物業(yè)行為事件訪談BEI培訓(xùn)教材

1、乂、2008年8月長城物業(yè)行為事件訪談（BEI）培訓(xùn)HewittConsultingHewittTo protect the confidential and proprietary information mduded in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the appro*al of Hev.itt Bacon & Woodrow Limited.Member of the General Insurance Standards CouxiciLTo prote

2、ct the confide ntial and proprietary info rmation in eluded in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of Hewitt Associates LLC.今日基本原則積極參與建設(shè)性地，開放性地分享您的觀 點(diǎn)培訓(xùn)的目的掌握BEI （行為事件訪談）的概念，過程和技術(shù)能將BEI技術(shù)具體應(yīng)用到日常的人事管理中：E3用于識(shí)別和測(cè)評(píng)個(gè)體的行為素質(zhì)Q用于各項(xiàng)訪談，如招聘活動(dòng)，績(jī)效管理，或潛能測(cè)評(píng)E1用于

3、提高獲取信息，和判斷信息的能力Hewitt ConsultingHewitt培訓(xùn)目錄1. 長城物業(yè)能力模型概述2.行為事件訪談法（BEI）的概念3. 行為事件訪談法（BEI）的流程和技巧4. 行為事件訪談法（BEI）的注意事項(xiàng)5. 長城物業(yè)能力評(píng)估報(bào)告Hewitt ConsultingHewitt什么是員工能力？一能力是指?jìng)€(gè)體所具備的完成某項(xiàng)任務(wù)的知識(shí)、 技能及行為能力:能夠另組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的 ,可觀察、可評(píng)價(jià)、可發(fā)展 、可應(yīng)用的行為、知識(shí)和技 能的結(jié)合。它聚焦在員工如 何為組織創(chuàng)造價(jià)值。行為團(tuán)隊(duì)合作行為與職位相關(guān)的 知識(shí)和技能領(lǐng)導(dǎo)力客戶導(dǎo)向知識(shí)財(cái)務(wù)知識(shí)市場(chǎng)營銷知識(shí)技能核心能力:是所有雇員都

4、應(yīng) 該擁有并且展現(xiàn)出來的關(guān)鍵行 為。它通過系統(tǒng)的方法,對(duì)行 為進(jìn)行模型化。視作是推動(dòng)雇 員朝向組織戰(zhàn)略方向和未來目 標(biāo)發(fā)展的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)因素專業(yè)能力:是特定領(lǐng)域人才 所具備的知識(shí)和技能,使之能 夠在特定的職位上工作并且勝 任。它們通常是從工作分析方 式中培養(yǎng)起來的。項(xiàng)目管理演講技巧Hewitt Consulting能力是指那些出現(xiàn)頻率高、持續(xù)穩(wěn)定表現(xiàn)出來的知識(shí)、技能和行為特征“能力”是指那些業(yè)績(jī)出眾者比業(yè)績(jī)平平的人使用:能力可以有效支撐工作任務(wù)的達(dá)成任務(wù)行動(dòng)能力b回答客戶的查詢提出問題以了解客戶需求傾聽尋找解決方案解決問題提供清晰準(zhǔn)確的答復(fù)溝通Hewitt Consulting核心能力是針對(duì)組織中

5、所有員工的、基礎(chǔ)且重要的要求，它適用于 組織中所有的員工，無論其所在何種部門或是承擔(dān)何種職位Pm Excellent學(xué)習(xí)長城物業(yè)員工核心能力模型一 5IT3EHewitt Consulting領(lǐng)導(dǎo)力是針對(duì)管理人員的要求，它適用于公司的管理人員戰(zhàn)略思維Strategic Thinking、合作共贏.Victory Sharing引領(lǐng)變革Tran sformatio nLeadi ng奮進(jìn)STRIVE激勵(lì)團(tuán)隊(duì)Inspiring Team整合資源Resources Integrati ng篤實(shí)銳進(jìn) Enterprising & Steadfastewitt Consulting專業(yè)能力是依據(jù)員工所在

6、的職位群，或是部門類別不同，為了達(dá)成 部門工作目標(biāo)而必須具備的能力，適用于某一部門或?qū)I(yè)序列市場(chǎng)調(diào)研與分析商務(wù)談判能力洞察需求能力自我調(diào)節(jié)能力市場(chǎng)策劃商務(wù)推介能力渠道與客戶管理項(xiàng)目信息管理能力服務(wù)策劃能力快速響應(yīng)能力客戶溝通影響能力客戶關(guān)系維系能力r 7市場(chǎng)序列客服序列長城物業(yè)專業(yè)能力模型Hewitt Consulting培訓(xùn)內(nèi)容介纟1. 長城物業(yè)能力模型概述2.行為事件訪談法（BEI）的概念3.行為事件訪談法（BEI）的流程和技巧4. 行為事件訪談法（BEI）的注意事項(xiàng)5. 長城物業(yè)能力評(píng)估報(bào)告Hewitt ConsultingHewitt麥克伯公司的發(fā)現(xiàn)閥有選拔程序的主要問題：卜測(cè)驗(yàn)需要相

7、當(dāng)高的分?jǐn)?shù)才算及格，少數(shù) :民族或外來移民不太可能通過此項(xiàng)測(cè)驗(yàn)測(cè)驗(yàn)層級(jí)無法完全判別一位外派人員在 :日后工作表現(xiàn)的優(yōu)劣，測(cè)驗(yàn)分?jǐn)?shù)與實(shí)務(wù) :工作成功與否沒有必要的關(guān)聯(lián)通過外派服務(wù)官員測(cè)驗(yàn)來 選拔外交官選拔出來的 所有的外交 官都是白人 ,無法全然 代表美國的 .精神能力模型的起源上世紀(jì)70年代初期，美國在招聘年輕的外交官時(shí)遇到了困難:駐外外交官的使命：年輕的外交官在國外通過擔(dān)任 圖書館人員、策劃文化活動(dòng)、代 表美國向當(dāng)?shù)貓F(tuán)體發(fā)表演說：贏得更多人對(duì)美國的喜愛支持美國的政策解決方案：對(duì)比績(jī)效優(yōu)秀組和績(jī)效一般組行為事件訪談的技術(shù)識(shí)別才能：以一個(gè)主題為中心，傾 訴3個(gè)成功經(jīng)驗(yàn)和3個(gè)失敗經(jīng)驗(yàn)對(duì)訪談?dòng)涗涍M(jìn)行

8、主題分析以確認(rèn)區(qū)別績(jī)效優(yōu)秀組和績(jī)效 一般組的特質(zhì)差異對(duì)不同文化的人際敏感度對(duì)別人有正面的期待快速地洞察政治人際網(wǎng)絡(luò)Hewitt Consulting能力模型的起源一在1973年，麥克里蘭博士在美國心理學(xué)家雜志上 發(fā)表一篇文章：“才能而非智力的評(píng)量”,標(biāo)志著勝任素質(zhì)運(yùn)動(dòng)的開端Dr. David McClellandi- - i服魏供者專家社會(huì)角色與價(jià)值觀我很聰明 9自我形象幫助他人內(nèi)向特質(zhì)外向個(gè)人成就動(dòng)機(jī)影響他人生活 McClelland的研究發(fā)現(xiàn)能力素質(zhì)是持久的達(dá)成職位績(jī)效的最好判斷因素 能力素質(zhì)模型是通過關(guān)注績(jī)效杰出的和普通員工行為的差異而總結(jié)出的Hewitt Consulting行為事件訪

9、談(BEI)的定義BEI (Behavioral Event Interview)BEI是哈佛教授麥克利蘭(M cClelland)博士 發(fā)展的一套訪談程序和方法。它通過問訪 談對(duì)象一系列問題，收集訪談對(duì)象在代表 性事件中的具體行為和心理活動(dòng)的詳細(xì)信 息。通過對(duì)所收集信息的對(duì)比分析,可以發(fā) 現(xiàn)“業(yè)績(jī)優(yōu)異者”普遍具備而“業(yè)績(jī)一般 者”普遍缺乏的關(guān)鍵行為一一即能力。Hewitt Consulting通過收集“業(yè)績(jī)優(yōu)異者”和“業(yè)績(jī)一般者 ”的行為細(xì)節(jié)并加以對(duì)比，能夠較為準(zhǔn)確地 發(fā)現(xiàn)組織所需要的“成功因素”，并據(jù)此搭 建組織的能力模型。El與FBEI （定向行為事件訪談）FBEI （Focus Beh

10、avioral Event Interview）在已確定能力模型的前提下，行為事件訪談能夠 測(cè)評(píng)候選人與能力模型的匹配程度，從而判斷其 是否具有目標(biāo)崗位所需要的特質(zhì)。這種情況下進(jìn) 行的行為事件訪談稱為FBEI （定向行為事件訪談 ）OFBEI是BEI的一個(gè)分支，在操作上與BEI基本相同, 區(qū)別在于二者的目的。BEI主要用于研究比較“ 業(yè)績(jī)優(yōu)異者”與“業(yè)績(jī)一般者”的能力差異，建 立能力模型。而FBEI是根據(jù)已有的能力要求判斷 訪談對(duì)象是否具備這些能力要求。El是根據(jù)過去的行為來預(yù)測(cè)將來的行為過去行為未來行為工作/情境行為結(jié)果o BEI是針對(duì)能力有進(jìn)行聚焦的行為事件訪談0透過有系統(tǒng)的問題去了解測(cè)評(píng)

11、對(duì)象的能力0提問的問題主要在找出并描述被評(píng)者在工作中所展現(xiàn)的行為，例如：除了 你之外，還有哪些成員參加？你實(shí)際做些什么事？Hewitt Consulting能力模型的發(fā)展一20世紀(jì)90年代Praralad和Hamel教授提出“核心競(jìng)爭(zhēng)力”的概念，能力素質(zhì)的關(guān)注點(diǎn)也有了相應(yīng)的變化更加著眼于企業(yè)未來的持續(xù)發(fā)展，而不是過去的成功, 公司戰(zhàn)略對(duì)于能力素質(zhì)的影響程度愈加深化能力素質(zhì)模型的建立從原先識(shí)別何種能力素質(zhì)是以往獲得成功的關(guān)鍵因素, 轉(zhuǎn)變?yōu)樽R(shí)別何種能力素質(zhì)是未來獲得成功的關(guān)鍵因素El的優(yōu)點(diǎn)和不足豐富的，定性的信息較高的預(yù)測(cè)效果基于組織價(jià)值和戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)化和系統(tǒng)化的方法容易整合的關(guān)注人的行為繁瑣冗長的對(duì)

12、訪談人要求高校高的應(yīng)用成本可能的信息遺漏不足沒有掌握技巧的訪談?wù)?會(huì)過高估計(jì)口才較好者Hewitt Consulting培訓(xùn)內(nèi)容介紹1.長城物業(yè)能力模型概述 2.行為事件訪談法（BEI）的概念3.行為事件訪談法（BEI）的流程和技巧4.行為事件訪談法（BEI）的注意事項(xiàng) 5.長城物業(yè)能力評(píng)估報(bào)告Hewitt ConsultingEl流程訪談準(zhǔn)備始入息S:開導(dǎo)信塚談?wù)勅‘x訪訪提諺a b C結(jié)束訪談和總結(jié)報(bào)告Situation Task Action ResultsHewitt Consulting核心能力 客戶-創(chuàng)新-學(xué)習(xí)執(zhí)行1訪談準(zhǔn)備訪談前，熟悉并且能夠區(qū)分長城物業(yè)三類能力電領(lǐng)導(dǎo)力戰(zhàn)略思維 引

13、領(lǐng)變革 整合資源 激勵(lì)團(tuán)隊(duì) 篤實(shí)銳進(jìn) 合作共贏崔型客服序列洞察需求 服務(wù)策劃 快速響應(yīng) 自我調(diào)節(jié) 溝通影響 關(guān)系維系專業(yè)能力市場(chǎng)序列調(diào)研分析市場(chǎng)策劃渠道與客戶管理商務(wù)談判商務(wù)推薦項(xiàng)目信息管理Hewitt Consulting1訪談準(zhǔn)備訪談前，熟悉每個(gè)能力素質(zhì)的層級(jí)和相應(yīng)的行為描述，并熟悉測(cè)評(píng)規(guī)則。以專業(yè)能力“服務(wù)策劃”為例初級(jí)中級(jí)高級(jí)在既有的活動(dòng)安排下，主動(dòng)積 極地執(zhí)行活動(dòng)方案或者幫助擬 定局部的策劃方案，并獨(dú)立完 成簡(jiǎn)單的、例行的、有豐富經(jīng) 驗(yàn)可以直接借鑒的策劃在了解客戶需求后，提出自己 的見解和建議，或初步設(shè)計(jì)部 分的服務(wù)流程，或在大的策劃 框架下完善細(xì)節(jié)通過對(duì)客戶需求的把握，獨(dú)立地安 排

14、全年的策劃計(jì)劃，包插活動(dòng)項(xiàng)目、 活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)資源、活動(dòng)目的和 效果評(píng)估等通過對(duì)管轄范圍內(nèi)客戶特征的分析 以及多樣化的信息渠道，發(fā)現(xiàn)客戶 潛在需求，設(shè)計(jì)優(yōu)化的或者創(chuàng)新的 服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程，以更好地滿 足客戶的潛在需求整合公司或者分公司的資源，在 區(qū)域內(nèi)策劃滿足不同客戶需求的 活動(dòng)，并能夠周全考慮服務(wù)活動(dòng) 中可能遇到的困難及對(duì)策鼓勵(lì)并指導(dǎo)其他人員在挖掘客戶 需求的基礎(chǔ)上創(chuàng)新的服務(wù)產(chǎn)品或 服務(wù)流程積極掌握或收集優(yōu)秀的服務(wù)策劃 方案和實(shí)施情況、提煉并識(shí)別出 優(yōu)秀的服務(wù)案例和操作實(shí)踐，與 其他項(xiàng)目分享、推廣、檢驗(yàn)、評(píng) 估，并最后將其標(biāo)準(zhǔn)化、流程化訪談準(zhǔn)備:EI訪談中兩名訪談?wù)叩那樾巫钇毡楸辉L者的職位

15、類型訪談?wù)邤?shù)目管理工作畢業(yè)生文員體力勞動(dòng)11 %24%38%41 %18%17%5%2%4 +11 %4%0%0%變動(dòng)22%12%14%13%資料來源：英國招聘發(fā)展調(diào)査2）訪談過程行為事件面談的過程開場(chǎng)白歸納總結(jié)仔細(xì)聆聽并 記錄摘要糞點(diǎn)|O進(jìn)行到此是否有任； 何疑問？ | IO感謝你寶貴的時(shí)間| I IO開場(chǎng)白丨 O通過導(dǎo)入性問題引入核心能力02分鐘自我介| O通過STAR進(jìn)行追問紹丨 O精確地引用測(cè)評(píng)對(duì)象自己的話語做為記錄I O利用關(guān)鍵詞來撰寫筆記摘要2 min.55 min3 min.Hewitt Consulting7on (Behavior)行為STAR是BEI最好的工具之一，有助于訪

16、談?wù)咴谠L談過程中抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，重點(diǎn) 在于探究思想上的起因S和行為過程A,即通過深入分析關(guān)鍵行為，了解策略規(guī) 劃的思考程序和問題的解決模式。Hewitt Consulting先問被訪者基本信息10%導(dǎo)入性問題10%沒相關(guān)回應(yīng)事例（能說出S/T情景/任務(wù)）事例（能完整說出STAR）追問A行動(dòng)不能說出A行動(dòng)/ 、能說出A行動(dòng)再追問A行動(dòng) 追問R結(jié)果能說出A行動(dòng) 還不能說出A行動(dòng) 能說出R結(jié)果還不能說出R結(jié)果II其他導(dǎo)夬性問題Hewitt Consulting行為事件訪談需要遵循STAR的基本原則說明情景/任務(wù)To clarify the Situation/Task該事件發(fā)生的背景？什么時(shí)間？什么地

17、方？哪些人參與？您在這件事情上主要扮演什么角色？你需要完成的主要任務(wù)有哪些？當(dāng)時(shí)的情境是怎樣的？什么樣的因素導(dǎo)致這樣的情況發(fā)生？為了達(dá)到什么目的？釆取的行動(dòng)To explore the Action在事件過程中您是否碰到障礙、困難或存在哪些難點(diǎn)，您是如何看待這些障礙、困難？您最初的解決問題的想法是什么，怎樣形成的？后來想法有沒有改變，為什么？您當(dāng)時(shí)采取了什么行動(dòng)？（您是如何推進(jìn)這件事情？）你對(duì)當(dāng)時(shí)的情況有何反應(yīng)，心里怎么想的？你在整個(gè)過程中扮演什么角色衡量結(jié)果To determine the Result最后事情的結(jié)果如何？你收到了什么樣的反饋？你認(rèn)為這件事情，你做得好的地方是哪些？哪些需要改

18、進(jìn)？重來一次，你在哪些方面會(huì)有不同的做法2“訪談開始一導(dǎo)入性問題一追問性問題在未開始訪談前，與被訪者建立信任-保持輕松的氣氛-SOFTEN軟性溝通技巧開始訪談時(shí)：-歡迎被訪者，介紹自己和在座人員-解釋訪談目的及主要內(nèi)容-獲取記錄同意Hewitt Consulting軟性溝通技巧 SOFTEN S-Smile O 一 Open Gesture F - Forward Lean 一 Touch E 一 Eye contact N-Nod笑一笑，世界更美妙保持開放的態(tài)度身體微微向前傾合適的身體接觸眼神接觸占占頭八、八、丿、2b訪談開始一導(dǎo)入性問題一追問性問題了解被訪談?wù)叩幕拘畔?請(qǐng)簡(jiǎn)單介紹一下您的

19、工作經(jīng)歷。您目前主要的工作職責(zé)是什么？最關(guān)鍵的三項(xiàng)是什么？new】F “ Consulting糞無JFTevvitl（2b）訪談開始一導(dǎo)入性問題一追問性問題如何設(shè)計(jì)導(dǎo)入性問題:客戶o請(qǐng)舉一個(gè)例子，當(dāng)客戶發(fā)生投訴的時(shí)候，你處理成功/失 敗的經(jīng)歷。小組討論：請(qǐng)為如下5個(gè)核心能力設(shè)計(jì)導(dǎo)入性問題。分組匯報(bào)。討論時(shí)間：5分鐘誠信執(zhí)行Hewitt Consulting追問時(shí)需要注意的問題:0允許被訪者思考0需要讓被訪者講清楚“我”做了什么，而不是“我們”做了什么；0探索性問題：.所以造成問題的明確原因是？3重述并總結(jié)：“你說的意思是說簡(jiǎn)單的回應(yīng)：嗯、是、好、我了解0注意問平衡的問題，如問的問題都是“你如何

20、克服難點(diǎn)？ ”就需要問“是否遇 到無法解決的難題” ？反之亦然，以對(duì)被訪者有“全面的評(píng)價(jià)”0進(jìn)入下一個(gè)核心能力測(cè)評(píng)前，詢問測(cè)評(píng)對(duì)象是否有其它的事項(xiàng)要補(bǔ)充0在記錄時(shí)盡可能引用原敘述者的話語提醒你:最初的印象有對(duì)能會(huì)誤導(dǎo)之后的觀察Hewitt Consulting練習(xí)：分析回答的完整程度(1)在你剛剛離開的公司里，你遇到的最大挑戰(zhàn)是什么?答：我曾經(jīng)不得已建議中止我們公司同我們最老的一位客戶的商業(yè)往來。I程序，川nr每次運(yùn)輸都有問題，盡骨我們已經(jīng)倍加小心地檢査每一普AT且在運(yùn)輸文件上簽了名。很明顯，這個(gè)客戶對(duì)每家供應(yīng)商都很挑【過不停的抱怨得到附加的價(jià)格讓步條件。結(jié)果(R) ?+情況(S)追問式問題：

21、你怎么說服他人接受建議？最后對(duì)公司的影響是怎樣的？練習(xí)：分析回答的完整程度（2）請(qǐng)舉例說明你怎樣組織和計(jì)劃一個(gè)大的項(xiàng)目?答：我喜歡集體討論出一個(gè)最好的，最可能的和最壞的結(jié)果，然后制定 一個(gè)現(xiàn)實(shí)的時(shí)間表。Hewitt Consulting2c提取信息行為事件記錄表澄清 Situation/Task具體任務(wù)是什么？在那種情況下發(fā)生了什么事？ 您為什么采取那些步驟？您能幫助我理解您當(dāng)時(shí)的處境嗎？ 什么激發(fā)了您的那些行動(dòng)？探求Action您是如何回應(yīng)對(duì)方的反應(yīng)的？您采取了什么方法？您采取了什么步驟？您是如何反擊的？請(qǐng)您描述一下您干了什么？決定Result結(jié)果是什么？您的行為對(duì)結(jié)果產(chǎn)生了什么影響？您是怎

22、么知道這個(gè)事件的影響？這一件事導(dǎo)致了什么怎樣的結(jié)果？您是通過什么知道您的行為是有效的/無效的？勵(lì)(2艸互舶檢并進(jìn)頁我卿- 稠為爭(zhēng)件話絢抽:作瞬瀕刊-儕節(jié)，主要鬆執(zhí)評(píng)牆豁賠該戦蝕心勤要応 廠為爭(zhēng)件邂蛭求:讓騎膽飩過播生鎭實(shí)耕；翻腮對(duì)郭瀕述雋帀豐助應(yīng)該 做卄么爭(zhēng)昏;柔要附直翱1生的胴進(jìn)菸可韻劇瞬，電辭戕呦瞞髓急 範(fàn)赭御 師動(dòng)鳩件聽?wèi)宜舱沿G性曲5觀驅(qū)曲報(bào)覦要性。瞬睡眸題了 i?(3分和W| 了劇聊穗韻起師虢問更有滯性 謎 瑙咖冃倚下目的菲礪）提取信息識(shí)別有效信息有用信息B “我”的行為B己經(jīng)發(fā)生的行為B自愿采取的行動(dòng)B行為型陳述有問題的信息B “我們”的行為B假設(shè)性行為-“將會(huì)”,“應(yīng)該”B導(dǎo)向型問

23、題的答案B觀點(diǎn)型陳述a模糊型陳述3）訪談結(jié)束和總結(jié)目的給被訪談?wù)摺疤钛a(bǔ)空白”的機(jī)會(huì),并進(jìn)行總結(jié)?；仡櫮挠涗洠z查是否還有需要進(jìn)一步補(bǔ)充的信息:E1在某些證據(jù)信息較少的能力項(xiàng)目上可以再提問詢問被訪談?wù)呤欠裼袉栴}需要提問；感謝被訪談?wù)叩膮⑴c；Hewitt Consulting、4）報(bào)告在訪談結(jié)束后，通過使用BEI的評(píng)分 表進(jìn)行評(píng)分，并且分析被訪談?wù)叩?優(yōu)勢(shì)素質(zhì)項(xiàng)和需要發(fā)展的素質(zhì)項(xiàng)。J目錄ft3蔽朝能力耍求4淞結(jié)碗6168Hewitt Consulting總結(jié)如果遇到下面3種情況：國情景1 :求職者喜歡用概括性的語言；國 情景2：求職者一時(shí)講不出新的例子；國 情景3 :求職者滔滔不絕,但部分內(nèi)容

24、并非我們 想要的。你會(huì)如何處理？培訓(xùn)目錄1.長城物業(yè)能力模型概述 2.行為事件訪談法（BEI）的概念 3.行為事件訪談法（BEI）的流程和技巧4.行為事件訪談法（BEI）的注意事項(xiàng)5.長城物業(yè)能力評(píng)估報(bào)告Hewitt ConsultingHewittBEI流程Assessing仔細(xì)評(píng)估進(jìn)行BEI,時(shí)時(shí)提醒自己要做到4AActive Listening積極聆聽Absorbing充分記錄做一位積極的傾聽者盡量記錄測(cè)評(píng)對(duì)象所說的話，以求精確根據(jù)測(cè)評(píng)對(duì)象現(xiàn)有的工作知識(shí)及背景數(shù)有效記錄的方法：據(jù)做客觀的觀察I/運(yùn)用關(guān)鍵詞撰寫筆記摘要/如攝影機(jī)般，詳盡地記下所有敘述的細(xì)節(jié)24Analysing有效分析針對(duì)

25、每一個(gè)核心能力的表現(xiàn)給予簡(jiǎn)要的 描述為所敘述的行為進(jìn)行評(píng)估確認(rèn)測(cè)評(píng)對(duì)象的核心能力評(píng)等決定所展現(xiàn)的行為歸屬于哪一項(xiàng)核心能檢視筆記摘要如有需要，將該行為對(duì)照其它核心能力 再做確認(rèn)行為的Vs非行為的問題在BEI的訪談過程中，訪談?wù)弑仨氈粏栃袨樾蛦栴}，而避免問導(dǎo)向型或者理論型問題。導(dǎo)向型問題會(huì)引導(dǎo)被訪談?wù)呓o出可能性答案，并且提問是封閉式的 對(duì)于這份工作的工作時(shí)間,您有任何問題嗎?行為型問丿會(huì)引導(dǎo)被訪談?wù)呓o出將來可能釆用的行為，而不是過去已經(jīng)表現(xiàn)的 行為您會(huì)如何引導(dǎo)一位新下屬2會(huì)引導(dǎo)被訪談?wù)呓o出過去的具體經(jīng)歷，在過程中采取的行為以及取得 的成就請(qǐng)回憶一下您的銷售生涯中所遇到的抵觸情緒最強(qiáng)的客戶,并詳述您

26、是如何向這名客戶銷售產(chǎn)品的。Hewitt Consulting導(dǎo)向型理論型行為型行為的Vs非行為的問題請(qǐng)將各個(gè)題項(xiàng)歸入相應(yīng)的問題類型(.understand?!1. 在您的觀點(diǎn)中，最理想的工作是什么？2. 您能上夜班，對(duì)嗎？3. 您會(huì)如何引導(dǎo)一位新下屬？4. 您會(huì)如何處理不遵守紀(jì)律的行為？5. 根據(jù)您的背景，在這樣的組織里工作應(yīng)該沒有問題吧?6. 請(qǐng)告訴我，如果您是經(jīng)理，您會(huì)改變事情？ 7. 您會(huì)直接要求員工遵守紀(jì)律，對(duì)嗎？8. 請(qǐng)敘述一下您最為艱難的一次銷售經(jīng)歷。Hewitt Consulting行為的Vs非行為的陳述鑒于需要聚焦被訪談對(duì)象的行為，因此，訪談?wù)咝枰苊鞔_區(qū)分開行為性陳述和一般

27、性陳述模糊的陳述的類型聽起來很好卻沒有提供個(gè)人實(shí)際行為的一般性陳述我是這個(gè)公司中提升最快的員工觀點(diǎn)的 (elfeel J表達(dá)被訪談對(duì)象感受的個(gè)人的信仰，判斷或觀點(diǎn)，卻沒有提供個(gè)人實(shí)際行為 頭盒歹-老實(shí)說,我的熱情使得整個(gè)團(tuán)隊(duì)向著艱難的目標(biāo)努力理論的闡述被訪談?wù)摺皩⒆觥被颉皟A向于做”,而不是過去所表現(xiàn)的行為於宅如果給我機(jī)會(huì),我將會(huì)重新調(diào)整整個(gè)工藝流程.行為的散獸描述被訪談?wù)哌^去的具體經(jīng)歷，在過程中采取的行為以及取得的成就墾 通過裁員和限制差旅費(fèi),我成功地降低了運(yùn)用成本.行為的Vs非行為的陳述請(qǐng)將各個(gè)陳述歸入相應(yīng)的陳述類型1. 我經(jīng)常會(huì)去主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)客戶的需求，使很多客戶享受愉快的銷售體驗(yàn)。模糊的2

28、. 我詢問她是否需要幫助，并且整個(gè)晚上都在協(xié)助她進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和分析。觀點(diǎn)的4. 我想，如果你打聽一下，很多人會(huì)告訴你我是很具有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)的。5. 老實(shí)說，我的熱情使得整個(gè)團(tuán)隊(duì)向著艱難的目標(biāo)努力。6. 我給團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人打電話，強(qiáng)調(diào)我們的目標(biāo)和時(shí)間點(diǎn)，但是沒有人同意我的觀點(diǎn)。理論的7. 我在整個(gè)系統(tǒng)建立和客戶服務(wù)過程中負(fù)責(zé)立項(xiàng)書的工作。9. 我在作岀具體的決定之前，會(huì)進(jìn)行一個(gè)很詳細(xì)的分析。10. 我的加班頻率處于公司的平均水平，并且得到了很好的控制。Hewitt ConsultingBEI時(shí)更多的是關(guān)注行為，而不是主觀判斷練習(xí):行為描述(behavior)與主觀判(judgment/evalua

29、tion)觀察筆記要點(diǎn)行為主觀判斷1.針對(duì)要點(diǎn)，作出清晰且聰慧的響應(yīng)2.在討論過程中跟其它成員竊竊私語超過八次3.在進(jìn)行結(jié)論時(shí)的論點(diǎn)相當(dāng)具說服力4.在討論過程中，儼然表現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者角色5.在針對(duì)意見紛爭(zhēng)時(shí)，主動(dòng)跳出進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，協(xié)助會(huì)議繼續(xù)進(jìn)行6.進(jìn)行問題討論時(shí)，主動(dòng)邀請(qǐng)其它成員進(jìn)行意見回饋及腦力激蕩Hewitt Consulting觀察筆記要點(diǎn)行為主觀判斷1.針對(duì)要點(diǎn)，作出清晰且聰慧的響應(yīng)2.在討論過程中跟其它成員竊竊私語超過八次3.在進(jìn)行結(jié)論時(shí)的論點(diǎn)相當(dāng)具說服力4.在討論過程中，隱然表現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者角色5.在針對(duì)意見紛爭(zhēng)時(shí)，主動(dòng)跳出進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，協(xié)助會(huì)議繼續(xù)進(jìn)行6.進(jìn)行問題討論時(shí)，主動(dòng)邀

30、請(qǐng)其它成員進(jìn)行意見回饋及腦力激蕩Hewitt ConsultingEl完整記錄的樣本展現(xiàn)核心能力的行為記錄:渠道部門主管核心能力事件主題(S/T )我做了什么(A)事件成果(R)扮演角色主動(dòng)負(fù)責(zé) 持續(xù)改善 展現(xiàn)績(jī)效長期以來與代理商有 合約中客戶退貨的規(guī)定 較為松散.使得公司退 貨比例居高不下若采 取嚴(yán)格退貨措施深怕客 戶及代理商反彈,公司 長久未能改善此問題詳細(xì)了解本退貨問題并對(duì)代理商的作業(yè) 流程進(jìn)行深入分析；在公司會(huì)議上提出新退貨管理政策說 服營業(yè)部門解決其業(yè)績(jī)影響顧慮；參考營業(yè)部門意見指揮營運(yùn)資源部重 新擬定退貨政策;積極與代理商進(jìn)行溝通取得代理商同 意修改契約并承諾嚴(yán)格遵守公司之退貨 規(guī)

31、定i=i把退貨比率降至 一半以下,結(jié)果 個(gè)月來皆達(dá)成 預(yù)期目標(biāo),使得 公司減少退貨損 失,增加收益。部門主管在應(yīng)用BEI方法過程中，訪談?wù)呱皆L談?wù)哂龅降牡湫蛦栴}問題一：不同的人持不同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)同一信息給予不同的權(quán)重憑直覺判斷如果受到壓力會(huì)改變標(biāo)準(zhǔn)影響參與者回答問題三：在訪談早期就作出判斷問題四：比較喜歡和自己類似的參與者到的典型問題及解決辦法解決辦法問題一：將行為訪談設(shè)計(jì)成結(jié)構(gòu)化 的（全面、連續(xù)、在分配好的時(shí)間問題三：訪談?wù)咴谠L談過程中做好 記錄并在訪談結(jié)束后對(duì)訪談對(duì)象做出評(píng)估問題四：訪談過程中安排一位以上培訓(xùn)目錄1.長城物業(yè)能力模型概述2.行為事件訪談法（BEI）的概念3.行為事件訪談法（

32、BEI）的流程和技巧4.行為事件訪談法（BEI）的注意事項(xiàng)5.長城物業(yè)能力評(píng)估報(bào)告Hewitt ConsultingHewittBEI結(jié)束后如何進(jìn)行評(píng)估依據(jù)建立的標(biāo)準(zhǔn)給予客觀的評(píng)估檢視記錄的摘要找出相對(duì)應(yīng)的能力將所記下且屬于相近核心能力的行為進(jìn)行歸類依行為所展現(xiàn)的強(qiáng)度來決定并記錄依照每個(gè)核心能力進(jìn)行評(píng)估，并列舉給分的理由Hewitt Consulting核心能力評(píng)分客戶創(chuàng)新d學(xué)習(xí)能力分級(jí)EDCBA創(chuàng)新具有設(shè)身處地為 業(yè)主解決問題的奏 任感。靈活應(yīng)變/遙到 因難積極想辦法來 解決以新的方法 解決工作中的難鬆 確保問題的解決 威得業(yè)主的淆意具備不斷改進(jìn)工作的緊 迫感為了提高本崗位工作效 率和工作超

33、主動(dòng)發(fā) 現(xiàn)工作中存在的問題 并想辦法迸行改進(jìn) 對(duì)部門內(nèi)工作流程或方 式存在的問題進(jìn)行思考,并提出改進(jìn)建議。具備改善團(tuán)隊(duì)工作績(jī)效的緊迫結(jié)合目身的專長及經(jīng)驗(yàn),整合 多方面的信息和資源積極推 動(dòng)創(chuàng)新想法的落地,從而提升 部門或者團(tuán)隊(duì)的工作效率和工 作質(zhì)星。推行公司創(chuàng)新機(jī)制及制度，激 發(fā)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新意識(shí)，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì) 內(nèi)的創(chuàng)新行為,并思考和適時(shí) 總結(jié)反饋創(chuàng)新成果。結(jié)合目身工作,對(duì)公匪作及 未來發(fā)展方向提出新的想法和 建議.對(duì)于長城物業(yè)經(jīng)營莒理和物業(yè) 市場(chǎng)運(yùn)行情況具備較強(qiáng)的危機(jī)意 識(shí).d下雇的反饋中或者目己的觀 察中識(shí)并分析制度或流程的缺 陷，適當(dāng)權(quán)衡，作出相應(yīng)決策， 協(xié)調(diào)各部門的資源,通過機(jī)制或 流程的創(chuàng)新

34、來提高公司層面的工 作效率f降低本，為公司創(chuàng)造 價(jià)值。承接公司高層的創(chuàng)新思維，積 扱宣導(dǎo)創(chuàng)新的理念和機(jī)制，營適 公司或部門層面的創(chuàng)新文化和氛 圍，制走創(chuàng)新制度，并督促下屋積極思考公司運(yùn)作及未來發(fā)展 方向的新問題,參與硏討，共同 勾勤公司未來的發(fā)展藍(lán)囹。對(duì)于長城物業(yè)未來發(fā)展以 及物業(yè)行業(yè)發(fā)展具有較雖的 危機(jī)翻。前蠟性地分析物業(yè)市場(chǎng)發(fā) 展的趨勢(shì)，戰(zhàn)路的眼光看待 業(yè)努及管理中存在的問鬆， 創(chuàng)造性地提出解決未來發(fā)展 問題的思路及方法，并目上 而下地宣導(dǎo)和推行這些想法 ,確保公司對(duì)于未來發(fā)展的 高準(zhǔn)備度。積極面對(duì)未來的不兇性, 從公司全局綜合分析，作出 決策敢于嘗試且具備執(zhí) 行創(chuàng)新的堅(jiān)走魄力。目上祚推行

35、創(chuàng)新鋼制,莒造公司創(chuàng)新文化，促進(jìn) 創(chuàng)新流程和機(jī)制的標(biāo)準(zhǔn)化、 制度化。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1234500.511.522.533.544.55測(cè)評(píng)得分行為表現(xiàn)符合分級(jí)描述，按照級(jí)別打分;行為表現(xiàn)介于兩級(jí)之間，以0.5分間隔Hewitt Consulting服務(wù)策劃能力快速響應(yīng)能力客戶溝通影響能力客戶關(guān)系錐系能力能力分級(jí)SbSmSa服務(wù)策劃在既冇的活動(dòng)安持下.主動(dòng)積 極地執(zhí)行活動(dòng)方案或者幫助擬 定同部的策劃方案.并獨(dú)立完 成簡(jiǎn)單的、例行的.有豐富經(jīng) 驗(yàn)可以直接借鑒的策劃在了解客戶需求后.提出口己 的見解和建議.或初步設(shè)計(jì)部 分的服務(wù)流程或在大的笫劃 框架下完善細(xì)節(jié)通過對(duì)客戶需求的把握.獨(dú)立地 安排全年的策劃計(jì)

36、劃.包括活動(dòng) 項(xiàng)目、活動(dòng)內(nèi)容.活動(dòng)資源.活 動(dòng)目的和效果評(píng)估導(dǎo)通過對(duì)管牯范鬧內(nèi)客戶持征的分 析以及多樣化的信息渠道.發(fā)現(xiàn) 客戶潛在需求.設(shè)計(jì)優(yōu)化的或者 創(chuàng)新的服務(wù)產(chǎn)骷和服務(wù)流程.以 更好地滿足客戶的潛在需求整介公司或者分公司的資源 在區(qū)域內(nèi)策劃滿足不同客戶 需求的活動(dòng).并能夠周全考 直服務(wù)活動(dòng)中可能遇到的困 難及對(duì)策披勵(lì)并抬導(dǎo)其他人員在挖掘 客戶需求的基礎(chǔ)上創(chuàng)新的服 務(wù)產(chǎn)骷或服務(wù)流程積極第握或收樂優(yōu)秀的服務(wù) 策劃方案和實(shí)施情況.提煉 并識(shí)別出優(yōu)秀的服務(wù)案例和 操作實(shí)跋.與其他項(xiàng)目分序. 推廣、檢驗(yàn)、評(píng)估.并最后 將其標(biāo)準(zhǔn)化、流程化評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)135012345測(cè)評(píng)得分行為表現(xiàn)符合分級(jí)描述，按照級(jí)別

37、打分；行為表現(xiàn)介于兩級(jí)之間，以1分間隔00.511.522.533.54測(cè)評(píng)得分 (行為表現(xiàn)符合分級(jí)描述，按照級(jí)別打分；行為表現(xiàn)介于兩級(jí)之間，以0.5分間隔領(lǐng)導(dǎo)能力評(píng)分.*Victory harin能力分級(jí)戰(zhàn)略Strateing Teamntegra ing筠實(shí)銳進(jìn) Enterpris ing & Steadfast農(nóng)合資 fesou ces9激勵(lì)引領(lǐng)變蘋Th Transform marwn Leading戰(zhàn)略思維了解組織的戰(zhàn)賂目標(biāo) ,理解業(yè)務(wù)或區(qū)域內(nèi)的 戰(zhàn)賂規(guī)劃,并在管理范 圍內(nèi)執(zhí)行,以促進(jìn)戰(zhàn)略 目標(biāo)的達(dá)成設(shè)走管理范圍內(nèi)的紀(jì) 期目標(biāo),并規(guī)劃該管理 范圍內(nèi)的組織能力的提 升方向與途徑正確理解公司愿昱及戰(zhàn) 路規(guī)劃制走相關(guān)的目 標(biāo)和計(jì)劃并推動(dòng)其落實(shí) 和完善參與業(yè)務(wù)或區(qū)域的戰(zhàn)路 規(guī)劃.梅供合理化建 議在達(dá)成業(yè)綾目標(biāo)的同時(shí).規(guī)劃業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的中 短期目標(biāo),提升業(yè)務(wù)領(lǐng) 域的競(jìng)爭(zhēng)力能了解公司外部市場(chǎng)變化 及把握行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，明 晰公司的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、風(fēng) 險(xiǎn)和機(jī)逸,敏銳的發(fā)現(xiàn)和 捕捉市場(chǎng)的潛在商機(jī)理解公司的發(fā)展愿黒及整 體戰(zhàn)略并參與公司的戰(zhàn) 路規(guī)劃,制走業(yè)務(wù)或區(qū)域 戰(zhàn)踞目標(biāo)和戰(zhàn)賂路徑在達(dá)成現(xiàn)有的業(yè)務(wù)或區(qū)域 的業(yè)績(jī)目標(biāo)的同時(shí)，規(guī)劃 業(yè)努或區(qū)域內(nèi)的中長期目 標(biāo).并提升內(nèi)在的組織競(jìng) 爭(zhēng)力時(shí)關(guān)注和深刻分析外部宏觀 環(huán)境,預(yù)測(cè)及判斷行業(yè)發(fā)展趨勢(shì) ,結(jié)合公司狀況，發(fā)現(xiàn)和走義公 司的發(fā)展方向和戰(zhàn)路目標(biāo)，明確 公