信息技術(shù)服務(wù)目錄管理規(guī)范

1、信息技術(shù)服務(wù)目錄管理規(guī)范 （IS020000-1-2011） 1、目標(biāo) 服務(wù)目錄用于定義公司為其客戶提供的所有信息技術(shù)服務(wù)，以確?？蛻裟軌蚰軓闹蝎@得 信息技術(shù)服務(wù)的相關(guān)信息并進(jìn)行服務(wù)選擇。 2、定義 本文所指“客戶”包括公司用戶及由公司提供 IT服務(wù)的單位用戶。 3、管理內(nèi)容 公司對(duì)客戶提供的信息技術(shù)服務(wù)內(nèi)容主要為兩大類：信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)和信息化應(yīng)用技 術(shù)支持服務(wù)，包括軟件產(chǎn)品、IT基礎(chǔ)設(shè)施、企業(yè)應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的規(guī)劃、運(yùn)行和維護(hù)服務(wù)以 及桌面終端維護(hù)服務(wù)等。 下面分別從業(yè)務(wù)角度（客戶角度）和技術(shù)角度（公司IT服務(wù)和運(yùn)行維護(hù)各部門角度）對(duì)服 務(wù)目錄進(jìn)行說明。 3.1業(yè)務(wù)服務(wù)目錄 具體描述如下:

2、服務(wù)項(xiàng)目名稱 服務(wù)內(nèi)容描述 信息系 統(tǒng)運(yùn)行 維護(hù) 信息系統(tǒng) 運(yùn)行維護(hù) 局域網(wǎng)運(yùn)行維護(hù) 1. 信息內(nèi)網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)； 2. 無線局域網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)； 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù) 1. 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備； 2. 主機(jī)（服務(wù)器）及操作系統(tǒng)； 3. 應(yīng)用支撐軟件（數(shù)據(jù)庫、中間件、數(shù)據(jù)挖掘 軟件等）； 服務(wù)項(xiàng)目名稱 服務(wù)內(nèi)容描述 應(yīng)用系統(tǒng) 運(yùn)行維護(hù) 關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng) 1. 為系統(tǒng)的應(yīng)用上線運(yùn)行提供條件，提供相關(guān) 配置服務(wù)，保證應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)行和使 用. 2. 系統(tǒng)定制開發(fā)及上線運(yùn)維服務(wù)。 信息化應(yīng)用 技術(shù)支持 桌面計(jì)算機(jī)系統(tǒng) 運(yùn)行維護(hù) （個(gè)人用戶） 1. 桌面計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的維護(hù)； 2. 操作系統(tǒng)及平臺(tái)軟件維護(hù)； 3. 安全維護(hù)； 4

3、. 應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)； 5. 打印機(jī)、掃描儀日常維護(hù)； 其它服務(wù) 熱線服務(wù) 1. 熱線電話支持； 2. 郵箱平臺(tái)保障服務(wù) 3. 軟件產(chǎn)品維護(hù)響應(yīng)及服務(wù) 4. 通過郵件/書面/電話等多種方式，保持與用 戶緊密溝通； 5. 受理用戶投訴，并將處理結(jié)果回復(fù)用戶； 6. 受理服務(wù)請(qǐng)求； 7. 用戶滿意度調(diào)查； 3.2技術(shù)服務(wù)目錄 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)方 式 服務(wù)指 標(biāo) 3.2.1桌面計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù) 1.計(jì)算 機(jī)系 統(tǒng)維 護(hù) 1. 現(xiàn)場(chǎng)硬件（硬盤、主板、CPU驅(qū)動(dòng)器、顯卡、聲卡、 網(wǎng)卡、電源、鍵盤、鼠標(biāo)及顯示器）故障判斷及定位。 2. 對(duì)硬件故障提供熱線電話技術(shù)支持服務(wù)。相關(guān)技術(shù)培 訓(xùn)、咨詢。提供運(yùn)

4、行維護(hù)管理建議。 3. 硬盤數(shù)據(jù)備份、遷移服務(wù)。 4. 計(jì)算機(jī)硬件的健康狀況定期檢查。監(jiān)測(cè)用戶硬件資產(chǎn)變 更信息。計(jì)算機(jī)到貨的技術(shù)驗(yàn)收服務(wù)。 現(xiàn)場(chǎng)維 護(hù) 5X 8小 時(shí) 5.計(jì)算機(jī)硬件的轉(zhuǎn)移、搬遷。 2.操作 系統(tǒng) 及平 臺(tái)軟 件維 護(hù) 1. 計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)、office、壓縮、多媒體軟件、各種文 件的閱讀軟件、下載軟件故障處理。接入端網(wǎng)絡(luò)故障排除 服務(wù)。 2. 軟件故障提供熱線電話技術(shù)支持服務(wù)。相關(guān)操作技術(shù)支 持及培訓(xùn)。網(wǎng)絡(luò)配置培訓(xùn)。用戶系統(tǒng)配置備份和恢復(fù)。軟 件配置變更。 3. 為桌面系統(tǒng)的提供網(wǎng)絡(luò)配置服務(wù)。 4. 桌面電子郵件設(shè)置、故障處理，技術(shù)支持等服務(wù)。操作 系統(tǒng)及辦公軟件優(yōu)化服務(wù)；

5、操作系統(tǒng)及辦公軟件補(bǔ)丁升級(jí) 服務(wù)（不包括大版本升級(jí)）；定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行健康性檢查 以確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 5. 用戶其他軟件安裝需求。 現(xiàn)場(chǎng)維 護(hù) 5X 8小 時(shí) 3.安全 維護(hù) 1. 恢復(fù)被病毒破壞的計(jì)算機(jī)運(yùn)行，包括格式化、重新安裝 操作系統(tǒng)等； 2. 對(duì)用戶系統(tǒng)安全故障提供熱線電話技術(shù)支持。相關(guān)操作 技術(shù)支持及培訓(xùn)； 3. 計(jì)算機(jī)病毒疫情控制及解決； 4. 計(jì)算機(jī)防病毒軟件升級(jí)；桌面防病毒策略制定；系統(tǒng)后 臺(tái)疋期進(jìn)行計(jì)算機(jī)病毒查殺；疋期病毒、木馬清除。疋期 統(tǒng)一安全策略巡檢及系統(tǒng)加固工作；每周為電網(wǎng)報(bào)社供稿 計(jì)算機(jī)病毒預(yù)報(bào)； 現(xiàn)場(chǎng)維 護(hù) 5X 8小 時(shí) 4.應(yīng)用 系統(tǒng) 維護(hù) 1. 應(yīng)用系統(tǒng)客

6、戶端維護(hù)，應(yīng)用系統(tǒng)故障的處理，應(yīng)用系統(tǒng) 和其他軟件沖突的處理。 2. 客戶端使用的培訓(xùn)和技術(shù)支持。 3. 應(yīng)用系統(tǒng)參數(shù)調(diào)整，性能調(diào)優(yōu)。 4. 用戶應(yīng)用系統(tǒng)帳號(hào)申請(qǐng)受理；用戶應(yīng)用系統(tǒng)帳號(hào)建立及 配置工作；應(yīng)用系統(tǒng)客戶端插件安裝及基礎(chǔ)配置； 用存儲(chǔ) 介質(zhì)注冊(cè)及數(shù)據(jù)恢復(fù)工作；遠(yuǎn)程移動(dòng)辦公設(shè)備的安裝、配 置、故障處理、技術(shù)支持；遠(yuǎn)程培訓(xùn)系統(tǒng)及相應(yīng)的課件維 現(xiàn)場(chǎng)維 護(hù) 5X 8小 時(shí) 護(hù)；應(yīng)用系統(tǒng)客戶端維護(hù)，客戶端使用的培訓(xùn)和技術(shù)支持， 應(yīng)用系統(tǒng)故障的處理，應(yīng)用系統(tǒng)和其他軟件沖突的處理。 5.其他應(yīng)用系統(tǒng)配合工作。 5.打印 機(jī)、掃 描儀 1. 打印機(jī)、掃描儀軟件故障處理； 2. 設(shè)備使用和配置提供技術(shù)

7、支持服務(wù)； 3. 打印機(jī)驅(qū)動(dòng)安裝、軟件維護(hù)和設(shè)置服務(wù)及技術(shù)支持服 務(wù)；掃描儀的安裝和設(shè)置服務(wù)，技術(shù)支持服務(wù)；4.用戶其 他需求。 現(xiàn)場(chǎng)維 護(hù) 5X 8小 時(shí) 3.2.2局域網(wǎng)運(yùn)行維護(hù) 按照規(guī)范流程操作，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)接入管理、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行管理、網(wǎng)絡(luò)安全管理，提高網(wǎng)絡(luò)服 務(wù)質(zhì)量，提供具有高可靠性和高安全性的公司系統(tǒng)各單位的互聯(lián)。該網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的軟硬件運(yùn) 行維護(hù)，保證局域網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)安全。該網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)軟件升級(jí)、硬件維修及部件更換服務(wù)。每月 提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)告，故障情況及時(shí)上報(bào)，制定并演練應(yīng)急方案，建立健全管理制度。 1.內(nèi)網(wǎng) 運(yùn)行 維護(hù) (1) 信息內(nèi)網(wǎng)端口監(jiān)測(cè)(每日端口安全流量監(jiān) 測(cè)) (2) 信息內(nèi)網(wǎng)交換機(jī)運(yùn)行維護(hù)

8、 (3 )信息內(nèi)網(wǎng)管理系統(tǒng)運(yùn)行 (4) 信息內(nèi)網(wǎng)性能監(jiān)測(cè) 訪問控制 安全策略 應(yīng)急處理 (5) 信息內(nèi)網(wǎng)組播應(yīng)用維護(hù) (6) 信息內(nèi)網(wǎng)服務(wù)器交換機(jī)運(yùn)行維護(hù) 后臺(tái)維護(hù) 7X 24小時(shí) 3.3服務(wù)級(jí)別指標(biāo) 客戶根據(jù)自身需求選擇不同的信息技術(shù)服務(wù)級(jí)別指標(biāo)值。公司提供的服務(wù) 指標(biāo)(包括但不限于)如下： (一)服務(wù)響應(yīng)及時(shí)率98%; 系統(tǒng)故障修復(fù)率95% （三）局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)全年正常運(yùn)行率99.90%; （四）客戶服務(wù)滿意率95%; （五）實(shí)現(xiàn)公司信息資產(chǎn)的保密性、完整性和可用性安全保障； （六）為客戶提供及時(shí)的、持續(xù)的和高質(zhì)量的信息技術(shù)服務(wù)并不斷改進(jìn)； （七）桌面運(yùn)維年度滿意度達(dá)到95 %以上； （八）