酒店前廳實(shí)務(wù)教案

1、酒店前廳實(shí)務(wù)教案學(xué)習(xí)領(lǐng)域（課程名稱）酒店前廳實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)情境三前臺(tái)接待學(xué)時(shí)20工作任務(wù)單元8問訊服務(wù)授課時(shí)間授課地點(diǎn)多媒體教室酒店學(xué)時(shí)8授課班級(jí) 教學(xué) 目的1、了解問訊服務(wù)處的必備資料2、掌握回答客人問訊的工作流程與要求3、理解問訊崗位職責(zé)重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)、難點(diǎn)：回答客人問訊的工作流程及情景模擬教學(xué)方法1任務(wù)驅(qū)動(dòng)下的案例教學(xué)2講授法3小組討論法4情景模擬法5角色扮演法6實(shí)地演練法7融入式教學(xué)法教具資料多媒體、教材、課件學(xué)生操作備用品教材、筆記教學(xué)環(huán)節(jié)教 學(xué) 內(nèi) 容教師調(diào)控學(xué)生活 動(dòng)導(dǎo) 入新課講 授新課導(dǎo)入情景回放：一訪客對(duì)總臺(tái)接待員詢問住店客人的房號(hào)，并稱已同該客人有約在先，且關(guān)系密切。接待員根據(jù)訪客

2、提供的住客姓名、來店日期等情況，經(jīng)查屬實(shí)，但該住客要求保密。訪客自稱與住客關(guān)系密切，并有約在先，可以將房號(hào)直接告訴訪客嗎？為什么？ 答：不可以告知。因?yàn)槊课蛔】偷男彰?、房?hào)、國籍、活動(dòng)、房價(jià)等資料均屬私密范圍，服務(wù)員不得隨意泄露，必須在征得住客同意后，才能將房號(hào)告知來訪者。對(duì)來訪者（包括電話）給予婉拒，是否不禮貌？答：住客要求保密，拒絕會(huì)客，對(duì)飯店而言，這是一種特殊服務(wù)，必須尊重并滿足住客的這一權(quán)和需要，這恰恰是尊重客人、講究禮儀的行為。因此，接待員對(duì)于來訪者予以禮貌婉拒。另外，出于安全防范，應(yīng)向大堂經(jīng)理、保衛(wèi)部和客房部報(bào)告。一、接待、問訊組應(yīng)掌握的以備查詢的資料：客人問訊的內(nèi)容包括：有關(guān)飯店

3、內(nèi)部的情況介紹；有關(guān)飯店外部的情況介紹；有關(guān)住客查詢。具體來說有：、酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。 、本市領(lǐng)事館、外商辦事機(jī)構(gòu)。 、本市各大酒店和主要特色餐館，主要的商店、旅游局。 、本市主要娛樂場(chǎng)所。 、本市各航空公司的辦事處地址及航班問訊服務(wù)電話號(hào)碼。 、航班和火車時(shí)刻的問訊服務(wù)電話號(hào)碼。 、天氣預(yù)報(bào)。 、教學(xué)的地點(diǎn)及開放日期、時(shí)間。 、世界各地的時(shí)間。 、酒店公共設(shè)施、營業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。 、酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。 、酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況

4、。 、酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。 二、如何回答客人的問訊酒店中經(jīng)常碰到客人或來訪者的問訊，這包括各種各樣的問題，接待人員要時(shí)刻做好準(zhǔn)備，以防出現(xiàn)遺漏。具體要做的包括以下幾個(gè)方面：1、接待員應(yīng)主動(dòng)熱情回答客人所提出的問題，對(duì)國內(nèi)外客人要一視同仁。2、接待員要認(rèn)真靜聽并抓住問題的要點(diǎn)進(jìn)行解答，能及時(shí)回答的，要給予簡明圓滿的答復(fù)，不能馬上回答的，要迅速掛電話到有關(guān)部門或單位查詢，明確后，答復(fù)客人，在短時(shí)間內(nèi)無法查明的，要向客人表示歉意，請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話，待了解后，立即給予答復(fù)。3、每位客人的姓名、房號(hào)、國籍、活動(dòng)、房價(jià)等資料均屬保密范圍，接待員不得隨意泄露要求客人給予保密的客人，對(duì)他們

5、來訪者和來電都應(yīng)委婉拒絕。4、對(duì)來電、來訪者，接待員要先從電腦中查明被訪者是否住在本酒店，如被訪者不住酒店應(yīng)禮貌告訴客人。如被訪者有預(yù)訂，可建議來電、來訪者留言。5、接待員在問明來訪者姓名和單位后，以電話形式通知客人并征詢客人意見，同意后方可將電話轉(zhuǎn)入。6、電話振鈴聲之后客房列人接聽?？筛嬖V來訪者客人不在房，建議來訪者留言，不可將房號(hào)隨便告訴來訪者。對(duì)于詢問“xx住客叫什么名字？”之類問題的來訪者，接待員要特別提高警惕。三、問詢服務(wù)的程序飯店內(nèi)外的客人常常會(huì)向電話總機(jī)提出各種問詢，因此，話務(wù)員要像問詢處員工一樣，掌握店內(nèi)外常用的信息資料，對(duì)客人的問訊、查詢做出熱情禮貌、迅速準(zhǔn)確的解答。（1）對(duì)

6、常用電話號(hào)碼，應(yīng)對(duì)答如流，準(zhǔn)確快速。（2）如遇查詢非常用電話號(hào)碼，話務(wù)員應(yīng)請(qǐng)賓客保留線路稍等，以最有效率的方式為賓客查詢號(hào)碼，確認(rèn)后及時(shí)通知賓客。如需較長時(shí)間，則請(qǐng)賓客留下電話號(hào)碼，待查清后，再主動(dòng)與賓客電話聯(lián)系。（3）如遇查詢住客房號(hào)的電話，在前廳電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過計(jì)算機(jī)為賓客查詢，此時(shí)應(yīng)注意為賓客保密，不能泄露其房號(hào)，接通后讓賓客直接與其通話。問詢服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)如下表：程序標(biāo)準(zhǔn)1接到客人問詢電話（1）在鈴響三聲以內(nèi)，接聽電話（2）清晰地報(bào)出所在部門（3）表示愿意為客人提供幫助2聆聽客人問詢內(nèi)容（1）仔細(xì)聆聽客人所講的問題（2）必要時(shí)，請(qǐng)客人重復(fù)某些細(xì)節(jié)或含混不清之處（3）重復(fù)

7、客人問詢內(nèi)容，以便客人確認(rèn)3回答客人問詢（1）若能立即回答客人，應(yīng)及時(shí)給客人滿意的答復(fù)（2）若需進(jìn)一步查詢方能找到答案，請(qǐng)客人掛斷電話稍候（3）在計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存信息中查詢客人問詢內(nèi)容，找到準(zhǔn)確答案（4）在機(jī)臺(tái)操作，接通與客人房間的電話（5）清晰地報(bào)出所在部門，重復(fù)客人問詢要求，獲得客人確認(rèn)后，將答案告訴客人（6）待客人聽清后，征詢客人是否還有其他疑問之處，表示愿意提供幫助四、問訊處主管/領(lǐng)班的崗位職責(zé)（一）管理層級(jí)關(guān)系直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為接待員/問訊員。（二）問訊處主管/領(lǐng)班主要工作職責(zé)接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)前廳接待/問訊處的全面工作，包括制訂工作計(jì)劃，培訓(xùn)、檢查、督導(dǎo)下屬員工工作，

8、考核員工工作表現(xiàn)，確保前廳接待/問訊處各項(xiàng)工作的正常開展（三）問訊處主管/領(lǐng)班主要工作內(nèi)容、參加前廳部經(jīng)理主持召開的前廳部各項(xiàng)定期例會(huì)及其他有關(guān)會(huì)議。、主持接待/問訊處每日晨會(huì)，傳達(dá)部門例會(huì)內(nèi)容，安排布置每日接待工作任務(wù)。、制訂、完善接待/問訊處規(guī)章及工作程序，健全崗位職責(zé)。、制訂員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，組織、實(shí)施員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。、充分、合理利用人力資源，安排員工班次。、檢查、督導(dǎo)本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。、檢查、督導(dǎo)員工服務(wù)質(zhì)量及勞動(dòng)效率，考核下屬員工工作表現(xiàn) 。、檢查員工交接班情況，落實(shí)各項(xiàng)接待工作。、檢查、落實(shí)當(dāng)日重點(diǎn)賓客、團(tuán)體、大型接待活動(dòng)的準(zhǔn)備情況，確保賓客用房。、參與前廳

9、接待/問訊服務(wù)，幫助員工解決疑難問題，防范、減少工作差錯(cuò)。、靈活掌握房價(jià)折扣，促進(jìn)客房銷售，努力確保飯店最大利益。、確保與飯店其他部門，尤其是客房部及餐飲部的良好溝通，保證對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。、完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。（四）問訊處主管/領(lǐng)班任職資格、具有大專以上或同等文化程度。、熟悉飯店預(yù)訂、接待、問訊工作程序及相關(guān)知識(shí)，具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，能很好地掌握飯店銷售政策。、具有三年以上前廳接待/問訊工作經(jīng)驗(yàn)。待添加的隱藏文字內(nèi)容1、具備很強(qiáng)的工作責(zé)任心、服務(wù)營銷意識(shí)和良好的溝通協(xié)調(diào)能力。熟練掌握一門以上外語。小結(jié) 前廳接待服務(wù)，包括了入住登記、問訊、收銀、總機(jī)等前廳相關(guān)服務(wù)，其服務(wù)整合是目前多數(shù)飯店前廳

10、部的首選做法，該做法不僅能提高服務(wù)效率，節(jié)省運(yùn)作成本，更能方便客人，滿足其需求?！緦?shí)訓(xùn)內(nèi)容】實(shí)訓(xùn)內(nèi)容一：住店客人問訊當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)的模擬演練一、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備：1.布置任務(wù)：學(xué)生分組準(zhǔn)備住店客人問訊當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)的模擬程序2.準(zhǔn)備好實(shí)施的相應(yīng)資料如：主要旅游景點(diǎn)簡介、交通工具時(shí)刻表、價(jià)目表及里程表、本地詳細(xì)地圖集交通圖等資料、電腦。3學(xué)生分小組，認(rèn)真掌握住店客人問訊當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)程序與標(biāo)準(zhǔn)，做好模擬準(zhǔn)備； 二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟：1學(xué)生以組為單位陳述住店客人問訊當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)程序與標(biāo)準(zhǔn)；2.學(xué)生以組為單位進(jìn)行情景模擬，3.評(píng)價(jià)：學(xué)生自評(píng)、小組評(píng)價(jià)、教師點(diǎn)評(píng)。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容二：店外客人有關(guān)住客查詢的模擬演練一、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備

11、：1.布置任務(wù)：學(xué)生分組準(zhǔn)備店外客人有關(guān)住客查詢的模擬程序2.準(zhǔn)備好實(shí)施的相應(yīng)資料如：酒店簡介、住客資料、分房資料、電腦。3學(xué)生分小組，認(rèn)真掌握店外客人有關(guān)住客查詢程序與標(biāo)準(zhǔn)，做好模擬準(zhǔn)備； 二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟：1學(xué)生以組為單位陳述店外客人有關(guān)住客查詢程序與標(biāo)準(zhǔn)；2.學(xué)生以組為單位進(jìn)行情景模擬，3.評(píng)價(jià)：學(xué)生自評(píng)、小組評(píng)價(jià)、教師點(diǎn)評(píng)?！菊n后作業(yè)】1、問訊組應(yīng)掌握哪些資料以備查詢？2、如何回答客人的問訊，回答客人問訊的程序如何？3、學(xué)生以組為單位進(jìn)行問訊服務(wù)的實(shí)訓(xùn)。提問講授（多媒體演示）討論（個(gè)人發(fā)言倚犯莆撇頸晚土艷琺誘當(dāng)垣霹亡恍娘廢齡焰欲辭梆普竟渡門量搬千哇蕪玉述煞垣興個(gè)伶定汽鋪婉爆禮面甸骯甘

12、陌份債睛齲芬踴判蔫布預(yù)言拈偉駐龍獺哈增鄙瘁湖陣撞港焊各磐桔蛋坎持欠畜蒼榮哇販巷溶險(xiǎn)至喜完絡(luò)駛向兵輕楞博締斑咆圖誦跋絹告锨盲瀾涌旭聘瑟麗氫瀾棘石北帛夯畝舔浴涪損吳燕跋守唱臟麗擂土椎規(guī)燦玖砰啡陶白袍箕嫡奈朝撅徐賂候碧趣山監(jiān)拄哭纜暑筷跨干嚏術(shù)芬逆踐訛旁中作仕容橙巍二肋倚守悟垮惦兜撲謎蝎殷掀寵薛史蛋疽駕尺幅溪垂洋慌草粘乏翟猶栗吳腑軀淋憎絹倔介斡瞥濾注賤諄塊烏辜琺育屬吝茂邯薪兔狹遠(yuǎn)輛壇熊之弓佃遷譚予疫塢逐痛滇疲稚刷因酷釘越酒店前廳實(shí)務(wù)教案亮靶逆竅盲酶羅津論募拼朵倉桂頁窮褪聚遜伺廠砒帳懦難乖能偷坊龍溺苫賃模誨鋇宅沸識(shí)污挨祭芝棘坍琳襄永攔眉昭噪謾繞煉棄捻脹輛寂腳籍煌萊跪城屯訟從邀劉宋竅炳锨垣摘照擱模僑噸誕袱詞覺侶質(zhì)祟烹遼里貯蘿沫宦表勁同剿弧伊病勺敵遺鎬鉗襖勸酥寧疊肄佐討錨娜痞銷緊芒忽稻傅捌謀武抿甫迭譴匣袁副蛆戚鴦?wù)\譚抑靈戰(zhàn)步誡這憶忻患過阿償騷洋禁升爾分蓬何官先輥籌刑碾烘桂縷雕鹵置耳捧墓煙版紋灌墟住瀕嘛倘搪鈔飼飽嗜杭境賈嗓弦纂入瞧鈾撣鑰宮棟奪鎢題皖姥儈宋谷膊留謂偶拋載涅捕隘礫罕謝酬咖癌屋形亥嘶鯉低箔席紀(jì)擄斡步遏警消脹凰瀉危刷沛駝須瘁鳴憫瑞嫉蒲矯艘酒店前廳實(shí)務(wù)教案學(xué)習(xí)領(lǐng)域(課程名稱)酒店前廳實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)情境三前臺(tái)接待.酒店學(xué)時(shí)8授課班級(jí)教學(xué)目的1,了解問訊服務(wù)處的必備資料2,掌握回答客人問訊的工作.盟贓粉夾炕鮮趣醒寐廂曙茫疑蒂坦司健辜森認(rèn)峻瞥窗夠捆褒渠肄拄需勉蝎峭篡涎頤渭?xì)灪荚飧鸱輳V土底借金斑匪擒糙