天然氣客服中心崗位職責(zé)（共7篇）

1、天然氣客服中心崗位職責(zé)（共7篇） 第1篇：客服中心崗位職責(zé)客服中心崗位職責(zé)400熱線受理中心帶班主管崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)400熱線受理中心的業(yè)務(wù)績(jī)效，以達(dá)成400熱線受理業(yè)績(jī)目標(biāo)為首要任務(wù)。 2、對(duì)400熱線受理系統(tǒng)平臺(tái)的呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、分析。 3、監(jiān)督及管理400熱線受理專員操作并給予客戶24小時(shí)的服務(wù)。4、提供指導(dǎo)及支援以促進(jìn)400熱線受理專員的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的順利實(shí)施。 5、處理及解決來(lái)自400熱線受理專員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢。 6、做好400熱線受理業(yè)務(wù)中需與相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)的工作。7、負(fù)責(zé)督導(dǎo)400熱線受理人員的業(yè)務(wù)，以確保400熱線受理人員遵守工作守則。 8、負(fù)責(zé)

2、400熱線受理中心的士氣提升。9、負(fù)責(zé)監(jiān)聽(tīng)400熱線受理人員電話以了解所屬問(wèn)題，并能適時(shí)提供協(xié)助。 10、負(fù)責(zé)做好呼叫中心設(shè)備管理。11、做好400熱線受理中心的其他相關(guān)工作。400熱線受理中心呼叫專員崗位職責(zé)1、具體執(zhí)行呼入、呼出業(yè)務(wù)的處理工作。2、負(fù)責(zé)客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問(wèn)題的解答工作。 3、上班后立即進(jìn)入工作狀態(tài)，來(lái)電鈴響3聲內(nèi)必須應(yīng)答。 4、接聽(tīng)客戶電話時(shí)必須使用文明用語(yǔ)，熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)。5、按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問(wèn)題。6、接到疑難電話或投訴，詳細(xì)記錄來(lái)話時(shí)間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式，明確答復(fù)時(shí)間。 7、負(fù)責(zé)所用計(jì)算機(jī)和辦公設(shè)備、辦公席位的清

3、潔工作。 8、對(duì)部門工作提出有價(jià)值的建議和意見(jiàn)。9、參加部門安排的各項(xiàng)培訓(xùn)和考核，提升專業(yè)知識(shí)及技巧。10、對(duì)工作過(guò)程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密。 11、服從直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理。 12、完成400熱線受理中心的其他臨時(shí)性工作。第2篇：客服中心崗位職責(zé)客服中心崗位職責(zé)1、簽到后查看交接班記錄，掌握客房狀態(tài)，與樓層保持密切聯(lián)系，及時(shí)溝通客房信息。2、將信息準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入電腦，及時(shí)與總臺(tái)保持密切聯(lián)系。3、接聽(tīng)電話請(qǐng)使用禮貌用語(yǔ)，禮貌答復(fù)住客的咨詢,并通知樓層服務(wù)員為客人提供相關(guān)的服務(wù)。4、認(rèn)真管理好克服中心的物品、酒水、布草等，及時(shí)做好出入庫(kù)的記錄。5、認(rèn)真登記遺留物品，并

4、妥善保管。，6、及時(shí)向主管匯報(bào)客人投訴信息，并做好記錄。 7、做好萬(wàn)能鑰匙的檢查和保管。 8、認(rèn)真完成好酒店指派的其他工作。 客房部規(guī)章制度1、上班時(shí)間內(nèi)一律著裝工作服，不得在工作服外罩自購(gòu)便服，季節(jié)變換時(shí)由辦公室通知統(tǒng)一更換著裝。 2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長(zhǎng)指甲、染指甲、染發(fā)，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過(guò)肩，前不蓋眼，飾物只限于手表。 3、按照文明服務(wù)要求規(guī)范言行，并能正確使用文明用語(yǔ)。 4、切實(shí)做到十不（不遲到、早退、曠工；不擅離職守串樓層聊天；上班時(shí)不看書報(bào)；不干私事；不會(huì)客；不用電話閑談亂扯；不在客房?jī)?nèi)與客人閑聊；不亂動(dòng)用賓客物品；不私自在客房

5、看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開額法規(guī)留宿親朋好友），嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯(cuò)。如有發(fā)生必須及時(shí)報(bào)告部門主管，設(shè)法彌補(bǔ)。5、服務(wù)員無(wú)權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無(wú)空房，更不能擅自開房接待客人。6、遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，不論對(duì)錯(cuò)，須冷靜對(duì)待，耐心解釋，不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭(zhēng)吵，更不允許強(qiáng)調(diào)個(gè)人理由。7、無(wú)事生非，挑撥離間，損害職工團(tuán)結(jié)，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成損失者，均視情節(jié)輕重給予處理。8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。9、必須按照主管安排的班次進(jìn)行工作，如有特殊情況需變更班次時(shí)，應(yīng)先向主管請(qǐng)示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。 10、嚴(yán)禁落實(shí)

6、請(qǐng)銷制度。凡請(qǐng)假者必須寫書面假條，交主管轉(zhuǎn)主任批準(zhǔn)，不得先斬后奏，否則按曠工計(jì)。11、使用電器時(shí)要注意防觸電、短路，有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修，防止出事故。12、送洗、回收被褥上時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。 客房清潔員崗位職責(zé) 1、簽到后接受工作安排2、掌握所在樓層的客房狀況及住客情況，為住客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、對(duì)房間、衛(wèi)生間進(jìn)行全面清掃與整理，并保證效率和質(zhì)量4、嚴(yán)格控制客用消耗品，防止浪費(fèi)流失。 5、清潔完畢每間客房后填寫“工作日?qǐng)?bào)表”。 6、保持客房樓面的安靜和安全7、正確使用和保養(yǎng)清潔設(shè)備、器具，正確使用清潔劑。 8、房間設(shè)備若有損壞，應(yīng)報(bào)告

7、主管并在“工作日?qǐng)?bào)表”上詳細(xì)注明。9、每班次整理工作時(shí)間及清潔車。10、完成主管安排的工作，總結(jié)當(dāng)日工作，填寫交接班記錄。 客房衛(wèi)生制度一、上崗從業(yè)人員必須持有效的健康證，培訓(xùn)合格方可上崗服務(wù)。二、保持室內(nèi)環(huán)境整潔，地面無(wú)污垢和垃圾。三、被套、床單、枕套等客房臥具，必須堅(jiān)持一客一換，用后必須清潔消毒。四、客用茶具、漱口杯必須每日清洗消毒，茶具要求光潔，無(wú)油漬、水漬、無(wú)異味。五、客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間洗漱池，恭桶應(yīng)每日清洗消毒，并保持無(wú)積水，無(wú)異味，無(wú)水垢，污垢，所用的清潔工具必須分類使用，并有明顯標(biāo)記。六、要有防蠅、防鼠等設(shè)施，并經(jīng)常檢查設(shè)施的使用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)。七、客房堅(jiān)持每天通風(fēng)1-2次，定

8、期進(jìn)行空氣消毒，保持室內(nèi)空氣清新，定期清潔空調(diào)。八、認(rèn)真做好客房公用物品消毒，更換和通風(fēng)記錄。 收銀員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)收銀和結(jié)賬工作，做到一絲不茍，大公無(wú)私，多不收、少收客人的現(xiàn)金，嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)規(guī)章制度，按規(guī)定辦事，不弄虛作假，原則上的問(wèn)題要多請(qǐng)示、勤匯報(bào)，自作主張或責(zé)任心不強(qiáng)出現(xiàn)賬虧，錢虧，責(zé)任自負(fù)，并承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，扣5分。2、總臺(tái)收銀員是公司整體服務(wù)質(zhì)量好壞的集中體現(xiàn)，要求做到，心理素質(zhì)好，有較高的自身涵養(yǎng)，對(duì)客人說(shuō)話時(shí)要口齒伶俐，語(yǔ)言清晰，簡(jiǎn)練，溫和，自然得體，大方，面部始終帶有微笑，語(yǔ)言要使用普通話，衣著要整潔、整齊，不許染發(fā)，留奇型發(fā)工，不許著濃妝，染指甲，佩帶與工作無(wú)關(guān)的佩物，上班

9、期間不許穿拖鞋，照鏡子，以上沒(méi)有做好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，扣5分。 3、不許自作主張少收客人的現(xiàn)金，工作中光明磊落。出現(xiàn)挪用公款、貪污錢財(cái)，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機(jī)關(guān)處理。4、配合好迎賓服務(wù)員的工作，主動(dòng)向顧客打招呼，客人結(jié)賬時(shí)一定要向客人報(bào)清消費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目及各種項(xiàng)目的價(jià)位，找給客人零錢，要對(duì)顧客說(shuō)道：找您xx元，請(qǐng)點(diǎn)好。以上做的不好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，扣3分。5、由于責(zé)任心不強(qiáng)或馬虎大意出現(xiàn)算錯(cuò)、漏算等情況，除擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失外，還要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，扣5分。 6、不許在收銀臺(tái)前與任何人閑談，非工作人員不許進(jìn)入收銀臺(tái)；否則承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，扣5分。7、上班期間不許帶零食和飲料進(jìn)入酒店，否則承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，扣

10、3分。8、不許使用電腦做其它與收銀無(wú)關(guān)的工作；否咋承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，扣3分。9、上班期間不許帶現(xiàn)金，手機(jī)，皮包到前臺(tái)，否則承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，扣3分。10、當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)好管家，把好經(jīng)濟(jì)關(guān)，一切以大局為重，個(gè)人利益服從集體利益，嚴(yán)字當(dāng)頭，做好本職工作，除了向經(jīng)理匯報(bào)，不得向無(wú)關(guān)人員和外界泄露公司的營(yíng)業(yè)收入情況、資料、程序及有關(guān)數(shù)據(jù)；不能向任何人講經(jīng)營(yíng)數(shù)字，否則承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，扣10分。 11、以上所未涉及的內(nèi)容，經(jīng)理是有權(quán)隨時(shí)進(jìn)行更改。 萬(wàn)盛大酒店收銀管理制度 1、負(fù)責(zé)公司的收銀工作；2、有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，遵守考勤制度以良好的儀表、儀容，飽滿的精神向客人提供準(zhǔn)確、快捷、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3、準(zhǔn)確、快速地做好收銀

11、結(jié)算工作。嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程辦事，在收款時(shí)自覺(jué)遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度，對(duì)于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。4、在收款中做到快、準(zhǔn)、禮貌不錯(cuò)收、漏收客人款項(xiàng)，對(duì)簽單及掛賬者，必須依據(jù)充足方可；掌握現(xiàn)金、支票、信用卡、簽單、掛賬等結(jié)賬程序；5、每日收入現(xiàn)金，必須切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款或短款，必須如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)。備用金，必須班班交接，天天核對(duì)名具有書面記錄，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。6、準(zhǔn)確打印臺(tái)號(hào)的各項(xiàng)收款賬單，熟記臺(tái)為價(jià)格、出品價(jià)格及電腦號(hào)碼等有關(guān)收銀程序；7、掌握發(fā)票、收據(jù)的正確使用方法；不得將公款挪作私用。8、周轉(zhuǎn)備用金必須每班核對(duì)

12、，每天的營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金為經(jīng)專管人員批準(zhǔn)，不得以任何借口借出給任何人，或私自挪用；9、工作中需暫離崗位，應(yīng)注意錢款安全，隨時(shí)鎖好抽屜和錢柜；14、每班營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，必須認(rèn)真核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致，并做好交辦工作，不得向無(wú)關(guān)人員泄露有關(guān)部門營(yíng)業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。15、嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，每天的現(xiàn)金收入必須及時(shí)上交，特殊情況須向管理人員匯報(bào)，做到款賬相符；認(rèn)真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報(bào)告，投款須有人見(jiàn)證，并在“收點(diǎn)交款袋報(bào)告”上簽字。16、愛(ài)護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器驗(yàn)鈔機(jī)等），并做好清潔保養(yǎng)工作。熟悉電腦開機(jī)、關(guān)機(jī)過(guò)程及電腦日常故障的排除工作；17、熟記

13、公司各部門員工姓名及內(nèi)線電話號(hào)碼，在工作中與服務(wù)員、迎賓員等公司員工保持良好合作關(guān)系。18、做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈。第3篇：客服中心崗位職責(zé)客服中心崗位職責(zé)簽到后查看交接班記錄，掌握客房狀態(tài)，與樓層保持、1 密切聯(lián)系，及時(shí)溝通客房信息。將信息準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入電腦，及時(shí)與總臺(tái)保持密切聯(lián)、2 系。,接聽(tīng)電話請(qǐng)使用禮貌用語(yǔ)，禮貌答復(fù)住客的咨詢、3并通知樓層服務(wù)員為客人提供相關(guān)的服務(wù)。認(rèn)真管理好克服中心的物品、酒水、布草等，及時(shí)做、4 好出入庫(kù)的記錄。，認(rèn)真登記遺留物品，并妥善保管。、5 及時(shí)向主管匯報(bào)客人投訴信息，并做好記錄。、6 做好萬(wàn)能鑰匙的檢查和保管。、7 認(rèn)真

14、完成好酒店指派的其他工作。、8 客房部規(guī)章制度上班時(shí)間內(nèi)一律著裝工作服，不得在工作服外罩自購(gòu)、1 便服，季節(jié)變換時(shí)由辦公室通知統(tǒng)一更換著裝。必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長(zhǎng)指甲、染指、2 甲、染發(fā)，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過(guò)肩，前不蓋眼，飾物只限于手表。并能正確使用文明用語(yǔ)。按照文明服務(wù)要求規(guī)范言行，、3 切實(shí)做到十不（不遲到、早退、曠工；不擅離職守串、4 樓層聊天；上班時(shí)不看書報(bào)；不干私事；不會(huì)客；不用電不亂動(dòng)用賓客物品；不在客房?jī)?nèi)與客人閑聊；話閑談亂扯；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開額，嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位法規(guī)留宿親朋好友）職責(zé)

15、和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯(cuò)。如有發(fā)生必須及時(shí)報(bào)告部門主管，設(shè)法彌補(bǔ)。服務(wù)員無(wú)權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無(wú)空房，更不能、5 擅自開房接待客人。遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，不論對(duì)錯(cuò)，須冷靜對(duì)待，耐心、6 解釋，不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭(zhēng)吵，更不允許強(qiáng)調(diào)個(gè)人理由。無(wú)事生非，挑撥離間，損害職工團(tuán)結(jié)，影響生活和工、7 作秩序，玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成損失者，均視情節(jié)輕重給予處理。員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。、8 必須按照主管安排的班次進(jìn)行工作，如有特殊情況需、9 變更班次時(shí)，應(yīng)先向主管請(qǐng)示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。、嚴(yán)禁落實(shí)請(qǐng)銷制度。凡請(qǐng)假者必須寫書面假條，交主管10 轉(zhuǎn)主任批準(zhǔn)，不得先斬后奏，否則按曠工計(jì)。、

16、使用電器時(shí)要注意防觸電、短路，有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)11 告維修，防止出事故。、送洗、回收被褥上時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥12 善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤?？头壳鍧崋T崗位職責(zé)簽到后接受工作安排、1 掌握所在樓層的客房狀況及住客情況，為住客提供優(yōu)、2 質(zhì)服務(wù)。對(duì)房間、衛(wèi)生間進(jìn)行全面清掃與整理，并保證效率和、3 質(zhì)量 4 嚴(yán)格控制客用消耗品，防止浪費(fèi)流失。、?！鼻鍧嵧戤吤块g客房后填寫“工作日?qǐng)?bào)表、5 保持客房樓面的安靜和安全、6 正確使用和保養(yǎng)清潔設(shè)備、器具，正確使用清潔劑。、7 房間設(shè)備若有損壞，應(yīng)報(bào)告主管并在“工作日?qǐng)?bào)表”、8 上詳細(xì)注明。每班次整理工作時(shí)間及清潔車。、9 完

17、成主管安排的工作，總結(jié)當(dāng)日工作，填寫交接班記、10 錄?？头啃l(wèi)生制度上崗從業(yè)人員必須持有效的健康證，培訓(xùn)合格方可上 一、崗服務(wù)。保持室內(nèi)環(huán)境整潔，地面無(wú)污垢和垃圾。 二、被套、床單、枕套等客房臥具，必須堅(jiān)持一客一換， 三、用后必須清潔消毒?？陀貌杈?、漱口杯必須每日清洗消毒，茶具要求光潔， 四、無(wú)油漬、水漬、無(wú)異味?？头?jī)?nèi)衛(wèi)生間洗漱池，恭桶應(yīng)每日清洗消毒，并保持 五、無(wú)積水，無(wú)異味，無(wú)水垢，污垢，所用的清潔工具必須分類使用，并有明顯標(biāo)記。要有防蠅、防鼠等設(shè)施，并經(jīng)常檢查設(shè)施的使用情況， 六、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)。次，定期進(jìn)行空氣消毒，保持1-2客房堅(jiān)持每天通風(fēng) 七、室內(nèi)空氣清新，定期清潔空調(diào)。認(rèn)真做

18、好客房公用物品消毒，更換和通風(fēng)記錄。 八、收銀員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)收銀和結(jié)賬工作，做到一絲不茍，大公無(wú)私，多、1 不收、少收客人的現(xiàn)金，嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)規(guī)章制度，按規(guī)定辦事，不弄虛作假，原則上的問(wèn)題要多請(qǐng)示、勤匯報(bào)，自作主張或責(zé)任心不強(qiáng)出現(xiàn)賬虧，錢虧，責(zé)任自負(fù)，并承擔(dān)分。5經(jīng)濟(jì)責(zé)任，扣總臺(tái)收銀員是公司整體服務(wù)質(zhì)量好壞的集中體現(xiàn)，要、2 求做到，心理素質(zhì)好，有較高的自身涵養(yǎng)，對(duì)客人說(shuō)話時(shí)要口齒伶俐，語(yǔ)言清晰，簡(jiǎn)練，溫和，自然得體，大方，面部始終帶有微笑，語(yǔ)言要使用普通話，衣著要整潔、整齊，不許染發(fā)，留奇型發(fā)工，不許著濃妝，染指甲，佩帶與工作無(wú)關(guān)的佩物，上班期間不許穿拖鞋，照鏡子，以上分。5沒(méi)有做好，承擔(dān)經(jīng)

19、濟(jì)責(zé)任，扣不許自作主張少收客人的現(xiàn)金，工作中光明磊落。出、3 現(xiàn)挪用公款、貪污錢財(cái)，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機(jī)關(guān)處理。配合好迎賓服務(wù)員的工作，主動(dòng)向顧客打招呼，客人、4 結(jié)賬時(shí)一定要向客人報(bào)清消費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目及各種項(xiàng)目的元，請(qǐng)點(diǎn)xx價(jià)位，找給客人零錢，要對(duì)顧客說(shuō)道：找您3好。以上做的不好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，扣 分。由于責(zé)任心不強(qiáng)或馬虎大意出現(xiàn)算錯(cuò)、漏算等情況，、5 分。5除擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失外，還要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，扣不許在收銀臺(tái)前與任何人閑談，非工作人員不許進(jìn)入、6 分。5收銀臺(tái)；否則承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，扣 上班期間不許帶零食和飲料進(jìn)入酒店，否則承擔(dān)經(jīng)濟(jì)、7 分。3責(zé)任，扣不許使用電腦做其它與收銀無(wú)關(guān)的工作

20、；否咋承擔(dān)經(jīng)、8 分。3濟(jì)責(zé)任，扣上班期間不許帶現(xiàn)金，手機(jī)，皮包到前臺(tái)，否則承擔(dān)、9 分。3經(jīng)濟(jì)責(zé)任，扣、當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)好管家，把好經(jīng)濟(jì)關(guān)，一切以大局為重，個(gè)人10 利益服從集體利益，嚴(yán)字當(dāng)頭，做好本職工作，除了向經(jīng)理匯報(bào)，不得向無(wú)關(guān)人員和外界泄露公司的營(yíng)業(yè)收入情況、資料、程序及有關(guān)數(shù)據(jù)；不能向任何人講經(jīng)營(yíng)數(shù)字，否則承擔(dān)分。10經(jīng)濟(jì)責(zé)任，扣、以上所未涉及的內(nèi)容，經(jīng)理是有權(quán)隨時(shí)進(jìn)行更改。11 萬(wàn)盛大酒店收銀管理制度負(fù)責(zé)公司的收銀工作；、1 有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，遵守考勤制度以良好的儀表、2 儀容，飽滿的精神向客人提供準(zhǔn)確、快捷、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作、3 規(guī)程辦事

21、，在收款時(shí)自覺(jué)遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度，對(duì)于起到有效違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，的監(jiān)督作用。、4在收款中做到快、準(zhǔn)、禮貌不錯(cuò)收、漏收客人款項(xiàng)，對(duì)簽單及掛賬者，必須依據(jù)充足方可；掌握現(xiàn)金、支票、信用卡、簽單、掛賬等結(jié)賬程序；每日收入現(xiàn)金，必須切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，、5 不得以長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款或短款，必須如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)。備用金，必須班班交接，天天核對(duì)名具有書面記錄，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。準(zhǔn)確打印臺(tái)號(hào)的各項(xiàng)收款賬單，熟記臺(tái)為價(jià)格、出品、6 價(jià)格及電腦號(hào)碼等有關(guān)收銀程序；掌握發(fā)票、收據(jù)的正確使用方法；不得將公款挪作私、7 用。周轉(zhuǎn)備用金必須每班核對(duì)，每天的營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金為經(jīng)、8第4

22、篇：客服中心前臺(tái)客服助理崗位職責(zé)客服中心前臺(tái)客服助理崗位職責(zé)2.負(fù)責(zé)前臺(tái)業(yè)主/客戶的來(lái)訪/來(lái)電接待工作及日常事務(wù)工作。3.負(fù)責(zé)空置單元鎖匙及業(yè)主托管鎖匙的管理。4.建立、健全住戶交樓資料、室內(nèi)裝修資料和住戶報(bào)修、各項(xiàng)服務(wù)的記錄等檔案管理工作。5.為住戶來(lái)往客人出入聯(lián)系及代接收信函及物品。6.住戶來(lái)訪/電話的咨詢熱情禮貌接待,能解決即時(shí)解決,不能解決的報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。7.根據(jù)業(yè)主/客戶反映的問(wèn)題記錄后,派單至相關(guān)部門解決,并做好業(yè)主/客戶反映問(wèn)題的跟進(jìn)工作。8.根據(jù)相關(guān)部門解決問(wèn)題后的反饋,即時(shí)對(duì)業(yè)主/客戶進(jìn)行回訪。9.接到業(yè)主/客戶投訴,應(yīng)做好記錄,及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理,如不屬本公司或本

23、物業(yè)服務(wù)中心責(zé)任,應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚。10.為有需要的業(yè)主/客戶提供打字、復(fù)印。11.熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī),嚴(yán)格遵守物業(yè)服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度,積極維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。12.積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。第5篇：物業(yè)客服中心客服主管崗位職責(zé)物業(yè)客服中心客服主管崗位職責(zé)1.自覺(jué)遵守國(guó)家和省市的法律、法令、政策以及公司、管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度；2.負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)的工作的策劃、監(jiān)督、指導(dǎo)； 3.負(fù)責(zé)每月向管理處主任（經(jīng)理）提交本部門工作計(jì)劃及工作總結(jié)；4.負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工進(jìn)行定期、不定期考核，向主任提交本部門員工的工作績(jī)效報(bào)告；5.堅(jiān)守崗位，認(rèn)真接待客戶，對(duì)客戶的投訴要

24、耐心解釋、及時(shí)處理（一般在24小時(shí)內(nèi)處理完畢）；投訴處理率達(dá)100%； 6.熟悉所轄物業(yè)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓宇的排列、單元數(shù)、戶數(shù)；管線的走向；各種設(shè)備的操作方法和開關(guān)位置；樓宇和公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)要領(lǐng)和常見(jiàn)故障、常用維修方法；客戶的種類、數(shù)量、居住人員情況；督促部門員工及時(shí)收繳管理費(fèi)，收繳率達(dá)95%以上；7.熟悉有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練運(yùn)用；負(fù)責(zé)制訂所轄物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃，監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查本處綠化、治安、清潔等員工做好本職工作； 8.負(fù)責(zé)處理所轄物業(yè)內(nèi)重大違章、違法、違紀(jì)行為和重大突發(fā)事件；懂得發(fā)生火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、治安案件時(shí)的應(yīng)急處理辦法，并且能夠有效及時(shí)地組織、安排

25、處理；9.堅(jiān)持定期詳細(xì)巡查所轄物業(yè)及其他部門工作，發(fā)現(xiàn)存在及潛在問(wèn)題，及時(shí)安排、處理改進(jìn)有關(guān)工作；10.負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督員工建立健全管理檔案，定期查詢檔案情況，如有檔案不全或丟失情況，應(yīng)及時(shí)組織、安排解決； 11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。第6篇：客服中心呼叫中心崗位職責(zé)呼叫中心各崗位職責(zé)規(guī)范及崗位要求1.主管職責(zé)規(guī)范及崗位要求1.1崗位職責(zé)（1）組織制定部門戰(zhàn)略目標(biāo)，并制定具體實(shí)施步驟。（2）制定部門各項(xiàng)管理制度，包括績(jī)效管理制度、排班制度、請(qǐng)假和年休制度、現(xiàn)場(chǎng)管理制度，并督導(dǎo)各項(xiàng)管理規(guī)章制度的制定及執(zhí)行。（3）結(jié)合考核結(jié)果，定期調(diào)整部門下一階段優(yōu)化目標(biāo)和方案，并微調(diào)部門績(jī)效管理實(shí)施細(xì)則。（

26、4）就部門所遇疑難客服問(wèn)題與其他部門溝通（包括中國(guó)移動(dòng)客服中心、工程部、數(shù)據(jù)部、運(yùn)行維護(hù)部、安裝維修隊(duì)等），并協(xié)商處理方案（5）掌握和了解部門內(nèi)外動(dòng)態(tài)，及時(shí)向公司高層反映客服近況和存在問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議。 1.2 技能要求（1）.熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。（2）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。（3）熟悉現(xiàn)代企業(yè)管理制度，具備較強(qiáng)的管理能力，能較好帶領(lǐng)部門完成公司規(guī)定的工作。2.副主管職責(zé)職責(zé)規(guī)范及崗位要求2.1崗位職責(zé)（1）根據(jù)公司對(duì)于呼叫中心的部門目標(biāo)要求，結(jié)合呼叫中心的現(xiàn)狀，協(xié)助部門主管制

27、定呼叫中心各項(xiàng)管理制度，包括各崗位職責(zé)制定和調(diào)整、獎(jiǎng)金分配制度、績(jī)效指標(biāo)的制定、分析以及相應(yīng)的考核方式、呼叫中心的話務(wù)量預(yù)測(cè)和相應(yīng)排班方式等。并在執(zhí)行中，通過(guò)對(duì)結(jié)果數(shù)據(jù)的分析，確定執(zhí)行效果，并依此作出動(dòng)態(tài)調(diào)整，不斷提升呼叫中心整體運(yùn)作效率。（2）協(xié)助分管主任制定呼叫中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，并在流程的執(zhí)行中，針對(duì)座席1工作時(shí)所遇到的細(xì)節(jié)問(wèn)題答疑授惑，針對(duì)與其他部門工作銜接時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)溝通，并不斷完善、補(bǔ)充業(yè)務(wù)流程。（3）當(dāng)呼叫中心內(nèi)部或者外部（如維修客服）流程發(fā)生變化時(shí)，提出boss系統(tǒng)相應(yīng)需求，并在boss系統(tǒng)需求實(shí)現(xiàn)后，制定操作手冊(cè)，指導(dǎo)座席使用和適應(yīng)新的操作方式，并不斷加以完善boss客服系

28、統(tǒng)，以便提高系統(tǒng)運(yùn)作效率。 （4）協(xié)助主管部門遇到的疑難客服問(wèn)題，與其他部門溝通（包括中國(guó)移動(dòng)客服中心、工程部、數(shù)據(jù)部、運(yùn)行維護(hù)部、安裝維修隊(duì)等），并協(xié)商處理方案。.（5）負(fù)責(zé)呼叫中心計(jì)算機(jī)和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的日常維護(hù)、簡(jiǎn)單維修和管理。 （6）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng) 2.2技能要求（1）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。（2）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。（3）掌握一定的現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)，具備一定的管理能力，能較好的協(xié)助主管管理部門，完成公司交辦的任務(wù)。3.班長(zhǎng)職責(zé)規(guī)范及崗位要求3.1崗位職責(zé)（1）對(duì)于已明確

29、客服流程，卻因相關(guān)部門執(zhí)行問(wèn)題而引發(fā)的客戶投訴，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門，尋求處理方案。并在得知處理方案后立即反饋至坐席，以便坐席回復(fù)用戶。（2）對(duì)于各部門發(fā)起的搶修，及時(shí)創(chuàng)建搶修單，并通過(guò)短信方式通知相關(guān)人員。在得知搶修結(jié)束信息后，及時(shí)安排坐席回訪，并在回訪確認(rèn)后，完成搶修單。 （3）負(fù)責(zé)對(duì)坐席的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)工作；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況。嚴(yán)格執(zhí)行呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理及衛(wèi)生制度，認(rèn)真填寫值班日志。對(duì)違反各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動(dòng)紀(jì)律，要及時(shí)向主管反映。（4）處理在工作中的重要事件及突發(fā)事件，及時(shí)上報(bào)呼叫中心主管，同時(shí)進(jìn)行緊急處理。2（5）在工作中如發(fā)現(xiàn)其他部門人員存在嚴(yán)重影響客服質(zhì)量的行為或流程，

30、需及時(shí)記錄并向主管反饋。（6）協(xié)助主管做好部門管理的其他工作。 3.2 技能要求（1）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。（2）熟悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問(wèn)題。（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。（4）具有較好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。（5）具有一定的管理能力，能帶領(lǐng)小組成員良好執(zhí)行部門規(guī)范，達(dá)成部門要求。4.客服信息席職責(zé)規(guī)范及崗位要求4.1崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)政策以及業(yè)務(wù)信息及時(shí)準(zhǔn)確的下達(dá)，確保信息傳遞順暢。 （2）主持每日客服

31、例會(huì)，介紹每日客服熱點(diǎn)問(wèn)題及臨時(shí)變更流程、介紹前日服務(wù)的缺陷及考核扣分情況、對(duì)坐席疑難問(wèn)題進(jìn)行解答，對(duì)不能馬上解答的問(wèn)題予以記錄，并在會(huì)后尋求答案，于下次晨會(huì)公布。（3）對(duì)于每日發(fā)送到信息采編組的備忘錄進(jìn)行處理，如需要其他部門協(xié)助處理的事項(xiàng)須發(fā)送備忘錄至其他項(xiàng)目組處理。（4）統(tǒng)計(jì)每月、某周、每日相關(guān)客服數(shù)據(jù)，對(duì)于異常數(shù)據(jù)，須及時(shí)找出原因，并匯報(bào)主管。（5）工作期間，做好對(duì)坐席的業(yè)務(wù)支持以及疑難問(wèn)題解答。 （6）及時(shí)更新和維護(hù)呼叫中心知識(shí)庫(kù)。 （7每月呼叫中心明星榜的公布。（8）記錄部門員工的考勤工作，并做好每月考勤統(tǒng)計(jì)表。 （9）負(fù)責(zé)呼叫中心員工日常生活的后勤工作。 （10）完成主管交辦的其他

32、工作。34.2技能要求（1）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。（2）熟悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問(wèn)題。（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。（4）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。（5）具有一定的書面表達(dá)能力，能快速制定書面流程或職責(zé)規(guī)范，并及時(shí)發(fā)布。（6）具備一定的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能力，能熟練運(yùn)用辦公軟件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，制作報(bào)表。5.投訴處理席職責(zé)規(guī)范與崗位要求5.1崗位職責(zé)（1）及時(shí)、有效地處理用戶投訴，核實(shí)責(zé)任人，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容及投訴結(jié)果，職權(quán)范

33、圍內(nèi)無(wú)法處理投訴問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。（2）處理移動(dòng)方傳來(lái)需要我方受理的客服事項(xiàng)，如賬戶重置、話費(fèi)返充、報(bào)修等。（3）負(fù)責(zé)處理其他途如市長(zhǎng)熱線、消保委傳送的客戶投訴，并及時(shí)處理。 （4）在每周班長(zhǎng)會(huì)議上，反饋本周的疑難投訴問(wèn)題。 5.2 技能要求（1）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。（2）熟悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問(wèn)題。（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。（4）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。46.坐席職責(zé)規(guī)范及崗位要求6.1 崗位

34、職責(zé)（1）受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢業(yè)務(wù)。遇到客服流程中尚未明確的問(wèn)題，通過(guò)備忘錄及時(shí)詢問(wèn)坐席保障人員，待得到問(wèn)題答復(fù)后，及時(shí)回復(fù)用戶。 （2）受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)的報(bào)修業(yè)務(wù)。須遵照客服規(guī)范執(zhí)行約單、創(chuàng)單、派單流程。（3）受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的投訴業(yè)務(wù)。詳細(xì)解答用戶關(guān)切問(wèn)題，對(duì)于職責(zé)范圍內(nèi)無(wú)法解決的用戶投訴，在初步安撫用戶后，即刻上升至投訴處理員處理。 （4）登記有線網(wǎng)絡(luò)未確定覆蓋區(qū)域的新裝勘察業(yè)務(wù)。并在勘察完成后及時(shí)回復(fù)用戶勘察結(jié)果。（5）對(duì)于客服運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的典型問(wèn)題，須及時(shí)上報(bào)至相關(guān)負(fù)責(zé)人。如屬部門內(nèi)部問(wèn)題，須部門內(nèi)部快速解決；如屬其他部門問(wèn)題，交由主管通知其他部門快速解決。

35、6.2技能要求（1）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。（2）熟悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問(wèn)題。（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。（4）具有較好的溝通表達(dá)能力，能較好地與用戶溝通相關(guān)信息。（5）接聽(tīng)用戶電話時(shí)熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)，使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話和規(guī)范的文明服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)速要平緩，用語(yǔ)要標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)潔，不可急躁或摻雜個(gè)人情緒，并按照規(guī)范禮貌使用開始語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)。（6）工作期間不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。對(duì)用戶的誤解須妥善做好解釋工作，對(duì)處理不了的問(wèn)題須及時(shí)上報(bào)至投訴專員處理，避免與用戶正面沖突

36、。（7）上崗前按先參加每日例會(huì)，學(xué)_新的流程、掌握信息動(dòng)態(tài)、交流工作心得，了解注意事項(xiàng)。（8）呼叫中心座席應(yīng)當(dāng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，有事提前向班組長(zhǎng)請(qǐng)假。 （9）保持工作崗位整齊有序，不得在工作崗位擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。5第7篇：客服中心呼叫中心崗位職責(zé)呼叫中心各崗位職責(zé)規(guī)范及崗位要求1.主管職責(zé)規(guī)范及崗位要求1.1 崗位職責(zé)（1）組織制定部門戰(zhàn)略目標(biāo)，并制定具體實(shí)施步驟。（2）制定部門各項(xiàng)管理制度，包括績(jī)效管理制度、排班制度、請(qǐng)假和年休制度、現(xiàn)場(chǎng)管理制度，并督導(dǎo)各項(xiàng)管理規(guī)章制度的制定及執(zhí)行。（3）結(jié)合考核結(jié)果，定期調(diào)整部門下一階段優(yōu)化目標(biāo)和方案，并微調(diào)部門績(jī)效 管理實(shí)施細(xì)則。（4）就部門所

37、遇疑難客服問(wèn)題與其他部門溝通（包括中國(guó)移動(dòng)客服中心、工程 部、數(shù)據(jù)部、運(yùn)行維護(hù)部、安裝維修隊(duì)等），并協(xié)商處理方案（5）掌握和了解部門內(nèi)外動(dòng)態(tài)，及時(shí)向公司高層反映客服近況和存在問(wèn)題，并 提出改進(jìn)建議。 1.2 技能要求（1）.熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握 執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。（2）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相 關(guān)信息。（3）熟悉現(xiàn)代企業(yè)管理制度，具備較強(qiáng)的管理能力，能較好帶領(lǐng)部門完成公司 規(guī)定的工作。2.副主管職責(zé)職責(zé)規(guī)范及崗位要求2.1 崗位職責(zé)（1）根據(jù)公司對(duì)于呼叫中心的部門目標(biāo)要求，結(jié)合呼叫中心的現(xiàn)狀，協(xié)助部門 主管

38、制定呼叫中心各項(xiàng)管理制度，包括各崗位職責(zé)制定和調(diào)整、獎(jiǎng)金分配制度、績(jī)效指標(biāo)的制定、分析以及相應(yīng)的考核方式、呼叫中心的話務(wù)量預(yù)測(cè)和相應(yīng)排 班方式等。并在執(zhí)行中，通過(guò)對(duì)結(jié)果數(shù)據(jù)的分析，確定執(zhí)行效果，并依此作出 動(dòng)態(tài)調(diào)整，不斷提升呼叫中心整體運(yùn)作效率。1（2）協(xié)助分管主任制定呼叫中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，并在流程的執(zhí)行中，針對(duì)座席工作時(shí)所遇到的細(xì)節(jié)問(wèn)題答疑授惑，針對(duì)與其他部門工作銜接時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題及 時(shí)溝通，并不斷完善、補(bǔ)充業(yè)務(wù)流程。（3）當(dāng)呼叫中心內(nèi)部或者外部（如維修客服）流程發(fā)生變化時(shí)，提出 boss 系 統(tǒng)相應(yīng)需求，并在 boss 系統(tǒng)需求實(shí)現(xiàn)后，制定操作手冊(cè)，指導(dǎo)座席使用和適 應(yīng)新的操作方式，并不斷加

39、以完善 boss 客服系統(tǒng)，以便提高系統(tǒng)運(yùn)作效率。 （4）協(xié)助主管部門遇到的疑難客服問(wèn)題，與其他部門溝通（包括中國(guó)移動(dòng)客服 中心、工程部、數(shù)據(jù)部、運(yùn)行維護(hù)部、安裝維修隊(duì)等），并協(xié)商處理方案。.（5）負(fù)責(zé)呼叫中心計(jì)算機(jī)和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的日常維護(hù)、簡(jiǎn)單維修和管理。 （6）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng) 2.2 技能要求（1）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí) 行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。（2）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相 關(guān)信息。（3）掌握一定的現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)，具備一定的管理能力，能較好的協(xié)助主管 管理部門，完成公司交辦的任務(wù)。3.班長(zhǎng)職責(zé)規(guī)范及崗位

40、要求3.1 崗位職責(zé)（1）對(duì)于已明確客服流程，卻因相關(guān)部門執(zhí)行問(wèn)題而引發(fā)的客戶投訴，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門，尋求處理方案。并在得知處理方案后立即反饋至坐席，以便坐席 回復(fù)用戶。（2）對(duì)于各部門發(fā)起的搶修，及時(shí)創(chuàng)建搶修單，并通過(guò)短信方式通知相關(guān)人員。 在得知搶修結(jié)束信息后，及時(shí)安排坐席回訪，并在回訪確認(rèn)后，完成搶修單。 （3）負(fù)責(zé)對(duì)坐席的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)工作；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況。 嚴(yán)格執(zhí)行呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理及衛(wèi)生制度，認(rèn)真填寫值班日志。對(duì)違反各項(xiàng)制 度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動(dòng)紀(jì)律，要及時(shí)向主管反映。（4）處理在工作中的重要事件及突發(fā)事件，及時(shí)上報(bào)呼叫中心主管，同時(shí)進(jìn)行2緊急處理。（5）在工作中如發(fā)現(xiàn)其

41、他部門人員存在嚴(yán)重影響客服質(zhì)量的行為或流程，需及 時(shí)記錄并向主管反饋。（6）協(xié)助主管做好部門管理的其他工作。 3.2 技能要求（1）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。（2）熟悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速 處理相關(guān)問(wèn)題。（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí) 行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。（4）具有較好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相 關(guān)信息。（5）具有一定的管理能力，能帶領(lǐng)小組成員良好執(zhí)行部門規(guī)范，達(dá)成部門要求。4.客服信息席職責(zé)規(guī)范及崗位要求4.1 崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)政策以及業(yè)務(wù)信息

42、及時(shí)準(zhǔn)確的下達(dá)，確保信息傳遞順暢。 （2）主持每日客服例會(huì)，介紹每日客服熱點(diǎn)問(wèn)題及臨時(shí)變更流程、介紹前日服 務(wù)的缺陷及考核扣分情況、對(duì)坐席疑難問(wèn)題進(jìn)行解答，對(duì)不能馬上解答的問(wèn)題 予以記錄，并在會(huì)后尋求答案，于下次晨會(huì)公布。（3）對(duì)于每日發(fā)送到信息采編組的備忘錄進(jìn)行處理，如需要其他部門協(xié)助處理 的事項(xiàng)須發(fā)送備忘錄至其他項(xiàng)目組處理。（4）統(tǒng)計(jì)每月、某周、每日相關(guān)客服數(shù)據(jù)，對(duì)于異常數(shù)據(jù)，須及時(shí)找出原因， 并匯報(bào)主管。（5）工作期間，做好對(duì)坐席的業(yè)務(wù)支持以及疑難問(wèn)題解答。 （6）及時(shí)更新和維護(hù)呼叫中心知識(shí)庫(kù)。 （7 每月呼叫中心明星榜的公布。（8）記錄部門員工的考勤工作，并做好每月考勤統(tǒng)計(jì)表。 （9）負(fù)責(zé)呼叫中心員工日常生活的后勤工作。3（10）完成主