國際酒店商務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)程序手冊(cè)International Hotel Business Center S1-FO-G-06-11秘書服務(wù)

1、國際酒店商務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)程序手冊(cè)International Hotel Business Center Standard Manual國際酒店商務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)程序手冊(cè)International Hotel Business Center Standard Manual國際酒店管理資料手冊(cè)International Hotel Management Information Manual前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于賓客來說，酒店大堂前臺(tái)是接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前廳部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)的目的制訂本手冊(cè)是為了說明酒店管理前廳部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作的政策和程序，確保前廳部運(yùn)營

2、及管理工作的一貫性。向前廳部工作人員提供日常工作及培訓(xùn)的指導(dǎo)。使前廳部員工了解前廳的作用，了解前廳運(yùn)作及管理的政策和程序。文檔編號(hào)：1-FO-G-06-11秘書服務(wù)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)編制：房務(wù)總監(jiān)Director of rooms核準(zhǔn)：總經(jīng)理General Manager受權(quán)部門：酒店總經(jīng)理/房務(wù)總監(jiān)修訂日期：目的：提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。程序1、 問候：起立微笑問候客人，并提供幫助。2、 打字1） 詢問客人需要完成的時(shí)間，確保及時(shí)準(zhǔn)確地完成。2） 與客人確認(rèn)是否保留原件。3） 確認(rèn)是否有特殊需求：大小、字體、下劃線等。4） 如果客人手寫草稿無法辨清，在打字前，與客人確認(rèn)。5） 打字前，告知客人價(jià)

3、格。6） 仔細(xì)打印，檢查拼寫，在交給客人前在此做核查，并糾正錯(cuò)誤。7） 使用客人姓名或房號(hào)作為存檔的文件名。8） 即使客人不是急需，我們也應(yīng)盡快完成，并打電話或留言通知客人。9） 在客人校對(duì)完后，沒有任何錯(cuò)誤，打印客人要求的份數(shù)。將原件一起放入信封，交還給客人。10） 詢問客人是否保留電子版文件及保存時(shí)間，按客人要求為其保管好。11） 要求客人簽單，并在收入記錄單上登記。12） 獲得客人的意見。2、口譯1）客人要求專業(yè)口譯，聯(lián)系專業(yè)翻譯公司。2）獲得信息：語種、日期和時(shí)間、持續(xù)時(shí)間。3）聯(lián)系翻譯公司，提供以上信息，確認(rèn)價(jià)格。并要求發(fā)傳真確認(rèn)。4）翻譯到達(dá)后，聯(lián)系客人。5）客人簽賬單時(shí)，確認(rèn)客人對(duì)服務(wù)的滿意度。3、 文件翻譯1） 從客人處獲取文件，確認(rèn)要求的語種和完成的時(shí)間。2） 與翻譯公司聯(lián)系，提供以上信息，與客人確認(rèn)價(jià)格。3） 將文件傳真給翻譯公司。4） 要求翻譯公司到商務(wù)中心取文件。5） 詢問文件完成的日期。6） 翻譯完成后，翻譯公司將文件傳真回或派人送回。7） 送給客人前，先檢查文件。8） 將翻譯好的文件送還給客人，確認(rèn)滿意度。9） 打印帳單請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。-酒店管理手冊(cè)