培訓體系)2020年超市防損知識培訓資料

1、目錄序言關(guān)于損耗一、商品損耗二、設(shè)備損耗三、人員損耗242 第一部分 防損手冊 第一章 防損部介紹及其宗旨 第二章 商場小偷的控制 第三章 防搶及應急方案 第四章 內(nèi)部員工不誠實行為 第五章 安全、風險、損耗控制 第六章 防損課職務說明及防損員崗位職責 第七章 防損部作業(yè)規(guī)范 第八章 防損部工作程序 第九章 防損課內(nèi)部制度 .6.7141618253136第二部分 消防手冊 第一章 消防制度 第二章 義務消防員崗位責任制度 第三章 消防器材的管理使用規(guī)定 第四章 企業(yè)員工應掌握的消防基本知識 第五章 超市防火委員會職責 第六章 超市用電管理制度 第七章 超市火源管理制度 第八章 消防防護計劃

2、48495051535354序言關(guān)于損耗、商品損耗1、商品損耗的概念是指帳面數(shù)量金額與實盤數(shù)量金額之差。2、商品防損工作的意義： 商品損耗是超市的一大禁忌。防損工作的好壞是直接關(guān)系到公司經(jīng)營業(yè)績成敗的關(guān) 鍵，由此做好商品防損工作是防損課每一位員工應盡的責任和義務。3、造成商品損耗的原因及防范措施： 商品損耗大致可分為八大類： （1）作業(yè)錯誤（ 2）偷竊（員工和顧客） （3）意外損失 （ 4）食物變質(zhì)（ 5）生鮮處理不當（ 6）意外事故和災害（ 7）商品破損（ 8）商品被 吃或被使用過。其中作業(yè)錯誤和偷竊占有相當大的比例，也是商品防損的重點。1）作業(yè)錯誤的損耗及預防措施：A、驗收不當產(chǎn)生損耗，正

3、確的驗收應為：檢查商品的品名、重量、價格、有效 期、品質(zhì)、包裝規(guī)格、發(fā)票金額是否與實際驗收金額一致，是否收貨入庫；B、退貨處理不當?shù)膿p耗。檢查即將過期的商品是否得到了及時處理，檢查退貨 單是否與財務部門結(jié)合，是否退貨后貨款已扣；C、變價產(chǎn)生的損耗。新舊標簽同時存在。檢查廣告與標簽價是否一致，促銷后 是否恢復原價。D、銷售退回損耗。有的顧客以促銷價購買商品，而以原價退回。檢查退回商品 的購買日期擴購物原始發(fā)票，是否得到了妥善保管。E、外賣、外送損耗，未經(jīng)檢查而帶出。應檢查發(fā)票是否已先收現(xiàn)金。F、兌換券和贈品管理不當?shù)膿p耗。 兌換券和贈品應妥善保管， 贈品應集中處理。G、壞品處理不當?shù)膿p耗。產(chǎn)生壞

4、品應登記仔細驗收，并及時辦理退貨。H、收銀作業(yè)損耗。檢查收銀員在收付和結(jié)帳時是否一致。I 、 商品有效期管理不當?shù)膿p耗。應確定進貨驗收期限，檢查商品的有效期?？?過期的商品應及時作出處理。J、POS系統(tǒng)使用不當?shù)膿p耗。檢查后臺主電腦價格是否與標簽價格一致，條碼 標簽閱讀是否有誤和貼錯。2）偷竊產(chǎn)生的損耗及預防措施：A、顧客偷竊的幾種行為：隨身夾帶、皮包夾帶、使用相同的購物袋、高價低標 （換標簽）、偷吃、換穿、將商品放在大型包裝內(nèi)，換包裝。B、員工偷竊的幾種行為：除以上行為外還包括利用廢物箱（袋）尖帶；將獎品、 贈品占為已有；收銀員與親友串通購物未結(jié)帳或金額少打；利用顧客未取的 帳單作為廢帳單；

5、結(jié)帳不走收銀臺；故意損壞商品以好充次占為已有；將小 件商品藏于大件商品內(nèi)帶出；C、易發(fā)生偷竊的場所：成為死角看不見的場所；照明較暗的場所；通道狹小的 場所；管理現(xiàn)場較亂及商品陳列較亂的場所；現(xiàn)場無營業(yè)員的地方；上下電 梯的地方；試衣間、垃圾桶。D、易發(fā)生偷竊的時間和季節(jié)： （1）節(jié)假日購物顧客較多的時間（ 2）中午工作人 員就餐的時間（ 3）晚上閉市前的一段時間（ 4）收銀臺等候結(jié)帳人員較多的 一段時間（ 5）現(xiàn)場無管理人員的時間（ 6）天氣變冷進入冬季的月份（ 7）學 校放假的時間；（8）夏天以換包裝，換標簽或放在大包裝內(nèi)為主，冬天以藏 在身上居多。E、易被偷竊的物品：（ 1）食品類：巧克力

6、、高級營養(yǎng)品、口香糖、奶粉、時尚 食品；（ 2）非食品類：香煙、音像制品、化妝品、內(nèi)衣、襪子、領(lǐng)帶、辦公 用品、洗臉護膚品、鞋子、嬰兒用品、服飾；F、顧客、員工偷竊事件的防止，現(xiàn)場人員是防止失竊的第一防線：A）禁止顧客攜帶大型背包的手提袋入內(nèi)購物，禁止顧客攜帶與我公司同樣 的購物袋入內(nèi)；B）禁止顧客由入口處出去；C）禁止顧客私自入內(nèi)調(diào)換商品，嚴格檢查商品的調(diào)換手續(xù)；D）加強賣場巡視，注意留意死角和多人聚集之處；E）如發(fā)現(xiàn)可疑之處主動上前服務，詢問其是否需要幫助；F）如顧客邊走邊吃東西，應委婉口頭提醒，并請其至收銀臺結(jié)帳；G）應鎖閉收銀臺不用的收款通道；H）條碼紙要妥善保管，以免給人可乘之機；I

7、）加強就餐時間的值班，必須保證賣場有一定人員；J）員工購物應嚴格遵守公司規(guī)定；K）公司員工上下班應從員工通道出入，并接受防損課的檢查；L) 夜間作業(yè)時，應由防損課指定專人到場看守；M)閉市后，店外必須保證足夠光線，定時檢查門窗玻璃；N)將所有出口鎖死，包括火警安全通道；O)徹底檢查整個建筑、確保無人留在店內(nèi)。3) 防止商品霉爛變質(zhì) 加強賣場和倉庫的衛(wèi)生、溫度管理是防止商品霉爛、變質(zhì)的有效途徑。A、 衛(wèi)生管理A) 商品應離地堆放，防止商品受潮；B) 堆放商品時不得緊貼墻壁，至少保留 5 厘米的距離；C) 必須有防鼠、防蟲等設(shè)施并定期做好消毒作業(yè)；D) 必須按類別堆放商品，做好庫存商品的定位作業(yè)；

8、E) 應保持通風良好；F) 應按先進先出的辦法處理庫存商品。B、 溫度管理 溫度應根據(jù)商品的要求而分類設(shè)定。A) 冰品、冷凍食品、冷凍魚肉等商品，必須陳列于 -18 C的冷凍展示柜中;B) 奶品、豆制品、配菜等日配食品必須陳列于 0C2C的冷藏展示柜中；C) 果品、蔬菜類商品，應陳列于 5C8C的展示柜中；D) 水產(chǎn)類與畜產(chǎn)類的冷藏品，則須陳列與-2 C0C的展示柜中。、設(shè)備損耗設(shè)備損耗是指設(shè)備非正常情況使用下而產(chǎn)生的損耗。 防止設(shè)備損耗是控制成本，增加設(shè)備使用效率的有效途徑。設(shè)備防損包括辦公區(qū)的設(shè)備防損、賣場的設(shè)備防損。1、辦公區(qū)設(shè)備防損的內(nèi)容包括辦公用品辦公設(shè)備 , 產(chǎn)生損耗的現(xiàn)象和原因如

9、下：1) 領(lǐng)用時沒登記 ,領(lǐng)用的數(shù)量沒有一定的限制， 使辦公用品在使用的過程中不節(jié)制， 浪費現(xiàn)象嚴重或者是公作私用；2) 辦公設(shè)備的管理沒有責任到人，造成能源消耗，如：開無人燈、空調(diào)、水、電、 用公司電話打私人電話，動用電腦做私事、玩游戲，都是損耗公司能源的現(xiàn)象。2、辦公區(qū)設(shè)備防損的幾點措施1) 建立一套從領(lǐng)用到使用辦公用品的管理辦法， 杜絕各種浪費現(xiàn)象的重復出現(xiàn)， 并 堅持領(lǐng)用審批制度。從預算到領(lǐng)用，嚴格控制；2) 加強對使用效果的跟蹤檢查， 對那些存在有浪費現(xiàn)象的人和事， 及時發(fā)出警告并 限期改正，嚴禁辦公用品挪作私用；3) 將辦公室設(shè)備如電燈、電話、電扇、空調(diào)、電腦、傳真機等電器設(shè)備責任

10、到人， 指定專人負責，以便節(jié)約能源消耗，杜絕開長明燈、長流水的浪費現(xiàn)象。3、賣場設(shè)備防損的內(nèi)容包括：購物車、籃的管理與使用，商品的擺放、消防用具的保 管，各種收銀設(shè)施等等。4、賣場設(shè)備的防損措施1) 購物車、籃應及時清理到位，防止外流現(xiàn)象的發(fā)生；2) 員工在現(xiàn)場作業(yè)時，禁止粗暴作業(yè)，損壞商品和設(shè)備；3) 賣場員工不得將商品直接用于辦公設(shè)備，應進行統(tǒng)一領(lǐng)用登記；4) 各部門的消防設(shè)備應指定專人保管，嚴禁挪作它用或無故使用；5) 各種電源、線路的安裝必須符合安全規(guī)定，防止設(shè)備老化、線路錯誤而導致的火 災隱患；6) 收銀設(shè)備應經(jīng)常檢查保養(yǎng)，防止因設(shè)備損壞而導致收銀作業(yè)受阻。三、人員損耗1、人員損耗是

11、指由于機構(gòu)設(shè)置不科學、職能重疊、人浮于事，或者違法違紀、假公濟私 而引起的損耗。2、人員防損的工作原則和內(nèi)容 人員防損工作必須堅持“以崗定人”的原則“對事不對人” ，防止人浮于事造成的工 作效率低下，是人員防損的主要中心內(nèi)容。1) 明確崗位責任制， 應做什么，不應做什么。 針對各崗位的職責要求展開跟蹤檢查， 以此為依據(jù)向上級領(lǐng)導提出建議；2) 以公司總計劃為前提，以部門考勤為依據(jù)來衡定崗位的工作量，以此來確認各崗位的工作效率，是否存在“人浮于事”的現(xiàn)象，并對崗位編制等提出建議；3) 從防損角度跟蹤各項工作，保證各項工作、各個環(huán)節(jié)的健康性；4) 以公司員工守則為標準，對公司工作人員行為舉止不端而

12、影響公司形象的， 適時作出警示，特別是一些高級管理人員的行為舉止；5) 開展經(jīng)常性的巡查工作，以公司制度為準繩，堅持“對事不對人” ，在工作中違 紀、違章的現(xiàn)象及時糾正并上報主管部門以供領(lǐng)導決策；6) 隨時掌握員工的思想動態(tài)，對不利于公司建設(shè)的言論及謠言予以及時的制止，并 立即報告主管部門，采取措施，確保公司內(nèi)部的員工隊伍安定團結(jié)。第一部分 防損手冊第一章 防損部介紹及其宗旨一、防損的職能： 防損是在商場營銷過程中，協(xié)助保障營運部門的各種安全，控制各種損耗，是各銷售部 門的忠實伙伴。二、防損的宗旨： 就是將損耗控制到最低。三、防損的工作目的： 就是降低營運成本，從而為公司增加利潤，把一切損耗拒

13、之門外。四、對防損員的工作要求和期望： 每位防損員必須每天付出最大的努力 ,否則就不能將損耗絕對降低 , 因此 ,我們每位防損 員都起著重要作用。能力：具有處理商場內(nèi)日常工作或處理反復出現(xiàn)的防損問題的基本常識和能力。 態(tài)度：作為本商場的防損員工 , 對工作必須抱著積極的態(tài)度 , 對于有損公司利益的事 , 毫不猶豫地堅決制止 , 這一點非常重要。禮貌：每一位防損員代表的是防損課和我們的公司 , 所以必須文明禮貌 , 即使在不利 的環(huán)境下，好斗與粗俗是不能容許的，應該堅定而彬彬有禮，在任何時候表現(xiàn)出自 控的能力?？酥疲簜€人的習慣不應妨礙你的工作，希望你及時完成上級布置的所有工作。真正 的克制是指在

14、任何情況下，都顯示適當?shù)娘L度和行為，就是主管不在場也一樣。行為：作為本公司的防損員，你必須在上班時間隨時保持警惕，不應參與不必要的談話。不得從供應商、促銷人員那里接受禮品及小費。言談舉止：應該始終表現(xiàn)出冷靜的行為，不要與人爭吵或表現(xiàn)出不文明的情緒，不 要匆忙行事，如有必要也能以控制局面、穩(wěn)定為目的動用最低限度的武力。便衣、制服：作為便衣防損必須穿著普通服裝，在服裝方面避免穿著特別，因為這 樣會引起小偷的注意，引人注意是我們不希望的。制服方面按規(guī)定著裝，將工卡佩 帶顯眼位置。準時：希望你準時上班，如果有原因不能準時報到，就必須在前一天寫出請假條， 待批準后方可執(zhí)行。如遇突發(fā)事件（如病假、親人病故

15、等）可在電話申請，于上班 時補齊手續(xù)。第二章商場小偷的控制偷竊的定義：所謂商場偷竊，是指未經(jīng)允許拿走屬于賣場的任何有價值的物品，有意剝奪商場擁有該物品的所有權(quán)。為有效地控制商場的小偷行為，所有防損人員必須接受并會運用的以下培訓：判斷；觀 察技巧；運用四大要素；捉拿及對小偷處理；人身安全；處理嫌疑人員；證據(jù)保存；表 格的填寫；處理少年偷竊手法所有本公司的員工、管理層均有責任防止商品被人偷竊，但公司不希望任何員工在捉拿 小偷過程中受到傷害。捉拿小偷必須是授權(quán)人員，有受過專業(yè)培訓的防損人員捉拿，所 有員工有義務舉報有偷竊行為的小偷。作為防損員必須根據(jù)防損課的政策來捉拿小偷，具體捉拿將按捉拿程序進行。

16、如有不明 之處，及時請教你的上級。在捉拿小偷之前，你必須遵循主要原則是“確定”，“如有疑問就放行他們”。但在腦海 里記住此人的特征，如果這個小偷第一次成功，那么他一定會進行第二次偷竊，下次在 他來賣場時，我們就有了優(yōu)勢?？刂仆蹈`方面我們就是預防，這樣通過全體員工共同努 力去實現(xiàn)出色的顧客服務、最佳的防范措施。我們不否認，我們工作做得再好，也會有 偷竊現(xiàn)象發(fā)生。大多數(shù)業(yè)余小偷的性格中有一種不安定因素，他們會認為，搶劫、殺人 很可怕，但在商場偷竊卻不認為有何不妥之處。 他們行竊的動機很多， 一些是為占便宜， 有的是沒錢又想要， 有的是看我們是超市沒有太多人看管，有的是有心偷竊，總之他 們的心態(tài)千奇

17、白怪，而有些人卻是和朋友一起偷竊而增加自己的勇氣。當有人從賣場拿走商品不付款時，我們有權(quán)收回，然而有一點很重要，一個人忘了付款 不屬于偷竊，忘了付款和有意偷竊，我們必須有一個明確的概念。我們一定要知道，此 人是有意偷竊， 必須證明他是有意偷竊， 如他隱藏商品， 而出了收銀臺沒有付款， 所以， 每次捉拿時，一定要十分肯定，他（她）偷了我們公司的商品而沒有付款。二、 偷竊行為包括兩個大要素：拿走公司的商品，并隱藏商品；有意偷竊。這兩個要素要同 時成立。三、 小偷控制有以下程序：判斷；觀察；四大要素：捉拿；處理；內(nèi)偷的處理政策 我們的防損員必須掌握以上技巧及程序，我們首先對顧客有一個大概的判斷：判斷

18、他 （她）是真正的顧客，或是逛商場的，或是有意偷竊，可能有時判斷會出現(xiàn)失誤，但不 要緊，發(fā)現(xiàn)是真正的顧客我們就應放棄對他們的跟蹤。如判斷正確，緊接著是觀察此人 的行為，是否有意隱藏商品，下面就運用四大要素：1、必須看到嫌疑人員從貨架上拿了公司的商品，不能憑別人講，必須弄清楚，被拿走 的商品是本賣場的商品。2、必須看到嫌疑人拿走并隱藏了商品，并且知道此人將商品藏匿的部位。3、你必須始終觀察此人，必須從小偷拿了商品到捉拿這一段時間，實行百分之百的視 線跟蹤，你必須確信此人沒有將商品丟在賣場或其他地方，而且確認此人沒有交錢 出了收銀臺。4、必須讓此人走出所有的收銀臺，這是證實他有意偷竊的動機，在門口

19、時，方可上前 捉拿，捉拿時必須兩人一起，千萬不要一個人去，抓獲小偷時要有一人作證，也避 免小偷反抗，人多勢眾。在押回途中，要兩人一起，小偷走中間，以防小偷把商品 丟掉。四、處理程序：1、讓小偷拿出所有偷竊商品。2、讓小偷填寫陳述書。陳述時間、地點、經(jīng)過，當事人簽章。3、讓小偷拿出身份證、工作證復印，填寫登記表并驗明其身份4、給小偷及贓物拍照。案值較大時，應拍照取證備案，交公安機關(guān)處理。5、防損員填寫抓獲小偷報告表。6、對小偷的處理分內(nèi)部處理，公安機關(guān)處理，即和解或送警。內(nèi)部處理應視情況索以 價值 5至 10倍的賠償。7、如是少年偷竊，應通知家長或老師前來。8、文件存檔。9、宣讀警告書。10、放

20、行小偷。 我們?nèi)魏螘r候發(fā)現(xiàn)有人隱藏商品，必須觀察此人離開賣場，知道此人把商品藏在何地， 我們的政策是： 嫌疑小偷離開賣場時方給予制止， 必須是刻意走出結(jié)帳區(qū)而未主動告知， 逃避結(jié)帳或由其它通道出賣場者。 如果沒有絕對把握， 我們不要質(zhì)問任何人， 如果出錯， 我們麻煩很大，可能引起法律訴訟索賠。但最好能記住其容貌，再次上門可以方便跟監(jiān) 與捉拿。五、以下是根據(jù)經(jīng)驗總結(jié)出的小偷跡象：1、衣著寬大不合適。2、走路不自然，略縣臃腫。3、拿著商品相互比較的人。4、折疊商品，壓縮商品的體積。5、東張西望，觀察周圍環(huán)境，比挑選商品還細致。6、在賣場逛了幾圈，又回到原來位置的人。7、離開賣場時過分匆忙、緊張、心

21、神不定，異常緊張的人。8、撕掉商品標簽的人。9、當工作人員走近時，他露出吃驚神情的人。10、帶著寬大提包和購物袋的人。11、從完好的封口箱里拿出商品的人。12、從商品盒下面打開包裝的人。13、成批人一起進賣場，然后分散的人。14、故意大吵大鬧，引開工作人員視線的人。15、短時間內(nèi)多次出入賣場的人。16、拿了商品不加詳看就走的人。17、不買商品故意叫走工作人員的人。18、手里拿著宣傳畫，站在貨架邊上的人。19、扮成孕婦的人，等等。六、竊案處理技巧：1、竊嫌帶至辦公室的過程中為避免節(jié)外生枝：暫時不提偷竊之事；未到辦公室贓物暫 勿取出；帶路時嫌犯在前防損人員在后，以免其趁機丟棄贓物，毀滅證據(jù)。2、竊

22、嫌來到辦公室請坐，開聲場白是非常重要，必須是和緩與試探的口氣： “請問您是 否有商品忘記結(jié)帳”或“可否讓我看看您袋子的東西” 。3、我方人員應注意態(tài)度，不可像審犯人式的語氣，因強者姿態(tài)反而會制造問題。4、避免在有很多人的地方處理，以免對方指控侵害名譽。5、辦公室的門應打開，由外面看不到里面，但可以聽到聲音，另外再倒杯茶給對方， 使氣氛不會太緊張。6、竊嫌如為女性的話，應該請一位女性防損員在場，以免對方反告性騷擾。7、內(nèi)部員工盜竊一律不得和解。七、觀察技巧： 我們防損便衣應對每個人有一個判斷，根據(jù)自己掌握的防損專業(yè)知識有一個大概的判 斷：真正的顧客；逛商場無意購買的人；專業(yè)小偷；業(yè)余小偷 我們可

23、以根據(jù)氣質(zhì)、眼神、特征可分析出來，往往小偷沒有絕對的層次，也有一個大公 司的老總偷幾十元的商品，也有執(zhí)法部門的工作人員，但我們要有一個大概的分析。大 部分人平時很少產(chǎn)生偷竊想法，在商場購物時，看到了自己非常喜歡的商品，想買又覺 得很貴，自己又舍不得買，此時就會產(chǎn)生一種僥幸心理。強烈的占有欲會使他產(chǎn)生偷竊 的行為，趁人不注意時就進行偷竊。所以說我們的防損便衣，可以扮成顧客，提著購物藍、購物車，千萬不要和我們的員工 說話，員工也不可以給你們打招呼，以免讓人知道你就是便衣。那樣的話，你永遠也捉 拿不到小偷。在工作中要有敏銳的觀察及反應能力，要知道何為重點控制區(qū)域，如商品 丟失率咼的化妝品、刮胡刀、皮

24、具、營養(yǎng)品，CD等等。八、小偷作案的手段和工具小偷偷竊像其他貿(mào)易一樣，也使用“工具” ，以便為咼效地完成偷竊任務，特別 是 經(jīng)驗豐富的小偷會充分利用這些最無辜的工具。對這些工具我們必須咼度警惕，我們必須 了解小偷的思維形式和工作作風，其中部分舉例如下：空箱；報紙；雨傘；輪椅；嬰兒車；特制衣褲。九、掩藏及偷竊的方法：賣場小偷有兩大基礎(chǔ)類型：業(yè)余的和職業(yè)的。兩類小偷使用的掩藏手段類似。重要的是 他們有一個相同的目的，拿走商品不被人發(fā)現(xiàn)。賣場小偷使用的手法具有獨創(chuàng)性，新手 法不斷創(chuàng)新，我們每位員工發(fā)現(xiàn)了小偷新的手法，請立即報告防損部，我們歡迎你們提 供信息，以便我們留意此手段。1、出廠封箱法：小偷從

25、出廠完好的箱子里把商品取走，換入貴重的商品，然后用膠紙把封口封好， 箱子像剛出廠一樣，小偷結(jié)帳時，只按箱子的價格付款（這很可能內(nèi)部人員干）2、衣服掩藏法：用改過的衣服掩藏商品是一種古老的偷竊手法，但這種方法今天依然流行，大衣、毛衣和風衣可以隱藏大的商品。今天我們可發(fā)現(xiàn)小偷把商品藏進褲子里，乳罩里， 襯衣里，內(nèi)衣里，鞋子里等等。有時大膽的小偷把衣服直接穿在身上就走了。3、購物袋掩藏法：流行的手法是小偷在離開商場前把商品塞進購物袋，這些購物袋可能是其他商場的 購物袋，或以前用過的購物袋，或把以前的購物小票放在袋子里蒙混過關(guān)。4、換穿：小偷將舊的鞋或服裝換成新的穿在身上，或?qū)㈩I(lǐng)帶系在身上，手段多種多

26、樣，要重 點防范。5、嬰兒車 / 嬰兒背帶法：嬰兒車是小偷偷竊得手一條獨特途徑，小偷會把商品藏在嬰兒車及嬰兒背帶里，用 大毛巾或衣被掩蓋商品。6、孕婦法：為了便于行竊，有些女小偷會扮成孕婦，來協(xié)助她們行竊，孕婦有相當空位來掩藏 商品。記?。阂侥么祟愋⊥狄欢ㄒ⌒?，要女同志捉拿。7、大腿叉夾法：這種方法主要是穿長裙及長褲的女小偷使用掩藏商品的獨特技巧，女小偷把商品放 在衣服或大腿中間，職業(yè)小偷經(jīng)驗豐富，可以把商品夾得穩(wěn)穩(wěn)當當，而不會被人發(fā) 覺。8、聯(lián)手合伙作案法：小偷“獨偷”或叫上三兩朋友一起行竊是尋常的，這些人會在較遠的地方向工作人 員詢問及尋求幫助，借助分散員工的注意力，這種分散員工注意力

27、的同時，以便別 的小偷隱藏商品，而偷竊成功。9、同謀及其使用： 小偷的同伴有時是不知道他的同伴在偷竊，小偷的同伴沒有偷東西，我們不要捉拿 他，除非小偷把商品轉(zhuǎn)移到他身上，而他明知道此商品是沒有付款的，等出了收銀 臺，我們就可以采取行動。10、發(fā)生失竊嚴重的區(qū)域： 化妝品區(qū)域；護理洗發(fā)系列；刮胡刀架區(qū)域；營養(yǎng)品區(qū)域；服裝、內(nèi)衣區(qū)域；小家 電區(qū)域；前臺收銀區(qū)域；煙酒區(qū)域；小食品區(qū)域 所有部門都會發(fā)生失竊現(xiàn)象，只是程度不同而已，有時小偷會把這個區(qū)域的商品轉(zhuǎn) 移到另外一個區(qū)域，所以我們對各個部門可能發(fā)生的行竊行為要時常保持警惕。11、重點控制區(qū)域； 前臺收銀臺、收貨組、化妝品區(qū)域等等。1) 收貨組索賠

28、、退貨及換貨手續(xù)，關(guān)于此事有一個詳細工作程序，收貨值班處會 按此程序進行工作。對于退貨，防損員要重點核對數(shù)量、品種后才能放行。2) 從收貨組提取任何商品都必須符合有關(guān)手續(xù)。3) 收貨組的任何單據(jù)的填寫，必須按照程序進行。4) 無關(guān)人員不得逗留收貨區(qū)、總臺、票據(jù)辦公室。5) 監(jiān)控室的防范人員密切監(jiān)控收貨組全部活動(包括人員進出) 。6) 收貨區(qū)的防損值班不間斷，未經(jīng)允許不可私自離崗。7) 防損員(收貨區(qū))對從收貨組出去的紙皮、垃圾一律嚴格檢查。8) 同時監(jiān)督廢紙皮過秤時的重量。十、 前臺收銀的控制：1、監(jiān)控室對收銀區(qū)的任何異常情況馬上報告。2、收銀員的收銀程序必須符合規(guī)定的程序“拿貨 - 檢查

29、- 掃描看屏幕 - 收款打包裝” 包括：打開大的書包、箱包及購物車下面的檢查。3、控制各收銀臺的收銀程序， 如有多人集中在某收銀臺時， 要盡快疏散到別的收銀臺， 如有顧客吵架、打架，要馬上采取措施，勸阻，分離制止他們。4、如發(fā)現(xiàn)有顧客拿著商品沒有付款時，應及時提醒他們?nèi)ナ浙y臺付錢。5、收銀員不可給自己的親人朋友結(jié)帳。6、防損員如發(fā)現(xiàn)某收銀員有異常情況，及時告知防損主管，重點跟蹤、監(jiān)視。7、對收銀員出現(xiàn)長短款超過一定限額進行調(diào)查。8、嚴格控制所有商品未付款而出收銀臺。十一、對貴重商品的控制：1、如設(shè)獨立收銀臺和CCTV監(jiān)控。2、對貴重商品，實行不定期抽查盤點。3、對貴重商品柜臺實行上鎖。4、或派

30、專人監(jiān)視此區(qū)域。5、貴重商品實行實物負責制。在任何區(qū)域都有可能有人偷竊，我們必須按照我們的捉拿程序進行捉拿：肯定堅定確定專業(yè)同時表明自己是本公司的防損員在捉拿時的技巧，例如：先生或小姐，我是商場防損員，請你和我一起去辦公室，我們有些事需澄清一下，如對方不配合可以繼續(xù)講，您袋里有沒付款的商品，如小偷拒絕合作，可以采取合理的強制手段，自身安全一定要注意，如小偷身上帶有匕首、手槍等，小偷有可能使用時，防損員千萬不要盲目捉拿，可以放行他們，但一定要記住此人的特征、身高、臉型，發(fā)型等。余下的是立即報警，我們不主張不顧個人安危去捉拿兇犯， 因為，我們可以賠償起一定的損失，但賠償不了員工的健康及生命。如員工

31、遭到任何損 傷，公司都將支付一筆巨大費用。處理女小偷時，必須有一位女同事在場， 這一點是必須的。在我們處理小偷時，他（她） 都非常狡猾， 利用各種借口進行掩蓋， 沒有小偷主動認錯， 也沒有小偷說第二次來偷的。 如果小偷愿意承認過去的行為，我們應讓他寫陳述書。在處理少年偷竊過程中， 我們一定要非常小心， 一般情況下我們叫家長或老師前來領(lǐng)回。否則，如果在釋放回家這段路上發(fā)生不幸，以免受責。 無論在何時和小偷接觸，應盡量避免使用武力，如果萬不得已，盡量使用最低限度的武 力，并將事情馬上匯報給防損課課長，如有人員受傷可以拍照。十二、引起爭議的捉拿：只有在證實了捉拿了不該捉拿的人，我們才口頭道歉， “我

32、們很抱歉發(fā)生這樣的事” ，讓 其自由離開，如對方不愿離開，應上報領(lǐng)導。十三、對發(fā)布和接受采訪： 未經(jīng)防損課主管同意及授權(quán)，任何人不得對外界發(fā)布信息及接受采訪，當新聞工作者向 你提問時，你只能說“請與我們的上級聯(lián)系” 。特別是當發(fā)生糾紛后，當事人的律師來 調(diào)查情況時，你只能請他與上級聯(lián)系，并對其所有的問話保持緘默。十四、如何到法庭作證：1、出庭作證必須通知公司高層領(lǐng)導和防損課主管。2、出庭時衣著整齊端莊，給人留下好印象。3、不能與被告人或被告律師交談，以免給他們提供額外信息或引起爭吵。即使他們主 動與你談話，你也不能與之交談，切記這一點。十五、站在證人席上時要記?。?、陳述清晰以免要求重復回答。

33、2、根據(jù)你親眼所見的情況作證，不要依據(jù)道聽途說作證。3、不得復述出于審訊小偷的需要而舉行過的任何會談。4、堅持自己陳述的事實，你的自己判斷及想象是不能作為證言的。如果你不知道如何回答所提的問題，直接說出來，如果聽不到問題，禮貌地要求重復。 如果所提的問題不理解，直接說出來。回答問題時要禮貌，直接及明確，不要陷入讓被 告辯護律師使你激怒的圈套，辯護人的任務是實驗你的記憶力及可信度。第三章 防搶及應急方案一、防搶處理辦法（防搶主要是防止現(xiàn)金被搶） ：1、收銀機不要存放過多的現(xiàn)金。2、對現(xiàn)金辦公室重點守衛(wèi)。3、工作人員隨時注意可疑人員狀況： 23 人結(jié)伴進店，服裝、儀容不整，未熄火且停 在大門外的車

34、輛，在門外逗留觀察商場內(nèi)部的可疑人員，在商場內(nèi)長時間逗留的， 且假裝購物或閱讀書刊的。4、交接班動作要快，盡量不要把錢財露出。5、保持店面清潔明亮的環(huán)境。6、平時要對店員進行教育和一系列訓練。二、遇搶時的處理辦法：1、保持冷靜沉著，如歹徒有槍支及兇器，不要輕易作出無謂的抵抗，以確保顧客和工 作人員的安全。2、用一切辦法通知防損人員所發(fā)生的事情。 在緊急情況下，也可直接撥打“ 110”報警3、在不影響個人和顧客人身安全的情況下，盡可能的拖延時間，假裝合作。4、如歹徒無任何兇器可乘不備，與其搏斗，將其制服。5、如歹徒得手，請利用歹徒特征表盡快填寫，同時將歹徒接觸過的物品隔離，保護好 現(xiàn)場，以便公安

35、機關(guān)破案（歹徒特征表附后）。6、搶救傷員同時要目擊者留下作證。7、防損部接到報警，第一時間封鎖各出口，并迅速向公安機關(guān)報警，組織人員制訂圍 捕方案，具體措施由當班防損領(lǐng)導制定。三、突然停電防損部應急措施：（詳見工作程序）1、迅速通知電工進行檢查。2、如是白天馬上向顧客解釋，收銀員聽從收銀主管安排。3、控制好各收銀臺及出口以防有人趁機偷竊。4、如是晚上停電，當值防損領(lǐng)班及時安排人員封鎖各出口， 嚴格控制，然后安撫顧客, 不要慌亂，同時使用應急燈。歹徒特征表事發(fā)時間年 月日 時分搶劫裝備汽車摩托車口自行車徒步歹徒人數(shù)人（若超過兩人，請多填一份）逃跑方向東南西北任選方向性別男女損失 估算錢物身高 1

36、50cm 160m 170cm 175cm 180cm 190cm臉型圓臉 方臉 瘦長臉瓜子臉 其它身材矮胖 瘦小 中等瘦長 其它口音普通話 當?shù)卦挿窖?其它搶劫工具/、刀 槍 繩索 其它年齡 15-20 20-30 30-40 40-50 50-60發(fā)型平頭光頭燙發(fā)戴帽其它服裝款式西裝休閑裝 運動裝 套裝夾克 背心其它服裝顏色上半身色下半身色鞋子拖鞋皮鞋球鞋 鞋子顏色面貌特占戴眼鏡戴口罩有痣有疤蓄胡子身體特征走路不穩(wěn) 背腳等5、告知收銀員全部鎖上現(xiàn)金盒，以防趁亂搶劫。6、如不能短時間通電，經(jīng)公司領(lǐng)導協(xié)商，讓顧客有序離開。但不能帶任何商品。7、來電后，維持一下收銀秩序，不要擁擠。8恢復正常工作

37、，防損記錄停電的詳細工作匯報表。9、協(xié)助查明停電原因，杜絕類似事件的發(fā)生。10、此次停電的處理結(jié)果及跟蹤。11、在突然停電的情況下，賣場內(nèi)的員工也應當配合防損人員做好顧客的勸解工作，并 嚴密看護好各種商品及現(xiàn)金。第四章 內(nèi)部員工不誠實行為盡管防損部有威懾程序及控制措施，員工偷竊的現(xiàn)象依然會發(fā)生，員工盜竊的動機和手法各 不相同，但導致結(jié)果是一致的造成損失。員工不誠實和偷竊是防損部防范的重點，也是最敏 感、最棘手的問題之一。一、員工偷竊的機會遠遠大于商場的小偷，員工偷竊與其說沖動行為，不如說是典型的周密 的計劃行竊。單獨偷竊的員工也有，但經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)會有員工之間串通行為，經(jīng)驗證明， 一個員工偷竊成功

38、，可能會引發(fā)其它員工效仿。二、員工偷竊時，各種公司制度及原則都違反了，對那些早期有不誠實行為的員工，應加強 監(jiān)視跟蹤，這樣可以加大預防效果。三、防損部全體員工應牢牢記住，沒有人能勝任此工作，只有增強全體員工、包括管理人員 的防損意識，共同防范才能成功。四、監(jiān)控設(shè)備是辨別及打擊內(nèi)部偷竊得力助手。監(jiān)控室工作人員一定要了解此設(shè)備的功能運 用，充分利用現(xiàn)代監(jiān)控優(yōu)勢，全天侯監(jiān)控起到十分重要的阻嚇作用。五、員工不誠實行為可能發(fā)生在各個區(qū)域：收貨區(qū)；前臺；收銀區(qū)；蔬果區(qū)；顧客服務區(qū)； 熟食區(qū)；魚肉區(qū)；熟食區(qū)等等 如果員工的誠實受到懷疑時，你以及管理人員應該這樣做：1、立即聯(lián)系防損部主管。2、記住事實，保留證

39、據(jù)，以便證實懷疑。3、不要先與員工說話。4、不要與防損主管以外的人談論任何偷竊的事情。六、如有員工行竊時被捉拿：1、找回未付款的商品，等防損課處理。2、不要與該員工交談，如果他主動承認，讓其填寫“陳述書” 。3、等防損部主管級以上人員前來處理。4、獲得防損經(jīng)理授權(quán)的人可以參與處理。5、對該員工的處理方法：需上報公司高層。七、員工偷竊的常見行為：1、通過前臺區(qū)收銀時，不掃描或少掃描。2、給親朋好友不掃描或少掃描，或取消掃描過的商品。3、利用上班時間（或夜班）把商品藏起來帶走。4、利用工作之便把貴重商品調(diào)到價格低的包裝里。5、偷竊，如電器上的配件，電池、遙控器等等。6、收貨處員工和供應商串通收質(zhì)量

40、不合格的商品，或者在退化時弄虛作假，偷竊商品 出賣場。7、工作人員偷竊或少打價錢標簽給親人朋友結(jié)帳。8、采購人員利用工作之便收取回扣、好處等?？偟膩碇v內(nèi)部偷竊防范難度大，他們偷竊隱藏，竊數(shù)較大，一個內(nèi)盜比十個外盜要偷得多， 影響極壞。所以我們要從招聘、培訓、選拔中嚴格把關(guān)。為控制內(nèi)盜現(xiàn)象，必須發(fā)動員工， 建立舉報系統(tǒng)。目前， 防損課已建立防損防舉報熱線及舉報信箱，并有專人負責接聽或調(diào)查， 對舉報人的所有資料高度保密，但舉報必須是事實，不能出于個人恩怨，打擊報復，如有此 現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。八、關(guān)于防損課熱線的建立，主要是收集本公司員工好的防損建議及舉報信息。最終目的是 幫助公司減少損失，

41、對提供行之有效的防損建議者將給予獎勵（視情況確定獎勵辦法）九、我們歡迎廣大員工及供應商來電來信舉報，舉報屬實的，將給予獎勵并嚴格保密。第五章 安全、風險、損耗控制一、許多公司的一部分利潤是被事故和傷害侵吞了， 做好安全， 風險控制工作顯得尤為重要 任何一個事故都會給員工 / 顧客帶來肉體上的痛苦，也造成一定程度的經(jīng)濟損失。因此， 也關(guān)系到公司信譽問題， 所以說我們必須記住安全至關(guān)重要， 沒有安全一切都無從談起 我們不但要形成口號，而更重要的是形成一種意識，處處防范，把這種意識溶入日常工 作中間去，勤想、勤問、勤動手，要學會如果會怎樣思維。只要我們共同努力， 就可以把事故與傷害拒之門外。1、安全

42、、風險、控制是防損的重要一環(huán)。2、員工的正確工作程序。3、店面的安全。4、商品的安全。5、顧客的安全。6、建立安全小組及運作。7、對安全重點區(qū)域制訂安全操作規(guī)程。8、制訂店內(nèi)安全巡查制度。二、什么是安全安全是一種工作態(tài)度，一種思維模式。它是事情開始前的思考和討論，“如果會怎樣”并對工作作出相應的糾正，以防止事 故的發(fā)生。我們不僅要把安全當成口號，而更重要的是一個安全的承諾，要經(jīng)常強調(diào)顧客的購物安 全和員工的工作安全，并指導他們熟練運用安全原則，這兩點非常重要。安全不是某個 人的事，也不是僅僅對某個部門的要求，注意安全是每個人的責任。在公司運作的每個 階段，你務必堅持不懈地營造安全環(huán)境，這很必要

43、，也很重要。你對安全工作的合作與 支持，也是本公司成功的秘訣之一。我們要謝謝每位作出努力工作的同事。三、我們需要您的參與1、公司需要你作出安全運轉(zhuǎn)的努力。2、您能幫助我們預防您和顧客免受傷害。3、您與眾不同，本公司也與眾不同，不管我們在哪里工作，也不管你在這工作多久， 我們需要你的參與，共同防范，你的思想，你的一個建議將大大改進我們的工作。 如你有了安全方面的想法和發(fā)現(xiàn)了潛在危險，馬上告訴防損課，這一點很重要，很 可能幫助公司避免一起意外事故，或一宗花費不少的開支。4、如果你發(fā)現(xiàn)別人在做一些危險的事情，馬上告訴他，說明你的擔憂，并告訴他的正 確操作方式，他學會以后，又可以指導別人，我們就是要這

44、樣做。5、事故損耗我們的利潤，而且是巨額利潤，我們所有員工都為各種事故而承受損失， 讓我們看看安全防范措施是怎樣幫助我們預防事故，以下是因事故造成的影響：1) 顧客、員工家庭的精神和肉體痛苦。2) 顧客、員工工資金錢的損失。3) 顧客、員工對商場親善感情的損失。4) 商場工作成效的降低。5) 造成終身殘廢、傷害或死亡。上述情況的出現(xiàn)當然會侵吞公司的利潤， 同時也損及每位員工的利益， 商場的事故直 接由商場財務支付，也就是在利潤表中扣除， 這是你及同事共同努力創(chuàng)造利潤的損失， 我們不愿意看到此事件發(fā)生。6、許多人認為安全“只是一種常識” ，我們不反對，但一定明白這一工作極其重要。如 果你違反了安

45、全規(guī)程，而有可能被處理解雇。四、樓面的不安全因素1、每位員工均有責任注意清除樓面不安全因素。2、在什么地方發(fā)現(xiàn)不安全因素沒關(guān)系，關(guān)鍵是要找出來。如：溢出物、商品掉在地上、 垃圾，水跡或其它。3、如果發(fā)現(xiàn)了溢出物，馬上注意，能自己清理的馬上動手，不要讓行人在上面走，請 求一名員工幫助，或馬上通知有關(guān)人員進行處理。五、天氣引起的樓面風險 大雪、冰雹、雨都會給我們帶來麻煩，我們不能控制天氣，但可以把壞天氣帶來的損失 降到最低，我們必須注意以下區(qū)域：斜坡；人行道；出入口1、在冰凍情況下，我們要清除冰塊，并打掃干凈。2、在出入口放些腳墊或紙皮。3、放上“小心地滑”的警示牌。4、巡視賣場內(nèi)有無不安全隱患。

46、六、其它類型樓面不安全因素 我們怎樣預防商品掉落，在你將商品上架或是一旁觀察時，要考慮到：1、商品會掉落嗎？2、如果商品掉下來會出現(xiàn)什么情況？3、小孩會不會去動該商品，該商品會不會掉下來？ 所以說我們將商品上架時，要將重的商品放在底部，上架時要判斷準確，注意保持商品 整齊堆放，不要在一個地方堆放過多商品，上完貨后，搖搖貨架，看看會出現(xiàn)什么情況， 然后再糾正。七、梯子的使用1、只能使用公司指定的梯子，不可以亂用椅子、箱子或其它代替物。2、使用梯子前一定要檢查，看梯子是否破損，梯腿是否不穩(wěn)，如發(fā)現(xiàn)不安全的梯子， 不可使用，并在上面貼上紙條“不能使用，已損壞” 。然后放到固定位置，再領(lǐng)用別 的梯子。

47、3、工作時選取適當?shù)奶葑邮潜匾?，不要使用過低過高的梯子，記?。菏褂锰葑右欢?要平穩(wěn)，放在最佳位置，如需移位，必須下來移動，不要為省時不下來移動，很可 能出現(xiàn)意外。4、在移動高的梯子時，一定要考慮到周邊，上邊的什么物品，不要忘記頭上的不安全 因素，如：展示品、掛牌、燈管、電線等，如需要別人幫助才能完成的工作必須有 人幫助，記住在梯子上作業(yè)時，不可開玩笑和戲弄，以免發(fā)生意外。八、收貨組的注意事項1、用鏟車、手拉車通過門口時，必須門是固定的，以免反彈后打壞商品。2、商品到收貨區(qū)要堆放整齊，地面越干凈越安全。3、堆放的商品不要高過消防噴頭和燈管，要保持一定距離（ 0.5m）。4、消防設(shè)備及緊急通道處

48、要暢通無障礙物。5、開箱刀的使用必須使用安全刀，不得隨意使用別的工具，使用刀具開箱時，一定要符合規(guī)定，刀片伸出 0.4cm。6、不得將桶裝或罐裝的商品放在貨架最上面。7、液壓車的使用必須按規(guī)定，不可讓人站在上面滑行，在放下貨品時，一定要注意周 圍人的腳有無離開卡板，下放時不可急速下降，要有節(jié)奏。九、如何搬運的正確程序 搬運是非常簡單的，但如何搬運，搬運的正確姿勢與程序就不見得人人都懂，如果違反 正確程序，就有可能帶來傷害，給工作和生活帶來麻煩，最常見的是扭了腰。 以下是正確的搬運程序：1、搬運商品時要正視前方，腰要挺直。2、估計一下尺寸及重量，如果太重難以搬運則需人幫助。3、站穩(wěn)腳跟，一腳左，

49、一腳右，物品位于中間，屈膝，抓緊物品，并貼在身前，搬運 時避免猛烈動作，移步需要轉(zhuǎn)身時腳步定方向。4、記?。喊徇\物時要保持正視前方；不要使用和操作你不熟悉的設(shè)備 十、事故的發(fā)生和處理：首先要弄懂事故的定義：事故是人們?yōu)檫_到目的進行工作中，突然發(fā)生了違背人們意愿 的事情，迫使他工作暫時或永久停止的事件。發(fā)生事故的主要因素：人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)而引起的。 作為商業(yè)系統(tǒng)，我們一定要把各種事故盡量避免，特別是發(fā)生過的事故，要認真分析、 總結(jié)經(jīng)驗，不允許同樣的錯重犯，首先每個事故都有原因，一定要查找出來：一、管理 缺陷；二、人的不安全行為；三、事故隱患、傷害。在工作中遇到意外事故，必須馬上 報

50、告防損課，如果有人受傷，我們要熱情照顧他們，防損員到場后必須拍下照片，填寫 事故報告表，發(fā)生事故的時間、地點、人物、當事人、見證人的陳述，人財物損失估算、 處理結(jié)果、事件跟蹤等等。若是顧客在我們商場受傷，他如果問你： “你們商場要給我支付醫(yī)藥費，賠償損失。 ”這 時，你只能回答：“對不起，我不知道，但我可以問一下這個問題？”不要承認責任，必 須有領(lǐng)導處理此事。、 對事故的處理要遵守三不原則：1、事故原因不清不放過；2、當事人和周圍員工沒受到教育不放過；3、沒有整改措施不放過。 安全檢查對我們來說十分重要，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，才是我們控制風險的關(guān)鍵所 在。十二、 損耗控制： 提起損耗，大家就

51、會想到小偷偷竊給我們造成損耗。不可否認，要真正能控制整個賣場 的損耗，這就是全面的控制損耗計劃實施，凡是本公司不利的事情，有損本公司利益的 都可以稱為損耗。1、損耗的本質(zhì)就是侵吞公司的利潤。2、損耗給我們帶來的影響：降低我們的利潤，增加我們的成本。3、為什么會發(fā)生損耗：1) 收貨組未被發(fā)現(xiàn)的輸入錯誤。2) 未被發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題。3) 員工的不誠實行為。4) 收銀臺掃描錯誤。5) 沒有按收銀程序工作進行。6) 沒有更好地控制購物袋。7) 員工上班時間干私活。8) 折價商品的處理不當。9) 商品編號條碼轉(zhuǎn)換不當。10) 調(diào)價出現(xiàn)錯誤。11) 內(nèi)外偷竊。12) 不注意安全發(fā)生事故。13) 替別人打卡。

52、14) 工作檢查不認真。15) 沒有處理不安全因素等等，這都會直接或間接地造成損失。4、如何控制損耗1) 對高丟失率的商品進行連貫盤點。2) 制定商場內(nèi)的盤點策略。3) 實行高品質(zhì)的服務。4) 及時作出價格變更的工作5) 做好收銀的工作程序。6) 防損課不定期舉行防損演習。7) 對貴重商品的不定期抽查盤點。8) 使用收銀員防損代號如： “工號”等。9) 對工作加強監(jiān)督力度及檢查力度。10) 及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。11) 對收銀臺前后的監(jiān)控。12) 對現(xiàn)金安全護送制訂計劃。13) 指定緊急疏散計劃和應急方案。14) 每天的防損廣播和安全廣播。15) 對重點區(qū)域的控制。16) 對防損安全不間斷培

53、訓。17) 店內(nèi)制訂巡查制度等等。十三、 顧客退換貨程序1、顧客所退換的商品必須符合公司退換貨條件。2、須有相關(guān)手續(xù)及授權(quán)人的簽名。3、所有的退換貨必須在服務臺辦理，不得私自換貨。4、內(nèi)部員工退換貨的程序同顧客一樣。因退換貨的處理是一個較敏感且棘手的問題，所以說服務臺的工作人員對退換貨的條件、規(guī)定要相當熟悉，且有一定的處理事情的能力，任何一件商品的退換必須符 合有關(guān)手續(xù)，并按程序進行，并保存。5、防損課將對服務臺的退換貨程序進行監(jiān)控、抽查。十四、 消防安全作為一個大型商場，公眾出入的地方，為確保商場的各方面安全，為顧客提供一個安全、 舒適的購物環(huán)境，消防工作相當重要。我們要時時刻刻注意消防的安

54、全，防損課有專人負責此項工作，以下簡單簡介一下有關(guān) 消防的知識：1、安全門：即緊急出口門，是指商場內(nèi)遇到特別情況時方可使用的門，如“火警、爆炸、騷亂”等等。平時此門嚴格控制，如非緊急狀態(tài)不得隨意開啟，要定期檢查安 全門周圍，是否有障礙物等等2、煙感器：是一種消防設(shè)置中的報警裝置，是通過煙的濃度而產(chǎn)生報警。3、自動噴淋頭：是指自動灑水系統(tǒng)，工作原理是通過溫度達68 攝氏度時，自爆破，自動灑水，而達到滅火的目的。4、消火栓：是配合水管連續(xù)消防車及水帶的一個設(shè)備，如發(fā)生火災時，可及時通過消 水栓的水源去撲救滅火。5、滅火器：指的是滅火器材，分：干粉滅火器、 1211 滅火器、泡沫滅火器，有手提式、

55、手推式，各種滅火器有各自的功能。6、火災：當發(fā)現(xiàn)火災時，如果是初起火源，可用附近滅火器進行撲救，同時呼叫同事 告訴管理人員，及時報警，如不能控制及時撤離，防損課及管理人員和安全小組及 時組織疏散，詳見疏散計劃。7、報警：如何正確快速報警，俗話說“報警早，損失少” ，如何報警顯得尤為重要。報警程序是：拿起電話，撥打“ 119”一著火地點一著火建筑物一著火性質(zhì)一有無人被困，報上姓名和公司電話派人到路口指引消防車。十五、 在緊急情況下按計劃進行，此計劃將由防損課負責人和安全小組共同制訂。十六、 在緊急撤離時的注意事項：當?shù)弥冯x時，防損課、安全小組、管理人員等組織人員撤離，指揮人員從最近的緊急出口疏散出去，不要奔跑、擁擠。收銀