公司品質(zhì)管理工作手冊

1、公司品質(zhì)管理規(guī)定第一章總則第一條 為規(guī)范公司品質(zhì)管理工作，維護公司質(zhì)量管理和環(huán)境管理體系 的有效運行，促進公司物業(yè)服務水平的不斷提升，持續(xù)提升客戶滿意度，特 制定本規(guī)定。第二條 公司推行全面質(zhì)量管理，設立品質(zhì)管理職能部門，配置專職品 質(zhì)管理人員。第三條 本規(guī)定適用于公司和物 業(yè)服務中心的品質(zhì)管理工作。第二章 工作職責與內(nèi)容第四條 公司品質(zhì)管理部門負責公司品質(zhì)管理工作，維護公司管理體系 的有效運行，實施對物業(yè)服務中心的服務品質(zhì)的檢查和測量，指導物業(yè)服務 中心開展內(nèi)部品質(zhì)檢查和自我改進。第五條 物業(yè)服務中心經(jīng)理負責統(tǒng)籌服務中心的品質(zhì)管理工作，包括服 務中心內(nèi)部的品質(zhì)檢查和自我改進活動的策劃、組織和

2、實施。服務中心督導 員協(xié)助服務中心經(jīng)理開展服務中心內(nèi)部品質(zhì)管理工作，以及與公司品質(zhì)管理 部門的業(yè)務對接。第六條 公司品質(zhì)管理部門的品質(zhì)管理工作內(nèi)容，包括但不限于：1、維護公司質(zhì)量、環(huán)境等管理體系的有效運行；2、組織編制、修訂 公司管理服務體系文件和服務標準；3、組織、實施公司對物業(yè)服務中心的服務質(zhì)量檢查；4、測量客戶滿意度，以及收集客戶意見（如開展服務質(zhì)量回訪、受理 業(yè)戶投訴）；5、督導物業(yè)服務中心開展內(nèi)部品質(zhì)檢查和自我改進活動。第七條物業(yè)服務中心的品質(zhì)管理工作內(nèi)容，包括但不限于：1、定期、不定期開展服務 中心內(nèi)部的品質(zhì)檢查活動；2、收集客戶意見（如家訪、回訪）；3、開展服務品質(zhì)自我改進活動。

3、第三章 公司管理體系的運行維護第八條 公司品質(zhì)管理部門必須根據(jù)認證機構(gòu)的要求，落實外部審核、 證書的換版升級等工作，保證公司相關(guān)證書處于有效狀態(tài)；第九條 公司品質(zhì)管理部門每半年組織一次內(nèi)審活動。第十條公司品質(zhì)管理部門每年年初組織相關(guān)部門對公司現(xiàn)行的管理體系文件進行評審、修訂，經(jīng)過公司審批后，匯編成冊存檔。第四章公司品質(zhì)檢查工作第十一條公司品質(zhì)管理部門必須每月對物業(yè)服務中心實施管理服務質(zhì)量月度檢查，并形成書面的公司月度質(zhì) 量報告。第十二條公司品質(zhì)管理部門實施月度質(zhì)量檢查時，必須編制公司月度品質(zhì)檢查方案報 公司總經(jīng)理批準后，按方案實施檢查。第十三條 公司品質(zhì)管理部門根據(jù)工作需要或上 級要求，可以實

4、施專項 檢查，但必須事先編制檢查方案，并報公司總經(jīng)理批準。第十四條 公司品質(zhì)管理部門除定期檢查和專項檢查之外，可以對物業(yè) 服務中心實施不定期的服務品質(zhì)抽檢第十五條 公司品質(zhì)管理部門因檢查工作需要，可以要求抽調(diào)公司其它 部門人員參與檢查，但需在檢查方案中明確，并取得公司總經(jīng)理批準。 第五章 客戶滿意度的測量和客戶意見收集第十六條 公司品質(zhì)管理部門設立公司服務質(zhì)量客戶監(jiān)督電話，向業(yè)主 公開；受理客戶以各種形式向公司提出的投訴、建議，直接處理或督促責任 部門落實處理，并負責回訪。第十七條 公司實行公司總經(jīng)理-公司品質(zhì)管理部門-物業(yè)服務中 心經(jīng)理”三級服務質(zhì)量監(jiān)督體系，向業(yè)主公布公司質(zhì)量監(jiān)督投訴電話號

5、碼、服 務中心經(jīng)理手機號碼，接受業(yè)主監(jiān)督。第十八條 公司品質(zhì)管理部門每月面向在管項目入住業(yè)主開展物業(yè)服 務業(yè)主滿意率電話抽樣調(diào)查，全年抽樣比例不低于30%。公司品質(zhì)管理部門 每月統(tǒng)計公司和物業(yè)服務中心的業(yè)主滿意率月度數(shù)據(jù)。公司業(yè) 主滿意率電話 調(diào)查結(jié)果與分析，并入公司月度質(zhì) 量報告。第十九條 公司每年至少進行一次業(yè)主滿意度第三方調(diào)查活動。業(yè)主滿 意度第三方調(diào)查活動由公司品質(zhì)管理部門組織、第三方實施、物業(yè) 服務中心 配合。第二十條公司品質(zhì)管理部門每天對物業(yè)服務中心上一工作日完成的業(yè)主報事 報修和投訴）處理工作，進行服務質(zhì)量電話回訪，征詢客戶意見。 品質(zhì)管理部門每月統(tǒng)計物業(yè)服務中心的業(yè)主報事處理質(zhì)

6、量回訪滿意率。 第六章公司品質(zhì)檢查結(jié)果的應用第二十一條 公司品質(zhì)管理部門月度檢查結(jié)果、業(yè)主報事處理質(zhì)量回訪 滿意率、公司電話調(diào)查滿 意率，納入服務中心工作月度考 評指標。第二十二條公司電話調(diào)查業(yè)主滿意率、第三方調(diào)查業(yè)主滿意度作為公 司對服務中心以及員工的績效考核的重要指標。第七章 物業(yè)服務中心內(nèi)部品質(zhì)管理工作第二十三條 物業(yè)服務中心必須定期開展內(nèi)部的品質(zhì)檢查活動，記錄檢 查結(jié)果。第二十四條 物業(yè)服務中心必須按公司客戶服務工作手冊中規(guī)定，開 展回訪和上門家訪工作。第二十五條 物業(yè)服務中心必須對公司品質(zhì)檢查和電話調(diào)查的結(jié)果、客 戶投訴統(tǒng)計、回訪和家訪結(jié)果，以及內(nèi)部品質(zhì)檢查結(jié)果，進行分析，制定服務

7、改進計劃并實施。第八章附則第二十六條公司品質(zhì)管理部門和物業(yè)服務中心依據(jù)本規(guī)定確立的原則和精神，根據(jù)品質(zhì)管理工作需要，制定具體的工作制度和 規(guī)程。第二十七條 本規(guī)定由公司品質(zhì)管理部門負責制定、修訂和解釋。第二十八條 本規(guī)定經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會討論通過，自公司正式下發(fā)之 日起生效。公司品質(zhì)檢查工作制度第一章總則第一條 為了規(guī)范物業(yè)公司對物業(yè)服務中心的物業(yè)服務品質(zhì)的檢查工作，督促服務中心執(zhí)行公司制定的各項服務標準，確保各項目物業(yè)服務中心 為客戶提供的物業(yè)管理服務質(zhì)量能夠符合公司管理體系文件要求，滿足顧客 需求，讓顧客滿意，特制定本制度。第二條 本制度適用于公司品質(zhì)管理部門對公司屬下物業(yè)服務中心的服務品

8、質(zhì)檢查。第二章工作職責第三條 公司品質(zhì)管理部門是公司對屬下物業(yè)服務中心實施品質(zhì)監(jiān)管的主責部門，公司明確授權(quán)其代表公司履行以下 職能：1、組織和實施對各項目物業(yè)服務品質(zhì)的檢查工作；2、對違反公司服務工作標準和管理制度的部門、員工，可以發(fā)出整改 通知書要求責任部門、責任人按要求限時完成整改；3、對嚴重違反公司服務工作標準和管理制度、拒不按要求整改或?qū)曳?不改的部門、員工，可以提出對責任部門、責任人的處理建議，提交公司總經(jīng) 理批準后，由公司人力資源部執(zhí)行。4、因檢查工作需要，報請公司總經(jīng)理批準后，可以從其它部門抽調(diào)人員 參加公司的各項檢查活動。第四條 檢查人員在執(zhí)行檢查任務時，如需要被檢查單位人員配

9、合，應 當主動出示公司核發(fā)的檢查工作人員證件；被檢查部門應當積極配合公司檢 查人員的檢查工作，不得以任何理由拒絕接受檢查或妨礙檢查。第三章檢查工作方式與要求第五條 公司品質(zhì)管理部門對項目的物業(yè)服務品質(zhì)檢查的主要方式：1、日?，F(xiàn)場檢查，包括明查、暗訪；2、月度檢查，包括項目之間的互檢；3、定期組織對客戶的物業(yè)服務滿意率（度調(diào)查；4、受理客戶投訴、建議；5、開展服務中心的客戶報修、投訴處理服務質(zhì)量回訪工作。第六條 公司品質(zhì)管理部門對項目進行各項品質(zhì)檢查活動時，自行決定 是否事先通知被檢查單位。第七條 實施現(xiàn)場檢查時，檢查人員可以采取拍照、錄 音的方式取得證 據(jù)。第八條 所有檢查工作均形成書面的檢查

10、記錄，明査方式進行的檢查完 成后，檢查人員應要求被檢查單位責任人在檢查記錄上簽字；暗查方式進行 的檢查完成后，在第二個工作日內(nèi)將檢查記錄遞交給被檢查部門。第九條 檢查人員發(fā)現(xiàn)不合格項，輕微且可以馬上整改的，可以采用口 頭方式向被檢查單位陪同人員提出，但必須同時記錄在檢查記錄中；其余的 不合格項目，應當向被檢查部門開出整改通知。整改通知一式二份，一份 由品質(zhì)管理部門保管、一份交被檢查 部門。被檢查部門完成整改后，在整改 通知中登記整改情況，經(jīng)部門負責人簽名后交一份給品質(zhì)管理部門，品質(zhì) 管理部門核查后，記錄核查情況后存檔。第十條 品質(zhì)管理部門在實施月度檢查、客戶滿意率（度）調(diào)查、專項檢查前，須提交

11、檢查工作方案，報公司總經(jīng)理批準后，按方案實施。第四章檢查內(nèi)容第十一條 公司品質(zhì)管理部門對項目的品質(zhì)檢查范圍，應當覆蓋物業(yè)服 務中心的客戶服務、環(huán)境管理、安防服務、公共設備設 施管理維護等工作，包 括但不限于：1、公司管理體系文件的運行；2、公司和項目的服務工作標準的執(zhí)行；3、員工服務禮儀標準的執(zhí)行；4、公司主導推行的服務措施的落實；5、其它影響客戶的工作標準和公司規(guī)章制度的執(zhí)行；第五章檢查結(jié)果的應用第十二條 公司品質(zhì)管理部門在實施品質(zhì)檢查中，發(fā)現(xiàn)下列情形，可以 根據(jù)本制度以及公司相關(guān) 獎懲制度，對責任部門和責任人提出獎懲建議，直 接報請公司總經(jīng)理批準后，交人力資源部門執(zhí)行：1、在公司品質(zhì)管理部

12、門的檢查中出現(xiàn)一般不合格項，公司品質(zhì)管理部 門開出整改通知，被檢查部門拒絕接受的；2、被檢查部門不按整改通知要求完成整改，且未經(jīng) 公司品質(zhì)管理部 門同意的；3、被檢查部門按整改通知要求完成整改后，沒有及時 向公司品質(zhì)管 理部門回復整改完成情況的；4、在公司品質(zhì)管理部門實施的檢查中，連續(xù)兩次或以上出現(xiàn)同類不合 格項，或頻繁出現(xiàn)同類不合格項，而被僉查單位無充分理由證明已盡力采取措施進行整改的;5、不配合公司品質(zhì) 管理部門檢查人員實施檢查工作的；6、員工著裝、儀態(tài)違反公司員 工服務禮儀標準的；7、員工有任何怠慢、得罪客戶 的言語或行為的；8、被客戶投訴不作為或態(tài)度不好，經(jīng)公司品質(zhì)管理部門核查屬實的；

13、9、不認真執(zhí)行公司工作指令的；10、弄虛作假，隱瞞真實情況，欺騙公司檢查人員的；11、其它損害公司品牌和引起客戶投訴的言行或現(xiàn)象。第十三條 公司對第十二條規(guī)定的情形的部門、人員，將視其情節(jié)輕重, 給予下列處分：1、通報批評;2、口頭警告;3、書面警告;4、嚴重警告;5、降級降薪;6、經(jīng)濟處罰;7、撤職;8、辭退。第十四條 公司品質(zhì)管理部門與人力資源部門，結(jié)合公司獎懲制度，制定公司服務品質(zhì)檢查獎懲細則，規(guī)定品質(zhì)檢查結(jié)果的具體應用。第六章申訴第十五條 被檢查部門和員工對檢查結(jié)果及檢查人員的工作方法有異 議，可以先向公司品質(zhì)管理部門書面提出，品質(zhì)管理部門必須在兩個工作日 內(nèi)給予書面回復；被檢查部門和

14、員工對公司品質(zhì)管理部門的回復有異議，可 以部門名義向公司總經(jīng)理書面提出申訴。第十六條 被檢查部門和員工對檢查人員的人品、態(tài)度和公正性有異議， 可以部門名義向公司人力資源部提出申訴。第七章附則第十七條 本制度由公司品質(zhì)管理部門負責制定、修訂和解釋。第十八條 本制度經(jīng)過公司總經(jīng)理辦公會議討論通過，自公司正式下發(fā) 之日起執(zhí)行。公司服務品質(zhì)檢查獎懲細則第一章總則第一條 為了規(guī)范公司品質(zhì)管理部門對各項目的品質(zhì)檢查結(jié)果的應用， 發(fā)揮公司品質(zhì)檢查的獎優(yōu)罰劣的作用，促進公司物業(yè)服務水平的提升，依據(jù)公司物業(yè)服務品質(zhì)檢查制度、公司員工手冊和公司相關(guān)獎懲 制度，制定 本細則。第二條 本制度適用于公司對物業(yè)服務中心服

15、務品質(zhì)的檢查、測量結(jié)果 的應用。第二章獎勵事項第三條 通過公司業(yè)主滿意率電話調(diào)查，上半年滿意率達到公司下達滿 意率指標的項目中，公司給予服務中心經(jīng)理和團隊以下獎勵：給予服務中心集體和中心經(jīng)理個人公司通報表揚一次，分別給予100- 300元的獎勵。第四條 服務中心積極進行服務和管理工作上的創(chuàng)新，推出新的服務措 施或管理措施，取得很好的效果，得到公司 認可和推廣的，公司對服務中心 經(jīng)理和部門給予公司通報表揚一次，獎勵服務中心100500元。第五條 服務中心或個人提出公司服 務品質(zhì)管理方面的合理化建 議，被 公司采用，取得很好效果的，公司將給予服務中心或個人通報表揚，并可給 予一定的物質(zhì)獎勵。第六條

16、 由于物業(yè)管理服務工作出色，得到集團領(lǐng)導表揚、地產(chǎn)公司書 面表揚、街道辦事處以上政府部門書面表揚或客戶聯(lián)名書面表揚的，經(jīng)公司 品質(zhì)管理部門查實后，公司給予服務中心和相關(guān)員工通報表揚，并視情況給 予200元以上的獎勵。第三章懲罰事項第七條 通過公司業(yè)主滿意率電話調(diào)查，上半年滿意率未達到公司下達 滿意率指標的項目中，按滿意率指標未完成率和除依照公司 績效考核制度給 予對應的績效扣減之外，公司給予服務中心經(jīng)理和團隊以下處罰：給予服務中心經(jīng)理嚴重警告一次，扣罰300元，對服務中心部門主管 經(jīng)理）分別給予書面警告一次，每人扣罰100元，并在全公司通報；第八條一個月連續(xù)發(fā)生兩起入屋盜竊案件或一個季度累計發(fā)

17、生三起 入屋盜竊案件，公司對服務中心經(jīng)理、安防部門主管 經(jīng)理）給予撤職處分， 并視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟處罰。第九條 出現(xiàn)以下情形，公司品質(zhì)管理部門向服務中心發(fā)出整改通知 書，服務中心應當在兩個工作日內(nèi)依據(jù)員工手冊對 相關(guān)責任人進行處理, 并將處理結(jié)果書面報公司品質(zhì)管理部門和人力資源管理部門：1、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)員工著裝、儀態(tài)違反公司員工服務禮儀標準 的；2、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)員工有任何怠慢、得罪客戶 的言語或行為的；3、客戶投訴不作為或態(tài)度不好，經(jīng)公司品質(zhì)管理部門核查屬實的；4、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)員工存在員工手冊規(guī) 定應受到處罰的其它 不當行為或言行的。服務服務中心經(jīng)理不在規(guī)定時間內(nèi)對違

18、規(guī)員工作出適當處理的，并上報 公司品質(zhì)管理部門和人力資源管理部門的，第一次違反時給予服務服務中心 經(jīng)理口頭警告一次，口頭警告后仍不做出處理，給予書面警告，直至嚴重警 告；第二次違反時直接給予服務服務中心經(jīng)理書面警告一次，第三次違反時 直接給予服務服務中心經(jīng)理嚴重警告一次。服務服務中心經(jīng)理出現(xiàn)故意包庇 下屬等不當行為時，由人力資源部門根據(jù)具體情況提出對服務中心經(jīng)理的處 理意見報公司總經(jīng)理。第十條 出現(xiàn)以下情形，公司對服務服務中心經(jīng)理給予口頭警告一次：1、事先未取得公司品質(zhì) 管理部門溝通并獲得認可，未能按整改通知 要求時限內(nèi)完成整改，且沒有引起客戶進一步投訴或其它嚴重后果的；2、被檢查部門按整改通

19、知要求完成整改后，沒有及時 向公司品質(zhì)管 理部門回復整改完成情況的；3、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)服務中心不認真執(zhí)行公司工作指令，情節(jié)輕 微的。第十一條 出現(xiàn)以下情形，公司對服務服務中心經(jīng)理給予書面警告一次， 視情節(jié)輕重給予100以上500元以下的經(jīng)濟處罰：1、公司品質(zhì)管理部門的檢查中發(fā)現(xiàn)一般不合格項，公司品質(zhì)管理部門 向被檢查部門開出整改通知，被檢查部門拒絕接受的；或不配合公司品質(zhì) 管理部門檢查人員實施檢查工作的；2、在公司品質(zhì)檢查中，連續(xù)兩次出現(xiàn)同類不合格項，或頻繁出現(xiàn)同類不 合格項，且無充分理由證明已盡力采取措施 進行整改的；3、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)服務中心不執(zhí)行公司工作指令，情節(jié)輕微的。4、

20、不按整改通知要求和時 限內(nèi)完成整改，引起客戶進一步投訴或造 成公司不必要的經(jīng)濟損失的。第十二條 出現(xiàn)以下情形，公司對服務服務中心經(jīng)理給予嚴重警告一次， 并視情節(jié)輕重給予500以上1000元以下的經(jīng)濟處罰：1、出現(xiàn)員工辱罵客戶、與客戶吵架或發(fā)生肢體沖突的；2、因管理服務工作過錯或失誤，被地產(chǎn)公司、政府部門書 面點名批評的；3、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)服務中心不執(zhí)行公司工作指令，情節(jié)惡劣的。4、在公司品質(zhì)檢查中，連續(xù)三次或以上出現(xiàn)同類不合格項，且無充分理 由證明已采取措施 進行整改的；4、弄虛作假，隱瞞真實情況，欺騙公司檢查人員的. 第四章附則第十三條 滿意率（度）擁超額完成率和未完成率的計算公式：滿

21、意率超額完成率=【完成滿 意率目標值】/【100%目標值】X100% 滿意度超額完成率=【完成滿 意度目標值】/【100-目標值】X00% 滿意率未完成率=【目標值完成滿意率】/目標值X00%滿意度未完成率=【目標值完成滿意率】/目標值X00%第十四條 在本細則執(zhí)行過程中出現(xiàn)本細則未列明的，但公司品質(zhì)管理 部門認為需要對相關(guān)部門和人員給予獎懲的情形時，品質(zhì)管理部門可以根據(jù) 公司獎懲制度，提出具體的獎懲建議報請公司總經(jīng)理批準。第十五條 本細則由公司品質(zhì)管理部門和人力資源管理部門共同制定， 由公司品質(zhì)管理部門負責解釋。工作流程 服務檢查類型服務檢查根據(jù)是否事先通知，分為例行檢查、突擊檢查；服務檢查

22、根據(jù)檢查項目，分為全面檢查、專項檢查、抽樣檢查；服務檢查根據(jù)檢查頻次，分為月度檢查。服務中心的內(nèi)部檢查服務中心負責人的檢查工作1）在每周六審核服務中心各部門一周工作總結(jié)和下一周工作計劃，在每個 月的下旬前審核服務中心各部門當月工作總結(jié)和下月工作計劃。2）定期組織各部門主管進行一次轄區(qū)物業(yè)服務質(zhì)量和環(huán)境因素的有關(guān)活動 或過程的現(xiàn)場全面檢查，并形成書面檢查記錄。檢查中發(fā)現(xiàn)問題，必須責令 各部門主管在期限內(nèi)完成整改。3）經(jīng)常在轄區(qū)內(nèi)現(xiàn)場檢查各部門的物業(yè)服務質(zhì)量和環(huán)境因素的有關(guān)活動或 過程。服務中心各部門主管的檢查工作1）服中心各部門主管、班組主管日常巡檢必須按照客戶服務工作手冊、 工程服務工作手冊、

23、保安服務工作手冊要求進行檢查。品質(zhì)管理部門對服務中心物業(yè)服務質(zhì)量的檢查例行檢查1）公司品質(zhì)管理部門根據(jù)公司年度工作 計劃，制定季度專項檢查計劃， 檢查內(nèi)容必須涵蓋物業(yè)服務的主要內(nèi)容，計劃報總經(jīng)理批準后實施。2）公司對服務中心的物業(yè)服務質(zhì)量的例行專項檢查，由公司品質(zhì)管理部門 負責組織實施，需公司其他部門或服務中心人員協(xié)助的，在季度專項檢查工作方案中列明。3）公司品質(zhì)管理部門在實施例行專項檢查前，應先制定季度專項檢查 工作 方案，檢查方案必須明確檢查范圍、項目、人員 和要求，需報總經(jīng)理批準后 實施。4）檢查小組實施檢查前，必須向被檢查單位說明本次檢查的重點、方式和 配合事項；檢查過程中，被檢查單位

24、應安排人員陪同；檢查結(jié)束后，檢查小組 必須向被檢查單位通報本次檢查的結(jié)果，并要求被檢查單位陪同人員對檢查 結(jié)果進行書面確認。5）公司品質(zhì)管理部門組完成例行專項檢查后，必須在一周內(nèi)完成檢查結(jié)果 的匯總、整理和分析，形成檢查 通報，報總經(jīng)理批準后，正式下發(fā)被檢查單位。夜間巡檢（突擊檢查）1）對服務中心物業(yè)服務的夜間巡檢，由公司品質(zhì)管理部門負責，公司行政 部門提供交通方面的協(xié)助。2）夜間巡查原則上每季進行一次，具體的巡查時間和是否增加次數(shù)由品質(zhì) 管理部門負責人自行決定，實施檢查之前無需通知被 檢查單位。檢查中發(fā)現(xiàn) 脫崗、串崗、睡崗等值班員工違紀行為，檢查人員必須通知值班主管到場，并 在檢查記錄中確認

25、。3）夜間巡檢屬于突擊檢查，任何人員不得將檢查行程安排等相關(guān)信息泄漏 給被檢查單位，同時檢查人員到達被檢查單位后，任何人員不得使用對講機、 手機等通訊工具提醒其他崗位員工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，可視為故意阻撓公司檢查， 屬于嚴重違紀行為，品質(zhì)管理部門可以根據(jù)情節(jié)輕重報請公司根據(jù)公司制度對相關(guān)違紀人員做出嚴肅處理。4）夜間巡檢完成后，品質(zhì)管理部門必須在一周內(nèi)完成巡 檢結(jié)果的匯總，形 成檢查通報，報總經(jīng)理核準后，下發(fā)被檢查單位。日常檢查（鄉(xiāng)擊檢查）1）檢查人員無需事先通知被 檢查單位，但到達被檢查單位后，應先知會服 務中心負責人；根據(jù)僉查內(nèi)容，請求服務中心派對應工作人員陪同檢查。沒 有服務中心人員陪同的情況下

26、，檢查人員檢查前必須主動向被檢查崗位值班 人員出示工作證件，請對方配合。2）在上家訪時，一般情況下，服務中心陪同人員應該回避，由檢查人員單 獨完成家訪。3）檢查人員在檢查中必須對上次檢查發(fā)現(xiàn)的問題進行復查。4）檢查人員完成檢查后，應主動向服務中心負責人通報檢查發(fā)現(xiàn)的問題和 對上次檢查發(fā)現(xiàn)問題的整改效果復查情況。檢查的現(xiàn)場確認品質(zhì)管理部門檢查人員到服務中心進行各種檢查時，必須客觀地對檢查情況 進行完整記錄，并要求被檢查單位陪同人員或值班人員在記錄上確認。 季度考核評比公司品質(zhì)管理部門每季最后一個月負責統(tǒng)計當季公司各個服 務中心的物業(yè) 管理服務質(zhì)量的檢查結(jié)果進行統(tǒng)計考核，考核結(jié)果作為公司對各個服務

27、中心 的績效考核依據(jù)之一。為了使公司對服務中心的物業(yè)服務質(zhì)量季度考核，盡量做到透明、公正和易 于操作，品質(zhì)管理部門應當制定相關(guān)檢查標準，經(jīng)總經(jīng)理批準后，下發(fā)給各服務中心。檢查整改與復查各服務中心對公司品質(zhì)管理部門的各種檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，必須積極整改， 在下次檢查之前完成整改；無法在下次檢查之前完成整改的，服務中心應該 向公司品質(zhì)管理部門提出書面說明，說明原因和明確整改期限。品質(zhì)管理部門認為必須限期整改的嚴重問題，可以提出限期整改建議，經(jīng)公 司總經(jīng)理批準后，向服務中心發(fā)出限期整改通知書。服務中心無正當理由，無法在限期內(nèi)完成整改的，品 質(zhì)管理部門可以提出督 辦建議，經(jīng)總經(jīng)理批準后，向服務中心發(fā)出督

28、辦通知書，要求服務中心限 期完成整改。經(jīng)過品質(zhì)管理部門督辦，服務中心仍無法完成整改的，品質(zhì)管理部門可以形 成專題報告，報請公司處理。品質(zhì)管理部門對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，必須在整改限期期 滿后進行復查。檢查記錄管理服務中心負責對內(nèi)部檢查情況進行匯總、數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并保存檢查記錄。品質(zhì)管理部門負責對本部門形成的各項檢查記錄的整理、分析和保存。例行檢查計劃NO月份檢杳項目主要檢查內(nèi)容檢查部門備注01月02月03月04月05月06月07月08月09月10月11月12月批準：審核：編制:年 月份月度質(zhì)量檢查工作方案檢查重點檢杳范圍檢杳方式檢杳內(nèi)容評分標準檢查依據(jù)檢杳人員檢杳時間：備注1、每天的檢杳時間為：8: 3

29、0-12: 00, 14: 30-18: 00;2、檢查人員隨身攜帶相機，對現(xiàn)場進行拍照；3、檢查完畢，請受檢單位負責人確認檢查結(jié)果；編制：審核：批準：附:服務質(zhì)量檢查記錄表被檢查人/部門:檢杳時間：年月日時分至時分。檢查方式:檢查記錄:記錄人:被檢查部門/人:限期整改通知書NO公司品質(zhì)管理部門在年 月 日對你單位的檢查中發(fā)現(xiàn)你單位工作中存在以下問題：存在問題：以上問題，請你單位在年 月 日前完成整改。整改完成后，請你單位及時公司品質(zhì)管理部門復查。整改過程中如需要公司協(xié)助，請及時與公司品質(zhì)管理部門聯(lián)系。簽發(fā)：日期：備注：本通知一式兩聯(lián)，一聯(lián)交服務中心，一聯(lián)由品質(zhì)管理部門保存。簽收人： 日期：處理物業(yè)服務中心接到公司品質(zhì)管理部門轉(zhuǎn)來的公司客戶 投訴與建議處理工作 單后，應該立即處理；并主動與公司品質(zhì)管理部門通報處理進程，以便于品 質(zhì)管理部門客戶接待人員及時向客戶通報處理進程。由于客觀因素，物業(yè)服務中心無法處理的，應書面說明原因。涉及物業(yè)服務中心員工品行、服務態(tài)度的投訴，由公司人力資源管理部門和 品質(zhì)管理部門派員到物業(yè)服務中心調(diào)查核實，物業(yè)服務中心配合。涉及物業(yè) 服務中心負責人品行的投訴，由公司人力資源管理部門獨立調(diào)查處理，在人 力資源管理部門認為必要時時，可以要求公司品質(zhì)管理部門配合。跟進客戶接待人員必須通過電話，