商務(wù)中心崗位職責(zé)及程序國際商務(wù)酒店

1、商務(wù)中心崗位職責(zé)及程序目 標(biāo)：規(guī)范商務(wù)中心文員的工作程序內(nèi) 容：（一 ） 商務(wù)中心服務(wù)范圍：發(fā)送傳真、投遞傳真、文件打印、復(fù)印、上網(wǎng)服務(wù)、 、發(fā)送 電子郵件、文件裝訂、郵件服務(wù)、訂票服務(wù)、圖書租賃（二 ） 前廳部經(jīng)理對商務(wù)中心的日常管理：1. 提前五分鐘到崗，著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、鞋襪 干凈、佩戴好領(lǐng)結(jié)和工號牌，女員工要化好淡妝。2. 開門、開復(fù)印機(jī)、電腦；3. 閱讀上一班工作記錄并在交班本上簽名；4. 檢查崗位所有機(jī)器設(shè)備是否運(yùn)行正常，辦公用品是否 齊備；5. 打掃衛(wèi)生；6. 員工于交班前負(fù)責(zé)臺面整潔，各類設(shè)施及辦公用品完 整無損；7. 詳細(xì)填寫交班筆記；8. 檢查當(dāng)天營收狀況，并做好營

2、收統(tǒng)計；9. 營業(yè)手工報表交前廳部經(jīng)理簽字確認(rèn)；10. 關(guān)閉所有的設(shè)備電源，關(guān)燈、關(guān)門；11. 與前臺做好交班，并將商務(wù)中心的鑰匙交給總臺；(三 ) 商務(wù)中心工作程序及標(biāo)準(zhǔn)：1. 收發(fā)傳真：1) 1發(fā)送傳真a) 主動問候客人 ,接受客人發(fā)送傳真的要求b) 向客人說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如圖 14c) 認(rèn)真核對客人的傳真發(fā)送的姓名、 日期、 傳真號 碼、發(fā)送地址并請客人確認(rèn)d) 認(rèn)真核對傳真上填寫的各項內(nèi)容，確認(rèn)無誤后， 接過客人的傳真稿件置于機(jī)上 (文稿的紙張不得 過厚或過薄，e) 線路接通后，監(jiān)視發(fā)送情況，若有斷線無顯示，應(yīng)視情況重發(fā)f) 根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)開出收費(fèi)單， 向客人收取費(fèi)用。 店 外客人必須現(xiàn)金

3、付賬，而住店客人要求記賬時，應(yīng)請客人出示房卡、并通過電腦確認(rèn)客人的姓 名、房號，然后請客人在收費(fèi)單上簽名確認(rèn)g) 將賬目輸入電腦， 記賬的賬單及時送前臺收銀處 入賬2) 收傳真a) 將傳真機(jī)上自動收到的傳真進(jìn)行分類b) 酒店內(nèi)部的傳真及時送往指定部門c) 店外客人的傳真則根據(jù)傳真上提供的信息， 電告 收件人， 等客人前來領(lǐng)取， 并按酒店收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收 取費(fèi)用(現(xiàn)金支付)d) 店內(nèi)客人的傳真通過查詢電腦，確認(rèn)收件人的房號和姓名，若 傳真中提供姓名及房號，則應(yīng)該核實(shí) 電話通知客人，若客人要求送上房間，則開具 賬單及時送至房間若客人不在房間，應(yīng)通知總臺問詢處留言如果客人已離店，將傳真保留在商務(wù)中心，打

4、電話至預(yù)訂處查詢客人下一步有無預(yù)訂如客人尚未到店但有預(yù)訂，則以留言的方式，由總臺通知客人e) 對找不到接收者的傳真， 保留半個月， 每日每班在當(dāng)日抵店和預(yù)訂的客人名單中查找， 半個月后集中報前廳部經(jīng)理或大堂副理處理f) 及時記錄通知客人的情況及具體時間g) 客人前來取傳真時， 準(zhǔn)確計算張數(shù)及費(fèi)用， 按酒店標(biāo)準(zhǔn)填寫收費(fèi)單，按規(guī)定收取費(fèi)用2. 訂房服務(wù)a) 網(wǎng)絡(luò)上看到訂房信息時， 先打電話到前臺詢問一下房源是否充足b) 如有客人需要的房間， 根據(jù)網(wǎng)絡(luò)上的聯(lián)系方式與客人聯(lián)系，并填寫預(yù)訂單，確認(rèn)到店時間、保留時間等c) 如沒有客人需要的房型， 可介紹其他房型供客人 參考，極力挽留客人入住酒店d) 如房

5、間滿房了， 也要給客人回復(fù)， 并推薦附近同 檔次的酒店， 同時告訴客人我們一旦有房間會馬 上通知他(讓客人感覺我們很重視他)3. 復(fù)印服務(wù)a) 1.1 主動問候客人，接受客人的復(fù)印要求b) 1.2 問清客人需要復(fù)印的規(guī)格和數(shù)量c) 1.3 告知客人復(fù)印的價格d) 1.4 接過客人的復(fù)印原件，按要求選擇紙張的規(guī) 格，輸入所需的復(fù)印張數(shù)， 確定圖像的深淺程度e) 1.5 要多張復(fù)印，先印一張征求客人對復(fù)印件的 意見，如合適，可繼續(xù)復(fù)印，如不合適，進(jìn)行調(diào) 整f) 1.6 復(fù)印完畢，把復(fù)印原件交還給客人，如原件是若干張，注意不要將原件的順序搞亂g) 1.7 問明客人是否要裝訂文件，替客人按原件的順序、

6、規(guī)格裝訂h) 1.8 根據(jù)復(fù)印的張數(shù)和規(guī)格，計算費(fèi)用，開立賬 單，辦理結(jié)賬手續(xù)，若客人要記賬，請出示房卡 和鑰匙，并在賬單上簽名確認(rèn)i) 1.9 將賬目輸入電腦，記賬的賬單及時送到前臺 收銀處入賬j) 1.10 在賓客復(fù)印登記表上進(jìn)行登記k) 1.11 內(nèi)部人員復(fù)印需在相關(guān)表格中登記簽名， 如 表-74. 打印服務(wù)a) 1.1 主動問候客人，接受客人的打字要求b) 1.2 接過客人的原稿文件，瀏覽原稿，注意是否 有看不清楚的地方或字符， 要立即詢問， 并了解 客人在字體、格式、數(shù)量上有無特殊要求c) 1.3 詢問客人的用稿時間，向客人說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 及最快交件時間d) 1.4 若無法按客人要求的

7、時間交件，應(yīng)禮貌地向 客人解釋， 取得客人的諒解， 并在征得客人的同 意下，留下客人的姓名、聯(lián)系電話、房號，以便 打好后，及時通知客人e) 1.5 打字完畢后，先對照文稿檢查一遍，在請客 人親自核對。若需修改，修改后在核對一遍。以 確保正確f) 1.6 將打印好的文件連同原稿一同交給客人，按 規(guī)定價格、頁數(shù)、字?jǐn)?shù)為客人開出賬單，辦理結(jié) 賬手續(xù)g) 1.7 問清客人所打的文件是否要存盤及需保留的 時間，若需存盤，應(yīng)告知客人存盤的文件名。若 不要保留，則刪除文件h) 1.8 內(nèi)部人員打印需在相關(guān)表格中登記簽名。5. 票務(wù)代辦1) 主動向客人問好，接受客人的訂票要求，并告訴客人訂票所應(yīng)收取的手續(xù)費(fèi)2

8、) 替客人填寫訂票單，在訂票單上注明姓名、房號、日期、目的地、班次、數(shù)量、等級等內(nèi)容3) 訂票單填寫完畢，由客人核對無誤后，請其簽字認(rèn)可4) 若客人預(yù)訂的是軟臥或機(jī)票， 需請其出示身份證或 護(hù)照5) 向客人預(yù)收票款并在定單上注明6) 填寫完畢后，將定單的第一聯(lián)交給客人，作為取票的憑證，第二聯(lián)則留底存檔7) 及明與有關(guān)部門聯(lián)系票務(wù)事宜8) 取到車票(機(jī)票)后，在票袋上注明客人的姓名、 房號、預(yù)付款數(shù)額、應(yīng)退款數(shù)額等。車票(機(jī)票) 和找給客人的零錢放在票袋內(nèi)9) 客人來取票時， 收回取票聯(lián)，并在取票聯(lián)上注明 “票 已取”字樣并存檔。把票袋連同手續(xù)費(fèi)的收據(jù)一起 交給客人，并請客人當(dāng)面核對10) 根據(jù)購票的張數(shù)開出賬單11) 如果酒店已盡全力， 但還是不能保證有票， 就必須向客人說明情況并致歉，再征求客人意見，若買不到指定航班或車次，能否改期12) 若客人要退票， 可根據(jù)交通部門的規(guī)定收取退票 費(fèi)，酒店則收取手續(xù)費(fèi)，把退票及手續(xù)費(fèi)的收據(jù)交 給客人6. 其它服務(wù)1) 幫助酒店各部門處理文件及資料2) 為其它部門提供所需要的傳真服務(wù)3) 完成臨時交辦的任務(wù)7. 收費(fèi)操作方法1) 填寫其他收費(fèi)單，請賓客簽字確認(rèn)，將費(fèi)用及收費(fèi) 拿到總臺入賬，收費(fèi)單一聯(lián)給總臺