煙草公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案

1、煙草公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案煙草公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案 煙草公司卷煙營(yíng)銷中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方案經(jīng)市煙草專賣局民主評(píng)議政風(fēng)作風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定,決定將“提高客戶服務(wù)質(zhì)量”作為我局年度行評(píng)工作選題,具體工作方案如下：一、工作目標(biāo)（一）提高服務(wù)人員工作質(zhì)量和工作效率;（二）降低零售客戶投訴率;（三）確保20 年客戶服務(wù)滿意度保持在90 以上。二、工作進(jìn)度安排按照 20 年民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作實(shí)施方案的要求,莆田市公司將結(jié)合實(shí)際情況,進(jìn)一步完善各項(xiàng)服務(wù)工作制度,提高營(yíng)銷隊(duì)伍的工作質(zhì)量和服務(wù)水平,提升零售客戶滿意度。第一階段：制度完善階段（ 20 年 8 月）（一）建立和完善客戶服務(wù)體系 ,制定統(tǒng)一的服

2、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。建立一整套符合莆田市公司實(shí)際的客戶服務(wù)體系,將現(xiàn)有的各種服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行體系化和層次化 ,統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范服務(wù)內(nèi)容,完善企業(yè)服務(wù)職能,為一線營(yíng)銷人員1 、基礎(chǔ)服務(wù) 免費(fèi)訂貨服務(wù) 免費(fèi)送貨服務(wù) 咨詢投訴服務(wù) 專賣支持服務(wù) 基礎(chǔ)信息服務(wù)開展客戶服務(wù)工作提供制度保障和指導(dǎo)依據(jù)。具體包括基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)：,為全市所有零售客戶提供800 免費(fèi)電話和語音終端訂貨。,32 部送貨車免費(fèi)為所有零售客戶送貨上門。,設(shè)立6693777 專線投訴電話,零售客戶有任何疑問或問題可以撥打。,提供辦證服務(wù)、送證上門、法律咨詢、真假煙識(shí)別等服務(wù)。,為零售客戶提供卷煙經(jīng)營(yíng)信息、貨源策略信息、電話號(hào)

3、碼信息、節(jié)日經(jīng)營(yíng)信息、價(jià)格調(diào)整信息、卷煙品牌信息、行業(yè)政策信息等。 日常拜訪服務(wù),全市60 多名客戶經(jīng)理定期拜訪客戶 ,每月對(duì)所有零售客戶拜訪1 次以上。2、增值服務(wù) 提升終端形象,幫零售客戶整理柜臺(tái),提供煙套、煙架,改善零售客戶終端形象。 維護(hù)終端價(jià)格,免費(fèi)提供標(biāo)價(jià)簽,指導(dǎo)零售客戶價(jià)格到位,提升零售客戶獲利水平。 提升經(jīng)營(yíng)能力,每個(gè)客戶經(jīng)理每月選取3 個(gè)零售客戶重點(diǎn)進(jìn)行指導(dǎo),提升客戶的經(jīng)營(yíng)能力。（二）全面梳理工作流程,完善服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。以提高客戶服務(wù)質(zhì)量為出發(fā)點(diǎn) ,全面梳理一線服務(wù)人員的工作流程和崗位職責(zé),確保流程清楚、職責(zé)明晰 ,以保障各項(xiàng)服務(wù)措施能實(shí)施到位。在此基礎(chǔ)上找出服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)

4、,進(jìn)一步完善工作流程,明確工作職責(zé),有針對(duì)性的提高服務(wù)效率。（三）建立營(yíng)銷隊(duì)伍內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)制度,加快提高員工素質(zhì)。通過制定營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)師管理制度,確定內(nèi)訓(xùn)師的選拔、培養(yǎng)、考核管理辦法,建立起一支營(yíng)銷內(nèi)部講師隊(duì)伍,為全市卷煙營(yíng)銷人員提供學(xué)習(xí)職業(yè)技能,培訓(xùn)學(xué)習(xí)能力,熔煉團(tuán)隊(duì)精神 ,激發(fā)自身潛能的平臺(tái),創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍。第二階段：組織實(shí)施階段（ 9 月 1 日至 12 月 15 日）（一）結(jié)合公司 “工作質(zhì)量年”的開展,組織多樣化的載體活動(dòng),提高服務(wù)人員的工作質(zhì)量。1 、推行績(jī)效管理。通過樹立目標(biāo)管理意識(shí) ,實(shí)行關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核等方法,實(shí)現(xiàn)各級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)明確、逐級(jí)分解、 層層考核,確保各項(xiàng)工作有效落實(shí)

5、,執(zhí)行到位,充分發(fā)揮各級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的作用 ,推進(jìn)網(wǎng)建水平的整體提升。2、組織參加卷煙營(yíng)銷職業(yè)技能競(jìng)賽。通過技能競(jìng)賽,在全體服務(wù)人員中間選拔優(yōu)秀人才,營(yíng)造 “趕、超、學(xué)、比” 的學(xué)習(xí)氛圍,激發(fā)營(yíng)銷人員的學(xué)習(xí)熱情,提高營(yíng)銷人員的服務(wù)能力、品牌培育能力和溝通能力 ,全面提高營(yíng)銷隊(duì)伍的綜合素質(zhì),加快建立一支具有較高知識(shí)和技能水平的卷煙營(yíng)銷隊(duì)伍。3、推進(jìn)營(yíng)銷網(wǎng)建課題實(shí)踐活動(dòng)的實(shí)施。以基層客戶服務(wù)部為單位,進(jìn)一步推進(jìn) 7 個(gè)營(yíng)銷網(wǎng)建課題實(shí)踐活動(dòng)的實(shí)施工作。力爭(zhēng)通過課題實(shí)踐,提高基層服務(wù)團(tuán)隊(duì)的問題解決能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力,提煉課題成果,形成可復(fù)制的經(jīng)驗(yàn)用于推廣,加快全區(qū)客戶服務(wù)部的團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作。4、組織內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)

6、伍開展?fàn)I銷培訓(xùn)工作。由卷煙營(yíng)銷中心根據(jù)營(yíng)銷人員不同的培訓(xùn)需求,制定針對(duì)性的培訓(xùn)課題,并統(tǒng)一計(jì)劃與安排。內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍根據(jù)安排,制作培訓(xùn)課件,力求通過實(shí)際案例 ,對(duì)不同營(yíng)銷人員進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn) ,切實(shí)提高培訓(xùn)效果。（二） 加強(qiáng)與零售客戶間的交流,加快各項(xiàng)服務(wù)措施建設(shè),積極為零售客戶辦實(shí)事,切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。1 、繼續(xù)推行客戶關(guān)懷辦法 。按照客戶關(guān)懷辦法的相關(guān)規(guī)定,莆田市公司繼續(xù)實(shí)行弱勢(shì)群體緊俏貨源傾斜投放;對(duì)零售客戶子女今年考上本二及以上的發(fā)放300 元祝賀金 ;為被盜（搶）的零售客戶實(shí)施緊俏貨源傾斜供應(yīng);對(duì)遭遇天災(zāi)人禍或患重大疾病的零售客戶提供援助;開展零售終端建設(shè)等一系列關(guān)懷措施 ,以負(fù)責(zé)任的企業(yè)

7、形象,確立“以客戶為中心” 的理念 ,切實(shí)為零售客戶辦實(shí)事。2 、加快信息溝通手段建設(shè),密切客我關(guān)系。進(jìn)一步完善語音終端系統(tǒng)建設(shè),豐富語音系統(tǒng)服務(wù)職能,完善語音訂貨系統(tǒng)的查詢功能,零售客戶通過該平臺(tái)可以自助查詢自己的銷售情況、星級(jí)情況,最新的貨源策略、新品上市情況以及公司的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、 企業(yè)文化等,同時(shí) ,設(shè)立客戶服務(wù)咨詢臺(tái)建設(shè),在零售客戶有疑問時(shí),可以轉(zhuǎn)人工服務(wù),由專線人員接聽解答,增強(qiáng)與客戶的互動(dòng),為零售客戶打造多樣化的服務(wù)、溝通平臺(tái)。同時(shí)開通短信群發(fā)業(yè)務(wù),及時(shí)將銷售策略、貨源等信息傳遞給零售客戶,指導(dǎo)零售客戶開展卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng),建立起便捷有效的信息傳遞渠道。3 、開展零售客戶培訓(xùn),提高零售終

8、端經(jīng)營(yíng)素質(zhì)。以提高零售客戶盈利水平為目標(biāo),以針對(duì)性開展零售客戶基礎(chǔ)培訓(xùn)工作為重點(diǎn) , 圍繞卷煙銷售技巧、銷售策略、品牌培育等方面進(jìn)行培訓(xùn) ,切實(shí)提高零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力和獲利能力,為零售客戶提供有效的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo),與客戶共同成長(zhǎng),從而提高零售客戶對(duì)煙草公司的滿意度。第三階段：總結(jié)提高階段（ 12 月 16 日至 12 月 31 日）1 、根據(jù)客戶服務(wù)體系規(guī)范的相關(guān)要求, 完善服務(wù)工作環(huán)節(jié)中的薄弱點(diǎn) ,細(xì)化實(shí)施方法,建立完整的客戶服務(wù)體系。2 、 結(jié)合營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)師的隊(duì)伍培訓(xùn)情況,對(duì)營(yíng)銷培訓(xùn)工作進(jìn)行效果評(píng)估,并將此作為完善營(yíng)銷隊(duì)伍培訓(xùn)規(guī)劃,開展20 年培訓(xùn)工作的依據(jù)。3 、根據(jù) 20 年客戶服務(wù)部7 個(gè)營(yíng)

9、銷網(wǎng)建課題的實(shí)施情況,分析基層服務(wù)團(tuán)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)建設(shè)和客戶服務(wù)方面存在的重點(diǎn)難點(diǎn)問題 ,并積極尋求解決措施,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),有效提升隊(duì)伍的工作rr-日質(zhì)量。4 、對(duì)年零售客戶培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估,分析培訓(xùn)工作在組織安排、培訓(xùn)內(nèi)容等各方面存在的問題 , 加強(qiáng)上級(jí)部門對(duì)培訓(xùn)工作的統(tǒng)籌指導(dǎo), 建立起零售客戶培訓(xùn)長(zhǎng)效機(jī)制, 切實(shí)提高客戶服務(wù)能力。三、工作要求（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),提高服務(wù)質(zhì)量。各級(jí)部門要重視提高客戶服務(wù)質(zhì)量,樹立以客戶為中心的指導(dǎo)思想,制定明確的工作指導(dǎo)方針統(tǒng)籌開展各項(xiàng)實(shí)施措施,加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào),為零售客戶提供更為細(xì)致周到的服務(wù),提高客戶服務(wù)質(zhì)量。（二）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作,統(tǒng)一工作目標(biāo)。提高客戶服務(wù)質(zhì)量工作涉及面廣 ,從制度保障、流程維系、考核激勵(lì)等各方面都需要全體工作人員從上到下樹立服務(wù)意識(shí) ,統(tǒng)一工作目標(biāo),共同努力。各部門、工作人員應(yīng)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,密切配合,有步驟、