華為技術支持服務規(guī)范

1、廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司 傳輸設備維護保障傳輸設備維護保障 技術支持服務規(guī)范技術支持服務規(guī)范 廣東省電信有限公司 技術服務合同/服務標準 - 1 - 目目 錄錄 概述概述 第第 1 部分部分網(wǎng)絡安全運行保障（網(wǎng)絡安全運行保障（75 分）分） .3 1.11.1故障處理服務（故障處理服務（4040 分）分）.3 1.1.11.1.1 故障級別定義故障級別定義.3 1.1.21.1.2 一級故障處理：一級故障處理：.5 1.1.11.1.1二、三、四級故障處理：二、三、四級故障處理：.6 1.21.2巡檢服務（巡檢服務（1515 分）分）.8 1.2.11.2.1內(nèi)容定義內(nèi)容定義.8

2、1.2.21.2.2要求和流程要求和流程.8 1.2.31.2.3時限要求時限要求.8 1.2.41.2.4考核指標及方法考核指標及方法.9 1.2.51.2.5相關記錄及文檔相關記錄及文檔.9 1.31.3硬件支持服務（硬件支持服務（1010 分）分）.9 1.3.11.3.1要求和流程要求和流程.9 1.3.3.1.3.3.時限要求時限要求.9 1.3.3.1.3.3.考核指標及方法考核指標及方法.9 1.41.4技術咨詢服務（技術咨詢服務（5 5 分）分）.10 1.4.11.4.1內(nèi)容定義內(nèi)容定義.10 1.4.21.4.2要求和流程要求和流程.10 1.4.31.4.3時限要求時限要

3、求.10 1.4.41.4.4考核指標及方法考核指標及方法.10 1.4.51.4.5相關記錄及文檔相關記錄及文檔.10 1.51.5其他支持（其他支持（5 5 分）分）.10 1.5.11.5.1內(nèi)容定義內(nèi)容定義.10 1.5.21.5.2要求和流程要求和流程.11 1.5.31.5.3考核指標及方法考核指標及方法.11 第第 2 2 部分部分軟件版本支持服務（軟件版本支持服務（1010 分）分） .11 2.12.1內(nèi)容定義內(nèi)容定義.11 2.22.2要求和流程要求和流程.11 2.32.3時限要求時限要求.12 2.42.4考核指標及方法考核指標及方法.12 2.52.5相關記錄及文檔相

4、關記錄及文檔.13 第第 3 3 部分部分資料更新服務（資料更新服務（5 5 分）分） .13 3.13.1內(nèi)容定義內(nèi)容定義.13 3.23.2要求和流程要求和流程.13 3.33.3時限要求時限要求.13 3.43.4考核指標及方法考核指標及方法.13 3.53.5相關記錄及文檔相關記錄及文檔.13 廣東省電信有限公司 技術服務合同/服務標準 - 2 - 第第 4 4 部分部分技術交流（技術交流（5 5 分）分） .13 4.14.1技術交流（技術交流（5 5 分）分）.13 4.1.14.1.1內(nèi)容定義內(nèi)容定義.13 4.1.24.1.2要求和流程要求和流程.14 4.1.34.1.3時限

5、要求時限要求.14 4.1.44.1.4考核指標及方法考核指標及方法.14 4.24.2服務例會（服務例會（5 5 分）分）.14 4.2.14.2.1內(nèi)容定義內(nèi)容定義.14 4.2.24.2.2要求和流程要求和流程.14 4.2.34.2.3時限要求時限要求.14 4.2.44.2.4考核指標及方法考核指標及方法.14 4.2.54.2.5相關記錄及文檔相關記錄及文檔.14 附表：分值及考核匯總表附表：分值及考核匯總表 .16 廣東省電信有限公司 技術服務合同/服務標準 3 概述概述 定義定義 維護保障技術支持服務規(guī)范（簡稱規(guī)范）由廣東省電信公司（簡稱“廣東電 信”）和深圳市華為技術服務公司

6、（簡稱“華為”）共同編制，對華為提供的系統(tǒng)服務項 目、服務承諾及雙方維護部門在運行維護工作中須共同遵守的流程進行全面界定。 華為提供的系統(tǒng)服務包括故障處理服務、巡檢服務、技術咨詢服務、軟件版本支持服 務、資料更新服務、技術交流服務等。 本規(guī)范作為廣東電信華為傳輸設備技術支持合同的附件，如內(nèi)容與合同正文有沖 突的，以合同正文的規(guī)定為準。 機構設置機構設置 華為在廣東省設立技術支援中心，負責向廣東電信提供規(guī)范范圍內(nèi)的系統(tǒng)服務。 機房管理機房管理 華為人員進入廣東電信機房時，需持有廣東電信發(fā)送的現(xiàn)場服務申請或有關通知。并 遵守廣東電信的機房管理規(guī)定。 華為人員在機房的操作期間必須由廣東人員進行現(xiàn)場監(jiān)

7、督；所進行操作必須經(jīng)過用戶 同意，工作結束后，需經(jīng)雙方現(xiàn)場人員檢查系統(tǒng)、確認系統(tǒng)運行正常后方可離場。 第第 1 1 部分部分 網(wǎng)絡安全運行保障（75 分） 1.11.1故障處理故障處理服務服務（4040 分）分） 1.1.11.1.1 故障級別定義故障級別定義 故障分類為四個級別： 一級故障： 主要指設備在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務中斷，導致設備的基本功能不 能實現(xiàn)或全面退化的故障。 二級故障： 主要指設備在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的危 險，并可能導致設備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化。 三級故障： 主要指設備在運行中出現(xiàn)的直接影響服務，導致系統(tǒng)性能或服務部分退 化的故障。 廣

8、東省電信有限公司 技術服務合同/服務標準 4 四級故障： 主要指設備在運行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務的故 障。 對于沒有定義過的故障，暫時先以廣東省電信有限公司運行維護部和省研究院的相 關 說明(電話、郵件均可)為準；待故障處理完成后，雙方再確認該類故障的級別。 分類分類一級故障一級故障二級故障二級故障三級故障三級故障四級故障四級故障 故故 障障 類類 別別 業(yè)業(yè) 務務 問問 題題 對傳輸而言是指 用戶運行中的設 備業(yè)務中斷。 傳輸通道有誤碼、 指針調(diào)整等性能越 限數(shù)據(jù)。 設備有次要告警 上報，但未造成 業(yè)務中斷，未影 響業(yè)務質(zhì)量。 瞬間告警，無法 重現(xiàn)。 網(wǎng)網(wǎng) 管管 問問 題題

9、 網(wǎng)管工作不正常部分網(wǎng)元無法從 網(wǎng)管登錄。 設設 備備 溫溫 度度 過過 高高 設備風扇損壞，造 成設備溫升超過 45 攝氏度。 一個風扇子架中 超過30的風扇 停轉。設備溫度 低于45攝氏度。 一個風扇子架中 未超過30的風 扇停轉。 其其 他他 問問 題題 公務電話損壞； 機柜聲光告警信 號故障； 附屬設 備損壞。 廣東省電信有限公司 技術服務合同/服務標準 5 1.1.21.1.2 一級故障處理一級故障處理： 1.1.2.1 要求和流程要求和流程： 研究院通知 廠家處理 廠家與研究院確認 接受故障時間 廠家技術服務 必要的配合工 作及過程跟進 廠家通知研究院處 理完成時間 研究院核對處理

10、完成 時間與處理結果 研究院確認 故障處理完成 處理畢 研究院與廠家確認故 障處理完成時間 研究院接受 故障 廠家提交故障分析 報告等相關文檔 結束 研究院廠家 yes no yes no 流流程程說說明明 廠家應提供固定的24小時緊急故障受理 熱線（包括固定電話及手機） 緊急、重大故障由廣東省電信有限公司 協(xié)調(diào)，廠家、省研究院和市分公司共同 處理。 廠家應提交廠家故障處理情況表、故 障分析報告及解決方案，如果該方案是臨 時解決方案，則將該故障列入疑難故障范 疇處理。 研究院與廠家確認文 檔接受時間 廠家接受 故障 對于直接報廠家的緊急故障，廠家受理 的同時應立即與研究院確認。 圖 1.1.2

11、.1 一級故障處理流程圖 1.1.2.2 服務要求服務要求 1、 系統(tǒng)恢復要求時限雙方確認的故障接受時間與故障完成時間之間的時間 段。 (1)只需廠家遠程支援處理的，廠家在接到報告后，應在 3 小時內(nèi)恢復； (2)需到現(xiàn)場處理的, 有關時限要求見下表： 廣東省電信有限公司 技術服務合同/服務標準 6 項目接報出發(fā) （時間：小時） 出發(fā)抵達 （時間：小時） 抵達恢復業(yè)務 （時間：小時） 總時間總時間 （小時）（小時） 廣州、深圳、 東莞 1225 珠三角地區(qū)1326 其余地區(qū)1528 粵西、粵東地 區(qū) 17210 注： （1）珠三角地區(qū)：珠海、中山、佛山、惠州、清遠、江門市區(qū)（含新會、鶴山） 。

12、 （2）粵西、粵東地區(qū)：湛江、茂名、汕頭、潮州、梅州。 2、 文檔提交時限指雙方確認的故障完成時間與文檔接受時間之間的時間段。 廠家應在系統(tǒng)恢復后 48 小時內(nèi)提交廠家故障處理情況表 ；應客戶要 求在 5 天內(nèi)提交故障分析報告和解決方案。故障處理情況表必須有客戶 簽名確認。 1.1.2.3 考核指標及方法考核指標及方法 1、 故障處理考核，每單扣 5 分。 2、 故障處理過程中，造成電信分公司正式書面投訴的，一經(jīng)核實，每次扣 2 分。 3、 未能按照時限及要求提交故障處理單及故障分析報告的，每次扣 1 分。 1.1.2.4 相關記錄及文檔相關記錄及文檔 1、 現(xiàn)場技術服務報告 。 1.1.11

13、.1.1二、三、四級故障二、三、四級故障處理處理： 1.1.3.1 要求和流程要求和流程 廣東省電信有限公司 技術服務合同/服務標準 7 研究院傳真上報廠家的疑難故 障情況表，通知廠家處理 廠家確認接受時間并返回 疑難故障受理確認單 廠家技術服務 必要的配合工 作及過程跟進 廠家傳真疑難故障 處理情況表，并確 認完成時間 研究院核對處理完成 時間與處理結果 研究院確認 故障處理完成 處理畢 研究院與廠家確認故障完成時 間并在1個工作日內(nèi)返回疑難 故障處理情況確認單 廠家提交故障分析 報告及解決方案 結束 研究院廠家 yes no yes no 流流程程說說明明 研究院與廠家確認文 檔接受時間

14、對于傳真件應同時進行電話確認。 廠家分析故障情況后，需要到現(xiàn)場或聯(lián) 機處理的，須經(jīng)省研究院確認，并由省 研究院或市分公司網(wǎng)維部門陪同協(xié)助處 理。 廠家應提供統(tǒng)一的故障受理接口。 研究院接受 故障 廠家接受 故障 對于直接報廠家的故障，廠家受理的同 時應及時與研究院確認。 圖 1.1.3.1 二、三、四級故障處理流程圖 1.1.3.2 二、三、四級故障二、三、四級故障服務要求服務要求 1、 二、三、四級故障故障處理時限指雙方確認的故障接受時間與故障完成 時間之間的時間段。 2、 二級故障處理時限：應 7 天內(nèi)解決；對于網(wǎng)管宕機故障，應在 1 天內(nèi)處理完 畢（第三方設備硬件引起的故障除外） 。 3

15、、 三級、四級故障處理時限：應 10 天內(nèi)解決； 4、 針對上述各級故障中屬疑難性故障，雙方協(xié)商確定解決時間。 廣東省電信有限公司 技術服務合同/服務標準 8 5、 文檔提交時限（指雙方確認的故障完成時間與文檔接受時間之間的時間段）： 廠家應在每月 15 日前內(nèi)提交現(xiàn)場技術服務報告匯總，并根據(jù)研究院要 求提供調(diào)查報告 。 1.1.3.3 考核指標及方法考核指標及方法 1、 故障處理考核，每單扣 5 分。 2、 故障處理過程中，造成電信分公司正式書面投訴的，一經(jīng)核實，每次扣 2 分。 3、 未能按照時限及要求提交故障處理單及故障分析報告的，每次扣 1 分。 1.21.2巡檢巡檢服務服務（1515

16、 分）分） 1.2.11.2.1內(nèi)容定義內(nèi)容定義 巡檢是對廣東省電信有限公司網(wǎng)上運行設備實施必要的現(xiàn)場檢查，以便及時發(fā) 現(xiàn)隱患，解決存在問題，確保網(wǎng)絡運行在最優(yōu)狀態(tài)。 巡檢包括 2 種： 1、 廠家組織進行的常規(guī)性巡檢。 2、 廣東省電信有限公司根據(jù)實際網(wǎng)絡運行需要組織的專項或突發(fā)性巡檢。 1.2.21.2.2要求和流程要求和流程 1、 廠家每年第一季度應按廣東省電信有限公司的要求，制定并提交年度巡檢計 劃，組織進行常規(guī)巡檢，原則上要求對每條干線每半年至少巡檢一次。 2、 對于專項或突發(fā)性巡檢，雙方協(xié)商安排。 3、 廠家年度巡檢計劃的變更應提前通知省電信研究院，待批準后方可按照新巡 檢計劃執(zhí)行

17、。 4、 由于廣東省電信有限公司方面原因（如封網(wǎng)、特殊通信保障等）需要臨時調(diào) 整廠家年度巡檢計劃的，省電信研究院將在計劃巡檢日期前 10 個工作日通知 廠家。 5、 巡檢前廠家應查閱相關的檔案、工程資料，掌握設備的歷史運行情況，為巡 檢做好準備。 6、 巡檢前雙方應進行良好的溝通，討論并形成相應的巡檢方案。 7、 巡檢過程中廠家應詳細填寫廠家現(xiàn)場巡檢情況記錄表 ，并在巡檢結束后提 交記錄表及巡檢報告 。 8、 巡檢過程中的故障處理按相應級別故障處理進行處理及考核。 1.2.31.2.3時限要求時限要求 1、巡檢計劃變更通知時限 廣東省電信有限公司 技術服務合同/服務標準 9 廠家年度巡檢計劃的

18、變更，應在計劃巡檢日期前至少 10 個工作日通知省電信研 究院。 2、對于臨時或突發(fā)性巡檢，省電信研究院將在計劃巡檢日期前 5 個工作日通知 廠家。 3、文檔提交時限： 廠家應在巡檢結束后 7 個工作日內(nèi)提交廠家現(xiàn)場巡檢情況記錄表及巡檢報 告 。 1.2.41.2.4考核指標及方法考核指標及方法 1、 由于廠家的原因，未按照計劃進行巡檢的，每次扣 5 分。 2、 巡檢過程中，由于廠家支持不力，造成電信分公司正式書面投訴的，一經(jīng)核 實，每次扣 2 分。 3、 巡檢過程中，由于廠家責任造成的故障，屬重大、緊急性質(zhì)的，每次扣 4 分， 非重大、緊急性質(zhì)的每次扣 2 分。 4、 未按時通知巡檢計劃變更

19、的，每次扣 1 分。 5、 巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題或故障，因廠家原因延遲處理，經(jīng)雙方確認后，每次 扣 1 分。 6、 未按時提交記錄表及巡檢報告等相關文檔，或文檔不合要求的，每次扣 1 分。 1.2.51.2.5相關記錄及文檔相關記錄及文檔 1、 廠家現(xiàn)場巡檢情況記錄表 2、 巡檢報告 1.31.3硬件支持硬件支持服務服務（1010 分）分） 1.3.11.3.1要求和流程要求和流程 1、 廠家應設立 24 小時的應急（一級故障）備件支持熱線和相應的服務流程（由 電信分公司與廠家共同制定） 。 2、 廠家應結合備件庫實際情況盡力提供一級故障或重大割接的備件借出服務：對 廣東電信暫時無法判斷或已判

20、定硬件故障而無法更換的電路板，且廣東電信缺 乏相關備件時，經(jīng)過省研究院受理窗口，向廠家臨時借用備板，省研究院在收 到備件 15 天內(nèi)將原件返還廠家。 3、 廠家應根據(jù)分公司要求提供突發(fā)性和異常性的硬件故障的調(diào)查、分析和解決方 案。 1.3.3.1.3.3. 時限要求時限要求 在廠家備件許可的條件下： 1、 對一級故障硬件借出服務處理時限參照一級故障時限要求 廣東省電信有限公司 技術服務合同/服務標準 10 2、 對于重大割接硬件借出服務處理時限按雙方商定時間 1.3.3.1.3.3. 考核指標及方法考核指標及方法 1、 對一級故障硬件借出服務，按照一級故障考核指標及辦法執(zhí)行。 2、 對重大割接

21、硬件借出服務，未按照商定時間提供每次扣 2 分。 3、 廠家支持不力，造成省公司研究院或分公司正式書面投訴的，一經(jīng)核實，每 次扣 2 分 1.41.4 技術咨詢技術咨詢服務服務（5 5 分分） 1.4.11.4.1內(nèi)容定義內(nèi)容定義 廠家提供對廣東電信（包含省公司、省研究院、各分公司）口頭、書面等形 式的技術咨詢。 華為服務熱線提供724小時服務，如熱線電話號碼需要更改，華為至少提前三 天以書面形式（含傳真）通知用戶。 公司熱線：8008302118；075528560000 email：s 傳真1.4.21.4.2要求和流程要求和流程 1、 廠家提供固定技術咨詢接

22、口以及流暢的配合流程。 2、 咨詢由廣東電信發(fā)起：包含省公司、省研究院、各分公司。 3、 廠家對與技術咨詢應及時響應，并提供相應的技術答復。 4、 如果廠家對咨詢內(nèi)容不能及時答復，應與咨詢?nèi)藚f(xié)定。 5、 廠家根據(jù)咨詢情況詳細記錄技術咨詢情況，填寫技術咨詢服務記錄單 ，每 次例會時集中提交。 1.4.31.4.3時限要求時限要求 響應時限廠家接受技術咨詢（并確認）至提供相應解答的歷時。 響應時限為 1 個工作日。 最終答復時限如果廠家對咨詢內(nèi)容不能及時答復，按與咨詢?nèi)藚f(xié)定時間為準。 1.4.41.4.4考核指標及方法考核指標及方法 1、 廠家未提供固定技術咨詢接口以及流暢的配合流程，扣 1 分。

23、 2、 廠家對技術咨詢響應不及時，每一次扣 1 分。 3、 廠家最終答復超時，每一次扣 1 分。 4、 如存在各分公司及省研究院的書面有效投訴，一經(jīng)核實，每一次扣 2 分。 廣東省電信有限公司 技術服務合同/服務標準 11 1.4.51.4.5相關記錄及文檔相關記錄及文檔 技術咨詢服務記錄單 1.51.5 其他支持其他支持（5 5 分）分） 1.5.11.5.1內(nèi)容定義內(nèi)容定義 其他支持包括未在以上定義范圍內(nèi)的臨時性網(wǎng)絡運行技術支持工作，包括割 接、機房搬遷、特殊通信保障期的通信保障支持等。 1.5.21.5.2要求和流程要求和流程 1、 省研究院事前就技術支持內(nèi)容及要求與廠家進行溝通，確定必

24、要的實施方案、 操作流程等。 2、 技術支持過程的故障處理按相應級別故障處理進行處理。 1.5.31.5.3考核指標及方法考核指標及方法 1、 支持過程中，由于廠家支持不力，造成分公司或省電信研究院正式書面投訴 的，一經(jīng)核實，每次扣 2 分。 2、 廠家支持有力，得到書面感謝信，每次加 1 分。 第第 2 2 部分部分 軟件版本支持軟件版本支持服務（服務（1010 分）分） 2.12.1內(nèi)容定義內(nèi)容定義 為保證光傳輸系統(tǒng)安全、高效地運行，廠家必須及時向廣東電信提供完整、 成熟的軟件版本，并提供相應的軟件安裝、升級的技術支持： 1、 軟件包含：設備軟件及網(wǎng)管（含終端）軟件。 2、 軟件安裝、升級

25、的需求可由廣東電信或廠家任何一方提出，廠家負責實施相 應的軟件安裝、升級。 3、 軟件版本的具體管理應嚴格按中國電信集團中國電信傳輸系統(tǒng)軟件管理辦 法 、 傳輸系統(tǒng)軟件版本管理實施細則執(zhí)行。 4、 廠家應配合廣東電信實施同一類型相同功能設備配套軟件版本統(tǒng)一。 2.22.2要求和流程要求和流程 1、 軟件安裝、升級的需求由廣東電信或廠家任何一方提出。 2、 廠家必須及時向廣東電信提供完整、成熟的軟件版本，相應的版本功能應通 過中國電信集團軟件管理中心認證。 3、 因產(chǎn)品缺陷升級導致軟、硬件不匹配等問題，廠家應免費解決。 4、 廠家負責實施相應的軟件安裝、升級，廣東電信協(xié)助并監(jiān)督。 5、 廠家必須

26、及時向省研究院提供廣東電信網(wǎng)上運行的所有版本的完整詳細的軟 件版本信息。 廣東省電信有限公司 技術服務合同/服務標準 12 6、 廠家因產(chǎn)品缺陷升級時同步升級備件。 7、 軟件升級管理流程（如圖 2.2）： (1)廣東電信或廠家提出升級需求，廠家及時響應確認。 (2)廠家根據(jù)升級的情況撰寫詳細的升級技術方案 、 新、舊軟件版本差 別描述 、 新版軟件測試報告 ，填寫申請單 ，向省電信研究院發(fā)出 升級申請。 (3)省研究院審核升級申請，上報廣東省電信有限公司。 (4)省公司審核升級申請，作出相應批復。 (5)廠家根據(jù)批復，完成向相應的軟、硬件準備工作，在批復的現(xiàn)場升級時 間內(nèi)完成升級工作，省研究

27、院根據(jù)情況進行跟進。 (6)如升級不成功，恢復原狀態(tài)，廠家應提供現(xiàn)場升級報告，分析總結原因， 并根據(jù)情況重新申請。 (7)廠家因產(chǎn)品缺陷升級時同步升級備件。 (8)省研究院根據(jù)情況進行后續(xù)跟進。 (9)廠家完成升級后填寫軟件升級服務記錄單 ，并在服務例會提交。 2.32.3時限要求時限要求 1、 廠家對升級需求的響應廠家收到廣東電信的升級需求至確認的歷時，時 限要求：2 工作日。 2、 廠家提交申請時限廠家確認至研究院接收升級申請及相關文件的歷時， 時限要求：5 工作日。 3、 現(xiàn)場升級時限：批復現(xiàn)場升級開始時間至批復現(xiàn)場升級結束時間的歷時，時 限要求：嚴格依批復進行。 2.42.4考核指標及

28、方法考核指標及方法 1、 廠家提供的版本未通過中國電信集團軟件版本管理中心認證，每一次扣 1 分。 廠家 研究院 省公司 升級需求 是否 升級 升級需求 是否 升級 不升級 升級申請 詳細升級方案 新舊版本差別描述 新版本測試報告 升級跟進 現(xiàn)場升級 后續(xù)跟進 時間 是 是 否 否 協(xié)調(diào)、監(jiān)督 批準升級 開始時間 批準升級 結束時間 備件升級升級記錄 是否 成功 否 是 現(xiàn)場升級報告 圖 2.2 軟件版本升級工作流程圖 廣東省電信有限公司 技術服務合同/服務標準 13 2、 出現(xiàn)操作人員操作失誤等導致故障產(chǎn)生，影響業(yè)務，經(jīng)雙方確認每一次扣 2 分。 3、 廠家未能及時向省研究院提供廣東電信網(wǎng)上

29、運行的所有版本的完整詳細的軟 件版本清單，每一次扣 0.5 分。 4、 廣東電信提出升級需求，廠家未能及時響應確認，每一次扣 0.5 分。 5、 廠家未按批復的要求進行升級工作，每一次扣 1 分。 6、 廠家未能 2 日內(nèi)或協(xié)定時間內(nèi)完成相應備件的同步升級，每一次扣 1 分。 7、 對于不成功的升級，廠家未提供總結分析報告，每一次扣 1 分。 2.52.5相關記錄及文檔相關記錄及文檔 軟件升級服務記錄單 第第 3 3 部分部分 資料更新資料更新服務服務（5 5 分）分） 3.13.1內(nèi)容定義內(nèi)容定義 廠家應按廣東電信需求以書面資料、電子文檔、技術服務網(wǎng)站等方式提供相 應的資料，資料的內(nèi)容包括：

30、 (1)設備及網(wǎng)管資料：技術手冊、安裝手冊、操作手冊、維護手冊等。 (2)技術資料：網(wǎng)絡及設備特性、功能描述、技術實現(xiàn)方案、維護案例等。 (3)廠家免費的軟件。 3.23.2要求和流程要求和流程 1、 廠家應保證上述相關資料的及時更新。 2、 廠家應盡可能提供技術服務網(wǎng)站，提供維護案例、經(jīng)驗等，并保證資料的更 新。 3、 廣東電信提出資料需求時，廠家應及時響應，并依需求提供相關資料。 4、 廠家應及時記錄資料更新的情況，并完成資料更新服務記錄單 ，在服務例 會上提交。 3.33.3時限要求時限要求 響應時限廣東電信提出資料需求，廠家收到需求（并確認）至提供所需資料 的歷時，時限為 5 個工作日

31、。 3.43.4考核指標及方法考核指標及方法 1、 廠家未及時更新相關資料，扣 1 分。 2、 廣東電信提出資料需求，廠家響應不及時，每一次扣 1 分 廣東省電信有限公司 技術服務合同/服務標準 14 3、 廠家提供資料明顯與需求不符，每一次扣 1 分。 3.53.5相關記錄及文檔相關記錄及文檔 資料更新服務記錄單 第第 4 4 部分部分 技術交流技術交流（5 5 分）分） 4.14.1技術交流技術交流（5 5 分）分） 4.1.14.1.1 內(nèi)容定義內(nèi)容定義 廠家協(xié)助廣東電信組織總額為 10 天的技術交流，內(nèi)容包括：對于新設備、新 應用及網(wǎng)絡的典型應用、維護經(jīng)驗、網(wǎng)絡預警、設備缺陷、技術專題

32、等。 4.1.24.1.2 要求和流程要求和流程 1、 技術交流由廣東電信發(fā)起并組織，廠家予以協(xié)助。 2、 廠家應及時響應并確定交流的具體安排。 3、 廠家根據(jù)交流情況準備相關資料，安排相應的人員參加。 4、 廠家根據(jù)交流情況，完成培訓服務記錄單 ，并在服務例會中提交。 4.1.34.1.3 時限要求時限要求 響應時限廣東電信提出需求時，廠家在收到正式的技術交流申請（并確認） 至答復確定的具體安排的歷時，時限為 5 個工作日。 4.1.44.1.4 考核指標及方法考核指標及方法 1、 由于廠家原因未完成要求的交流計劃量，扣 1 分。 2、 廠家相應不及時，每次扣 0.5 分 3、 廠家準備不充

33、分，每次扣 0.5 分 4.24.2服務例會服務例會（5 5 分）分） 4.2.14.2.1 內(nèi)容定義內(nèi)容定義 廣東電信與廠家每季度召開一次服務工作例會，總結前一階段服務的執(zhí)行情 況并給予考核，討論下一步的服務計劃和方案,以保證服務協(xié)議的良好執(zhí)行。省研 究院與廠家每月召開一次生產(chǎn)例會，討論維護生產(chǎn)需求、核對上一月度各項維保 支持服務的記錄單。 4.2.24.2.2 要求和流程要求和流程 1、 服務例會由廣東電信發(fā)起，提出會議的議程并提前一周通知廠家。 2、 廠家應及時響應，并根據(jù)會議情況準備相關資料，安排相應的人員參加。 3、 對于會議的上廠家承諾提供的資料、相關問題的解釋等，廠家應及時反饋提

34、 供。 4.2.34.2.3 時限要求時限要求 響應時限廠家在收到正式的召開例會的通知（并電話確認）至答復確定的具 體安排的歷時，時限為 5 個工作日。 廣東省電信有限公司 技術服務合同/服務標準 15 4.2.44.2.4 考核指標及方法考核指標及方法 1、 廠家響應不及時，每一次扣 1 分 。 2、 會議上需要的資料廠家準備不充分，每一次扣 1 分。 3、 會議后需要提交的廠家提供不及時，每一次扣 1 分。 4.2.54.2.5 相關記錄及文檔相關記錄及文檔 服務例會記錄單 其他其他 為提高廣東電信全省傳輸人員的維護水平，華為公司負責提供 10 個光網(wǎng)絡工程師級 別培訓以及 3 個 opt

35、ix 2500高級工程師培訓（含食宿） ，1 個 optix 10g 培訓高級工程師 培訓（含食宿） ，4 個 bws1600g 高級工程師工程實習。培訓名額的有效期為自合同簽訂 之日起一年。 廣東省電信有限公司 技術服務合同/服務標準 16 附表：分值及考核匯總表附表：分值及考核匯總表 項目項目 細化內(nèi)細化內(nèi) 容容 考核辦法考核辦法 1、 故障處理超時，每單扣 5 分。 2、 故障處理過程中，造成分公司或省電信研究院正式書面投訴的，一 經(jīng)核實，每次扣 2 分。 一級一級 故障故障 （15 分）分）3、 未能按照時限及要求提交故障處理單及故障分析報告的，每次扣 1 分。 1、 故障處理超時，每

36、單扣 5 分。 2、 故障處理過程中，造成分公司或省公司研究院正式書面投訴的，一 經(jīng)核實，每次扣 2 分。 二級二級 故障故障 （10 分）分） 3、 未能按照時限及要求提交故障處理單及故障分析報告的，每次扣 1 分。 1、 故障處理超時，每單扣 5 分。 2、 故障處理過程中，造成分公司或省公司研究院正式書面投訴的，一 經(jīng)核實，每次扣 2 分。 三、三、 四級四級 故障故障 (10 分分) 3、 未能按照時限及要求提交故障處理單及故障分析報告的，每次扣 1 分。 1、 故障處理超時，每單扣 5 分。 2、 故障處理過程中，造成分公司或省公司研究院正式書面投訴的，一 經(jīng)核實，每次扣 2 分。

37、疑難疑難 故障故障 (5 分分) 3、 未能按照時限及要求提交故障處理單及故障分析報告的，每次扣 1 分。 故障處理故障處理 服務服務 （40 分）分） 違規(guī)違規(guī) 操作操作 1、故障處理過程中，未經(jīng)電信分公司同意，廠家擅自違規(guī)操作并造成 業(yè)務中斷的，一經(jīng)核實，每次扣 10 分。 1、 由于廠家的原因，未按照計劃進行巡檢的，每次扣 5 分。 2、 巡檢過程中，由于廠家支持不力，造成電信分公司正式書面投訴的，一經(jīng)核 實，每次扣 2 分。 3、 巡檢過程中，由于廠家責任造成的故障，屬重大、緊急性質(zhì)的，每次扣 4 分， 非重大、緊急性質(zhì)的每次扣 2 分。 4、 未按時通知巡檢計劃變更的，每次扣 1 分

38、。 5、 巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題或故障，因廠家原因延遲處理，經(jīng)雙方確認后，每次 扣 1 分。 巡檢服務巡檢服務 （15 分）分） 6、 未按時提交記錄表及巡檢報告等相關文檔，或文檔不合要求的，每次扣 1 分。 1、 對一級故障的處理需廠家硬件支持，而廠家未能按要求時限提供的，按次進 行扣分考核，每出現(xiàn)一次扣 5 分。 網(wǎng)絡安網(wǎng)絡安 全運行全運行 保障保障 （75 分）分） 硬件支持硬件支持 服務服務 （10 分）分） 2、 對重大割接處理需廠家硬件支持，而廠家未能按要求時限提供的，按次進行 扣分考核，每出現(xiàn)一次扣 2 分。 廣東省電信有限公司 技術服務合同/服務標準 17 項目項目 細化內(nèi)細化內(nèi)

39、 容容 考核辦法考核辦法 3、 廠家支持不力，造成分公司或省公司研究院正式書面投訴的，一經(jīng)核實，每 次扣 2 分。 1、 廠家未提供固定技術咨詢接口以及流暢的配合流程，扣 1 分。 2、 廠家對技術咨詢響應不及時，每一次扣 1 分。 3、 廠家最終答復超時，每一次扣 1 分。 技術咨詢技術咨詢 服務服務 （5 分）分）4、 如存在各分公司及省研究院的書面有效投訴，經(jīng)雙方確認，每一次扣 2 分。 1、 支持過程中，由于廠家支持不力，造成分公司或省電信研究院正式書面投訴 的，經(jīng)雙方核實，每次扣 2 分。 其他支持其他支持 （5 分）分）2、 廠家支持有力，得到書面感謝信，每次加 1 分。 1、 廠家提供的版本未通過集團公司軟件版本管理中心認證每一次扣 1 分。 2、 出現(xiàn)操作人員操作失誤等導致故障產(chǎn)生，影響業(yè)務，經(jīng)雙方確認每一次扣 2 分。 3、 廠家未能及