管理制度的建立及執(zhí)行情況的匯報

1、XXX物業(yè)管理制度執(zhí)行情況報告眾所周知， 物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和售后服務(wù)， 亦逐漸 形成了一個不可替代的新興行業(yè)，并逐步在人們心目中占有一席之 地，和人們的生活息息相關(guān)、密不可分。近年來， 隨著人們對物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的關(guān)注度不斷上升， 天鴻 展物業(yè)的規(guī)模越來越大， 客觀上要求物業(yè)管理要跟上業(yè)主服務(wù)需求的 變化，必須要加強物業(yè)管理規(guī)范化、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。為此，天鴻展 物業(yè)公司制定短期及長期企業(yè)發(fā)展規(guī)劃， 并派出各小區(qū)負(fù)責(zé)人到全國 各地的優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)去學(xué)習(xí)， 并認(rèn)真貫徹執(zhí)行物業(yè)管理制度， 使 企業(yè)各項工作做到有章可循，有法可依。為適應(yīng)規(guī)范管理要求，公司 層面率先實施體制改革， 首先理順

2、管理體制， 根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理要求， 全面貫徹總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，各小區(qū)經(jīng)理責(zé)任制，與各小區(qū)經(jīng)理簽訂年 度管理經(jīng)濟指標(biāo)責(zé)任書 全面負(fù)責(zé)各小區(qū)的經(jīng)營和管理， 并進一步完 善職能部門的作用， 從自身特點出發(fā)， 設(shè)置客服部、 工程部、保潔部、 保安部、財務(wù)部、行政管理部構(gòu)成完備的監(jiān)管體系，采用矩陣式管理 方法 , 充分發(fā)揮職能部門的作用，通過公司職能部門對項目各項計 劃、指標(biāo)、工作狀態(tài)進行指導(dǎo)、檢查和考核，以橫向和縱向聯(lián)系的管 理方式，較好解決了企業(yè)運營中分權(quán)與集權(quán)平衡問題，使各個管理、 業(yè)務(wù)部門之間相互協(xié)調(diào)和相互監(jiān)督， 提高企業(yè)的快速反應(yīng)機制， 大幅 提升了工作效率，更加高效地實現(xiàn)企業(yè)的工作目標(biāo)；XXX物

3、業(yè)的內(nèi)部管理制度的建立從公司成立之初就本著“系統(tǒng)、 全面、適用”的原則，在工作中調(diào)整，在實踐中完善的指導(dǎo)思想，建 立了一整套涵蓋領(lǐng)導(dǎo)制度，行政人事制度、財務(wù)管理制度、服務(wù)質(zhì)量 保證制度， 發(fā)至每個部門及各作業(yè)員工手中并嚴(yán)格執(zhí)行。 我公司嚴(yán)格 執(zhí)行并不斷完善管理規(guī)范，實施了物業(yè)經(jīng)理職責(zé)、 客服管理制 度、保安管理制度、保潔管理制度、財務(wù)管理制度等 規(guī)范性制度文件， 進一步加強了制度的嚴(yán)肅性和可操作性。 在實際工作中，為了全面提高管理服務(wù)水平 ,公司重點抓以下幾項制度落實：一、周一會議制度的建立與實施貫徹業(yè)主至上的服務(wù)理念最根本的是強化內(nèi)部管理， 保持思想的 高度統(tǒng)一，根據(jù)物業(yè)公司物業(yè)管理規(guī)定，公

4、司堅持以多種形式強 化信息溝通。 各小區(qū)物業(yè)管理處每周召開一次小區(qū)管理工作會議， 傳 達公司要求， 分析研究各小區(qū)工作情況； 公司綜合管理部每月對各小 區(qū)學(xué)習(xí)和會議情況進行檢查， 對檢查情況詳細(xì)記錄， 并在工作例會上 進行通報。 另外還規(guī)定了各種服務(wù)會議， 各部門不定期對業(yè)主提出各 項問題予以各種類型與形式的討論， 形成了良好的溝通體系和確保了 信息的暢通無阻， 為保證全體員工的參與管理， 激發(fā)員工主人翁精神， 建立了體制保障。二、服務(wù)質(zhì)量制度的貫徹與實施 為規(guī)范內(nèi)部管理運作，細(xì)化工作流程，確保向顧客提供優(yōu)質(zhì)、完 善的服務(wù)，物業(yè)管理服務(wù)工作面廣量大，如何保證服務(wù)質(zhì)量，如何進 行過程控制是提高服

5、務(wù)水平的首要問題， 質(zhì)量體系的建立與完善， 從 根本上把影響服務(wù)質(zhì)量的過程進行程序化設(shè)計， 形成了各部門各崗位 的程序文件作業(yè)指導(dǎo)書， 全面系統(tǒng)的對日常服務(wù)管理工作做出標(biāo)準(zhǔn)規(guī) 定，使員工明確工作要求， 掌握工作要領(lǐng)， 大大提高了日常工作質(zhì)量， 也方便標(biāo)準(zhǔn)化檢查和考核。 從而使工作質(zhì)量有了根本保障， 項目還以 程序制度為培訓(xùn)內(nèi)容， 不斷對員工進行培訓(xùn)， 深入員工服務(wù)質(zhì)量意識， 從而變被動的適應(yīng)制度要求向主動提高工作水平過渡， 從根本上保證 了高水平的管理服務(wù)。為了保證每個規(guī)定都得到確實的執(zhí)行， 公司管理部安排相關(guān)人員 對體系文件進行培訓(xùn)， 把文件內(nèi)容貫徹落實下去， 要求各項工作都按 照相關(guān)規(guī)定開

6、展。并通過各部門自檢，上級對下級的定期、不定期檢 查，綜合管理部的抽查等來規(guī)范各部門的有效實施。 綜合管理部按體 系要求組織各部門進行內(nèi)審工作， 由具有內(nèi)審資格的人員對各部門的 體系運行情況進行全面檢查， 對體系運行過程中的不符合體系運行的 行為采取糾正和預(yù)防措施， 確保體系按照文件規(guī)定的要求運行。 此類 不符合體系的情形包括項目日常檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合及例行的檢查 中發(fā)現(xiàn)的不符合， 各小區(qū)均按規(guī)定要求在期限內(nèi)實施了有效的糾正措 施。整改完畢后，管理部組織開展管理評審，各部門對本部門運行體 系的情況進行總結(jié)， 并明確下階段需要解決的問題， 從而保證各部門 在下一階段更好地開展工作。體系運行以來，

7、 各小區(qū)均按照管理文件的要求開展工作， 員工根 據(jù)在實際工作中遇到的問題， 操作上存在的困難， 對管理制度進行了 不斷的修改，盡量減少繁文縟節(jié)， 使相關(guān)的管理制度更貼合實際操作， 使管理制度的可操作性大大增強。三、受理訴求的建立與實施 我們在下大力氣抓好管理規(guī)范的同時，十分重視傾聽業(yè)主的聲 音，做好服務(wù)業(yè)主訴求的受理工作。我們堅持以服務(wù)業(yè)主為中心，以 規(guī)范管理為目標(biāo)，以業(yè)主滿意為目的，堅持把服務(wù)業(yè)主放在第一位， 在服務(wù)中實施管理， 在管理中體現(xiàn)服務(wù)， 把服務(wù)貫穿于管理的每一個 環(huán)節(jié)，實施于管理的全過程控制。此外，我們重視企業(yè)品牌和企業(yè)信 譽，重視精文明建設(shè)，注重營造建設(shè)文明小區(qū)的良好氛圍，促進

8、企業(yè) 經(jīng)濟效益和社會效益的提高規(guī)定對業(yè)主電話訴求的三天內(nèi)整改完畢； 對業(yè)主通過意見箱訴求的， 一周內(nèi)整改完畢； 對上門走訪中業(yè)主訴求 的，在次月的 15 日前整改完畢；對問卷調(diào)查中業(yè)主訴求的，一個月 內(nèi)整改完畢。 在堅持上述四種聯(lián)系和受理業(yè)主訴求的基礎(chǔ)上， 我們還 在各項目公開投訴電話號碼為業(yè)主提供更多的訴求空間和途徑。四、回訪制度的建立與實施回訪制度是為深入了解廣大業(yè)主的意見和建議的有效手段， 公司 質(zhì)量管理體系全面規(guī)定了定期和不定期回訪業(yè)主制度， 客服管理規(guī)定 各小區(qū)以電話、 上門等多種形式每月的回訪不少于一次， 對于意見征 詢中響應(yīng)的業(yè)主及每次提供服務(wù)的業(yè)主要重點走訪， 物業(yè)管理員每月

9、走訪業(yè)主 10 戶以上，并做好走訪記錄和統(tǒng)計分析。對業(yè)主所有訴求 落實到人，限時整改或?qū)嵤┓?wù)，之后逐一進行回訪，由訴求業(yè)主評 價簽名。比較全面徹底的了解了業(yè)主關(guān)注的主要問題， 解決了部分業(yè) 主的實際困難，也接近了物業(yè)管理與業(yè)主的感情，增進了相互理解。五、考核制度的建立與實施以物業(yè)管理處為單位全面實施績效考核是質(zhì)量管理活動的重要 組成部分，對照公司職能部門按每季、半年為周期，對物業(yè)公司任務(wù) 達成情況進行計劃考核， 管理處對項目管理層進行月度績效考核， 從 而形成一整套行之有效的考核制度體系， 客觀而公正的評價管理處及 管理服務(wù)人員工作業(yè)績，評價工作得失，對照目標(biāo)找出存在的差距， 總結(jié)工作中的經(jīng)

10、驗教訓(xùn)，從而有效的改進工作；日常工作中物業(yè)公司由總經(jīng)理牽頭， 以質(zhì)量管理體系作業(yè)規(guī)范為 依據(jù)，對項目日常工作中服務(wù)形象、收費情況、投訴處理、操作規(guī)范 及業(yè)主滿意度等指標(biāo)進行檢查， 對各項目的管理服務(wù)狀況和計劃落實 情況進行檢查， 每次檢查后召開專題分析會議， 個別存在的問題提出 整改措施和目標(biāo)要求， 并根據(jù)管理目標(biāo)責(zé)任制的各項計分標(biāo)準(zhǔn)和每次 檢查中發(fā)現(xiàn)的問題給予扣分， 根據(jù)扣分情況在年終統(tǒng)計每個管理處管 理目標(biāo)責(zé)任制的達標(biāo)情況，在年終獎金中體現(xiàn)獎勵或處罰。六、服務(wù)形象規(guī)范管理制度及實施XXX 公司要求員工統(tǒng)一著裝， 統(tǒng)一持證掛牌上崗制度。 公司所有 管理人員、工作人員、保安隊員分夏、秋、冬三季

11、統(tǒng)一服裝，管理人 員、水電工、消防員全都是有上崗證、操作證或技術(shù)職稱證書，所有 員工持牌上崗，極大的提升了企業(yè)整體形象。七、財務(wù)管理及收費制度的建立與實施結(jié)合公司的具體情況， 根據(jù)國家有關(guān)財務(wù)制度， 制訂適合物業(yè)管 理需要的會計核算制度和財務(wù)管理制度， 財務(wù)內(nèi)部管理主要包括 現(xiàn) 金及銀行依據(jù)晉城市財務(wù)管理制度執(zhí)行， 使公司財務(wù)管理納入 “法制 化、公開化、透明化”。定期檢查財務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況，加強與其他 部門的協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整，確保管理費收支基本平衡。同時， 在收費管理上，各項目嚴(yán)格按合同約定或政府指導(dǎo)價征收各類費用， 收費實行明碼標(biāo)價，使業(yè)主明明白白消費。經(jīng)過多年的努力，天鴻展 物業(yè)的誠信服務(wù)， 價格透明思想已深入廣大業(yè)主心中， 得到了業(yè)主的 稱譽與支持，在行業(yè)中樹立了良好的企業(yè)形象， 企業(yè)的經(jīng)濟效益也取 得了明顯的成效。幾年來，我們始終堅持以誠信為本，發(fā)展為上，服務(wù)第一，業(yè)主