房產(chǎn)銷售培訓(xùn)PPT房地產(chǎn)銷售禮儀培訓(xùn)

1、 在你的印象中哪些人是你不喜歡與之交往的人？在你的印象中哪些人是你不喜歡與之交往的人？ 甚至是讓你厭惡的人呢？甚至是讓你厭惡的人呢？ 1.不講禮貌的人不講禮貌的人 2.不講信用的人不講信用的人 3.不講衛(wèi)生的人不講衛(wèi)生的人 4.自我感覺過于良好的人（目自我感覺過于良好的人（目 中無人的人）中無人的人） 5.滿嘴臟話的人（粗俗的人）滿嘴臟話的人（粗俗的人） 6.心胸狹窄的人（過于敏感、心胸狹窄的人（過于敏感、 喜歡對號入座的人）喜歡對號入座的人） 7.心口不一的人（不夠坦誠、心口不一的人（不夠坦誠、 城府太深的人）城府太深的人） 。 而我們對一個人的印象形成只需要 60% 60% 外表外表 儀表

2、儀表 40% 40% 聲音聲音 談話內(nèi)容談話內(nèi)容 禮儀是用來表現(xiàn)律已律已、敬人敬人的完整行為科學(xué)。 房地產(chǎn)銷售禮儀房地產(chǎn)銷售禮儀是置業(yè)顧問在正常的工作、生活、社交及各個領(lǐng)域所表 現(xiàn)出的行為，語言、服裝、儀態(tài)、禮節(jié)及接人待物的一種和諧的、美的 學(xué)科。當(dāng)您懂得并能夠熟練的運(yùn)用這些銷售禮儀的時候，你一定可以變 成一個客戶信任、領(lǐng)導(dǎo)賞識的人，成功的機(jī)會將會隨之而來。 所以要上好今天的這堂課！ 掌握現(xiàn)代職場中通用的禮儀規(guī)范； 提升服務(wù)意識，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)； 緩解職業(yè)壓力，調(diào)整職業(yè)心態(tài)，做快樂的品位職業(yè)人 士塑造與本企業(yè)形象吻合的個人職業(yè)形象，來塑造良 好的企業(yè)形象； 提升個人溝通能力，掌握禮貌溝通的

3、基本要素； 提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍， 為個人的發(fā)展和公司的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。 第一部分第一部分 儀容規(guī)范儀容規(guī)范 坐在售樓處得我們面對的每一個人都是公司的客戶，而不是坐在售樓處得我們面對的每一個人都是公司的客戶，而不是 你個人的朋友，所以我們每一個人都代表著是公司的形象、你個人的朋友，所以我們每一個人都代表著是公司的形象、 樓盤的形象。我們要相信客戶一定是樓盤的形象。我們要相信客戶一定是“以貌取人以貌取人”的，所以的，所以 我們的個人形象至關(guān)重要！我們的個人形象至關(guān)重要！ 美的儀容會使你充滿活力和生機(jī)，有助于與人的溝通。美的儀容會使你充滿活力和生機(jī)，有助于與人的

4、溝通。 儀容包括儀容包括發(fā)式、個人衛(wèi)生和化妝發(fā)式、個人衛(wèi)生和化妝。 發(fā)式要求：發(fā)式要求：男女的頭發(fā)首先要很干凈：男的不能留長發(fā)和大鬢角，頭 發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度。女的必須把 頭發(fā)盤起來，可以留劉海，但是絕對不能蓋住自己的眼睛，不能把頭 發(fā)染成除黑色以外的其它的色。烏黑的頭發(fā)同樣具有魅力！ 個人衛(wèi)生應(yīng)注意：個人衛(wèi)生應(yīng)注意： n 不能有味道：所以要勤洗澡、刷牙、不能吃蒜、韭菜等有強(qiáng)烈刺激氣 味的食品，餐后要刷牙或者漱口。女孩子不能噴太刺激的香水。男孩 子最好不要抽煙。如果抽煙就在抽煙后嚼幾下口香糖，然后吐掉； n 不能有污漬：所以工作服要經(jīng)常洗，皮鞋要經(jīng)常擦； n 常修

5、剪美容：男性要經(jīng)常理發(fā)、修面、修剪鼻毛，女性應(yīng)該化妝。男 女都應(yīng)該剪指甲，指甲不能過長； n 保持身材：不能過度肥胖，顯得臃腫，不精神。 2021-5-6 - -1010- - 2021-5-6 - -1111- - 化妝原則 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志 。 化妝注意事項：化妝注意事項： 化妝要自然，力求妝 成有卻無 化妝要美化，不能化 另類妝 化妝應(yīng)避人 - -1212- - 儀表不僅是外表形象的問題，也是內(nèi)在涵養(yǎng)的表現(xiàn)的問題，儀表不僅是外表形象的問題，也是內(nèi)在涵養(yǎng)的表現(xiàn)的問題， 良好的形象是外表得體與內(nèi)涵豐富的統(tǒng)一。對于我們來講，良好的形象是外

6、表得體與內(nèi)涵豐富的統(tǒng)一。對于我們來講， 儀表并不是讓我們穿金戴銀，追求奢華名貴，而是要做到儀表并不是讓我們穿金戴銀，追求奢華名貴，而是要做到整整 潔、干凈、自然、大方潔、干凈、自然、大方。會給人以與儀表堂堂，精神煥發(fā)的。會給人以與儀表堂堂，精神煥發(fā)的 印象，讓客戶產(chǎn)生信任感。印象，讓客戶產(chǎn)生信任感。 第二部分第二部分 儀表規(guī)范儀表規(guī)范 基本著裝要求 男士著裝注意兩點：男士著裝注意兩點： 顏色：整體顏色不易超過3種，這樣才能使得線條更流暢，不會因為 太雜亂，而沒有整體感。 款式：簡潔大方，男士的著裝不需要時尚和新潮，但一定要展示男士 的沉著穩(wěn)重。 2021-5-6 - -1313- - 西裝的穿

7、法 n 西裝上衣：衣長剛好到臀部的下緣或差不多到 自然下垂后的大拇指指尖的位置，肩寬以探出 肩角2厘米左右為準(zhǔn)，袖長到手掌的戶口處。 胸圍以系上紐扣，衣服和腹部指尖還可以容下 一個拳頭為宜。 n 西褲：褲線要清晰筆直，褲腳前面蓋住鞋面中 央，后至鞋跟中央。 n 西裝的紐扣：西裝的紐扣有單排和雙排之分， 現(xiàn)在多為單排扣。如果是雙排扣必須全部扣上 。如果是單排扣，一?？鄣?，扣與不扣皆可。 兩?？鄣茫幌瞪厦嬉涣？郏？鄣茫瞪?面兩?；蛑虚g一粒。 2021-5-6 - -1414- - 西裝的穿法 n 襯衫：白色永遠(yuǎn)是最經(jīng)典的，當(dāng)然一些淺色的如灰色，淡藍(lán) 、象牙色的襯衫也是不錯的選擇。長袖永遠(yuǎn)比

8、短袖正規(guī)。夏 天也要穿長袖的襯衫。領(lǐng)口和袖口要比西服稍微長1到2厘米 。不能太緊身或太寬松，領(lǐng)圈要有一定的空隙。 n 領(lǐng)帶：以純色為宜，系領(lǐng)帶是領(lǐng)結(jié)要飽滿，與襯衫領(lǐng)口吻合 要緊，長度以記好后到皮帶扣為準(zhǔn)。 n 腰帶：上午皮帶，皮帶扣要大小適中，樣式和圖案不能夸張 。 n 襪子：永遠(yuǎn)要是深色的襪子，禁止白色。長度要到小腿，不 能穿短襪。 n 皮鞋：選擇造型簡單規(guī)整，鞋面光滑亮澤的正裝皮鞋，最好 是系帶的。 2021-5-6 - -1515- - 男士著裝還應(yīng)該注意： n干凈是第一要素。經(jīng)常注意領(lǐng)口、袖口。 n不要將太多的物品放在口袋中，是的口袋 膨脹變形，特別是上衣的口袋。 2021-5-6 -

9、 -1616- - 女士著裝原則女士著裝原則 n 體現(xiàn)個人的氣質(zhì)和修養(yǎng)。 n 清潔平整最重要，色彩搭配上不能過于花哨，形 式宜不易暴露。 n 巧妙的佩飾點綴，少而精，畫龍點睛的作用，飾 物要與服裝統(tǒng)一協(xié)調(diào)。 n 著職業(yè)套裝（裙裝） 2021-5-6 - -1717- - 女性套裝的穿法女性套裝的穿法 n 裙子：以窄裙為主，年輕女性的下擺可以在膝蓋以 上3到6厘米，但不可以太短。 n 襯衫：襯衫的裙擺應(yīng)該掖入群腰之內(nèi)，而不是懸垂 于外，襯衫的領(lǐng)口除了最上面一粒可以不系上，其 它的扣子均應(yīng)扣上，內(nèi)衣無論如何不能露出來。 n 皮鞋：黑色皮鞋，4厘米以上的跟。不得穿過高或過 細(xì)的皮鞋、不得穿露腳趾和腳

10、跟的皮鞋。 n 襪子：應(yīng)穿高筒襪，顏色要統(tǒng)一，淡黑色，淡肉色 ，要與衣服相配。不穿鏤花的絲襪；襪子不可以有 破損，應(yīng)帶備用襪子；襪子長度要合適，避免出現(xiàn) 三節(jié)腿 2021-5-6 - -1818- - 女士著衣的禁忌： n 不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低衣服，不能過于暴露和 透明，尺寸不能過于短小和緊身，這都會給人很不 穩(wěn)重，隨意的感覺。 n 內(nèi)衣既不能外露，也不能顯露出輪廓。 n 光腿。 n 佩飾的顏色款式不搭，不能帶展示財富的首飾。 2021-5-6 - -1919- - 第三部分第三部分 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 2021-5-6 - -2020- - 置業(yè)顧問溫文爾雅的儀態(tài)規(guī)范，不僅是為了表現(xiàn)體態(tài)美

11、， 更重要的是通過這種美的姿態(tài)傳達(dá)出對對方的尊敬。 置業(yè)顧問的標(biāo)準(zhǔn)站姿置業(yè)顧問的標(biāo)準(zhǔn)站姿 軀干：挺胸、收腹、立腰、提臀。頸項挺直、頭部端正、 微收下頜；切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖腳、重心 不穩(wěn)。 n 面部：兩眼平視，面帶笑容。 n 四肢：兩臂放松，自然下垂，雙手可放于身體的兩側(cè)， 腹前、背后，兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微 分。女性可站成“v”型，或丁字型 站著與客戶談話時要面向客戶，保持一定的距離， 太遠(yuǎn)和太近都不禮貌。上身可以微微的向前傾，以示謙 恭，不能手插兜里，忌諱兩腿交叉，或叉的太開，或者 是以手抱胸，這代表著你比較輕浮、不安、或?qū)e人的 談話有異議。 2021-5-6 -

12、 -2121- - 2021-5-6 - -2222- - 正確的站姿正確的站姿 2021-5-6 - -2323- - 正確的站姿正確的站姿 2021-5-6 - -2424- - 正確的站姿正確的站姿 2021-5-6 - -2525- - 站姿如何聯(lián)系站姿如何聯(lián)系 表情和軀干 的鍛煉方法 腿部的 鍛煉方法 置業(yè)顧問的標(biāo)準(zhǔn)坐姿置業(yè)顧問的標(biāo)準(zhǔn)坐姿 “坐如鐘”，上體自然坐直，兩肩膀放松、兩腿自然彎曲，雙腳平 落在地上。男士雙腿稍稍分開，女士的雙腳雙膝必須靠緊，兩 手半握拳放在膝上或交叉放在膝上，胸微挺，腰要直。 n 國際上公認(rèn)的也是最普遍的坐姿是端坐和側(cè)坐。顧名思義，側(cè) 坐就是向一邊擺45度，

13、兩腳和兩膝要并攏。 幾個注意： n 客人就做后自己方可坐下。 n 一般落座在椅子的三分之一，時間長可坐在三分之二，但不可 以靠著椅背。 n 女士落座時應(yīng)用雙手將裙子向前輕攏，以免顯出不雅或做皺裙 子。 n 不得蹺二郎腿，不得抖腿。 n 從座位上起來時，動作一定要輕，避免引起座椅傾倒或噪音。 n 離位時，要講座椅輕輕抬起放回原位，不能拖或推椅子。 2021-5-6 - -2626- - 2021-5-6 - -2727- - 正確的坐姿正確的坐姿 正確的坐姿正確的坐姿 2021-5-6 - -2828- - 正確的坐姿正確的坐姿 2021-5-6 - -2929- - 正確的坐姿正確的坐姿 20

14、21-5-6 - -3030- - 置業(yè)顧問的言談舉止置業(yè)顧問的言談舉止 2021-5-6 - -3131- - 和任何人（無論是客戶還是公司的朋友）交談時 ，聲調(diào)要親切、柔和、清晰，不能裝腔作勢，聲 音適中，面帶笑容，不要急功近利的推銷樓盤。 禮儀三到原則眼到、口到、意到 n 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采 用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒 ，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的 時間是對方與你相處時間的1/3。 n 口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象 的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。 n 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢 ，落落

15、大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑 2021-5-6 - -3232- - 置業(yè)顧問的言談舉止置業(yè)顧問的言談舉止 學(xué)會相互介紹：尊者居后原則 n 把地位低者介紹給地位高者 n 把年輕者介紹給長者 n 把客人介紹給主人 n 把男士介紹給女士 n 把遲到者介紹給早到者 介紹時動作：手心向上，介紹時一般應(yīng)站立，在 宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。 2021-5-6 - -3333- - 置業(yè)顧問的言談舉止置業(yè)顧問的言談舉止 握手禮儀握手禮儀 n 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先 伸手，下級或晚輩才可握手。 n 握手動作：對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很 多人互相

16、交叉握手，用力適中，避免上下過分地?fù)u動。 n 握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能 戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時 遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭 哈腰過分熱情。 2021-5-6 - -3434- - 置業(yè)顧問的言談舉止置業(yè)顧問的言談舉止 2021-5-6 - -3535- - 置業(yè)顧問的言談舉止置業(yè)顧問的言談舉止 2021-5-6 - -3636- - 互換名片互換名片 n 遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置，不 必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)， 圓桌上按順時針方向開始，在

17、用敬語：“認(rèn)識您真高興”“請多指教”等。 n 接名片：雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對方名字，不要 直接把名片放起不看，也不要長時間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時把名片 漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方，如西裝的上衣口 袋。 2021-5-6 - -3737- - 手機(jī)的使用手機(jī)的使用 n 商務(wù)交往中講究不響、不聽、不出去接聽。避免讓人感覺你是三心二 意。 n 原則上在接待新客戶的時候是禁止帶手機(jī)的，可以交給同事或鎖在柜 子里。 n 如果確實手機(jī)響了，“對不起先生，我先接個電話”，在與人交待后 ，當(dāng)對方面將手機(jī)關(guān)掉，體現(xiàn)你對他人的尊重。 。 2021-

18、5-6 - -3838- - 置業(yè)顧問的言談舉止置業(yè)顧問的言談舉止 舉止中的一些習(xí)慣和必須克服的小動作舉止中的一些習(xí)慣和必須克服的小動作 n 咳嗽或吐痰時，要用干凈的紙巾或手帕掩住口部或 者回避一下，打哈欠或噴嚏時，應(yīng)轉(zhuǎn)過頭來掩住口 部。 n 不得當(dāng)眾挖鼻孔、瘙癢、剔牙、嚼口香糖。 n 與客人交談時不得不時的看手表、手機(jī)，也不得隨 意打斷別人的講話。 n 當(dāng)面對客戶時不應(yīng)與他人耳語或者指指點點。 n 在有顧客的時候，不得談及與工作無關(guān)的事情。 2021-5-6 - -3939- - 置業(yè)顧問的言談舉止置業(yè)顧問的言談舉止 接聽電話是售樓人員的一項重要工作。接聽電話是售樓人員的一項重要工作。 n

19、每接聽一次售樓電話，你都可能正在和一個潛在客 戶講話，并且你要有信心讓他成為你真正的客戶。 雖然客戶看不到電話這頭的我們，但可以通過我們 的語音語調(diào)感覺到我們的姿態(tài)、心情。 n 一個成熟的，可以自我控制的置業(yè)顧問，在接到任 何一通電話時，必須立即將心中的煩惱放在一邊， 將愉快的情緒和專業(yè)的信息轉(zhuǎn)移到電話的另一段。 2021-5-6 - -4040- - 第四部分第四部分 接聽電話的禮儀接聽電話的禮儀 2021-5-6 - -4141- - 接電話的狀態(tài)接電話的狀態(tài) 1、重要的第一聲、重要的第一聲 n 必須三聲之內(nèi)接聽，但也不能響一聲就接?！澳?，這里是清溪凱旋 門（有什么可以幫您）”。 n 聲

20、音清晰、親切、悅耳，首先問好，接著自報家門，向客戶傳達(dá)“我 代表公司為您服務(wù)的強(qiáng)烈意識”。 n 不允許接電話以“喂，喂”或者說“你找誰呀”、“你是誰呀”、“ 有什么事兒啊”像查戶口似的。 n 接聽電話是個人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，也是銷售工作開始的第一步。 2021-5-6 - -4242- - 電話禮儀電話禮儀 2、仔細(xì)傾聽、積極回應(yīng) n 通話過程中，要仔細(xì)傾聽客戶的講話，不要插話。 n 為了讓客戶知道你在認(rèn)真的聽，要時常用“對、是”進(jìn)行 回應(yīng)。 n 對于客戶的問題要做出技巧性的回答，勾起客戶的興趣， 了解客戶的關(guān)注點。 n 如果有人搭話，要捂住話筒，讓對方稍等。 2021-5-6 - -4343-

21、 - 電話禮儀電話禮儀 3 3、轉(zhuǎn)接電話的技巧、轉(zhuǎn)接電話的技巧 n 如果客戶找的不是你，而是你的同事，任然要保持禮貌的態(tài)度。如果 同事在，“您請稍等，我?guī)湍靶⊥踹^來”。 n 如果同事不在“對不起，他現(xiàn)在不在，請問有什么事情可以幫您”然 后把事情記錄下來，以免時間長了忘記轉(zhuǎn)告。 n 若是客戶不愿意多講，“這樣吧，先生。我聯(lián)系小王讓他給您回電話 ，先生您貴姓，方便聯(lián)絡(luò)的電話號碼是多少？”。 2021-5-6 - -4444- - 電話禮儀電話禮儀 4、電話中斷的處理 如果電話中斷，要立即回?fù)埽蚩蛻舻狼?，?說明電話中斷的原意，而不是讓客戶再打電話過來 。 2021-5-6 - -4545- -

22、 電話禮儀電話禮儀 5 5、如何結(jié)束來電、如何結(jié)束來電 n 道謝收場，讓客戶先收線。 n “謝謝您的來電”、“歡迎您方便的時間到我們售 樓處來”、 “再見，王先生”。 2021-5-6 - -4646- - 電話禮儀電話禮儀 6 6、保持正確的態(tài)度、保持正確的態(tài)度 n 控制自己的情緒。 n 保持端正的姿態(tài)。 n 調(diào)整自己的面部表情，人是有感應(yīng)的，別讓你的表情、姿態(tài)出賣了你 的態(tài)度。 n 打電話時不能喝水、不允許對電話打哈欠、咳嗽、打噴嚏或肆無忌憚 的大笑。 2021-5-6 - -4747- - 電話禮儀電話禮儀 n 1、提前起身 n 2、為客戶開門，看到客戶將進(jìn)來，要左手拉門，右 手做出請的

23、手勢 n 3、開門后熱情的向客戶打招呼，主動的詢問客戶的 需求。 n 4、入座：先請客人入座，你在入座。 n 5、上茶：先老人后小孩、先女士后先生?！安铦M欺 客”也避免水濺出來。 2021-5-6 - -4848- - 第五部分第五部分 迎接客戶的禮儀 n 1、稱呼客戶的禮儀：通常來說，要多稱呼客戶的姓氏如“某 先生”、“某女士”，不知道稱呼時“這位先生”、“這位女 士”，碰到年長的客戶，要喊叔叔、阿姨。 n 2、講話要注意分寸。不可語出傷人。不能以蔑視的口吻說“ 你懂嗎？你知道嗎？我們這里的樓市很貴的！”。 n 3、不要做小動作，比如轉(zhuǎn)筆、抖腿等不良的行為會讓客戶感 覺自己沒有被重視。 n

24、4、不要眼神游離、神情淡漠。如果客戶感覺受到了冷漠，產(chǎn) 生反感，不愿也不敢再與你接近，更不會產(chǎn)生購買的欲望。 n 5、不與客戶進(jìn)行爭論。引導(dǎo)客戶、說服客戶要有尺度，不能 針鋒相對。記?。河肋h(yuǎn)是“贏了爭論、輸了生意” ！ 2021-5-6 - -4949- - 第六部分第六部分 接待過程中的禮儀接待過程中的禮儀 n 1、提前起身 n 2、為客戶開門，看到客戶將進(jìn)來，要左手拉門，右 手做出請的手勢 n 3、開門后熱情的向客戶打招呼，主動的詢問客戶的 需求。 n 4、入座：先請客人入座，你在入座。 n 5、上茶：先老人后小孩、先女士后先生。“茶滿欺 客”也避免水濺出來。 2021-5-6 - -5050- - 第七部分第七部分 特別情況的禮儀特別情況的禮儀 2021-5-6 - -5151- - 總之，銷售一定要借勢！總之，銷售一定要借勢！ 善于使周圍的一切為我所善于使周圍的一切為我所 用。用。 n 在乘坐電梯時，上電梯前，應(yīng)主動上前按電梯按鈕 ，在電梯外按住“開”鍵并最后一個進(jìn)入； n 進(jìn)入后按下所去的樓層的按鍵，到達(dá)后第一個出電 梯，并以“請的手勢”引領(lǐng)客戶。 n 電梯中的禮儀是保持安靜，一般不與客戶交談。 2021-5-6 - -5252- - 2、電梯的禮儀 n 應(yīng)走在客戶的左前方或右前方，同客戶保持一米左