營(yíng)銷(xiāo)人員的心理與溝通

1、 營(yíng)銷(xiāo)人員的心理與溝通營(yíng)銷(xiāo)人員的心理與溝通 v 能力目標(biāo)能力目標(biāo) 了解營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)體心理中心理素質(zhì)的內(nèi)涵；了解營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)體心理中心理素質(zhì)的內(nèi)涵； 體會(huì)如何提高營(yíng)銷(xiāo)人員的綜合素質(zhì)；體會(huì)如何提高營(yíng)銷(xiāo)人員的綜合素質(zhì)； 識(shí)記營(yíng)銷(xiāo)人員的群體心理；識(shí)記營(yíng)銷(xiāo)人員的群體心理； 掌握營(yíng)銷(xiāo)人員與顧客的溝通技巧。掌握營(yíng)銷(xiāo)人員與顧客的溝通技巧。 營(yíng)銷(xiāo)人員的個(gè)體心理營(yíng)銷(xiāo)人員的個(gè)體心理 本小節(jié)掌握要點(diǎn)本小節(jié)掌握要點(diǎn)： 什么是心理素質(zhì)什么是心理素質(zhì) 營(yíng)銷(xiāo)人員心理素質(zhì)表現(xiàn)和提高營(yíng)銷(xiāo)人員心理素質(zhì)表現(xiàn)和提高 營(yíng)銷(xiāo)人員綜合素質(zhì)要求營(yíng)銷(xiāo)人員綜合素質(zhì)要求 心理素質(zhì)的體現(xiàn)心理素質(zhì)的體現(xiàn) v認(rèn)識(shí)能力認(rèn)識(shí)能力 v情緒和情感品質(zhì)情緒和情感品質(zhì)

2、v意志品質(zhì)意志品質(zhì) v氣質(zhì)氣質(zhì) v性格性格 例如：例如： 在參加職業(yè)技能大賽前、比賽中、比賽后的心在參加職業(yè)技能大賽前、比賽中、比賽后的心 理素質(zhì)體現(xiàn)？理素質(zhì)體現(xiàn)？ 心理素質(zhì)的組成心理素質(zhì)的組成 心理潛能心理潛能 心理行為心理行為心理品質(zhì)心理品質(zhì) 心理特點(diǎn)心理特點(diǎn) 心理能量心理能量 心理素質(zhì)心理素質(zhì) 潛能并不神秘，它是人的心理素質(zhì)乃至社會(huì)素質(zhì)潛能并不神秘，它是人的心理素質(zhì)乃至社會(huì)素質(zhì) 賴(lài)以形成與發(fā)展的賴(lài)以形成與發(fā)展的前提條件前提條件或或某種可能性。某種可能性?；蛘哒f(shuō)，或者說(shuō)， 正因?yàn)槿司哂幸欢ǖ臐撃?，所以就能把他們培養(yǎng)成為正因?yàn)槿司哂幸欢ǖ臐撃?，所以就能把他們培養(yǎng)成為 真正的人，而動(dòng)物沒(méi)有此種

3、潛能，所以雖然花費(fèi)九牛真正的人，而動(dòng)物沒(méi)有此種潛能，所以雖然花費(fèi)九牛 二虎之力，也不能使它們向著人的方向發(fā)展。二虎之力，也不能使它們向著人的方向發(fā)展。 心理潛能心理潛能 也稱(chēng)心理力量或心理能力。世界上的萬(wàn)事萬(wàn)物（包也稱(chēng)心理力量或心理能力。世界上的萬(wàn)事萬(wàn)物（包 括精神）都有一定的能量，即都是有括精神）都有一定的能量，即都是有“力力”的。人是的。人是 一個(gè)系統(tǒng)，它又是由一個(gè)系統(tǒng)，它又是由身體系統(tǒng)與心理系統(tǒng)身體系統(tǒng)與心理系統(tǒng)構(gòu)成的，而構(gòu)成的，而 這兩個(gè)子系統(tǒng)也是有力（能量）的，這兩個(gè)子系統(tǒng)也是有力（能量）的，前者為體力即身前者為體力即身 體之能力，后者為心力即精神之能力體之能力，后者為心力即精神之能

4、力。 心理能量心理能量 特點(diǎn)、特性、特征、屬性等是一回事，都是指事特點(diǎn)、特性、特征、屬性等是一回事，都是指事 物本身所固有的某種東西。心理特點(diǎn)也是心理素質(zhì)物本身所固有的某種東西。心理特點(diǎn)也是心理素質(zhì) 的具體標(biāo)志。的具體標(biāo)志。 心理特點(diǎn)心理特點(diǎn) 心理品質(zhì)與心理特點(diǎn)有聯(lián)系，但二者也有區(qū)心理品質(zhì)與心理特點(diǎn)有聯(lián)系，但二者也有區(qū) 別，。它并非心理活動(dòng)本身所固有，而是后天習(xí)得別，。它并非心理活動(dòng)本身所固有，而是后天習(xí)得 的。的。 品質(zhì)品質(zhì)有兩個(gè)方面的有兩個(gè)方面的涵義涵義：一是：一是個(gè)別差異個(gè)別差異，即人與人之，即人與人之 間各具有不同水平的心理品質(zhì)；二是間各具有不同水平的心理品質(zhì)；二是培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，即

5、，即 要求人們的心理所應(yīng)當(dāng)達(dá)到的水平。要求人們的心理所應(yīng)當(dāng)達(dá)到的水平。幾乎每一種心幾乎每一種心 理現(xiàn)象都具有一定的品質(zhì)理現(xiàn)象都具有一定的品質(zhì)，如記憶的敏捷性、持久，如記憶的敏捷性、持久 性，思維的靈活性、批判性，情感的傾向性、多樣性，思維的靈活性、批判性，情感的傾向性、多樣 性，意志的自覺(jué)性、果斷性、自制性，等等。性，意志的自覺(jué)性、果斷性、自制性，等等。 心理品質(zhì)的優(yōu)劣最能表現(xiàn)出人的心理素質(zhì)的水平。心理品質(zhì)的優(yōu)劣最能表現(xiàn)出人的心理素質(zhì)的水平。 心理品質(zhì)心理品質(zhì) 它是人的心理的外部表現(xiàn)，是構(gòu)成心理素它是人的心理的外部表現(xiàn)，是構(gòu)成心理素 質(zhì)的一個(gè)重要成分。質(zhì)的一個(gè)重要成分。 心理行為心理行為 營(yíng)銷(xiāo)

6、人員的心理素質(zhì)解析營(yíng)銷(xiāo)人員的心理素質(zhì)解析 認(rèn)知過(guò)程中：認(rèn)知過(guò)程中： 敏銳的觀察力敏銳的觀察力 良好的判斷力良好的判斷力 克服認(rèn)知過(guò)程中的障礙克服認(rèn)知過(guò)程中的障礙 營(yíng)銷(xiāo)人員的心理素質(zhì)解析營(yíng)銷(xiāo)人員的心理素質(zhì)解析 知識(shí)儲(chǔ)備知識(shí)儲(chǔ)備 了解產(chǎn)品了解產(chǎn)品 （1 1）產(chǎn)品基本知識(shí)）產(chǎn)品基本知識(shí) （2 2）產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)背景知識(shí)）產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)背景知識(shí) （3 3）同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品）同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 了解企業(yè)了解企業(yè) 思維方式思維方式 創(chuàng)造性思維創(chuàng)造性思維 具有幽默感。具有幽默感。 人際關(guān)系人際關(guān)系 自我調(diào)控自我調(diào)控 自我調(diào)控是營(yíng)銷(xiāo)人員心理素質(zhì)的自我調(diào)控是營(yíng)銷(xiāo)人員心理素質(zhì)的核心核心，主要包括，主要包括 主觀能動(dòng)性、社會(huì)適應(yīng)

7、能力、自信能力、心理承受力、主觀能動(dòng)性、社會(huì)適應(yīng)能力、自信能力、心理承受力、 堅(jiān)忍性和職業(yè)操守等。堅(jiān)忍性和職業(yè)操守等。 營(yíng)銷(xiāo)人員的綜合素質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)人員的綜合素質(zhì) 1 1、基本素質(zhì)、基本素質(zhì) 作為一名營(yíng)銷(xiāo)人員，應(yīng)該是德才兼?zhèn)涞恼嬲瞬?，?yīng)該具備：作為一名營(yíng)銷(xiāo)人員，應(yīng)該是德才兼?zhèn)涞恼嬲瞬?，?yīng)該具備： （1 1）高尚的品德）高尚的品德 （2 2）豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)）豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí) （3 3）良好的自身修養(yǎng)）良好的自身修養(yǎng) （4 4）良好的心理素質(zhì)和身體素質(zhì)）良好的心理素質(zhì)和身體素質(zhì) （5 5）強(qiáng)烈的責(zé)任心）強(qiáng)烈的責(zé)任心 （6 6）不斷學(xué)習(xí)）不斷學(xué)習(xí) （7 7）善于把握客戶(hù)的心理）善于把握客戶(hù)的心理 （8

8、8）善于交流）善于交流 （9 9）做好售后武夫）做好售后武夫 （1010）積極進(jìn)?。┓e極進(jìn)取 2 2、高素質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的利器、高素質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的利器 營(yíng)銷(xiāo)人員能把看不到的企業(yè)文化、質(zhì)量品質(zhì)等用語(yǔ)言傳遞給用戶(hù)，激發(fā)營(yíng)銷(xiāo)人員能把看不到的企業(yè)文化、質(zhì)量品質(zhì)等用語(yǔ)言傳遞給用戶(hù)，激發(fā) 用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望。因此，提高營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的利器，是用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望。因此，提高營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的利器，是 實(shí)施品牌競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的首要條件。實(shí)施品牌競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的首要條件。 （1 1）充分認(rèn)識(shí)）充分認(rèn)識(shí)營(yíng)銷(xiāo)人才的重要性營(yíng)銷(xiāo)人才的重要性，建立使其脫穎而出的良性機(jī)制；，建立使其脫穎而出的良性機(jī)制；

9、 （2 2）提高營(yíng)銷(xiāo)人員的）提高營(yíng)銷(xiāo)人員的品德修養(yǎng)品德修養(yǎng)，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員的職業(yè)道德；，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員的職業(yè)道德； （3 3）提高營(yíng)銷(xiāo)人員的）提高營(yíng)銷(xiāo)人員的理論素養(yǎng)理論素養(yǎng)，促使其進(jìn)行理論知識(shí)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，促使其進(jìn)行理論知識(shí)的系統(tǒng)學(xué)習(xí) ； （4 4）提高營(yíng)銷(xiāo)人員的）提高營(yíng)銷(xiāo)人員的技能素養(yǎng)技能素養(yǎng)，加強(qiáng)對(duì)其進(jìn)行繼續(xù)教育，加強(qiáng)對(duì)其進(jìn)行繼續(xù)教育 。 3 3、營(yíng)銷(xiāo)技巧、營(yíng)銷(xiāo)技巧 營(yíng)銷(xiāo)技巧是指如何讓顧客產(chǎn)生信任，如何挖掘顧客的真實(shí)需求，營(yíng)銷(xiāo)技巧是指如何讓顧客產(chǎn)生信任，如何挖掘顧客的真實(shí)需求， 如何向顧客進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明、示范，如何根據(jù)不同顧客的需要，激發(fā)如何向顧客進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明、示范，如何根據(jù)不同顧客的需要，激發(fā)

10、顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望并達(dá)成銷(xiāo)售的策略和方法。顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望并達(dá)成銷(xiāo)售的策略和方法。 （1 1）針對(duì)不同的顧客，采取不同的應(yīng)對(duì)策略；）針對(duì)不同的顧客，采取不同的應(yīng)對(duì)策略； （2 2）在營(yíng)銷(xiāo)的不同階段，應(yīng)用不同的銷(xiāo)售技巧；）在營(yíng)銷(xiāo)的不同階段，應(yīng)用不同的銷(xiāo)售技巧； （3 3）精通營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)。）精通營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)。 營(yíng)銷(xiāo)人員的群體心理營(yíng)銷(xiāo)人員的群體心理 一、營(yíng)銷(xiāo)群體的一般概念一、營(yíng)銷(xiāo)群體的一般概念 （一）營(yíng)銷(xiāo)群體的定義（一）營(yíng)銷(xiāo)群體的定義 營(yíng)銷(xiāo)群體是營(yíng)銷(xiāo)人員以一定方式的共同活動(dòng)為中介組合而成營(yíng)銷(xiāo)群體是營(yíng)銷(xiāo)人員以一定方式的共同活動(dòng)為中介組合而成 的人群集合體。的人群集合體。 （二）營(yíng)銷(xiāo)群體意識(shí)（二）營(yíng)銷(xiāo)群體意識(shí) 1

11、1含義含義 營(yíng)銷(xiāo)群體意識(shí)是在群體信息傳播和互動(dòng)過(guò)程中形成的、營(yíng)銷(xiāo)群體意識(shí)是在群體信息傳播和互動(dòng)過(guò)程中形成的、 營(yíng)銷(xiāo)群體成員所共有的意識(shí)。營(yíng)銷(xiāo)群體成員所共有的意識(shí)。 2. 2. 作用作用 營(yíng)銷(xiāo)群體意識(shí)通過(guò)改變營(yíng)銷(xiāo)人員的態(tài)度，誘導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)人營(yíng)銷(xiāo)群體意識(shí)通過(guò)改變營(yíng)銷(xiāo)人員的態(tài)度，誘導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)人 員的工作動(dòng)機(jī)來(lái)影響營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。員的工作動(dòng)機(jī)來(lái)影響營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。 （三）營(yíng)銷(xiāo)群體規(guī)范（三）營(yíng)銷(xiāo)群體規(guī)范 指在營(yíng)銷(xiāo)群體內(nèi)指在營(yíng)銷(xiāo)群體內(nèi)約定俗成約定俗成的，每名營(yíng)銷(xiāo)人員都必的，每名營(yíng)銷(xiāo)人員都必 須遵守的行為準(zhǔn)則。須遵守的行為準(zhǔn)則。 作用作用 1 1 營(yíng)銷(xiāo)群體規(guī)范對(duì)營(yíng)銷(xiāo)群體起著維持和鞏固的作用營(yíng)銷(xiāo)群體規(guī)范對(duì)營(yíng)銷(xiāo)群體起著維持和鞏固的作

12、用 2 2 營(yíng)銷(xiāo)群體規(guī)范對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的活動(dòng)發(fā)揮評(píng)價(jià)和判斷營(yíng)銷(xiāo)群體規(guī)范對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的活動(dòng)發(fā)揮評(píng)價(jià)和判斷 作用，決定營(yíng)銷(xiāo)人員的道德水準(zhǔn)；作用，決定營(yíng)銷(xiāo)人員的道德水準(zhǔn)； 3 3 營(yíng)銷(xiāo)群體規(guī)范對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)發(fā)揮導(dǎo)向作用營(yíng)銷(xiāo)群體規(guī)范對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)發(fā)揮導(dǎo)向作用 4 4 營(yíng)銷(xiāo)群體規(guī)范產(chǎn)生群體壓力營(yíng)銷(xiāo)群體規(guī)范產(chǎn)生群體壓力 二、營(yíng)銷(xiāo)群體成員間的互動(dòng)心理二、營(yíng)銷(xiāo)群體成員間的互動(dòng)心理 （一）從眾心理（一）從眾心理 （二）凝聚力（二）凝聚力 （三）群體士氣（三）群體士氣 群體士氣群體士氣 1、士氣的含義士氣的含義 “士氣”一詞原用于軍隊(duì)，表示作戰(zhàn)時(shí)的 集體精神，現(xiàn)在也應(yīng)用于企業(yè)中，表示群 體的工作精神。 2、影響群體士氣的因素、

13、影響群體士氣的因素 （1 1）對(duì)組織目標(biāo)的贊成；）對(duì)組織目標(biāo)的贊成； （2 2）對(duì)工作的滿(mǎn)足感；）對(duì)工作的滿(mǎn)足感； （3 3）合理的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬；）合理的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬； （4 4）良好的意見(jiàn)溝通；）良好的意見(jiàn)溝通； （5 5）獎(jiǎng)勵(lì)方式得當(dāng)；）獎(jiǎng)勵(lì)方式得當(dāng)； （6 6）良好的工作心理環(huán)境。）良好的工作心理環(huán)境。 群體的領(lǐng)導(dǎo)方式群體的領(lǐng)導(dǎo)方式 1 群體的外部影響群體的外部影響 4 群體的社會(huì)地位群體的社會(huì)地位 2 群體成員需求的滿(mǎn)足群體成員需求的滿(mǎn)足 5 群體的溝通方式群體的溝通方式 3 群體內(nèi)部的獎(jiǎng)勵(lì)方式群體內(nèi)部的獎(jiǎng)勵(lì)方式 6 2. 影響群體凝聚力的因素影響群體凝聚力的因素 思考思考 大雁為什么排成人字

14、形飛行？大雁為什么排成人字形飛行？ 1、他們利用氣流的原理，減少飛行的阻力。 年輕健壯的雁作為頭雁，最費(fèi)力；它們會(huì) 替換做頭雁。弱小的跟在后面，利用氣流 向上的托浮飛行，省力，以確保雁群的遷 徙成功。 2、團(tuán)隊(duì)的力量、團(tuán)隊(duì)的凝聚力 （三）營(yíng)銷(xiāo)群體沖突（三）營(yíng)銷(xiāo)群體沖突 1.1.營(yíng)銷(xiāo)群體沖突的含義營(yíng)銷(xiāo)群體沖突的含義 營(yíng)銷(xiāo)群體沖突是指營(yíng)銷(xiāo)人員之間，在目標(biāo)上互不相營(yíng)銷(xiāo)群體沖突是指營(yíng)銷(xiāo)人員之間，在目標(biāo)上互不相 容和互相排斥，從而產(chǎn)生心理上和行為上的矛盾。容和互相排斥，從而產(chǎn)生心理上和行為上的矛盾。 建設(shè)性沖突建設(shè)性沖突 破壞性沖突破壞性沖突 2.2.營(yíng)銷(xiāo)群體產(chǎn)生沖突的主要原因營(yíng)銷(xiāo)群體產(chǎn)生沖突的主要原因

15、 認(rèn)識(shí)角度和價(jià)值觀不同認(rèn)識(shí)角度和價(jià)值觀不同 1 信息溝通不暢信息溝通不暢 2 人的個(gè)性差異人的個(gè)性差異 3 2.2.營(yíng)銷(xiāo)群體產(chǎn)生沖突的主要原因營(yíng)銷(xiāo)群體產(chǎn)生沖突的主要原因 本位主義思想（本部門(mén)利益）本位主義思想（本部門(mén)利益） 4 工作競(jìng)爭(zhēng)工作競(jìng)爭(zhēng) 5 職責(zé)不清、分工不明職責(zé)不清、分工不明 6 3.3.減少營(yíng)銷(xiāo)群體沖突的方法減少營(yíng)銷(xiāo)群體沖突的方法 提高思想修養(yǎng)，增強(qiáng)自我調(diào)控提高思想修養(yǎng)，增強(qiáng)自我調(diào)控 1 設(shè)身處地為消費(fèi)者著想設(shè)身處地為消費(fèi)者著想 2 學(xué)會(huì)處理不同的意見(jiàn)學(xué)會(huì)處理不同的意見(jiàn) 3 三、建立最佳營(yíng)銷(xiāo)群體氛圍三、建立最佳營(yíng)銷(xiāo)群體氛圍 1.1.減少溝通障礙，改善溝通環(huán)境減少溝通障礙，改善溝通環(huán)

16、境 l 重視雙向溝通重視雙向溝通 l 利用平行渠道利用平行渠道 l 正確運(yùn)用語(yǔ)言文字正確運(yùn)用語(yǔ)言文字 l 恰當(dāng)安排溝通時(shí)間、地點(diǎn)恰當(dāng)安排溝通時(shí)間、地點(diǎn) l 加強(qiáng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)群體內(nèi)部各成員之間的情感交流加強(qiáng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)群體內(nèi)部各成員之間的情感交流 2.2.利用非正式群體，加強(qiáng)成員間的心理聯(lián)系利用非正式群體，加強(qiáng)成員間的心理聯(lián)系 營(yíng)銷(xiāo)人員的心理策略營(yíng)銷(xiāo)人員的心理策略 （一）營(yíng)銷(xiāo)自己（一）營(yíng)銷(xiāo)自己 1. 1. 營(yíng)銷(xiāo)自己的人品營(yíng)銷(xiāo)自己的人品 2. 2. 營(yíng)銷(xiāo)自己的形象營(yíng)銷(xiāo)自己的形象 （二）營(yíng)銷(xiāo)利益（二）營(yíng)銷(xiāo)利益 營(yíng)銷(xiāo)員在介紹產(chǎn)品時(shí)，首先要分析自己的產(chǎn)品可能給顧客帶來(lái)哪些利營(yíng)銷(xiāo)員在介紹產(chǎn)品時(shí)，首先要分析自己的產(chǎn)

17、品可能給顧客帶來(lái)哪些利 益；然后鑒別顧客最迫切的利益需要。益；然后鑒別顧客最迫切的利益需要。 （三）營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品（三）營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品 營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品 適當(dāng)運(yùn)用說(shuō)服技巧適當(dāng)運(yùn)用說(shuō)服技巧 消除顧客異議消除顧客異議 成交策略成交策略 1 2 3 （四）推銷(xiāo)服務(wù)（四）推銷(xiāo)服務(wù) 1 成交后要向顧客提供服務(wù)，以努力維系和吸引顧客成交后要向顧客提供服務(wù)，以努力維系和吸引顧客 2 要保持與顧客的定期聯(lián)系要保持與顧客的定期聯(lián)系 3 要正確處理顧客抱怨要正確處理顧客抱怨 模 擬 練 習(xí) 營(yíng)銷(xiāo)人員與顧客的溝通技巧營(yíng)銷(xiāo)人員與顧客的溝通技巧 1 1、溝通的含義、溝通的含義 溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳溝通是人與

18、人之間、人與群體之間思想與感情的傳 遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。 松下幸之助有句名言：松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn) 在是溝通，未來(lái)還是溝通。在是溝通，未來(lái)還是溝通?！?管理者的真正工作就是溝通，不管到了什么時(shí)候，企管理者的真正工作就是溝通，不管到了什么時(shí)候，企 業(yè)管理都離不開(kāi)溝通。業(yè)管理都離不開(kāi)溝通。 溝通的要素溝通的要素 55%7% 38% 溝通的分類(lèi)溝通的分類(lèi) 按照結(jié)構(gòu)分為：非正式溝通網(wǎng)絡(luò)和正式溝通網(wǎng)絡(luò)按照結(jié)構(gòu)分為：非正式溝通網(wǎng)絡(luò)和正式溝通網(wǎng)絡(luò) 按照溝通方式分為：語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通按照溝

19、通方式分為：語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通 按照信息流動(dòng)方向分為：上行溝通、平行溝通和下按照信息流動(dòng)方向分為：上行溝通、平行溝通和下 行溝通。行溝通。 溝通的技巧溝通的技巧 （1 1）自信溝通）自信溝通 （2 2）體諒他人的行為）體諒他人的行為 （3 3）適當(dāng)?shù)靥崾緦?duì)方）適當(dāng)?shù)靥崾緦?duì)方 （4 4）有效地直接告訴對(duì)方）有效地直接告訴對(duì)方 （5 5）善用詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng)）善用詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng) 工作團(tuán)隊(duì)的溝通技巧工作團(tuán)隊(duì)的溝通技巧 v個(gè)人：個(gè)人：態(tài)度、認(rèn)知能力等態(tài)度、認(rèn)知能力等 v人際：人際：相互信任度、相似程度相互信任度、相似程度 v結(jié)構(gòu)：結(jié)構(gòu)：地位、團(tuán)體規(guī)模等地位、團(tuán)體規(guī)模等 如何實(shí)現(xiàn)有效溝通？如何實(shí)現(xiàn)有效溝通？ （

20、1 1）團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任）團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任 （2 2）團(tuán)隊(duì)成員提高溝通的心理水平）團(tuán)隊(duì)成員提高溝通的心理水平 （3 3）正確地使用語(yǔ)言文字）正確地使用語(yǔ)言文字 （4 4）學(xué)會(huì)有效的傾聽(tīng)）學(xué)會(huì)有效的傾聽(tīng) （5 5）縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道）縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道 溝通的方式溝通的方式 1 1、一切以顧客為中心、一切以顧客為中心 以顧客為中心，就是以顧客的需求為中心。如果營(yíng)以顧客為中心，就是以顧客的需求為中心。如果營(yíng) 銷(xiāo)人員不能準(zhǔn)確洞悉顧客的需求，就無(wú)法取得顧客的銷(xiāo)人員不能準(zhǔn)確洞悉顧客的需求，就無(wú)法取得顧客的 認(rèn)同并達(dá)成銷(xiāo)售。即使?fàn)I銷(xiāo)人員有再高的推銷(xiāo)技巧，認(rèn)同并達(dá)成銷(xiāo)售。即使?fàn)I銷(xiāo)人員有再高的推銷(xiāo)技巧， 顧客也不會(huì)輕易購(gòu)買(mǎi)自己不需要的產(chǎn)品。發(fā)掘和滿(mǎn)足顧客也不會(huì)輕易購(gòu)買(mǎi)自己不需要的產(chǎn)品。發(fā)掘和滿(mǎn)足 顧客的需求，是一切營(yíng)銷(xiāo)的核心顧客的需求，是一切營(yíng)銷(xiāo)的核心 2 2、溝通的雙向性、溝通的雙向性 溝通的三大技巧：有效發(fā)送信息、積極聆聽(tīng)、有效反饋。溝通的三大技巧：有效發(fā)送信息、積極聆聽(tīng)、有效反饋。 高效溝通的六大步驟高效溝通的六大步驟 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備 確認(rèn)需求確認(rèn)需求 闡述觀點(diǎn)闡述觀點(diǎn) 處理異議處理異議 達(dá)成協(xié)議達(dá)成