窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)【課程講師】： 陳馨賢【培訓(xùn)時(shí)間】 2 天（12小時(shí)）【培訓(xùn)方式】講師講授、案例分享、學(xué)員討論、現(xiàn)場(chǎng)情景模擬、 學(xué)員分組練習(xí)、講師示范指導(dǎo)！ 【課程目標(biāo)】1. 認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性，提升服務(wù)的品牌意識(shí)；2. 掌握并熟練應(yīng)用網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀；3. 懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；4. 提升學(xué)員對(duì)客服務(wù)意識(shí)和企業(yè)的整體對(duì)外形象；5. 將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力?！菊n程背景】陳馨賢老師講解窗口服務(wù)禮儀 。一流的企業(yè)， 一定具有一流的企業(yè)形象。 調(diào)查研 究表明：企業(yè)形象的上升或下降， 對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售額的變化有著重要的影響， 客戶(hù)明 顯喜歡購(gòu)買(mǎi)那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。 而個(gè)

2、人形象， 作為企業(yè)形象的一個(gè) 重要組成部分， 它不是個(gè)性的， 它承擔(dān)著對(duì)一個(gè)組織的印象； 它是與客戶(hù)溝通的 工具；并在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。 良好的個(gè)人形象對(duì)客戶(hù)傳遞一種信息， 即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)， 而這種信息 傳遞的結(jié)果就是客戶(hù)信任度的明顯提升。 杰克. 偉爾奇等世界杰出的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人， 無(wú)不將自己的形象視為公司的品牌，無(wú)不重視企業(yè)員工的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象。 在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天， 越來(lái)越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀對(duì)企 業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性， 卻又有很多困惑， 不知該如何操作： 什么是商務(wù)禮 儀？商務(wù)禮儀的理念、 規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶(hù)拜訪(fǎng)過(guò)程中應(yīng)如何與客戶(hù)溝通、

3、 如何給客戶(hù)留下完美的第一印象？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)？在重要而隆重的場(chǎng) 應(yīng)該如何包裝自己等等。所有這一切，您都不用擔(dān)心， 客運(yùn)公司服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程，將為您事業(yè)的成 功雪中送炭或錦上添花?！菊n程內(nèi)容】課程導(dǎo)入陳馨賢老師講解窗口服務(wù)禮儀 現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)新定義： 物競(jìng)天擇，適者生存，細(xì)節(jié)決定成敗第一講：空姐式服務(wù)的品牌意識(shí)一、什么是服務(wù)？什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制勝法寶三 A 法則 接受服務(wù)對(duì)象 尊重服務(wù)對(duì)象 贊美服務(wù)對(duì)象三、處理好與客戶(hù)的人際關(guān)系白金法則擺正位置服務(wù)于人端正態(tài)度尊重他人四、企業(yè)員工的角色定位服務(wù)于人塑造角色 本章培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員互動(dòng)討論、培訓(xùn)活動(dòng)互動(dòng)第二講：空

4、姐式深入人心的形象 一、首應(yīng)效應(yīng)這是一個(gè)兩分鐘的世界二、儀容塑造1、男士面部清潔標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型體味清新2、女士職業(yè)發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)化妝的技巧和方法三、服飾禮儀（一）著裝的基本原則1、個(gè)性原則2、和諧原則3、TPO原貝U（二）常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)（三）西裝及領(lǐng)帶禮儀（四）鞋襪的搭配常識(shí)（五）揚(yáng)長(zhǎng)避短的體型調(diào)整著裝（六）佩飾的技巧及禮儀佩飾的概念與作用 佩飾的基本類(lèi)型及禮儀本章培訓(xùn)方式：講授、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)、互動(dòng)提問(wèn) 第三講：舉手投足展現(xiàn)空姐般的自信（一）動(dòng)作語(yǔ)1、手勢(shì)語(yǔ)2、站姿3、坐姿4、走姿5、蹲姿（二）表情語(yǔ)1、微笑2、目光三、能力訓(xùn)練項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練

5、項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目七：鞠躬禮項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練本章培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員分組互動(dòng)練習(xí)、講師現(xiàn)場(chǎng)示范指導(dǎo)第四講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員交往禮儀1、會(huì)面禮儀 2、稱(chēng)呼禮儀3、問(wèn)候禮儀4、握手禮儀5、名片禮儀6、乘車(chē)禮儀7、饋贈(zèng)禮儀8、電梯禮儀9、座次禮儀本章培訓(xùn)方式： 講師講授、講師現(xiàn)場(chǎng)示范指導(dǎo)、學(xué)員情景模擬訓(xùn)練、講師點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)。此內(nèi)容是 陳馨賢老師講解窗口服務(wù)禮儀 。第五講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)電話(huà)禮儀1、接聽(tīng)電話(huà)2、撥打電話(huà)3、電話(huà)禮儀禁忌本章培訓(xùn)方式：講授、案例分析、實(shí)際場(chǎng)景模擬訓(xùn)練第六講：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)實(shí)操禮儀1、當(dāng)客戶(hù)走近柜臺(tái)前時(shí)2、當(dāng)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)3、當(dāng)接待客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)4、當(dāng)遇客

6、戶(hù)抱怨時(shí)5、當(dāng)遇客戶(hù)提出表?yè)P(yáng)道謝時(shí)6、身處公共區(qū)域時(shí)7、特殊情況處理8、服務(wù)禁忌與服務(wù)禁語(yǔ)本章培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員討論、學(xué)員情景模擬訓(xùn)練、講師現(xiàn)場(chǎng) 點(diǎn)評(píng)第七講：空姐式舒心的溝通談話(huà)技巧一、影響溝通效果的因素分析二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”三、高效說(shuō)服話(huà)術(shù)四、高效溝通的四要訣五、深入對(duì)方情境六、高效溝通六步曲1、營(yíng)造氛圍2、理解共贏3、分析策劃4、提出方案5、認(rèn)同執(zhí)行6、實(shí)施檢查七實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧1、顧客咨詢(xún)溝通禮儀與技巧3、平級(jí)間的溝通禮儀與技巧2、上下級(jí)間的溝通禮儀與技巧八 委婉解釋和說(shuō)明公司規(guī)定的技巧 本章培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)游戲

7、互動(dòng)（溝通游戲）、講師點(diǎn) 評(píng)第八講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)異議的處理第一單元：客戶(hù)投訴的價(jià)值一、客戶(hù)投訴的意義1. 幫助企業(yè)找出問(wèn)題2. 讓我們有機(jī)會(huì)再次為客戶(hù)服務(wù)3. 提高顧客忠誠(chéng)度二、客戶(hù)投訴也是一種經(jīng)營(yíng)1. 妥善處理客戶(hù)投訴可以促進(jìn)銷(xiāo)售2. 我們要真心實(shí)意地把顧客的投訴當(dāng)作禮物3. 如何獲得客戶(hù)抱怨呢4. 讓更多的顧客投訴5. 投訴能為你贏得先機(jī)案例分享：某移動(dòng)公司投訴處理案例第二單元：顧客投訴的常見(jiàn)類(lèi)型1. 顧客接待方面的投訴2. 顧客對(duì)商品的投訴3. 顧客對(duì)價(jià)格投訴4. 顧客對(duì)環(huán)境的投訴5. 顧客退貨方面的投訴視頻分享：這位顧客屬于哪種類(lèi)型的 第三單元：顧客投訴心理分析1. 求發(fā)泄的心理2. 求尊

8、重的心理3. 求補(bǔ)償?shù)男睦?第四單元：處理顧客投訴的程序1. 接待投訴顧客2. 判定投訴性質(zhì)3. 調(diào)查原因，確定投訴處理責(zé)任4. 提出解決辦法5. 責(zé)任處罰6. 提出改善對(duì)策并整理歸類(lèi)存檔 案例分析：某房地產(chǎn)公司與酒店 案例：某牛奶的案例 案例：布猴風(fēng)波學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)表演、老師糾正 第五單元：客戶(hù)投訴處理的原則及技巧1. 先處理情感，后處理事件2. 耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨，分析顧客抱怨的原因3. 想方設(shè)法地平息顧客的抱怨5. 迅速采取行動(dòng)4. 要站在顧客的立場(chǎng)將心比心案例：某購(gòu)物廣場(chǎng)煤氣失火案例 第六單元：不同投訴方式處理 1. 電話(huà)投訴的處理方式2. 書(shū)信投訴的處理方式3. 當(dāng)面投訴的處理方式 案例：不翼而飛的影像機(jī) 第七單元：常見(jiàn)投訴場(chǎng)景應(yīng)對(duì) 1. 面對(duì)情緒激動(dòng)的投訴者 2. 天價(jià)索賠3. 找茬占小便宜4. 破口大罵5. 醉翁之意不在酒6. 出爾反爾7. 要求公開(kāi)登報(bào)道歉8. 群體性投訴9. 與消協(xié)合作 案例：會(huì)縮水的金耳環(huán) 案例：買(mǎi)傘風(fēng)波 第八單元：客戶(hù)投訴管理1. 建立投訴管