客服電話接聽語(yǔ)言規(guī)范

1、精品資料浙江*公司有限公司客服電話接聽語(yǔ)言規(guī)范第一條、一般呼入標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)一、開場(chǎng)白客服：“您好，*公司客服xxx號(hào)為您服務(wù)！”如遇假日，周末元 旦及傳統(tǒng)新年時(shí)問候應(yīng)及時(shí)做出調(diào)整， 如：周末期間：周末愉快，* 公司客服xxx號(hào)為您服務(wù)！”元旦及傳統(tǒng)新年期間：“新年好或春節(jié)愉快，*公司客服xxx號(hào)為您服務(wù)”五一及國(guó)慶長(zhǎng)假期間：“節(jié) 日好，*公司客服xxx號(hào)為您服務(wù)”！二、業(yè)務(wù)辦理1）發(fā)貨：開場(chǎng)白后，請(qǐng)問有什么可以幫助您的？你需要發(fā)貨是么？ 請(qǐng)問您發(fā)往哪里呢？您的發(fā)貨地址在哪里呢？.并要復(fù)述一遍客戶地址，*號(hào)/*公司對(duì)么？（熟悉的電話號(hào)碼可以直接核實(shí)”您 的地址是*號(hào)對(duì)么）?好的，一共幾件貨物呢？

2、貨物已經(jīng)打包好了么？.駕駛員到了聯(lián)系您本機(jī)對(duì)么？ 好的，您的發(fā)貨信息已經(jīng)幫您記錄了，駕駛員上門取件大概需要2個(gè)小時(shí)的時(shí)間，請(qǐng) 您耐心等候，感謝您的來(lái)電，再見2）查詢：開場(chǎng)白后，請(qǐng)問有什么可以幫助您的？.您能提供下發(fā) 貨單號(hào)么？.并復(fù)述一遍客戶單號(hào)，如無(wú)單號(hào)，“請(qǐng)問您能提供 下收貨人的名字和件數(shù)么（或手機(jī)號(hào)碼、目的網(wǎng)點(diǎn)等）？我來(lái)幫您查 詢 根據(jù)客戶提出的問題給予回答，回答結(jié)束后，”請(qǐng)問您還 有其他的問題么“？如有繼續(xù)給予回答，直至客戶沒有需求，最后“感 謝您的來(lái)電，再見”。三、其他情況1、電話接通后客戶無(wú)聲音1）開場(chǎng)白后，客戶如沒有回應(yīng)，客服應(yīng)微笑重復(fù)：“您好！ *公司客服xxx號(hào)為您服務(wù)！ 2

3、）間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！ 您的電話已接通。請(qǐng)問有什么可以幫助您?！?3）如果仍聽不到客戶 的回應(yīng)，很可能是電話機(jī)或?qū)Ψ骄€路出現(xiàn)問題，可告訴客戶： “很抱 歉！我無(wú)法聽見您的聲音，請(qǐng)您再次撥打本機(jī)或換一部話機(jī)再撥，感 謝您的來(lái)電，再見！ ”停頓 2秒，然后掛機(jī)。2 .騷擾電話開場(chǎng)白報(bào)完以后如發(fā)現(xiàn)是騷擾電話可以停頓 3秒后說(shuō)，“您好，您的 電話已接通，并開始錄音，請(qǐng)問您能聽得清嗎？”如對(duì)方繼續(xù)，再停頓3秒后“很抱歉，我無(wú)法聽見您的聲音，感謝您的來(lái)電，再見！” （后可掛斷電話）3 .用戶誤撥電話時(shí)客服：“對(duì)不起，這里是*公司客服中心， 請(qǐng)您 核實(shí)號(hào)碼后再撥打，謝謝！”4 .客戶聲音太小

4、或其周圍環(huán)境太吵聽不清楚時(shí)1）如果電話機(jī)的音量已調(diào)到最大，仍然聽不清客戶聲音時(shí)，客服可 以微笑著提醒客戶：“不好意思，我聽不清您的聲音，麻煩您再大聲 一些好嗎”。2）如果確實(shí)無(wú)法聽清：“很抱歉，我實(shí)在無(wú)法聽清您說(shuō)話，麻煩您換一部電話/換個(gè)安靜的地方再撥，可以嗎？”3）如果仍聽不清或聽不到客戶的回應(yīng)， 很可能是電話機(jī)或?qū)Ψ骄€路出 現(xiàn)問題，可告訴客戶：“很抱歉！我還是無(wú)法聽清您的聲音，請(qǐng)您換 個(gè)地方/時(shí)間再撥。感謝您的來(lái)電，再見！ ”停頓2秒，然后掛機(jī)。5、如果客戶聽不懂普通話， 且特別要求使用方言這種情況下，如電話客服員擁有該方言語(yǔ)言技能時(shí)可以用方言與之 交流；如果客戶要求的方言，電話客服員無(wú)法

5、提供，則致客戶說(shuō)，” 非常抱歉，暫時(shí)無(wú)法提供您所需的方言服務(wù)，請(qǐng)您講普通話好嗎？謝 謝“。6、電話客服員發(fā)現(xiàn)自己回答錯(cuò)誤或不完全需要糾正時(shí)應(yīng)該立即向客戶致歉，誠(chéng)懇接受客戶的批評(píng)，不得強(qiáng)詞奪理： “實(shí)在 抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是現(xiàn)在我解釋清楚了嗎， 給 您增添麻煩啦，請(qǐng)?jiān)?，謝謝”對(duì)于客戶的投訴或疑難問題，需要在記錄完成后對(duì)客戶提出的問題進(jìn) 行簡(jiǎn)述并和客戶確認(rèn)?？头骸跋壬?小姐，您剛才的問題是， 對(duì)嗎？請(qǐng)稍等我?guī)湍樵円幌?”如能即刻給予回復(fù)的直接回復(fù)，如 不能即刻回復(fù)的，必須承諾時(shí)效，客服”我5分鐘給您回復(fù)，再見?！?7、當(dāng)客戶提出對(duì)公司的意見和建議時(shí)電話客服員應(yīng)感謝客戶提出的意見

6、和建議， “先生/小姐，非常感謝 您為我們提供的寶貴意見，我們將盡快向有關(guān)部門反映，希望您繼續(xù) 對(duì)我們的服務(wù)給予關(guān)注和支持。8、客戶表示感謝時(shí) 客服：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的。感謝您的來(lái)電，再見“。四、結(jié)束標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)1）確認(rèn)客戶是否還有其他問題：客服：“請(qǐng)問您還有其他問題嗎？ ” 2）標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語(yǔ)：客服：“感謝您的來(lái)電，再見！” （若逢周末或節(jié)假日）客服：“感謝您的來(lái)電，祝您周末愉快/xx 節(jié)快樂！再見！ ”第二條、投訴/異常電話處理的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1 .表示同理心和安慰的話術(shù)，客服：“您的心情我完全能夠理解，請(qǐng) 您不要著急/生氣，請(qǐng)相信我們一定會(huì)為您找到解決的辦法的”。2 .客戶表示投訴處理時(shí)間長(zhǎng)時(shí)：

7、客服：“請(qǐng)您不要著急，您的這個(gè) 情況比較特殊，我們需要轉(zhuǎn)給其他相關(guān)部門進(jìn)行專門處理所以需要一 段時(shí)間。我們一定會(huì)盡快幫您解決這個(gè)問題的?！? .客戶的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)： 客服要耐心聽完客戶的敘述，不 可中途打斷客戶的話語(yǔ)。你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對(duì)不起，先生/小姐,這超出了我的權(quán)限范圍，但我會(huì)立即將問題反映給領(lǐng)導(dǎo)，您看這樣可以嗎？ 忌：“我辦不了，沒辦法”。4、貨物理賠時(shí)：“您好，請(qǐng)問您有參與保險(xiǎn)么？（有參與保險(xiǎn)的按 照保價(jià)金額的80%給予理賠），沒有參與保險(xiǎn)的按照運(yùn)費(fèi)的5-10理賠，您的運(yùn)費(fèi)是*元，最高理賠是*元，您看可以么？”客戶同