成功客戶經(jīng)理應(yīng)具備的四個(gè)基本要素

1、成功客戶經(jīng)理應(yīng)具備的四個(gè)基本要素 一個(gè)成功的客戶經(jīng)理，其成功的基本要素是什么？一般的營(yíng)銷書籍和文 章，特別強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷人員的個(gè)性特質(zhì)和推銷技巧對(duì)于營(yíng)銷成敗的重要性。但筆者根 據(jù)自身的營(yíng)銷經(jīng)歷和與眾多優(yōu)秀客戶經(jīng)理的交往中體會(huì)到，客戶經(jīng)理的能力體現(xiàn) 并不限于是否懂得如何處理營(yíng)銷業(yè)務(wù)，而營(yíng)銷技巧僅僅表明一個(gè)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷 熟練程度，它只是客戶經(jīng)理的外衣，決定營(yíng)銷生涯是否成功的四個(gè)基本要素是： 信心、耐心、智能、體能。這四個(gè)要素才是決定營(yíng)銷生涯是否成功的關(guān)鍵。一個(gè) 客戶經(jīng)理如果重于追求外表而疏于內(nèi)涵的充實(shí)，即使作出艱苦的努力，其結(jié)果也 往往不盡人意。 信心：視挫折為必然 如果問一個(gè)初涉營(yíng)銷的客戶經(jīng)理對(duì)營(yíng)銷

2、是否有信心時(shí)，他可能毫不猶豫地回 答：有！”但這不能表明他真正有信心。一個(gè)客戶經(jīng)理是否真正有信心體現(xiàn)在 以下時(shí)候：在拜訪10個(gè)客戶都遭到拒絕后仍然毫不氣餒；在持續(xù)營(yíng)銷3個(gè)月還 沒有一點(diǎn)業(yè)績(jī)的時(shí)候仍然充滿希望。對(duì)于一個(gè)客戶經(jīng)理來說，上述情況簡(jiǎn)直就是 家常便飯，時(shí)時(shí)都會(huì)出現(xiàn)，客戶經(jīng)理的信心也正是在這些時(shí)候表現(xiàn)出來的。 信心之所以對(duì)客戶經(jīng)理這么重要，就在于對(duì)各行業(yè)營(yíng)銷人員來說，遭遇挫折, 被拒絕的次數(shù)比取得成功的次數(shù)要多得多。對(duì)于一個(gè)從事營(yíng)銷工作的人來說，每 一次遭遇挫折，每一次被拒絕，都是對(duì)信心的一次考驗(yàn)。對(duì)客戶經(jīng)理來說，如果 沒有強(qiáng)大的信心支撐，很容易在遭到一連串的挫折后，就心灰意懶了。客戶經(jīng)理

3、 要視挫折為理所當(dāng)然，只有具備這一心理素質(zhì)才能在營(yíng)銷界立足。 客戶經(jīng)理的信心來源于以下幾個(gè)基本前提，首先要喜愛自己的公司，從內(nèi)心 肯定公司產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，對(duì)其充滿十足的信心。很難想象，連自己都不認(rèn)同 公司文化、不認(rèn)可公司的產(chǎn)品和服務(wù)，又怎么能去打動(dòng)客戶呢？連自己都說服不 了，又如何能夠說服和感染客戶接受公司的產(chǎn)品和服務(wù)呢？ 一個(gè)客戶經(jīng)理如果對(duì) 所推銷的產(chǎn)品和服務(wù)沒有信心，推銷時(shí)必然理不直，氣不壯，沒有說服力，也很 難對(duì)客戶提出的質(zhì)疑作出令人信服的回答。 向客戶表明自己對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)具有信心的最好辦法就是對(duì)產(chǎn)品自己親 自購買，比如東風(fēng)六號(hào)，你的家人、親友購買了，告訴客戶，他們才會(huì)放心購買。

4、要對(duì)公司服務(wù)的特點(diǎn)以及能給不同客戶帶來哪些附加價(jià)值爛熟與心。對(duì)公司服務(wù) 特點(diǎn)不熟悉，輕者對(duì)客戶經(jīng)理的形象大打折扣，重者對(duì)公司的價(jià)值產(chǎn)生懷疑，從 而影響業(yè)務(wù)達(dá)成。對(duì)公司有信心并不要求公司的產(chǎn)品或服務(wù)是同類中最好的，任 何一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)，只要它能滿足客戶的需求，能給客戶帶來利益，都有它特定 的消費(fèi)群，都有屬于它的市場(chǎng)。當(dāng)然，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的信心是建立在產(chǎn)品服務(wù)對(duì) 客戶有益的基礎(chǔ)上的，如果你所銷售的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量低劣，損害了客戶的利益， 就應(yīng)換個(gè)工作，去銷售其他產(chǎn)品和服務(wù)。 其次，對(duì)市場(chǎng)沒有信心的客戶經(jīng)理與對(duì)市場(chǎng)充滿信心的客戶經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷 中，其精神狀態(tài)是不一樣的，這種精神狀態(tài)將直接對(duì)營(yíng)銷效果產(chǎn)生影響

5、。在筆者 親自操作過的市場(chǎng)中，有一個(gè)城市的辦事處主任，由于對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)能否接納企業(yè) 的產(chǎn)品心存疑慮，其銷售效果馬上顯示出與其它辦事處的巨大差異：不僅產(chǎn)品價(jià) 格比別的辦事處低，銷售額也比別的辦事處低得多。筆者親自對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)進(jìn)行詳 細(xì)的調(diào)查分析后， 該辦事處主任恢復(fù)了對(duì)市場(chǎng)的信心， 不僅銷售額大幅度增加了， 價(jià)格也提上去了。 再次，對(duì)自己要有信心?？蛻艚?jīng)理每一次失敗的營(yíng)銷，都可能使他們對(duì)自己 的能力產(chǎn)生懷疑。一位客戶經(jīng)理在一天中所經(jīng)歷的挫折可能比一般人在幾星期內(nèi) 遭遇的挫折還要多。每一次跨進(jìn)客戶的門，都面臨一次失去尊嚴(yán)的危險(xiǎn)。在遭到 一次次的挫折、拒絕，甚至羞辱后，仍能以平常心對(duì)待，視挫折為理所當(dāng)然

6、，并 在挫折后反省自己，檢討失敗的原因，然后滿懷信心地去迎接新的挑戰(zhàn)，這樣的 客戶經(jīng)理必定能夠成功。 耐心：有價(jià)值的客戶不會(huì)輕易得到 耐心是從時(shí)間角度來說明的一個(gè)概念，有耐心表明能夠經(jīng)受住時(shí)間的考驗(yàn)。 急于求成，沒有耐心是營(yíng)銷工作的一大忌。要明白，真正有價(jià)值的客戶不是輕易 能夠得到的。一方面，有價(jià)值的客戶在選擇券商時(shí)是非常慎重的，總是經(jīng)過反復(fù) 比較，反復(fù)挑選，經(jīng)過嚴(yán)格的考查，最后才能確定；另一方面，有價(jià)值的客戶總 是希望得到券商的重視，基于“輕易得到的，人們往往不珍惜”的心理，真正有 價(jià)值的客戶往往會(huì)增加營(yíng)銷的難度，以期得到足夠的重視。國(guó)外曾有經(jīng)過 100 多 次拜訪才獲得訂單的案例。筆者熟悉

7、的一名客戶經(jīng)理，為了得到一個(gè)大客戶，充 分施展“磨”和“纏”的功夫，不斷地拜訪，與客戶聊天、交朋友，使客戶非常 感動(dòng)，終于使客戶成功轉(zhuǎn)戶。 營(yíng)銷界有句行話：“推銷產(chǎn)品前先推銷自己”。如果客戶經(jīng)理能夠成為客戶 的朋友，工作當(dāng)然好做得多。但朋友需要經(jīng)過時(shí)間的考驗(yàn)，不是一兩次交往和拜 訪就能成為朋友的。時(shí)間能縮短人們的心理距離，只有人們的心理距離縮短了， 才能成為朋友。 同樣，為了有的放矢，需要對(duì)客戶的情況進(jìn)行了解。而對(duì)客戶的真實(shí)狀況進(jìn) 行詳細(xì)地了解，同樣需要時(shí)間和耐心。沒有耐心的客戶經(jīng)理很容易在討價(jià)還價(jià)時(shí) 讓步。有些客戶經(jīng)理在談判過程中急于求成，害怕失去客戶，這種心情一旦被敏 感的客戶感覺到，必然

8、會(huì)被客戶掌握談判的主動(dòng)權(quán)，從而被迫作出讓步。 智能：知識(shí)與判斷并重 不少人對(duì)營(yíng)銷工作存有誤解，認(rèn)為營(yíng)銷工作很簡(jiǎn)單，不像其他職業(yè)需要各種 技能。營(yíng)銷工作無師自通，只要四肢健全，阿貓阿狗都能干。其實(shí)，營(yíng)銷是一門 很深?yuàn)W的學(xué)問，要成為一個(gè)專業(yè)營(yíng)銷人員，不僅需要經(jīng)過一定時(shí)期的鍛煉，而且 還要求精通營(yíng)銷知識(shí)。筆者在過去從事營(yíng)銷管理時(shí)，總是讓新入門的人從最簡(jiǎn)單 的銷售工作做起，先做送貨員（由企業(yè)分派固定顧客，按時(shí)送貨收款），再做助 銷員（作為銷售員的助手， 協(xié)助銷售員開展銷售工作， 沒有獨(dú)立開展銷售的資格） 通過上述兩個(gè)階段，獲得銷售知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)后才有資格作銷售員。當(dāng)然，這些對(duì)我 們的客戶經(jīng)理一樣適用。 客

9、戶經(jīng)理在營(yíng)銷工作中， 需要對(duì)很多問題作出決策， 如針對(duì)誰營(yíng)銷？在何時(shí)、 何地、 以何種方式營(yíng)銷？正確地作出這些決策， 既需要經(jīng)驗(yàn)， 也需要包括營(yíng)銷學(xué)、 心理學(xué)、人際溝通等方面的知識(shí)。缺乏這些知識(shí)，充其量只能在自己已經(jīng)熟悉的 原客戶中開展工作，而一旦遇到新問題，進(jìn)入一個(gè)新市場(chǎng)則無能為力了。 杰出的營(yíng)銷人員往往是最善于觀察、最善于思考的人。某生產(chǎn)食品的企業(yè)， 將銷售重點(diǎn)放在城市，銷售狀況一直不佳。公司聘用的另一個(gè)銷售員則很善于觀 察和思考，他在對(duì)現(xiàn)有客戶及每個(gè)客戶的銷售額進(jìn)行分析后，馬上作出判斷，公 司的市場(chǎng)在城鄉(xiāng)結(jié)合處，在鄉(xiāng)村，而不在城市。正是由于找準(zhǔn)了市場(chǎng)、找準(zhǔn)了消 費(fèi)者，只花了很小的代價(jià)，就

10、取得了以前付出幾倍的努力都沒有取得的成果。 體能：業(yè)績(jī)是跑出來的 對(duì)于客戶經(jīng)理來說，他的辦公室在客戶那里，他的工作場(chǎng)所也在客戶那里。 這是營(yíng)銷工作與其他職業(yè)很大的一個(gè)區(qū)別。對(duì)客戶經(jīng)理來說，不辭勞苦，每日在 外奔波是常事。一般職業(yè)的工作人員，或者用手工作，或者用腦工作，或者手腦 并用，唯有客戶經(jīng)理不僅要用手和腦，還要用腳來工作。有人將營(yíng)銷工作形容為 “跑業(yè)務(wù)”是非常形象的，確實(shí)，業(yè)績(jī)是靠雙腳“跑”出來的，不是在家等出來 的。某公司有兩個(gè)業(yè)績(jī)非常突出的銷售員，他們的特點(diǎn)就是善“跑”，其中一人 在 10 天之內(nèi)騎自行車跑了 10 個(gè)鄉(xiāng)去推銷，另一個(gè)在夏天每天騎自行車跑 100 多 公里到鄉(xiāng)村去推銷， 正是由于他們善“跑”， 他們的銷售業(yè)績(jī)?cè)谕轮惺亲詈玫摹?對(duì)營(yíng)銷人員工作的這一特點(diǎn)，我們營(yíng)業(yè)部的李林總經(jīng)理將其概括為“千方百計(jì)、 千家萬戶、千辛萬苦、千言萬語”，這是對(duì)推銷工作特點(diǎn)最精辟的總結(jié)。 大家都知道球王貝利在正式比賽中踢進(jìn)了一千多個(gè)球，但誰又統(tǒng)計(jì)過他未射 進(jìn)球門的球又何止一千個(gè)？成功的客戶經(jīng)理遇到的挫折往往比普通的客戶經(jīng)理 還要多，但人們往往只看到他們成功的一面，而忽略了他們榮耀背后的挫折和辛 酸。