服務(wù)培訓(xùn)課件

1、 目目 錄錄 v市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念 v我們的工作由誰(shuí)決定？我們的工作由誰(shuí)決定？ v誰(shuí)是你的顧客？誰(shuí)是你的顧客？ v顧客到底是誰(shuí)？顧客到底是誰(shuí)？ v設(shè)計(jì)服務(wù)體系設(shè)計(jì)服務(wù)體系 v服務(wù)的特性服務(wù)的特性 v優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 v我們的顧客要什么？我們的顧客要什么？ v優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面 v服務(wù)的心態(tài)服務(wù)的心態(tài) v服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)的特點(diǎn) v愛(ài)家的服務(wù)理念及對(duì)象愛(ài)家的服務(wù)理念及對(duì)象 v愛(ài)家愛(ài)家26項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目 v實(shí)例說(shuō)明實(shí)例說(shuō)明-高高在上的傲慢顧客高高在上的傲慢顧客 v實(shí)例說(shuō)明實(shí)例說(shuō)明-面部僵硬的冷漠顧客面部僵硬的冷漠顧客 v實(shí)例說(shuō)明實(shí)例說(shuō)明-吹毛求疵的刁鉆

2、顧客吹毛求疵的刁鉆顧客 目目 標(biāo)標(biāo) 市市 場(chǎng)場(chǎng) 顧顧 客客 需需 求求 協(xié)協(xié) 調(diào)調(diào) 營(yíng)營(yíng) 銷(xiāo)銷(xiāo) 顧顧 客客 滿滿 意意 說(shuō)出來(lái)的需要說(shuō)出來(lái)的需要 真正的需要真正的需要 沒(méi)有說(shuō)出的需要沒(méi)有說(shuō)出的需要 不同的職能部門(mén)不同的職能部門(mén) 必須互相協(xié)作。必須互相協(xié)作。 營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)還必須營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)還必須 和公司的其他部和公司的其他部 門(mén)充分協(xié)作。門(mén)充分協(xié)作。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的四個(gè)主要支柱 服務(wù)利潤(rùn)鏈 內(nèi)部?jī)?nèi)部 服務(wù)服務(wù) 質(zhì)量 員工員工 滿意滿意 度 留住留住 員工員工 員工的生產(chǎn)員工的生產(chǎn) 效率效率 外部外部 服務(wù)服務(wù) 價(jià)值價(jià)值 顧客顧客 的滿的滿 意度意度 顧客顧客 的忠的忠 誠(chéng)度誠(chéng)度 營(yíng)業(yè)額增營(yíng)業(yè)額增 長(zhǎng)長(zhǎng)

3、獲利能力獲利能力 我們的工作由誰(shuí)決定？ 我們的工作由顧客決定 因?yàn)轭櫩褪抢习澹?誰(shuí)是你的顧客？ n外部顧客外部顧客 n消費(fèi)者消費(fèi)者 n經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)銷(xiāo)商 n內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、 信息來(lái)完成工作的人。信息來(lái)完成工作的人。 在芬客和瓦格納的工具書(shū)上查閱一下顧客這個(gè)詞，在芬客和瓦格納的工具書(shū)上查閱一下顧客這個(gè)詞， 顧客的第一層含義是：顧客的第一層含義是：“購(gòu)買(mǎi)商品的人購(gòu)買(mǎi)商品的人”， 顧客的第二層含義是：顧客的第二層含義是：“與之打交道的人與之打交道的人”， 請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“誰(shuí)是你的顧客誰(shuí)是你的顧

4、客？” 顧客到底是誰(shuí)？顧客到底是誰(shuí)？ n顧客是公司里最重要的人物顧客是公司里最重要的人物. .不管他不管他親自出面親自出面或是或是寫(xiě)信寄來(lái)寫(xiě)信寄來(lái)。 n顧客顧客不靠不靠我們而活，而我們卻我們而活，而我們卻少不了少不了他們。他們。 n顧客不是來(lái)顧客不是來(lái)打擾打擾我們工作的我們工作的討厭鬼討厭鬼，他是我們之所以，他是我們之所以努力的努力的 目的目的。 n別以為服務(wù)他是別以為服務(wù)他是可憐可憐他他，而是他見(jiàn)我們，而是他見(jiàn)我們可憐可憐才才給予給予我們服務(wù)我們服務(wù) 的的機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)。 n顧客不是我們顧客不是我們爭(zhēng)辯或斗智爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诘膶?duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上口頭上占了上風(fēng)，占了上風(fēng)， 那也是那也是失

5、去失去他的時(shí)刻。他的時(shí)刻。 n顧客是把顧客是把需求需求帶到我們面前的人，讓他帶到我們面前的人，讓他滿意滿意，使我們，使我們得利得利 就是我們的職責(zé)。就是我們的職責(zé)。 顧顧 客客 企企 業(yè)業(yè) 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 教育訓(xùn)練教育訓(xùn)練 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 企業(yè)文化企業(yè)文化 社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)社會(huì)營(yíng)銷(xiāo) 社會(huì)形象社會(huì)形象 社會(huì)聲望社會(huì)聲望 有樂(lè)意的員工，有樂(lè)意的員工， 才有滿意的顧客，才有滿意的顧客， 才有得意的企業(yè)才有得意的企業(yè)。 外部營(yíng)銷(xiāo)外部營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì) 產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì) 員員 工工 n主管離開(kāi)辦公室前往游樂(lè)場(chǎng)之前，他們一定會(huì)把當(dāng)天的節(jié)目主管離開(kāi)辦公室前往游樂(lè)場(chǎng)之前，他們一定會(huì)把當(dāng)天的節(jié)目 表再瀏覽一次，

6、從而確保萬(wàn)一有游客驅(qū)前問(wèn)及某某活動(dòng)將在表再瀏覽一次，從而確保萬(wàn)一有游客驅(qū)前問(wèn)及某某活動(dòng)將在 何時(shí)何地舉行，可以對(duì)答如流，而非何時(shí)何地舉行，可以對(duì)答如流，而非“請(qǐng)你去問(wèn)服務(wù)人員請(qǐng)你去問(wèn)服務(wù)人員”。 n為了強(qiáng)化高級(jí)主管的為了強(qiáng)化高級(jí)主管的“服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)”，迪斯尼每年都會(huì)安排一，迪斯尼每年都會(huì)安排一 周左右的時(shí)間，將高層主管們周左右的時(shí)間，將高層主管們“下放下放 ”到第一線直接去面對(duì)到第一線直接去面對(duì) 顧客，服務(wù)顧客，以免因其位高權(quán)重，而失去了對(duì)顧客的敏顧客，服務(wù)顧客，以免因其位高權(quán)重，而失去了對(duì)顧客的敏 感度。感度。 n你不可以要求一個(gè)一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后你不可以要求一個(gè)一分鐘

7、前才剛被你痛斥一頓的員工，在后 一分鐘，就馬上對(duì)顧客展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為顧客提一分鐘，就馬上對(duì)顧客展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為顧客提 供良好的服務(wù)。所以要顧客滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)供良好的服務(wù)。所以要顧客滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán) 境境迪斯尼。迪斯尼。 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)案例 迪斯尼樂(lè)園 n你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待 員工。員工。 n如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好 為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)。服務(wù)。 n員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，用員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠?/p>

8、顧客那樣，用微笑微笑、 尊敬尊敬 和和有益有益 的態(tài)度來(lái)對(duì)待同事。的態(tài)度來(lái)對(duì)待同事。 n從你的角度：從你的角度： n你（們）的內(nèi)部顧客有哪些需求、要求和期望？你（們）的內(nèi)部顧客有哪些需求、要求和期望？ n哪幾個(gè)需求、要求和期望最為重要？哪幾個(gè)需求、要求和期望最為重要？ n針對(duì)內(nèi)部顧客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如針對(duì)內(nèi)部顧客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如 何？何？ n你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望？你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望？ n從內(nèi)部顧客的角度：從內(nèi)部顧客的角度： n我（們）有哪些需求、要求和期望？我（們）有哪些需求、要求和期望？ n我（們）的哪些需求、要求和期望最為重要？我

9、（們）的哪些需求、要求和期望最為重要？ n針對(duì)我（們）的這些重要需求、要求和期望，我（們）的針對(duì)我（們）的這些重要需求、要求和期望，我（們）的 內(nèi)部供應(yīng)商工作做得如何？?jī)?nèi)部供應(yīng)商工作做得如何？ n我（們）的內(nèi)部供應(yīng)商怎樣才能超出我（們）的期望？我（們）的內(nèi)部供應(yīng)商怎樣才能超出我（們）的期望？ 設(shè)計(jì)服務(wù)體系設(shè)計(jì)服務(wù)體系 n全體管理人員的參與：自上而下。全體管理人員的參與：自上而下。 n熟知你的顧客。熟知你的顧客。 n設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn)。 n聘用、訓(xùn)練好的服務(wù)人員。聘用、訓(xùn)練好的服務(wù)人員。 n獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量方面取得的成績(jī)。獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量方面取得的成績(jī)。 n接近你的顧客。接近

10、你的顧客。 n為持續(xù)改進(jìn)為努力。為持續(xù)改進(jìn)為努力。 服務(wù)的特性 n服務(wù)是服務(wù)是無(wú)形無(wú)形 的。的。 n服務(wù)是服務(wù)是無(wú)法儲(chǔ)存無(wú)法儲(chǔ)存 的。的。 n服務(wù)之服務(wù)之衡量基準(zhǔn)衡量基準(zhǔn)差異差異大大。 n服務(wù)是由服務(wù)是由一線人員一線人員做的，不是主管。做的，不是主管。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 n公司的方針只是為了公司的方針只是為了公司的便利公司的便利和和管理需要管理需要而存在。而存在。 n工作工作專(zhuān)業(yè)化專(zhuān)業(yè)化。 n服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程缺少協(xié)調(diào)缺少協(xié)調(diào)。 n決策者決策者遠(yuǎn)離遠(yuǎn)離顧客。顧客。 n專(zhuān)斷專(zhuān)斷的服務(wù)方針。的服務(wù)方針。 n首要考慮首要考慮成本成本限制。限制。 n員工員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無(wú)能為力。漠

11、不關(guān)心，缺少積極性，無(wú)能為力。 n不聽(tīng)取不聽(tīng)取顧客意見(jiàn)。顧客意見(jiàn)。 n顧客服務(wù)只不過(guò)是顧客服務(wù)只不過(guò)是“投訴部門(mén)投訴部門(mén)”的新名詞。的新名詞。 n第一線人員第一線人員無(wú)能為力無(wú)能為力解決大多數(shù)顧客的問(wèn)題。解決大多數(shù)顧客的問(wèn)題。 我們的顧客要什么？我們的顧客要什么？ 理性理性 解決問(wèn)題解決問(wèn)題 感性感性 愉快的感覺(jué)愉快的感覺(jué) n 被被重視重視的感覺(jué)的感覺(jué) n 被被理解理解的感覺(jué)的感覺(jué) n 舒適舒適的感覺(jué)的感覺(jué) 顧客價(jià)值等式 為顧客創(chuàng)造的為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用服務(wù)效用+ + 服務(wù)過(guò)程質(zhì)量服務(wù)過(guò)程質(zhì)量 價(jià)值價(jià)值= = 服務(wù)的價(jià)格服務(wù)的價(jià)格 + + 獲得服務(wù)的成本獲得服務(wù)的成本 服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn) 特點(diǎn)特點(diǎn)評(píng)

12、價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例 有形有形有形的設(shè)備和人員外表有形的設(shè)備和人員外表 可靠性可靠性工作的工作的一致性一致性和可以和可以依賴性依賴性 反應(yīng)反應(yīng)愿意愿意并能夠并能夠立即立即提供服務(wù)提供服務(wù) 交流交流用顧客用顧客聽(tīng)得懂聽(tīng)得懂的語(yǔ)言為他解釋的語(yǔ)言為他解釋 可信性可信性顧客接觸人員顧客接觸人員可信可信 安全感安全感交易交易安全安全 能力能力顧客接觸人員的顧客接觸人員的知識(shí)知識(shí)和和技能技能 禮貌禮貌顧客接觸人員顧客接觸人員態(tài)度態(tài)度和藹和藹 可接觸性可接觸性易于易于和公司電話聯(lián)絡(luò)和公司電話聯(lián)絡(luò) 理解顧客理解顧客努力弄清顧客的努力弄清顧客的具體需求具體需求 銷(xiāo)售的最高境界 n不是設(shè)法把東西不是設(shè)法把東西“

13、賣(mài)賣(mài)”給他，給他， 而是協(xié)助他而是協(xié)助他“買(mǎi)買(mǎi)”到所需要的、所想要的東到所需要的、所想要的東 西。西。 n眼睛只看顧客口袋的眼睛只看顧客口袋的“錢(qián)錢(qián)”，顧客遲早會(huì)離，顧客遲早會(huì)離 開(kāi)；開(kāi)； 眼睛只看顧客的眼睛只看顧客的“心心”，顧客永遠(yuǎn)在你身邊。，顧客永遠(yuǎn)在你身邊。 n“賣(mài)賣(mài)”到不象到不象“賣(mài)賣(mài)”，在生意上建立，在生意上建立感情的感情的 帳戶帳戶，且，且“存存”多多“領(lǐng)領(lǐng)”少。少。 “ 關(guān) 心 ” 顧 客 n Credible： 注重信譽(yù)注重信譽(yù) n Attractive： 留意形象留意形象 n Responsive： 反應(yīng)迅速反應(yīng)迅速 n Empathic： 善解人意，具有同理心善解人意，具

14、有同理心 值得信賴值得信賴 說(shuō)到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。說(shuō)到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。 執(zhí)行順利不出錯(cuò)，準(zhǔn)時(shí)完成不延誤。執(zhí)行順利不出錯(cuò)，準(zhǔn)時(shí)完成不延誤。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面 n程序面程序面 服務(wù)的程序面具有服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的。它涉及到服務(wù)的傳送傳送 系統(tǒng)系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿 足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就 稱為顧客服務(wù)的程序面。稱為顧客服務(wù)的程序面。 n個(gè)人面?zhèn)€人面 服務(wù)中人性的一面，涉及到服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸人與人的接觸，涵蓋，

15、涵蓋 了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度態(tài)度、行行 為為和和語(yǔ)言技巧語(yǔ)言技巧。 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程 序 A 冷淡型 程序程序 n慢 n不一致 n死板 n混亂 n不便 個(gè)人個(gè)人 n不敏感 n冷淡 n缺乏感情 n疏遠(yuǎn) n不感興趣 “冷淡型冷淡型”服務(wù)特點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：給顧客的信息：“我們不關(guān)心你我們不關(guān)心你” 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 生產(chǎn)型 程序程序 n及時(shí) n有效率 n統(tǒng)一 n死板 個(gè)人個(gè)人 n不敏感 n缺乏感情 n疏遠(yuǎn) n不感興趣 “生產(chǎn)型生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：給顧客的信息：“你是一個(gè)數(shù)字，你是一個(gè)數(shù)字， 我們?cè)诖藢?duì)你

16、排列。我們?cè)诖藢?duì)你排列?！?個(gè)人 程 序 B 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 友好型 程序程序 n慢 n不一致 n無(wú)組織 n混亂 個(gè)人個(gè)人 n儀表得體 n友好 n有興趣 n關(guān)注 “友好型友好型”服務(wù)特點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：給顧客的信息：“我們?cè)谂Γ覀冊(cè)谂Γ?但實(shí)在不知道要做什么。但實(shí)在不知道要做什么。” 個(gè)人 程 序 C 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 優(yōu)質(zhì)型 程序程序 n及時(shí) n有效率 n統(tǒng)一 n適應(yīng)性強(qiáng) n搶先一步 個(gè)人個(gè)人 n友好 n有興趣 n關(guān)注 n得體 n有禮貌地解決問(wèn)題 “優(yōu)質(zhì)型優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：給顧客的信息：“關(guān)心你，我們關(guān)心你，我們 提供服務(wù)來(lái)滿足你。提供服務(wù)來(lái)滿足

17、你?！?程 序 個(gè)人 D 2 服務(wù)的心態(tài)服務(wù)的心態(tài) 1.1.顧客是我們的老板，是我們工資的來(lái)源；顧客是我們的老板，是我們工資的來(lái)源； 2.2.顧客總是對(duì)的；顧客總是對(duì)的； 3.3.我們只有一次機(jī)會(huì)贏得第一印象，要好好把握；我們只有一次機(jī)會(huì)贏得第一印象，要好好把握； 3 親身經(jīng)歷親身經(jīng)歷 理念 4 產(chǎn)生差異產(chǎn)生差異的主要手段的主要手段 -與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不同之處與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不同之處 商品、設(shè)備都差不多，商品、設(shè)備都差不多， 什么地方有差異？什么地方有差異？ 理念 5 -顧客進(jìn)店后，就能感受到！顧客進(jìn)店后，就能感受到！ 理念 6 理念 7 這是服務(wù)的核心 理念 8 理念 9 各區(qū)域、各功能、各規(guī)格尺寸

18、、顏色的價(jià)簽、各區(qū)域、各功能、各規(guī)格尺寸、顏色的價(jià)簽、POPPOP等，等， 需要公司企劃部門(mén)規(guī)定并印制好，需要公司企劃部門(mén)規(guī)定并印制好， 店鋪要掌握各種價(jià)簽或店鋪要掌握各種價(jià)簽或POP POP 的用法標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行；的用法標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行； 理念 10 理念 11 賣(mài)場(chǎng)的清潔程度是衡量服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素；賣(mài)場(chǎng)的清潔程度是衡量服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素； 主通道堆滿主通道堆滿“量陳堆量陳堆”直接影響顧客行走方便程度；直接影響顧客行走方便程度； 看似簡(jiǎn)單，但做起來(lái)看似簡(jiǎn)單，但做起來(lái) 很難！很難！ 理念13 理念14 1.1.進(jìn)店通暢進(jìn)店通暢 2.2.觀察商品觀察商品 3.3.引起注意引起注意 4.4.聯(lián)想比

19、較聯(lián)想比較 5.5.拿取方便拿取方便 6.6.交款快捷交款快捷 7.7.順利離店順利離店 任何一個(gè)環(huán)節(jié)被中斷了，我們的來(lái)客數(shù)消費(fèi)就會(huì)被取消；任何一個(gè)環(huán)節(jié)被中斷了，我們的來(lái)客數(shù)消費(fèi)就會(huì)被取消； 每個(gè)環(huán)節(jié)都做到位了，讓顧客在我們賣(mài)場(chǎng)環(huán)境里得到了愉悅每個(gè)環(huán)節(jié)都做到位了，讓顧客在我們賣(mài)場(chǎng)環(huán)境里得到了愉悅 （購(gòu)到物（購(gòu)到物+ +心情好），心情好），-就能穩(wěn)定來(lái)客數(shù)，并增加客單價(jià)；就能穩(wěn)定來(lái)客數(shù)，并增加客單價(jià)； 購(gòu)物決策購(gòu)物決策7 7環(huán)節(jié)環(huán)節(jié) 顧客購(gòu)物心理顧客購(gòu)物心理 理念 15 服務(wù)水準(zhǔn)：服務(wù)水準(zhǔn)：缺貨、空臺(tái)嚴(yán)重缺貨、空臺(tái)嚴(yán)重 理念16 服務(wù)水準(zhǔn)：服務(wù)水準(zhǔn)：POPPOP破爛、一簽多品、賣(mài)場(chǎng)臟亂破爛、一簽

20、多品、賣(mài)場(chǎng)臟亂 17 服務(wù)水準(zhǔn)：服務(wù)水準(zhǔn)：庫(kù)房、后院亂七八糟庫(kù)房、后院亂七八糟 這么臟亂，這么臟亂， 賣(mài)場(chǎng)商品賣(mài)場(chǎng)商品 會(huì)干凈？會(huì)干凈？ 18 服務(wù)水準(zhǔn)：服務(wù)水準(zhǔn)：商品破爛、損壞商品破爛、損壞 爛桃爛桃 爛香蕉爛香蕉 爛大蒜爛大蒜 肉凍在一起 商品這么商品這么 破爛，破爛， 顧客怎么顧客怎么 滿意？滿意？ 19 20 提高服務(wù)能力提高服務(wù)能力 1.1.顧客需要什么顧客需要什么 2.2.怎么理解顧客怎么理解顧客 3.3.與顧客打招呼與顧客打招呼 4.4.顧客詢問(wèn)問(wèn)題顧客詢問(wèn)問(wèn)題 5.5.處理客戶投訴處理客戶投訴 21 提高服務(wù)能力提高服務(wù)能力 顧客需要什么？顧客需要什么？ 22 當(dāng)你傾聽(tīng)顧客講話

21、的時(shí)候，你要做 出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。 1. 了解顧客需要什么？ 2. 了解顧客想要什么？ 提高服務(wù)能力提高服務(wù)能力 顧客需要什么顧客需要什么 1.仔細(xì)聆聽(tīng)你的顧客在說(shuō)什么 2.當(dāng)顧客與你交談時(shí)，注意與他的眼神交流 3.顧客跟你說(shuō)話的時(shí)候，保持站定 4.等顧客說(shuō)完之后，再向顧客提問(wèn) 5.如果你知道顧客的姓名，在回答顧客的時(shí)候稱呼對(duì)方 6.如果你不確定顧客的意思，向顧客詢問(wèn) 7.給顧客提供幫助 8.詢問(wèn)顧客是否還需要其他幫助 顧客服務(wù)顧客服務(wù)-看似簡(jiǎn)單，但實(shí)際并非如此?？纯词欠裼龅饺缦逻^(guò)類(lèi)似情況?？此坪?jiǎn)單，但實(shí)際并非如此?？纯词欠裼龅饺缦逻^(guò)類(lèi)似情況。 23 提高服務(wù)能力提高服務(wù)能力 顧客需要什么顧客需要

22、什么 如果。你不知道怎樣幫助顧客如果。你不知道怎樣幫助顧客 1.告訴顧客你不知道怎么幫助他們， 但你會(huì)請(qǐng)你的主管來(lái)幫助他們； 2.詢問(wèn)顧客是否愿意等你去叫你的主管來(lái)幫助他們； 3.去請(qǐng)你的主管提供幫助 24 提高服務(wù)能力提高服務(wù)能力 顧客需要什么顧客需要什么 如果。顧客想要某種商品，但是店內(nèi)沒(méi)有如果。顧客想要某種商品，但是店內(nèi)沒(méi)有 1.給顧客提供類(lèi)似的替代商品； 2.向顧客解釋為什么這類(lèi)替代商品與他要找的商品類(lèi)似； 3.按照門(mén)店流程跟進(jìn)沒(méi)有庫(kù)存的商品 25 提示提示如果如果那么那么 顧客的表情顧客的表情面帶微笑面帶微笑你可以輕松的與顧客交談你可以輕松的與顧客交談 眉頭緊鎖眉頭緊鎖你必須非常禮貌

23、友好的幫你必須非常禮貌友好的幫 助顧客快速有效地解決問(wèn)助顧客快速有效地解決問(wèn) 題題 顧客的站姿顧客的站姿與你面對(duì)面站著，并有眼神交流與你面對(duì)面站著，并有眼神交流顧客想要盡快從你這里得顧客想要盡快從你這里得 到服務(wù)到服務(wù) 在尋找什么東西在尋找什么東西詢問(wèn)顧客需要你的幫助嗎？詢問(wèn)顧客需要你的幫助嗎？ 當(dāng)你與顧客交流時(shí)，注意觀察以下信息當(dāng)你與顧客交流時(shí)，注意觀察以下信息 怎樣理解顧客的肢體語(yǔ)言怎樣理解顧客的肢體語(yǔ)言 顧客需要什么顧客需要什么 提高服務(wù)能力提高服務(wù)能力 26 提示提示如果如果那么那么 顧客的行為顧客的行為顧客快捷走動(dòng)，在店內(nèi)到處跑？顧客快捷走動(dòng)，在店內(nèi)到處跑？確保顧客能辨認(rèn)出你是服務(wù)人

24、員，確保顧客能辨認(rèn)出你是服務(wù)人員， 弄清：這位顧客是不是迷路了？弄清：這位顧客是不是迷路了？ 顧客面露迷茫？顧客面露迷茫？詢問(wèn)：顧客需要你的幫助嗎？詢問(wèn)：顧客需要你的幫助嗎？ 顧客的態(tài)度顧客的態(tài)度顧客很健談？顧客很健談？顧客有時(shí)間與你交談，你應(yīng)該禮貌顧客有時(shí)間與你交談，你應(yīng)該禮貌 回應(yīng)。回應(yīng)。 顧客很?chē)?yán)厲暴躁？顧客很?chē)?yán)厲暴躁？顧客想要馬上得到有效服務(wù)！確保顧客想要馬上得到有效服務(wù)！確保 你能為他服務(wù)。你能為他服務(wù)。 怎樣理解顧客的肢體語(yǔ)言怎樣理解顧客的肢體語(yǔ)言 顧客需要什么顧客需要什么 提高服務(wù)能力提高服務(wù)能力 27 見(jiàn)到顧客，與顧客打招呼見(jiàn)到顧客，與顧客打招呼 在日常工作中，見(jiàn)到顧客并與顧客

25、打招呼，是十分重要的事情。在日常工作中，見(jiàn)到顧客并與顧客打招呼，是十分重要的事情。 不論你手上在忙什么，你都必須抽出時(shí)間與顧客打招呼不論你手上在忙什么，你都必須抽出時(shí)間與顧客打招呼 1.1.每次與顧客打招呼時(shí)，確保你都給顧客留下良好印象。每次與顧客打招呼時(shí)，確保你都給顧客留下良好印象。 2.2.始終有禮貌、友好。始終有禮貌、友好。 3.3.面對(duì)顧客時(shí)，十分自信面對(duì)顧客時(shí)，十分自信 你是否抬頭挺胸站立，工作服是否干凈整潔？你是否抬頭挺胸站立，工作服是否干凈整潔？ 4.4.如果顧客看上去需要幫助或指路，上前詢問(wèn)。如果顧客看上去需要幫助或指路，上前詢問(wèn)。 比如你問(wèn)比如你問(wèn)“找到你想要的東西了嗎？找到

26、你想要的東西了嗎？” 提高服務(wù)能力提高服務(wù)能力 28 不僅是價(jià)格為第一不僅是價(jià)格為第一 35 愛(ài)家服務(wù)理念?lèi)?ài)家服務(wù)理念 v給顧客送去尊重給顧客送去尊重 v為客戶創(chuàng)造價(jià)值為客戶創(chuàng)造價(jià)值 v為公司贏得信譽(yù)為公司贏得信譽(yù) v經(jīng)營(yíng)員工的幸福生活，讓三千員工都幸福經(jīng)營(yíng)員工的幸福生活，讓三千員工都幸福 快樂(lè)，讓所有的顧客幸?？鞓?lè)快樂(lè)，讓所有的顧客幸?？鞓?lè) v用我們的產(chǎn)品讓天中百姓生活得更幸福！用我們的產(chǎn)品讓天中百姓生活得更幸福！ 愛(ài)家的服務(wù)對(duì)象愛(ài)家的服務(wù)對(duì)象 v消費(fèi)者：我們視消費(fèi)者為衣食父母，始終消費(fèi)者：我們視消費(fèi)者為衣食父母，始終 堅(jiān)持以堅(jiān)持以“顧客滿意顧客滿意”為企業(yè)目標(biāo)，永遠(yuǎn)站為企業(yè)目標(biāo)，永遠(yuǎn)站 在

27、顧客的問(wèn)題上思考問(wèn)題，不放過(guò)每一個(gè)在顧客的問(wèn)題上思考問(wèn)題，不放過(guò)每一個(gè) 細(xì)節(jié)；細(xì)節(jié)； v合作者：我們視合作者為伙伴，始終堅(jiān)持合作者：我們視合作者為伙伴，始終堅(jiān)持 “雙贏雙贏”的目標(biāo)，誠(chéng)信合作、共謀發(fā)展；的目標(biāo)，誠(chéng)信合作、共謀發(fā)展； 愛(ài)家愛(ài)家2626項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目 v1 1、免費(fèi)存車(chē)服務(wù)；、免費(fèi)存車(chē)服務(wù)； v2 2、免費(fèi)充氣服務(wù)；、免費(fèi)充氣服務(wù)； v3 3、主動(dòng)擦座服務(wù)；、主動(dòng)擦座服務(wù)； v4 4、微笑站立服務(wù)；、微笑站立服務(wù)； v5 5、免費(fèi)送貨服務(wù)；、免費(fèi)送貨服務(wù)； v6 6、主動(dòng)裝車(chē)服務(wù)；、主動(dòng)裝車(chē)服務(wù)； v7 7、免費(fèi)寄存服務(wù)；、免費(fèi)寄存服務(wù)； v8 8、免費(fèi)廣播服務(wù)；、免費(fèi)廣播服

28、務(wù)； 愛(ài)家愛(ài)家2626項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目 v9 9、主動(dòng)推車(chē)服務(wù)；、主動(dòng)推車(chē)服務(wù)； v1010、快速收銀服務(wù)；、快速收銀服務(wù)； v1111、首問(wèn)負(fù)責(zé)制服務(wù)；、首問(wèn)負(fù)責(zé)制服務(wù)； v1212、免費(fèi)打餡服務(wù)；、免費(fèi)打餡服務(wù)； v1313、免費(fèi)切剁服務(wù)；、免費(fèi)切剁服務(wù)； v1414、快速稱重服務(wù)；、快速稱重服務(wù)； v1515、保證條碼齊全；、保證條碼齊全； v1616、保證價(jià)簽齊全；、保證價(jià)簽齊全； v1717、無(wú)條件退換貨服務(wù)；、無(wú)條件退換貨服務(wù)； 愛(ài)家愛(ài)家2626項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目 v1818、贈(zèng)品現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取服務(wù)；、贈(zèng)品現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取服務(wù)； v1919、賣(mài)場(chǎng)商品全部保真；、賣(mài)場(chǎng)商品全部保真； v202

29、0、保證自制商品新鮮、無(wú)霉變；、保證自制商品新鮮、無(wú)霉變； v2121、保證賣(mài)場(chǎng)無(wú)過(guò)期商品；、保證賣(mài)場(chǎng)無(wú)過(guò)期商品； v2222、整點(diǎn)報(bào)鐘服務(wù)；、整點(diǎn)報(bào)鐘服務(wù)； v2323、免費(fèi)截褲邊，免費(fèi)熨燙服務(wù)；、免費(fèi)截褲邊，免費(fèi)熨燙服務(wù)； v2424、免費(fèi)提供飲水；、免費(fèi)提供飲水； v2525、免費(fèi)打電話；、免費(fèi)打電話； v2626、下雨天借傘服務(wù)；、下雨天借傘服務(wù)； 如何處理顧客投訴如何處理顧客投訴 1.一些顧客從來(lái)不抱怨，那是他們不關(guān)心我們； 他們覺(jué)得不滿意，就去其他超市購(gòu)物。 -就因?yàn)橐淮卧愀獾馁?gòu)物體驗(yàn)感覺(jué)，就永遠(yuǎn)失去了這名 顧客 2.因此，對(duì)那些不辭辛苦的來(lái)抱怨的顧客，我們應(yīng)該給予尊 重， 他們給

30、我們第二次機(jī)會(huì)，改善不足，贏回他們。 -這樣的努力非常值得，比花錢(qián)發(fā)DM更值得（時(shí)間、金錢(qián)、 人力） 提高服務(wù)能力提高服務(wù)能力 30 如何處理顧客投訴如何處理顧客投訴 1.1.僅處理你有權(quán)處理的顧客投訴。僅處理你有權(quán)處理的顧客投訴。 如果你對(duì)某類(lèi)投訴無(wú)權(quán)處理，請(qǐng)告訴顧客，如果你對(duì)某類(lèi)投訴無(wú)權(quán)處理，請(qǐng)告訴顧客， 并將顧客帶到店內(nèi)能幫助到他的人員面前并將顧客帶到店內(nèi)能幫助到他的人員面前 2.2.僅承諾你能做到的。僅承諾你能做到的。 如果你告訴顧客你能為他們做什么事情，如果你告訴顧客你能為他們做什么事情， 你就給了顧客一種期待。你就給了顧客一種期待。 當(dāng)你回頭卻告訴顧客你不能實(shí)現(xiàn)你最初給他的承諾時(shí)，

31、當(dāng)你回頭卻告訴顧客你不能實(shí)現(xiàn)你最初給他的承諾時(shí)， 顧客會(huì)非常沮喪。顧客會(huì)非常沮喪。 3.3.始終遵守門(mén)店關(guān)于處理顧客投訴的政策。始終遵守門(mén)店關(guān)于處理顧客投訴的政策。 4.4.確保店內(nèi)你的上司知曉該客戶投訴。確保店內(nèi)你的上司知曉該客戶投訴。 5.5.記錄顧客投訴內(nèi)容，因?yàn)檫@能幫你判斷客戶投訴類(lèi)型記錄顧客投訴內(nèi)容，因?yàn)檫@能幫你判斷客戶投訴類(lèi)型。 提高服務(wù)能力提高服務(wù)能力 31 如何處理顧客投訴如何處理顧客投訴 處理客戶投訴時(shí)，你需要掌握以下技能：處理客戶投訴時(shí)，你需要掌握以下技能： 1.1.傾聽(tīng)；傾聽(tīng)；2.2.共鳴；共鳴；3.3.行動(dòng)；行動(dòng)；4.4.負(fù)責(zé)負(fù)責(zé) 1.1.聆聽(tīng)顧客投訴；聆聽(tīng)顧客投訴；

32、2.2.鼓勵(lì)顧客說(shuō)出他們的不滿；鼓勵(lì)顧客說(shuō)出他們的不滿； 3.3.當(dāng)顧客在抱怨時(shí)，等顧客說(shuō)完他想說(shuō)完的話后，你再開(kāi)始說(shuō)話。當(dāng)顧客在抱怨時(shí)，等顧客說(shuō)完他想說(shuō)完的話后，你再開(kāi)始說(shuō)話。 4.4.確保集中精神與顧客交流確保集中精神與顧客交流（不要中途接電話等）（不要中途接電話等）； 5.5.與顧客交談時(shí)要看著顧客的眼睛。與顧客交談時(shí)要看著顧客的眼睛。 提高服務(wù)能力提高服務(wù)能力 32 客怨處理心態(tài)客怨處理心態(tài)-與顧客有同理心與顧客有同理心 1.1.友好對(duì)待顧客，讓他們感覺(jué)到你的友好對(duì)待顧客，讓他們感覺(jué)到你的關(guān)心關(guān)心； 2.2.不時(shí)地說(shuō)不時(shí)地說(shuō)“我理解你的我理解你的感受感受”； 3.3.對(duì)顧客的投訴表示對(duì)

33、顧客的投訴表示感謝感謝; ; 4.4.對(duì)顧客投訴的事表示對(duì)顧客投訴的事表示歉意歉意； 5.5.與顧客確認(rèn)你已經(jīng)正確與顧客確認(rèn)你已經(jīng)正確理解理解他的投訴了。他的投訴了。 提高服務(wù)能力提高服務(wù)能力 33 針對(duì)顧客投訴針對(duì)顧客投訴-采取行動(dòng)采取行動(dòng) 1.1.告訴顧客你將如何處理他的投訴；告訴顧客你將如何處理他的投訴； 2.2.詢問(wèn)顧客這樣做是否能讓他滿意；詢問(wèn)顧客這樣做是否能讓他滿意； 3.3.告訴顧客你是否能馬上解決問(wèn)題，告訴顧客你是否能馬上解決問(wèn)題， 或者是否需要等待一段時(shí)間才能解決；或者是否需要等待一段時(shí)間才能解決； 4.4.解決投訴解決投訴 提高服務(wù)能力提高服務(wù)能力 34 實(shí)例說(shuō)明實(shí)例說(shuō)明-

34、高高在上的傲慢顧客高高在上的傲慢顧客 顧客常常是傲慢、狂妄甚至自大的，但是顧客確實(shí)有傲顧客常常是傲慢、狂妄甚至自大的，但是顧客確實(shí)有傲 慢的資本。顧客如果這樣就對(duì)了，因?yàn)轭櫩途褪堑昝娴穆馁Y本。顧客如果這樣就對(duì)了，因?yàn)轭櫩途褪堑昝娴摹耙乱?食父母食父母”，就是要被尊敬與孝敬的。并且，顧客常常自覺(jué)，就是要被尊敬與孝敬的。并且，顧客常常自覺(jué)“ 高人一等高人一等”，那是因?yàn)槠渲髟字I(mǎi)賣(mài)交易的，那是因?yàn)槠渲髟字I(mǎi)賣(mài)交易的“決定權(quán)決定權(quán)”。 在營(yíng)業(yè)人員向他們推售過(guò)程中，顧客的傲慢表現(xiàn)得淋漓在營(yíng)業(yè)人員向他們推售過(guò)程中，顧客的傲慢表現(xiàn)得淋漓 盡致：在接受薦購(gòu)過(guò)程中，似聽(tīng)非聽(tīng)，神情不屑；顧客不耐盡致：在接受薦

35、購(gòu)過(guò)程中，似聽(tīng)非聽(tīng)，神情不屑；顧客不耐 煩，不愿意與營(yíng)業(yè)人員溝通，動(dòng)不動(dòng)就要找店長(zhǎng)、找經(jīng)理；煩，不愿意與營(yíng)業(yè)人員溝通，動(dòng)不動(dòng)就要找店長(zhǎng)、找經(jīng)理； 顧客常常打斷營(yíng)業(yè)人員的推售，甚至常常否定營(yíng)業(yè)人員的說(shuō)顧客常常打斷營(yíng)業(yè)人員的推售，甚至常常否定營(yíng)業(yè)人員的說(shuō) 辭；顧客喜歡辭；顧客喜歡“擺架子擺架子”，對(duì)營(yíng)業(yè)人員吆三喝四；刻意吹噓，對(duì)營(yíng)業(yè)人員吆三喝四；刻意吹噓 自身地位、能力與實(shí)力，抬高自己，貶低他人自身地位、能力與實(shí)力，抬高自己，貶低他人 遇到此類(lèi)顧客，營(yíng)業(yè)人員的自尊心卻常常受到打擊與傷遇到此類(lèi)顧客，營(yíng)業(yè)人員的自尊心卻常常受到打擊與傷 害，在工作中被顧客無(wú)端害，在工作中被顧客無(wú)端“矮化矮化”。 實(shí)例說(shuō)

36、明實(shí)例說(shuō)明-傲慢原因傲慢原因 1、顧客有一定身份或社會(huì)地位，故、顧客有一定身份或社會(huì)地位，故“裝大裝大”，表現(xiàn)出高高在，表現(xiàn)出高高在 上，給人以上，給人以“有架子有架子”的感覺(jué)。的感覺(jué)。 2、顧客購(gòu)買(mǎi)規(guī)模大，顯然是店鋪的、顧客購(gòu)買(mǎi)規(guī)模大，顯然是店鋪的“大客戶大客戶”，進(jìn)而，進(jìn)而“客大欺客大欺 店店”。 3、顧客很懂行，是行家、專(zhuān)家，所以對(duì)推售表現(xiàn)出不屑一顧，、顧客很懂行，是行家、專(zhuān)家，所以對(duì)推售表現(xiàn)出不屑一顧， 因?yàn)橘I(mǎi)家總喜歡高人一等，買(mǎi)家總是覺(jué)得自己很專(zhuān)業(yè)。因?yàn)橘I(mǎi)家總喜歡高人一等，買(mǎi)家總是覺(jué)得自己很專(zhuān)業(yè)。 4、顧客本人性格使然，性格因素導(dǎo)致其自高自大、目空一切、顧客本人性格使然，性格因素導(dǎo)致

37、其自高自大、目空一切 實(shí)例說(shuō)明實(shí)例說(shuō)明-應(yīng)對(duì)傲慢措施應(yīng)對(duì)傲慢措施 對(duì)于這類(lèi)傲慢型顧客，店長(zhǎng)可以教育店員耐心應(yīng)對(duì)，此對(duì)于這類(lèi)傲慢型顧客，店長(zhǎng)可以教育店員耐心應(yīng)對(duì)，此 事無(wú)關(guān)自尊。在業(yè)務(wù)處理上，可以給傲慢顧客更多的時(shí)間與事無(wú)關(guān)自尊。在業(yè)務(wù)處理上，可以給傲慢顧客更多的時(shí)間與 空間，適當(dāng)?shù)乜臻g，適當(dāng)?shù)亍袄涮幚砝涮幚怼?，讓顧客自已去抉擇去思考、去決，讓顧客自已去抉擇去思考、去決 定。如果顧客認(rèn)可商品、價(jià)格與服務(wù)，就一定會(huì)反饋意見(jiàn)。定。如果顧客認(rèn)可商品、價(jià)格與服務(wù)，就一定會(huì)反饋意見(jiàn)。 或者從語(yǔ)言上，或者從行動(dòng)上。在這個(gè)關(guān)健時(shí)刻介入，同樣或者從語(yǔ)言上，或者從行動(dòng)上。在這個(gè)關(guān)健時(shí)刻介入，同樣 可以達(dá)到銷(xiāo)售的目

38、的?？梢赃_(dá)到銷(xiāo)售的目的。 實(shí)例說(shuō)明實(shí)例說(shuō)明-面部僵硬的冷漠顧客面部僵硬的冷漠顧客 在店面，經(jīng)常可以到這樣一番景象：營(yíng)業(yè)人員熱情似火在店面，經(jīng)常可以到這樣一番景象：營(yíng)業(yè)人員熱情似火 ，顧客那邊卻冷若冰霜；營(yíng)業(yè)人員滿臉堆笑，顧客卻麻木而，顧客那邊卻冷若冰霜；營(yíng)業(yè)人員滿臉堆笑，顧客卻麻木而 無(wú)表情?？芍^一半是海水，一半是火焰！雖說(shuō)無(wú)表情?？芍^一半是海水，一半是火焰！雖說(shuō)“伸手不打笑伸手不打笑 臉人臉人”，但顧客沒(méi)有，但顧客沒(méi)有“投之以李，報(bào)之以桃投之以李，報(bào)之以桃”。但是，絕對(duì)。但是，絕對(duì) 不能被顧客的冷漠扼殺了推薦購(gòu)物的熱情與斗志，而是應(yīng)審不能被顧客的冷漠扼殺了推薦購(gòu)物的熱情與斗志，而是應(yīng)審 時(shí)度

39、勢(shì)、見(jiàn)招拆招，讓顧客時(shí)度勢(shì)、見(jiàn)招拆招，讓顧客“熱情熱情”起來(lái)！起來(lái)！ 在店面，這種冷漠型顧客可能話很少，甚至從不主動(dòng)去在店面，這種冷漠型顧客可能話很少，甚至從不主動(dòng)去 咨詢，而是喜歡自我挑選與比較，并且對(duì)營(yíng)業(yè)人員的推薦常咨詢，而是喜歡自我挑選與比較，并且對(duì)營(yíng)業(yè)人員的推薦常 常不做回應(yīng)，不做出買(mǎi)還是不買(mǎi)和表態(tài)。但是，這并不意味常不做回應(yīng)，不做出買(mǎi)還是不買(mǎi)和表態(tài)。但是，這并不意味 著此類(lèi)顧客沒(méi)有需求，或者僅僅是買(mǎi)前考察或隨意察看。著此類(lèi)顧客沒(méi)有需求，或者僅僅是買(mǎi)前考察或隨意察看。 實(shí)例說(shuō)明實(shí)例說(shuō)明-冷漠的原因冷漠的原因 1、顧客沒(méi)有動(dòng)心，顧客不感興趣。、顧客沒(méi)有動(dòng)心，顧客不感興趣。 2、顧客還在選

40、擇比較、還在進(jìn)行自我思考與判斷。、顧客還在選擇比較、還在進(jìn)行自我思考與判斷。 3、顧客試圖獲取好的購(gòu)買(mǎi)條件，用冷漠爭(zhēng)取賣(mài)方在交易條件上做出讓步。、顧客試圖獲取好的購(gòu)買(mǎi)條件，用冷漠爭(zhēng)取賣(mài)方在交易條件上做出讓步。 冷漠完全是裝出來(lái)的，因?yàn)槔淠褪撬麄兊奈淦?，用以換取討價(jià)還價(jià)的冷漠完全是裝出來(lái)的，因?yàn)槔淠褪撬麄兊奈淦?，用以換取討價(jià)還價(jià)的 資本。資本。 4、因故情緒欠佳，顧客心情不好。冷漠是顧客情緒的外在表現(xiàn)，乃至在購(gòu)、因故情緒欠佳，顧客心情不好。冷漠是顧客情緒的外在表現(xiàn)，乃至在購(gòu) 物過(guò)程中流露出來(lái)。物過(guò)程中流露出來(lái)。 5、顧客需求很模糊，在沒(méi)遇到合適的購(gòu)買(mǎi)選擇前，無(wú)法向營(yíng)業(yè)人員準(zhǔn)確描、顧客需求很模

41、糊，在沒(méi)遇到合適的購(gòu)買(mǎi)選擇前，無(wú)法向營(yíng)業(yè)人員準(zhǔn)確描 述或作出回答?，F(xiàn)實(shí)述或作出回答?，F(xiàn)實(shí) 中，確實(shí)存在很多顧客中，確實(shí)存在很多顧客 ，只有帶著需求去購(gòu)買(mǎi)，卻，只有帶著需求去購(gòu)買(mǎi)，卻 不知該買(mǎi)什么、買(mǎi)什么品牌及什么樣的商品和服務(wù)。不知該買(mǎi)什么、買(mǎi)什么品牌及什么樣的商品和服務(wù)。 6、顧客不喜歡購(gòu)物過(guò)程被打擾，對(duì)營(yíng)業(yè)人員介入持排斥態(tài)度?；蛘哒f(shuō)，顧、顧客不喜歡購(gòu)物過(guò)程被打擾，對(duì)營(yíng)業(yè)人員介入持排斥態(tài)度?；蛘哒f(shuō)，顧 客冷漠甚至采取回避態(tài)度，是因?yàn)轭櫩拖Ｍ@得購(gòu)物空間與自由度。雖客冷漠甚至采取回避態(tài)度，是因?yàn)轭櫩拖Ｍ@得購(gòu)物空間與自由度。雖 說(shuō)說(shuō)“伸手不打笑臉人伸手不打笑臉人”，但如果營(yíng)業(yè)過(guò)度主動(dòng)與熱情，反

42、而會(huì)扼殺了顧，但如果營(yíng)業(yè)過(guò)度主動(dòng)與熱情，反而會(huì)扼殺了顧 客購(gòu)買(mǎi)的積極性?？唾?gòu)買(mǎi)的積極性。 實(shí)例說(shuō)明實(shí)例說(shuō)明-應(yīng)對(duì)冷漠的措施應(yīng)對(duì)冷漠的措施 1、對(duì)此，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)推薦更多品種、樣式，給顧客更多的選擇，有利、對(duì)此，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)推薦更多品種、樣式，給顧客更多的選擇，有利 于促使顧客動(dòng)心并做出購(gòu)買(mǎi)抉擇。于促使顧客動(dòng)心并做出購(gòu)買(mǎi)抉擇。 2、針對(duì)此種情況，不要急于與顧客做出更多溝通。待顧客選中，或者長(zhǎng)時(shí)、針對(duì)此種情況，不要急于與顧客做出更多溝通。待顧客選中，或者長(zhǎng)時(shí) 間沒(méi)有選中，以及出現(xiàn)不當(dāng)選擇時(shí)，再出手也不遲。間沒(méi)有選中，以及出現(xiàn)不當(dāng)選擇時(shí)，再出手也不遲。 3、對(duì)此，營(yíng)業(yè)人員不要過(guò)度熱情，以被動(dòng)換主

43、動(dòng)，等待顧客語(yǔ)言或行為上、對(duì)此，營(yíng)業(yè)人員不要過(guò)度熱情，以被動(dòng)換主動(dòng)，等待顧客語(yǔ)言或行為上 采取行動(dòng)再相應(yīng)出招。采取行動(dòng)再相應(yīng)出招。 4、對(duì)此，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)表示理解，同時(shí)適度減少語(yǔ)言溝通，或者轉(zhuǎn)移到顧客、對(duì)此，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)表示理解，同時(shí)適度減少語(yǔ)言溝通，或者轉(zhuǎn)移到顧客 感興趣的話題。一定要想辦法給顧客制造驚喜，讓顧客情緒有所釋放或感興趣的話題。一定要想辦法給顧客制造驚喜，讓顧客情緒有所釋放或 者心情愉悅起來(lái)。者心情愉悅起來(lái)。 5、對(duì)此，營(yíng)業(yè)人員要深挖細(xì)究，針對(duì)顧客需求，推薦最恰當(dāng)?shù)纳唐坊蚍?wù)、對(duì)此，營(yíng)業(yè)人員要深挖細(xì)究，針對(duì)顧客需求，推薦最恰當(dāng)?shù)纳唐坊蚍?wù) 6、靜觀其變。、靜觀其變。 實(shí)例說(shuō)明實(shí)例說(shuō)明

44、-吹毛求疵的刁鉆顧客吹毛求疵的刁鉆顧客 刁鉆即挑剔而難于應(yīng)付，非常難纏，甚至到了刁鉆即挑剔而難于應(yīng)付，非常難纏，甚至到了“雞蛋雞蛋 里挑骨頭里挑骨頭”的地步。但是，不能因?yàn)轭櫩吞筱@了，就不想的地步。但是，不能因?yàn)轭櫩吞筱@了，就不想 伺候，或者干脆放棄。如果這樣，店鋪得罪的將是一圈人。伺候，或者干脆放棄。如果這樣，店鋪得罪的將是一圈人。 作為店長(zhǎng)，一定要認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)：當(dāng)你失去一個(gè)顧客時(shí)，這作為店長(zhǎng)，一定要認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)：當(dāng)你失去一個(gè)顧客時(shí)，這 位顧客身邊的那此親朋好友也就都隨之失去了，這是一個(gè)數(shù)位顧客身邊的那此親朋好友也就都隨之失去了，這是一個(gè)數(shù) 量高達(dá)量高達(dá)250人的群體。人的群體。 那么，顧客會(huì)怎樣吹毛求疵地出難題呢？顧客提出超那么，顧客會(huì)怎樣吹毛求疵地出難題呢？顧客提出超 越店鋪經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)能力甚