天貓運營方案

1、天貓運營方案篇1：天貓店運營計劃書，非常細！ 涌馨制品天貓店的啟動是對本品牌的重新包裝和嶄新塑造，必須建立在對品牌科學分析 決策之后，這里阿古旨在首先從網絡運營的常規(guī)路線上作一些整理，必須以專業(yè)化的電商團 隊岀現，堅決避免一知半解和濫竽充數的電商運作選手，參與到公司的創(chuàng)業(yè)中，唯才是舉， 拋開論資排輩，倚老賣老的惡習，團隊中，沒有最好的，只有最適合的。針對公司的主要運 營策略這里不做累述。 第一章天貓店的常識 一、天貓商城專營店所需材料 1企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本 2企業(yè)稅務登記證 3組織機構代碼 4銀行開戶許可證 5法左代表人身份證正反而復印件 6店鋪負責人身份證正反而復印件 7商標注冊證或者代理商標

2、通知書 8上級正規(guī)品牌授權文件或者正規(guī)采購合同或發(fā)票 9授權供貨商親筆簽需身份證復印件 10商家向支付寶公司岀具的授權書（可下載） 11產品詳細淸單 二、天貓商城專營店所需費用 1年費30000元（每年交） 2保證金帶TM商標的15萬元，全部為R商標的10萬元。 3每筆交易成功天貓商城收取5%扣點 （以上未包括天貓商城裝修費用和苴它固左投資費用， 固泄投資包括人員工資、辦公場地、辦公設備。 三、涌馨”天貓店組織架構 崗位職責 （1）運營總監(jiān) 1）負責商城日常管理和運營。 2）制定商城整體運營il劃。 3）監(jiān)督指導各部門的工作。 4）決策商城運營的各項方案。 5）制左員工薪酬制度。 （2）商城主

3、管 1）協(xié)同美工負責商城整體整體規(guī)劃、風格設計。 2）熟悉商城運營流程和規(guī)則，指導協(xié)調各部門的工作，統(tǒng)籌商城整體運營。 3）制左各部門工作制度和崗位職責，細化崗位工作流程。 4）執(zhí)行與配合公司相關營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案。 （3）網頁美工 1）負責圖片、動畫、視頻的制作和美化。 2）負責商城的整體形象設計，界而風格、色彩和布局。 3）圮期根據節(jié)假日，季節(jié)轉換，店鋪促銷活動等制作網頁模板。 4）熟悉商品發(fā)布規(guī)則，梳理商品類目，負責商品的上架、更新、下架。 （4）文案編輯 1）熟悉商品描述規(guī)則，負責商品描述的編寫和修飾。 2）負責促銷活動文案的構思和編寫。 3）負責網店產品標題的編借和修改。

4、 4）負責網頁所有文字信息的校臉和修改。 （5）策劃推廣 1）熟悉商品知識，深入調研市場，充分了解客戶需求，準確把握商品市場定位、價格左 位和客戶定位。 2）熟悉商品推廣規(guī)則和可利用的推廣資源，依據市場調研數據制左、執(zhí)行、跟蹤商品的 促銷活動和推廣方案。 3）對商城客戶的流量、流量的來源、咨詢的問題、訂單量進行統(tǒng)計和分析，實時改進促 銷活動和推廣方案。 4）前期集中所有資源主推一兩個商品，爭取盡快盈利。 （6）客服中心一一售前客服 1）熟悉商品知識和賣點，掌握溝通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易規(guī)則。 2）熟練使用旺旺、QQ等聊天軟件，為客戶提供咨詢服務，解答客戶疑問，引導客戶購 物熱情

5、，達成訂單。 3）熟悉常用物流機構的價格、配送范囤和運作流程，負責實時對商品的價格和庫存進行 調整修改。 4）實時了解商城的各項促銷活動，協(xié)同企劃部門改進促銷活動和推廣方案。 （7）客服中心一一售后客服 1）熟悉商品知識、溝通技能和技巧、商品交易流程，商品交易規(guī)則。 2）實時關注客戶評價，對低分評價的客戶及時溝通和安撫，爭取客戶的認可：對好評的 客戶給予鼓勵并拉近關系。 3客戶投訴時，耐心傾聽客戶陳述，了解客戶訴求，解決客戶問題：不能解決的及時報 請主管部門。 4）實時回訪老客戶，了解商品的效果，傳達商城最新的促銷活動信息，促成二次訂單。 （8）倉儲部 1）實時關注訂單情況，確認訂單信息，統(tǒng)籌

6、備貨，妥善包裝，及時發(fā)貨。 2）實時登記商品入庫、出庫記錄，統(tǒng)計庫存商品報送售前客服。 3）實時跟蹤物流行程，發(fā)貨前通知客戶，發(fā)貨中向客戶反饋商品行程，客戶簽收后催款。 （9）財務部 1）負責支付寶賬戶收支。 2）掌握淘寶商城的各項收費規(guī)則。 3）負責職員工資結算。 第二章商城發(fā)展規(guī)劃 一、起步階段 商品定位一一熟悉平臺一一掌握規(guī)則一一裝修店鋪 二、推廣階段 免費推廣一一付費推廣一一付費營銷推廣 三、整合階段 軟文寫作、話題炒作、訪談報道、舉辦活動、參與評選。 四、華麗轉身 第三章2015涌馨工作訃劃 第一階段申請公司和專賣店 16W天貓開店費用 主要工作內容及步驟 申請公司 簽合同的一些細節(jié)

7、問題 了解具體扶持政策 申請?zhí)熵埖?第二階段正式投入運營 初期外包裝修費用，30000元試水廣告投放資金（包含前期刷單），招聘2名客服，1需 美工。，1000元軟件費用，達成目標30000元月營業(yè)額 主要工作內容及步驟 策劃店鋪開業(yè)活動，確左主推單品及單品活動 與設計外包商協(xié)調頁面，并制作出第一版頁而 調整推廣工具，前期以刷單和直通車為主 列出客服部的KPI以及培訓，工作流程 主推貨品規(guī)劃 具體工作細則 策劃店鋪開業(yè)活動，確左主推單品及單品活動 主推單品初步泄為XXX為代表的旗艦店13年，14年的主推款，配合單品活動收藏店鋪 減5元，贈送運費險等單品活動：店鋪整體活動以秋上新主題為主，配合會員

8、招募為輔，設 立旺旺群，從一開始就留下老顧客,進群可領取優(yōu)惠券。 與設計外包商協(xié)調頁而，并制作岀第一版頁而 需要出一份具體的貨品陳列以及頁而結構訃劃以供外包商制作頁而，本頁而主要包含店 鋪首頁，店招，店招按鈕，描述頁關聯部分，描述頁左側設計，分類頁標簽設計，風格以旗 艦店為參照，結合店鋪自身的活動相結合。 調整推廣工具，前期以刷單和直通車為主 刷單主要以直通車流量平衡轉化率，刷單平臺選為群內，每天配合1-3單； 直通車前期投放詞語主要以相關品牌詞，周邊相似品牌詞以及類目長尾詞為主，投放依 據主要有兩個店鋪營業(yè)額增長率，直通車roi,不設上限。 列岀客服部的KPI以及培訓，工作流程 前期客服的主

9、要工作為售前和售后，入職之前需要從品牌方獲取客服培訓，產品知識資 料，入職一周到半個月為試用期（試培訓資料難易程度為主），考核通過則轉正；客服的KPI 前期主要以響應時間/平均回復字數等一些非業(yè)績任務指標為主的數據考核點;工作流程主要 是接待流程/快捷回復語句/加群流程/售后接待流程/退換貨流程等。 第三階段全店經銷過度階段 招聘一劃客服，一名推廣，二名庫管，一統(tǒng)美工，員工電腦，桌椅，倉庫貨架，包裝盒, 各種辦公用品。 達成目標300000元月營業(yè)額 主要工作及步驟 列出各崗位KPI,工作流程，以及崗位職責，產品培訓 銷售目標打造出一個爆款， 淸倉計劃 完善客服部的工作流程，提升一個客服主管

10、搭建店鋪內老顧客框架，提升客戶體驗，增加店鋪SNS元素 制立2014年全年任務計劃 第一季度任務分解，產品，流疑，銷售目標計劃 具體工作細則 列出各崗位KPI （業(yè)績指標），工作流程，以及崗位職責，產品培訓 在員工入職之前，準備好相關的培訓資料，主要包含產品知識培訓，所屬崗位的崗位職 責培訓，工作流程培訓，美工的KPI數據化難度較大，因此考慮從任務完成度入手，薪資水 平參照海報制作能力，及成都平均工資水平來指左。推廣的KPI主要以推廣工具的點擊率/ 流疑成本/R0I三方而權衡入手，薪資水平為3000左右。兩名庫管職責前期不宜分的太細致, 考核數據主要有店鋪dsr發(fā)貨速度，包裹發(fā)錯率，質量問題退

11、貨占比三方面入手。 2、旗艦店主推款這部分款式需要優(yōu)化內頁，以收藏減價，送禮物等手段即可獲得不錯 的轉化率，流量來源主要以直通車小幅推廣為主。 淸倉計劃 遺留的庫存，可以進行淸倉活動，這時候買家的需求點往往在于送親人和時效性，價格 方而無需過于放開，抓住這兩點需求，成功率會比較大。 完善客服部的工作流程，提升一個客服主管 客服部理論上是電商工資最龐大的隊伍，牽扯到很多問題，因此考慮在前期即提拔一個 主管工作進行會順利一些，提拔原則是客服本職工作優(yōu)秀，具有一泄號召力，踏實肯學?？?服主管除了要參與銷售之外，還需要協(xié)調美工/推廣/物流部門開展工作，KPI初步左為個人 銷售績效，和團隊銷售績效兩方而

12、。 搭建店鋪內老顧客維護框架，提升客戶體驗，增加店鋪SNS元素 這部分工作主要為了提升二次購買率，老顧客維護框架主要包含等級制度，老顧客落地 點及維護，固立營銷活動，石日營銷活動，反饋建議制度，erm客戸營銷系統(tǒng)，包裹驚喜等。 提升客戶體驗初期主要從兩方面入手，即客服服務，包裹驚喜。 第四階段成熟階段 聚劃算資金支持，達成目標500000元月營業(yè)額（不含聚劃算） 主要工作內容 完善部門構建，部門制度，工作流程，細分工作 周會/月會制度 第一次聚劃算活動策劃 團隊文化建設 具體工作細則 完善部門構建，部門制度，工作流程，細分工作 例推廣部，工作可劃分為直通車/鉆展/淘寶客/SNS平臺，4人設巻主

13、管，該部門職責主 要為以更低價格獲取更多流量，同時保證roi,因此主管的KPI為流量達成，以及廣告費用 支出比例。鉆展專員工作流程提出圖片需求-美工制作-測試-監(jiān)控數據-返回修改-持續(xù)投放, 其他崗位以此類推。 周會/月會/季度會議制度 該制度主要是為了更好分配工作及跟進工作進行，及時調整工作方向。例周會匯報上周 工作，提岀工作碰到問題并共同解決，與其他部門存在問題，下周業(yè)績目標，工作方向等。 第一次聚劃算活動策劃 營業(yè)額想實現一個飛躍，必須依靠一個2000以上的爆款持續(xù)銷售才有可能，因此考慮用 聚劃算速度會快些實現目標。目標聚劃算款計劃中是在冬季就測試岀來，買版改版報價， 初期選擇2-4個款

14、篩選，均為基礎款且苴他品牌熱銷爆款，通過后補貨并跟進。 活動的大致策劃提前準備打印機，快遞單并且和快遞談妥當日取件人數可多一些，預熱 通過累汁的老顧客，鉆展泄向品牌方英他店鋪預告活動，監(jiān)控收藏數據，并提前打包1/3的 貨品，活動中以鉆展左向為主要引流渠道，開始后客服部全程接待，苴他部門留下必要人員， 以部門為單位分別分配到掃描/打單/配貨/打包等崗位?；顒雍?天為售后髙峰開始，安排 售后人員上夜班解決各種問題。 第四章部門架構調整 以營業(yè)額規(guī)模為導向劃分部門架構，營業(yè)額達到某個規(guī)模點提升至相應的架構，同時考 慮每種人才招到的難易程度，決立每個階段的人員數量，每個階段人員支出成本為營業(yè)額的 6%

15、-7%0 營業(yè)額10000元 可用人員成本4000元 部門組建及人數 客服部員工2人，共計4000元 注釋前期人員成本有限，基礎工作例如售前，售后大家一起做，績效也不必太過于嚴格, 美工和其他人員成本過于高，因此只招兩個客服，分早晚班，每個班次一個人。 營業(yè)額50000元 人員成本15000元 部門組建及人數 客服部主管1人，員工2人，共計6500元 美工部員工1人，共計3000元 推廣部員工1人，共計3000元 物流部員工1人，共計2500元 總成本16500元 注釋客服部主管來源是第一批員工，這樣做的原因有兩個，第一讓員工看到晉升希望, 第二可分流一部分客服的工作，更好指導運營;美工部30

16、00元的員工，水平不會太高，主要 工作是模仿制作各種推廣素材，店鋪的裝修依然依靠外包商;推廣部員工日常的主要工作為調 整各種推廣工具，以及數據報表的總結和整理，物流部組建的原因是目前已經有部分款式是 從自有倉庫直接發(fā)貨，因此必須有一個人進行日常的質檢/發(fā)貨/收退件/整理貨架等工作。 營業(yè)額800000元 可用人員成本17500元 部門組建及人數 客服部主管1人，員工2人，6500元 美工部員工1人，3000 推廣部員工1人，3000 物流部員工2人，5000 注釋這個時期增加一名物流部的員工，原因第一是發(fā)貨量增多，第二倉庫需要有一爼和 客服對接的人員，方便處理售后問題。其他人員暫時無調整。 營

17、業(yè)額100000元 可用人員成本34000元 部門組建及人數 客服部主管1人，員工3人，共計9000元 美工部員工2人，共計8000元 推廣部員工1人，共II- 3000元 商品部員工1人，共計3000元 物流部主管1人，員工2人，共計8000元 策劃部員工1人，共計3000元 總成本34000元 注釋此階段主要增加1客服，1美工，1商品專員，1物流主管，1策劃文案。原因客服 組劃分為售前和售后兩個組，分別用不同的績效考核和一個主管來管理，這樣做主要是為了 精細化管理和個人專注于某一領域能力的提升;物流主管設豊的原因是物流部人員已經達到 3個人，方便規(guī)劃日常工作及責任到人;商品專員日常的工作主

18、要有產品轉化數據分析，貨 品跟單，店鋪貨品擺放，從數據指導主推產品等工作;策劃文案的工作主要有兩項店內活動的 策劃以及店內海報，推廣素材的文案。 全店經銷后毛利率為40%,大成本分為推廣成本10%,人員成本6%天貓扣點5%,運費+ 包裝成本5%稅收5%場地/聚會/天貓軟件/員工福利成本2%,最終利潤率約為5$左右。 總投入270650元。 時間節(jié)點分別為20142投入160000元天貓保證金。2013投入硬件設施，前期人員工資。 2017投入硬件設施，前期人員工資。2018投入400000元聚劃算經費。 其中，天貓押金160000元,，聚劃算押金100000元，其余為硬件設施及前期人員投入 聚

19、劃算押金后期可作為公司流動資金，支撐營業(yè)額的增長。 按照計劃，第一年可收回24W元毛利，預期2年半可收回全部投入并盈利！ 第二階段計劃爆款跟進，預備爆款的數據分析，流量，點擊量的走勢圖，廣告花費的詳 細出入，花費的效果圖演。對爆款的預測，已經英他競爭對手的品牌的分析，數據圖，關鍵 性產品的對比！客服語述的整理，客服關鍵性培訓！對客服培訓主要分為客戶接待禮貌用語 培訓，產品細節(jié)功能，特點培訓，產品退換貨培訓，對于各種淘寶現在流行的騙子騙術的講 解！天貓規(guī)則及解讀 發(fā)貨的培訓基本倉儲軟件的操作，網店管家的等操作，打單軟件的使用，裝箱的細節(jié)， 包裝的流程！ 人員組織階段完成，店鋪人員框架，產品框架搭

20、建完成， 第二段計劃產品的成長期，培養(yǎng)寶貝計劃，幾個著重點，產品要起到的銷售效果，銷售 額的提升，環(huán)比數據！活動計劃，平?；顒拥脑O宜，折扣和利潤空間！年終大促，以及雙11 等活動的規(guī)劃，產品對應，流疑預測，銷售預測！品牌的持續(xù)擴大計劃，微博的關注度，微 信的客戶粘度建設！品牌的多樣性推廣，重點是網絡話題引燃！ 第三階段，產品的收獲期，產品經過將近4-5個月的推廣測試之后，應該有一兩款產品 的銷量屬于爆款，現在的費用多少，開始利潤多少！需要增加什么人手，擴展一下客戶體驗 的的優(yōu)質量！正常流雖的轉化數據，每天的發(fā)單數據，整個運營費用，工廠需要提前備貨的 量，需要的輔料量等！ 第四階段大活動備戰(zhàn)期年

21、中大促或者雙11的的大促汁劃，根據平常的銷量，得岀的流量 比，汁算當天流疑眾漲情況的轉化比，倉庫的備貨情況，大促前的客服安排值班表，發(fā)貨值 班表，預包裝的包裝盒數量，銷量預估情況，這條根據自己情況要不要寫，有些單位喜歡看 這種演練有些不需要！ 第五章嶄資體系及人員考核 客服部屬于直接營銷部門，因此須計算個人業(yè)績提成，薪資體系為等級底嶄+業(yè)績提成+ 額外獎勵+福利。其中業(yè)績提成分為個人業(yè)績提成和團隊業(yè)績提成兩種、團隊業(yè)績提成從組長 開始享有，包括組長、經理。 客服人員按組劃分，底薪為2000元，提成為個人業(yè)績0.2個點；客服組長底薪2500元, 提成為團隊業(yè)績0. 2%;客服經理底薪3000元，

22、提成為團隊業(yè)績0. 2% 客服業(yè)績考評指標包括回復率、成交率、客戶滿意度。 回復率回復過的客戶數/總接待客戶數，反應的是客服對客戶的響應情況。 成交率是對應3種不同的判立規(guī)則計算的成功率，旺旺成功率二售前成功人數/售前接待 人數。在付款判泄規(guī)則下，售前接待人數為接待的付款前咨詢的人數（其為詢單人數和下單 后付款前聯系的人數之和），售前成功人數為付款的人數。 客戶滿意度客戶好評/客戸人數，反應的是客服對客戶的服務情況，客戶滿意度是考評的 最重要指標. 策劃部與推廣部，設計部，倉儲部均屬于間接營銷部門，因此不參與個人業(yè)績提成計算, 耕資體系如下底薪+團隊業(yè)績提成+崗位+福利額外獎勵:此四個部門團隊

23、業(yè)績提成為整店靜默 下單1%平均分配到每個人。 一、員工嶄資待遇 二、額外獎勵 為激勵大家更好的工作，公司特設左額外獎勵，每個月公司將會給表現優(yōu)異的人員額外 獎勵，此款項均在當月工資結算時一并進行支付，無需另外支付。 客服部主要負責苴售前客戶產品介紹引導英下單，售中負責其增加客戶公司信任度以及 粘性品牌以及服務印象。售后負責其產品退換貨以及其他糾紛售后問題。 50-100單增加一個客服，150-250單增加一個客服 負責人待定 運營部主要負責其店鋪的正常運營涵蓋裝修、推廣、促銷文案策劃三大部分50單-150 單配一個推廣人員150-250單配一個活動申報 數據分析統(tǒng)汁英店鋪整體運營數據結果以及

24、店鋪經營狀況和同行數據信息分析 財務部店鋪涵蓋三大塊人力成本貨物成本企業(yè)運營成本（） 產品部負責研發(fā)與開發(fā)新產品同時針對市場價格以及成本趨勢整理出零售價 物流涵蓋三大塊倉儲物流以及打包配貨。50-100單/天增加一個打包150-250增加一 個打包 （前期可以一人多職，對部門工作負責） 附件，具體操作細則及參考資料 一、店鋪設計 時間2周內 人員美工，文案 工作設計網店頁而，根據主營產品的特性，設計符合產品特性的風格和色彩。 要求 顏色統(tǒng)一，主色調是一個色調，可以用漸變色增加層次感，其他顏色不超過3種。穿插 的小插件可以用對比色強的顏色強調突出。 模塊位置合理。位置上下對齊，以齊整為標準。 （

25、1）當月主題活動 （2）顧客體驗活動 （3）特惠產品活動 （4）增加FAQ,參考檸檬綠茶 （5）增加好評打分提醒 （6）增加會員管理 （7）增加官方幫派 （8）增加收藏店鋪，放置在右側 （9）增加顧客反饋 （10）增加公司簡介 （11）增加服務承諾 （12）增加買貴退差價（同比商城店鋪的商品，貨到后7天內） （13）增加店鋪品牌軟文（類似凡客） （14）支持信用卡支付 （15）增加友情鏈接。專人長期負責尋找髙質量的店鋪互換友情鏈接 （16）增加購物流程，放置在首頁底部 （17）分類頁而的頂部，先放置品牌的細分分類，然后放置品牌主題優(yōu)惠活動 （18）分類頁面的底部，放置買家必讀 二、商品頁面 時

26、間4個星期內 人員美工，文案 工作設計美觀，簡潔的商品介紹模板。要注重頁而打開速度和視覺效果的平衡。 要求 1. 商品標題關鍵詞要精準，包含顧客可以想到的所有關鍵詞，并注意空格。 （可參考排名靠前的同類商品使用的關鍵詞） 2. 風格與店鋪主題色系統(tǒng)一，可適當配合漸變等手段。 3. 商家促銷放在靠上位置。 4. 放置收藏商品，收藏店鋪。 5. 商品介紹，先放大圖片，然后按照“為什么要買？為什么要在我家買？為什么要今 年天買？ ”。來描述 6. 熱銷商品，須挑選以往的顧客好評內容放置在商品詳細描述后的位巻。 7. 有寫軟文的就必須以顧客反饋的方式，放置在好評內容后。 8. 放置熱銷商品T0P4,分

27、類 9. 放置鏈接到“服務承諾”。 10. 櫥窗推薦，只給快下架的主打商品。 三、客服問答標準化管理 時間長期 人員所有客服 工作規(guī)范化客服對顧客的問題的回答。 內容 1. 用TXT或WORD保存下以往顧客最多提問的所有問題和回答，進行歸類和總結，選擇 出回答最全而和詳細的作為標準回答。 2. 對整理好的標準回答，進行文字語氣，標點符號的修飾，務必做到嚴謹周到。 3. 對所有的回答前，都加上“親，”，最后都加上語助詞，類似呢，哪，啊”。 四、客戶互動 時間長期 人員策劃 工作與客戶保持良好的交流和互動。 內容 1. 經常舉辦客戶體驗文章有獎評選，寫超過200字，就有獎品。 2. 會員日。 五、

28、推廣營銷 時間長期 人員全部 工作主要涉及店鋪活動和部分推廣業(yè)務。 軟文 要求 （1）編寫不落痕跡，自然流暢，提到產品的品牌或店鋪的名字即可，不用寫鏈接。 （2）產品的功能，設計，店鋪的服務，從一點深挖，其他點到為止。 （3）也要提岀意見和批評，更顯得真實。 推廣渠道 （1）相關論壇，淘寶社區(qū)，百度貼吧，百度知道，百度空間、微博。 （2）HTML的SEO優(yōu)化頁面的主題內。 （3）店鋪顧客評價區(qū)可以放宜最新活動的信息。 HTML單頁SEO優(yōu)化GOOGLE, BAIDU排需,鏈接到網店相關單品 要求 （1）關鍵詞的選擇要選擇流量，顧客轉化率和性價比較髙的。 （2）頁而下需要有TXT格式的留言板或者

29、論壇。發(fā)布各種包含的文章。 淘寶客 要求 （1）設置商品選擇當季熱銷商品。 （2）選擇圖片漂亮,淸晰的。 （3）選擇有比較髙銷售記錄的商品。 （4）盡屋設程比較髙的傭金比例。 淘寶直通車 要求 （1）選擇顧客轉化率髙的關鍵詞，越精細化，越好。 （2）設置投放地區(qū)人群年齡時間。 （3）選擇圖片漂亮，淸晰的吸引人的。 一元起拍 要求 （1）根據淘寶統(tǒng)汁的當月分類熱銷產品前十，選擇部分進行1元起拍。以達到聚集人氣 的目的。 （2）每周更新一次產品。一次推出5個商品。 （3）一元起拍的商品不在首頁岀現。只出現在一元起拍專區(qū)。 活動報名 要求每周關注新的相關活動，并報名參加。 綜合利用秒殺（限時打折），

30、聚劃算，優(yōu)惠券，淘代碼，等活動。 聯合購物推薦網站和線下雜志進行推廣。類似淘寶天下，HITAO, 口碑等。 六、信譽倍增管理 時間長期 人員一個客服 工作在合法范圍內，快速提高店鋪信譽程度。 舉例 1. 3個商品連拍，總價格超過200元，可以包運費 2. 滿200元，可以送廣告商品小樣，需另拍。 3. 第2件半價（等于打75折） 七、好評打分提醒 時間長期 人員一個客服 工作顧客收貨后的詢問和對于評價的善意提醒。 要求 1. 隨產品附送店卡，提醒顧客給予好評和打5分。 2. 在發(fā)貨后，按照快遞正常到達時間后延一天，客服需要電話詢問顧客是否收到貨，并 對貨物的評價。 如滿意，則請顧客及時給予好評

31、和所有項目5分好評返現獎勵提髙保持動態(tài)評分. 如有問題，不論責任在誰，客服必須第一時間真誠道歉，然后調查問題的原因，并及時 給予處理和補償方法（具體處理方法和補償方法，需和公司領導商議決泄）。 例物流延時未按時到貨，貨物包裝受到擠壓變形，證實后可以給予5到10元的店鋪抵扣 券，用于下次購物抵扣。 3. 對于客服，如果出現一次中評（3分），獎金扣100元，出現一次差評（1分），獎金 扣300元。 4. 如果顧客評價得分保持與上月持平，則客服獲得相應部分的獎金。 如果顧客評價得分超過上月。則獎金根據超過的百分比提高，比如從7提髙到8則獎金 當月增加100元，以此類推。 如果顧客評價得分少于上月。則

32、獎金根據超過的百分比降低，比如從7降低到6則獎金 當月減少200元，以此類推，若處罰金額超過獎金部分，則從基本工資中扣。 注獎罰可以根據實際情況而立。 八、會員管理 時間長期 人員一個客服 工作已購買產品的顧客的針對性營銷。 內容 1. 制左會員制度，普通會員，髙級會員，YIP會員不同的優(yōu)惠比例。 2. 利用APP插件實現自動的會員管理，生日祝賀，特惠活動通知。（靈購、多賣） 3. 聯合策劃人員，舉辦只針對老顧客的優(yōu)惠活動，此活動在會員特惠區(qū)岀現。 九、商品排序管理 時間長期 人員一個客服 特點針對標準化產品。 內容 1. 每天搜索對比我店鋪的主打商品是否在價格，銷量，信譽三個排序方法中居于優(yōu)

33、勢位 置，如果不是，則針對進行優(yōu)化和調整。 2. 利用APP STORE里的插件，檢查店鋪內寶貝是否有被降權，如有發(fā)現，則及時刪除, 并修改后重新登陸。（生e經） 十、店鋪初期站內推廣方案（初稿） 公司及產品信息概述 推廣策略 主要工作的內容為，通過淘寶網站外站內，把索域天貓店的文化、產品、服務及理念傳 到給潛在的消費用戶，讓更多的用戶通過推廣渠道進行購買，進而實現其銷售目的。 推廣目標 通過淘寶網站外站內的廣泛有效的推廣，將店鋪以及店鋪產品更多的展現在潛在消費者 眼前，促進消費，并且通過不斷的維護及深化，使店鋪為淘寶商城占據一泄地位的品牌天貓 店。 區(qū)域性推廣訃劃及既左目標 以淘寶網為界限，

34、進行區(qū)域性劃分，主要分為店內推廣、淘寶站內推廣、淘寶站外推廣 三個部分。 第一部分店內推廣。主要包括關鍵詞優(yōu)化，產品上下架時間、整店及部分產品的促銷優(yōu) 惠活動。其促銷工具有滿就送，限時打折，搭配套餐。 標題關鍵詞優(yōu)化(熱門關鍵詞、款式、材質) 格式材質+樣式+產品名稱+型號+優(yōu)惠信息 產品上下架時間 總產品數/天數二每日上架產品數 每天上架產品數/每天上架小時數二每小時上架產品數 整店優(yōu)惠活動 滿500減100。(滿500送200積分此類) (2) 滿？元+1元換購 (3) 收藏店鋪(送小禮品，或減1元現金) 包郵 (5) 全場？折(*會員價，VIP價) (6) 現金券、紅包 部分產品的優(yōu)惠活

35、動 (1) 單品包郵(購買其他產品也包郵) (2) 買A產品送B產品 (3) 新品預售 (4) 單品打折(VIP尊享價) (5) 限時打折 進度及目標 預訃10-15天完成整店及部分產品的調整及實施。 第二部分淘寶站內推廣。淘寶站內推廣主要又分為三塊穩(wěn)立的推廣、短期的活動推廣、 論壇社區(qū)推廣。 穩(wěn)泄的推廣。主要是指淘寶網一些衍生的專業(yè)推廣及需支付一泄費用的推廣方法，其推 廣方式比較穩(wěn)定，變換型間隔性相對較穩(wěn)定。主要的方式有 (1) 鉆石展位 (2) 淘寶直通車 (3) sns (4) 淘寶客 (5) 淘代碼 B. 短期的活動推廣。主要是指參加淘寶站內一系列有時間限制的一些特惠活動，能短時 期內

36、帶來較大的流量，其關鍵是怎樣提高轉化率、吸引顧客再次購買。 (1) 購買幫派廣告位 (2) 參加淘寶各類主題活動(元旦中秋、國慶等) (3) -元拍、荷蘭拍 (4) 超級買家秀或者買家分享 (5) 秒殺 (6) 團購 淘寶影響較大的一些活動 (1) 淘牛品 (2) 淘 800 (3) 淘寶VIP專屬購 (4) 試用中心 C. 論壇社區(qū)推廣 淘寶社區(qū)推廣(論壇，盡疑發(fā)精華帖熱帖) 淘畫報（將產品圖片拍的有視覺效果，再配合當季某些品牌發(fā)布話，制作畫報，增加流 加入商盟或一些流量較大的相關幫派 優(yōu)惠信息區(qū)發(fā)布信息 網店自己搞在線活動推廣 自己建立幫派招收會員進行推廣 進度及目標本部分主要為商城店鋪進

37、行推廣，目的是盡一切可能吸引潛在消費者進入店 鋪，需要其他部門進行配合，將潛在消費者轉化成客戶。 第三部分淘寶站外推廣。主要是指在除淘寶網以外的任何地方進行推廣的一系列方法。 其包括像SNS推廣、博客、微信推廣等一系列手法。 進度及目標淘寶站外推廣及范囤較之指泄范用內的推廣難度較大，需要投入更多的時間 去推廣。效果也較之不明顯。 網店或產品推廣流程圖 店鋪整體構筑一一站內推廣、站外推廣同步進行 推廣實施步驟及內容 （1）初步了解產品的泄位、材質、價位、目標消費人群等。 （2）結合產品左位等英他因素將整店及單品的優(yōu)惠促銷活動確左下來。 （3）淘寶站內推廣在（1）和（2）的基礎上，進行一系列推廣，

38、原則是使推廣與現有的 活動最大力度的結合起來，不相互矛盾，使客戶最大限度的多購買、下次再來。 （4）淘寶站外推廣在（1）、（2）和（3）的基礎上，將店鋪及活動最大限度的讓更多 網民知曉，吸引流星。 推廣執(zhí)行人員安排及工作量 淘寶站內 淘寶站外 推廣效果預估及評估指標 參考 （1）淘寶站內的評估指標通過量子統(tǒng)計，察看潛在消費者的來源。 （2）淘寶活動的參加數 （3）論壇發(fā)帖回帖數 參考 站外推廣量子統(tǒng)計，察看潛在消費者的來源 天貓運營方案篇2:天貓運營計劃書 天貓店運營計劃書 旗艦店針對90后女士群體18-25歲為主25-29為輔互聯網活躍度較髙的90后群體，大 致價位夏季價格59-99,秋冬定

39、位69-11 第一章 天貓店的人員架構 一、謝謝”天貓店組織架構 崗位職責（初級-中級-髙級） （1）運營總監(jiān)（岑） 1）負責商城日常管理和運營。 2）制怎商城整體運營計劃。 3）監(jiān)督指導各部門的工作。 4）決策店鋪運營的各項方案。 5）參與制定員工嶄酬績效制度。 6）協(xié)同美工負責商城整體整體規(guī)劃、風格設計。 7）熟悉商城運營流程和規(guī)則，指導協(xié)調各部門的工作，統(tǒng)籌商城整體運營。 8）制左各部門工作制度和崗位職責，細化崗位工作流程。 9）執(zhí)行與配合公司相關營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案。 （2）視覺美工（目前岑+） 1）負責圖片、動畫、視頻的制作和美化。 2）負責商城的整體形象設計，界而風格、色

40、彩和布局。 3）左期根據節(jié)假日，季節(jié)轉換，店鋪促銷活動等制作網頁模板。 4）熟悉商品發(fā)布規(guī)則，梳理商品類目，負責商品的上架、更新、下架。 5）對接攝影公司跟進柏攝進度，產品平鋪拍攝（目前岑+米） （3）文案編輯（目前米+張） 1）熟悉商品描述規(guī)則，負責商品描述的編寫和修飾。 2）負責促銷活動文案的構思和編寫。 3）負責網頁所有文字信息的校驗和修改。 （4）策劃推廣（目前岑+） 1）熟悉商品知識，深入調研市場，充分了解客戶需求，準確把握商品市場定位、價格左 位和客戶定位。 2）熟悉商品推廣規(guī)則和可利用的推廣資源，依據市場調研數據制龍、執(zhí)行、跟蹤商品的 促銷活動和推廣方案。 3）對店鋪客戶的流量、

41、流呈:的來源、咨詢的問題、訂單雖:進行統(tǒng)計和分析，實時改進促 銷活動和推廣方案。 4）前期集中所有資源主推一兩個商品，爭取盡快盈利。 （5）客服中心（張+1人） 售前客服（目前張+） 1）熟悉商品知識和賣點，掌握溝通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易規(guī)則。 2）熟練使用旺旺、千牛PC、無線端等聊天后臺軟件，為客戶提供咨詢服務，解答客戶 疑問，引導客戶購物熱情，達成訂單。 3）熟悉常用物流機構的價格.速度、配送范國和運作流程，負責實時對商品的價格和庫 存進行調整修改。 4）實時了解商城的各項促銷活動，協(xié)同企劃部門改進促銷活動和推廣方案。 售后客服（目前張+） 1）熟悉商品知識、溝通技能和技巧

42、、商品交易流程，商品交易規(guī)則。 2）實時關注客戶評價，對低分評價的客戶及時溝通和安撫，爭取客戶的認可；對好評的 客戶給予鼓勵并拉近關系。 3）客戶投訴時，耐心傾聽客戶陳述，了解客戶訴求，解決客戶問題：不能解決的及時報 請主管部門。 4）實時回訪老客戶，了解商品的效果，傳達商城最新的促銷活動信息，促成二次訂單。 （6）倉儲部（待泄+1人） 1）實時關注訂單情況，確認訂單信息，統(tǒng)籌備貨，妥善包裝，及時發(fā)貨。 2）實時登記商品入庫、岀庫記錄，統(tǒng)汁庫存商品報送售前客服。 3）實時跟蹤物流行程，發(fā)貨前通知客戶，發(fā)貨中向客戶反饋商品行程，客戶簽收后催款。 4）負責庫存管控，需要補單及時向運營溝通。 （7）

43、財務部（待定+） 1）負責支付寶賬戶收支。 2）掌握淘寶商城的各項收費規(guī)則。 3）負責職員工資結算。 （8）產品部（待定+） 1）懂時尚，懂搭配，懂產品。負責每季度產品泄位，流行元素，開發(fā)設計，找款 2）對接工廠打樣、生產進度跟蹤. 3）負責產品研發(fā)與開發(fā)新產品同時針對市場風格走向、價格以及成本趨勢整理岀建議零 售價 后期人員增加待左 客服部主要負責其售前客戶產品介紹引導英下單，售中負責其增加客戸公司信任度以及 粘性品牌以及服務印象。售后負責其產品退換貨以及其他糾紛售后問題。 50-100單/天增加一個客服，150-250單/天增加一個客服 運營部主要負責其店鋪的正常運營涵蓋裝修、推廣、促銷文

44、案策劃三大部分 50單-150單/天配一個推廣人員 250-350單/天配一個活動申報或數據分析員 數據分析統(tǒng)汁英店鋪整體運營數據結果以及店鋪經營狀況和同行數據信息分析 視覺部店鋪海報及頁面設計，修圖，攝影跟進，平拍細丹等 財務部店鋪涵蓋三大塊人力成本貨物成本企業(yè)運營成本（） 產品部負責研發(fā)與開發(fā)新產品同時針對市場價格以及成本趨勢整理岀零售價 倉庫部涵蓋三大塊倉儲物流以及打包配貨。 50-100單/天增加一個打包150-250增加一個打包 （前期一人多職，對部門工作負責） 第二章2017艾季發(fā)展規(guī)劃 第一階段正式投入運營（初級階段） 初期固定費用 裝修店鋪智能模板費用1188元/I年 生意經專

45、業(yè)版專業(yè)版（生e經500/1年 已訂購 生意參謀專業(yè)版市場行情專業(yè)版30900/1年+競爭情報28268/1年 已訂購 愛用商品管理髙級版98元/I年 打快遞單軟件300元/I年 網店管家?guī)齑婀芸谽RP系統(tǒng)軟件待左 一部手機和號碼主要用來維護老客戸及新客戶開發(fā). 小禮品待定 其他費用待泄 第二階段正式投入運營（4-5月） 運營推廣（前期小岑一人先兼顧推廣后期看店鋪咨詢情況招推廣） 客服（前期小張一人先兼顧后期看店鋪咨詢情況招人）， 美工（前期小米一人先兼顧，看工作量以及新圖片風格后確定加人，） 達成目標4月25000元月營業(yè)額以上5月60000元月營業(yè)額以上 主要工作內容及步驟 策劃店鋪開業(yè)活

46、動，確左當季主推單品及單品活動 店鋪風格確泄，并制作出店鋪首頁獨特的裝修風格。 調整推廣工具，站內/站外、免費/付費 列出客服部的績效考核以及培訓，工作流程 主推貨品規(guī)劃，根據生意經、行業(yè)分析看市場屬性占比。 看到市場好的款式發(fā)攝影公司拍照。已經做貨測試點擊轉化不行的可重新拍攝。 具體工作細則 策劃店鋪開業(yè)活動，確泄主推單品及單品活動，主推單品初步立主推款后，配合單品活 動。如收藏店鋪減5元，贈送運費險，領取優(yōu)惠券等單品活動。 調整推廣工具，確泄精準人群前期以刷單和直通車為主，站外微博粉線客戶群挖掘為輔。 刷單根據每天訪客流量配合行業(yè)平均轉化率。 刷單 基礎銷疑刷單傭金8-11元/I單不等，不

47、包含快遞、天貓5%傭金 刷單訂單貨品客單價周轉金10000.（此項是周轉金，不是支岀） 刷單目的前期沒有老客戶，只能通過刷單做基礎銷量，后期補單維持店鋪達到行業(yè)平均 轉化率，吸取自然流呈:。 直通車 按點擊收費 以直通車測試款式平均300-100元測試一個單品為標準。 直通車前期投放詞語主要以類目級長尾詞為主，點擊率高的款式后續(xù)加1級大詞。女裝 類目行業(yè)平均點擊單價1-2元不等.爆款平均點擊單價正常的0. 8-3元。 直通車投放依據測試款式，店鋪營業(yè)額增長率，直通車roi （投入展出比），直通車在roi 髙于2以上不虧本情況下推廣不設推廣上限。 鉆展 投鉆展，按點擊收費 設置精準肚向人群為主，

48、一般在活動前期做預熱比較有效果，后期店鋪有知名度或有一 定的店鋪訪客人群，效果更佳，不建議新款直接投入。 列岀客服部的考核工作培訓，工作流程 前期客服的主要工作為售前和售后，產品知識資料，入職一周到半個月為試用期（試培 訓資料難易程度為主），考核通過則轉正；客服的考核前期主要以響應時間/平均回復字數等 一些非業(yè)績任務指標為主的數據考核點;工作流程主要是接待流程/快捷回復語句/加群流程/ 售后接待流程/退換貨流程等。 主推貨品規(guī)劃，根據生意經、行業(yè)分析看市場屬性占比。 如4月進入短褲上漲期，5-6月爆發(fā)期， 8月初長褲九分褲的開始有上漲趨勢9-10爆發(fā)期。 看到市場好的款式發(fā)攝影公司拍照。已經做

49、貨點擊轉化不行的重新舶攝攝影費用 最高預算10000-20000元流動資金.（攝影費用，包含搭配，快遞寄收） 根據市場收費 攝影費120-150/1小時 化妝搭配1500/1天 場地費250/小時 模特費100-200/1件 綜合預算普通拍攝300/1件左右，精拍400-500元/I件以上 第三階段全店經銷過度階段（6月份-7月份） 增加招聘一名客服，一需推廣，二名庫管，一名美工，員工電腦（電腦配置建議網上天 貓類目旗艦店采購，或是直接定制品牌機），桌椅，倉庫貨架，包裝盒，各種辦公用品。 達成目標300000元月營業(yè)額 主要工作及步驟 列岀各崗位KPI （業(yè)績指標），工作流程，以及崗位職責，產

50、品培訓 銷售目標打造岀1個主爆款，2-3個次爆款群。 7月中淸倉計劃 完善客服部的工作流程，提升一個客服主管 搭建店鋪內老顧客框架（需要配手機），提升客戶體驗，增加店鋪SNS元素 制立年全年任務計劃 2017秋冬季任務分解，產品,流量,銷售目標計劃 具體工作細則 列出各崗位KPI （業(yè)績指標），工作流程，以及崗位職責，產品培訓 在員工入職之前，準備好相關的培訓資料，主要包含產品知識培訓，所屬崗位的崗位職 責培訓，工作流程培訓， 美工的KPI數據化難度較大，因此考慮從任務完成度入手，薪資水平參照海報制作能 力，及廣州行業(yè)平均工資水平來指泄。 推廣的KPI主要以推廣工具的點擊率/流量成本/ROI三

51、方而權衡入手。 庫管職責前期不宜分的太細致，考核數據主要有店鋪dsr發(fā)貨速度，包裹發(fā)錯率，質 量問題退貨占比三方而入手。發(fā)錯率超過規(guī)定比例扣除相應獎金。 2店鋪主推款以收藏減價，老客戶送優(yōu)惠券，送禮物，淘寶客等手段即可獲得不錯的轉 化率，流星來源主要以直通車小幅推廣，淘寶客。鉆展定向為主。 夏季款式淸倉計劃（7月中前）（冬季產品要在春節(jié)前淸倉） 遺留的庫存，可以進行淸倉活動，價格方而無需過于放開，抓住這兩點需求，成功率會 比較大。效果比較直觀。 完善客服部的工作流程，提升一個客服主管 客服部理論上是電商工資最龐大的隊伍，牽扯到很多問題，因此考慮在前期即提拔一個 主管工作進行會順利一些，提拔原則

52、是客服本職工作優(yōu)秀，具有一泄號召力，踏實肯學。客 服主管除了要參與銷售之外，還需要協(xié)調美工/推廣/物流部門開展工作，KPI （業(yè)績指標）初 步定為個人銷售績效，和團隊銷售績效兩方而。 搭建店鋪內老顧客維護框架，提升客戶體驗，增加店鋪產品元素 這部分工作主要為了提升二次購買率，老顧客維護框架主要包含等級制度，老顧客落地 點及維護，固左營銷活動，肖日營銷活動，反饋建議制度，客戶體系營銷系統(tǒng)，包裹驚喜等。 提升客戶體驗初期主要從兩方而入手，即客服服務，包裹驚喜。 第四階段成熟階段（8月中后一-） 聚劃算資金支持 達成目標500000元月營業(yè)額以上（不含聚劃算） 主要工作內容 完善部門構建，部門制度，

53、工作流程，細分工作 周會/月會制度（初級團隊就開始執(zhí)行） 第一次聚劃算活動策劃 團隊文化建設 具體工作細則 完善部門構建，部門制度，工作流程，細分工作 例推廣部，工作可劃分為直通車/鉆展/淘寶客/占外平臺，4人設置主管，該部門職責 主要為以更低價格獲取更多流疑，同時保證roi （投入產出比），因此推廣部的績效考核為流 量達成，以及廣告費用支出比例。鉆展專員工作流程提出圖片需求-美工制作-測試-監(jiān)控數據 -返回修改-持續(xù)投放，其他崗位以此類推。 周會/月會/季度會議制度（初級團隊就開始執(zhí)行） 該制度主要是為了更好分配工作及跟進工作進行，及時調整工作方向。例周會匯報上周 工作，提岀工作碰到問題并共

54、同解決，與其他部門存在問題，下周業(yè)績目標，工作方向等。 第一次聚劃算.淘搶購等團購活動策劃（8-10月） 營業(yè)額想實現一個飛躍，必須依靠一個2000以上的爆款持續(xù)銷售才有可能，因此考慮用 聚劃算速度會快些實現目標。目標聚劃算款計劃中提前兩周就測試岀來，買版 改版報價，初期選擇2-4個款篩選，均為基礎款且苴他品牌熱銷爆款，通過后補貨并跟 進。 大活動策劃提前準備打印機，快遞單并且和快遞談妥當日取件人數可多一些，預熱通過 累計的老顧客，鉆展左向品牌方苴他店鋪預告活動，監(jiān)控收藏數據，并提前打包1/3的貨品， 活動中以鉆展定向為主要引流渠道，開始后客服部全程接待，其他部門留下必要人員，以部 門為單位分

55、別分配到掃描/打單/配貨/打包等崗位?；顒雍?天為售后高峰開始，安排售后 人員上夜班解決各種問題。 第三章 嶄資體系及人員考核 一、員工嶄資待遇及業(yè)績提成 客服部屬于直接營銷部門，因此須計算個人業(yè)績提成，薪資體系為等級底嶄+業(yè)績提成+ 額外獎勵+福利。其中業(yè)績提成分為個人業(yè)績提成和團隊業(yè)績提成兩種、團隊業(yè)績提成從組長 開始享有，包括組長、經理。 客服人員按組劃分，底薪為XX元，提成為個人業(yè)績0.X%個點；客服組長底嶄XX元，提 成為團隊業(yè)績0. 個點;客服經理底薪XX元，提成為團隊業(yè)績0. X飯個點 客服業(yè)績考評指標包括回復率、成交率、客戶滿意度。 回復率回復過的客戶數/總接待客戶數，反應的是

56、客服對客戶的響應情況及響應時間。 成交率是對應3種不同的判定規(guī)則計算的成功率，旺旺成功率二售前成功人數/售前接待 人數。在付款判泄規(guī)則下，售前接待人數為接待的付款前咨詢的人數（其為詢單人數和下單 后付款前聯系的人數之和），售前成功人數為付款的人數。 客戶滿意度客戶好評/客戶人數，反應的是客服對客戶的服務情況，客戶滿意度是考評的 最重要指標. 策劃部與推廣部，設計部，倉儲部均屬于間接營銷部門，因此不參與個人業(yè)績提成計算, 耕資體系如下底嶄+團隊業(yè)績提成+崗位+福利額外獎勵:此四個部門團隊業(yè)績提成為整店靜默 下單1%平均分配到每個人。 二、額外獎勵 為激勵大家更好的工作，公司特設泄額外獎勵，每個月公司將會給表現優(yōu)異的員工額外 獎勵（獎金或禮物），獎金不是每個人都有。 重大驚喜事件可有紅包刺激。 附件，具體操作細則及參考資料 一、店鋪設計 時間長期（月大改，周小改） 人