最新酒店服務(wù)技能大賽試題：客房服務(wù)知識(shí)試題(含答案)-9頁(yè)

1、 精品文檔酒店服務(wù)技能大賽客房服務(wù)知識(shí)題一、問答題1、 在準(zhǔn)備補(bǔ)給品和接受分配的客房清掃任務(wù)后，為什么要了解客房狀態(tài)表？當(dāng)看過客房狀態(tài)表后，就能知道清掃客房的順序，并能提供具有針對(duì)性的服務(wù)。2、 住客房的空調(diào)已被客人調(diào)至一定的溫度，你還能動(dòng)嗎？為什么？不能動(dòng)。因?yàn)檫@是客人認(rèn)為最適宜的溫度，我們的服務(wù)的目的就是為了使客人滿意。3、 請(qǐng)介紹一下吸塵器的清潔保養(yǎng)要點(diǎn)？（1） 要按使用說明進(jìn)行操作。（2） 使用前應(yīng)進(jìn)行檢查，使用后要及時(shí)進(jìn)行清潔。（3） 機(jī)器使用后要?dú)w還原處存放。（4） 發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)修，停止使用，嚴(yán)禁私自拆卸機(jī)器部件。4、 為什么清掃客房有一個(gè)系統(tǒng)程序？因?yàn)槟芄?jié)約時(shí)間，提高效率，還

2、能節(jié)省服務(wù)人員的體力消耗，不致遺漏應(yīng)清掃的地方和不會(huì)忘記已清掃過的地方。5、 為什么高出地面的物件要先去塵，而地面吸塵在最后？清掃過程中，難免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸塵能使工作更徹底，更完善，能避免重復(fù)勞動(dòng)。6、 在清掃客房時(shí)，房?jī)?nèi)的電話鈴響了該如何處理？客房一旦出租后，客人就具有對(duì)房?jī)?nèi)容、設(shè)施、用品的使用權(quán)，因此服務(wù)人員不能隨意動(dòng)用。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權(quán)，房?jī)?nèi)的電話鈴響了也不應(yīng)該接聽（總機(jī)會(huì)提供留言服務(wù)）。7、 如何保護(hù)吸塵器？（1） 不能吸碎玻璃入潮濕物品。（2） 從一個(gè)房間轉(zhuǎn)移到另一個(gè)房間吸塵時(shí)，要手提吸塵器把柄。（3） 每次吸塵后，要及時(shí)清除機(jī)內(nèi)的垃圾。（4）

3、要經(jīng)常檢查吸塵器上的電線，插頭是否完好。8、口香糖掉在地毯上，用何種方法消除為好？可用除香口膠噴劑從外至內(nèi)噴在香口膠上，使香口膠硬化，然后用小鏟刀打碎硬化的香口膠，便可鏟除，并用吸塵機(jī)吸去。9、如果你在清掃中，客人回來了，你該如何辦？應(yīng)向客人表示是否稍后來打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。10、清掃房間時(shí)，工作車如何擺放為好？為什么？精品文檔 精品文檔應(yīng)將工作車堵在房門口，封閉的一面向外。原因是為了減少重復(fù)路線，就近拿取補(bǔ)給品，以提高工作效率，而且還使得他人不能直接闖入房?jī)?nèi)，增加了安全感，還能使走廊看起來比較美觀而且行走也方便

4、。11、清潔衛(wèi)生間，應(yīng)攜還哪些常用的清潔劑和清潔工具？座廁清潔劑、浴缸刷、抹布和海綿（百潔布）、多功能清潔劑、恭桶刷。12、雙床間的客房?jī)?nèi)，只住了一位客人，做床時(shí)應(yīng)開哪張床？一般要求開靠近衛(wèi)生間的床，但如果客人已經(jīng)用過了某張床，到就開用過的床，如果客人在一張床上放了較多的東西，則應(yīng)開沒放東西的床。13、客房服務(wù)員清掃客房時(shí)，住客在房?jī)?nèi)怎么辦？（1） 應(yīng)禮貌地詢問客人是否可以清掃客房，（2） 清掃過程中，房門一直要開著，（3） 清掃時(shí)，動(dòng)作要輕，要嫻熟，不能與客人長(zhǎng)談。（4） 若遇來訪者，應(yīng)問客人是否可繼續(xù)清掃。（5） 清掃完畢，應(yīng)向客人道謝，并詢問還有什么事可以效勞，然后再次道謝，退出客房，關(guān)

5、上房門。14、請(qǐng)你談窗簾的作用。窗簾能保溫、遮光。美觀、降低噪音，保持客房的私密性的作用。15、當(dāng)客人向你投訴時(shí)，你該怎么辦？（1） 耐心傾聽客人的投訴時(shí)，讓客人把話講完，這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來。（2） 將所投訴之事作好記錄，然后向領(lǐng)班報(bào)告，不要急于辯解與反駁。（3） 如果是設(shè)備問題，應(yīng)立即通知工程部門進(jìn)行修理。（4） 如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過失，可根據(jù)情況，必要時(shí)由部門經(jīng)理出面向客人道歉改正，以示對(duì)客人的投訴的重視。（5） 如果是對(duì)其它的部門的投訴，匯報(bào)后由上級(jí)部門進(jìn)行處理。二、英語口語題1您對(duì)您的房間還滿意嗎？are you satisfied with your room?

6、2讓我?guī)タ纯捶块g好么？may i show you the room?3對(duì)此我很抱歉。im sorry about this .4盼望再次見到你。well be looking forward to seeing you again.5希望您在我們酒店過得愉快。wish you have a best stay in our hotel.6樂意為你服務(wù)。i am at your service.7小心樓梯！mind your step!8我馬上就回來。i will be back in a minute .9您需要開夜床服務(wù)嗎？would you like turn down servic

7、e?10. 客房服務(wù)，我能進(jìn)去嗎？housekeeping, may i come in ?精品文檔 精品文檔客房中式鋪床技能操作考核評(píng)分表姓名：比賽編號(hào)一般60%檢查工作檢查床與床墊是否重合，并調(diào)整。（1 分）站在床尾操作，操作起始點(diǎn)均為床尾。（2 分）1、四角成直角，平整、挺括（每角 1.5 分）（6 分）2、四邊緊繃、平整，不得有床單外露（每邊1 分 ）。（4 分）3、床面平整。（2 分）1、套枕在床上進(jìn)行，違規(guī)則扣 2 分。7 套枕芯2、枕芯四角與枕套四角有重合。（每角 0.5 分，共 2 分）3、枕芯四邊與枕套四邊平行重合。（每邊 0.5 分，共 2 分）3、枕頭擺放整齊美觀。（2 分）精品文檔 精品文檔要求:操作時(shí)間 4 分鐘 （比