購物中心客服服務(wù)主管崗位職責(zé)（共4篇）

1、購物中心客服服務(wù)主管崗位職責(zé)（共4篇） 第1篇：物業(yè)客服中心客服主管崗位職責(zé)物業(yè)客服中心客服主管崗位職責(zé)1.自覺遵守國家和省市的法律、法令、政策以及公司、管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度；2.負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)的工作的策劃、監(jiān)督、指導(dǎo)； 3.負(fù)責(zé)每月向管理處主任（經(jīng)理）提交本部門工作計(jì)劃及工作總結(jié)；4.負(fù)責(zé)對本部門員工進(jìn)行定期、不定期考核，向主任提交本部門員工的工作績效報(bào)告；5.堅(jiān)守崗位，認(rèn)真接待客戶，對客戶的投訴要耐心解釋、及時(shí)處理（一般在24小時(shí)內(nèi)處理完畢）；投訴處理率達(dá)100%； 6.熟悉所轄物業(yè)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓宇的排列、單元數(shù)、戶數(shù)；管線的走向；各種設(shè)備的操作方法和開關(guān)位置；樓宇和公共設(shè)施的維修養(yǎng)

2、護(hù)要領(lǐng)和常見故障、常用維修方法；客戶的種類、數(shù)量、居住人員情況；督促部門員工及時(shí)收繳管理費(fèi)，收繳率達(dá)95%以上；7.熟悉有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練運(yùn)用；負(fù)責(zé)制訂所轄物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃，監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查本處綠化、治安、清潔等員工做好本職工作； 8.負(fù)責(zé)處理所轄物業(yè)內(nèi)重大違章、違法、違紀(jì)行為和重大突發(fā)事件；懂得發(fā)生火災(zāi)、臺風(fēng)、治安案件時(shí)的應(yīng)急處理辦法，并且能夠有效及時(shí)地組織、安排處理；9.堅(jiān)持定期詳細(xì)巡查所轄物業(yè)及其他部門工作，發(fā)現(xiàn)存在及潛在問題，及時(shí)安排、處理改進(jìn)有關(guān)工作；10.負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督員工建立健全管理檔案，定期查詢檔案情況，如有檔案不全或丟失情況，應(yīng)及時(shí)組

3、織、安排解決； 11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。第2篇：客服主管崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)平臺客服人員日常管理，提供引導(dǎo)、支持與監(jiān)督，并進(jìn)行培訓(xùn)、考核；2.協(xié)助電商經(jīng)理，制定和完善客戶服務(wù)的管理制度，規(guī)范和完善崗位職責(zé)，優(yōu)化客服流程；3.參與電子商務(wù)平臺營銷推廣與頁面設(shè)計(jì)的策劃方案的制定；4.負(fù)責(zé)電子商務(wù)平臺頁面上傳、貨品上架、售前、售中、售后服務(wù)等日常工作；5.對客服在線聊天記錄進(jìn)行檢查與監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)，并對違規(guī)行為進(jìn)行及時(shí)糾正與處理；6.熟知網(wǎng)銷平臺頁面各功能模版與結(jié)構(gòu)，正確引導(dǎo)客服人員進(jìn)行產(chǎn)品推銷；7.負(fù)責(zé)及時(shí)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴處理，進(jìn)行客戶滿意度的跟蹤及分析；8.定期整理搜

4、集客戶反饋，進(jìn)行客戶需求分析，向上級提出合理化建議；9.負(fù)責(zé)銷售數(shù)據(jù)及資料的整理，根據(jù)銷售情況策劃店鋪促銷活動方案，向上級提出合理建議；10.完成上級主管交辦的其他臨時(shí)工作。任職資格：1.大專以上學(xué)歷，一年以上的同等崗位經(jīng)驗(yàn)；2.有良好的行業(yè)觸覺，掌握一定的快消專業(yè)知識；3.服務(wù)意識強(qiáng)，能對組員進(jìn)行有效的輔導(dǎo)工作，幫助組員提升；4.良好的溝通協(xié)調(diào)能力、責(zé)任心、執(zhí)行力及服務(wù)意識，具有一定的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)第3篇：客服主管崗位職責(zé)沈陽瑞京立誠企業(yè)管理有限公司a、熟悉掌握公司提供的各種對業(yè)主/使用人收費(fèi)及免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，了解收費(fèi)價(jià)格，根據(jù)業(yè)主/使用人需要督促相關(guān)部門及時(shí)提供服務(wù)。b、做好物業(yè)管理費(fèi)及其它收

5、費(fèi)的催款征收工作，對業(yè)主/使用人提出的各種遲繳或不繳費(fèi)用的理由及時(shí)匯總分析反饋給相關(guān)部門，督促及時(shí)解決。 c、負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)計(jì)劃的編制，并負(fù)責(zé)審批計(jì)劃的有效實(shí)施。 d、負(fù)責(zé)顧客投訴處理情況的具體跟進(jìn)工作。e、跟進(jìn)業(yè)主/使用人投訴的處理情況，掌握情況應(yīng)準(zhǔn)確，對本職權(quán)不能解決的問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)經(jīng)理，對采取相應(yīng)的糾正措施負(fù)責(zé)落實(shí)。 f、監(jiān)督本部門員工bi執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。g、協(xié)助經(jīng)理做好業(yè)主入住手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理及物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定的解釋工作，并協(xié)助經(jīng)理做好各部門業(yè)主入住前的準(zhǔn)備工作及裝修過程中施工監(jiān)督檢查工作。 h、負(fù)責(zé)每周本部門服務(wù)質(zhì)量檢查，每月覆蓋職責(zé)范圍。i、負(fù)責(zé)監(jiān)督業(yè)主/使用人

6、檔案的統(tǒng)一管理、分類及上交；協(xié)調(diào)整理vip業(yè)主資料。監(jiān)督各類質(zhì)量記錄的歸檔情況，建立歸檔質(zhì)量記錄清單。j、負(fù)責(zé)監(jiān)督對各類信息的處理結(jié)果和反饋情況，監(jiān)督樓管員對顧客信息及電話及時(shí)更新。k、負(fù)責(zé)監(jiān)督裝修手續(xù)的辦理、組織本部門裝修現(xiàn)場巡檢工作。l、負(fù)責(zé)顧客入住、報(bào)修、來訪的接待，協(xié)調(diào)處理相關(guān)事宜，監(jiān)督樓管員對顧客報(bào)修、有償服務(wù)按規(guī)定比例進(jìn)行回訪。m、負(fù)責(zé)商場文化活動的具體實(shí)施，并保留客觀證據(jù)。n、負(fù)責(zé)對保潔、綠化、垃圾清運(yùn)、外墻清洗等供方付款前工作驗(yàn)收單及供方評估報(bào)告填寫及上報(bào)工作。o、負(fù)責(zé)監(jiān)督樓管員對空置房巡檢工作。 p、組織對客文件及時(shí)、準(zhǔn)確的張貼?？头鞴軑徫宦氊?zé)沈陽瑞京立誠企業(yè)管理有限公司q

7、、負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告、質(zhì)量目標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表、質(zhì)量目標(biāo)完成 情況分析報(bào)告、顧客投訴處理分析、顧客報(bào)修處理分析的統(tǒng)計(jì)分析工作。 r、對本部門在報(bào)修處理、服務(wù)質(zhì)量檢查、品質(zhì)月檢、質(zhì)量目標(biāo)分析等多次或重復(fù)發(fā)現(xiàn)的問題采取糾正措施，填寫糾正措施報(bào)告單。s、負(fù)責(zé)對保潔、綠化等相關(guān)外包供方的監(jiān)管工作，審核保潔監(jiān)控辦法、綠化監(jiān)控辦法規(guī)定的質(zhì)量記錄并每月收集歸檔。t、協(xié)助經(jīng)理做好客服類相關(guān)應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練。配合其他部門相關(guān)應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練。u、負(fù)責(zé)完成經(jīng)理交辦的突發(fā)事件及重大事宜的工作。 v、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它相關(guān)任務(wù)。第4篇：客服主管崗位職責(zé)職責(zé)一：客服主管工作職責(zé)1、編制顧客投訴部門的工

8、作目標(biāo)及計(jì)劃，并分解落實(shí)。2、負(fù)責(zé)顧客投訴部門各項(xiàng)管理職能實(shí)施的監(jiān)督檢查。3、負(fù)責(zé)培訓(xùn)顧客投訴部門的員工，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準(zhǔn)。4、負(fù)責(zé)安排顧客投訴部門員工的班次，考勤和業(yè)績考核工作。5、負(fù)責(zé)顧客投訴部門的培訓(xùn)學(xué)_6、負(fù)責(zé)顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。7、負(fù)責(zé)收集售后服務(wù)方面的法律法規(guī)及相關(guān)政策。8、負(fù)責(zé)制定賣場顧客投訴受理規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)其監(jiān)督與實(shí)施。9、負(fù)責(zé)根據(jù)相應(yīng)法規(guī)，行規(guī)制定賣場各大類商品的售后服務(wù)（退換貨）標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督與實(shí)施。10、負(fù)責(zé)接待并妥善解決顧客以各類方式（來訪，致電和致函等方式）對本賣場商品，服務(wù)等個(gè)方面的投訴。11、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決由工商，消協(xié)等部門轉(zhuǎn)達(dá)的

9、顧客投訴。12、負(fù)責(zé)定期對賣場的顧客投訴受理情況進(jìn)行分析總結(jié)，并反饋至上級領(lǐng)導(dǎo)及各部門以便發(fā)現(xiàn)問題并予以解決。職責(zé)二：客服主管工作職責(zé)1、充分了解客戶需求及購物心態(tài)，主要通過在線聊天，電話銷售的方式讓每個(gè)顧客買到他們需要的商品，并利用相關(guān)軟件及時(shí)準(zhǔn)確地處理跟進(jìn)訂單；2、有效的為客戶提供專業(yè)的商品介紹、訂購咨詢、流程指引、售后支持等服務(wù)，并合理處理突發(fā)事件；3、務(wù)必以顧客為中心，讓每個(gè)顧客的購買都輕松愉快； 4、為客戶提供高水準(zhǔn)的售后服務(wù),并以良好的心態(tài)及時(shí)解決客戶提出的問題和要求,提供售后服務(wù)并能獨(dú)立解決一般投訴,評價(jià)問題；5、回復(fù)顧客留言和維護(hù)商品上架信息，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作；6、匯總并整理

10、日益增加的客戶需求和問題，定期制作客戶服務(wù)報(bào)告，協(xié)助其他部門和管理層處理相關(guān)問題，適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴，控制消費(fèi)者滿意度的跟蹤及分析；7、帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)做好日常網(wǎng)絡(luò)營銷及客戶服務(wù)工作，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成目標(biāo)；8、完成對客服現(xiàn)場管理等工作，并能對工作中出現(xiàn)的問題提出優(yōu)化改進(jìn)方案；9、對客服團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)、引導(dǎo)及管理，并制定合理的客服流程及管理制度；10、對客服人員的工作進(jìn)度及心態(tài)進(jìn)行跟蹤、反饋、管理。職責(zé)三：客服主管工作職責(zé)一、負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理組織部門員工按部門工作要求落實(shí)各項(xiàng)日常性的工作,保證公司服務(wù)工作的質(zhì)量。二、負(fù)責(zé)與服務(wù)有關(guān)的文件的受控發(fā)放和對有關(guān)文件的管理。三、負(fù)責(zé)組織接待、處理

11、業(yè)主的投訴,做好工作記錄,了解事件的真實(shí)性,協(xié)調(diào)各部門、區(qū)域跟進(jìn)處理,并將事件最終閉環(huán),了解投訴者對事件處理的滿意度。四、負(fù)責(zé)組織部門員工對業(yè)主的意見、投訴、建議進(jìn)行分類,歸納、統(tǒng)計(jì),并將分析情況每周向公司作一次報(bào)告,每月將有關(guān)情況通報(bào)各部門、區(qū)域,落實(shí)改進(jìn)措施。五、組織各區(qū)域?qū)蛻舻淖咴L活動。負(fù)責(zé)組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動及服務(wù)質(zhì)量評議和顧客調(diào)查度測量。六、負(fù)責(zé)對本部門各崗位的工作檢查,負(fù)責(zé)組織部門內(nèi)員工培訓(xùn)工作,每周一次案例實(shí)操培訓(xùn)工作。七、負(fù)責(zé)對區(qū)內(nèi)標(biāo)識執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。八、負(fù)責(zé)檢查部門電腦客戶資料的準(zhǔn)確性,保證電腦系統(tǒng)及權(quán)限登錄系統(tǒng)的正常運(yùn)作。九、對質(zhì)量策劃活動的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和檢查,負(fù)

12、責(zé)組織、協(xié)調(diào)、落實(shí)新區(qū)的現(xiàn)場收樓工作。十、定期向業(yè)主/住戶宣傳有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn),引導(dǎo)業(yè)主依法、合理地解決投訴問題。 十一、進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的應(yīng)用和推廣,組織制定預(yù)防和糾正措施的檢查監(jiān)督情況。十二、完成部門交付的其他工作。職責(zé)四：客服主管工作職責(zé)日常管理：1.考勤，值班安排；2.部門的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行3負(fù)責(zé)部門員工業(yè)績考核工作；4.日常會議；5.培訓(xùn)提高服務(wù)水準(zhǔn)；6.制定客服部門工作目標(biāo)及計(jì)劃；7.部門員工工作的監(jiān)督和向上級主管回報(bào)工作；8.投訴記錄的巡查和跟進(jìn)處理；9匯總投訴，總結(jié)形成處理文案，采取預(yù)防措施，改善服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量10.滿意度調(diào)查方法的文案11.公司部門橫向縱向的溝通，

13、合作，對接客服是公司的窗口：1.注重服務(wù)態(tài)度，用語2.樹立公司外部形象3正面提供公司信息，維護(hù)客戶：1.做好客戶檔案管理2.定期回訪客戶，進(jìn)行深度開發(fā)3.維護(hù)優(yōu)質(zhì)潛在客戶，開發(fā)成客戶4.優(yōu)惠活動及時(shí)通知客戶5.每次回訪,給客戶帶來有用的或有利益的信息，使客戶愿意接受員工的回訪投訴的處理：1.客服有投訴要傾聽客戶的意見a事實(shí)不清：表示理解，澄清事實(shí)b.我們服務(wù)有欠缺的:道歉，及時(shí)彌補(bǔ)，第一時(shí)間處理2.確定客戶的滿意度3.定期上報(bào)服務(wù)質(zhì)量表和業(yè)務(wù)報(bào)表滿意度調(diào)查：要通過調(diào)查活動，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。1.設(shè)立投訴和建議系統(tǒng)，客戶有

14、意見可以表達(dá)。投訴電話；留言板2.滿意度調(diào)查表（問卷）：列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個(gè)因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度；分為：高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意3.作為被服務(wù)對象體驗(yàn)，更好的了解企業(yè)的服務(wù)，挖掘出不足。4.深度調(diào)查，對某一問題深度訪談。職責(zé)五：淘寶客服主管工作職責(zé)1、銷售管理：帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績，負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解、落實(shí)；2、團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評估；制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度；完善客戶常見問題反饋及解決流程；全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。3、客服培訓(xùn)：制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能；對售后客服人員（退換貨、退款、查件）的工作組織和技能指導(dǎo)。4、客戶管理：管理客戶檔案，建立客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)辦法；利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息；維護(hù)客戶關(guān)系，增加客戶粘度；5、服務(wù)管理：建立并優(yōu)化企業(yè)獨(dú)有的服務(wù)準(zhǔn)則，包括售前、售中和售后服務(wù)，并致力于推動和監(jiān)督準(zhǔn)則的良