案場管理制度

1、銷售案場管理制度（適用于銷售部的所有員工）案場行為規(guī)范1、門口（ 1）、當(dāng)值銷售人員應(yīng)根據(jù)輪接表的先后順序，在門口站位候客，每人半個小時，第二、三位銷售人員接待桌等待，如客人到訪，下一位值班銷售人員應(yīng)立即補位。（2）、客戶進門，立即向前迎接，面帶微笑，用問候語（您好，歡迎光臨人和天地）是否第一次到訪本樓盤， 假如之前已到訪過詢問客人哪位銷售人員曾經(jīng)接待，。詢問客人并立即通知該銷售人員后返回值班崗位。（ 3）、精神飽滿，并保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。不得手插褲袋，大聲交談講笑、玩耍、打鬧、做夸張動作；（ 4）、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。（ 5）、必須主動熱情地招呼客戶，并引導(dǎo)客戶進入售樓部參觀

2、。2、接待前臺（1）、保持至少 1 名銷售人員在前臺接電話，如客人較多未能留守前臺接電話，則由最后一位前臺銷售人員通知行政到前臺接待。（2）、接待前臺必須保持整潔，擺設(shè)充足的、必要的銷售資料。（3）、銷售資料需擺放在銷售臺的一側(cè)。（4）、前臺除放銷售資料及電話外，不得放與銷售資料無關(guān)的其他物品。（例如飲水杯，私人用品等）。（ 5）、銷售人員必須保持正確的坐姿，不得隨意走動聊天，不得在銷售前臺做任何不雅的動作。（ 6）、不得在銷售前臺吃東西、看雜志或報紙、閑談、睡覺、打接私人電話、玩手機以及嬉戲打鬧。（ 7）、各銷售人員應(yīng)盡量少打私人電話，做到長話短說 （三分鐘為限， 接打私人電話到休息室） 。

3、（8）、各銷售人員有責(zé)任將有關(guān)資料按要求歸整，不可將公司有關(guān)文件隨意擺放，特別是內(nèi)部保密文件。3、洽談區(qū)（1）、接待客戶在洽談區(qū)洽談時，應(yīng)引導(dǎo)客戶先坐并禮貌詢問客戶需求，再做介紹， 語言要婉轉(zhuǎn)。（ 2）、引導(dǎo)客戶就坐時， 應(yīng)第一時間引導(dǎo)物業(yè)客服給客人遞上茶水， 與客戶洽談時須保持正確的坐姿。應(yīng)坐在椅子 1/3 到 2/3 處。背部不得倚靠椅背，雙手平放在腿上或洽談臺上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品，雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿； 交談時上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的內(nèi)容。不可東張西望或顯得心不在焉。不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表。、當(dāng)客戶離開后，銷

4、售人員需主動把桌、椅及時復(fù)位并將桌面清理干凈。） 3（4、音樂播放制度（ 1）音樂類型：各種輕音樂、快節(jié)奏音樂、英文歌曲，切忌播放中文歌曲。（ 2）、按時間：早晨適合播放輕音樂；中午人容易疲憊困倦，精神不夠好，播放一些節(jié)奏快的音樂；下午時刻適合播放一些快節(jié)奏鋼琴曲輕音樂，（3）、按現(xiàn)場氣氛：現(xiàn)場氣氛較火爆，客戶較多時此時應(yīng)播放快節(jié)奏音樂，以烘托現(xiàn)場氣氛促進成交；客戶較少，現(xiàn)場較冷清時，可以適當(dāng)播放快節(jié)奏鋼琴曲輕音樂，以調(diào)節(jié)氣氛；(4) 、音量適中，不能影響到和客戶交流。接待流程客戶進門， 應(yīng)主動招呼 （客戶到， 歡迎參觀） 介紹五圖介紹模型引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)、坐下、交換名片為客戶倒水介紹產(chǎn)品帶看

5、樣板房回售樓中心、戶出門桌椅歸位，收拾水杯客戶資料登記到自己的客戶記錄上。逼定請客戶填寫來人表送客1、每一位銷售人員必須統(tǒng)一熟讀模型及現(xiàn)場資料，開門迎接客戶遞上名片并咨詢客戶姓名：（ 1）、帶客戶參觀模型，引導(dǎo)客戶就座進入洽談室，斟茶給客戶，力爭成交；（ 2）、暫不成交的，做好客戶登記，并盡量向客戶索取其它的聯(lián)系方式，以便日后跟進，客戶離開，送至門口道別并指引離開的方法（如公共汽車的停留地點、開車時間、目地等）目送客戶離開。2、客戶參觀示范單位及現(xiàn)場須有銷售人員陪同前往，并且?guī)О踩弊咧付肪€，如是休假同事的客人，當(dāng)班的同事必須陪同，發(fā)揮“有你有我，互相協(xié)助”的精神。3、如遇客戶指定找的銷售人

6、員休息或不在場，接待該客戶的銷售人員應(yīng)招呼客人就坐，斟水，并即聯(lián)絡(luò)該同事，在此期間必須盡量與客戶作交談，避免“涼客”。4、銷控記錄的管理（1）、銷控表必須嚴(yán)格保管好，不得讓客戶公開查閱，案場經(jīng)理或銷售主管負(fù)責(zé)管理，各同事閱后必須放回原處。（ 2）、任何人不得私自涂改銷控表，如因故意涂改，并虛假進行銷售，所造成的后果自負(fù)，并追究一切責(zé)任。如接開發(fā)商電話需保留房源的應(yīng)通知案場經(jīng)理，并通知各位同事。、日常工作要求 5（1）、上崗后第一件事是看值班經(jīng)理日志，了解最新資訊和工作信息，閱后簽名。善用值班經(jīng)理日志（包括接收開發(fā)商、信息、案場經(jīng)理的工作安排、日常培訓(xùn)重點等）案場經(jīng)理于上班后1小時內(nèi)檢查。（2）

7、、成交資料、 客戶來訪來電登記以及值班經(jīng)理日志等要擺放在固定位置上，取閱后要自覺放回原位。（ 3）、成交后要自覺做好工作，劃銷控 ( 電子銷控 ) 、完整填寫成交報告； 銷售人員不能私自保留這些文件的任何復(fù)印件。（ 4）、成交報告上資料如有變動（如改認(rèn)購書的編號、改付款、大定、退定轉(zhuǎn)單位等）而造成成交欄目上內(nèi)容或位置有變動的，均要用瑩光筆涂上，并注明原因，并重新填寫正確的成交報告。( 但更改的所有資料必須經(jīng)更改審批流程通過后方可更改成交報告)（5）、在銷售上如有任何問題，應(yīng)向案場經(jīng)理詢問，不能直接問開發(fā)商人員。6、客戶資料管理（ 1）、所有的客戶登記資料必須在當(dāng)天下班前交到案場經(jīng)理處。（ 2）

8、、所有的客戶資料必須按照規(guī)范進行填寫，否則視為無效客戶資料，不納入客戶管理范疇；（ 3）、所有的客戶資料需由銷售助理負(fù)責(zé)整理保管， 如發(fā)現(xiàn)有人外泄客戶資料且情況屬實的必須追究責(zé)任人及負(fù)責(zé)人的責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重者公司即時開除。處罰制度1、目的制定本辦法的目的是對公司相關(guān)違紀(jì)處罰制度和精神的補充和落實，對公司已有明確規(guī)定的，依公司規(guī)定執(zhí)行；對沒有規(guī)定或沒有執(zhí)行細節(jié)的使用本部門規(guī)定執(zhí)行。2、違紀(jì)種類1、一般性違紀(jì)指危害性較小，情節(jié)較輕微的違紀(jì)行為；一般給予口頭警告、書面警告并做相關(guān)處罰。2、嚴(yán)重違紀(jì)指危害較大、情節(jié)惡劣、 累犯、以及嚴(yán)重違背職業(yè)道德的行為。一般給予通報批評、停崗、罰款、辭退等相關(guān)處罰。3

9、、處罰權(quán)限由上一級主管負(fù)責(zé)對違紀(jì)行為的檢查和核實。1、對一般性違紀(jì)行為由上一級主管根據(jù)公司及部門規(guī)定直接作出處理決定。、對嚴(yán)重違紀(jì)的處罰必須要上報銷售管理部經(jīng)理級以上主管作出處理決定。2 類金額及方適用行為及對執(zhí)行權(quán)備不按公司規(guī)定統(tǒng)一穿工裝、佩戴工牌、穿工裝鞋、化妝、頭發(fā)不按規(guī)定梳理等不及時提醒客戶到不觀察情況站位不及時不規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)到者對客戶不夠禮貌，接待不熱情不使用問候語言，不主動問候接待客人完畢時，未把桌椅及水杯資料及時復(fù)位不按接待流程及公司規(guī)定接待客人不及時劃輪接表填寫上交登記表工作時間內(nèi)嬉戲打鬧、 閱讀與項目無關(guān)的資料，書籍報刊以及玩手機2 破壞案場環(huán)境， 打掃衛(wèi)生不及時，不徹底更衣室物

10、品亂放，不及時收拾次，并責(zé)口上班時間說臟話、開不雅玩笑者被罰人員警字確認(rèn)，上班時精神狀態(tài)不佳者，工作不積極者天交納分鐘以內(nèi)（不遲11 分鐘站位時靠在旁邊的大門或是柱子上工作臺上擺放與工作無關(guān)的物品未經(jīng)同意隨意翻看同事的文件、資料等通話應(yīng)簡明扼要，不得在電話中聊天；上班時間接打不允許用公司電話打私人電話或分鐘人電話超任何情況下不允許長時間占用熱辦理其它私人業(yè)務(wù)電話；不得在接待客戶過程中接聽私人電話或擅自離開未經(jīng)允許擅自使用行政電腦者；把銷售夾、 價格表丟給客戶隨意翻看者工作時間內(nèi)吃東西、零食者； 值班人員未經(jīng)允許在規(guī)時間外吃飯者 （特殊情況除外不按統(tǒng)一說辭接待客戶，私自給客戶許諾者5 不服從上級安排，討價還價者次，并責(zé)未經(jīng)允許私自外出、休班、調(diào)班者書主被罰人員違反操作規(guī)程造成不良影響者警及以字確認(rèn)，消極怠工，工作馬虎，不認(rèn)真負(fù)責(zé)，不聽勸告者天交納制造消極情緒和散布謠言者包庇、縱容違規(guī)違紀(jì)行為者無故曠工者10-2 遲分鐘者同一事項次口頭警告（含次由于個人行為不檢導(dǎo)致公司信譽、形象、利益嚴(yán)重受詆毀公司損害公司利益者擅自議論公司領(lǐng)導(dǎo)損害不按公司規(guī)定歸屬售樓現(xiàn)場與客戶或同事發(fā)生爭執(zhí)戶，惡意爭搶客戶者10 私自向公司外人員泄露客戶資料及公司機密造成不次，當(dāng)日后果主管班前交納通拒不執(zhí)行公司的工作安排，嚴(yán)重違反公司紀(jì)律以批并責(zé)令被操作嚴(yán)重失責(zé)，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果人員簽字惡意破壞公司物