收費窗口規(guī)范化服務(wù)操作手冊

1、文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理 .word 版本可編輯 .歡迎下載支持收費窗口規(guī)范化服務(wù)操作手冊（江西省高等級公路管理局， 2007年 10月）、八前言我國是一個文明古國 ,素以“禮儀之邦 ”著稱于世 ,講“禮”重“儀”是中華民族世代相 傳的優(yōu)秀傳統(tǒng) ,源遠流長的禮儀是先人留給我們的一筆豐厚遺產(chǎn)。禮儀其實就是 一種道德規(guī)范， 它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成的。 對于個人來 說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，對國家來說，禮儀是 整個社會文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。服務(wù)理念是服務(wù)行業(yè)為建立理想客戶關(guān)系， 贏得客戶忠誠所確定的基本信念價值 標準，同時也是服務(wù)業(yè)員工

2、在從事服務(wù)工作中應(yīng)遵循的基本信念和準則。 江西省 高等級公路管理局自創(chuàng)立以來， 始終把文明服務(wù)、 收費窗口形象建設(shè)作為高速公 路管理的一項重要工作，堅持 “車主至上、服務(wù)社會 ”的服務(wù)理念，通過開展多種 形式的活動延伸服務(wù)內(nèi)涵、 完善服務(wù)內(nèi)容， 有效地調(diào)動了收費人員的工作積極性 和責(zé)任感，增強了整體隊伍的服務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，提高了收費管理水平。 為此，根據(jù)收費工作的實際情況， 編寫了這本 收費窗口規(guī)范化服務(wù)操作手冊 。 愿這本手冊能夠成為每一位收費人員的上崗必備和工作指引； 使每一位收費人員 都關(guān)注服務(wù)細節(jié)，了解服務(wù)禮儀，參照服務(wù)規(guī)范，做到有章可循，以點及面，以 實現(xiàn)“人際和諧、通行快捷、環(huán)境

3、舒適、秩序良好、方便周到 ”的人性化服務(wù)目標， 達到收費窗口規(guī)范化之目的。第一部分 儀容儀表職業(yè)規(guī)范一、儀容規(guī)范（一）形象標準：1、面容整潔，精神標準，眼睛明亮有神。2、女性員工須化淡妝上崗，容貌美觀自然。3、指甲剪短并修剪整齊，保持干凈，保持口腔衛(wèi)生、潔凈，上崗前禁止飲用酒 類飲料。4、員工頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，保持自然顏色，發(fā)式不可過于時髦。（ 1） 男性員工發(fā)梢不得遮眉及耳廓，后腦勺頭發(fā)不得長過襯衣衣領(lǐng)；不剃光 頭；不蓄胡須，鼻毛不外露；（ 2） 女性員工發(fā)型以端莊為宜，不得留奇異發(fā)型；短發(fā)不要遮住臉，劉海應(yīng) 在眉毛以上，長發(fā)用深色發(fā)結(jié)在頸后盤成發(fā)髻，佩帶統(tǒng)一發(fā)套。（二）表情標準1、微笑要自

4、然，嘴角微微上翹；要真誠、甜美、親切。2、臉部表情自然，親切，不得繃住臉。3、眼睛要正面平視司機，不左顧右盼。二、儀表規(guī)范1、上崗時，收費員必須著裝整齊規(guī)范，佩帶收費員執(zhí)收證或胸徽。具體位 置：收費員執(zhí)收員證用統(tǒng)一的藍色繩掛在脖子上。2、穿著工作服時，必須保持干凈平整，按統(tǒng)一配發(fā)的上下裝配套穿著，不得與 其他服裝混穿。內(nèi)衣領(lǐng)不得外翻，口袋不放物品，收費員在著春秋裝或夏裝時， 應(yīng)將襯衣扎入腰帶內(nèi)。3、穿深色鞋子，保持光亮、清潔并和襪子顏色協(xié)調(diào)。女性員工穿裙子時，必須 穿淺色長筒絲襪，無破損。4、上班不許佩戴耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指、墨鏡、變色眼鏡等飾物。 第二部分 儀態(tài)舉止職業(yè)規(guī)范一、站姿標準 站

5、立時頭要正、頸要直、肩要平，不要探脖、塌腰、聳肩、雙腿彎曲或不停地顫 抖，在崗?fù)ね鈭?zhí)勤期間，雙手不可放在衣兜或插在腰間，不做小動作； 男性員工通?？刹扇∶C立站姿（身體立直，雙手置于身體兩側(cè)，雙腿自然并攏， 腳跟靠緊，腳掌分開，男呈 V 字型，女呈丁字型）或采取前腹式站姿（身體立 直，雙手相握，右手搭在左手上，疊放腹前） ，也可采取后背式站姿（雙手背于 身后，兩手相握的后背式站姿，雙腳可稍許開叉，與肩部同寬為限） 。 女性員工通常或采用前腹式站姿， 但雙腿要基本并攏， 腳位應(yīng)與服裝想適應(yīng)， 穿 緊身短裙時，腳跟并攏，腳掌分開呈 “ V狀或“ Y狀；*站姿禁忌： 雙手叉腰 雙臂抱于胸前 手插口袋

6、身體東倒西歪或身體依靠其他物體二、坐姿標準1、入座時要輕，要穩(wěn)；雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，也可掌心向下 放在桌面上，亦可放在椅子扶手上，脊背輕靠椅背。2、女性員工若穿裙裝應(yīng)在入座前用雙手輕輕捋一下裙子。3、離座時，要自然穩(wěn)當，右腳向后收半步，而后站起。坐下后整理衣裙 女性員工就坐后翹二郎腿 女性員工就坐后雙腿叉開 腿腳不停地晃動 就座時雙手叉腰或交叉胸前三、走姿標準1、雙目向前平視，微縮下頜，面容平和自然。2、雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動。3、上身挺直，頭正，挺胸，收腹 ,立腰，重心稍前傾。4、步幅均勻、速度適當、走成直線。5、停步、拐彎、上下樓梯時應(yīng)從容不迫，控制自如。 第三部分 語

7、言行為規(guī)范 服務(wù)用語使用標準普通話，要求完整、規(guī)范使用文明用語；服務(wù)手語（勢）使用 按標準進行，要求明確、迅速。一、基本文明用語1、早上好 /下午好 /晚上好。Good morning/afternoon/evening.2、請拿好通行卡（票）。Take your pass card/note carefully,please.3、請交通行費。Pay the toll,please.4、請稍等。Wait a minute,please.5、能幫你做什么。May I help you?6、對不起 /打擾一下。Excuse me.7、謝謝你的合作。Thank you for your attent

8、ion.8、一路平安。Have a good trip.9、再見。Good-bye. 二、節(jié)日問候語1、重要傳統(tǒng)節(jié)日：春節(jié)：新年好！元旦：元旦快樂！中秋：中秋快樂！等等；2、其余節(jié)假日（如五一，十一黃金周等節(jié)日期間使用） ；節(jié)日快樂，祝您旅途愉 快！3、周六、周日：周末愉快，祝您一路順風(fēng)！三、特殊情況提示語1、雨霧、冰雪等惡劣天氣： 雨霧天氣，請您小心駕駛！ 請您打開防霧燈，注意行車安全！ 冰雪天氣，請您小心路滑！2、接有關(guān)部門通知，路上有塌方、路面維修或交通事故時： xM向塌方（施工、排障），請您減速慢行，注意安全！3、因特殊情況封道：對不起，因X原因已封道，預(yù)計XX寸重新開放，請您耐心等候

9、！4、司乘朋友需要修車工具、開水等時： 請您將車停好，注意安全，我們馬上為您提供修車工具（開水等） 。5、有司乘朋友走到收費站前求助寸： 您好，請問您需要什么幫助嗎？6、收費亭周圍二十米以內(nèi)進入與收費無關(guān)的閑雜人員寸： 您好，這是收費場所，請您在二十米以外等候。7、駕車人未系安全帶寸：師傅 /先生，為了您的安全，請系好安全帶，祝您一路平安！ 四：車輛引導(dǎo)手勢（ 1）停止信號手勢：左臂向上直伸，手掌向前，示意不準前方車輛通行。（ 2）直行信號手勢：右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意左右兩 方直行的車輛通行。（ 3）左轉(zhuǎn)彎信號手勢：右臂向前平伸，手掌向前，左臂同寸向右前方擺動，示 意車輛

10、左拐彎。（ 4）右拐彎信號手勢：左臂向前平伸，手掌向前，右臂同寸向左前方擺動，示 意車輛右拐彎。（5）減速慢行信號手勢：右臂向右前方平伸，手掌向下，上下擺動，示意車輛 減速慢行。（ 6）示意車輛靠邊停車信號手勢：左臂向上直伸，手掌向前，右臂向右平伸， 手掌向左，向左前方擺動，示意車輛靠邊停車。第四部分 收費工作流程規(guī)范 一、收費工作流程標準（一）入口崗?fù)び土鞒?、迎接車輛車輛進入車道寸， 收費員做迎接車輛手語： 左手貼靠窗檐， 手心向前五指并攏力 臂成 90 度，示意車輛停車。面對司機，使用規(guī)范用語，如： “您好！”2、送離車輛 遞卡時，收費員必須面向司機，掌心向上，四指并攏，拇指壓住通行卡

11、，將通行 卡送與司機手中，并規(guī)范使用文明用語，如 “請走好！ ”，隨后微側(cè)身，順勢做送 離手語：左手五指并攏伸直手臂成 180 度，順勢做送的手勢，送離車輛。 各路段應(yīng)根據(jù)車流量的情況和自身特色合理使用文明用語。（三）出口崗?fù)び土鞒?、迎接車輛 車輛進入車道時，收費員做迎接車輛手語，示意車輛停車。面對司機，使用規(guī)范 用語，如： “您好！ ”2、收費處理及送離車輛 接卡時，收費員必須面向司機，掌心向上，四指并攏，拇指壓住通行卡，將通行 卡收回。收費時，做到唱收唱付。 “收您多少元 ”，“找您多少元 ”， “請拿好通行 票”。在遞票找零的同時，將通行票送與司機手中， 并規(guī)范使用文明用語， “謝謝

12、！” 然后微側(cè)身，順勢做送手語。各路段應(yīng)根據(jù)車流量的情況合理使用文明用語。 二、班組交接流程標準（一）崗前準備，清理票箱，班長在指定地點整理隊伍，由高至矮列隊，整理著 裝，檢查儀容儀表、上崗證。（二）接班收費員提前列隊前往收費崗?fù)ぃ?齊步前進，右手提箱， 左手擺臂整齊， 手上不能拿與上班無關(guān)的物品，班長行進于隊伍一側(cè)。（三）交班收費員下崗前清潔本崗?fù)?nèi)衛(wèi)生， 檢查各種設(shè)施是否完好， 整理自己 的票箱，從保險柜將錢款取清，并由班長填寫好交班記錄。（四）接班收費員列隊到達指定地點停下，由班長整理隊伍。（五）接班班長與交班班長互敬禮后，交接班口令 “接班、交班 ”。（六）接班班長面向收費員下達接班口

13、令： “請大家就位！ ”，隊伍解散，各自接 班（分散式崗?fù)び僧敯喟嚅L帶領(lǐng)班員按崗?fù)ぶ刃蚪唤樱?。（七）交接班收費員互相行注目禮或握手禮，并相互之間進行語言問候。（八）接班人員按交接班相關(guān)規(guī)定規(guī)范交接。（九）交接班時每崗?fù)?yīng)設(shè)立明顯標志牌，內(nèi)容可設(shè)為致歉語，如：交接班中， 請稍后。（十）交班人員辦理交接手續(xù)后， 在指定地點由班長整理隊伍， 講評當日工作小 結(jié)，講評完畢統(tǒng)一進入票管室交票款及通行卡，并填制出、入口單據(jù)。（十）整理隊伍口令：立正T向右看齊T向前看T報數(shù)T工作要求（班前工作 安排或當日工作小結(jié)）T向左（右）轉(zhuǎn)T齊步走。四、收費班長日常工作服務(wù)標準（一）儀容儀表符合規(guī)范要求；（二）負責(zé)集

14、合本班收費員，檢查本班收費員的儀容儀表是否符合規(guī)范要求；（三）查看收費員上班物品是否齊備；（四）交接班時檢查崗?fù)?nèi)外衛(wèi)生是否整潔美觀， 車道、收費廣場是否安全暢通， 是否有物品損壞現(xiàn)象；（五）耐心解答車主用戶咨詢，回答要簡潔，語速平穩(wěn)；（六）隨時維護收費廣場、車道、崗?fù)ぜ案綄僭O(shè)施的衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)不足之處立 即提醒相關(guān)人員進行清理；（七）隨時檢查軍營樓的衛(wèi)生，電器的使用，指導(dǎo)收費員被褥的疊放。五、收費員日常工作服務(wù)標準（一）儀容儀表符合規(guī)范要求；（二）維護好崗?fù)?nèi)地面、桌面整潔，物品擺放有序；（三）檢查各類設(shè)備運行是否正常、準確；（四）準備好收費工作時所需的零鈔備用金；（五）車主用戶駛?cè)胲嚨酪?/p>

15、帶微笑，規(guī)范引導(dǎo)，要主動向車主用戶問候；（六）在收費工作中，應(yīng)做到熱情、主動、細心、準確、快捷和周到；（七）發(fā)卡或收費處理時間較長時，應(yīng)主動向車主用戶說明 “對不起！請稍等 ”；（八）遇到設(shè)備出現(xiàn)故障， 不能正常進行收費時， 應(yīng)主動向車主用戶說明原因并 正確引導(dǎo)車輛安全駛?cè)肫渌嚨?；（九）遇到假幣時，要向車主用戶耐心解釋 “對不起，請更換一張。 ”如果車主用 戶不理解情緒激動，要耐心解釋，必要時可請班長前來處理；（十）遇多名車主用戶擁擠在收費窗口時，可提示車主用戶，為了大家的安全， 請各自回到自己的車上；六、監(jiān)控員日常工作服務(wù)標準 （一）儀容儀表符合規(guī)范要求；（二）維護好監(jiān)控室內(nèi)地面、桌面整潔

16、，物品擺放有序；（三）檢查各類設(shè)備運行是否正常；（四）仔細觀察崗?fù)すぷ鲃討B(tài)，認真做好相關(guān)文字記錄、保存錄像數(shù)據(jù)，對收費 人員儀容儀表不足之處及時作出提醒；（五）當有來賓訪問時， 監(jiān)控人員應(yīng)立即使用規(guī)范站姿站立， 微笑點頭致意使用 文明用語向來賓詢問來意； 如是上一級來檢查時應(yīng)詳細解說并請?zhí)岢龉ぷ髦笇?dǎo)意 見；當來電時，應(yīng)在響鈴三聲內(nèi)接起，并主動自報： “您好， XX 監(jiān)控室”通話完畢應(yīng) 主動致謝： “謝謝，再見。 ”致電用戶時，電話接通后，先自報家門：您好，XX監(jiān)控室?！痹俦砻髦码妬硪?。通話完畢應(yīng)主動致謝： “謝謝，再見。 ”一般情況下是由對方先掛線，如果是我們 先掛線，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然

17、后放下話筒。第五部分 承諾服務(wù)工作規(guī)范一、向您承諾：照章收費、清正廉潔、文明服務(wù)、保持暢通。1、照章收費 嚴格執(zhí)行國家、省政府有關(guān)收費的政策、法規(guī)，公開收費標準，做到無亂收費、 亂罰款、亂設(shè)站卡現(xiàn)象。2、清正廉潔 不得出現(xiàn)收錢不給票、多收錢少給票、長款不上交、私藏廢票、倒賣已售出的通 行費票據(jù)、售假票等行為。3、文明服務(wù) 做到儀容儀表、儀態(tài)舉止、語言行為、收費流程規(guī)范化，樹立 “服務(wù)優(yōu)質(zhì)、秩序 優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)美 ”的窗口形象4、保持暢通在正常情況下， 平均發(fā)卡時間不超過 5 秒/卡，收費時間不超過 20 秒/車，高峰時 段必須開足收費道口，等候車輛 20 輛以上，當班收費員應(yīng)立即向收費站值班領(lǐng) 導(dǎo)報告，值班領(lǐng)導(dǎo)及時安排工作人員到現(xiàn)場實施疏導(dǎo)車輛， 必要時啟動應(yīng)急預(yù)案， 保持車輛快速、便捷通過收費崗?fù)?。二、為您服?wù)：交通指南、供應(yīng)開水、維修工具、應(yīng)急藥品、針線包。 1、提供應(yīng)急藥品：免費提