某公司物業(yè)服務的質(zhì)量

1、2005 2006 年度物業(yè)服務方案我們將在未來的服務期間始終堅持公司的服務承諾：服務宗旨：營造社會、業(yè)主和企業(yè)的三方共贏的和諧環(huán)境。經(jīng)營理念：專業(yè)管理、至誠服務。企業(yè)文化：謀求企業(yè)和員工共同發(fā)展的企業(yè)價值觀。質(zhì)量方針：為顧客提供一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境?！氨躺铩毙^(qū)入住一年后，即將轉(zhuǎn)入正常的物業(yè)管理階段，這一年來通過我公司對小區(qū)業(yè)主提供服務， 鍛煉和培養(yǎng)了一批經(jīng)驗豐富的管理人員和訓練有素的服務人員，我們將為全體業(yè)主和住戶提供更加有效的管理和優(yōu)質(zhì)的服務。第一章正常管理期服務質(zhì)量目標一、物業(yè)公司服務質(zhì)量承諾：1、嚴格執(zhí)行北京市住宅物業(yè)管理服務標準。2、利用一年的時間，使

2、物業(yè)管理通過ISO9002 服務質(zhì)量認證。3、自小區(qū)正式入住兩年后，達到北京市優(yōu)秀示范小區(qū)標準。4、在業(yè)主中選擇熱心小區(qū)公益服務的人員五名（每樓一名），聘為物業(yè)服務質(zhì)量監(jiān)督員。5、在條件成熟后，及時協(xié)助業(yè)主成立業(yè)主委員會。二、服務質(zhì)量保證體系通過對公司各服務過程的監(jiān)控，確認各過程能夠滿足公司預定的服務質(zhì)量和企業(yè)目標，確保公司向顧客提供滿足要求的服務。（一）工作職責：1、公司行政部負責對公司所有員工的儀容儀表、服務規(guī)范進行監(jiān)督和檢查；2、公司客戶服務部負責對來自業(yè)主的投訴和咨詢給予滿意答復和解決，并定期向業(yè)主征詢服務質(zhì)量的調(diào)查；負責對環(huán)境整潔和綠化情況進行監(jiān)督和檢查。3、公司質(zhì)量管理部負責每月組

3、織一次對各部門服務質(zhì)量管理工作的監(jiān)督和檢查，并負責對公司質(zhì)量體系運行的監(jiān)督和檢查以及住戶服務工作的監(jiān)督和檢查；4、工程部負責對公司的測量裝置、工程維修和裝修檢查工作進行監(jiān)督檢查；5、保安部負責對公司的保安服務工作進行監(jiān)督和檢查。6、公司人事部負責對公司員工培訓和人事管理工作的監(jiān)督和檢查。7、公司企劃部負責定期向業(yè)主進行社區(qū)宣傳，組織社區(qū)活動。8、公司安全管理委員會負責對公司的消防安全的監(jiān)督和檢查；9、各部門負責人負責對本部門員工的服務質(zhì)量的監(jiān)督和檢查。（二）工作內(nèi)容：1、公司質(zhì)量管理部負責根據(jù)國家和行業(yè)法律、法規(guī)和標準組織相關部門制定檢查標準，每月組織一次對各部門的服務質(zhì)量的全面檢查，對發(fā)現(xiàn)的

4、不合格由責任單位采取措施， 檢查組于下月檢查消項情況，確保公司的總體服務質(zhì)量滿足要求。2、公司安全管理委員會是跨部門安全管理機構，每半年召開一次工作會議，每季度組織一次全公司的安全檢查和安全工作會議。3、工程部每月對公司的測量裝置及I、II 級設備和樓宇建筑、裝修管理檢查一次；4、保安部每周對公司的保安服務檢查一次；5、客戶服務部每周對公司的清潔服務質(zhì)量檢查一次；6、公司各部門主管負責對本部門每日服務質(zhì)量的檢查，并填寫日檢表，各部門可根據(jù)實際情況設計更適用于本部門的日檢表，經(jīng)公司負責人批準后，按規(guī)定程序加入公司工作手冊；7、公司所有員工必須進行工作點考核。8、公司對所有將要接管的樓宇都將提前進

5、行接管驗收。9、各部門對檢查結(jié)果應確認是否符合服務標準，對不合格的按“不合格控制程序”執(zhí)行，并要求責任部門采取相應措施。10 、 各部門應對本部門檢查的服務質(zhì)量趨勢以圖形統(tǒng)計出來，對重大問題和重復發(fā)生問題進行因果分析，并將其輸入管理評審中。11 、 公司質(zhì)量管理部負責對各部門對該程序的實施情況進行檢查并負責統(tǒng)計、分析全公司檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，以更好的發(fā)現(xiàn)問題，采取措施，確保公司的總體服務質(zhì)量滿足要求。第二章客戶服務標準及內(nèi)容一、基本標準1、管理建立健全各項管理制度， 服務質(zhì)量標準完善， 并制定具體的落實措施和考核辦法，物業(yè)管理檔案資料齊全；2、每天有專職管理員接待住戶， 處理服務范圍內(nèi)的公共性

6、事務， 受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務報修、求助、建議、咨詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄。3、與業(yè)主簽訂物業(yè)服務合同等手續(xù)；公開服務標準，收費依據(jù)及標準。4、建立住用戶檔案、房屋及其配套設施權屬清冊，查閱方便。5、應用計算機系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務收費情況進行管理。6、全體員工統(tǒng)一著裝，佩戴有相片胸卡，行為規(guī)范，服務主動、熱情。7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務。8、每年進行一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見單，促進管理服務工作的改進和提高，對合理的建議及時整改，滿意率不低于80% ；9、建立并落實便民維修服務，零修急修及時率100

7、% ，返修率不高于 1% ，并有回訪記錄。序號內(nèi) 容標 準負1、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽電話，主動向?qū)Ψ綀蠊久Q及本人禮貌待客、吐字責的服務編號。如“您好，國宇嘉物業(yè)， XX 號為您服務”。清晰、您字當先業(yè)2、禮貌回答客人提出的各類服務問題。請字當頭，謝字主3、吐字清晰、自然大方、聲音柔和、態(tài)度親切。不離口。接 4、通話完畢要注意控制通話時間，保持線路通暢，等對方掛斷后聽待到嘟嘟聲方可掛機。工作負1、回訪時間安排：（1）投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三1、必須在處理責天內(nèi)進行；（ 2）維修工程的回訪， 應在收到派工單后進行回訪；（3） 完業(yè)主的每項投對上門回訪要有業(yè)主的簽字； （4）電

8、話回訪要在投訴單上進行說明訴后，在合理的業(yè)2、回訪率：所有事項的回訪率要求達到 100% 。時間內(nèi)對業(yè)主進主 3、回訪人員安排：（1）重大投訴的回訪由項目經(jīng)理組織進行； （ 2） 行回訪，確保服的一般投訴的回訪由被投訴部門經(jīng)理與客服部共同進行； （ 3）前臺 務過程和結(jié)果滿回每周對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計，對發(fā)現(xiàn)的不合格，連續(xù)就同一事項投足業(yè)主的要求。訪訴兩次以上，同一種維修 3 次以上的現(xiàn)象，寫成書面形式報告交2、有完整、詳工與部門經(jīng)理審核，報有關部門或項目經(jīng)理處理。細的回訪記錄。作負1、查驗開發(fā)商處手續(xù)是否辦理完全；1、核實業(yè)主的身責2、核實業(yè)主的身份，準備好業(yè)主收樓驗收記錄 ，并通知維修班派份；

9、辦人陪同業(yè)主去驗房；2 、入 住手續(xù)齊理 3、留業(yè)主的身份證復印件，并將貼照片的住戶成員登記表收回，全。業(yè)如果業(yè)主未填，需讓業(yè)主在現(xiàn)場填寫；主 4、簽署物業(yè)管理公約承諾書 、前期物業(yè)管理服務協(xié)議 、供暖入?yún)f(xié)議及安全防火協(xié)議 。住 5、在會簽單上簽字蓋章，讓業(yè)主辦理下一道手續(xù)。手 6、待業(yè)主交完物業(yè)管理費及供暖費后為業(yè)主辦理鑰匙領取的手續(xù)，續(xù)在會簽單簽字，此會簽單交由前臺存檔。1、業(yè)主檔案應包括的主要內(nèi)容有： （1）業(yè)主家庭成員登記表、照片、身份證復印件；（ 2）前期物業(yè)管理公約、供暖協(xié)議書、安全防火協(xié)議書、物品簽收協(xié)議；（4）隨時了解添加業(yè)主有關資料變更；（ 5）將各業(yè)主的檔案袋按樓層號、房間

10、號的先后順序排列負在檔案柜內(nèi)；1、編號規(guī)范。2、擺放整齊。3、查閱方便。4、各項記錄完整清楚。責 2、檔案的裝訂：對檔案進行整理匯編或修訂時，必須同時修改目錄；5、資料完整。業(yè) 3、當發(fā)生下列情況變化時，客服部應將變化情況記錄在客戶檔案中：6、存放安全。主（1）通訊電話聯(lián)絡方式發(fā)生變化時； （2）人員發(fā)生變更時。7、及時更新。檔 4、檔案的借閱（ 1）檔案資料未經(jīng)許可，并未辦理借閱手續(xù)不得查閱案檔案；（ 2）客戶檔案屬絕密檔案，特殊情況公司員工如需查閱，管經(jīng)客服經(jīng)理登記手續(xù)后方可查閱；外部人員如需查閱需報項目經(jīng)理理批準；（3 ）檔案管理員將借閱手續(xù)核對無誤后，在借閱登記表上簽字后方可借閱； （

11、4）未經(jīng)項目總經(jīng)理批準，客戶檔案必須在檔案室查閱，嚴禁復印、拍照或帶出檔案室；（ 5）歸還檔案資料時，檔案管理員核對資料完整無缺后，在將借閱登記表上簽字注銷。第三章工程管理一、房屋及小區(qū)共用部位共用設施設備日常維護標準1、24 小時值班，處理急迫性報修，水、電等急迫性報修半小時內(nèi)到現(xiàn)場；2、樓房及小區(qū)內(nèi)共用部位共用設施設備的日常養(yǎng)護和小修，執(zhí)行房屋及其設備小修服務標準；3、保證護欄、圍墻、樓道燈、綠化設施等公共設施、設備正常使用；4、道路、甬路、步道、活動場地達到基本平整；5、確保雨水、污水管道保持通暢，定期清淘化糞池、雨水井；6、負責小區(qū)智能化設施的日常運行維護；7、電梯保證 24 小時運行

12、，電梯保養(yǎng)按日、月、季、年進行，發(fā)生電梯停電關人、夾人等危險情況時，應迅速組織救助。二、通過對管理小區(qū)建筑物及設備、設施有計劃的保養(yǎng)，使物業(yè)保持原有美觀耐用，保護完好，延長其使用壽命，達到最大限度的保值增值。（一）公司管轄小區(qū)內(nèi)所有建筑物及其附屬設施。工程部每年初根據(jù)公共建筑設施保養(yǎng)計劃標準，結(jié)合公司實際情況，制定出公共建筑設施年度保養(yǎng)計劃。1、保養(yǎng)內(nèi)容：（ 1） 屋頂：每兩年對隔熱層、防水層保養(yǎng)一次。（ 2） 外墻飾面：外墻飾面有脫落的應及時進行修補，恢復原樣；對于外墻滲水的，應做防水處理并恢復外墻原貌。（ 3） 內(nèi)墻飾面：每三年進行全面保養(yǎng)。對粉刷面發(fā)現(xiàn)有裂縫應修補；對認為可疑部位用小鐵錘

13、輕輕敲擊，發(fā)現(xiàn)有空鼓、脫落的地方及時修補。（ 4） 樓梯間：樓梯間踏步每三年進行保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)問題及時修理。樓梯間墻面粉刷，日常發(fā)現(xiàn)有裂紋、龜裂、剝落等應及時修理；對磁磚面裂縫較大的應予以更換，每三年進行一次全面保養(yǎng)，對粉刷內(nèi)部有損壞的進行修補。（ 5） 門：對防火門日常發(fā)現(xiàn)有生銹或掉漆的，應及時修理；每年全面保養(yǎng)一次，對生銹、掉漆或起皮部位應重新刷漆；對防火門軸承上油一次。（ 6） 圍墻護欄。根據(jù)損壞程度確定重新刷油漆的周期，原則上每兩年應刷油一次，最長時間不超過三年。（ 7） 窗：每年保養(yǎng)一次，對窗框翹曲或損壞嚴重的窗扇，應卸下進行矯正，對紗窗嚴重破損進行更換。每年對配件上油一次。（ 8）

14、 公共地磚：日常發(fā)現(xiàn)損壞及時維修，每三年進行全面保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)地磚損壞或裂縫嚴重的應更換。（ 9） 吊頂：日常對吊頂進行檢查， 發(fā)現(xiàn)有破損的應及時更換， 每三年進行一次檢查。（10）人行道、車行道、日常發(fā)現(xiàn)有損壞的人行道、車行道應及時修補。（11）管道：原則上管道每三年應全部刷油或保溫一次，但對重點部位，必要時可以增加次數(shù)。（12）污水井：每年揭蓋檢查清理污泥一次。（13）擋雨篷：每年全面檢查一次，對螺絲部位進行加固，對脫膠部位進行補膠；在大雨或臺風天氣來臨前，應視情況增加保養(yǎng)次數(shù)。（14）玻璃窗（包括玻璃門）。每年對玻璃窗進行一次全面清洗及保養(yǎng)，對玻璃窗（玻璃門）的玻璃膠進行檢查，發(fā)現(xiàn)有脫膠

15、的應補膠，對玻璃門軸上油一次。（ 15）游樂設施的維修保養(yǎng)：每年對設施進行全面檢查，保證其安全完好能夠正常使用。（二）保證公司所管理小區(qū)所有為業(yè)主（住、用戶）提供物業(yè)管理服務的公共設備（含供配電、給排水、消防、清潔、保安設備）滿足服務要求。設備分類：根據(jù)設備對業(yè)主服務的重要性將其分為三級：級設備：電梯、生活水泵、消防泵、噴淋泵、穩(wěn)壓泵、低壓配電柜、火災自動報警系統(tǒng)、消防聯(lián)動系統(tǒng)、避雷系統(tǒng)、防火卷聯(lián)門。級設備：正壓風機、排煙風機、軟水器、公共電視天線系統(tǒng)、對講、報警系統(tǒng)、防盜監(jiān)視系統(tǒng)、消毒柜、交通道閘、IC卡管理系統(tǒng)。級設備：除、級以外的所有設備。如：小型控制箱（配電箱）、排風機、維修機具以及辦

16、公室、食堂、清潔、污水泵等。1、設備的使用、運行、維修、保養(yǎng)、檢查：（1） 設備的使用權歸公司工程維修部維修班，公司工程維修部根據(jù)實際情況給予技術指導及建議，意見分歧較大的情況報請主管總經(jīng)理決定。（2） 公司維修班人員按國家標準、 公司工作手冊及表格要求對本小區(qū)公司管理的設備進行認真、全面、細致的運行監(jiān)視并作記錄。（3） 發(fā)現(xiàn)設備損壞， 維修班要立即通知公司工程維修部組織人員進行維修；對于公司工程維修部不能解決需要向外委托維修時，其維修班長應先填寫設備外委維修申請表，維修費用在壹千元以下的，由公司工程維修部經(jīng)理批準維修。維修完畢后，應對設備功能進行檢定：屬、級設備由公司工程維修部檢定并備案；屬

17、級設備由維修班長檢定，所有設備檢定記錄公司都應備案。（4） 對不能修復或維修后檢定不合格的設備，由維修班填寫 設備（機具）報廢單，經(jīng)公司主管總經(jīng)理同意后報廢。報廢的設備應在設備檔案中注明報廢日期，封存該設備檔案。（5） 公司維修班按文件中規(guī)定的保養(yǎng)周期對管轄范圍內(nèi)設備做年度保養(yǎng)計劃及每月保養(yǎng)計劃。對級設備，每年至少保養(yǎng)一次。（6） 對設備的檢查： 維修班設備責任人日常對設備進行巡視時，及時發(fā)現(xiàn)問題并報告班長安排人解決；對列入保養(yǎng)計劃的設備由工程維修部專人進行保養(yǎng)檢查，并在保養(yǎng)記錄的審核人欄內(nèi)簽名；對于消防設施設備，每次檢查應按某一系統(tǒng)單獨抽取 30% 的比例）。級設備的保養(yǎng)由維修班長檢查其保養(yǎng)

18、執(zhí)行情況，并填寫相關記錄。為了盡量減少設備故障，采取以下方法對設備進行控制： 定期進行小修、中修、大修。 監(jiān)控檢查：A.大型專用設備，對于新投入運行的，前四年由工程維修部作定期保養(yǎng)，以后每兩年請廠家來做徹底的檢查和保養(yǎng)（文件規(guī)定的定期保養(yǎng)照做）。B.對于其它、級設備，維修人員在保養(yǎng)時發(fā)現(xiàn)其部件磨損或電氣老化嚴重應及時予以更換， 工程維修部在定期保養(yǎng)檢查時發(fā)現(xiàn)類似情況時，應責令維修人員予以更換。（7） 工程應監(jiān)督維保電梯公司進行認真的保養(yǎng)檢查，并按規(guī)定報送政府有部門檢定。（8） 根據(jù)設備運行的需要，工程維修部可隨時做出決定對單臺設備進行檢定。（9） 封存設備的管理：封存的設備由購置部門貯存， 報

19、工程維修部建帳備查。 封存地點應是干燥、 干凈、序號公共建筑設施名稱保養(yǎng)周期備注01屋頂每 2 年及時更換破碎的隔熱層面磚02外墻飾面每 2 年每年對重點部位進行清洗03內(nèi)墻飾面每 3 年對于裂縫較大的及時予以更換04樓梯間每 3 年對粉刷損壞的及時修補05門每 1 年對生銹或掉漆的門應及時修理06花園圍欄2-3 年根據(jù)損壞情況確定刷油漆時間07門、窗每 1 年08公共地磚每 3 年發(fā)現(xiàn)損壞或裂縫嚴重的應更換09吊頂每 3 年發(fā)現(xiàn)有破損的應及時更換10人行道、車行道每 1 年發(fā)現(xiàn)有損壞應修補11管道每 3 年有必要可以增加刷油漆次數(shù)12污水井每 1 年13擋雨篷每 1 年在大雨或臺風來臨前應增

20、加次數(shù)14玻璃窗 (玻璃門 )每 1 年在大雨或臺風來臨前應增加次數(shù)15游樂設施每 1 年發(fā)現(xiàn)有破損的應及時更換安全的室內(nèi)場所。對于封存的設備，應貼封存標記，重新啟用時預先保養(yǎng)一次。附：房屋、設備分類保養(yǎng)周期目錄表序號名稱分類號保養(yǎng)周期管理等級1水泵（生活、消防）01月、年保養(yǎng)2風機02半年保養(yǎng)3電梯03月、半年、年4避雷系統(tǒng)04年保養(yǎng)5IC 卡管理系統(tǒng)05半年保養(yǎng)6對講、報警系統(tǒng)06月、半年保養(yǎng)7公共電視天線系統(tǒng)08月、半年保養(yǎng)8低壓配電柜09年保養(yǎng)9防盜監(jiān)視系統(tǒng)10月保養(yǎng)10交通道閘11月、半年保養(yǎng)11隔膜電解食鹽消毒柜12半年保養(yǎng)12防火卷聯(lián)門13年保養(yǎng)13火災自動報警系統(tǒng)15月、季14

21、消防聯(lián)動系統(tǒng)16月、季第四章裝修管理一、裝修管理服務標準1、有健全的裝修管理服務制度；2、查驗業(yè)主裝修方案， 與業(yè)主、施工單位簽訂裝修管理協(xié)議，告知業(yè)主裝修注意事項；3、裝修期間， 對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查，嚴格治安、消防、噪音施工和房屋安全管理；對進出小區(qū)的裝修人員實行出入證管理；二、為維護小區(qū)已入住業(yè)主（使用人）的合法權益，保障樓宇的結(jié)構、設施、設備完好，營造文明、整潔、舒適、安全的居住生活環(huán)境。本著對小區(qū)所有住戶負責的精神，并根據(jù)北京市政府各項有關住宅裝飾裝修的管理規(guī)定，特制定家居裝飾裝修管理規(guī)定。（一）裝飾裝修施工過程中必須遵守以下規(guī)定:1、嚴禁私自拆移更改室內(nèi)結(jié)構和設施、設備。2、穿

22、墻孔不得切斷鋼筋、電線及水管，以免造成不良隱患。3、為保持小區(qū)整體外貌格局，不得安裝防護窗欄桿、搭建陽光房及其它外掛裝置；外窗玻璃色不能更改；窗框不得更換。4、不能在室外安裝和懸掛任何物品及標志。5、分體空調(diào)的室外機必須安置在指定的位置并固定牢靠，嚴禁私自打孔。6、施工中不得妨礙影響其他業(yè)主（使用人）。7、不得占用公共場地進行裝飾裝修工程，嚴禁將裝飾裝修器具、材料、垃圾等堆放在本戶以外的任何地方。8、原則上不準使用電梯運送物料及裝飾裝修廢棄物（確需使用時必須事先申請并得到批準），不得損壞或污染公共場地、樓座電梯以及公共通道。9、不得將水泥、沙石或其它雜物傾倒入廁所、浴盆或任何排水渠道。10 、

23、浴缸下水管不得使用軟管連接，且連接處必須進行密封處理，并留有相應的檢查口。11 、對給排水立管部位封（包）處理的，應留有相應的檢查口，且保證不影響日后對系統(tǒng)的維護搶修（具體尺寸由工程部核定）。12 、不得占用、封堵系統(tǒng)通道及空間，不得妨礙進出及維護其內(nèi)設施。13 、對衛(wèi)生間座便器、浴缸等的安裝、改造，不得隨意變動下水排水甩口位置。14 、房屋裝飾裝修變動不得影響毗連房屋的正常使用和鄰里生活。15 、防盜門只可安裝在本戶門面墻上，且開啟方向不得妨礙鄰居出行。16 、房號標志不得進行隨意更改影響識別的裝飾。17 、嚴禁進行任何妨礙消防事項的安裝。18 、抽油煙機排煙管口密封處理，不得阻塞排煙主道，

24、也不得安置在其它位置。19 、燃氣安全管理規(guī)定：不得私自改、封包燃氣設備及管道；周圍不得堆放易燃易爆物品；有燃氣管道穿過的不得做為臥室住人；由于用戶裝修造成對燃氣管線、表、閥進行包封，影響日常管理及維修，用戶必須無條件配合拆除。20 、嚴禁私自拆改煙風道。（三）裝飾裝修單位、施工人員管理規(guī)定：1、 施工單位應將裝飾裝修工程施工許可證粘貼在施工現(xiàn)場戶門內(nèi)的顯著位置。2、 施工單位須在戶門內(nèi)的明顯位置備置2-4 只滅火器。3、 根據(jù)北京市安全施工操作規(guī)程 ，禁止在樓內(nèi)使用明火、電焊、氣焊，并遵守暢茜園小區(qū)碧森里物業(yè)管理公約中有關條款的規(guī)定。4、 凡確需動用明火，必須經(jīng)物業(yè)管理公司保安部批準，事前辦

25、理動火證。5、 施工人員不準超出臨時出入證所限定的活動區(qū)域；不準在小區(qū)內(nèi)閑逛、活動；不準在業(yè)主（使用人）門窗周圍逗留；不準窺視業(yè)主（使用人）生活。6、 施工人員不準大聲喧嘩、嬉笑追逐，以免影響其他業(yè)主（使用人）的休息。7、 進入小區(qū)應衣著整齊，不準袒胸露背。8、 不準打架斗毆，不準進行賭博、偷盜、等違法亂紀的活動。9、 不準拆卸、破壞各種公共設施、設備，保持樓宇和小區(qū)的完整、清潔、美觀。11 、施工時間為：早8:30 晚 18:30 ，其它時間及節(jié)假日須靜音施工。12 、在 12:00 14:00 ，18:30 8:30 （次日）期間不得從事敲、鑿、刨、鉆等產(chǎn)生噪聲的裝飾裝修施工。13 、使用

26、電梯運送簡單裝飾裝修器具、材料等，必須經(jīng)物業(yè)管理公司批準并在規(guī)定的時間內(nèi)使用。14 、施工單位電梯使用時間為 9:00 11:30 ，14:00 17:00 。15 、使用電梯進行物料運輸，不得超載（小于 800kg ）。16 、超長、超大材料不得直接進入樓座，需截成適宜尺寸方可進入樓座。17 、裝飾裝修施工作業(yè)時間內(nèi)，施工人員進入房間后，不得將戶門反鎖，以便隨時接受物業(yè)管理公司管理和保安人員對安全事項的巡查。18 、施工單位當日室內(nèi)裝飾裝修工作不得超過 18:30 時，未經(jīng)許可，施工人員不得在小區(qū)內(nèi)逗留；未經(jīng)批準，嚴禁在樓宇內(nèi)留宿。20 、施工期間不得影響樓宇內(nèi)其他業(yè)主的正常生活。21 、施

27、工單位負責人對其施工作業(yè)的所有人員的安全管理負完全責任，并確定一名安全員，負責辦理安全管理事宜。23 、施工單位不得將大型電動機器設備攜帶進樓座，如物料加工確需時，必須在指定地點進行加工。24 、施工單位應配置臨時馬桶，所有人員未經(jīng)許可，不得在居室內(nèi)洗澡，不得使用明火及灶具做飯或用其進行其它活動。25 、未經(jīng)批準嚴禁帶入存放任何易燃、易爆、危險物品。26 、為維護樓宇的結(jié)構安全，確保裝飾裝修施工有序地進行，物業(yè)管理公司有權控制進入樓宇的裝飾裝修公司數(shù)量及施工人員人數(shù)。 所有出入樓宇的裝飾裝修公司及施工人員應自覺地接受物業(yè)管理公司工程部及保安人員的安全監(jiān)督管理。 施工人員出入樓宇大門及施工現(xiàn)場時

28、必須攜帶臨時出入證， 出入證在規(guī)定時間期限內(nèi)有效， 過期作廢，施工人員不得進入非許可的工作區(qū)域或留宿。 施工人員必須服從物業(yè)管理公司工程部及保安人員的日常巡視管理。如有嚴重違規(guī)現(xiàn)象或施工人員不服從管理，巡視人員有權停止其施工并將其清出小區(qū)。27 、施工過程中，堆放裝飾裝修材料時，應平面碼放，以減小樓板負荷。（四）廢棄物清理：1、 禁止往樓層垃圾間傾倒裝飾裝修垃圾，每日垃圾必須按規(guī)定時間袋裝及時清出樓外，堆放在指定地點。2、 裝飾裝修施工期間，不得將任何材料、廢棄物放置于公共場所。一旦物業(yè)管理公司發(fā)現(xiàn)公共場所放置任何物品，都將視其為廢棄物并清運出小區(qū)，其清運費用將從裝飾裝修工程保證金中扣除。（五

29、）責任和賠償：1、 業(yè)主（使用人）、裝飾裝修公司在裝飾裝修施工過程中若違反本規(guī)定，導致公共場所設施、設備損壞、污染，由責任單位（責任人）負責一切維修和清理費用。 設施、設備維修費， 垃圾、污染清理費等所需費用由物業(yè)管理公司工程部核準，從工程保證金中扣除。2、 由施工而引致的火災等事故，由責任單位（責任人）承擔全部責任。（六）裝飾裝修工程保證金退還：1、裝飾裝修工程完工后，施工單位向物業(yè)管理公司工程部申請竣工驗收，經(jīng)核查通過后，持工程部出據(jù)的證明文件和費用清單到財務部申請辦理退還裝飾裝修工程保證金結(jié)算事項2、 施工過程中若發(fā)生設施、設備損壞、環(huán)境污染等事故，維修和垃圾、污染清理、運輸費用，按物業(yè)

30、管理公司工程部核準的賠償數(shù)額從工程保證金中扣除，如沒有發(fā)生賠償則不予扣除，如賠償費用超過保證金數(shù)額，不足部分由責任單位/責任人支付。（七）業(yè)主（使用人） 要對其選定的裝飾裝修單位和人員嚴加管理，督促其遵守本規(guī)定和小區(qū)的其它各項管理規(guī)定，若發(fā)生違反規(guī)定的行為， 業(yè)主負有連帶責任； 物業(yè)管理公司有權制止違反規(guī)定的一切行為。第五章安全管理一、公共秩序維護標準1、實行封閉、全天候安全管理，做到小區(qū)主要出入口晝夜有專人值守，危及人身安全處有明顯標志和防范措施；2、嚴格執(zhí)行訪客登記制度；3、看管公共財產(chǎn)：包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨箅子、小品、花、草、樹木、果實等；4、每日定時巡邏，間隔不

31、超過2 小時；夜間對重點部位、道路進行不少于一次的防范檢查和巡邏，巡邏不少于2 人，做到有計劃、有記錄；5、所有大型物品在搬出園區(qū)時，必須事先通知業(yè)主，開具出門條方可搬出；6、有發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故的處置預案；發(fā)生時，應立即采取措施，并及時報警和配合公安部門進行處理；7、配合當?shù)赜嘘P部門控制周邊案件發(fā)生率；二、車輛和交通管理標準1、園區(qū)內(nèi)交通秩序井然有序；車輛出入保持通暢；2、有健全的機動車、非機動車存車管理制度和管理方案；3、對小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行；4、保證停車有序， 24 小時設專人看管；有發(fā)生緊急情況預案；三、消防管理標準1、有健全的消防管理制度，建立

32、消防責任制及火災消防預案；2、消防設施有明顯標志，定期對消防設施進行巡視、檢查和維護；3、定期進行消防訓練，保證有關人員掌握消防基本技能。4、發(fā)生火災，及時報警，協(xié)助消防人員疏散、救助人員等。四、為確保公司提供的安全保衛(wèi)服務過程井然有序，文明服務、禮貌待人，防止違反安全保衛(wèi)規(guī)章的行為出現(xiàn)和各類治安案件的發(fā)生。（一）工作職責：1、保安部負責對安全保衛(wèi)工作進行日常監(jiān)督、檢查。2、安全保衛(wèi)服務過程包括：a) 道口護衛(wèi)作業(yè)b) 車場（庫）護衛(wèi)作業(yè)c) 巡邏護衛(wèi)作業(yè)d) 消防控制中心e) 監(jiān)控中心3、保安部依據(jù)安全保衛(wèi)工作手冊檢驗標準,對安全保衛(wèi)工作進行每月兩次的月檢,并將檢驗結(jié)果上報總經(jīng)理和反饋到各部

33、門。4、分管安全經(jīng)理依據(jù)安全保衛(wèi)工作檢驗標準對各班安全工作進行日檢，公司管理人員負責每周不少于二次的夜間查崗。對以上檢驗中發(fā)現(xiàn)的嚴重不合格應立即查找原因，及時采取糾正措施，并認真填寫糾正措施報告上報管理部；發(fā)現(xiàn)隱患應及時采取預防措施，并認真填寫預防措施報告上報管理部。五、 車輛交通管理（一）地下停車場管理規(guī)定：1、 停車場為住戶車輛來往臨時停車提供方便，采取計時收費和使用停車卡的辦法。2、 長期使用車位的住戶可使用停車卡，按月交費。3、 車輛進出車場道口必須用停車卡開啟道閘，方可進場停車，出場時臨時停車憑計時卡交費。4、 停放在車場的所有車輛，車主必須關鎖好車門、車窗，防止車內(nèi)物品丟失。（二）

34、自行車、摩托車管理規(guī)定：1、小區(qū)內(nèi)的摩托車、自行車實行統(tǒng)一保管。2、車主應辦理保管手續(xù)并交納保管費。3、摩托車、自行車出入，實行發(fā)卡、收卡制度，車主憑卡存車、取車。4、存車棚嚴禁存放易燃易爆及有毒物品，不準存放來歷不明的車輛。5、嚴格按劃分區(qū)域擺放車輛，作到擺放整齊，存車、取車方便。6、車主不得在存車棚內(nèi)洗車及維修車輛，防止發(fā)生意外事故。7、愛護公共設施，定期檢查區(qū)域內(nèi)設備、設施，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。8、車主應服從車場管理員的管理，車管員的工作受住戶的監(jiān)督。附：安全服務內(nèi)容和標準：著裝A.著裝統(tǒng)一整潔、佩帶齊全有效儀容A.舉止文明、大方、端莊儀表B.精神飽滿、姿態(tài)良好A.“微笑服務”服務B.說話

35、和氣、禮貌待人態(tài)度C.無特殊情況 ,不準發(fā)生一起爭吵、一起投訴道D.主動、熱情、認真、耐心、周到A. 按時交接班、不遲到、不早退,堅守崗位 ,忠于職守 ,口不漏班、誤班工作B.禁止喝酒、吸煙、吃東西1 崗C.不準嘻笑、打鬧、會客、看書報、聽廣播D.服從管理 ,聽從指揮紀律護E.廉潔奉公 ,敢于同違法犯罪分子作斗爭F.講原則、講方法、不急不躁、以理服人A.熟悉小區(qū)業(yè)主的樓號、房間號、相貌特征；衛(wèi)B. 熟練掌握換牌、證的操作規(guī)程,掌握各種收費標準,工作做到換牌、證、收費等準確、及時C.迅速、準確填寫各種表格、記錄D.迅速、安全開啟車擋器能力E.能按照應急規(guī)程 ,善于發(fā)現(xiàn)、分析、處理各種突發(fā)事件 ,

36、確保車輛的安全A.換牌、證、收費等準確、及時,不出現(xiàn)一起換錯牌、證沒收費或亂收費的情況,無異常情況 ,一輛車所需換牌、證、收費的時間不超過1 分鐘服務B.登記迅速、完整、正確 ,一輛車登記時間不超過1 分鐘,不出現(xiàn)車主的投訴C.及時、安全開啟車擋器 ,無異常情況 ,每車次所需開啟質(zhì)量時間不超過10 秒鐘 ,不出現(xiàn)一起因失職造成車擋器損壞車輛的事件D.不出現(xiàn)交通堵塞事件著裝A.著裝統(tǒng)一整潔、佩帶齊全有效巡儀容A.舉止文明、大方、端莊邏儀表B.精神飽滿、姿態(tài)良好2A.“微笑服務”護服務B.說話和氣、禮貌待人衛(wèi)態(tài)度C.無特殊情況 ,不準發(fā)生一起爭吵、一起投訴D.主動、熱情、認真、耐心、周到A. 按時

37、交接班、不遲到、不早退,堅守崗位 ,忠于職守 ,不漏班、誤班工作B.禁止喝酒、吸煙、吃東西C.不準嘻笑、打鬧、會客、看書報、聽廣播D.服從管理 ,聽從指揮紀律E.廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作斗爭F.講原則、講方法、不急不躁、以理服人A.熟練掌握樓宇的基本情況,包括樓宇結(jié)構、防盜、消防設備、設施的具體位置,操作規(guī)程 ,發(fā)電機房 ,配電房、工作水泵房、消防控制中心等重點防范點的狀況等B.善于發(fā)現(xiàn)、分析、處理各種安全隱患和突發(fā)事件，有較強分析、判斷、處理問題的能力能力C.有較強組織 ,協(xié)調(diào)能力 ,正確處理好本班內(nèi)部事務D.了解各樓宇居住人員的基本情況E.熟悉車輛及車場的基本情況A. 及時發(fā)現(xiàn)和消滅

38、火災隱患, 不因失職而出現(xiàn)一次火災事故服務B.車場內(nèi)車輛不因看管不好而被損壞D.接到住戶報警 ,須報告上級并趕到現(xiàn)場 ,不超過 15 分鐘質(zhì)量E.處理各種違章 ,文明、禮貌、及時、有效 ,不與業(yè)主 (住戶)及訪客爭吵、打架F.不出現(xiàn)一起打架斗毆損壞業(yè)主(住戶 )財產(chǎn)的事件車著裝A.著裝統(tǒng)一整潔、佩帶齊全有效儀容A.舉止文明、大方、端莊護庫儀表B.精神飽滿、姿態(tài)良好3A.“微笑服務”衛(wèi)場服務B.說話和氣、禮貌待人態(tài)度C.無特殊情況 ,不準發(fā)生一起爭吵、一起投訴崗D.主動、熱情、認真、耐心、周到A. 按時交接班、不遲到、不早退,堅守崗位 ,忠于職守 ,不漏班、誤班工作B.禁止喝酒、吸煙、吃東西C.

39、不準嘻笑、打鬧、會客、看書報、聽廣播D.服從管理 ,聽從指揮紀律E.廉潔奉公 ,敢于同違法犯罪分子作斗爭F.講原則、講方法、不急不躁、以理服人A.熟知車主姓名、樓、座號、車況情況工作B.熟練掌握電視監(jiān)控、車擋器、對講、報警、消防等設備、設施的操作規(guī)程C.正確填寫各種表格、記錄能力D.善于觀察、分析、處理車庫(場)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的問題A.為車主換牌 (自行車庫 ),登記、開啟車擋器一般一輛車不超過 10 秒鐘服務B.不出現(xiàn)一起亂停放車輛的情況C.車庫 (場)內(nèi)無閑雜可疑人員D.車輛在車庫 (場 )內(nèi)不發(fā)生一起故意損壞事件質(zhì)量E.不因失職發(fā)生一起車主投訴事件F.車庫 (場 )清潔衛(wèi)生 ,照明良好 ,崗內(nèi)各

40、種設備、設施干凈,臺面整潔 ,各種記錄 ,表格完好無缺附：車輛交通管理標準工作內(nèi)容作業(yè)頻度工作標準督導方式車輛進出發(fā)牌、 登記率 100% ，禮貌服務，定崗檢查24 小時先敬禮后收費， 儀表整潔，佩戴標志齊全有效。隨時報告異常情況，中央電視監(jiān)控24 小時設備狀況良好， 無脫崗、漏崗現(xiàn)象。工程部統(tǒng)一指揮調(diào)上、下班高峰期，車交通疏導4 次/天度，保衛(wèi)主管每天巡流通暢無阻塞。查，經(jīng)理每月抽查。車輛無違停、無鳴跟蹤巡查一遍 /小時笛，車輛無掛、擦、碰。保護現(xiàn)場，制止糾事故發(fā)生后 15分鐘事故處理紛，疏導交通，及時內(nèi)到達報案。學習掌握交通指揮， 掌握法規(guī)學習一次 /周訓練處理事故一般知識。掌握交通指揮、

41、 疏導技能訓練一次 /周技能，體能訓練，站姿、隊列訓練。遵紀守法、模范執(zhí)法，學雷鋒做好事，思想教育1 次/周清正廉潔。文明執(zhí)法教育，文明用語，微笑服務。第六章環(huán)境管理一、保潔服務標準1、健全的保潔制度，清潔衛(wèi)生實行責任制，有明確的分工和責任范圍；2、設定垃圾集納地點， 并每日將服務范圍內(nèi)的垃圾歸集到垃圾站，對垃圾桶及垃圾進行管理；3、按幢設置垃圾桶，生活垃圾每天清運1 次。4、每日對保潔服務范圍內(nèi)的區(qū)域進行一次清掃，做到服務范圍內(nèi)無廢棄雜物； 對樓梯間、門廳、電梯間、走廊等的門、窗、樓梯扶手、欄桿、墻壁等，進行一周一次清掃；5、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地、每日清潔1 次，對路燈、樓道燈每季度

42、清潔1次。6、小區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1 次；雨、污水井每季度檢查1 次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每2 個月檢查 1 次，每年清掏1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。7、二次供水水箱按規(guī)定定期清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。8、根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況，定期進行消毒和滅蟲除害。二、綠化養(yǎng)護管理標準1、 根據(jù)園區(qū)特點，制訂綠化方案。2、 對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護。3、 綠化帶無黃土裸露，綠化完好率100% 。4、 定期清除綠地雜草、雜物。5、 適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。6、 適時噴灑藥物，預防病蟲害。三、通過客戶服務部的工作，有效地控制清潔服務過程，提高清潔服務質(zhì)量，確