文員工作的內(nèi)容[1]

1、第一條傳達事務1、接待來訪：來訪者不同，事有大小，文員要區(qū)別對待。對應該會見的人，應直接轉(zhuǎn)達對方的意圖， 并引其進入會客室或告知各部門接洽人， 不論對方要求見面還是預約。 對不宜會見的人， 在請示相關人員后以 “不在 ”、“正在開會 ”或 “工作很忙 ”等為由， 拒絕對方或是將個人意見報經(jīng)理后接受答復。2、接聽電話：接聽電話時一定要先聲明“這里是 公司 ”，然后記下對方的姓名、工作單位等，根據(jù)對方情況，不妨礙時可明確回答，但一般不說總經(jīng)理是否在。3、轉(zhuǎn)達：需要轉(zhuǎn)達時要正確聽取對方的身份和要轉(zhuǎn)達的內(nèi)容，并準確、迅速地轉(zhuǎn)達。4、文件的收發(fā)及分送：收到的郵件或送來的文件首先要區(qū)別是直接呈送辦公室主任

2、的，還是需文員再進行處置和整理的，或者是私用文書（這些區(qū)分的范圍需事先請示主任）。需主任辦理的要直接送主任，主任不在時如果有于之人直接有關的留言、電報、快遞， 可用電話告知。第二條日常運轉(zhuǎn)工作1、日程的設計及其安排：對所確定的應由主任處理的事項如會見、出席會議的日期和時間進行記錄整理，并隨時進行調(diào)查，協(xié)助主任制定出日程表。日程計劃應記入每月日程表，必要時在上面記下預定內(nèi)容和變更情況。2、準備及安排：有些工作需要特別的準備和安排，這些工作通常都有一定的時間限制，因此必須提前做好適當?shù)臏蕚?。第三條用品的整理文員應將主任工作中所需要的文件資料、各項用品及備用品事先準備齊全。1、在辦公室內(nèi)：平常經(jīng)常使

3、用的物品及備用品，應在合適的地方放置合適的數(shù)量，為此，應設計一張用品及備用品的明細表， 在上面記下品種和一月或一周所需數(shù)量以及補充的數(shù)量和補充日期。2、主任外出時：主任外出時需使用的鋼筆、鉛筆等，每天都應該注意事先做好準備好一定數(shù)量，需要收入提包內(nèi)的物品也要做同樣考慮。這些需要準備的物品應在詢問過主任后制做一張明細表事先貼好以防遺漏。3、文件、資料的準備：首先要弄清楚那些文件是重要的，如果不明白。要詳細詢問，以便將可能會用的文件材料一并準備齊全，然后畫一張文件明細表以方便使用。第四條文件整理業(yè)務1、為使主任處理完畢或正在使用的文件不丟失 、散亂，并且隨時可以提用，需要對文件進行整理。 整理工作

4、首先要根據(jù)主任的意見將文件分類， 并放入固定的裝具和內(nèi)容器內(nèi)，用中還要經(jīng)常整理，做到很容易查到文件。使2、整理工作的關鍵是分類項目的確定和保管及整理文件用品的選擇與整理、借閱手續(xù)的完善。3、業(yè)務用的文件分為正在處理的文件、正在運行的現(xiàn)行文件和已處理完畢的文件，此外還有機密類的文件。根據(jù)應用情況還可以分為每日必用、常用和不常用的三種。4、經(jīng)過整理后，對文件進行裝訂，并給每一個文件集合體以一定的戶頭名稱。應在聽取合租人意見后再制作一張文件分類的明細表，將表貼在保管場所或保管人的桌子上以便于參照。第五條整理清掃工作1、清理桌面：臺歷每天調(diào)整日期，桌子要擦抹干凈，常用品要準備好，并按要求備齊數(shù)量，將前

5、一天取出的圖書、文件放回原處，有破損和污染的物品要清掃更換。2、室內(nèi)的物品要放在固定的地方。第六條代行業(yè)務1、參加慶典、喪禮等儀式留心服裝和服飾品及行為以表達得體，同時還要十分講究寒暄、應酬的用語。2、轉(zhuǎn)達主任意見或命令：表達主任意見要完整、準確，注意簡潔迅速。有時根據(jù)情況還要將對方的答復向主任匯報。第七條會計實務該項事務是指由經(jīng)理直接使用的幾種賬目的管理，包括各項物品的購入及發(fā)放、次產(chǎn)的調(diào)配及運用、現(xiàn)金收入及支出等方面的賬目記錄及管理。1、關于次產(chǎn)狀態(tài)及收支情況要制作明細表，至少一個月要制作一張月報表。在特殊情況下，要隨時根據(jù)經(jīng)理及副經(jīng)理發(fā)要求拿出報表。2、處理資產(chǎn)狀況還應注意以下幾點：（

6、1 ）支持及收入可以根據(jù)原始憑證將其發(fā)生額記下現(xiàn)金出納賬中?，F(xiàn)金出納賬中與先進余額的數(shù)額應保持一致。 票據(jù)上要有經(jīng)手人和秘書的印章以明確責任。 將這些收據(jù)匯總后讓經(jīng)理過目。（ 2 ）日常的現(xiàn)金支出應限定一定的數(shù)量，若有特殊項目，應申請?zhí)貏e支出的資金或開出支票。（ 3 ）開具支票需有收據(jù)或其他憑証，并在支票上記下用途，由經(jīng)理蓋章。（ 4 ）資產(chǎn)分為土地、建筑物、有價證券備用品及各種家具雜物的押金等。應設立各種資產(chǎn)的臺賬及有價證券薄，詳細記錄各種資產(chǎn)的內(nèi)容、單價、數(shù)量及現(xiàn)有額及出入額等。（ 5 ）銀行存款及郵政儲蓄要設存款底帳，接受款項者應按名稱分別立帳并明示賬額。3、各種物品的購入和發(fā)放應注意有

7、無使用申請、手續(xù)是否齊全，并及時入帳，以免遺忘和推遲記賬。第八條協(xié)助調(diào)查公司的調(diào)查通常分為任命調(diào)查和一般性調(diào)查兩類。公司在開展各種調(diào)查調(diào)查時辦公室秘書需做好協(xié)助工作。1、進行調(diào)查工作時，秘書應選擇合適的專家、顧問進行委托或?qū)⑺麄兞袨檎{(diào)查委員，并與之保持聯(lián)系，需要時提出調(diào)查課題請他們完成。2、有些專家事項的調(diào)查，秘書也可以親自聽取專家和當事人的意見，或在調(diào)查各方面情況后，將意見和調(diào)查情況匯總后報告給經(jīng)理。第九條文書工作文書工作有包括寫作信涵、起草文件，以及卷清和印刷文件三個方面。1、信涵的完成：對經(jīng)理會經(jīng)常使用的信件種類可事先匯集為“標準通信范圍例”，需要時選擇一種，略加增刪便可使用，較為方便。

8、2、文件的卷清及印刷：主要包括將草案以筆記形式卷清、用打字機打印、直接打印以及輯錄圖書雜志上的有關內(nèi)容等工作。第十條聯(lián)系業(yè)務聯(lián)系工作就是要向經(jīng)理或副經(jīng)理轉(zhuǎn)達某項事情并向?qū)Ψ睫D(zhuǎn)告經(jīng)理或副經(jīng)理的意圖，聽取對方的答復，并將答復再反饋給經(jīng)理。第十一條招待事務招待是指在經(jīng)理外出、 返回或有客人來訪時的禮儀性款待，多指派事務員或勤雜工來完成?？畲ㄏ?qū)?、收存攜帶物品、奉送茶點、迎來送往等。1、為經(jīng)理服務（ 1 ）經(jīng)理外出時應準備好車輛。（ 2 ）回到公司時，要接過脫下的外套、帽子等，然后放到一定的地方，并隨時用刷子清潔衣物。（ 3 ）從外面回到辦公室的時候，夏天要遞上濕毛巾、冰水、咖啡或蘇打水，冬天要遞

9、上熱毛巾或咖啡。（ 4 ）要視空氣情況調(diào)好空調(diào)。2、為客人服務：秘書還須對客人進行服務，比如出入公司時參照對經(jīng)理的服務進行接待。若需要來訪者等候時，應遞上報紙或畫報等。前臺文員職責1. 負責前臺服務熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤；2. 負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；3. 對客戶的投訴電話，及時填寫登記表，并于第一時間傳達到客戶服務團隊，定期將客戶投訴記錄匯總給副總經(jīng)理；4. 負責公司前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；5. 接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部

10、其他工作；認真執(zhí)行目標卡的管理規(guī)定，完成本部門分配的工作和任務前臺文員服務規(guī)范前臺造訪：1客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。單個人問候標準語如下：“先生，您好！ ”或“先生，早上好！”“小姐，您好！ ”或“小姐，早上好！”“您好！歡迎來到XX 公司。 ”來者是二人，標準問候語則為：“二位先生好！ ”“二位小姐好 ”“先生、小姐，你們好！”來者為三人以上，標準問候語則為：“各位好！ ”或 “各位早上好！”“各位下午好 ”“大家好！ ”或 “大家早上好！”“大家下午好！”對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：“X先生好！ ”“X小

11、姐好！ ”對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好 ”之后，還可選用如下標準問候語：“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”a) 引導客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；b) 當場解答或電話通知相關業(yè)務接待人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹客人；c) 引領客戶或來訪者接觸相關人員， 行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置， 并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；d) 進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入后，回手關門；e) 介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應，則安撫

12、客戶或來訪者稍等，退出。7當值前臺為女性，著職業(yè)套裝，化淡妝。男性，則著西裝，打領帶。禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。電話：1聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；2聽話時先問候，并自報公司、部門。標準語如下：“您好， XX 公司！ ”或“您好，這里是XX 公司！ ”對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標準回話。咨詢家裝業(yè)務：先生（小姐），關于這方面情況（家裝咨詢），讓我們公司客戶顧問X 先生為您服務吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請稍等。聯(lián)系業(yè)務： 與本公司關聯(lián)的業(yè)務則轉(zhuǎn)接相

13、關部門相關人員；無關聯(lián)業(yè)務，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！找人：先生（小姐），您找的X 先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預約了嗎？請您稍等。（然后接通本公司X 先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。）不指明的電話， 判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人；通話簡明扼要，不應長時間占線。結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。前臺接待一 接待客戶1 客戶接待2 客戶交接3 端茶倒水二 電話服務1 接受電話咨詢2 進行電話回訪3 接受電話投訴三 日常事務1 人員外

14、出登記2 部門文件交接3 接待場所衛(wèi)生管理電話溝通禮儀規(guī)范1 站立接聽和撥打電話2 隨手做電話記錄3 主動解決問題，不推搪4 響兩聲接聽，逾期道歉5 問好，報公司名稱6 聲音響亮、清晰、自信7 語速適當，不快不慢8 及時進行恢復公司周會五項原則一每周必開，開必準時二部門必到，到必發(fā)言三制定流程，提高效率四多談成績，少做檢討五針對問題，不對個人六不開則已，開必有果七會議結果，馬上執(zhí)行八珍惜時間，快開會散員工考勤報到1 工作時間2 報到時間3 衛(wèi)生清理4 早會培訓5 部門早會6 內(nèi)部員工午餐及員工午間休息1 個小時7 遲到早退累計五次記曠工一天8 遲到早退以考勤機統(tǒng)計為準9 因故外出應填寫外出單員工休假制度1 員工每周休息一天，周六周日不休息，休息可以累積延順，但最多不超過十天2 節(jié)假日以國家法定，如遇旺季客戶較