裝維質(zhì)量提升工作計(jì)劃

1、裝維質(zhì)量提升工作計(jì)劃2010年3月份開始，省公司開展了金牌裝維服務(wù)提升競賽活動(dòng)，從3個(gè)月的指標(biāo)來看青島公司的裝維指標(biāo)較差，裝維質(zhì)量存在問題。月份裝機(jī)履約率 所有用戶等級寬帶用戶裝機(jī)平均時(shí)長寬帶用戶障礙修復(fù)平均時(shí)長寬帶用戶障 礙修復(fù)及時(shí)率寬帶用戶重復(fù)申告率1月94.22%91.3小時(shí)17.8289.01%13.93%2月94.98%82.3小時(shí)1988.71%10.74%3月99.69%34.7小時(shí)14.4898.38%13.02%4月99.55%58小時(shí)16.198.98%15.32%5月99.54%60.4小時(shí)12.7499.34%13.84%上表是2010年五個(gè)月青島裝維主要指標(biāo)的變化情況

2、，從表中可以看出裝機(jī) 和修機(jī)指標(biāo)基本保持上升，1月和2月指標(biāo)相對較差，主要是由于青島公司今年年初進(jìn)行了裝維管理改革，將裝維日常管理工作下放到各營銷單位直管。同 時(shí)隨著今年伊始市場活動(dòng)的開展寬帶裝機(jī)呈現(xiàn)逐月增高的趨勢，裝機(jī)量增大， 營銷單位可以將部分代理商裝機(jī)納入到裝維管理體系中，裝機(jī)人員由去年的60人增加到今年的110人，裝維管理也由去年的15人增加到今年的23人，但伴 隨著人員的增加裝維人員的整體素質(zhì)和能力下降較為明顯，裝維管理人員由于 是從市場崗位轉(zhuǎn)換而來，管理經(jīng)驗(yàn)不足。同時(shí)由于裝機(jī)壓力較大，裝維人員和 裝維管理人員的培訓(xùn)不夠，造成裝維過程中規(guī)范性不夠，這是造成整體裝維指 標(biāo)下降的主要原因

3、。隨著裝維工作的進(jìn)行，裝維指標(biāo)逐步開始提高，但距離省 分公司的要求還有很大差距，為盡早達(dá)到要求，青島公司已經(jīng)制定如下措施， 爭取在3個(gè)月內(nèi)使青島的裝維指標(biāo)達(dá)到省分公司的要求。一、裝機(jī)質(zhì)量問題裝機(jī)質(zhì)量層面省分公司考核以下三個(gè)指標(biāo)：寬帶用戶裝移機(jī)履約準(zhǔn)時(shí)率， 寬帶用戶裝機(jī)平均時(shí)長，裝機(jī)超時(shí)萬用戶投訴率。其中青島公司的裝機(jī)超時(shí)萬 用戶投訴率一直未達(dá)到省分公司要求的，寬帶用戶裝機(jī)平均時(shí)長雖然達(dá)標(biāo)但高 于全省平均水平。青島網(wǎng)運(yùn)部對以上問題進(jìn)行了認(rèn)真的分析，具體分析如下：1、引起裝機(jī)超時(shí)投訴的主要原因是前期受理時(shí)承諾的裝機(jī)時(shí)間與實(shí)際裝機(jī) 時(shí)間不符，裝機(jī)超時(shí)引起的投訴中45淞由于承諾時(shí)間內(nèi)裝機(jī)資源未到位（設(shè)

4、 備資源不足占30%線路資源不足占40%下戶線資源不足占30%造成，有35%! 由于裝維服務(wù)不規(guī)范等原因。針對這些問題青島公司提出如下措施，力爭在 3個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)裝機(jī)投訴逐月遞減， 8 月份裝機(jī)超時(shí)投訴減少一半。（1）從 5 月份開始由網(wǎng)運(yùn)部牽頭落實(shí)所有模塊局（非 EPO）N 的裝機(jī)資源 相關(guān)信息，在標(biāo)準(zhǔn)信息落實(shí)后保證所有小區(qū)裝機(jī)使用標(biāo)準(zhǔn)地址，確保裝機(jī)資源 的準(zhǔn)確性。通過此措施可以在營業(yè)受理時(shí)攔截?zé)o線路資源的工單，暫緩受理， 減少因資源不足造成的裝機(jī)超時(shí)投訴。（2）通知各營銷單位（含縣公司）將裝機(jī)預(yù)計(jì)情況提交網(wǎng)運(yùn)部，網(wǎng)運(yùn)部根 據(jù)各營銷單位的本年度裝機(jī)規(guī)模及預(yù)計(jì)，對部分模塊局提前組織設(shè)備單板擴(kuò)容

5、或電纜擴(kuò)容，并且要求營銷單位按月上報(bào)下月預(yù)計(jì)情況滾動(dòng)進(jìn)行，通過此措施 可以減少下戶線資源和設(shè)備資源等問題引起的裝機(jī)超時(shí)投訴。（3）制定裝維操作規(guī)范（附件 1），明確規(guī)定外線施工人員在接到工單后 12 小時(shí)內(nèi)必須與用戶落實(shí)裝機(jī)的時(shí)間，網(wǎng)運(yùn)部將按照比例進(jìn)行抽查考核，通過 此措施可以及時(shí)了解用戶的實(shí)際裝機(jī)需求，更好的滿足用戶的使用需求，可以 有效的降低用戶因裝機(jī)超時(shí)引起的投訴，同時(shí)通過此措施可以提高裝維單位的 工作責(zé)任心。操作規(guī)范已經(jīng)下發(fā)至各單位，計(jì)劃從 6 月份開始進(jìn)行考核。（4）制定并落實(shí)裝機(jī)區(qū)域負(fù)責(zé)制，將模塊局落實(shí)到固定的外線裝機(jī)人員， 制定對裝維人員的考核標(biāo)準(zhǔn)，建立裝維人員淘汰制度，具體方案

6、正在制定過程 中，預(yù)計(jì) 6 月底前完成， 7月 1 日開始執(zhí)行。（5）統(tǒng)一印制了裝機(jī)服務(wù)名片，在用戶受理業(yè)務(wù)時(shí)將此名片留給用戶，使 用戶可以直接聯(lián)系本區(qū)域的裝機(jī)人員，減少投訴，由于裝維區(qū)域負(fù)責(zé)制 7 月開 始執(zhí)行，暫時(shí)名片中填寫區(qū)域裝維管理人員聯(lián)系方式。2、寬帶用戶裝機(jī)平均時(shí)長過長主要是由于部分用戶長期預(yù)約造成，青島公 司 5 月份前半月裝機(jī)平均時(shí)長 73 個(gè)小時(shí)，青島網(wǎng)運(yùn)部對在途工單進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)， 超過 3 天的預(yù)約裝機(jī)占預(yù)約裝機(jī)比例的 45，其中 5天內(nèi)的占 25， 10天內(nèi) 的占 10，超過 10 天的占 10，其中包括預(yù)約 3個(gè)月以上的占 3。長期預(yù) 約工單已經(jīng)占到工單總量的 48%，

7、如果排除 3 天以上預(yù)約工單，青島的裝機(jī)平 均時(shí)長應(yīng)能達(dá)到 50 小時(shí)以內(nèi)。目前省公司對平均時(shí)長的考核是根據(jù)系統(tǒng)中從受 理到完成裝機(jī)的時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，這部份長時(shí)間預(yù)約工單由于長時(shí)間無法裝機(jī)導(dǎo) 致寬帶平均時(shí)長過長。同時(shí)營銷單位為保證市場的發(fā)展和轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶的維系，營 業(yè)受理過程中會盡可能游說用戶交費(fèi)入網(wǎng)，青島網(wǎng)運(yùn)部前期提出過兩種解決方 案，對暫不能裝機(jī)的用戶不予受理或?qū)?7 天內(nèi)不能裝機(jī)的用戶從營業(yè)受理退單， 但第一種方法可能會造成潛在用戶流失，第二種方法存在發(fā)票和營業(yè)款的保存 等問題都無法施行。建議省分公司調(diào)整該項(xiàng)考核指標(biāo)的考核起止點(diǎn)。二、修障質(zhì)量問題 修障質(zhì)量主要包括以下五個(gè)指標(biāo)：寬帶用戶重復(fù)申告

8、率，寬帶用戶障礙修 復(fù)及時(shí)率，寬帶用戶障礙修復(fù)平均時(shí)長，修障超時(shí)萬用戶投訴率，故障頻繁萬 用戶投訴率。其中青島公司的寬帶用戶重復(fù)申告率，寬帶用戶障礙修復(fù)平均時(shí) 長，故障頻繁萬用戶投訴率都低于省分公司的要求。1、通過分析發(fā)現(xiàn)寬帶用戶重復(fù)申告率，故障頻繁萬用戶投訴率過高的投訴 現(xiàn)象基本一致，網(wǎng)速慢和故障頻繁是造成以上指標(biāo)超標(biāo)的主要故障現(xiàn)象。重復(fù) 申告和故障頻繁指標(biāo)過高，其中 56%是由于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量原因引起，剩余投訴主要 是由于修障時(shí)間過長引起。針對這些問題青島公司提出如下措施，力爭在 4 個(gè) 月內(nèi)實(shí)現(xiàn)寬帶用戶重復(fù)申告率每月降低 1%，9 月份降到 8%以下，故障頻繁萬用 戶投訴率逐月降低。(1) 對

9、于影響服務(wù)質(zhì)量較大，造成用戶重復(fù)投訴的疑難故障、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等 問題，及時(shí)分析和收集，并通過電子運(yùn)維系統(tǒng)流轉(zhuǎn)。具體方法是通過電子運(yùn)維 系統(tǒng)生成故障協(xié)辦單，規(guī)范各環(huán)節(jié)處理時(shí)限，待故障處理完畢后根據(jù)工單的流 轉(zhuǎn)情況對超時(shí)崗位進(jìn)行考核，從而提高修障效率，明確修障責(zé)任。相關(guān)流程已 經(jīng)開始執(zhí)行，正在完善相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)劃在 6 月份正式執(zhí)行。(2) 建立服務(wù)質(zhì)量例會制度，每周對故障情況進(jìn)行分析，按照模塊局進(jìn)行統(tǒng) 計(jì)，將故障頻繁的模塊局交相關(guān)專業(yè)進(jìn)行分析并提出解決措施，如措施實(shí)施后 仍無法解決的將對相關(guān)專業(yè)進(jìn)行考核。相關(guān)流程已經(jīng)開始執(zhí)行，正在完善相應(yīng) 的考核標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)劃在 6 月份正式執(zhí)行。(3) 制定裝維操

10、作規(guī)范，明確規(guī)定外線修障人員在接到工單后 30 分鐘內(nèi)必 須與用戶約定修障時(shí)間，網(wǎng)運(yùn)部將按照比例進(jìn)行抽查，通過此措施可以最大限 度的提高修障效率，減少用戶的重復(fù)投訴。操作規(guī)范已經(jīng)下發(fā)至各單位，計(jì)劃 從 6 月份開始執(zhí)行。(4) 統(tǒng)一印制了修障服務(wù)貼，在為用戶修障時(shí)留給用戶或用戶不在家時(shí)黏貼 在門上，便于用戶及時(shí)咨詢相關(guān)問題，減少用戶重復(fù)投訴。本措施已經(jīng)開始執(zhí)行，網(wǎng)運(yùn)部將通過抽檢回訪的方式加強(qiáng)監(jiān)督。2、寬帶用戶障礙修復(fù)平均時(shí)長和修障超時(shí)萬用戶投訴率不達(dá)標(biāo)是由于修障 操作不規(guī)范和裝機(jī)修障力量不平衡造成。針對此類問題，青島公司提出如下措 施，力爭在 1個(gè)月內(nèi)將寬帶用戶障礙修復(fù)平均時(shí)長降至 10小時(shí)以

11、下， 2個(gè)月內(nèi) 使修障萬用戶投訴率達(dá)到省公司要求。(1) 制定裝維操作規(guī)范，明確規(guī)定外線修障人員在 10 小時(shí)內(nèi)必須回單， 如用戶原因推遲可以將工單掛起，但網(wǎng)運(yùn)部將按照比例進(jìn)行抽檢，發(fā)現(xiàn)虛假回 單或虛假掛起將按照規(guī)定進(jìn)行考核。本條措施已經(jīng)開始執(zhí)行，從 6 月份開始進(jìn) 行考核。(2) 制定計(jì)劃開放DSLAM設(shè)備的端口速率，減少故障處理的環(huán)節(jié)，提高修 機(jī)速度，計(jì)劃在 6月份開始執(zhí)行， 7 月份完成全部工作。(3) 制定并落實(shí)修障區(qū)域負(fù)責(zé)制，將模塊局落實(shí)到固定的外線裝機(jī)人員， 使裝維責(zé)任歸于一人，在保證裝機(jī)的規(guī)范同時(shí)可以熟悉用戶情況，有助于提高 故障處理速度。具體要求和計(jì)劃進(jìn)度與裝機(jī)區(qū)域負(fù)責(zé)制相同。( 4)延長修障服務(wù)時(shí)間，將修障服務(wù)時(shí)間延長至晚上 8:00, 以后，盡量保 證當(dāng)天故障當(dāng)天修復(fù)，減少故障歷時(shí)的同時(shí)也可以暫時(shí)解決修障能力不足的問 題。本條措施已經(jīng)開始執(zhí)行，但考慮夜間修障的部分安全隱患，此條措施不做 強(qiáng)制要求。增