2020年年度物業(yè)客服部工作計(jì)劃與工作總結(jié)

1、年度物業(yè)客服部工作計(jì)劃與工作總結(jié) 客戶服務(wù)工作大多常接待客戶咨詢與處理投訴，由于客戶咨詢與處理投訴的 問(wèn)題所涉及的面很廣，從而決定了客戶服務(wù)人員必須掌握大量的信息和相關(guān)的知 識(shí)，同時(shí)要準(zhǔn)備好最新的問(wèn)詢資料以供客戶隨時(shí)咨詢。今天職場(chǎng)范文網(wǎng)給大家為 您整理了物業(yè)客服部工作總結(jié)和計(jì)劃，希望對(duì)大家有所幫助。 物業(yè)客服部工作總結(jié)和計(jì)劃一 俗話說(shuō)站在巨人的肩膀上能讓你站得更高看得更遠(yuǎn)，工作總結(jié)就是工作中的 一個(gè)巨人，在工作中，你只有及時(shí)做好了工作總結(jié)，你才能更加完整的掌控之前 的知識(shí)并加以有效的利用，從而能將目光放的更遠(yuǎn)。下面是給大家分享的有關(guān)工 作總結(jié)的信息，僅供參考。歡迎關(guān)注出國(guó)留學(xué)網(wǎng)更多相關(guān)信息。

2、忙碌的 20XX 年即將過(guò)去。回首客務(wù)部一年來(lái)的工作 ,感慨頗深。這一年來(lái)客 服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在 發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟 ,并且取得了一定的成績(jī)。 一、 提高服務(wù)質(zhì)量 ,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。 自 xx 年我部門提出 “首問(wèn)負(fù)責(zé)制” 的工作方針后 ,20XX 年是全面落實(shí)該方針 的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題 ,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉 ,負(fù)責(zé)到 底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí) ,保證公司各項(xiàng)工作的連慣性 ,使工作 在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行 ,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì) , 今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá) 2600

3、0 余次,接待報(bào)修 10300 余次 ,其中接待業(yè)主日常報(bào) 修 7000 余次 ,公共報(bào)修 3300 余次 ;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá) 70 余次 ,日平均接待來(lái) 訪 30 余次 ,回訪平均每日 20 余次。 在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí) ,我們?cè)?7 月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì) 前臺(tái)服務(wù)規(guī)范、前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、 接聽(tīng)禮儀、舉止行為、前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn) 行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核 ,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào) ,如“微笑、 問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲 ,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提 高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。 二、

4、規(guī)范服務(wù)流程 ,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。 隨著新物業(yè)管理?xiàng)l例 的頒布和實(shí)施 , 以及其它相關(guān)法律、 法規(guī)的日益健全 人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。 物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀 ,而是 朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。 在對(duì)園區(qū)的日常管理中 ,我們嚴(yán)格控制、 加強(qiáng)巡視 ,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修 ,我們從管理服務(wù)角度出發(fā) ,善意勸導(dǎo) ,及時(shí) 制止 ,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通 ,制定了相應(yīng)的整改措施 ,如私搭亂建小閣樓、 安外置陽(yáng)臺(tái)罩的 ,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書 ,責(zé)令其立即整改。 改變職能、建立提成制 以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視 ,沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員 ,由樓宇管理員兼職收費(fèi)

5、 , 而且只在周六、日才收 ,造成樓宇管理員把巡視放在第一位 ,收費(fèi)放在第二位 ,這樣 樓宇管理員沒(méi)有壓力 ,收多收少都一樣 ,甚至收與不收一個(gè)樣 ,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。 所以 ,從本年度第二季度開始我們開始改革 ,取消樓宇管理員 ,設(shè)立專職收費(fèi)員 ,將工 資與收費(fèi)率直接掛鉤 ,建立激勵(lì)機(jī)制 ,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。 招聘專職收 費(fèi)員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從 55%提高到58%;二期從 60%提升到 70%; 三期從 30% 提升到 40% 。 四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平 物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè) ,而且涉及范圍廣 ,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物 業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理

6、理論尚不成熟 ,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步 形成 ,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。 這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷 地學(xué)習(xí) ,學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài) ,對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。 客服 部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門 ,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象 ,所以 我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、 提高我們的整體服務(wù)水平 ,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有 （一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué) ,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè) ,接待業(yè) 主來(lái)訪,我們做到熱情周到、 微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、 這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái) ,我們 的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些 ,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)

7、題這方面 ,陳經(jīng)理專門給全 部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn) ,完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。 如前臺(tái)接電話人員 必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)x號(hào)X人為您 服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù) ,無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō) “你好” ,這樣,即提升了客務(wù)部的形象 ,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象 更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。 （二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能 除了禮儀培訓(xùn)以外 ,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。 我們定期給員工做這方面的培 訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理?xiàng)l例 、物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法等污染法規(guī)、 學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí) ,從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題

8、,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給 我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí) ,如業(yè)主報(bào)修 ,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、 基本處理 方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、 各部分工程質(zhì)量保修期限是多少 ,是有清楚了這些問(wèn) 題,才能給業(yè)主宣傳、 講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的 ,也不是交了物 業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的 ,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例 ,大家共同探討、分析、 學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、 不斷積累經(jīng)驗(yàn)。 五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化 物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理 ,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng) 是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)

9、文化活 動(dòng),如一些晚會(huì)、游園活動(dòng) ,短途的旅游及各類棋類比賽等。 得到了全體業(yè)主的認(rèn)可 但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況 ,0.3 元/ 平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開 支都保證不了 ,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用 ,在這種情況下 ,我們 要克服困難、廣開思路、多想辦法 ,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。 我們結(jié)合實(shí)際情況 ,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒 早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng) ,這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目 ,園區(qū)業(yè)主共 同參與,寓樂(lè)其中 ,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品 ,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái) 彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足 , 通過(guò)一次次的活動(dòng) ,體現(xiàn)

10、了* 小區(qū)人性化的物業(yè)管理 ,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司 與業(yè)主之間的溝通與交流 ,并為公司增加一筆收入 ,據(jù)統(tǒng)計(jì)自 20XX 年 3 月以來(lái)以 園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約 13850 元。 六、清查二期未安裝的水表 ,追繳經(jīng)濟(jì)損失。 本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查 ,據(jù)資料統(tǒng) 計(jì)大約有近 50 家住戶沒(méi)安水表 ,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間 將表安裝上 ,并盡力追回費(fèi)用。 而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題 ,許多卡 式水表需換新的電池 ,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查 和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們

11、已安裝了 36 戶水表 , 并且追繳了費(fèi)用。 七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ,及時(shí)調(diào)整水價(jià)。 在今年 7 月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整 ,園區(qū)內(nèi) 2000 多住戶 ,我們必須在 6 月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清 ,便于 7 月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。 時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次 ,將人員劃分范圍 ,客服部全體人員停休 ,加班加 點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。 通過(guò)大家的共同努力 ,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努 力完成了這一任務(wù)。使 7 月份的水價(jià)平穩(wěn)的由 0元/噸上調(diào)到 8 元/噸。于此同時(shí) 我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍 ,共查出漏戶約 50 戶 ,共計(jì)追 繳費(fèi)用約

12、 2457 元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取 ,取代以前一個(gè)季度 才收一次的規(guī)定 ,減少工作失誤 ,細(xì)查到位每一戶。 八、不辭辛苦 ,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。 根據(jù)計(jì)劃安排 ,20XX 年 11 月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作 ,我們采取讓收費(fèi)員收 費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作 ,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話 ,我們會(huì)將業(yè)主的最新 聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610 份,返回 1600 份 , 回收率為 62 % 。 xx 年將是嶄新的一年 ,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高 ,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完 善* 物業(yè)公司將會(huì)向著更高、 更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn) ,客服部全體員工也將會(huì)一如既往的 保持高

13、漲的工作熱情 ,以更飽滿的精神去迎接新的一年 ,共同努力為 * 物業(yè)公司譜 寫嶄新輝煌的一頁(yè) ! 客服部 xx 年工作計(jì)劃 一、針對(duì) 20XX 年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理 ,以便提高 2018 年收費(fèi)率。 二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程 ,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。 三、推行員工待客基本行為準(zhǔn)則 ,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。 四、根據(jù)公司要求 ,在 2018 年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培 訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核。 五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制 ,在實(shí)際工作中不斷加以完善。 六、完成 XX 陽(yáng)臺(tái)維修工作 物業(yè)客服部工作總結(jié)和計(jì)劃二 20 xx 年的工作已經(jīng)結(jié)束，在這舊去新來(lái)

14、的時(shí)刻。對(duì)客服部工作做以下總結(jié) 回顧 xx 年的工作，已經(jīng)告一段落。 可以說(shuō)是圓滿完成了對(duì)物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的 收取，也對(duì)業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個(gè)滿意的標(biāo)準(zhǔn)。但是工作中也存在了很多的不足， 在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪，處理和協(xié)調(diào)各種問(wèn)題中學(xué)習(xí)到了很多的 知識(shí)。也很大程度上認(rèn)識(shí)到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得 了一點(diǎn)成績(jī)。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過(guò)這次 總結(jié)，認(rèn)真反思找出問(wèn)題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加滿意。 在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念 “以情服務(wù)， 用心做事” 把服 務(wù)業(yè)主，做好本職，為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部

15、門的團(tuán)結(jié)合 作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接 待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、 回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善， 順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。 以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析 一， 日常接待工作每日填寫客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄 ，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái) 訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。 二，信息發(fā)布工作本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約 30 多次。 運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì) 54000 條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用 詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。 4

16、? 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作 201x 年我客服部回訪率 98% ，工程維修 滿意率 96% 。 五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走 進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì) 城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。 六，建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子 檔案。 八， 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下， 我部門從客服人員最基 本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理 的各個(gè)環(huán)節(jié)工作， 再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)， 進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 九，在公司大力號(hào)召全員賣

17、車位車庫(kù)的方向下，我們 E 區(qū)客服員工做出了努 力和汗水，做出了不速度業(yè)績(jī)。 部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充 滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì) ;把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知 識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。 工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下 一、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系 統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。 二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí) ; 三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善 ;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳，水 電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足。 四、客服工作壓力大，員工身

18、體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。 五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先 進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。 日后工作的努力方向及工作設(shè)想 我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一 步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì) 劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。 一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確 ; 二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量 ; 三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明 ; 四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。 五、通過(guò)部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)， 營(yíng)造出“在工作中鍛煉， 在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí) 感和被重視的成就感。 六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工 作效率。 綜上所述， 20 xx 年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持， 在各部門的大力配 合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司 的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物 業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)湖南省、長(zhǎng)沙市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī) 及世紀(jì)城小區(qū)臨時(shí)