零缺陷之父——菲利普_克勞士比

1、當(dāng)追求更高的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)成為商業(yè)和制造業(yè)的一股蒸蒸日上的革新動(dòng)力的時(shí)候，菲利 普克勞士比寫(xiě)下了質(zhì)量免費(fèi)這本暢銷書(shū)。在20世紀(jì)80年代，財(cái)富評(píng)出的世界500強(qiáng)中，大約40%的企業(yè)要就質(zhì)量管理方面的問(wèn)題求教于菲利普克勞士比的咨詢公司。他在管理咨詢領(lǐng)域的名氣之所以如此之盛， 部分原因是由于他能用一種通俗易懂的方式把質(zhì)量管理思想方法的問(wèn)題表達(dá)出來(lái)。這種能力無(wú)疑是他40 多年管理經(jīng)驗(yàn)積累的結(jié)果。生平及簡(jiǎn)歷克勞士比， 1926 年出生于西弗吉尼亞州。畢業(yè)于西部保留地大學(xué)，參加過(guò)朝鮮戰(zhàn)爭(zhēng)。 1952年，克勞士比的職業(yè)生涯始于一條生產(chǎn)線的質(zhì)量管理工作。在擔(dān)任馬西瑪麗埃塔公司的質(zhì)量經(jīng)理時(shí)， 他提出了“零缺陷”概

2、念， 此后， 他在國(guó)際電話電報(bào)公司擔(dān)任副總裁和質(zhì)量經(jīng)理長(zhǎng)達(dá) 14 年。1979 年出版的質(zhì)量免費(fèi)展現(xiàn)了克勞士比的個(gè)人興趣所在，正是這些個(gè)人興趣促使他離開(kāi)了國(guó)際電話電報(bào)公司，創(chuàng)辦了 pca 并開(kāi)始教授企業(yè)質(zhì)量管理原理與實(shí)踐。 1985 年，他的公司資產(chǎn)已經(jīng)超過(guò)3000 萬(wàn)美元。 1991 年他自 pca 退休， 另行創(chuàng)立了一家提供咨詢和建議以協(xié)助目前與未來(lái)的公司主管成長(zhǎng)的 careeriv 公司。 2001 年 8 月，克勞士比去世。主要思想克勞士比強(qiáng)調(diào)質(zhì)量既不是不可捉摸的， 也不是不可衡量的。 質(zhì)量是戰(zhàn)略上必需的， 是能夠被量化而且其底線也是可以被提高的。 對(duì)克勞士比來(lái)說(shuō)， 傳統(tǒng)的質(zhì)量控制手段

3、形成的“可接受的”質(zhì)量水平只是失敗的明證而不是成功的保證。質(zhì)量控制的目標(biāo)應(yīng)該是按時(shí)滿足所有要求，在第一次， 也在每一次。因此， 質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)該放在預(yù)防上而不是放在檢驗(yàn)和返工上。克勞士比的質(zhì)量管理思路不是含糊不清的。在他看來(lái)，質(zhì)量的好、壞、高、低都是無(wú)意義的抽象概念， 質(zhì)量的真正含義應(yīng)該是“滿足要求”。 所謂“滿足要求”是指產(chǎn)品應(yīng)該滿足企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需要而做出的規(guī)定。他還認(rèn)為出現(xiàn)次品的主要責(zé)任在管理人員，而不在工人。產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)最初就是由管理人員定下的。不合格的產(chǎn)品是管理人員未能詳細(xì)說(shuō)明或控制好的產(chǎn)品。 不符合要求的代價(jià)是指在生產(chǎn)的初始階段就出了問(wèn)題并且在后面的生產(chǎn)過(guò)程中沒(méi)有返工修正所消

4、耗的成本。“零缺陷”不是說(shuō)人們永遠(yuǎn)不犯錯(cuò)誤， 而是說(shuō)企業(yè)不應(yīng)該在起初就以一種錯(cuò)誤是可以理解的或者標(biāo)準(zhǔn)可以降低一些的心態(tài)來(lái)對(duì)待工作中可能會(huì)犯的錯(cuò)誤。恰恰與上述錯(cuò)誤的想法相反，工作應(yīng)該被視為一系列的活動(dòng)或過(guò)程，應(yīng)該具備清晰明確的要求并最終能生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品。根據(jù)克勞士比的評(píng)估，一家企業(yè)如果管理中允許次品出現(xiàn)（次品必須返工 ） ，那么這家企業(yè)在管理系統(tǒng)上花費(fèi)的成本大約占企業(yè)總收入的20 %35 %。質(zhì)量免費(fèi) 這本書(shū)展示了克勞士比在質(zhì)量管理方面的思想萌芽， 他的質(zhì)量管理思想通常被概括為“1個(gè)步驟”。414 個(gè)步驟1 創(chuàng)建管理委員會(huì)：提高質(zhì)量的要求必須得到管理人員的認(rèn)可，并由他們?cè)O(shè)計(jì)出一套意在防止次品出

5、現(xiàn)的質(zhì)量提升計(jì)劃。 質(zhì)量提高被認(rèn)為等同于利潤(rùn)增加。 企業(yè)需要的質(zhì)量管理策略可以這樣表述： “每個(gè)人都應(yīng)該恰當(dāng)?shù)馗鶕?jù)規(guī)章工作， 當(dāng)我們和消費(fèi)者覺(jué)得確實(shí)需要修改時(shí)，這些規(guī)章制度將由管理層負(fù)責(zé)修改?！? 組建質(zhì)量改進(jìn)小組：由企業(yè)中各個(gè)部門的代表構(gòu)成，這些代表應(yīng)具有充分的權(quán)威性以對(duì)自己所代表的部門負(fù)責(zé)。3 進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)：質(zhì)量狀況應(yīng)該在整個(gè)企業(yè)中測(cè)定。這意味著為了發(fā)現(xiàn)在哪里質(zhì)量還有可能被提高， 在哪里應(yīng)該采取必要的手段， 應(yīng)該在生產(chǎn)活動(dòng)中的各個(gè)環(huán)節(jié)建立和記錄檢測(cè)情況。 克勞士比認(rèn)為執(zhí)行這一任務(wù)的代表應(yīng)該由真正可以勝任的人來(lái)構(gòu)成， 這樣才能為防止次品出現(xiàn)的檢查小組搭好舞臺(tái)，檢查小組才能真正發(fā)揮作用。4 評(píng)

6、估質(zhì)量成本：質(zhì)量成本并不需要絕對(duì)準(zhǔn)確地測(cè)算出來(lái)，但是如果能夠指明在哪里采取行動(dòng)可以改進(jìn)次品將給企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。5 提高質(zhì)量意識(shí)： 包括使工人意識(shí)到企業(yè)一旦出現(xiàn)次品， 那么企業(yè)將為此付出巨大的成本。這可以通過(guò)培訓(xùn)、 傳遞信息及告訴眾人關(guān)心質(zhì)量提高的明顯好處來(lái)實(shí)現(xiàn)。 克勞士比強(qiáng)調(diào)這個(gè)涉及企業(yè)每個(gè)人的步驟是企業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)的重要的，甚至是核心的步驟。6 鼓勵(lì)糾錯(cuò)行為：討論問(wèn)題不僅可以發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題的方法，而且還可以啟發(fā)大家發(fā)現(xiàn)其他方面是不是也可以有所改進(jìn)。 一旦人們認(rèn)識(shí)到問(wèn)題應(yīng)該被正確地處理， 糾錯(cuò)也就成為人們的習(xí)慣了。7 為“零缺陷”計(jì)劃建立一個(gè)特別委員會(huì)：“零缺陷”并非一個(gè)激勵(lì)計(jì)劃，它的真

7、正目的是傳遞和灌輸這樣一種觀念：每個(gè)人在工作之初就應(yīng)該正確地做好每件事情。8 進(jìn)行管理人員培訓(xùn)： 在經(jīng)理人員履行職責(zé)之前， 應(yīng)該就“1個(gè)步驟”對(duì)他們進(jìn)行正規(guī)培4訓(xùn)。他們必須理解這14 個(gè)步驟中的每一步并能給他們的下屬進(jìn)行解釋。9 創(chuàng)建零缺陷日：“零缺陷”約束作為公司的行為規(guī)范具有重要影響，它使得公司每位員工以相同的方式得到了相同的信息。 當(dāng)高層管理人員向員工們解釋“零缺陷”計(jì)劃時(shí)， “零缺陷日”作為“新態(tài)度日”應(yīng)該可以給大家留下長(zhǎng)久深刻的印象。10 設(shè)定目標(biāo)：所有管理人員要求下屬給自己建立具體的、適當(dāng)?shù)牟⒛転橹Φ哪繕?biāo)。通常，這些目標(biāo)包括30 天、 60 天和 90 天目標(biāo)。11 根除錯(cuò)誤原

8、因：簡(jiǎn)單地說(shuō)，員工們被要求在一頁(yè)表格上描述妨礙順利完成工作的任何問(wèn)題。備忘錄的記錄部門應(yīng)該在24 小時(shí)內(nèi)認(rèn)識(shí)到問(wèn)題并開(kāi)始處理。這一步驟對(duì)公司信任氛圍的建立是非常關(guān)鍵的，因?yàn)樗箚T工們充滿自信，他們面對(duì)的問(wèn)題會(huì)被注意和處理。12 認(rèn)可：對(duì)那些實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)或表現(xiàn)出眾、得到獎(jiǎng)勵(lì)的員工的認(rèn)可是重要的，盡管這種 認(rèn)可不應(yīng)該僅僅表現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)的形式。認(rèn)可行為本身就是重要的。13 開(kāi)辦質(zhì)量研討會(huì)：質(zhì)量專家和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該定期討論產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)和產(chǎn)品升級(jí)計(jì)劃。14 .重復(fù)“零缺陷”計(jì)劃：在一個(gè)典型的1218個(gè)月的計(jì)劃進(jìn)行中，對(duì)一些步驟的重復(fù)和調(diào)整將消耗一些教育進(jìn)展取得的成果。 建立一支新的代表隊(duì)伍并重新在“零缺陷

9、日”開(kāi)始計(jì)劃是重要的。這種重復(fù)有助于把質(zhì)量意識(shí)深深根植于企業(yè)之中。質(zhì)量情況測(cè)試克勞士比常常以講故事的形式說(shuō)明理論的意義， 并以問(wèn)題測(cè)試等形式使企業(yè)和每個(gè)人都理解他講的內(nèi)容。下面，我們從質(zhì)量免費(fèi)這本書(shū)中摘出一組快速的“對(duì)錯(cuò)”題，這些問(wèn)題展示了質(zhì)量免費(fèi)的特點(diǎn)。 （ 問(wèn)題的答案在文后給出。 ）1 質(zhì)量是優(yōu)良產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，它可以被分為普通、良好和優(yōu)秀。2 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)要求管理人員建立可接受的質(zhì)量水平作為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3 質(zhì)量成本是做錯(cuò)事情的花費(fèi)。4 檢查和測(cè)試結(jié)果應(yīng)該匯總給制造者，以便制造者能夠以合適的手段完成工作。5質(zhì)量是質(zhì)量部門的責(zé)任。6 工人的態(tài)度是次品出現(xiàn)的主要原因。7 我試圖通過(guò)圖表來(lái)反映我在每一個(gè)

10、關(guān)鍵操作環(huán)節(jié)上拒絕接受的標(biāo)準(zhǔn)。8我有十大產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的清單。9“零缺陷”是每一位工人的目標(biāo)計(jì)劃。10 當(dāng)今最大的問(wèn)題是消費(fèi)者的不理解。問(wèn)題答案：錯(cuò)、錯(cuò)、對(duì)、錯(cuò)、錯(cuò)、錯(cuò)、對(duì)、錯(cuò)、錯(cuò)、錯(cuò) 后來(lái)的研究在他 1984 年出版的質(zhì)量無(wú)淚中，克勞士比發(fā)展了“接種血清疫苗”的質(zhì)量管理思想。這一思想由以下幾個(gè)部分構(gòu)成： 首席執(zhí)行官、所有經(jīng)理和員工的誠(chéng)信。 為檢測(cè)產(chǎn)品達(dá)標(biāo)狀況、教育培訓(xùn)員工和供應(yīng)商而建立的系統(tǒng)。該系統(tǒng)可以使生產(chǎn)改進(jìn)和次品預(yù)防變得有章可循。 信息交流能夠使問(wèn)題被認(rèn)清，進(jìn)展情況被廣為傳播，成績(jī)被認(rèn)可。 企業(yè)運(yùn)營(yíng)是以某一方式組織起來(lái)的，在這種方式中，生產(chǎn)流程、產(chǎn)品和系統(tǒng)在被執(zhí)行前就得到驗(yàn)證并且在實(shí)施中

11、不斷地得到檢驗(yàn)。 各項(xiàng)政策清楚明確，并在企業(yè)中把質(zhì)量擺在首位。在 1988 年出版的永續(xù)成功的組織中，克勞士比對(duì)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提出了更開(kāi)闊的思想。在這本書(shū)中，他認(rèn)為企業(yè)成功與否的關(guān)鍵取決于以下5 個(gè)因素： 第一次就把事情做好。 變化是可預(yù)見(jiàn)的并且能夠被用來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最大利益。 穩(wěn)定、有利的增長(zhǎng)。 只要有新的需求，就能提供新的產(chǎn)品和服務(wù)。 在這家企業(yè)工作對(duì)每個(gè)人都是件快樂(lè)的事。對(duì)菲利普克勞士比的評(píng)價(jià)從克勞士比的著作來(lái)看，他的思想主要有以下4 個(gè)特點(diǎn)： 質(zhì)量是符合產(chǎn)品要求，而不是盡善盡美。 質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)重在預(yù)防，而非評(píng)估。 零缺陷是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而不是可接受的缺陷水準(zhǔn)。 質(zhì)量的測(cè)定沒(méi)有指標(biāo)，而是依據(jù)產(chǎn)品不合標(biāo)準(zhǔn)所付出的代價(jià)。從“零缺陷”、 “第一次就把事情做好”和“符合要求”等術(shù)語(yǔ)可以看出克勞士比對(duì)管理學(xué)思想的重大貢獻(xiàn)。 現(xiàn)在， 這些術(shù)語(yǔ)不僅是質(zhì)量管理的專業(yè)術(shù)語(yǔ)， 而且也是管