酒店案例——大堂篇

1、行李員的延伸服務(wù)10月17日11：30，深圳圣延苑酒店c2209房間的lambelet claude先生來禮賓部取機票，行李員小鐘幫客人辦好了手續(xù)。之后，小鐘順便問客人有沒有其他需要幫忙的。客人非常高興地問能不能幫他訂一間上海的三星或者四星級酒店的客房，并且要求在浦東機場附近。小鐘答應(yīng)客人可以幫他預(yù)訂，并詢問了客人要訂什么時候、什么樣的房間以及有沒有其他要求等。然后小鐘請客人先回房間休息，等聯(lián)系好以后打電話告訴他具體的預(yù)訂情況。小鐘告知了領(lǐng)班小陳，并且扭打了上海攜程網(wǎng)訂房電話，得知上海酒店的房間很緊張，且沒有客人要求的兩人小床的標(biāo)準(zhǔn)間，而且離上海浦東機場最近的華美達酒店里也只有一張大床的豪華型

2、房間了。小鐘把這種情況告訴了客人。客人與其朋友商量之后，決定預(yù)訂華美達酒店。隨后，小鐘到客人房間為客人訂下了華美達酒店的一張大床豪華間，房價是807元，含一份早餐，并按照訂房中心的要求用客人信用卡做了擔(dān)保。另外，怕客人找不到華美達酒店，他還給客人寫了一份該酒店的中英文名稱、地址以及電話，方便客人聯(lián)系酒店。該客人于10月18日早飛往上海，他對酒店的服務(wù)非常滿意。點評：服務(wù)是一種境界，這種境界是無法用數(shù)量和尺度進行丈量的，而是一種在經(jīng)驗積累基礎(chǔ)上的悟性，有了這種用心服務(wù)的悟性才能服務(wù)出境界。沒有人硬性要求行李員去多問客人一句，也沒有辦法測量員工是否在工作中多問了客人一句是否需要幫助，但具有悟性的員

3、工總是能主動做到這一點。另外值得一提的是，小鐘替客人想到了到上海后可能遇到的困難，主動為客人寫下了華美達酒店的中英文名稱和地址電話。本案例中，客人早上從深圳出發(fā)，那么客人是幾點的什么航班，用不用叫醒服務(wù)，用不用送機接機服務(wù)等，行李員小鐘或酒店方如果能再幫客人想深想遠(yuǎn)些，提供一條龍服務(wù)，效果將會更好。不該忘記的叫醒服務(wù)一天下午，一位住在江蘇某三星級酒店的澳大利亞團隊陪同來到酒店大堂反映：不知為何當(dāng)天早晨該團11個房間都沒有按要求叫醒，耽誤了客人的時間，客人對此非常有意見。大堂值班經(jīng)理立即向總臺了解情況。原來，團隊掂店時確實提出過叫醒服務(wù)，當(dāng)時總臺有3位服務(wù)員在為團隊辦理入住手續(xù)，并接受了客人的叫

4、醒服務(wù)要求，但3位服務(wù)員相互間都以為對方將叫醒服務(wù)要求通知了總機，結(jié)果誰也沒有通知，總機不知該團隊有叫醒服務(wù)要求。大堂值班經(jīng)理向團隊陪同誠懇地表示歉意，在與陪同交談中，得知當(dāng)天是該團隊一位老先生的生日，便立即為老人準(zhǔn)備了生日蛋糕和鮮花。當(dāng)團隊客人在大廳集合準(zhǔn)備外出用餐時，值班經(jīng)理代表飯店為生日老人送上了真摯的祝福，并借此機會向全體團隊客人表達歉意。生日老人手捧鮮花感動得不知說什么好，團隊客人們手拉手一起唱起了生日祝福歌，美好的歌聲沖走了那一絲不快，客人們露出了滿意的笑容。點評：一個小小的服務(wù)要求卻被遺忘了，實在太不應(yīng)該。3位服務(wù)員同時接待團隊客人，應(yīng)做到忙而不亂，對客人提出的服務(wù)要求應(yīng)逐一落實

5、，而不是相互推諉?？偱_服務(wù)員應(yīng)增加與總機確認(rèn)叫醒服務(wù)的工作內(nèi)容，這樣可以起到補臺作用，避免漏報。大堂值班經(jīng)理利用有利時機，將客人的不滿情緒及時化解，此舉不失為一個好辦法。不能忽視服務(wù)的主動性某日，住店客人張小姐在酒店商務(wù)中心訂了一張次日去北京的機票。商務(wù)中心與航空票務(wù)中心（酒店指定的出票點）聯(lián)系后，約定當(dāng)日23：00將票送到客人房間。但因為突然下雨，航空票務(wù)中心未能及時將票送到酒店，因此李小姐在23：00未能將按約定收到機票，也未收到酒店的任何說明。李小姐非常生氣，并投訴酒店不嚴(yán)守承諾。點評：票務(wù)服務(wù)是酒店對客服務(wù)的重要組成部分。特別是商務(wù)型散客，總是希望入住的酒店能提供簡捷、優(yōu)質(zhì)的代訂票服務(wù)

6、，以消防“后顧之憂”。此案例中，對于本身不能出票的酒店而方，酒店商務(wù)中心聯(lián)系著客人和航空出票點（簡稱出票點），起著橋梁的作用。但必須明確的是：客人是酒店的客人，是酒店的直接服務(wù)對象，對他們服務(wù)的好與壞直接影響酒店的聲譽。作為酒店，不能因為出票點的原因而影響對客服務(wù)質(zhì)量，把責(zé)任推給出票點，給客人一個不負(fù)責(zé)任的答復(fù)。應(yīng)該認(rèn)識到：即使出票點因種種原因未能按時送票，其責(zé)任應(yīng)是酒店的。在這起案例中，明顯的過錯就是酒店在整個訂票過程中沒有充分發(fā)揮主動性，沒有把工作做到位。因此，酒店首先應(yīng)加強對客人服務(wù)的主動性。給客人提供主動性服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)之一。本案例中的商務(wù)中心服務(wù)人員就是因為沒有為客人的訂票

7、服務(wù)盡到自己的主動性，從而很被動地遭到了客人的投訴和埋怨，使得酒店的整體形象也在客人的心目中大打了折扣。如果在剛下雨時，商務(wù)中心的服務(wù)人員能從維護酒店聲譽出發(fā)，急客人之所急，立即與出票點加強聯(lián)系，商量出能最快拿到票的方式或緊急應(yīng)對措施，保證在11時之前將機票交到客人的手上，就萬事大吉了！另外，為保證酒店在票務(wù)方面的服務(wù)質(zhì)量，避免類似安全再發(fā)生，酒店應(yīng)與票務(wù)中心（包括與酒店有類似業(yè)務(wù)往來的所有供應(yīng)商在內(nèi)）有明確的約束機制程序。航空票務(wù)中心雖然不與客人直接接觸，但是出了事情受到直接損失的是酒店和客人，而出票點卻毫發(fā)無損。像此案例中，由于出票點的過失，酒店人員一方面要采取有效的措施得到客人諒解，更重

8、要的是要對出票點按協(xié)議進行考核，追究他們的責(zé)任。問題是：酒店在事前與對方有沒有定下“君子協(xié)定”？如果沒有，建議該酒店應(yīng)補上這類程序。聰明的大堂副理冬日的一天下午1時，北京某飯店前臺收銀處，住店的李先生前來辦理退房手續(xù)。由于超過了中午12時的退房時間，按規(guī)定要加收半天房費。李先生很不滿意，與前臺服務(wù)員爭執(zhí)起來。李先生認(rèn)為，自己是酒店的?？?，晚退了一會兒房，酒店不應(yīng)計較這1小時，駁老顧客的面子。而收銀員解釋說：“這是酒店的統(tǒng)一規(guī)定，超時退房計算機會自動過房費，況且，您如果有事需在房間里耽擱一會兒，也應(yīng)提前與收銀處聯(lián)系，以便采取相應(yīng)措施，現(xiàn)在房費已經(jīng)計算完畢，再處理起來是很麻煩的?！崩钕壬械胶軐擂?/p>

9、。遠(yuǎn)處的大堂副理看到此景，知道肯定出了問題，便從副理臺往服務(wù)室打電話，詢問出現(xiàn)了什么問題？服務(wù)員把事情的原委講清楚后，他又請服務(wù)員用計算機快速查一下客史檔案。經(jīng)查，李先生雖是第二次住店，但卻是酒店富城餐廳的?？?，并已獲得富城餐廳的金卡。大堂副理旋即快步走到李先生的身后，親切地說：“這不是李先生嗎？”李先生一怔，馬上回過頭來說：“副理，您認(rèn)識我？”大堂副理立即說：“我當(dāng)然認(rèn)識您啦，您是我們酒店?？停偟礁怀遣蛷d就餐，李先生這是遇到了什么麻煩啦？”李先生便說：“我晚退了一會兒房，她們硬要多收我半天房費?！边@時，副理假裝生氣地對收銀員說：“這就是你們的不對了，李先生這么體面的人，又是酒店的?？停趺?/p>

10、會為半天房費計較呢？一定是你們沒講清楚，讓李先生耽擱這么長時間，對吧，李先生？”這時李先生順勢說：“對呀，我哪能為半天房費去計較呢？”而此時，收銀員也顯出很“慚愧”的樣子，說：“對不起，是我們沒處理好，請您多原諒。”副理接著對李先生說：“李先生，您還沒吃午飯吧？”李先生說：“還沒有?！备崩眈R上說：“讓她們馬上給您結(jié)一下帳，然后我親自送您到富城餐廳就餐，請餐廳給您最優(yōu)惠的待遇，您看可以嗎？”李先生說：“那太感謝您了?！备崩砼阒钕壬鷣淼礁怀遣蛷d，領(lǐng)班快速迎上去，大堂副理對領(lǐng)班說：“李先生是客房的?？停銈円欢ㄒo李先生最優(yōu)惠的待遇?！鳖I(lǐng)班馬上說：“李先生也是我們餐廳的?？?，而且今天又由大堂副理親

11、自陪送來，您放心，我們給李先生金卡客的待遇，一定會讓李先生滿意的?！闭f完便立即安排李先生就餐。在李先生感激目光的伴送下，大堂副理離開了餐廳?；氐酱筇煤螅崩韺κ浙y員的默契配合表示了感謝，收銀員們則露出了會心的微笑。點評：副理處理投訴的巧妙之處在于，不去判斷誰是誰非，避開在不了解情況的前提下，直接進入投訴現(xiàn)場的常規(guī)做法，而是先掌握客情，以最佳的切入點與客人接觸，使客人在感到親切的同時，接受了副理的建議，在處理房費問題的同時，又完成了將客人留在店內(nèi)就餐的營銷工作。聰明的副理處理問題很超俗。同時從前臺收銀員和餐廳領(lǐng)班的默契配合中，也可見該酒店員工對副理的意圖心領(lǐng)神會，訓(xùn)練有素。大堂應(yīng)營造文化氛圍位于

12、上海的某大酒店是一家五星級酒店，自2003年開業(yè)以來一直在大堂公共休憩區(qū)擺放報刊，為來往過客提供閱讀服務(wù)，深受客人的歡迎。筆者在酒店大堂與一些客人攀談，一般人表示酒店大堂不放報刊也無所謂，但是放了應(yīng)該感覺更好些。有時候等人時看看報紙消磨時間是個好辦法，否則要起身去商務(wù)中心買，并不是在乎那幾個錢，而是覺得不怎么方便。有時候看完的報紙隨身帶走嫌礙事，放在沙發(fā)或茶幾上又不雅觀，自己也覺得過意不去，好像是把垃圾扔在了顯眼的地方，要是有報刊取閱架，隨手翻翻，看完了又放回原處，就方便多了。臺商尹先生就對酒店大堂放報刊大加贊賞。他說，他常年在東南亞一帶跑，泰國、新加坡的高星級酒店大堂休息區(qū)域一般會放置當(dāng)?shù)氐?/p>

13、報紙，這是很人性化的服務(wù)，也很方便，等人的空兒稍稍瀏覽紙即可知天下事。但是，尹先生坦承：“在上海，這種報刊的酒店不多見。可以說，這提高了我對這家酒店的認(rèn)知度，一點不夸張，只要是到上海談生意，我必住這家酒店?！秉c評：目前，我國多數(shù)酒店大堂基本上不擺放任何報紙雜志或者擺放很少的幾種報紙，因為大堂區(qū)域主要是為客人入住登記服務(wù)的，以干凈整潔為主，前來登記的客人一般是沒有時間翻報紙的，而且報紙數(shù)量多，容易翻亂，如果下一位客人看到的是亂七八糟的報紙會有失五星級酒店的形象，因此前臺部有時候只選擇放一些外文雜志。也有些酒店認(rèn)為既然客房內(nèi)已附贈報紙，就免去了在大堂休息區(qū)域放報紙這項服務(wù)，如客人有特別要求，報紙也

14、會送到客人的房間。還有的酒店一般不把報紙放在公共休息區(qū)域，而是放在禮品店或商務(wù)中心里，有的會在禮賓臺放置一些免費取閱的報紙，這樣的報紙一般是報社免費贈送給店家的。也有些酒店說，他們作為五星級酒店，入住的客人70%以上是外國人，沒有放中文報紙的需要，而只會在禮品店或商務(wù)中心里出售一些英文報紙。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，出門在外的客人對于獲取信息是十分重視的，紙質(zhì)媒體的作用應(yīng)該顯現(xiàn)出來，作為酒店應(yīng)該提供這種服務(wù)。實際上，酒店貼心貼意的服務(wù)體現(xiàn)在方方面面，不僅是進門一聲“您好”，入住登記時一個微笑，如果能使有需要的客人坐在大堂里舒舒服服地喝茶看報，酒店才真是把工夫做到家了，這種軟性服務(wù)正是營造賓至如歸氛圍的必要

15、環(huán)節(jié)。酒店不僅是服務(wù)場所，在某種程度上還是一種文化載體，酒店大堂的裝飾、報紙雜志的放置、背景音樂的播放都會體現(xiàn)出酒店本身的文化品位，是酒店打造自身形象不可忽略的一部分。相對于酒店里有形硬件的提升，這樣無形的文化服務(wù)更能體現(xiàn)酒店致力于打造企業(yè)文化的努力。放不放報刊是看得見的行為，這舉手之勞，從有形中見無形，見的就是酒店的整體服務(wù)底蘊。大堂里的“女高音”福州某三星級酒店大堂。這天中午12點剛過，總臺方向傳來陣陣“女高音”，引起了大堂副理小施的注意，她立即向總臺快步走去。發(fā)出“女高音”的原來是一位住在本酒店809房的年輕女賓。她還在喋喋不休地向總臺服務(wù)員小游發(fā)匯她的不滿：“我明明告訴你們是要住一天的

16、，怎么一天不到就不讓我進門了？”小施馬上向服務(wù)員小游了解情況。原來這位住809房的盧小姐是昨天下午5點入住的，今天上午上街采購，過了中午12點才回酒店，打不開房門，就在總臺大吵大鬧。總臺服務(wù)員已經(jīng)告訴她下午若要再住，必須重新辦理加收費用手續(xù)。但盧小姐一口咬定酒店是“宰客”不到24小時收1天房費，與商店賣東西短斤少兩沒什么區(qū)別。并聲稱下回再也不住該酒店了?！叭绻悴蛔×?，我可以叫樓上服務(wù)員幫你開門，把行李提出來，現(xiàn)在就結(jié)帳的話算你1天好了?！笨偱_服務(wù)員小游怕“女高音”繼續(xù)“唱”下去，等不及小施的調(diào)解，就急急地催盧小姐結(jié)賬，而盧小姐也不容大堂副理向她解釋，就氣鼓鼓地掏出ic卡和押金收據(jù)把賬結(jié)了，然

17、后拎著那些采購來的大包小包頭也不回地離開酒店，消失在街上的人群里。點評：盧小姐下回再到福州是不是真的不再住這家酒店了？我想十有八九是的。因為她始終沒搞明白酒店為什么還不24小時就收她1天的房費。盧小姐不明白“住1天”的概念可以理解，但總臺服務(wù)員明白嗎？據(jù)我了解，總臺服務(wù)員對此的解釋大多是：“對不起，這是酒店規(guī)定的”，如此怎么能說服客人呢？怎樣才能避免本案例的現(xiàn)象再次發(fā)生？首先，總臺服務(wù)員必須能解釋清楚為什么即使不到24小時也要收1天的費用。道理是：客房的主要功能是過夜的，因此只要客人在酒店過夜都要算1天費用（除非個別酒店住房率太低，夜間也出售鐘點房則另當(dāng)別論）。即便是昨天上午入住到今天中午12

18、點退房，盡管超過24小時也只按1天收費。關(guān)鍵看客人是否在酒店過夜。其次，在客人入住時，估計離次日退房時間不足24小時但有過夜的，最好都要告訴客人，我們將按1天收費。比如本案例盧小姐下午5點入住，總臺最好應(yīng)對她說個明白：小姐，您準(zhǔn)備什么時候退房？您說住1天，房間只能使用到明天中午12點。要是下午再住的話，要加收半天房費的。假如盧小姐還要深究，那就要向她講清前面所說的道理，客人一般都會接受的。因此，客人含含糊糊說“我住1天”時，總臺服務(wù)員卻不能含糊。當(dāng)要求客人在“登訪卡”上簽字之前最好先請客人看一下其中兩條“通知”（一條是關(guān)于貴重物品和現(xiàn)金請寄存，另一條則與收費有關(guān)，即結(jié)帳時間為中午12點，超過又

19、如何計算），然后請客人在簽字欄上簽字。假如客人反問為什么要簽字，可以回答：“請您簽字，是說明您收到我們上面的通知了?！边@樣就能比較好地預(yù)防本安全情況的發(fā)生。“多心”的客人不多心在某一家酒店的總臺，聽到總臺服務(wù)員與客人之間的一段關(guān)于寄存現(xiàn)金的對話，實錄如下：“你有貴重物品和現(xiàn)金要寄存嗎？”辦完入住手續(xù)，服務(wù)員認(rèn)真地詢問面前的這位客人?！昂冒?，現(xiàn)金這么多帶在身上不方便也不安全?！笨腿艘贿吇卮鹨贿厪氖痔岚锾统鲆豁超F(xiàn)金，然后塞進服務(wù)員遞給他的信封里。服務(wù)員迅速填好有關(guān)表單，然后請客人在一張單據(jù)上簽上客人自己的名字，爾后再撕下其中一聯(lián)交給客人，并說：“先生，請您保管好這一張憑證，來領(lǐng)取時要出示這一張的

20、?！笨腿怂坪跤悬c不放心地問：“到時憑一張單據(jù)就可以領(lǐng)東西嗎？”服務(wù)員微笑著回答：“那也不完全是，還要出示房卡和您本人身份證?！笨腿私又謫枺骸凹偃缥业姆靠?、身份證連同這張單子都被扒手竊走，他憑這些來領(lǐng)東西，你也會給他嗎？”服務(wù)員一時怔住了，然后說：“怎么會全部都丟了呢？一般不會的吧?！薄澳怯锌赡?！假如是那樣的話，他憑這些來領(lǐng)，你會給他嗎？”客人還是不安地追問道。服務(wù)員被問急了，突然冒出一句話：“我會認(rèn)得你呀?！辈贿^，這位客人似乎有的是時間，又繼續(xù)問題：“你會認(rèn)得我，你要是明天不上班，其他服務(wù)員認(rèn)得我嗎？或者說，我托別人帶上全部證件來幫我領(lǐng)取，你會給他嗎？”服務(wù)員啞然。客人似乎更加不放心，干脆把

21、已裝進信封的錢又全部放回了手提包里，然后說：“小姐，我不寄存了。”服務(wù)員望著這位“多心”的客人背景直發(fā)呆。點評：客人多心嗎？客人并不多心。這位客人問得沒錯。房卡、身份證和寄存憑據(jù)全部被小偷扒走的可能性不是沒有。假如這些東西全部丟失，有人憑這些證件來冒領(lǐng)，服務(wù)員能不能讓他領(lǐng)走？服務(wù)員不能肯定回答，客人當(dāng)然不放心了。那么有沒有最后一道防線？有沒有什么不能被扒手同時掏走的？有。這就是要求客人在寄存件上寫上密碼，不論什么人來領(lǐng)?。ㄊ强腿吮救诉€是委托別人），只要有寄存憑證同時能報出密碼，即可放心讓人家領(lǐng)走。嚴(yán)格地說，辦理寄存手續(xù)時應(yīng)當(dāng)是客人填寫包括“隨客聯(lián)”、“隨件聯(lián)”和“存根聯(lián)”的三聯(lián)式單據(jù)的。這三聯(lián)

22、中既有相同文字部分，如房號、客人姓名、寄存件數(shù)、寄存時間、經(jīng)辦人等，也有不同的文字備填欄，如隨件聯(lián)上多了一欄其他兩聯(lián)所沒有的“密碼”欄，并有客人本人的“簽名”欄；報根聯(lián)上則多了“領(lǐng)取人簽名”和“領(lǐng)取時間”兩欄。其中隨件聯(lián)的密碼是等客人（或委托人）來領(lǐng)取時即使證件齊全的情況下也要報出憑據(jù)。密碼的作用相當(dāng)大，其一是在預(yù)防客人證件全部丟失的情況下，起到別人冒領(lǐng)報不出密碼而拒付的作用；其二，即使是客人本人來領(lǐng)，但房卡、身份證丟失，只要有寄憑證和報出密碼即可領(lǐng)走；再就是當(dāng)這位客人委托別人來領(lǐng)取時，盡管沒有房卡、身份證，只要有寄存憑證和委托書（有寄存者簽字）以及能報出密碼，也可讓人家領(lǐng)走。而存根聯(lián)為什么還

23、要填上“領(lǐng)取人”和“領(lǐng)取時間”呢？那是預(yù)防這樣一種情況發(fā)生：客人丟失全部證件，經(jīng)過報出密碼和多方認(rèn)證（如經(jīng)辦人認(rèn)得寄存人）允許其領(lǐng)走寄存件，但是客人后來又找回全部證件，或是忘了已領(lǐng)走寄存件又到總臺領(lǐng)取，或是個別居心不良者意欲論騙索賠，這時領(lǐng)取人簽名和領(lǐng)取時間就起到“備忘”的作用了。普通標(biāo)間升級豪華房間某日，一位客人氣憤地向某酒店大堂經(jīng)理說：他入住的房間周圍比較吵，要求總臺接待人員換個比較安靜的房間。但是由于其預(yù)訂的是普通標(biāo)準(zhǔn)間，當(dāng)日的此類房間已無空余，因而無法換房，客人要求免費退房。大堂經(jīng)理仔細(xì)聆聽了客人的訴說后，安頓客人暫時在大堂吧稍事休息然后趕忙走到總臺詢問，總臺接待員小江的回答如客人所說

24、，但大堂經(jīng)理又了解到酒店豪華標(biāo)準(zhǔn)間還有空房，就當(dāng)機立斷將此客人的普通標(biāo)準(zhǔn)間換至安靜的豪華標(biāo)準(zhǔn)間，并親自送客人進房間，客人最終滿意，并表示下次仍會光臨該酒店。點評：隨著客人個性化服務(wù)要求的不斷提高，客人入住酒店后，因為房間朝向、位置、布局等不滿而提出換房的現(xiàn)象在大多數(shù)酒店都會遇到。處理此類問題時，服務(wù)人員應(yīng)該堅持首問負(fù)責(zé)制的原則，首先弄明白客人的主要需求，提供相適應(yīng)的服務(wù)，從而保證客人住店愉快、舒心。一些比較成功的酒店還會根據(jù)客人的個性要求建立客人檔案，給回頭客一點驚喜，培養(yǎng)客人對酒店的忠誠度。在酒店日常運作過程中，經(jīng)常會遇到案例中類似的現(xiàn)象。暫且不談該總臺員工缺乏靈活性，工作缺少主動性，會得慶

25、幸的是該酒店大堂經(jīng)理能及時采取補救措施，將該客人的普通標(biāo)間升級至豪華房間，挽留了客人。從表面上看，酒店的收入會相對減少，客人好像占了便宜，但是從長遠(yuǎn)來看，酒店通過提供給客人的一點驚喜升級房間，為酒店樹立了一個良好口碑全心全意為客人著想，誠心誠意為客人解決問題。公文包遺留在飛機上某天下午3點鐘左右，長沙某大酒店的“金鑰匙”李先生當(dāng)值接到另一家新近試營業(yè)的四星級酒店禮賓部黃先生的求助電話，希望提供服務(wù)方面的協(xié)作與幫助。原來有一位來自河北的趙先生入住了這家酒店，但趙先生在從機場到酒店的途中清理個人物品時，發(fā)現(xiàn)自己隨身攜帶的公文包遺留在8402航班上，而包內(nèi)裝有8000多元現(xiàn)金、各類信用卡、票據(jù)及一份

26、重要的合同文件。趙先生到酒店后馬上向禮賓部求助。由于負(fù)責(zé)接待的黃先生從未處理過此類事件，所以只好向另一家酒店尋求支持。經(jīng)與客人聯(lián)系，得知趙先生的航班座位號為21排座，座位周邊沒有其他客人，公文包就放在座位的一側(cè)。李先生據(jù)此初步判斷公文包應(yīng)該還在飛機上。同時，他也告知客人有被其他乘客“順手牽羊”的可能性，并表示會竭盡所能幫助尋找。然后安撫客人先行休息，等候消息與客人通過話后，李先生馬上查詢到客人乘坐航班的航線為成都長沙廈門。于是，他當(dāng)即與長沙黃花機場地勤小姐及“失物招領(lǐng)處”取得聯(lián)系，得知沒有趙先生留在飛機上的公文包。他又馬上致電廈門航空公司，請予提供幫助。航空公司表示需要等待航班落地后由清潔小組

27、打掃衛(wèi)生時幫助尋找。但李先生覺得客人遺留在飛機上的是有價物品，尋找時間越晚丟失的幾率就越大。于是，他請求航空公司考慮能否聯(lián)絡(luò)指揮塔與機務(wù)人員聯(lián)系幫忙查找。航空公司起先覺得這種請求似乎有此過分，但在李先生的一再懇求下，航空公司終于答應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)后予以答復(fù)。20分鐘后，航空公司來電，領(lǐng)導(dǎo)在了解有關(guān)情況后，同意了李先生的請求，并表示馬上可以聯(lián)絡(luò)8402航班的機務(wù)人員進行查找。又過了15分鐘，航空公司來電告知，客人遺留的公文包已經(jīng)找到，并承諾由航空公司次日飛長沙的航班帶到黃花機場，屆時請客人攜帶有效證件與廈門航空公司長沙營業(yè)處人員聯(lián)系后一同到機場領(lǐng)取。李先生向航空公司表示由衷的謝意后，發(fā)現(xiàn)時間還不到5分

28、鐘。他馬上致電趙先生，告知物品已經(jīng)找到，并將次日領(lǐng)取事宜向客人做了詳盡的說明。趙先生驚嘆酒店的工作效率，并誠摯地向李先生表示謝意，而且表示一定要登門致謝。李先生趕緊對客人說：“最好的謝謝是您下次到長沙入住我們的酒店，給予我們直接為您服務(wù)的機會?！壁w先生激動地說：“一定一定！”點評：俗話說，同行是冤家。本案例中李先生能夠擺脫傳統(tǒng)的“冤家思維”，克服種種困難中，全力幫助入住另一家酒店的客人找回遺留在飛機上的重要物品，體現(xiàn)了一位“金鑰匙”高尚的服務(wù)境界。他不僅為同行樹立了榜樣，更重要的是幫助本酒店贏得了良好聲譽，也為酒店帶來了一位具有口碑示范效應(yīng)的潛在客人。在服務(wù)過程中，李先生深知時間對于尋找遺留物

29、品的重要性。耽誤一分鐘，就會增大一分物品丟失的可能性。因此，他請示航空公司即時尋找。由于他鍥而不舍的努力，航空公司也終于答應(yīng)了他的“過分請求”，使事情得以圓滿解決。而且這所有的聯(lián)系任務(wù)都在不到兩個小時的時間內(nèi)完成，效率之高可見一斑。當(dāng)然，廈門航空公司“以人為本”的服務(wù)精神也值得稱道?！敖痂€匙”服務(wù)是最高的服務(wù)境界，同時也是酒店重要的服務(wù)品牌。對于本案例中的客人趙先生來說，這家酒店“金鑰匙”提供的超常服務(wù)無疑將成為他人生中一次難忘的體驗。但愿我們的酒店服務(wù)能夠給客人帶來更多類似的體驗，而不是那種推脫責(zé)任的負(fù)面體驗！管理人員的現(xiàn)場服務(wù)wilson是深圳某酒店的一位老顧客，大家都喜歡他卻又都怕他。他

30、每次入住酒店都喜歡給員工小費，同時又對一些小事特別計較，動不動就會發(fā)火，還會當(dāng)場扯開嗓子大喊大叫，是個火爆脾氣的人。所以員工為他服務(wù)時都特別謹(jǐn)慎。一天，小劉經(jīng)理在大堂值班，一位員工悄悄告訴他，現(xiàn)在在前臺結(jié)賬的那位客人就是大名鼎鼎的wilson。在大堂照應(yīng)其他客人的同時，小劉一直用眼睛的余頭關(guān)注著這位客人。這時wilson拉著一個行李箱，朝小劉這個方向走來。小劉立即放下手中的工作，朝wilson走來的方向迎上去三步，主動微笑打招呼：“hello, good morning, wilson.” “good morning.” wilson面無表情地對小劉說，“can you take care o

31、f this luggage for me?”“ok! i can!”小劉愉快地回答客人并很快拿出行李寄存卡，用精美的簽字筆填寫好，然后把簽字筆雙手遞給wilson請他簽名，wilson簽完后從公文包里拿出他的賬單用筆在上面寫著什么。直覺告訴小劉客人身上沒有帶筆，在wilson用完筆遞過來的時候，小劉又雙手遞給他，“this is for you as a gift?！?wilson各微一怔地看小劉一眼，雖然仍然面無表情地收下了簽字筆，但他看小劉的眼神里已有了一絲好感與欣賞。然后他告訴小劉，公司的車要來接他，小劉就禮貌地請他到大堂副理處坐下等一會兒。wilson坐到椅子上沒有事情干有些發(fā)呆，看

32、到這種情況，小劉從禮賓部服務(wù)臺上拿來一份china daily送到客人面前，wilson滿意地看起了報紙。過了幾分鐘，有個門童走過來告訴小劉wilson的車來了。小劉便走到wilson面前做了個請的手勢并告訴他司機在等他，wilson的臉上有了笑容，行李生幫他拉著行李箱，小劉陪著他向大堂門外走了幾步，wilson停住肢步跟小劉握手說：“thank you for your service. i can glad to meet you .” “its my pleasure. see you later.” “see you !”一位大家都認(rèn)為難伺候的客人，通過良好的服務(wù)，小劉和他成了朋友。點

33、評：這個案例中的一些服務(wù)細(xì)節(jié)相信每個員工都能做到，而且大部分服務(wù)細(xì)節(jié)也是每個員工每天都在做的，盡管員工也能服務(wù)得讓客人感動，但是如果管理人員也能在服務(wù)現(xiàn)場為客人提供類似的服務(wù)，會更能令客人感動并且留下難以忘懷的回憶。在現(xiàn)場服務(wù)客人的過程中，管理人員的作用是什么？管理就是服務(wù)，權(quán)力就是責(zé)任。管理人員在服務(wù)現(xiàn)場主要是帶頭做好服務(wù)，運用自己積累多年的服務(wù)經(jīng)驗為客人提供更多、更細(xì)、更周全的服務(wù)，讓員工通過管理人員榜樣的作用，用心領(lǐng)悟，用心去做，帶動服務(wù)現(xiàn)場的服務(wù)氛圍。員工在服務(wù)現(xiàn)場更多的是想著服務(wù)好客人就可以了，但是管理人員不僅要服務(wù)好客人、帶好員工，還要對服務(wù)現(xiàn)場的主要工作、服務(wù)人員、服務(wù)物料、服務(wù)

34、設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)工序、服務(wù)信息、服務(wù)布局等方面負(fù)起責(zé)任。即使擁有世界上最先進的服務(wù)設(shè)施和最優(yōu)秀的員工，如不對其進行有效的協(xié)調(diào)安排，服務(wù)場所一片混亂，服務(wù)人員各行其是，結(jié)果也只能是服務(wù)質(zhì)量低下，員工越干越?jīng)]勁，只會產(chǎn)生問題和制造麻煩，沒有任何積極意義。管理人員的現(xiàn)場服務(wù)能使酒店服務(wù)環(huán)境得到極大改善，減少錯誤發(fā)生率，降低服務(wù)環(huán)節(jié)上的協(xié)調(diào)時間和等待時間，減少溝通上的重復(fù)和延誤，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量、增強員工士氣，另外，還是服務(wù)過程創(chuàng)新、服務(wù)現(xiàn)場改進有效展開的基礎(chǔ)。服務(wù)現(xiàn)場是酒店吸引客人、提供服務(wù)、完成盈利目的的場所，是整個酒店經(jīng)營的中心，也是服務(wù)質(zhì)量改善提高的起源地。在傳統(tǒng)的酒店管理

35、中，實行金字塔形的層級管理，管理人員不在服務(wù)現(xiàn)場不了解服務(wù)實況，服務(wù)人員不參與管理不了解管理現(xiàn)狀，無法提高酒店整體的服務(wù)響應(yīng)速度，也無法使每個環(huán)節(jié)都能關(guān)注客人的需求。酒店要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須加強管理人員的現(xiàn)場服務(wù)職能。只有即時的、正在進行中的現(xiàn)境、現(xiàn)場，才是服務(wù)的延生地。只有通過管理人員的現(xiàn)場服務(wù)才能連接、聯(lián)合、調(diào)動所有的活動和力量，使服務(wù)按照既定的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章和指令順暢進行。寄存的行李出了問題“我的衣服上怎么會有螞蟻，你們賠償我的損失”，一家公司長包房的劉小姐正與某酒店禮賓部主管小馬在交涉。原來前幾天劉小姐因公司事務(wù)離開南京，行李寄存在禮賓處，沒想到回來后重新打開行李箱卻發(fā)現(xiàn)衣服上爬有許多

36、小螞蟻，這可急壞了年輕的劉小姐。小馬立即向大堂副理匯報，他們一同到劉小姐房間實地查看。行李箱內(nèi)除了衣服外還有一些瑣碎物品，其中包括一袋開封的奶油餅干。經(jīng)過調(diào)查，這幾天寄存行李的其他客人，并沒有類似投訴，最后斷定是劉小姐行李箱內(nèi)那袋開封的奶油餅干放置時間較長，招來了螞蟻。于是大堂副理向劉小姐解釋，酒店行李牌規(guī)定“住客自愿寄存行李，期間酒店將妥善保管寄存的行李，其他一切損傷均由住客負(fù)責(zé)”，況且前幾日禮賓處當(dāng)值員工曾當(dāng)面聲明易碎品、貴重物品、食品等不予寄存，劉小姐也在行李牌上簽字確認(rèn)，故酒店不該承擔(dān)責(zé)任。劉小姐否認(rèn)了酒店曾當(dāng)面聲明食品等不予寄存，而且螞蟻是酒店內(nèi)的，并不是行李箱本身就有的，酒店起碼要

37、免費清理洗所有衣物。大堂副理請示了值班總經(jīng)理，并與劉小姐協(xié)商，最后同意以五折的價格幫其清洗所有衣物。點評：酒店提供寄存行李服務(wù)，是對服務(wù)的完善，也是高星級酒店服務(wù)不可缺少的一部分，一方面方便了顧客，另一方面也提升了酒店的服務(wù)檔次。該酒店對住客及不住店的特殊客人（含長包房）提供免費寄存行李服務(wù)，更是星級酒店超值服務(wù)的體現(xiàn)。顧客寄存的行李中夾帶少量食品，最終招來螞蟻，主要責(zé)任在于顧客違規(guī)，隱瞞了真相。中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范第六章第二十四條規(guī)定客人在前廳行李處寄存物品時，如對寄存物品沒有提出需要采取特殊措施的，因為物品自身原因造成毀損或損耗的，飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任。當(dāng)值行李生在劉小姐寄存行李時，按照酒店

38、操作規(guī)范主動詢問行李箱內(nèi)有沒有貴重物品、易碎品、食物等，也應(yīng)當(dāng)是符合中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范要求的，但劉小姐拒以否認(rèn)，此舉并不作為事件處理的主要依據(jù)。酒店考慮到客人的損失及長期合作，最后協(xié)調(diào)為五折幫客人清洗衣物，不失為明智之舉，值得提倡。通過這次經(jīng)歷，酒店不僅加強了規(guī)范行李寄存程序，即在行李牌上加上了“貴重物品、易碎品、食物等不予寄存，否則后果自負(fù)”，更注重了行李房的衛(wèi)生清潔，做到無蜘蛛網(wǎng)、螞蟻及零食，并對行李房進行夜間消毒，同時對寄存超過1天的行李采用膠帶密封處理，杜絕了此類事件的再次發(fā)生。叫車引來的投訴早上6：00，一位住在青島某花園酒店商務(wù)樓的女士，一大早起來要外出辦事，就讓商務(wù)樓的服務(wù)員幫

39、忙叫一輛出租車。那天有霧，還刮著風(fēng)下著雨，路上的出租車很少。服務(wù)員打電話到東門守衛(wèi)室讓保安外出到東海路上幫客人攔車。但客人等了10多分鐘保安也沒有叫到出租車，客人很生氣。服務(wù)員就又打電話催了幾次，保安員都說沒有出租車?？腿艘粴庵麓┲鴨伪〉囊路?，冒著刺骨的海風(fēng)，自己跑到東海路上去叫車。很快客人叫到了一輛出租車，緊接著客人坐在出租車?yán)锎螂娫捯夷俏槐０矄T，問他為什么叫不到車，她卻能叫到?！耙粋€五星級酒店連這點客人需求都滿足不了，還叫什么五星級酒店！”一起客人投訴事件就這樣發(fā)生了。點評：投訴發(fā)生后酒店高度重視，組織了多種形式的案例分析會，探討究竟是哪里出了問題。究其原因，筆者認(rèn)為關(guān)鍵在于員工的思維

40、方式，通常大家容易產(chǎn)生以下三個思維誤區(qū)：把事情交待給了別人自己就沒有責(zé)任了；別人交待的事情自已盡力去辦了，雖然沒有辦成但自己不應(yīng)負(fù)責(zé)；大家一起辦事辦不成，責(zé)任也不應(yīng)在我一個人身上。從中可以看出問題發(fā)生時，我們首先想到的不是如何補救和解決，而是應(yīng)該追究誰的責(zé)任。在這種思維方式的影響和束縛下，面對問題也就無法竭盡全力替客人想、幫客人想、想客人想，實實在在地解決客人的問題。那么應(yīng)該如何解決這種錯誤的思維定式呢？在酒店服務(wù)中“顧客一句話，剩下的事我來辦”是高質(zhì)量的體現(xiàn)。“感情往往比語言本身更重要，因此，我們要尋找隱藏在語言下面的感情，那才是最真實有效的信息。感情是服務(wù)的靈魂。當(dāng)時由于天氣和時間的原因，

41、也許確實一時間無法幫客人叫到出租車，但應(yīng)該讓客人感到你在盡力去做。對于確實無法滿足的需求，需要說明時，最好由員工的上級出面向客人解釋，而不是由員工本人向客人解決。要讓客人確實感覺到在酒店受到了重視，在服務(wù)中更要融入我們的情感，哪怕是不值得一提的小事，只要能讓客人感動，那我們的服務(wù)就是有效的。否則，我們的服務(wù)遭到了客人的抱怨甚至投訴，就是做到再多也是無效的服務(wù)。造成這種結(jié)果的關(guān)鍵在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同，因此，解決以上錯誤思維方式的一個途徑就是強化大家的責(zé)任意識。只有這樣，才能把客人的事當(dāng)做自己的事來辦，也才能夠得到客人的認(rèn)同，即使?jié)M足不了客人的需求，也會得到客人的諒解。接到投訴

42、之后一天，河南鄭州某酒店沐浴在晨光中，員工和往常一樣，正忙碌地工作著?！岸ｂ忊?，叮鈴鈴”質(zhì)檢部的員工拿起了電話?！拔沂?09的客人，我要投訴你們總臺服務(wù)人員不誠實。昨天晚上，我們過來比較晚，要求房間打折，總臺人員給了330元房價?？墒牵块g里沒有熱水，無法洗澡。今天早上，我們到總臺詢問有無早餐，她們說有，我們吃完之后又讓我們買單?！笨腿藲鈶嵉卣f道?！跋壬?，對于我們服務(wù)上的失誤之處，我先向您道歉，我馬上去了解情況，盡快給您一個答復(fù)?！辟|(zhì)檢員禮貌地答道?！鞍芽偱_服務(wù)員開除?！睂Ψ秸f完便掛了電話。質(zhì)檢員迅速來到總臺，客人已離開了酒店，便向有關(guān)人員了解情況。總臺收銀員說，客人已在吃飯前結(jié)過帳了，結(jié)賬時

43、還問早餐的事情，我們回答說早餐在二樓，每位20元。質(zhì)檢員又詢問夜班人員，夜班接待員說，因客人是午夜12點以后入住，便打了五折，并向其解釋無早餐。質(zhì)檢員隨后又從客房服務(wù)中心了解到，309房間內(nèi)洗浴用品均使用過，房間有熱水但出水量較小。餐廳收銀員說，客人到餐廳吃飯時，沒有給早餐券，吃過飯后問客人有無早餐券時，客人說沒有，并稱在309房間住。收銀員打電話詢問總臺309房間有無早餐券，總臺人員說，昨晚給他打五折沒有餐券，他們已結(jié)過賬。餐廳收銀員向客人解釋后，其中一位客人面帶不悅地說，昨晚房間沒有熱水，早餐還不免費。另外一位客人拿出40元錢結(jié)了賬，兩位客人來到總臺，說總臺人員不誠實，330元的房價僅住了

44、七個小時還不免早餐，洗澡還沒熱水，并問投訴電話是多少。總臺人員告訴客人質(zhì)檢部的電話，便出現(xiàn)了開頭的一幕。點評：本案例經(jīng)過調(diào)查，結(jié)論是客人無中生有，有故意刁難的成分，但同時也反映出酒店服務(wù)人員在工作上的一些不足之處：客人到餐廳用餐后，收銀員問其有無餐券時，他們稱沒有，并又說在309房間住，但此時客人已結(jié)過賬，因此不排除客人蒙混過關(guān)的可能?？腿藷o中生有的態(tài)度，可能是因客人在酒店期間某些方面沒有得到滿足的一種反映?？腿送对V沒有熱水，服務(wù)人員也有責(zé)任。房間熱水出水量水，沒有及時發(fā)現(xiàn)維修。餐飲部在發(fā)現(xiàn)客人投訴時，要把情況及時反映有關(guān)管理人員，看是否可以給客人提供免費早餐，留住一位回頭客，可以使小投入得到

45、大回報?？腿说男欣顬楹螞]送到某日14：40左右，深圳某酒店世紀(jì)樓大堂有4位客人在前臺辦理入住手續(xù)，禮賓部行李員小張小前為這批客人提供行李服務(wù)。客人辦好入住手續(xù)后，行李員跟客人確認(rèn)了房間號碼為c2005和c2021兩個房間，便將客人引領(lǐng)到電梯口，因當(dāng)時等電梯的人比較多，所以行李生小張建議客人先上電梯到房間，行李隨后就送到房間，客人表示同意。當(dāng)小張將行李送到c2021房時，該房客人要求將c2005房的行李也放到這間房（c2021）就可以了，并稱c2005的客人會來取。小張就按照客人的要求將c2005房的行李一同放在了c2021房。10分鐘后，c2005房客人打電話給服務(wù)中心詢問其行李的下落，服務(wù)中

46、心向禮賓部核實情況后，才將具體情況反饋給了客人。點評：此案例反映出當(dāng)事行李員的安全意識薄弱，沒有考慮到客人的隱私；處理事情不夠周全，沒有征詢行李主人的意見，事后也沒有做更進一步的跟進，沒有告知行李主人其行李的放置地點。正確的操作應(yīng)該是：當(dāng)行李員遇到類似情況時，需要在第一時間聯(lián)絡(luò)行李主人，在征詢客人意見后，再按客人意見操作。如果當(dāng)時聯(lián)絡(luò)不到客人，先按客人要求操作，并請客人知會行李主人，同時做個留言到行李主人的房間。該酒店對這個安全的跟進處理是：1、讓當(dāng)事行李員寫出報告，加深對此事的認(rèn)識。2、針對此案例與行李員小張進行案例分析，并對其做了針對性的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，小張已掌握了正確的處理方法。3、將此

47、服務(wù)案例作為禮賓部的培訓(xùn)材料，對禮賓部員工進行培訓(xùn)。vip接待拒絕平庸一重要旅游團抵達某星級酒店，員工穿梭于總臺區(qū)域，各司其職，異常忙碌。他們的服務(wù)態(tài)度、操作流程、工作效率都無可挑剔。這能否算一次成功的接待呢？領(lǐng)班排斥的目光和賓客煩躁的舉止說明：答案是否定的。通過調(diào)查，焦點集中于一個事實：賓客當(dāng)日入住時間為16：00左右，正值酒店交接班當(dāng)口，兩個班次的員工加上督導(dǎo)人員多達7人，總臺人聲鼎沸、熙熙攘攘；經(jīng)過旅途的顛簸，賓客早已車馬勞頓，但并未在酒店得到應(yīng)有的閑適與安逸。正是這個敗筆，使這次vip接待流于平庸。點評：這是一個帶有普遍性的問題：總臺當(dāng)班員工過多并非好事。這個糟糕的體驗開端，會使賓客對

48、酒店管理秩序產(chǎn)生懷疑，并陷后續(xù)的產(chǎn)品推介于被動，雖屬無心之失，卻是酒店服務(wù)大忌。若視服務(wù)過程是店、客之間的一次博弈，員工作為店方的重要棋子，只有布局合理、疏密有致，才能充分發(fā)揮其威力。本案例中的酒店忽略了這點，一著慎，殃及全盤。另外，簡約是一種自然的美。當(dāng)今酒店，簡潔明快的格調(diào)漸成風(fēng)尚，硬件包裝講求以水見大，人的使用講求以減增效；總臺人多，難免嘈雜，感性上首先與此相悖，易給賓客以人浮于事的錯覺。這家酒店總臺實行“兩部四崗”；即接待處、問訊處歸屬于房務(wù)部，結(jié)算處、外幣兌換處歸屬于財務(wù)部。接待和結(jié)算是總臺服務(wù)的兩道主要工序，首尾呼應(yīng)；其余兩處應(yīng)對賓客的不時之需，完善前者，職能劃分無可厚非。但總臺分

49、屬兩部的最大局限性是：員工沒有共同的直接上級，督導(dǎo)者越部管理又不現(xiàn)實，從而給溝通協(xié)調(diào)帶來較大難度。具體而方，后果有：一，無法準(zhǔn)確把握工作時機。在各崗位的連動過程中，遇有棘手問題，需各自層層匯報、部門間達成共識，這樣，處理問題的最佳時機或許已被錯過。二，影響管理的靈活性。好的管理為經(jīng)營之道。問迅、外幣兌換的工作一般可由1人兼顧，將富余人員列為機動，閑時休息，忙時入崗，寬打窄用。至于交接班的地點、時間、方式等，完全可以總體考慮，避開客流，酌情安排。但部門之別卻斷絕了這些可能性。三，信息不能完全共享。不同的班組會議、工作方式、交接習(xí)慣等，似一道無形的壁壘，成為住處集散的較大阻力導(dǎo)致工作方向不明確，“

50、眉毛胡子一把抓”，方法不科學(xué)，“按下葫蘆浮起瓢”，事倍功半，收效甚微?？偱_具有明顯的獨立性，它的瞻前顧后地位，以及對酒店整體環(huán)境的潛移默化作用，都使其自成一派。沒有成功的總臺，何談成功的酒店！雖是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，仍可通過結(jié)構(gòu)調(diào)整來提高管理的技術(shù)含量。理想的總臺職能架構(gòu)可分三步走：第一步，將總臺整體劃歸房務(wù)部管理。酒店崗位職能的兩重性，要求員工兼具服務(wù)技巧和專業(yè)技術(shù)，且前者是后者的前提和基礎(chǔ)，后者是前者的體現(xiàn)和保障；財務(wù)作為一門專業(yè)技術(shù)，其本質(zhì)是接待工作必要而有益的補充。這是將結(jié)算處和處幣兌換處并入房務(wù)部的依據(jù)。如此，不僅能有效解決前述難題，還有助于員工的輪崗培訓(xùn)，實現(xiàn)人崗動態(tài)結(jié)合、一人適應(yīng)多崗

51、的目標(biāo)，培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型員工。第二步，設(shè)總臺經(jīng)理（主管）進行統(tǒng)籌。作為專設(shè)的新管理崗位，要求具有敏銳的問題意識和準(zhǔn)確的預(yù)見能力，以便整飭內(nèi)務(wù)，做好規(guī)劃。第三步，實現(xiàn)總臺職能一體化。相聲的逗哏、捧哏雖有主、配角之分，只要技藝精湛，都能贏得觀眾的認(rèn)可。制度是死的，不可能面面俱到；頭腦是活的，可以查遺補漏。適時的管理表明，能使相互配合成為習(xí)慣，分工負(fù)責(zé)成為必然，總臺職能一體化得以橫貫全局。規(guī)則為最大，服務(wù)無小事。有了訓(xùn)練有素的員工，強勢發(fā)展的慣性，持續(xù)改進的恒心，還要注意一點：為了贏得賓客的長久關(guān)注，務(wù)必保持總臺區(qū)域的寧靜和有序。延誤的藥品快件南京某酒店地理位置優(yōu)越，緊鄰火車站，距高速公路入口也

52、只有10分鐘，當(dāng)?shù)睾屯獾氐牟簧俟径紝⑦@里作為他們安排客人住宿、用餐以及召開會議的首選。jack先生就是該酒店的老顧客之一，這次是5月15日開始入住的，算起來已有半個多月。jack的為人很好，與酒店員工之間已經(jīng)建立起了深厚的友誼。但這兩天，該店總臺員工小李發(fā)現(xiàn)jack先生一直愁眉不展，就請其到咖啡廳坐下，在小李的循循引導(dǎo)之下，jack先生終于道出了原委。原來他患有心臟病，服的藥基本上都是由美國醫(yī)生特配。這次因為工期延長，所帶的藥量不夠，10天前要求太太從美國寄些藥過來，但10天過去了，從美國寄來的藥品快件卻還沒有收到。經(jīng)了解，快件是5月22日從美國寄出的，從5月30日這天開始，jack先生就每

53、天到禮賓臺查詢。雖然禮賓部員工每天都在密切注意所有寄到酒店的快件，甚至普通郵件，但又一個10天過去了，仍然沒有jack先生所需要的快件。小李安撫jack，告訴他不要急，酒店將盡快幫其解決問題。事后小李立即向大堂經(jīng)理匯報，6月14日酒店通過關(guān)系查詢了快遞公司的收發(fā)件記錄，得知jack先生的快件已經(jīng)于5月28日由酒店門衛(wèi)人員簽收并被總辦人員領(lǐng)走。大堂經(jīng)理迅速到總辦取回郵件并通知相關(guān)部門準(zhǔn)備了精美的禮品親自送到j(luò)ack先生的房間，考慮到酒店一貫良好的服務(wù)，jack先生最終原諒了酒店的失誤。點評：信息時代，酒店需要滿足客人的不僅僅是住宿、用餐等方面的要求，更多的是此基礎(chǔ)上酒店能夠提供更多細(xì)節(jié)上的商務(wù)服

54、務(wù)。日常賓客投訴多以酒店提供的服務(wù)與星級不相符為主，客人郵件丟失或不及時送達就是其中一種。酒店郵件一般都是由禮賓部負(fù)責(zé)分發(fā)、郵寄。上述案例中酒店遵循的也是這一原則，不同的是寄到酒店的所有信件必須先在酒店門衛(wèi)那里登記，而后由門衛(wèi)通知禮賓部相關(guān)部門前去領(lǐng)取。此法細(xì)化了服務(wù)流程，也避免了過多的外來人員進出大堂，在實際工作中也體現(xiàn)出相當(dāng)多的優(yōu)點。門衛(wèi)崗是酒店的重要崗點之一，其工作一般由責(zé)任心強的人員擔(dān)任。但通過統(tǒng)計分析，他們普遍文化程度不高，尤其是中老年工作人員。該酒店是涉外酒店，免不了有些國際信件，至于它們是酒店人員信件還是客人信件，對于門衛(wèi)人員來說，區(qū)分有些難度。此事的責(zé)任不在門衛(wèi)，而應(yīng)該在于酒店

55、人員的招聘或是對門衛(wèi)分發(fā)郵件技巧培訓(xùn)不夠上。事情發(fā)生后，訪酒店采取了將不易區(qū)分收件人是客人還是酒店工作人員的信件尤其是國際信件統(tǒng)一交給禮賓部進行具體的分發(fā)的方法，有效杜絕了此類事件的再次發(fā)生?？傓k人員領(lǐng)走快件可能是由于一時疏忽，但常識告訴每一位酒店員工，郵件沒有找到收件人就應(yīng)當(dāng)做退回處理，相關(guān)人員未履行這一程序是造成案例中失誤的最大原因。最后，禮賓部員工查詢快件的技巧還有待提高。根據(jù)郵政快遞公司介紹，國際快件一般在一周左右到達。該酒店禮賓部工作人員只是查找了5月30日以后的快件到店情況，并沒有查找5月30日之前的快件到達情況，更沒有對5月30日之前所有到達酒店的快件，特別是沒有詳細(xì)登記收件人姓

56、名的快件情況進行摸底跟蹤。假如這樣去做了，事實證明，結(jié)果將會大不一樣。老人迷路以后7月的一個下午，南京一家酒店大廳正在總臺當(dāng)班的小樂、小陳、小朱忙完手頭事后，發(fā)現(xiàn)一位老人在大廳里轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去東張西望，但又不像在找人。小樂立即熱情地迎上前：“您好，先生，能為您做此什么？”“小姐呀，我找不到住的飯店了?！崩先私辜钡卣f。小樂請他不要急，慢慢講。從那斷斷續(xù)續(xù)、不甚清楚的講述中，他了解到：原來老人是位臺胞，跟隨旅行團到大陸來觀光旅游。今天到南京安排住下后就一個人出來逛街，哪知，走著走著就迷路了。指路不難，難的是老人除了可以提供自己的姓名外，其他信息一概沒有，而當(dāng)天本酒店又沒有臺胞團，所以小樂肯定老人是店外客

57、人。他們?nèi)松塘浚弘m然老不住在本店，既然找到我們，就一定要盡快幫助老人找到所住的飯店。主意一定，三人分頭行動，立即進行電話查詢。他們幾乎找遍了該市三星級以上的所有賓館、飯店，但都沒有結(jié)果。他們沒有氣餒，一邊安撫老人，一邊琢磨：老人人生地不熟，不可能走得太遠(yuǎn)，說不定老人住的飯店就在附近。當(dāng)即，小樂便跟老人商量帶他在飯店周圍轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，說不定看到熟悉的環(huán)境能想起來。老人非常感謝，連連點頭。于是領(lǐng)班小樂安排好工作后，自己領(lǐng)老人到周邊尋找，幾經(jīng)周折，終于帶老人找到了下榻的飯店，安頓好老人后，小樂又急匆匆、滿頭大汗地趕回酒店上班。不久，酒店接到了這位老人寫來的感謝信，在信中老人由衷地表達了自己的感謝之情。點評

58、：酒店在酒店內(nèi)為住店客人排憂解難是天經(jīng)地義的基本職責(zé)，酒店為住店客人解決在酒店外發(fā)生的難題也有義不容辭的義務(wù)，而此例幫助住其他酒店的客人的事情的確罕見。本例中小樂等幾個員工至少有以下幾方面值得學(xué)習(xí)：首先，小樂等員工勤于觀察。一發(fā)現(xiàn)老人在大廳里轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去東張西望，又不像在找人時，就知道老人有為難之處。其次是具有主動服務(wù)的意識，能熱情地迎上：“您好，先生，能為您做些什么？”三是具有助人為樂的精神。當(dāng)了解到老人是住外酒店而迷路的客人，沒有簡單地推脫，而是表示：雖然老人不住在本店，可他既然找到我們，就一定要盡快幫助老人找到所住的飯店。四是具有細(xì)致的工作作風(fēng)。他們不怕麻煩，3人分頭行動、電話查詢，幾乎找遍該市所有三星級以上的賓館、飯店。五是善于動腦筋分析，“老人人生地不熟，不可以走得太遠(yuǎn)”，于是就自己領(lǐng)老人去街上轉(zhuǎn)悠，讓他看到熟悉的環(huán)境能想起來。六是有鍥而不舍的精神。他們沒有因為打了許多電話沒有結(jié)果，就放棄了努力。而是繼續(xù)想另外的辦法，對老人負(fù)責(zé)到底，最后終于找到了老人下榻的酒店。而客人感謝信中“以后再來南京一定住x x 大酒店”就是對這些優(yōu)秀員工熱忱服務(wù)最好的回報。離奇的分重房事件一天早晨，一位姓董的客人到總臺要求辦理0815房結(jié)賬手續(xù)，接待客人的是總臺接待員小魏。董先生表示該房由他和朋友共同住宿，他的朋友中午12：00離開，而他因要趕往外地簽合同，必