服務實施方案

1、精品 服務實施方案 1、服務模式及配套措施 為了確保此次項目建設項目圓滿完成，確保產品的應用效果，及時、高效的服務和完善的服務 方案是取得項目成敗的重要因素。我公司本著“一切為客戶著想，急用戶之所急，想用戶之所想” 的服務宗旨，以“保障產品的穩(wěn)定、高可靠運行，充分發(fā)揮產品的功效”為目標，為本次項目制定 了更加完善的服務和實施保障制度，確保在實施完工后穩(wěn)定、可靠、安全、不間斷運行，更好的滿 足業(yè)主在服務方面的要求。本次建設中特地為本次項目建設提供級別最高、服務內容最為全面的項 目管理流程，保證系統(tǒng)穩(wěn)定安全運行、快速修復。 本次建設采取的項目管理總體開發(fā)、實施流程如下： 立曲 肉思陽較 開裁鍛;

2、確定生嗇 施槿橈塑 并躺 項目計創(chuàng) 頂目銘與注邨翎需求賈樂評宙 項目胡I 感謝下載載 就開發(fā)俄念射） 集成剽試 11迦試 単詢試 用戶體盼 邏輯設計 配宜背理質擁證果購和外包管理曙訓膏理削分析抉策分折i |眼務與建護 項目管理總體開發(fā)、實施流程圖 2、組織機構設立方案、運作流程、管理方式及計劃 此次目建設主要基于目前支隊已有互聯(lián)網服務平臺的軟硬件基礎，充分利用現有條件，完成平 臺搭建和目前可接入的信息、數據的采集處理，并初步呈現成果。 針對本項目，我公司將組織最優(yōu)秀的項目專業(yè)技術人員和應用實施及培訓服務人員等，組成強 有力的項目組承擔項目實施工作。 公司將確保參加本項目的所有人員都熟悉微服務相

3、關業(yè)務且從事過相關系統(tǒng)的開發(fā)、實施和培 訓和交通規(guī)劃設計相關工作，全力保障項目按時、按質、按量完成。 公司通過建立嚴密的項目管理實施小組，充分融合公司和客戶的資源，讓客戶的技術人員參與 全程建設，保證項目的順利實施和與客戶的交接。 同時為保障實施工作，需成立一個質量監(jiān)督小組，對整個工程實施的質量進行嚴格的監(jiān)督。 項目組成員及職責： 項目小組是針對具體項目建立的臨時團隊，負責完成項目開發(fā)、實施、管理工作，我們將由一 名長期從事該類項目實施的資深工程師成立項目小組，負責項目的安裝、調試及現場培訓，全力配 合業(yè)主完成項目實施。 實施組織架構 3、人員配備及管理培訓方案 3.1人員配備 配置人員如下：

4、 （1）項目經理：1人，負責項目進度、項目統(tǒng)籌，項目監(jiān)督。 （2）實施組：組長1人，組員2名；負責系統(tǒng)軟硬件部署和調試。 （3）研發(fā)組：組長1人，組員3干；負責整體架構與功能實現。 （4）質量保證組：組長 1人，組員若干；負責質量管理和文檔報告。 3.2人員培訓方案 （ 1）受訓人員的要求和培訓目的 接受培訓的人員包括領導、技術人員和操作人員，所有受訓人員必須具備一定文化素質，技術 人員要具有一定專業(yè)計算機知識。 培訓主要讓使用單位能對整個系統(tǒng)全面了解，熟悉日常維護工作，有能力處理一般性問題，并 消除系統(tǒng)因使用或操作不當而引起的故障，減少突發(fā)故障的發(fā)生。 培訓人員應涵蓋項目所有干系人，培訓次數

5、不少于 3 次。 培訓內容及材料需由業(yè)主最終審核。 （ 2 ）培訓課程大綱 系統(tǒng)培訓，包括：系統(tǒng)構成和基本原理。 系統(tǒng)的日常運行操作及熟練訓練，包括：系統(tǒng)安裝、運行以及維護。 在各種不正常情況下，維持系統(tǒng)運行的操作，包括：測試、維護、故障診斷和故障定位。 值班、監(jiān)視、記錄、數據與資料的收集和整理的訓練。 系統(tǒng)常見故障的排除及日常維護、保養(yǎng)方法的學習。 在系統(tǒng)部署實施階段選擇性的現場觀摩 . （ 3）培訓人員資質 所有課程的培訓講師，均為資深的培訓工程師，具有豐富的產品、系統(tǒng)及項目經驗，能夠接受 培訓內容，勝任培訓工作。 所有的培訓課程和示范均由資深的培訓工程師進行，培訓工程師不僅具備該領域的專

6、長，同時 還具備與受訓人員之間進行簡明有效的溝通的能力。 培訓開始前我方將提供一份培訓的詳細計劃，包括培訓日期、授課方式、教材及教員職稱與經 歷，并報請批準。培訓過程全程接受監(jiān)督。 （ 4）培訓資料和手冊 編制和提供本技術文件中描述的培訓工作所需的所有培訓手冊。 根據參加各項培訓課程人員的數目，向每一個參加人員提供全部有關的培訓手冊。 培訓課程使用我公司提供的有關文件， 并且在各培訓班開始之前完成有關文件認可后的最終稿。 最終稿的培訓材料將于開始培訓工作之前提交業(yè)主確認。 我公司將提交包括所有培訓手冊的完整的電子文件。 由業(yè)主將提供培訓所需的所有場地、測試設備和任何必須材料。 （ 5）培訓對象

7、和培訓內容 針對領導的培訓內容主要包括： 系統(tǒng)總體結構及各子系統(tǒng)相互間的關系；系統(tǒng)管理權限的設置；系統(tǒng)重要參數的設定和修改； 系統(tǒng)操作管理過程中的重要事項； 針對技術人員的培訓內容主要包括： 能較深入地了解項目的工作原理、系統(tǒng)組成、傳輸鏈路、業(yè)務功能和方法、技術標準和其它相 關技術要求，能全面地掌握項目各組件安裝、維護和使用。 提供系統(tǒng)操作手冊及系統(tǒng)維護說明書 3.3 人員管理 服務人員應努力做到精通業(yè)務、吃苦耐勞、文明禮貌，遵守公司制定的值班規(guī)定和文明準則。 基本要求如下： （ 1）需提供全程技術支持，必要時可現場可參與值班、升級等操作。 （ 2）需熟悉現場網絡環(huán)境；熟悉項目網絡設備或接口的

8、調試方法。 （ 3）需熟悉微信服務器日常維護，能有效處理微信服務器常見問題。 （ 4）應按計劃對服務器、網絡、邊界等等進行巡檢，并做好巡檢記錄。 （ 5）維護要及時，必須做到當天發(fā)現的問題，當天現場檢查。檢查、維修要留有記錄臺賬。 （ 6）發(fā)現意外情況應及時準確地向分管領導和值班領導報告。 （ 7）要熟記業(yè)務聯(lián)絡常用電話號碼，保持工作溝通。 （ 8）把安全放在第一位，機房維護時應配備防靜電裝備等必須安全用具。 （ 9）現場維護遇到領導要主動起立迎接，用尊稱打招呼、禮貌回答領導的提問。 （10 ）現場與其他協(xié)作單位工作時，要注意文明禮貌，使用禮貌用語。 （ 11 ）遵守公安網操作規(guī)范，禁止拷入

9、/ 拷出文件操作。不得泄漏內部信息。 4 、擬設立的各項管理規(guī)章制度 公司采用工程化的項目管理方法，遵循 ISO9001 質量體系，基于 ISO9001 程序文件項目管 理程序，進行嚴格、科學和有效的項目控制與管理。從組織和技術兩個方面對項目實施嚴格、規(guī)范 和有效的管理。主要方法和手段為： （ 1）建立項目組織機構。 公司主要領導親自掛帥， 和客戶共同成立管理和技術兩條線的管理組 織，由具有豐富專業(yè)技術知識及經驗的專業(yè)技術人員組成項目實施隊伍。 （ 2）組成獨立的質量監(jiān)督和審核小組，對項目的質量進行審核與把關。 （ 3）用戶的需求和利益第一。 是否將用戶的需求和利益放在第一位考慮， 是決定系統(tǒng)

10、能否成功 的關鍵。在整個項目的實施過程中，能與用戶緊密配合，時刻把用戶的需求和利益放在第一位考慮。 （ 4 ）建立例會、報告制度。定期召開項目例會，每個參與項目的人員定時或不定時向直接主管 提交規(guī)范化的書面工作報告，有關工程中的問題及其處理辦法有嚴格的審批制度進行控制。 （ 5 ）嚴格規(guī)范的文檔管理。 成立了專門人員的對項目文檔進行嚴格規(guī)范的管理， 并制定項目文 檔的編寫規(guī)范。 （ 6）項目文檔管理： 包括管理文檔和技術文檔兩大部分。 內容覆蓋了項目執(zhí)行各階段的任務和 具體要求、采用的技術方法、各種設備或軟件系統(tǒng)的功能和性能參數、配置情況、技術圖紙等。所 有文檔既建立印刷紙質文檔，又建立專用的

11、電子化工程文檔，分別提交給用戶。 5 、針對本項目特色服務 （ 1）需求調研：實時對接需求，項目策劃人員上門調研需求。 （ 2 ）本地化開發(fā)部署：項目研發(fā)人員上門駐點開發(fā)部署。 （ 3）24 小時服務熱線：項目經理 24 小時服務責任制，及時解決您的后顧之憂。 （ 4）成熟經驗嫁接：將其他項目成熟經驗應用到該項目，增加項目穩(wěn)定性。 6、服務質量目標及質量保證措施 6.1 、內部崗位責任制度 （ 1）項目經理職責：審議和批準項目實施計劃，對項目實施過程中出現的重大問題進行決策。 項目軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成技術總負責。負責項目過程所有文件的編寫；負責項目過程文件的整理歸 檔；負責項目相關的進度報告、簡

12、報等；負責項目驗收材料的交接。 （ 2 ）項目實施職責：施工方案確定及制定項目實施計劃，報領導小組批準；確保按合同要求施 工，貫徹執(zhí)行公司的質量方針和公司下達的有關質量工作的要求和規(guī)定， 實現公司的工程質量目標； 組織項目管理人員按規(guī)定的質量和工作程序開展施工管理；定期組織現場例會， （ 3 ）項目質量保證職責：全程負責工程施工質量監(jiān)督，掌握工程質量情況，組織施工關鍵點檢 查，定期上報質量情況及有關報表，及時上報不合格情況，協(xié)助上級有關部門進行損失評估和質量 處罰，督促施工人員落實糾正和預防措施，并根據客戶意見提出改進意見。 6.2、措施及管理原則 （ 1 ）加強技術指導：開展項目建設前，由項

13、目負責人對所有技術人員進行技術溝通，操作過程 中則由技術和質量人員跟班檢查，及時發(fā)現問題，及時糾正消除。 （ 2）選用先進技術，提高效率。 （ 3 ）協(xié)調好各方關系，盡可能協(xié)調多方位數據，為項目建設創(chuàng)造良好環(huán)境。 （ 4）科學分析工程重點，優(yōu)化各個組織結構，合理安排實施順序。 （ 5）協(xié)調好交叉作業(yè)的時間安排，力爭縮短實施準備時間。 （ 6）加強內部管理，使項目管理真正做到科學化、標準化，提高項目管理工作效率，營造出良 好的實施環(huán)境，減少浪費。 6.3、安全文明施工 （ 1）努力提高實施技術管理水平，確保全體實施人員的人身安全。 （ 2）遵守國家和企業(yè)的安全規(guī)程。在任何情況下不得違章指揮或違章

14、操作。 （ 3）進入機房必須嚴格遵守機房的各項規(guī)章制度，對實施人員要做好項目介紹和安全教育。 （ 4）在實施過程中統(tǒng)一行動，不得隨意觸摸、使用與實施無關的設備和線路。 （ 5）遵守公安行業(yè)規(guī)范，做好實施工作的記錄工作，防止誤操作的事件發(fā)生。 6.3、人員考核制度 根據運維管理的崗位工作性質， 為提高項目的維護工作質量和工作效率， 特制定以下考核制度： （ 1）負責監(jiān)控平臺及客戶端的正常運行。 （ 2）及時處理用戶咨詢與請求、及時填寫維護日志。 （ 3）培訓和指導業(yè)主正確使用系統(tǒng)，避免操作不當引發(fā)系統(tǒng)故障。 （ 4）與開發(fā)人員跟進系統(tǒng) BUG 處理的進度，及時回復業(yè)主疑問。 （ 5）對于各類型的故障，需做好記錄并與業(yè)主溝通，并保持跟進直至解決。 （ 6）無法處理的硬件故障，應及時與領導匯報，記錄好處理意見，并跟蹤直至問題處理完畢。 7、服務承諾 （ 1）提供 7X24 小時熱線服務，產品故障 10 分鐘內電話響應； （ 2）一般故障平均修復時間： 2 小時以內； （ 3 ）重大故障平均修復時間： 24 小