【2019年整理】保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)操作手冊(cè)

1、三級(jí)機(jī)構(gòu)開設(shè)區(qū)拓業(yè)務(wù)操作手冊(cè) （組織增員、日常管理） 第六章組織增員 一、收展員招聘條件 （-）收展員的招聘條件 1 年齡25歲至50周歲.已婚已育的女性優(yōu)先： 2 高中以上學(xué)歷： 3身心健康.行為端正.無不良記錄： 4性格溫和.待人熱忱.努力向上： 5能接受公司培訓(xùn)，正常上班： 6 住所臨近上班地點(diǎn)和收費(fèi)服務(wù)區(qū)域： 7禮賢測(cè)試分?jǐn)?shù)4分以上： 1015分鐘 拜訪記錄的檢査 通過査看工作日總，檢査昨日電話溝通的拜訪情況.解決昨日拜 訪中存在的問題：并組織進(jìn)行卡片的填寫： 510分鐘 拜訪計(jì)劃的輔導(dǎo) 收展員今日的拜訪汁劃是否合理，技能和資料是否齊全話術(shù)準(zhǔn) 備是否到位：采用演練形式檢査： 510分鐘

2、 注：重點(diǎn)是主管對(duì)收展員的活動(dòng)址管理.二早結(jié)束后可安排對(duì)個(gè)別收展員的譏獨(dú)輔導(dǎo) 3 展業(yè)課早會(huì)專題內(nèi)容： 展業(yè)課籌建期大部分成員的技能和行業(yè)知識(shí)都屬于極度缺乏狀態(tài)，收展員之間技能差距不大因此早會(huì)專題內(nèi)容以新 兵訓(xùn)練和g成長步步商的內(nèi)容作為主線，以講授和演練并重的模式開展。 （1）早會(huì)專題部分的講授： 內(nèi)容以新兵訓(xùn)練和成長步步島的內(nèi)容作為主線，由展業(yè)課內(nèi)的有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)人員主講。機(jī)構(gòu)區(qū)拓內(nèi)勤、課 長和區(qū)主任是主要講師力址： 成功經(jīng)驗(yàn)分孚：機(jī)構(gòu)內(nèi)或外請(qǐng)優(yōu)秀新人做成功的銷售或增員案例分孚： 外請(qǐng)營銷或區(qū)拓系列的講師進(jìn)行銷售或増員專題講解： 公司后援系列老師講解營運(yùn)有關(guān)知識(shí)： （2）早會(huì)專題部分的訓(xùn)練：從知

3、識(shí)的理解到技能的堂握通過訓(xùn)練完成 新兵訓(xùn)練和成長步步商的大部分內(nèi)容需要訓(xùn)練加以學(xué)握.早會(huì)專題部分可以開辟成收展員演練通關(guān)的環(huán) 節(jié)： 拜訪前的技能準(zhǔn)備：對(duì)于大部分收展員可能遇到的客戶群（孤兒?jiǎn)?約訪的客戶等等）的提前拜訪訓(xùn)練.重點(diǎn)是 拒絕處理。 （二）展業(yè)區(qū)二次早會(huì)的具體安排 1早會(huì)專題內(nèi)容的回顧和訓(xùn)練 （1）區(qū)主任通過提問的方式確保所轄的收展員對(duì)早會(huì)的專題內(nèi)容理解.組織研討其中的難點(diǎn)： （2）組織收展員演練其中的技能。 2 檢査工作日志并完善相應(yīng)卡片 （1）批閱工作日總.考察前一日收展員所反映的拜訪情況是否屈實(shí).并解決其中拜訪中的問題： （2）按照拜訪記錄完善相應(yīng)的主顧卡或増員卡： 3拜訪il

4、劃的輔導(dǎo)：檢查十日收展員的拜訪安排，資料、話術(shù)和相應(yīng)的拒絕處理話術(shù)是否有所準(zhǔn)備等。 （三）夕會(huì)操作模式 I基礎(chǔ)婆求 （1）每周至少石開2次夕會(huì)，星期一由展業(yè)區(qū)組織，星期五由展業(yè)課組織，周五下午必須安排夕會(huì)： （2）夕會(huì)盡可能形式靈活.氛用輕松：時(shí)間在下午4： 00-5： 30 （3）周五的夕會(huì)以周匸作總結(jié)和下周拜訪訃劃制定為主要內(nèi)容。 2 制式化內(nèi)容 （1）周一的夕會(huì)由展業(yè)區(qū)經(jīng)營，主要議程包括： 總結(jié)展業(yè)區(qū)上周工作.包括業(yè)績總結(jié).拜訪址總結(jié)等： 安排展業(yè)區(qū)木周丄作計(jì)劃，填寫活動(dòng)日志周總結(jié)： 組員進(jìn)行上周準(zhǔn)保戶卡的整理，挑選出木周優(yōu)先拜訪的客戶，制定拜訪計(jì)劃： 區(qū)主任應(yīng)半輔導(dǎo)組員一方而分析其客戶

5、情況并為其找出相應(yīng)手段或話術(shù)：另一方面發(fā)現(xiàn)其可能存在的不足. 進(jìn)行有針對(duì)性的輔導(dǎo)訓(xùn)練： 其他個(gè)案輔導(dǎo)：異議處理、拒絕問題解答.或其他專題等。 （2）周五的夕會(huì)由展業(yè)課統(tǒng)一組織，主要議程包括： 收展之歌（5分鐘）： 專題學(xué)習(xí)（50分鐘），具體可以是案例分析、話術(shù)演練、產(chǎn)品講解、技能訓(xùn)練或者其他銜 接訓(xùn)練內(nèi)容.也 可以是上周培訓(xùn)內(nèi)容的鞏固和強(qiáng)化： 活動(dòng)管理（10分鐘），活動(dòng)日志的填寫與檢査： 周末假日保費(fèi)的推動(dòng)： 個(gè)案輔導(dǎo)：界議處理、拒絕處理.心理建設(shè)等。 （四）早夕會(huì)功能組的建立與運(yùn)作 1 早夕會(huì)功能組的職責(zé)包拯 （1）功能組負(fù)責(zé)人員責(zé)全丿早會(huì)規(guī)劃的制訂： （2）功能組負(fù)責(zé)制定周早會(huì)行事歷扎并在

6、前一周公布，需有每次早夕會(huì)明確的主題和專題主講人： （3功能組每人負(fù)責(zé)與一位專題主講爭(zhēng)前溝通，確保早夕會(huì)專題的質(zhì)雖： （4）對(duì)上一周早夕會(huì)質(zhì)雖考評(píng)。 2 早夕會(huì)功能組的建立和組成 （1）展業(yè)課籌建前期組成：機(jī)構(gòu)區(qū)拓內(nèi)勤、課長、增員功能組成員2人.銷售功能組成員2人（后文對(duì)銷售功能組有 詳細(xì)介紹），由機(jī)構(gòu)區(qū)拓內(nèi)勤負(fù)責(zé)： （2）展業(yè)課籌建后期組成：課長.増員功能組成員2人.銷售功能組成員2人（后文對(duì)銷售功能組有詳細(xì)介紹），由 課長負(fù)責(zé)： 3 功能組的時(shí)間安排 （1）成立時(shí)間：展業(yè)課籌建后組建： （2）活動(dòng)時(shí)間：每周固定一天的下午活動(dòng)，例如周三的下午。 4功能組的激勵(lì)：每丿諫長應(yīng)組織功能組舉行激勵(lì)活

7、動(dòng).發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)將神，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)骨干。 （五）差勤管理制度的建立與維護(hù) 差勤管理的成功與否關(guān)系到三級(jí)機(jī)構(gòu)區(qū)拓的長期發(fā)展.因此差勤管理應(yīng)作為展業(yè)課長期堅(jiān)持并嚴(yán)格執(zhí)行的基礎(chǔ)管理制 度。 1差勤管理制度的執(zhí)行和維護(hù) （1）差勤管理制度的實(shí)施策略：學(xué)習(xí)在先.靈活安排、嚴(yán)格執(zhí)行.透明公開 學(xué)習(xí)在先：所有收展員上崗前學(xué)習(xí)展業(yè)外勤差勤管理規(guī)定并進(jìn)行考試： 靈活安排：收展員家距職場(chǎng)15公里以上或在途時(shí)間在1個(gè)半小時(shí)以上者可執(zhí)行特殊制度：主管一律執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)差 勤管理制度： 沙嚴(yán)格執(zhí)行：對(duì)于執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)或持殊制度的員工.都需按照相應(yīng)制度嚴(yán)格執(zhí)行： 透明公開：對(duì)干差勤管理的扣款要公開張貼。 （2）差勤管理的制度 標(biāo)準(zhǔn)制度：展業(yè)

8、外勤差勤管理作業(yè)規(guī)定 孑持殊制度：收展員家距職場(chǎng)15公里以上或上班在途時(shí)間在2個(gè)小時(shí)以上的人員（主管除外），每周一、三、五正 常出勤.參加相應(yīng)早夕會(huì)（夕會(huì)參加一次）.其他規(guī)定遵照標(biāo)準(zhǔn)制度執(zhí)行： 設(shè)立紀(jì)律類制度 2 差勤管理制度的執(zhí)行 （1）設(shè)立差勤管理小組：由課長任組長.每丿抬定一名主管和一名收展員.秘書、機(jī)構(gòu)區(qū)拓內(nèi)勤： （2）組長與機(jī)構(gòu)區(qū)拓內(nèi)勤負(fù)責(zé)所有外勤簽署承諾書：指定主管和收展員輪流負(fù)責(zé)每日的差勤檢査：秘書負(fù)責(zé)做考勤記 錄扣款的管理：誄長秘書將考勤記錄列表交三級(jí)機(jī)構(gòu)區(qū)拓室.由區(qū)拓室進(jìn)行考勤扣款處理。 3差勤管理小組的監(jiān)督：定期抽査考勤記錄表，核實(shí)請(qǐng)假人員是否履行相關(guān)請(qǐng)假于續(xù).監(jiān)督扣款使用

9、情況：針對(duì)執(zhí)行 中的疑問和難點(diǎn)進(jìn)行研討。 二、會(huì)報(bào)管理 日常管理匸作中的各種會(huì)議，應(yīng)著眼于為各級(jí)展業(yè)外勤同仁提供相互交流與學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì).通過相互的溝通與研討，提尚 專業(yè)及管理的水平，達(dá)到增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的力雖，提商經(jīng)營的績效與質(zhì)址。 （-）會(huì)議報(bào)告管理的主要目的如下： 1貫徹年度業(yè)務(wù)目標(biāo)： 2 宣導(dǎo)公司經(jīng)營策略： 3 激勵(lì)團(tuán)隊(duì)經(jīng)營七氣： 4 謀求業(yè)務(wù)順利推進(jìn)。 （二）日開會(huì)議時(shí)學(xué)握的原則： 1 會(huì)議主題應(yīng)明確務(wù)實(shí)，不應(yīng)浮濫.不必要的會(huì)議不要HJF： 2會(huì)前應(yīng)將議程內(nèi)容詳細(xì)規(guī)劃.會(huì)中卑握時(shí)效，報(bào)告時(shí)把握重點(diǎn)： 3日開會(huì)議，應(yīng)盡早干事前以口頭或書面通知與會(huì)者： 4 與會(huì)同仁應(yīng)提前于會(huì)，服裝整齊并攜帶必要

10、的文件資料： 5服從多數(shù)決議，經(jīng)決議爭(zhēng)項(xiàng)應(yīng)交付有關(guān)單位或人員確實(shí)執(zhí)行.并指定專人負(fù)責(zé)追蹤執(zhí)行情況： 6會(huì)議紀(jì)要應(yīng)抬定專人記錄、管理與存檔： 7 會(huì)議可視需要請(qǐng)其他相關(guān)部門的主管或同仁列席參加 （三）會(huì)議報(bào)告管理的方式包括定期石開的早會(huì)、夕會(huì)、周例會(huì)（匸作研討會(huì)人以及不定期石開的業(yè)務(wù)分析會(huì).業(yè)務(wù)研討 會(huì)等會(huì)議。 三、活動(dòng)管理 區(qū)拓的發(fā)展模式要求從建立開始.所有業(yè)務(wù)和增員的氛圉及習(xí)慣都是自發(fā)形成的.很難依靠別的團(tuán)隊(duì)影響，I大I此良好 的習(xí)慣和荒困的養(yǎng)成必須從展業(yè)課籌建開始.而好的習(xí)慣和氛用的基礎(chǔ)就是團(tuán)隊(duì)所有成員通過踏實(shí)的拜訪活動(dòng)所帶來的收 入，因此嚴(yán)格的活動(dòng)量管理是團(tuán)隊(duì)邁向成功的保證。 （-）活動(dòng)

11、管理主體的職責(zé) （1）展業(yè)課長：每天必須認(rèn)真批閱經(jīng)營日總.活動(dòng)日總：.抽檢兩卡的建立，并責(zé)成秘書電話抽查回訪：透過日忐和兩 卡分析主管.收展員在經(jīng)營過程中存在的問題.及時(shí)給予輔導(dǎo)： （2）展業(yè)區(qū)主任：每天必須認(rèn)真批閱區(qū)內(nèi)收展員的活動(dòng)日忐和督檢兩卡的建設(shè)進(jìn)度并電話抽査回訪.透過日忐分折組 員在經(jīng)營過程中存在的問題，及時(shí)給予輔導(dǎo)： 機(jī)構(gòu)區(qū)拓內(nèi)勤：活動(dòng)管理環(huán)節(jié)執(zhí)行情況的跟蹤和督導(dǎo)，并協(xié)助課長批閱活動(dòng)日總.經(jīng)營日志。 （二）活動(dòng)雖基木要求：每人每天6訪 由于展業(yè)課籌建初期大部分員匸的拜訪活動(dòng)集中在緣故市場(chǎng)和轉(zhuǎn)介紹上，因此活動(dòng)管理的匸具上主耍通過兩卡兩忐“ 來完成，即（準(zhǔn)）保戶卡.増員卡和經(jīng)營日總:、活

12、動(dòng)日忐。 （1）展業(yè)課籌建前期婆求6訪均為有效拜訪。此處有效拜訪是指：面談、對(duì)方知道收展員身份、談及保險(xiǎn)內(nèi)容： （2）展業(yè)課籌建后期及以后正式營運(yùn)期其中至少有4訪明確進(jìn)入銷售壞節(jié)或増員環(huán)節(jié)，2訪可以是以敦親睦鄰為目的 的拜訪： （3）按照丿J度經(jīng)營節(jié)奏，調(diào)整6訪中銷售和増員的比例。 （三）兩卡二志的推行思路：動(dòng)之以情、曉之以理.繩之以法 （1）動(dòng)之以情：主管以身作則，率先按照活動(dòng)雖管理基木要求完成自身的拜訪活動(dòng)和兩卡二志的填寫和建立： （2）曉之以理：利用專門的時(shí)間培訓(xùn)兩卡二忐的使用，并且明示活動(dòng)管理辦法，并不斷用實(shí)例來佐證長期使用帶來的 收盜是無窮的： （3）繩之以法：明示活動(dòng)管理辦法.嚴(yán)格

13、按照活動(dòng)管理的制度執(zhí)行，對(duì)于執(zhí)行不力的個(gè)人給予處罰。 （四）兩卡二志的管理辦法 （1）日常管理辦法 占每日早早會(huì)課長將區(qū)主任將木人經(jīng)營日總進(jìn)行批閱，重點(diǎn)：a視同對(duì)收展員的批閱（下條詳細(xì)敘述：b展業(yè)區(qū)昨 日經(jīng)營狀況： 孑每日二次早會(huì)區(qū)主任檢查、批閱收展員的活動(dòng)日志和新建卡片.重點(diǎn)：a.檢査昨日拜訪、今日計(jì)劃:b.分析拜訪情 況并提出總:見;c對(duì)今日il劃提出三個(gè)問題（資料準(zhǔn)備是否充足？話術(shù)是否得十？過程是否演練？） 占每周末夕會(huì)員匸把木周所建立的卡片帶來，對(duì)木周已拜訪客戶進(jìn)行整理.展業(yè)區(qū)在主任帶領(lǐng)下分析客戶情況. 研討下步措施和話術(shù) 孑丿J底時(shí).將所有卡片取出根據(jù)八個(gè)類別.進(jìn)行全面整理.歸類。并

14、將以下類型卡片挑岀：a.木優(yōu)先拜訪客 戶：b.收費(fèi)轉(zhuǎn)展業(yè)的客戶：c.上丿未遇的客戶：d.延期再訪的客戶：匕已投保需要回訪的客戶：f.木丿繳費(fèi)的 客戶。 （2）抽檢制度： 課長每日隨機(jī)抽檢個(gè)別收展員的兩卡二志： 課長責(zé)成秘書對(duì)主管和收展員的拜訪記錄進(jìn)行回訪。 （3）獎(jiǎng)懲制度： 處罰措施：參見基木法過失管理作業(yè)規(guī)定第九條之規(guī)定予以處理 注總事項(xiàng)：由于機(jī)構(gòu)在籌建之初人員發(fā)展不夠成熟，所以在籌建前期要注總與展業(yè)伙伴溝通的技巧.不可過干生喚， 要循序漸進(jìn)地引導(dǎo)展業(yè)外勤做好活動(dòng)址管理匸具的使用。建議在開業(yè)后3個(gè)丿后要將活動(dòng)雖管理列為日常管埋制度，要求 展業(yè)外勤逍照?qǐng)?zhí)行。 （五）活動(dòng)輔導(dǎo) 活動(dòng)輔導(dǎo)是活動(dòng)管理

15、的直接目的.通過活動(dòng)輔導(dǎo)提升團(tuán)隊(duì)技能實(shí)現(xiàn)技能向產(chǎn)能的轉(zhuǎn)化。 （1）利用兩卡二，忐對(duì)收展員進(jìn)行訓(xùn)練輔導(dǎo) 利用活動(dòng)日總對(duì)組員進(jìn)行輔導(dǎo)：從拜訪記錄中，區(qū)主任應(yīng)片肴重分析組員約訪客戶的目的及其結(jié)果 了解是否有差距？ 有差距的，幫助其找出產(chǎn)生差距的原閃以及解決的辦法：沒有差距的.幫助其分析哪些地方做得較好以及哪些地方可以做得 更好。對(duì)拜訪汁劃進(jìn)行輔導(dǎo)時(shí).區(qū)主任應(yīng)先了解其約訪計(jì)劃.再看線路因素是否合理，最后看技術(shù)準(zhǔn)備是否充分？備選約訪 名瑕是否充分？ （2）利用準(zhǔn)主顧卡對(duì)收展員進(jìn)行訓(xùn)練輔導(dǎo)： 項(xiàng)目 作用 訓(xùn)練輔導(dǎo)內(nèi)容 木人及家屈姓名生日 反映出收展員與客戶的 熟悉程度 按客戶實(shí)際年齡，設(shè)計(jì)險(xiǎn)種組合。 遞送

16、客服報(bào)、生日卡等禮物作為拜訪演練。 木人職業(yè).職位和生活環(huán)境 反映出客戶的收入水平 和生活品位 尋找而談切入點(diǎn).如贊茨客戶或?qū)芙^問題進(jìn) 行針對(duì)性處理 已保契約及年繳保費(fèi)情況 反映出家庭成員保障情 況 為客戶家庭進(jìn)行保險(xiǎn)需求分析 對(duì)有其他公司保譏的.了解其條款，對(duì)比尋找 平安相關(guān)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。 歷次拜訪活動(dòng)記求 詳細(xì)記錄了拜訪時(shí)間.談 話的重要內(nèi)容以及客戶 的反映。 通過記錄反思：哪方面談的好，哪方面談的不 好？應(yīng)如何改進(jìn)？ 技能改進(jìn)性的訓(xùn)練或輔導(dǎo)。 再訪演練：設(shè)想再訪可能出現(xiàn)的新情況和新問 題以及血談處理的方法。 （3）陪同拜訪：區(qū)主任對(duì)木區(qū)新人要進(jìn)行3次或3次以上的陪同。 （4）孤兒収股務(wù)：

17、 占孤兒収服務(wù)項(xiàng)目：每年至少對(duì)一個(gè)孤兒笊客戶服務(wù)6次以上：分別為生日祝福.上半年客戶服務(wù)報(bào)遞送.下半年 客戶服務(wù)報(bào)遞送、續(xù)期繳費(fèi)提醒、新年祝福等。 孤兒做服務(wù)頻次：以一年160個(gè)孤兒?jiǎn)螢槔海?60*6） /360天=2.7次，每天都要拜訪客戶2.7次。爭(zhēng)實(shí)證明很多 收展員在實(shí)際工作中多數(shù)客戶都沒有親自上門拜訪過。 （A）活動(dòng)追蹤 活動(dòng)輔導(dǎo)是提升團(tuán)隊(duì)技能的環(huán)節(jié).技能向產(chǎn)能的轉(zhuǎn)化必須通過拜訪雖的枳累除團(tuán)隊(duì)自身具備拜訪的原動(dòng)力外，外部 適1的追蹤將起到巨大的推動(dòng)作用。 （1）縱向追蹤：分為每日追蹤，每周追蹤，每丿追蹤。 a）每日追蹤：課長每日責(zé)成秘書進(jìn)行抽檢。 早早會(huì)中課長通過對(duì)區(qū)主任的經(jīng)營日，忐檢査，追蹤各展業(yè)區(qū)前一日活動(dòng)情況： 猙展業(yè)課早會(huì)的敬業(yè)時(shí)間環(huán)節(jié)，公開每個(gè)收展員的拜訪址并記錄在冊(cè)： 展業(yè)區(qū)二次早會(huì)區(qū)主任對(duì)收展員的前一日拜訪情況追蹤： b）每周追蹤：周五夕會(huì)課長總結(jié)全課的拜訪址.提出表揚(yáng)和骨促的對(duì)象，并公布秘書抽檢結(jié)果，責(zé)成相關(guān)人員改正: O每丿追蹤：在機(jī)構(gòu)丿J例會(huì)中設(shè)立優(yōu)秀個(gè)人評(píng)比.主要參考依據(jù)是卡片整理的分類的結(jié)果。 （2）專項(xiàng)追蹤：在競(jìng)賽期間和專項(xiàng)活動(dòng)期.針對(duì)專項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比.所