人員素質(zhì)測(cè)評(píng)方案設(shè)計(jì)

1、面安培華學(xué)院人員素質(zhì)測(cè)評(píng)實(shí)驗(yàn)課程設(shè)計(jì)設(shè) 計(jì) 題目 QR公司銷(xiāo)售人員素質(zhì)測(cè)評(píng)方案姓名：黃登鵬學(xué)號(hào)： 192712班級(jí)： 8B1361 班任 課 教師：任靜時(shí)間：2016年11月7日目錄一、課程設(shè)計(jì)的背景 1二、考核方案的提出 1三、方案的具體實(shí)施 1（一）筆試 1（二）面試 2（三）評(píng)價(jià)中心 3四、統(tǒng)計(jì)處理測(cè)評(píng)數(shù)據(jù) 4五、分析測(cè)評(píng)結(jié)果 5精選資料，歡迎下載一、課程設(shè)計(jì)的背景QR公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)一直不錯(cuò)，但是由于企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)人力成本太高，盡管業(yè) 績(jī)不錯(cuò)，但利潤(rùn)不高，引起投資方不滿(mǎn)，你受投資方委托，經(jīng)過(guò)討論，認(rèn)為對(duì) QR公司的銷(xiāo)售部人員進(jìn)行素質(zhì)測(cè)評(píng)，以提出有效的培訓(xùn)方案，來(lái)提高部門(mén)人員 的整體素質(zhì)，進(jìn)而

2、改善績(jī)效請(qǐng)用所學(xué)知識(shí)，設(shè)計(jì)素質(zhì)測(cè)評(píng)方案。二、考核方案的提出在接到QR公司委托的任務(wù)后，經(jīng)過(guò)討論和詳細(xì)的調(diào)查，認(rèn)為對(duì)QF公司的銷(xiāo) 售部人員進(jìn)行素質(zhì)測(cè)評(píng)，以提出有效的培訓(xùn)方案，來(lái)提高部門(mén)人員的整體素質(zhì)， 所以首先需要明確培訓(xùn)的內(nèi)容。因?yàn)榕嘤?xùn)應(yīng)該具有針對(duì)性，所以要根據(jù)素質(zhì)測(cè)評(píng) 的結(jié)果來(lái)確定培訓(xùn)的內(nèi)容，整體銷(xiāo)售人員素質(zhì)薄弱的方面應(yīng)進(jìn)行整體的重點(diǎn)培訓(xùn)， 同時(shí)單個(gè)銷(xiāo)售人員也有自己獨(dú)特的素質(zhì)結(jié)構(gòu)， 所以也應(yīng)針對(duì)不同銷(xiāo)售人員的素質(zhì) 結(jié)構(gòu)進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。評(píng)價(jià)方法測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重（%筆試基礎(chǔ)理論及專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能10敬業(yè)精神、職業(yè)道德15面試溝通能力20計(jì)劃執(zhí)行力15判斷能力15評(píng)價(jià)中心人際洞察力15客戶(hù)導(dǎo)向10三、

3、方案的具體實(shí)施（一）筆試A. 專(zhuān)業(yè)知識(shí)測(cè)試B. 職業(yè)道德測(cè)試專(zhuān)業(yè)知識(shí)和職業(yè)道德計(jì)分方法及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)分方法答對(duì)題目的分?jǐn)?shù)加總所得分?jǐn)?shù)總得分60分以下6075分7585分85100分專(zhuān)業(yè)知識(shí)差一般良好優(yōu)秀職業(yè)道德（二）面試1. 舉一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明你是如何克服困難把工作做好的。（計(jì)劃執(zhí)行力）2. 舉一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明當(dāng)一個(gè)顧客起先不愿買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，你又是怎樣成功 地說(shuō)服顧客來(lái)買(mǎi)你的產(chǎn)品呢？（溝通能力）3. 描述一下你如何能爭(zhēng)取到新的客戶(hù)？（溝通能力）4. 描述一下你如何能維護(hù)現(xiàn)有的客戶(hù)？（溝通能力）5你認(rèn)為你的改進(jìn)空間在哪里？（判斷力）6.你自己認(rèn)為哪些指標(biāo)超越了目標(biāo)？哪些達(dá)到了目標(biāo)？哪些沒(méi)有達(dá)到目

4、標(biāo)？（計(jì)劃執(zhí)行力）通過(guò)以上問(wèn)題的測(cè)試，考察銷(xiāo)售的溝通能力，計(jì)劃執(zhí)行力、判斷力等方面的素質(zhì)， 根據(jù)員工的回答，分別對(duì)應(yīng)能力的不同級(jí)別，并賦予不同分?jǐn)?shù)，以測(cè)評(píng)相應(yīng)素質(zhì) 的咼低。如下表：等級(jí)指標(biāo)一級(jí)（60分） 差二級(jí)（60-70）較差三級(jí)（70-80）一般四級(jí)（80-90）良好五級(jí)（90-100）優(yōu)秀溝通能力愿意溝通有 溝通的愿望， 能夠回應(yīng)他 人發(fā)出的溝 通信號(hào)。準(zhǔn)確表達(dá)能夠 耐心傾聽(tīng)他人 的觀點(diǎn)，基本把 握他人談話的 主旨。能比較完 整地表達(dá)自己 的意見(jiàn)和想法， 使對(duì)方能夠理 解。高效溝通在 與他人交流 時(shí)能夠準(zhǔn)確 理解他人的 觀點(diǎn)，積極地 給予反饋。表 達(dá)言簡(jiǎn)意賅， 具有較強(qiáng)的 邏輯性，觀點(diǎn)

5、清晰明確。注重技巧通過(guò) 一些語(yǔ)言技巧， 清晰地表達(dá)較 為深?yuàn)W而復(fù)雜 的觀點(diǎn)。在表達(dá) 時(shí)有意識(shí)地使 用一些肢體語(yǔ) 言作為輔助，增 加語(yǔ)言表達(dá)的 感染力。設(shè)計(jì)策略預(yù)見(jiàn) 到他人的需要 和關(guān)注點(diǎn)，根據(jù) 不同對(duì)象米取 相應(yīng)的溝通策 略。對(duì)不同對(duì)象 和情境所要求 的溝通方式有 系統(tǒng)和深入的 認(rèn)識(shí)，并能自如 地運(yùn)用和進(jìn)行 靈活調(diào)整。計(jì)劃執(zhí)行 力明確目標(biāo)能 夠根據(jù)公司 或上級(jí)的明 確要求，結(jié)合 本崗位的職 責(zé)，確定自己 工作的短期 目標(biāo)。目標(biāo)分解根據(jù) 具體目標(biāo)，將工 作分解為若干 的關(guān)鍵可操作 性步驟，設(shè)立優(yōu) 先次序，形成任 務(wù)時(shí)間進(jìn)度表。資源配置能 夠準(zhǔn)確評(píng)估 實(shí)現(xiàn)工作目 標(biāo)所需的人、 財(cái)、物等資 源，并做

6、出資 源配置的可 行性方案監(jiān)控與反饋建 立監(jiān)控和反饋 機(jī)制，能夠從整 體上把握計(jì)劃 實(shí)施的進(jìn)程。靈活應(yīng)變?cè)诠?作計(jì)劃中預(yù)先 考慮預(yù)留彈性 或額外工作時(shí) 間，以應(yīng)對(duì)意外 事件。判斷能力對(duì)他人的情 緒和內(nèi)涵之 一能夠理解。對(duì)他人的情緒 和內(nèi)涵都能給 予理解。對(duì)沒(méi)有說(shuō)出 的想法、關(guān)心 和感覺(jué)，能夠 理解出內(nèi)涵， 使他人愿意 立即行動(dòng)。知道根本的問(wèn) 題所在：某種行 為、長(zhǎng)時(shí)期的感 覺(jué)和關(guān)注的根 本原因，對(duì)他人 的優(yōu)點(diǎn)、弱點(diǎn)能 給出公平合理 的評(píng)價(jià)。對(duì)他人長(zhǎng)期、 基本的態(tài)度、行 為模式和問(wèn)題 總是能給出相 對(duì)復(fù)雜的深層 原因。（三）評(píng)價(jià)中心評(píng)價(jià)中心技術(shù)是依據(jù)素質(zhì)模型綜合運(yùn)用各種測(cè)量手段，包括公文處理，角

7、色扮演，無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論，案例分析等，測(cè)評(píng)出相關(guān)人員素質(zhì)水平的過(guò)程。其中公 文處理和案例分析是針對(duì)管理人員效度較高的測(cè)評(píng)手段； 無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論適合于 選拔領(lǐng)導(dǎo)干部；通常甄選銷(xiāo)售人員采用角色扮演法。情景評(píng)價(jià)情景評(píng)價(jià)法，又稱(chēng)為情景模擬法，是通過(guò)創(chuàng)設(shè)一種受控制的情景模擬狀態(tài)或 情景，讓被測(cè)評(píng)者參與其中，扮演一定角色，在模擬的情景中按測(cè)評(píng)者提出的要 求，完成一個(gè)或一系列任務(wù)和活動(dòng)的方法。情形如何拜訪客戶(hù)：促成簽單拜訪客戶(hù)提問(wèn)的問(wèn)題和針對(duì)每個(gè)問(wèn)題側(cè)重的素質(zhì)：1. 初次見(jiàn)面介紹（測(cè)試素質(zhì)：溝通力）2. 如何給客戶(hù)介紹產(chǎn)品（測(cè)試素質(zhì)：激情，自信，溝通能力）；3. 如何把握客戶(hù)需求（測(cè)試素質(zhì)：洞察力，客戶(hù)導(dǎo)向）

8、；4. 如何取得客戶(hù)的信任（測(cè)試素質(zhì)：溝通能力，客戶(hù)導(dǎo)向）；5. 如何報(bào)價(jià)（測(cè)試素質(zhì)：人際洞察力）測(cè)試評(píng)估測(cè)試結(jié)束后，每位測(cè)評(píng)人員要將觀察紀(jì)錄進(jìn)行歸類(lèi)、評(píng)估，寫(xiě)出評(píng)語(yǔ)，然后一起對(duì)每位銷(xiāo)售人員在不同測(cè)試練習(xí)中的表現(xiàn)分析整合， 對(duì)每一項(xiàng)素質(zhì)給出具體 分?jǐn)?shù)，并按格式撰寫(xiě)測(cè)評(píng)報(bào)告，即銷(xiāo)售員工關(guān)于人際洞察力和客戶(hù)導(dǎo)向方面素質(zhì) 的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。等級(jí) 指標(biāo)一級(jí)（60分）二級(jí)(60-70)三級(jí)(70-80)四級(jí)(80-90)五級(jí)(90-100)人際 洞察 力對(duì)他人的情 緒和內(nèi)涵之 一能夠理 解。對(duì)他人的情 緒和內(nèi)涵都 能給予理解。對(duì)沒(méi)有說(shuō)出的 想法、關(guān)心和 感覺(jué)，能夠理 解出內(nèi)涵，使 他人愿意立即 行動(dòng)。知道根

9、本的問(wèn) 題所在：某種 行為、長(zhǎng)時(shí)期 的感覺(jué)和關(guān)注 的根本原因， 對(duì)他人的優(yōu) 點(diǎn)、弱點(diǎn)能給 出公平合理的 評(píng)價(jià)。對(duì)他人長(zhǎng)期、 基本的態(tài)度、 行為模式和 冋題總是能 給出相對(duì)復(fù) 雜的深層原 因?？蛻?hù) 導(dǎo)向及時(shí)回應(yīng)耐 心傾聽(tīng)客戶(hù) 的咨詢(xún)、要 求和抱怨， 及時(shí)回應(yīng)客 戶(hù)的要求， 解決常規(guī)性 的客戶(hù)問(wèn) 題。保持溝通與 客戶(hù)保持溝 通，當(dāng)客戶(hù)需 要幫助的時(shí) 候可以隨時(shí) 取得聯(lián)系，關(guān) 注客戶(hù)的滿(mǎn) 意度，提供對(duì) 客戶(hù)有幫助 的信息。個(gè)性化服務(wù) 當(dāng)常規(guī)產(chǎn)品和 服務(wù)不能滿(mǎn)足 客戶(hù)需要時(shí)， 為客戶(hù)提供個(gè) 性化的產(chǎn)品和 服務(wù)，盡可能 快速準(zhǔn)確的解 決客戶(hù)問(wèn)題。挖掘潛在需求 關(guān)注和了解客 戶(hù)的潛在需 求，致力于開(kāi) 發(fā)符

10、合客戶(hù)需 求的產(chǎn)品和服 務(wù)。重視長(zhǎng)遠(yuǎn)利 益為客戶(hù)尋 找長(zhǎng)期利益， 能夠采取具 體的措施為 客戶(hù)提供增 值服務(wù)，并借 此成功取信 于客戶(hù)。四、統(tǒng)計(jì)處理測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)收齊所有評(píng)價(jià)表，運(yùn)用算術(shù)平均法或其他方法計(jì)算被測(cè)人員的單項(xiàng)要素得分, 并將其匯總至 銷(xiāo)售員工得分一覽表中，由此可以計(jì)算以下兩個(gè)數(shù)據(jù)：所有 被測(cè)人員單項(xiàng)要素平均得分和被測(cè)人員的加權(quán)總分。銷(xiāo)售員工得分一覽表測(cè)評(píng)指標(biāo)（權(quán)重）員工A員工B員工C員工D員工E平均得 分專(zhuān)業(yè)知識(shí) （10%職業(yè)道德 （15%說(shuō)服與溝通能力(20%計(jì)劃執(zhí)行力(15%判斷能力(15%人際洞察力 (15%客戶(hù)導(dǎo)向 (10%加權(quán)總分五、分析測(cè)評(píng)結(jié)果銷(xiāo)售員工單項(xiàng)指標(biāo)得分既可以反映所有被測(cè)人員的平均素質(zhì)水平，還可以反映每個(gè)測(cè)評(píng)人員與平均素質(zhì)水平之間的差距，從而找出銷(xiāo)售