、眼睛色三者總體說是輕淺的、缺乏對(duì)比、不分明的。 個(gè)人色彩季型 淺春型 深型人的固有色特征： 發(fā)色、膚色、眼睛色都很深重，我們經(jīng)常說的“黑美人”大多都屬 于深色型。 個(gè)人色彩季型 深秋型 冷型人的固有色特征：整個(gè)頭面部籠罩著一種青色的低調(diào)。 膚色：青白色、白里透玫瑰粉、青黃色、青褐色。 面容特征：青冷底調(diào)、明凈。 個(gè)人色彩季型 冷冬型 暖型人的固有色特征：整個(gè)頭面部籠罩在溫暖的桔黃底調(diào)中。 面容特征：溫暖、橙底調(diào)。 個(gè)人色彩季型 暖春型 凈型人的固有色特征：在整個(gè)頭面

5、部，眼睛的光彩會(huì)令人印象 深刻，頭發(fā)和眼睛的黑亮與淺白的臉色形成強(qiáng)烈的反差。 面容特征：明凈、清澈、對(duì)比分明。 個(gè)人色彩季型 凈春型 柔型人的固有色特征：整個(gè)面容有一層灰霧的感覺，色彩不分明，色感不強(qiáng)烈。 發(fā)色：一般不會(huì)特別烏黑發(fā)亮，帶有棕黃或灰黃的色調(diào)。 眼睛：也不會(huì)是烏溜溜的黑眼珠，而是黃褐色。 膚色：象牙色等中等深淺的膚色，最重要的是膚質(zhì)不會(huì)晶瑩剔透，像磨砂玻璃。 面容特征：瑰麗、柔和。 個(gè)人色彩季型 柔秋型 細(xì)說起來，男士在著裝風(fēng)格 上有戲劇型、自然型、古典 型、前衛(wèi)型、浪漫型之分。 個(gè)人風(fēng)格 特征： 戲劇型的男士有高大的體型、寬 寬的肩、棱角分明的臉型。 適合的領(lǐng)帶： 不用拘泥于大眾

6、化的圖案和色彩。 不適合的領(lǐng)帶： 混和色調(diào)的、圖案不清楚的領(lǐng)帶。 戲劇型男士 特征： 體型和五官?zèng)]有明顯傾向，但能讓 初次見面的人覺得很隨和，有親和 力，如果刻意去做發(fā)型會(huì)顯得極不 舒服，也不好看。穿休閑裝永遠(yuǎn)比 正式西服顯得自信和灑脫。 適合的領(lǐng)帶： 麻或針織質(zhì)地的領(lǐng)帶，可選擇俱樂 部型領(lǐng)帶以及花草或動(dòng)物圖案。 不合適的領(lǐng)帶： 絲綢等有光澤的領(lǐng)帶，圓點(diǎn)或是形 狀柔和的小的圖案。 自然型男士 特征： 體型勻稱，五官端正，給人中規(guī)中 矩的感覺，是最能將正式西裝穿出 高級(jí)感的人。 適合的領(lǐng)帶： 領(lǐng)帶的顏色和圖案都要雅致，整齊排列 的細(xì)小圖案和細(xì)條紋形領(lǐng)帶，只有古典 型男士佩帶才會(huì)有典雅、高貴的獨(dú)特

7、韻 味，但是領(lǐng)帶底色和圖案色不要過于對(duì) 比，并且領(lǐng)帶質(zhì)地以薄的麻和針織品為 宜，真絲的不能光澤感太強(qiáng)。 不適合的領(lǐng)帶： 有熒光感的領(lǐng)帶，格子和夸張的圖案。 古典型男士 時(shí)尚型男士 特征： 身材較小但比例勻稱，有個(gè)性的五 官，充滿活力的感覺。 適合的領(lǐng)帶： 因?yàn)榻o人的感覺很時(shí)尚，所以領(lǐng)帶 的選擇范圍也較廣。俱樂部圖型或 小圖案，對(duì)比鮮明的條紋或小格子 都很適合。顏色要明亮、清晰一些。 領(lǐng)帶的質(zhì)地可以選絲綢、薄的麻和 針織品。 不適合的領(lǐng)帶： 大眾化的、顏色灰暗、圖案過大的 領(lǐng)帶。 浪漫型男士 特征： 身材勻稱，大部分身高較高，有標(biāo) 致的五官，性感溫柔的眼睛，鋼琴 家克萊德曼就是典型的浪漫型男士。

8、 適合的領(lǐng)帶： 純色的領(lǐng)帶，底色和圖案色反差不 大的、小圓點(diǎn)領(lǐng)帶以及“一點(diǎn)紅” 圖案的領(lǐng)帶。(“一點(diǎn)紅”是指整條 領(lǐng)帶僅在下端有一個(gè)獨(dú)立的小圖案) 領(lǐng)帶質(zhì)地以絲綢為佳。 不適合的領(lǐng)帶： 色彩過于對(duì)比、搶眼以及線條堅(jiān)硬 的圖案。 女士們，按著裝的類型可劃分為 少女型、優(yōu)雅型、浪漫型、戲劇型、 少年型、古典型、時(shí)尚型、自然型 女性服飾著裝類型劃分 可愛型人通常面部輪廓圓潤、甜美，五官稚氣、小巧、可愛，量感 較小。身材不高，小骨架，有小巧玲瓏感。 關(guān)鍵形容詞：甜美、可愛、圓潤、天真、年輕感、曲線。 選擇自己適合的色彩群中柔和淺淡的偏可愛的顏色，避免成熟、夸 張、隨意、直線的服飾風(fēng)格。 少女型 優(yōu)雅型

9、風(fēng)格又稱為小家碧玉、溫柔型風(fēng)格。標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)雅 型女士總體給人的印象是內(nèi)秀而柔美，溫柔文靜的小 女人味 優(yōu)雅型人通常面部輪廓柔美、圓滑、五官精致、曲線， 臉部量感較輕。身材圓潤、曲線型、走起路來很優(yōu)雅。 關(guān)鍵形容詞：優(yōu)雅、漫柔、精致、女人味、小家碧玉、 成熟、上品、曲線。 選擇自己適合的色彩群中較為淺淡柔美、有 女人味的顏色。避免有力度、直線感、過于 個(gè)性或可愛的服飾風(fēng)格。 優(yōu)雅型 浪漫型人通常面部輪廓圓潤，五官曲線感強(qiáng)，女人味十足，眼神迷 人而嫵媚。身材曲線、豐滿、圓潤、性感浪漫的女人味十足。 關(guān)鍵形容詞：大家閨秀、華麗、夸張、迷人、成熟、曲線。 選擇自己適合色彩群中艷麗的女性化顏色，不選擇過于深

10、重的顏色。 避免直線型的、可愛的、隨意的服飾風(fēng)格。 浪漫型 戲劇型人通常面部輪廓線條分明，存在感強(qiáng)，五官夸張而立體，量感十足。 身材骨感、高大，看起來比實(shí)際身高顯高。 關(guān)鍵形容詞：夸張大氣、醒目、存在感強(qiáng)、成熟、直線。 選擇自己適合的色彩群中較為飽合、可以產(chǎn)生對(duì)比效果的顏色。避免平庸的、 不成熟的、可愛的服飾風(fēng)格。 夸張而大氣，富貴感很強(qiáng) 戲劇型 時(shí)尚型人通常面部輪廓線條清 晰、明朗、五官偏小、個(gè)性十 足。身材呈直線感、骨感且勻 稱。 關(guān)鍵形容詞： 個(gè)性、時(shí)尚、標(biāo)新立異、古靈 精怪、年輕、直線。 選擇自己適合的色彩群中較為 鮮艷的、有視覺沖擊力的顏色。 避免平庸的、不成熟的、可愛 的服飾風(fēng)格。

11、 時(shí)尚型 古典型人通常面部輪廓線條偏直線感，五官端莊、精致，有一種都市女性 成熟而高雅的味道。身材適中且筆挺，以直線型為主，很少有豐滿感。 關(guān)鍵形容詞：端莊、正統(tǒng)、精致、高貴、成熟、直線。 選擇自己適合的色彩群中偏理性化或淡雅的色彩等。避免流行的、隨意的、 可愛的、過于夸張的服飾風(fēng)格。 古典型 少年型人通常面部輪廓分明，五官直線感強(qiáng)、有力度且英氣十足。身材直線 感強(qiáng)，走起路來很瀟灑。 關(guān)鍵形容詞：帥氣、干練、利落、中性、年輕、直線。 選擇自己適合的色彩群中明快、有韻律感的色彩。避免多皺的、華麗的、松 散的服飾風(fēng)格。 少年型 自然型人通常面部輪廓呈現(xiàn)直線感，神態(tài)輕松、隨意、不造作。身材呈直型、

12、有運(yùn)動(dòng)員般的感覺，走起路來很瀟灑。 關(guān)鍵形容詞：瀟灑、隨意、親切、樸實(shí)、成熟、直線。 選擇自己適合的色彩群中柔和自然、不刺激的顏色。避免華麗的、夸張的、 可愛的服飾風(fēng)格。 自然型 第三部分：職業(yè)人士儀態(tài)禮儀第三部分：職業(yè)人士儀態(tài)禮儀 職業(yè)人士儀態(tài)要求 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 手勢 鞠躬禮 溝通之初的影響力 身體語言 語調(diào)語調(diào) 38% 內(nèi)容 7% 手 勢 1515致意式鞠躬 3030致謝式鞠躬 4545致歉式鞠躬 公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線，額中為頂角形成三角區(qū)，注 視客戶的目光以該區(qū)域?yàn)橐恕?社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線，唇心為下頂角形成倒三角區(qū)， 為老客戶服務(wù)也可使用該區(qū)域。 親密凝視區(qū)域：雙

13、眼到胸部，適用親人、戀人間凝視。 同對(duì)方相距較遠(yuǎn)時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)以對(duì)方的全身為注視之點(diǎn)。 遞接物品時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方的手部。 切忌掃視、側(cè)視，保持安全距離 打造親和力-目光要求 打造親和力適度微笑 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng) 和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好 習(xí)慣。 微笑代表友善、親切、禮貌和關(guān)懷。 微笑應(yīng)采取主動(dòng)。 微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神 到、情到。 微笑應(yīng)適度、適宜。 不笑時(shí)面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠 信、和藹、融洽等美好的情感。 佳作欣賞：佳作欣賞：蒙娜麗莎蒙娜麗莎的微笑的微笑 打造親和力傾聽的技巧 傾聽是一種美德（

14、聽事實(shí)也要聽情感） 傾聽的過程中適時(shí)回應(yīng)（點(diǎn)頭、微笑、應(yīng)答語） 傾聽的五個(gè)層次 對(duì)牛彈琴、云中漫步、有選擇性、聚精會(huì)神、設(shè)身 處地 同理心的表達(dá)技巧（同理心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件， 而當(dāng)事人換成自己，就是將心比心，也就是設(shè)身處地 去感受、去體諒他人。） 第四部分：常用商務(wù)禮儀第四部分：常用商務(wù)禮儀 介紹的禮節(jié)介紹的禮節(jié) 先介紹位卑者給位尊者： 年輕的給年長的 自己公司的同事給別家公司的同事 低級(jí)主管給高級(jí)主管 公司同事給客戶 非官方人事給官方人士 本國同事給外國同事 第一次的親密接觸握手第一次的親密接觸握手 握手的形式 1 1、平等式握手 2 2、手扣手式握手 3 3、拍肩式握手 握手的掌勢

15、握手的順序 握手的時(shí)間 握手的力度 握手的忌諱握手的忌諱 忌交叉握手 忌左手握手 忌戴手套握手 忌不平等握手 忌握手時(shí)手掌不潔 忌握手后擦手 遞交名片的禮儀遞交名片的禮儀 遞名片 接名片 收名片 遇到不認(rèn)識(shí)的字禮貌詢問 遞接名片遞接名片 如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西 不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 上司在 時(shí)不要先遞交

16、名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 辦公室禮儀-辦公桌影響你的效率 辦公桌上的重要物品 精致小巧的像架 筆座、便箋紙 書架 其他你每天都通常用到的東西 上下電梯 電梯進(jìn)行中 在電梯中遇到老板 使用電梯三忌 “銅墻鐵壁功”“目中無人術(shù)”“九陰白骨爪” 辦公室禮儀-使用電梯的禮儀 怎樣向上司匯報(bào)工作？ 遵守時(shí)間，不得失約 敲門后，有人應(yīng)聲才可進(jìn)門 口頭匯報(bào)要做到用語準(zhǔn)確，句子簡練 匯報(bào)時(shí)要語速適中，音量適度 匯報(bào)時(shí)間不宜太長 金字塔式的表達(dá)習(xí)慣金字塔式的表達(dá)習(xí)慣 “老板，我最近在留意原材料的價(jià)格， 發(fā)現(xiàn)很多鋼材都漲價(jià)了，還有剛才物 流公司也打電話來說提價(jià)，我又比較 了幾家的價(jià)格，但是還是沒

17、有辦法說 服他們不漲價(jià)；還有，競爭品牌 最近也漲價(jià)了，我看到 ；對(duì)了，廣告費(fèi) 最近花銷也比較快，如果 可能 ”。 電話禮儀 撥打電話 事前準(zhǔn)備 撥打時(shí)間 自報(bào)家門 確認(rèn)身份 清晰對(duì)話 禮貌結(jié)束 電話鈴響的時(shí)候，心中微笑著去接 鈴響三聲內(nèi)接起電話 先報(bào)公司大名，再報(bào)個(gè)人姓名 電話交談中，停止手中一切活動(dòng)，右手持筆記錄重 要信息 電話后，感激對(duì)方打電話 等待對(duì)方放下電話后你再掛斷電話 接聽電話接聽電話 辦公室拜訪禮儀 事先預(yù)約 儀容整潔 先敲門 初次拜訪，問候并遞交名片 提及雙方約會(huì)的事，道明來意 自我介紹后，待對(duì)方讓座時(shí)再大方落座 座位聽從主人安排，不要坐在辦公座位上 沒有要事一般拜訪時(shí)間15分

18、鐘到半小時(shí) 8 合理安排乘車座次 應(yīng)首先為客人打開車門，并以手指示車 蓬上框，提醒客人注意，抵達(dá)目的地后， 主人應(yīng)首先下車，并繞過去為客人打開 車門，以手擋住車蓬上框，協(xié)助其下車。 接待禮儀-乘車禮儀 3 1 2 乘車的禮節(jié) 誰更優(yōu)雅？ 李玟李玟維多利亞維多利亞VS 1 2 34 用餐禮儀用餐禮儀中餐宴請(qǐng)禮儀中餐宴請(qǐng)禮儀 儀表整潔，穿戴大方,赴宴前的洗理或化妝是很有必要的 赴宴要遵守約定的時(shí)間，不要過早或過遲 抵達(dá)時(shí)應(yīng)先跟主人握手、問候致意，再同其他客人寒暄 萬一遲到，在坐下前說聲報(bào)歉，并向所有客人打招呼 入座后姿勢端正 吃進(jìn)口的東西，不能吐出來 如是主人親自烹調(diào)的食物，勿忘給主人贊賞。 食物就口而不是口就食物 餐具墜地可請(qǐng)侍者拾起 西餐禮儀西餐禮儀 刀叉 餐巾 用餐姿勢 美式吃法和歐式吃法 如何用刀叉表示暫停或吃完 職業(yè)人士儀態(tài)十戒職業(yè)人士儀態(tài)十戒 、不當(dāng)使用手機(jī) 2、吸煙 3、隨地吐痰、 隨手扔垃圾 4、當(dāng)眾嚼口香糖 5、當(dāng)眾打噴嚏 6、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵 7、當(dāng)眾搔頭皮 8、在公共場合抖腿 9、當(dāng)眾打哈欠 10、當(dāng)眾頻頻看表 儀容儀表-職業(yè)儀容 發(fā)式 面容 口腔 耳部 手部 體味 皮皮 鞋、襪鞋、襪 子子 特征： 體型和五官?zèng)]有明顯傾向，但能讓 初次見面的人覺得很隨和，有親和 力，如果刻意去做發(fā)型會(huì)顯得極不 舒服，也不好看。穿休閑裝