中國(guó)星級(jí)飯店評(píng)定報(bào)告書(shū)版DOC

1、中國(guó)星級(jí)飯店評(píng)定報(bào)告書(shū)飯店名稱 （英文）申請(qǐng)星級(jí)所在地區(qū)填報(bào)日期全國(guó)旅游星級(jí)飯店飯店評(píng)定委員會(huì)印制飯店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告 1旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定 10附錄A （規(guī)范性附錄）必備項(xiàng)目檢查表 13附錄B （規(guī)范性附錄）設(shè)施設(shè)備評(píng)分表 26附錄C （規(guī)范性附錄）飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表 4857飯店星級(jí)評(píng)定總表飯店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告飯店名稱：此處請(qǐng)粘貼申請(qǐng)星級(jí)的飯店外觀五寸彩色照片（勿用飯店印刷宣傳品或模型照片）附件一：飯店總體情況1、飯店名稱：（中文）（英文）2、法人代表姓名：（中文），（英文）3、總經(jīng)理姓名：（中文），（英文）郵箱4、地址：（中文）5、電話號(hào)碼（含區(qū)號(hào)），傳真號(hào)碼（含區(qū)號(hào)）6、飯店網(wǎng)址（域名）

2、：，郵政編碼：7、地理位置：位于城市范圍位于城市中心位于旅游景區(qū)或度假區(qū)距火車(chē)站公里，距飛機(jī)場(chǎng)公里距碼頭公里，距長(zhǎng)途汽車(chē)站公里&所屬經(jīng)濟(jì)類(lèi)型：內(nèi)資企業(yè)：國(guó)有集體私營(yíng)聯(lián)營(yíng) 股份合作有限責(zé)任股份有限其他外資企業(yè)：外商投資港澳臺(tái)商投資中外合資：外資比例%9、所有者（股東）：（1），（2） ，（3），（4），10、歸屬情況：上級(jí)主管部門(mén)或歸屬機(jī)構(gòu)11、開(kāi)業(yè)日期：20年月日12、投資情況:正式營(yíng)業(yè)前投資總額萬(wàn)兀，第一次裝修改造投資額萬(wàn)兀，時(shí)間年月至年月第二次裝修改造投資額力兀，時(shí)間年月至年月第三次裝修改造投資額力兀，時(shí)間年月至年月13、建筑情況:占地面積 平方米；建筑面積 平方米，容積率 綠化面積平方米

3、飯店由 棟樓組成，每棟樓層數(shù)為（分別為） 層14、經(jīng)營(yíng)管理情況： 自主管理委托管理：管理公司名稱（中文） （英文）品牌名稱（中文） （英文）特許經(jīng)營(yíng)：品牌名稱： （中文） （英文）承包經(jīng)營(yíng)：承包者名稱：（中文） （英文）15、經(jīng)營(yíng)者（含總經(jīng)理、副總經(jīng)理）資格：（1）總經(jīng)理或副總經(jīng)理連續(xù)五年以上擔(dān)任高級(jí)管理職位的飯店名稱：a.，b.，c.（2）連續(xù)兩年以上接受飯店管理專(zhuān)業(yè)教育或培訓(xùn)的院校名稱及所獲學(xué)位或證書(shū):（3）總經(jīng)理是否（是，否）持有全國(guó)旅游行業(yè)崗位培訓(xùn)指導(dǎo)委員會(huì)頒發(fā)的旅游行業(yè)管理人員崗 位職務(wù)培訓(xùn)證書(shū)，主要所學(xué)課程名稱：，16、飯店員工總數(shù)： 人，男：，女：，大專(zhuān)以上學(xué)歷者：人根據(jù)中華人民

4、共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T 14308 2010），本飯店申請(qǐng)定為星級(jí)飯店。本飯店法人代表保證：（1）以上各項(xiàng)數(shù)據(jù)屬實(shí)，并對(duì)此負(fù)責(zé)。（2） 接受相應(yīng)飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的評(píng)定結(jié)果，如有異議，服從全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)的最終 裁決。飯店法人代表簽字法人公章日期附件二：飯店設(shè)計(jì)施工單位及設(shè)施設(shè)備來(lái)源飯店土建設(shè)計(jì)單位（包括所在地） 飯店土建施工單位（包括所在地） 飯店內(nèi)裝修設(shè)計(jì)單位（包括所在地） 飯店內(nèi)裝修施工單位（包括所在地） 飯店建筑設(shè)計(jì)和裝修設(shè)計(jì)主題說(shuō)明（另附頁(yè)）項(xiàng)目品牌項(xiàng)目品牌配電系統(tǒng)廚具/、餐具空調(diào)系統(tǒng)飲具客用電梯炊具電話交換機(jī)家具/、客房計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)餐廳管理信息系

5、統(tǒng)會(huì)議閉路監(jiān)控系統(tǒng)康樂(lè)樓宇控制系統(tǒng)地毯客房中水處理系統(tǒng)餐廳石材保養(yǎng)設(shè)備公共區(qū)域地毯清洗設(shè)備燈具/、客房地毯清洗劑餐廳衛(wèi)生潔具大堂客房門(mén)鎖洗衣 設(shè) 備洗衣機(jī)床墊干洗機(jī)被/枕頭烘干機(jī)客用棉織品燙平機(jī)注：如使用多類(lèi)用品或多個(gè)品牌，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)使用最多的三個(gè)品牌。附件三：飯店裝飾裝修用材及設(shè)施設(shè)備規(guī)模、規(guī)格和服務(wù)項(xiàng)目一、飯店裝修用材打（V）建筑外墻（大理石、水泥板、釉面磚或 ）;前廳：地面（大理石、木地板、地毯、青石板、水磨石或 ）墻壁（大理石、木板、壁紙、噴涂或 ）天花（原結(jié)構(gòu)、木籠、玻璃、石膏板或 ）公共衛(wèi)生間：地面（大理石、釉面磚、水磨石、馬賽克或 ）墻面（大理石、高檔瓷磚、釉面磚、馬賽克或 ）梳妝臺(tái)

6、（天然大理石、人造大理石、塑料或） ）通風(fēng)設(shè)備（排氣扇、風(fēng)口或 ）二、客房情況：可供出租客房總數(shù) ;床位總數(shù) 項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)間普通套房（兩間開(kāi)）豪華套房殘疾人客房雙床房大床房三開(kāi)間四開(kāi)間及以上間數(shù)床位數(shù)70%以上客房的面積（不含衛(wèi)生間和門(mén)廊）達(dá)到m 2,層高m ; 70% 以上客房衛(wèi)生間的面積達(dá)到m客房家具用材（紅木、楓木、櫸木、柚木、水曲柳、普通木材、合板或）客房布草項(xiàng)目床單被套枕套支紗規(guī)格（經(jīng)紗X緯紗支數(shù)）含棉量（%）衛(wèi)生間裝修材料（打V）地面（大理石、釉面磚、水磨石、馬賽克或 ）墻面（大理石、高檔瓷磚、釉面磚、馬賽克或 ）天花（金屬板、石膏板、泡沫板或 ）梳妝臺(tái)（天然大理石、人造大理石、塑料或

7、 ）通風(fēng)設(shè)備（排氣扇、風(fēng)口或 ）衛(wèi)生間布草項(xiàng)目長(zhǎng)（mr）寬（mr）重量（g）支紗數(shù)（支）含棉量（%）浴巾面巾地巾方巾序號(hào)名稱面積（mf）座位數(shù)（個(gè)）經(jīng)營(yíng)菜系1234合 計(jì)三、餐飲設(shè)施餐廳總數(shù)個(gè)，總座位數(shù) 個(gè)。中餐廳（不含包房）中餐廚房面積2m外國(guó)餐廳或風(fēng)味餐廳序號(hào)名稱面積（mf）座位數(shù)（個(gè)）經(jīng)營(yíng)品種1234合 計(jì)外國(guó)餐廳或風(fēng)味餐廳專(zhuān)門(mén)廚房面積 m宴會(huì)單間或包房序號(hào)名稱面積（H1）座位數(shù)序號(hào)名稱面積（mf）座位數(shù)16273849510合 計(jì)合 計(jì)注：如數(shù)量超出上表所列，按上表內(nèi)容要求另附表。大宴會(huì)廳或多功能廳（按面積由大到小排列）序號(hào)名稱面積（H2）座位數(shù)（個(gè)）層咼（m）序廳面積（吊）1234合

8、 計(jì)注：面積計(jì)算以固定隔斷為準(zhǔn)，大宴會(huì)廳或多功能廳的可隔斷分區(qū)不能重復(fù)統(tǒng)計(jì)。宴會(huì)廳的廚房面積 m 2，是否與宴會(huì)廳直接連通（是，否）其他餐飲設(shè)施項(xiàng)目名稱座位數(shù)面積（m）廚房或備餐間面積咖啡廳酒吧茶室行政酒廊大堂吧餅店其他吧室四、公共區(qū)域及康樂(lè)設(shè)施（打V）空調(diào)設(shè)備（四管制中央空調(diào)、兩管制中央空調(diào)、柜式空調(diào)、窗工空調(diào)、分體式空調(diào)）電梯部，其中，客用電梯 部，服務(wù)電梯 部，滾梯部飯店供客人使用的出入口 個(gè)，供服務(wù)員使用的出入口 個(gè)飯店客用公共衛(wèi)生間 處，殘疾人衛(wèi)生間 處客房樓層走廊寬度 米，層高 米樓層布草間每 層一處，消毒間共 處專(zhuān)用會(huì)議室/廳（按面積由大到小排列 ）序號(hào)會(huì)議室/廳名稱面積（卅）座

9、位數(shù)12345注：如數(shù)量超出上表所列，按上表內(nèi)容要求另附表。健身房面積m：健身器械種類(lèi)種。停車(chē)場(chǎng)（地面停車(chē)場(chǎng)、地面多層停車(chē)庫(kù)、地下停車(chē)庫(kù)或），總面積停車(chē)位總數(shù)個(gè)，其中大客車(chē)位個(gè)。五、飯店安全保衛(wèi)設(shè)施（打V）1. 消防設(shè)施消防監(jiān)測(cè)中心、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、消防電梯、消防廣播系統(tǒng)、自動(dòng)噴淋系統(tǒng)（公共區(qū)域、客房?jī)?nèi)）、水幕系統(tǒng)，防火門(mén)、消防栓、滅火器、滅火毯、疏散指示（客房、公共區(qū)域）、緊急疏散通道、報(bào)警電話按鈕，其他設(shè)施。2. 安全防盜設(shè)施客房：電子卡門(mén)鎖、雙保險(xiǎn)鎖、普通門(mén)鎖、安全鏈、房門(mén)可視系統(tǒng)、門(mén)窺鏡、保險(xiǎn)箱。公共區(qū)域：閉錄監(jiān)控系統(tǒng)，探測(cè)頭 個(gè)，探測(cè)頭覆蓋率（整個(gè)酒店）%。3. 食品安全設(shè)施器皿消毒柜

10、、食品檢驗(yàn)室、紫光燈，其他設(shè)施 。4. 緊急救助設(shè)備：氧氣瓶、防毒面罩、擔(dān)架，其他：。GB/T14308 2010ICS 03. 200A 12GB中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 143082010代替 GB/T14308-2003旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定Classification & Accreditation for Star-rated Tourist Hotels20101018 發(fā)布20111 1實(shí)施中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局 中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)本標(biāo)準(zhǔn)代替GB/T14308-2003旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定。本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T14308-2003相比，主要

11、技術(shù)內(nèi)容變化如下：a）增加了對(duì)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) GB/T16766、GB/T15566.8的引用b）更加注重飯店核心產(chǎn)品，弱化配套設(shè)施c）將一二三星級(jí)飯店定位為有限服務(wù)飯店d）突出綠色環(huán)保的要求e）強(qiáng)化安全管理要求，將應(yīng)急預(yù)案列入各星級(jí)的必備條件f）提高飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的操作性g）增加例外條款，引導(dǎo)特色經(jīng)營(yíng)h）保留白金五星級(jí)的概念，其具體標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)定辦法將另行制訂。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A、附錄B、附錄C均為規(guī)范性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李任芷、劉士軍、余昌國(guó)、賀靜、魯凱麟、劉錦宏、徐錦祉、辛濤、張潤(rùn)鋼、 王建平。

12、本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為：GB/T14308-1993GB/T14308-1997GB/T14308 2010旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游飯店星級(jí)的劃分條件、服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)規(guī)范要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于正式營(yíng)業(yè)的各種旅游飯店。2規(guī)范性引用文件F列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件， 僅注日期的版本適用于本文件,GB/T 16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)GB/T 10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)GB/T 10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)GB/T 10001.4 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)GB/T 10001.9 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)凡是不注日期的引用文件，

13、其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。第1部分：通用符號(hào)第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)第4部分：運(yùn)動(dòng)健身符號(hào)第9部分：無(wú)障礙設(shè)施符號(hào)第8部分：賓館和飯店GB/T 15566.8 公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求3術(shù)語(yǔ)和定義F列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3. 1旅游飯店tourist hotel以間（套）夜為單位出租客房，以住宿服務(wù)為主，并提供商務(wù)、會(huì)議、休閑、度假等相應(yīng)服務(wù)的住 宿設(shè)施，按不同習(xí)慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂(lè)部、大廈、中心等。4 星級(jí)劃分及標(biāo)志4.1用星的數(shù)量和顏色表示旅游飯店的星級(jí)。旅游飯店星級(jí)分為五個(gè)級(jí)別，即一星級(jí)、二星級(jí)、三 星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)

14、（含白金五星級(jí)）。最低為一星級(jí)，最高為五星級(jí)。星級(jí)越高，表示飯店的等級(jí)越高。（為方便行文，“星級(jí)旅游飯店”簡(jiǎn)稱為“星級(jí)飯店”。）4.2星級(jí)標(biāo)志由長(zhǎng)城與五角星圖案構(gòu)成，用一顆五角星表示一星級(jí)，兩顆五角星表示二星級(jí)，三顆 五角星表示三星級(jí)， 四顆五角星表示四星級(jí)，五顆五角星表示五星級(jí)，五顆白金五角星表示白金五星級(jí)。5 總則5.1星級(jí)飯店的建筑、附屬設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理應(yīng)符合國(guó)家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、 環(huán)境保護(hù)、勞動(dòng)合同等有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定與要求。5.2各星級(jí)劃分的基本條件見(jiàn)附錄A,各星級(jí)飯店應(yīng)逐項(xiàng)達(dá)標(biāo)。5.3星級(jí)飯店設(shè)備設(shè)施的位置、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、面積、功能、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、裝飾等評(píng)價(jià)標(biāo)

15、準(zhǔn)見(jiàn)附錄B。5.4星級(jí)飯店的服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)等評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附錄C。5.5 一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)飯店是有限服務(wù)飯店，評(píng)定星級(jí)時(shí)應(yīng)對(duì)飯店住宿產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)價(jià)； 四星級(jí)和五星級(jí)（含白金五星級(jí)）飯店是完全服務(wù)飯店，評(píng)定星級(jí)時(shí)應(yīng)對(duì)飯店產(chǎn)品進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。5.6倡導(dǎo)綠色設(shè)計(jì)、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費(fèi)的理念。5.7 星級(jí)飯店應(yīng)增強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)作為各星級(jí)飯店的必備條 件。評(píng)定星級(jí)后，如飯店?duì)I運(yùn)中發(fā)生重大安全責(zé)任事故，所屬星級(jí)將被立即取消，相應(yīng)星級(jí)標(biāo)識(shí)不能繼 續(xù)使用。5.8 評(píng)定星級(jí)時(shí)不應(yīng)因?yàn)槟骋粎^(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離，或因?yàn)榻ㄖ锏姆指舳鴧^(qū)別對(duì)待 , 飯店 內(nèi)

16、所有區(qū)域應(yīng)達(dá)到同一星級(jí)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。5.9 飯店開(kāi)業(yè)一年后可申請(qǐng)?jiān)u定星級(jí)，經(jīng)相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定后，星級(jí)標(biāo)識(shí)使用有效期為三年。 三年期滿后應(yīng)進(jìn)行重新評(píng)定。6各星級(jí)劃分條件6.1 必備條件6.1.1必備項(xiàng)目檢查表規(guī)定了各星級(jí)應(yīng)具備的硬件設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。評(píng)定檢查時(shí)，逐項(xiàng)打“V”確 認(rèn)達(dá)標(biāo)后，再進(jìn)入后續(xù)打分程序。6.1.2 星級(jí)必備項(xiàng)目見(jiàn)表 A.1 ;二星級(jí)必備項(xiàng)目見(jiàn)表 A.2 ;三星級(jí)必備項(xiàng)目見(jiàn)表 A.3 ;四星級(jí)必備 項(xiàng)目見(jiàn)表A.4 ;五星級(jí)必備項(xiàng)目見(jiàn)表 A.5。6.2 設(shè)施設(shè)備6.2.1設(shè)施設(shè)備的要求見(jiàn)附錄 B?？偡?00分。6.2.2 一星級(jí)、二星級(jí)飯店不作要求，三星級(jí)、四星級(jí)、五星

17、級(jí)飯店規(guī)定最低得分線：三星級(jí)220分，四星級(jí) 320 分，五星級(jí) 420 分。6.3 飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量6.3.1 飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的要求見(jiàn)附錄 C ?？偡?600分。6.3.2 飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的評(píng)價(jià)內(nèi)容分為總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺(tái)區(qū)域等6個(gè)大項(xiàng)。評(píng)分時(shí)按“優(yōu)”、“良”、“中”、“差”打分并計(jì)算得分率。公式為：得分率=該項(xiàng)實(shí)際得分/該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)總分x 100%。6.3.3 一星級(jí)、二星級(jí)飯店不作要求。三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)飯店規(guī)定最低得分率：三星級(jí)70，四星級(jí) 80%，五星級(jí) 85%。6.3.4 如飯店不具備表 C.1 中帶 “*”的項(xiàng)目，統(tǒng)計(jì)得分率時(shí)應(yīng)在分母中去掉該項(xiàng)分值。 7服務(wù)質(zhì)量總

18、體要求7.1 服務(wù)基本原則7.1.1 對(duì)賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。7.1.2 密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)。7.1.3 遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)賓客的合法權(quán)益。7.1.4 尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。7.2 服務(wù)基本要求7.2.1 員工儀容儀表應(yīng)達(dá)到：a）遵守飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；b）著工裝、佩工牌上崗；c）服務(wù)過(guò)程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)。7.2.2 員工言行舉止應(yīng)達(dá)到：a ）語(yǔ)言文明、簡(jiǎn)潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；b） 站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范;c ) 以協(xié)調(diào)適宜的自然語(yǔ)言和身體語(yǔ)言對(duì)

19、客服務(wù)，使賓客感到尊重舒適；d) 對(duì)賓客提出的問(wèn)題應(yīng)予耐心解釋?zhuān)煌普喓蛻?yīng)付。7.2.3 員工業(yè)務(wù)能力與技能應(yīng)達(dá)到掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，并能熟練運(yùn)用。8 管理要求8.1 應(yīng)有員工手冊(cè)。8.2 應(yīng)有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門(mén)組織機(jī)構(gòu)圖。8.3 應(yīng)有完善的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范和操作程序。一項(xiàng)完整的飯店管理規(guī)范包括 規(guī)范的名稱、目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程(具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理工作 內(nèi)容)、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。各項(xiàng)管理規(guī)范應(yīng)適時(shí)更新，并保留更新記錄。8.4 應(yīng)有完善的部門(mén)化運(yùn)作規(guī)范。包括管理人員崗位工作說(shuō)明書(shū)、管理人員工作關(guān)系表、管理人員 工作項(xiàng)目核

20、檢表、專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量管理文件 、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。8.5 應(yīng)有服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書(shū)，對(duì)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班 次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書(shū)面說(shuō)明。8.6 應(yīng)有服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)，對(duì)每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過(guò) 的程序，以及各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說(shuō)明。8.7 對(duì)國(guó)家和地方主管部門(mén)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食 品加工與制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書(shū)面說(shuō)明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉并熟練操作。8.8 應(yīng)有其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書(shū)或文件9 安全管理要求9.1 星級(jí)飯店

21、應(yīng)取得消防等方面的安全許可，確保消防設(shè)施的完好和有效運(yùn)行。9.2 水、電、氣、油、壓力容器、管線等設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全有效運(yùn)行。9.3 應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設(shè)備的有效運(yùn)行及人員的責(zé)任到位。9.4 應(yīng)注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全。9.5 應(yīng)制訂和完善地震、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項(xiàng)突發(fā)事 件應(yīng)急預(yù)案。10 其他 對(duì)于以住宿為主營(yíng)業(yè)務(wù)，建筑與裝修風(fēng)格獨(dú)特，擁有獨(dú)特客戶群體，管理和服務(wù)特色鮮明，且業(yè)內(nèi) 知名度較高旅游飯店的星級(jí)評(píng)定，可參照五星級(jí)的要求。附錄A（規(guī)范性附錄）必備項(xiàng)目檢查表表A.1給出了一星級(jí)飯店必備項(xiàng)目檢查表 表A.2給出了二星

22、級(jí)飯店必備項(xiàng)目檢查表 表A.3給出了三星級(jí)飯店必備項(xiàng)目檢查表 表A.4給出了四星級(jí)飯店必備項(xiàng)目檢查表 表A.5給出了五星級(jí)飯店必備項(xiàng)目檢查表表A.1一星級(jí)必備項(xiàng)目檢查表序號(hào)項(xiàng)目是否達(dá)標(biāo)1一般要求1.1建筑物結(jié)構(gòu)完好，功能布局基本合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動(dòng)1.2應(yīng)有適應(yīng)所在地氣候的米暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好1.3各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中文及第二種文字冋時(shí)表示，導(dǎo)向 系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9 的規(guī)定1.4應(yīng)有至少15間（套）可供出租的客房1.5員工應(yīng)具備

23、基本禮儀禮節(jié)，穿著整齊清潔，可用普通話提供服務(wù)，效率較高1.6設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)，保持安全、整潔、衛(wèi)生和有效1.7應(yīng)有突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案1.8應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施2設(shè)施2.1設(shè)總服務(wù)臺(tái)，并提供客房?jī)r(jià)目表及城市所在地的旅游交通圖等相關(guān)資料2.2客房?jī)?nèi)應(yīng)有衛(wèi)生間或提供方便賓客使用的公共衛(wèi)生間，客房衛(wèi)生間及公共衛(wèi) 生間均采取必要防滑措施2.3應(yīng)24h供應(yīng)冷水，每日固定時(shí)段供應(yīng)熱水，并有明確提示2.4客房?jī)?nèi)應(yīng)有清潔舒適的床和配套家具2.5客房照明充足，有遮光效果較好的窗簾2.6客房?jī)?nèi)應(yīng)備有服務(wù)指南、住宿須知等2.7客房門(mén)安全有效，門(mén)鎖應(yīng)為暗鎖，有防盜裝置，客房?jī)?nèi)應(yīng)在顯著位

24、置張貼應(yīng) 急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明2.8公共區(qū)域應(yīng)有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間2.9應(yīng)有公用電話2.10應(yīng)有應(yīng)急照明設(shè)施3服務(wù)3.1應(yīng)至少18h提供接待、問(wèn)訊、結(jié)帳服務(wù)3.2晚間應(yīng)有安保人員駐店值班3.3應(yīng)提供貴重物品保管及小件行李寄存服務(wù)3.4客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次，隔日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕 套，并做到每客必?fù)Q3.5客房?jī)?nèi)應(yīng)提供熱飲用水3.6應(yīng)為殘障人士提供必要的服務(wù)總體是否達(dá)標(biāo)結(jié)論表A.2二星級(jí)必備項(xiàng)目檢查表序號(hào)項(xiàng)目是否達(dá)標(biāo)1一般要求1.1建筑物結(jié)構(gòu)良好，功能布局基本合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動(dòng)1.2應(yīng)有適應(yīng)所在地氣候的米暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好1.3各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用

25、規(guī)范的中文及第二種文字冋時(shí)表示，導(dǎo)向 系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9 的規(guī)定1.4應(yīng)有至少20間（套）可供出租的客房1.5應(yīng)提供回車(chē)線或停車(chē)場(chǎng)，5層以上（含5層）的樓房有客用電梯1.6員工應(yīng)具備基本禮儀禮節(jié)，穿著整齊清潔，可用普通話提供服務(wù)，效率較高1.7設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)，保持安全、整潔、衛(wèi)生和有效1.8應(yīng)有突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案1.9應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施2設(shè)施2.1應(yīng)有與飯店規(guī)模相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)，位置合理，提供客房?jī)r(jià)目表及城市所在 地的旅游交通

26、圖、旅游介紹等相關(guān)資料2.2應(yīng)有就餐區(qū)域，提供桌、椅等配套設(shè)施，照明充足，通風(fēng)良好2.3客房?jī)?nèi)應(yīng)有清潔舒適的床以及桌、椅、床頭柜等配套家具2.4至少50%勺客房?jī)?nèi)應(yīng)有衛(wèi)生間， 或每一樓層提供數(shù)量充足，男女分設(shè)，方便使用的公共盥洗間?？头啃l(wèi)生間及公共盥洗間均采取有效的防滑措施2.5應(yīng)24h供應(yīng)冷水，至少12h供應(yīng)熱水2.6客房應(yīng)有適當(dāng)裝修，照明充足，有遮光效果較好的窗簾。有防噪音及隔音措 施2.7客房?jī)?nèi)應(yīng)配備電話、彩色電視機(jī)等設(shè)施，且使用效果良好2.8設(shè)有兩種以上規(guī)格的電源插座2.9客房?jī)?nèi)應(yīng)備有服務(wù)指南、住宿須知等資料2.10客房門(mén)安全有效，門(mén)鎖應(yīng)為暗鎖，有防盜裝置，客房?jī)?nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng) 急

27、疏散圖及相關(guān)說(shuō)明2.11公共區(qū)域應(yīng)有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間2.12應(yīng)有公用電話2.13應(yīng)有應(yīng)急照明設(shè)施2.14公共區(qū)域應(yīng)有適當(dāng)裝修，墻面整潔、光線充足。緊急出口標(biāo)識(shí)清楚，位置合 理，無(wú)障礙物2. 15門(mén)廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有殘疾人出入坡道3服務(wù)3.1應(yīng)有管理或安保人員 24h在崗值班3.2應(yīng)24h提供接待、問(wèn)詢、結(jié)賬和留言等服務(wù)3.3應(yīng)提供貴重物品保管及小件行李寄存服務(wù)3.4客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次，隔日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕 套，并做到每客必?fù)Q3.5客房?jī)?nèi)應(yīng)提供熱飲用水3.6應(yīng)提供早餐服務(wù)3.7應(yīng)為殘障人士提供必要的服務(wù)總體是否達(dá)標(biāo)結(jié)論表A.3三星級(jí)必備項(xiàng)目檢查表序號(hào)項(xiàng)目是否達(dá)標(biāo)1

28、一般要求1.1應(yīng)有較咼標(biāo)準(zhǔn)的建筑物結(jié)構(gòu)，功能布局較為合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動(dòng)1.2應(yīng)有空調(diào)設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好，溫、濕度適宜1.3各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中英文冋時(shí)表示。導(dǎo)向標(biāo)志清晰、 實(shí)用、美觀，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9 的規(guī)定1.4應(yīng)有計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)1.5應(yīng)有至少30間（套）可供出租的客房，應(yīng)有單人間、套房等不同規(guī)格的房間配 置1.6應(yīng)提供回車(chē)線并有一定泊位數(shù)量的停車(chē)場(chǎng)。4層（含4層）以上的建筑物有足夠的客用電梯1.7設(shè)施設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)，保持安

29、全、整潔、衛(wèi)生和有效1.8員工應(yīng)著工裝，訓(xùn)練有素，用普通話提供服務(wù)。前臺(tái)員工具備基本外語(yǔ)會(huì)話 能力1.9應(yīng)有突發(fā)事件（突發(fā)事件應(yīng)包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事 故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會(huì)治安事件等）處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實(shí)施 計(jì)劃，并定期演練1.10應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施1.11應(yīng)定期開(kāi)展員工培訓(xùn)2設(shè)施2.1應(yīng)有與接待規(guī)模相適應(yīng)的前廳和總服務(wù)臺(tái)，裝修美觀。提供飯店服務(wù)項(xiàng)目資 料、客房?jī)r(jià)目等信息，提供所在地旅游交通、所在地旅游資源信息、主要交 通工具時(shí)刻等資料，提供相關(guān)的報(bào)刊2.2客房裝修良好、美觀，應(yīng)有軟墊床、梳妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)、衣櫥及衣架、座椅或 簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭

30、柜及行李架等配套家具。電器開(kāi)關(guān)方便賓客使用2.3客房?jī)?nèi)滿鋪地毯、木地板或其他較高檔材料2.4客房?jī)?nèi)應(yīng)有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(tái)（配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品）、浴缸或淋浴間。米取有效的防滑、防濺水措施，通風(fēng)良好。米用較高 級(jí)建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)柔和，目的物照明效果良好。有良 好的排風(fēng)設(shè)施，溫濕度與客房適宜。有不間斷電源插座。24h供應(yīng)冷、熱水2.5客房門(mén)安全有效，應(yīng)設(shè)門(mén)窺鏡及防盜裝置，客房?jī)?nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏 散圖及相關(guān)說(shuō)明2.6客房?jī)?nèi)應(yīng)有遮光和防噪音措施2.7客房?jī)?nèi)應(yīng)配備電話、彩色電視機(jī)，且使用效果良好2.8應(yīng)有兩種以上規(guī)格的電源插座，位置方便賓客使用，可提供插座轉(zhuǎn)

31、換器2.9客房?jī)?nèi)應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品，備有服務(wù)指南、住宿須知、所在地 旅游景點(diǎn)介紹和旅游交通圖等，提供書(shū)報(bào)刊2.10床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯墊等）及衛(wèi)生間針織 用品（浴衣、浴巾毛巾等）材質(zhì)良好、柔軟舒適2.11客房?jī)?nèi)應(yīng)提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說(shuō)明2.12客房?jī)?nèi)應(yīng)備有擦鞋用具2.13應(yīng)有與飯店規(guī)模相適應(yīng)的獨(dú)立餐廳，配有符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范的廚房2.14公共區(qū)域應(yīng)設(shè)賓客休息場(chǎng)所2.15公共區(qū)域應(yīng)有男女分設(shè)、間隔式公共衛(wèi)生間2.16應(yīng)有公用電話2.17應(yīng)有應(yīng)急供電設(shè)施和應(yīng)急照明設(shè)施2.18走廊地面應(yīng)滿鋪地毯或與整體氛圍相協(xié)調(diào)的其他材料，墻面整潔、有適當(dāng)裝 修，光

32、線充足。緊急出口標(biāo)識(shí)清楚，位置合理，無(wú)障礙物2.19門(mén)廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有殘疾人出入坡道，配備輪椅3服務(wù)3.1應(yīng)有管理及安保人員 24h在崗值班3.2應(yīng)24h提供接待、問(wèn)詢、結(jié)帳和留言服務(wù)。提供總帳單結(jié)帳服務(wù)、信用卡結(jié) 算服務(wù)。應(yīng)提供客房預(yù)訂服務(wù)3.3應(yīng)設(shè)門(mén)衛(wèi)應(yīng)接及行李服務(wù)人員，有專(zhuān)用行李車(chē)，應(yīng)賓客要求提供行李服務(wù)。 應(yīng)提供貴重物品保管及小件行李寄存服務(wù)，并專(zhuān)設(shè)寄存處3.4應(yīng)為賓客辦理傳真、復(fù)印、打字、國(guó)際長(zhǎng)途電話等商務(wù)服務(wù)，并代發(fā)信件3.5應(yīng)提供代客預(yù)訂和安排出租汽車(chē)服務(wù)3.6客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次，每日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕 套，客用品補(bǔ)充齊全3.7應(yīng)提供留言和叫醒服務(wù)?？?/p>

33、應(yīng)賓客要求提供洗衣服務(wù)3.8客房?jī)?nèi)應(yīng)24h提供熱飲用水，免費(fèi)提供茶葉或咖啡3.9應(yīng)提供早、中、晚餐服務(wù)3.10應(yīng)提供與飯店接待能力相適應(yīng)的宴會(huì)或會(huì)議服務(wù)3.11應(yīng)為殘障人士提供必要的服務(wù)總體是否達(dá)標(biāo)結(jié)論表A.4四星級(jí)必備項(xiàng)目檢查表序號(hào)項(xiàng)目是否達(dá)標(biāo)1飯店總體要求1.1建筑物外觀和建筑結(jié)構(gòu)有特色。飯店空間布局合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動(dòng)1.2內(nèi)外裝修應(yīng)米用咼檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調(diào)1.3各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中英文冋時(shí)表示。導(dǎo)向標(biāo)志清晰、 實(shí)用、美觀，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/

34、T10001.4、GB/T10001.9 的規(guī)定1.4應(yīng)有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域通風(fēng)良好1.5應(yīng)有運(yùn)行有效的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。主要營(yíng)業(yè)區(qū)域均有終端，有效提供服務(wù)1.6應(yīng)有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)，背景音樂(lè)曲目、音量適宜，音質(zhì)良好1.7設(shè)施設(shè)備應(yīng)維護(hù)保養(yǎng)良好，無(wú)噪音，安全完好、整潔、衛(wèi)生和有效1.8應(yīng)具備健全的管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范與操作標(biāo)準(zhǔn)1.9員工應(yīng)著工裝，體現(xiàn)崗位特色1.10員工訓(xùn)練有素，能用普通話和英語(yǔ)提供服務(wù)，必要時(shí)可用第二種外國(guó)語(yǔ)提供 服務(wù)1.11應(yīng)有突發(fā)事件（突發(fā)事件應(yīng)包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事 故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會(huì)治安事件等）處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實(shí)施

35、計(jì)劃，并定期演練1.12應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施1.13應(yīng)有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，有員工培訓(xùn)設(shè)施2前廳2.1區(qū)位功能劃分合理2.2整體裝修精致，有整體風(fēng)格、色調(diào)協(xié)調(diào)、光線充足2.3總服務(wù)臺(tái)，位置合理，接待人員應(yīng)24h提供接待、問(wèn)詢和結(jié)帳服務(wù)。并能提供留言、總帳單結(jié)帳、國(guó)內(nèi)和國(guó)際信用卡結(jié)算及外幣兌換等服務(wù)2.4應(yīng)專(zhuān)設(shè)行李寄存處，配有飯店與賓客同時(shí)開(kāi)啟的貴重物品保險(xiǎn)箱，保險(xiǎn)箱位 置安全、隱蔽，能夠保護(hù)賓客的隱私2.5應(yīng)提供飯店基本情況、客房?jī)r(jià)目等信息，提供所在地旅游資源、當(dāng)?shù)芈糜谓?通及全國(guó)旅游交通信息，并在總臺(tái)能提供中英文所在地交通圖、與住店賓客 相適應(yīng)的報(bào)刊2.6在非經(jīng)營(yíng)

36、區(qū)應(yīng)設(shè)賓客休息場(chǎng)所2.7門(mén)廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有符合標(biāo)準(zhǔn)的殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人 專(zhuān)用衛(wèi)生間或廁位，為殘障人士提供必要的服務(wù)2.8應(yīng)24h接受包括電話、傳真或網(wǎng)絡(luò)等渠道的客房預(yù)訂2.9應(yīng)有門(mén)衛(wèi)應(yīng)接服務(wù)人員，18h迎送賓客2.10應(yīng)有專(zhuān)職行李員，配有專(zhuān)用行李車(chē)，18h提供行李服務(wù)，提供小件行李寄存服務(wù)2.11應(yīng)提供代客預(yù)訂和安排出租汽車(chē)服務(wù)2.12應(yīng)有相關(guān)人員處理賓客關(guān)系2.13應(yīng)有管理人員24h在崗值班3客房3.1應(yīng)有至少40間（套）可供出租的客房3.270%客房的面積（不含衛(wèi)生間）應(yīng)不小于20m3.3應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間（大床房、雙床房），有兩種以上規(guī)格的套房（包括至少3個(gè)開(kāi)間的豪華套房），

37、套房布局合理3.4裝修咼檔。應(yīng)有舒適的軟墊床，配有與子臺(tái)、衣櫥及衣架、氽幾、座椅或沙 發(fā)、床頭柜、全身鏡、行李架等家具，布置合理。所有電器開(kāi)關(guān)方便賓客使 用。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板或其他高級(jí)材料。采用區(qū)域照明，且 目的物照明效果良好3.5客房門(mén)能自動(dòng)閉合，應(yīng)有門(mén)窺鏡、門(mén)鈴及防盜裝置?？头?jī)?nèi)應(yīng)在顯著位置張 貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明。3.6客房?jī)?nèi)應(yīng)有裝修良好的衛(wèi)生間。有抽水恭桶、梳妝臺(tái)（配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品）、有浴缸或淋浴間，配有浴簾或其它防濺設(shè)施。采取有效的防 滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和。采用分 區(qū)照明且目的物照明效果良好。有良好的低噪音排風(fēng)設(shè)施

38、，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24h供應(yīng)冷、熱水，水龍頭冷熱標(biāo)識(shí)清晰。所有設(shè)施設(shè)備均方便賓客使用3.7客房?jī)?nèi)應(yīng)有飯店專(zhuān)用電話機(jī)，可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際、 國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話，并備有電話使用說(shuō)明和所在地主要電話指南3.8應(yīng)有彩色電視機(jī)，畫(huà)面和音質(zhì)良好。播放頻道不少于16個(gè)，備有頻道目錄3.9應(yīng)有防噪音及隔音措施，效果良好3.10應(yīng)有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾，遮光效果良好3.11應(yīng)有至少兩種規(guī)格的電源插座，電源插座應(yīng)有兩個(gè)以上供賓客使用的插位， 位置合理，并可提供插座轉(zhuǎn)換器。3.12應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。配有服務(wù)指南、住宿須知、所在地旅游

39、資 源信息和旅游交通圖等。可提供與住店賓客相適應(yīng)的書(shū)報(bào)刊3.13床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯墊等）及衛(wèi)生間針織 用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)較好、柔軟舒適。3.14客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次，每日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕 套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)賓客要求隨時(shí)進(jìn)房清理3.15應(yīng)提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并備有使用說(shuō)明，使用方便3.16應(yīng)提供開(kāi)夜床服務(wù)，放置晚安致意品3.17應(yīng)提供客房微型酒吧服務(wù)，至少50%勺房間配備小冰箱，提供適量酒和飲料，并備有飲用器具和價(jià)目單。免費(fèi)提供茶葉或咖啡。提供冷熱飲用水，可應(yīng)賓 客要求提供冰塊3.18應(yīng)提供客衣干洗、濕洗、熨燙服務(wù)，

40、可在24h內(nèi)交還賓客?？商峁┘蛹狈?wù)3.19應(yīng)18h提供送餐服務(wù)。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于 4種，有可掛置門(mén)外的送餐牌3.20應(yīng)提供留言及叫醒服務(wù)3.21應(yīng)提供賓客在房間會(huì)客服務(wù)，可應(yīng)賓客要求及時(shí)提供加椅和茶水服務(wù)3.22客房?jī)?nèi)應(yīng)備有擦鞋用具，并提供擦鞋服務(wù)4餐廳及吧室4.1應(yīng)有布局合理、裝飾設(shè)計(jì)格調(diào)一致的中餐廳4.2應(yīng)有位置合理、格調(diào)優(yōu)雅的咖啡廳（或簡(jiǎn)易西餐廳）。提供品質(zhì)較高的自助早餐4.3應(yīng)有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。提供宴會(huì)服務(wù)4.4應(yīng)有專(zhuān)門(mén)的酒吧或茶室4.5餐具應(yīng)按中外習(xí)慣成套配置，無(wú)破損，光潔、衛(wèi)生4.6菜單及飲品單應(yīng)裝幀精致，完整清潔

41、，出菜率不低于90%5廚房5.1位置合理、布局科學(xué)，傳菜路線不與非餐飲公共區(qū)域交叉5.2廚房與餐廳之間，米取有效的隔音、隔熱和隔氣味措施。進(jìn)出門(mén)自動(dòng)閉合5.3墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽5.4冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施和 二次更衣設(shè)施5.5粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足5.6應(yīng)有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干貨倉(cāng)庫(kù)5.7洗碗間位置合理，配有洗碗和消毒設(shè)施5.8應(yīng)有專(zhuān)門(mén)放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施（地槽、抽油煙機(jī)和 排風(fēng)口等）保持清潔通暢5.9米取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲(chóng)害措施5.10

42、應(yīng)有食品留樣送檢機(jī)制6會(huì)議和康體設(shè)施6.1應(yīng)有至少兩種規(guī)格的會(huì)議設(shè)施，配備相應(yīng)設(shè)施并提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)6.2應(yīng)有康體設(shè)施，布局合理，提供相應(yīng)的服務(wù)7公共區(qū)域7.1飯店室外環(huán)境整潔美觀7.2飯店后臺(tái)設(shè)施完備、導(dǎo)向清晰、維護(hù)良好7.3應(yīng)有回車(chē)線，并有足夠泊位的停車(chē)場(chǎng)。提供相應(yīng)的服務(wù)7.43層以上（含3層）建筑物應(yīng)有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅。 配有服務(wù)電梯7.5主要公共區(qū)域應(yīng)有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間，環(huán)境良好7.6應(yīng)有商品部，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品等7.7應(yīng)有商務(wù)中心，可提供傳真、復(fù)印、國(guó)際長(zhǎng)途電話、打字等服務(wù)，有可供賓 客使用的電腦，并可提供代發(fā)信件、手機(jī)充電等服務(wù)7.8提供或代

43、辦市內(nèi)觀光服務(wù)7.9應(yīng)有公用電話7.10應(yīng)有應(yīng)急照明設(shè)施和有應(yīng)急供電系統(tǒng)7.11主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)7.12走廊及電梯廳地面應(yīng)滿鋪地毯或其他咼檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，溫 度適宜、通風(fēng)良好、光線適宜。緊急出口標(biāo)識(shí)清楚醒目，位置合理，無(wú)障礙 物。有符合規(guī)范的逃生通道、安全避難場(chǎng)所7.13應(yīng)有必要的員工生活和活動(dòng)設(shè)施總體是否達(dá)標(biāo)結(jié)論表A.5五星級(jí)必備項(xiàng)目檢查表序號(hào)項(xiàng)目是否達(dá)標(biāo)1總體要求1.1建筑物外觀和建筑結(jié)構(gòu)應(yīng)具有鮮明的豪華飯店的品質(zhì)，飯店空間布局合理， 方便賓客在飯店內(nèi)活動(dòng)1.2內(nèi)外裝修應(yīng)米用高檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調(diào)，風(fēng)格 突出1.3各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)

44、至少用規(guī)范的中英文冋時(shí)表示。導(dǎo)向標(biāo)志清晰、 實(shí)用、美觀，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9 的規(guī)定1.4應(yīng)有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域空氣質(zhì)量良好1.5應(yīng)有運(yùn)行有效的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，前后臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，有飯店獨(dú)立的官方網(wǎng)站或者 互聯(lián)網(wǎng)主頁(yè)，并能夠提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)1.6應(yīng)有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)。背景音樂(lè)曲目、音量與所在區(qū)域和時(shí)間段相適應(yīng)， 音質(zhì)良好1.7設(shè)施設(shè)備應(yīng)維護(hù)保養(yǎng)良好，無(wú)噪音，安全完好、整潔、衛(wèi)生和有效1.8應(yīng)具備健全的管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范與操作標(biāo)準(zhǔn)1.9員工應(yīng)著工裝，

45、工裝專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)、材質(zhì)良好、做工精致1.10員工訓(xùn)練有素，能用普通話和英語(yǔ)提供服務(wù)，必要時(shí)可用第二種外國(guó)語(yǔ)提供 服務(wù)1.11應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施1.12應(yīng)有突發(fā)事件（突發(fā)事件應(yīng)包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事 故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會(huì)治安事件等）處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實(shí)施 計(jì)劃，并定期演練1.13應(yīng)有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，應(yīng)有專(zhuān)門(mén)的教材、專(zhuān)職培訓(xùn)師及專(zhuān)用員工 培訓(xùn)教室2前廳2.1功能劃分合理，空間效果良好2.2裝飾設(shè)計(jì)有整體風(fēng)格，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足，整體視覺(jué)效果和諧2.3總服務(wù)臺(tái)位置合理，接待人員應(yīng)24h提供接待、問(wèn)詢和結(jié)帳等服務(wù)。并能提供留言、總帳單結(jié)帳、

46、國(guó)內(nèi)和國(guó)際信用卡結(jié)算、外幣兌換等服務(wù)2.4應(yīng)專(zhuān)設(shè)行李寄存處，配有飯店與賓客同時(shí)開(kāi)啟的貴重物品保險(xiǎn)箱，保險(xiǎn)箱位 置安全、隱蔽，能夠保護(hù)賓客的隱私2.5應(yīng)提供飯店基本情況、客房?jī)r(jià)目等信息，提供所在地旅游資源、當(dāng)?shù)芈糜谓?通及全國(guó)旅游交通的信息，并在總臺(tái)能提供中英文所在地交通圖、與住店賓 客相適應(yīng)的報(bào)刊2.6在非經(jīng)營(yíng)區(qū)應(yīng)設(shè)賓客休息場(chǎng)所2.7門(mén)廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有符合標(biāo)準(zhǔn)的殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人 專(zhuān)用衛(wèi)生間或廁位，為殘障人士提供必要的服務(wù)2.8應(yīng)24h接受包括電話、傳真或網(wǎng)絡(luò)等渠道的客房預(yù)訂2.9應(yīng)有專(zhuān)職的門(mén)衛(wèi)應(yīng)接服務(wù)人員，18h迎送賓客2.10應(yīng)有專(zhuān)職行李員，配有專(zhuān)用行李車(chē)，24h提供行

47、李服務(wù)，提供小件行李寄存服務(wù)2.11應(yīng)提供代客預(yù)訂和安排出租汽車(chē)服務(wù)2.12應(yīng)有專(zhuān)職人員處理賓客關(guān)系，18h在崗服務(wù)2.13應(yīng)提供禮賓服務(wù)2.14應(yīng)有管理人員24h在崗值班3.客房3.1應(yīng)有至少50間（套）可供出租的客房3.270%客房的面積（不含衛(wèi)生間和門(mén)廊）應(yīng)不小于20mi3.3應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間（大床房、雙床房），殘疾人客房，兩種以上規(guī)格的套房（包括 至少4個(gè)開(kāi)間的豪華套房），套房布局合理3.4裝修豪華，具有良好的整體氛圍。應(yīng)有舒適的床墊及配套用品。寫(xiě)字臺(tái)、衣 櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、全身鏡、行李架等家具配套齊全、 布置合理、使用便利。所有電器開(kāi)關(guān)方便賓客使用。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或

48、用優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔材料裝飾。采用區(qū)域照明，目的物照明效果良好3.5客房門(mén)能自動(dòng)閉合，應(yīng)有門(mén)窺鏡、門(mén)鈴及防盜裝置?？头?jī)?nèi)應(yīng)在顯著位置張 貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明3.6客房?jī)?nèi)應(yīng)有裝修精致的衛(wèi)生間。有咼級(jí)抽水恭桶、梳妝臺(tái)（配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品）、浴缸并帶淋浴噴頭（另有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴 頭），配有浴簾或其它有效的防濺設(shè)施。采取有效的防滑措施。采用豪華建 筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和。采用分區(qū)照明且目的物照明 效果良好。有良好的無(wú)明顯噪音的排風(fēng)設(shè)施，溫濕度與客房無(wú)明顯差異。有 110V/220V不間斷電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24h供應(yīng)冷、熱水，水龍頭冷熱標(biāo)識(shí)清

49、晰。所有設(shè)施設(shè)備均方便賓客使用3.7客房?jī)?nèi)應(yīng)有飯店專(zhuān)用電話機(jī)，方便使用?？梢灾苯訐芡ɑ蚴褂妙A(yù)付費(fèi)電信卡 撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話，并備有電話使用說(shuō)明和所在地主要電話指南3.8應(yīng)有彩色電視機(jī)，畫(huà)面和音質(zhì)優(yōu)良。播放頻道不少于24個(gè)，頻道順序有編輯， 備有頻道目錄3.9應(yīng)有背景音樂(lè)，音質(zhì)良好，曲目適宜，音量可調(diào)3.10應(yīng)有防噪音及隔音措施，效果良好3.11應(yīng)有紗簾及遮光窗簾，遮光效果良好3.12應(yīng)有至少兩種規(guī)格的電源插座，電源插座應(yīng)有兩個(gè)以上供賓客使用的插位， 位置方便賓客使用，并可提供插座轉(zhuǎn)換器3.13應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。配有服務(wù)指南、住宿須知、所在地旅游景 點(diǎn)介紹和旅游交通圖等。提供與住店賓客相適應(yīng)的報(bào)刊3.14床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯墊等）及衛(wèi)生間針織 用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)咼檔、工藝講究、柔軟舒適?？蓱?yīng)賓客要 求提供多種規(guī)格的枕頭3.15客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面清理一次