杭州休閑旅游市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告1

1、杭州休閑旅游市場(chǎng)調(diào)研一、前言杭州，有著充沛的旅游資源優(yōu)勢(shì)擁有兩處國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)，五座國(guó)家級(jí)森林公園，兩處國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)，一處國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)，一處省級(jí)旅游度假區(qū)。中國(guó)六大古都之一的杭州，市內(nèi)遍布65個(gè)國(guó)家級(jí)、省級(jí)、市級(jí)文物保護(hù)單位。從人文歷史上看，自吳越、南宋開(kāi)始，杭州就是休閑安逸的城市，富庶、優(yōu)美、嫻靜，遠(yuǎn)離戰(zhàn)爭(zhēng)，吸引了無(wú)數(shù)文人騷客、社會(huì)名流來(lái)此觀光。秉承了先人的休閑遺風(fēng)，杭州城市“休閑”氣息濃厚，休閑理念在這里已成為人們的共識(shí)。什么是休閑？對(duì)休閑的定義眾說(shuō)紛紜，按世界休閑組織原秘書(shū)長(zhǎng)杰拉德凱尼恩的說(shuō)法“休閑是人類(lèi)生存的一種良好狀態(tài)，是21世紀(jì)人們生活的一個(gè)重要特征?！蔽覀冋J(rèn)為，休閑是一

2、種生活方式，是一種文化體驗(yàn)，是指人們從緊張的工作壓力中解脫出來(lái)，進(jìn)入一種相對(duì)自由閑適的狀態(tài)。這是一種放松的心態(tài)，是人們支配自由時(shí)間的一種方式。休閑的概念非常寬泛，旅游、藝術(shù)陶冶、體育鍛煉、居家小憩都是休閑。休閑的愿望是人的一種本能，它滲透在人們所有的日常生活中，并且隨著人們生活水平的提高，休閑活動(dòng)將主導(dǎo)人們的日常生活。去年10月在杭州召開(kāi)的第九屆世界休閑大會(huì)形成這樣的共識(shí)：21世紀(jì)，以休閑、旅游、娛樂(lè)、健身、藝術(shù)、文化傳播等為主的“休閑經(jīng)濟(jì)”，將名副其實(shí)地成為世界支柱產(chǎn)業(yè)。隨著世界旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展以及中國(guó)假日經(jīng)濟(jì)的興起，“天堂”杭州每年吸引數(shù)以千萬(wàn)計(jì)的海內(nèi)外游客；隨著聯(lián)合國(guó)人居中心頒發(fā)的“人居

3、環(huán)境改善國(guó)際最高獎(jiǎng)”，杭州成為中國(guó)最適宜居住的城市；隨著宋城、杭州樂(lè)園、未來(lái)世界等主題公園的興起，杭州成為中國(guó)都市中的一處休閑勝地。杭州不僅成為游客的休閑勝地，也必將成為杭州市民休閑生活的核心。隨著浙江經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，杭州市政府適時(shí)地提出了“建東方休閑之都，創(chuàng)生活品質(zhì)之城”的城市發(fā)展目標(biāo)，也推出了很多相應(yīng)的措施。那么，杭州市休閑旅游市場(chǎng)究竟有多大？能滿(mǎn)足游客的要求嗎？杭州市民又是如何看待這個(gè)城市發(fā)展目標(biāo)？他們關(guān)心和支持市政府的發(fā)展規(guī)劃嗎？杭州市民參與休閑生活的熱情又怎樣呢？帶著這些問(wèn)題，我們參加了這場(chǎng)實(shí)踐活動(dòng)。二、調(diào)研概述杭州是全國(guó)乃至世界的著名旅游城市，旅游業(yè)是杭州的支柱產(chǎn)業(yè)和朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。悠久的古

4、代文明奠定了生活品質(zhì)的歷史文化基礎(chǔ)；優(yōu)美的自然環(huán)境陶冶著杭州人，人與自然的和諧提升了杭州人的生活品質(zhì)；長(zhǎng)期安定的社會(huì)環(huán)境造就了杭州的繁榮，為杭州市民生活品質(zhì)的提升提供了基礎(chǔ)條件；良好的自然環(huán)境和進(jìn)步的生產(chǎn)力發(fā)展水平為杭州市民生活水平的提升提供了基本保障；深厚而多層次的文化積淀豐富了杭州市民生活品質(zhì)的內(nèi)涵；便利的交通促進(jìn)了杭州人、財(cái)、物的交流，全面提升了杭州市民生活品質(zhì)。同時(shí)，市委、市政府還提出了要實(shí)施旅游國(guó)際化戰(zhàn)略和旅游西進(jìn)戰(zhàn)略。實(shí)施旅游國(guó)際化戰(zhàn)略的主要目的是要加快提高杭州旅游的國(guó)際化程度，要讓杭州這座旅游城市在國(guó)際上富有鮮明的城市個(gè)性和魅力，具有高質(zhì)量的國(guó)際旅游環(huán)境，在國(guó)際旅游市場(chǎng)上擁有知名

5、度高、競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的旅游產(chǎn)品，能為游客提供符合國(guó)際慣例的旅游服務(wù)，真正成為國(guó)際知名旅游目的地和國(guó)際風(fēng)景旅游城市。旅游西進(jìn)就是以三江五湖一山一河一溪三址為基礎(chǔ)，通過(guò)規(guī)劃共繪、交通共建、市場(chǎng)共拓、產(chǎn)業(yè)共興，整合和優(yōu)化配置旅游等各類(lèi)資源，構(gòu)筑全市1小時(shí)半交通圈、旅游圈和經(jīng)濟(jì)圈，打響游在杭州品牌，把杭州建設(shè)成為國(guó)內(nèi)外享有較高知名度的旅游集散中心和重要目的地，成為現(xiàn)代化的國(guó)際風(fēng)景旅游城市。（一）調(diào)查目的了解外來(lái)游客和當(dāng)?shù)厥忻駥?duì)休閑服務(wù)市場(chǎng)需求，杭州休閑旅游市場(chǎng)的狀況，游客和當(dāng)?shù)厥忻駥?duì)杭州休閑市場(chǎng)滿(mǎn)意度及要求，杭州周邊休閑服務(wù)市場(chǎng)狀況。（二）市場(chǎng)調(diào)查內(nèi)容1、杭州休閑旅游市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略分析總體定位戰(zhàn)略目標(biāo)國(guó)際化戰(zhàn)

6、略產(chǎn)品提升設(shè)施改善空間結(jié)構(gòu)主要策略保障措施2、杭州黃金周休閑旅游市場(chǎng)整體狀況杭州休閑服務(wù)市場(chǎng)主要熱門(mén)集中地（商場(chǎng)、景點(diǎn)等）。杭州黃金周交通狀況。杭州黃金周住宿接待狀況。杭州黃金周外來(lái)客流接待狀況。3、外來(lái)游客分析游客對(duì)杭州休閑服務(wù)市場(chǎng)偏好。游客前來(lái)杭州游玩的目的。游客杭州游玩感受。4、杭州市民分析杭州市民休閑旅游行為特點(diǎn)；杭州市民對(duì)建休閑之都策略的態(tài)度和熱情；杭州市民對(duì)現(xiàn)有休閑服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目的評(píng)價(jià)；5、休閑服務(wù)市場(chǎng)狀況杭州休閑市場(chǎng)服務(wù)人員水平（景點(diǎn)人員、賓館人員）。杭州休閑市場(chǎng)吸引客流主要采取的方式。休閑市場(chǎng)與平時(shí)休閑市場(chǎng)服務(wù)水平的差異。（三）調(diào)研對(duì)象和方法：為真實(shí)反映本地游客和杭州市民的意見(jiàn)

7、，確保調(diào)查結(jié)果的公正性、客觀性，真正能夠做到從樣本的評(píng)價(jià)意見(jiàn)中推論出總體評(píng)價(jià)意見(jiàn)。本次調(diào)查確定調(diào)查對(duì)象和調(diào)查方法分別如下：1、調(diào)查對(duì)象：黃金周來(lái)杭游客、杭州市民2、主要調(diào)查方法：文案調(diào)研法：杭州市政府采取的有關(guān)的城市建設(shè)的策略、措施資料通過(guò)文案調(diào)研的方法獲??；面談訪問(wèn)法：對(duì)外來(lái)游客和杭州市民采用面談訪問(wèn)法，通過(guò)訪問(wèn)員與被訪者面對(duì)面的交談，由訪問(wèn)員詢(xún)問(wèn)和記錄被訪者的回答來(lái)獲取相應(yīng)的資料。（四）訪問(wèn)調(diào)查樣本基本情況在目標(biāo)區(qū)域內(nèi)調(diào)查問(wèn)卷數(shù)量分別為：對(duì)象外來(lái)游客本地市民地點(diǎn)汽車(chē)東站火車(chē)東站虎跑西湖滿(mǎn)覺(jué)隴時(shí)間2007年10月4日2007年10月5日2007年10月20日2007年10月21日有效問(wèn)卷15

8、4份96份（五）其他信息節(jié)假日客流量：采用二手資料外來(lái)客流與本地客流比例：抽樣調(diào)查整個(gè)杭州狀況（交通狀況、景點(diǎn)集中地、接待能力、住宿狀況、商場(chǎng)狀況）：采用二手資料、觀察法游客需求狀況：觀察法、采用二手資料、訪問(wèn)法杭州黃金周休閑服務(wù)市場(chǎng)狀況：觀察法、抽樣調(diào)查（六）、活動(dòng)總結(jié)本次調(diào)研活動(dòng)我們持續(xù)了一個(gè)月，主要活動(dòng)如下：1、團(tuán)隊(duì)制定相應(yīng)的方案及問(wèn)卷，有針對(duì)性地進(jìn)行調(diào)查分析。2、問(wèn)卷的編制和修改，對(duì)初稿進(jìn)行修改，試測(cè)后查找問(wèn)卷的不足之處，修改并最終定稿。3、通過(guò)分組，把小組成員分成若干個(gè)指定區(qū)域進(jìn)行調(diào)查。要求調(diào)查人員儀表端正、大方舉止談吐得體，態(tài)度親切、熱情，必須把握談話氣氛并要認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極。4、團(tuán)

9、隊(duì)在選擇的目標(biāo)區(qū)域內(nèi)按一定人流量的比例，實(shí)施調(diào)查，并將采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合的分析并且寫(xiě)成報(bào)告。三、調(diào)研過(guò)程本項(xiàng)目的實(shí)施分為文案調(diào)研和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施兩部分。在本項(xiàng)目立項(xiàng)和方案設(shè)計(jì)、結(jié)果報(bào)告過(guò)程中我們查閱了大量的文獻(xiàn)資料，使我們對(duì)杭州城市建設(shè)的目標(biāo)、策略有了一定的了解和認(rèn)識(shí)，對(duì)休閑文化和休閑經(jīng)濟(jì)有了一定的認(rèn)識(shí)；針對(duì)游客和市民的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研讓我們真實(shí)地感受了杭州建設(shè)休閑之都的獨(dú)特的人文基礎(chǔ)和物質(zhì)基礎(chǔ)。 (一)文案調(diào)研1、項(xiàng)目籌劃階段的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)為便于團(tuán)隊(duì)成員真正了解休閑的含義，認(rèn)識(shí)本調(diào)研項(xiàng)目的現(xiàn)實(shí)意義，在選定項(xiàng)目之后，我們?nèi)w團(tuán)員一起收集有關(guān)杭州城市發(fā)展戰(zhàn)略、休閑經(jīng)濟(jì)等資料進(jìn)行學(xué)習(xí)，有效地提高了大家對(duì)杭州旅游市場(chǎng)

10、和休閑文化、休閑經(jīng)濟(jì)的認(rèn)識(shí)。在此基礎(chǔ)上，9月底，由張苗苗和翁芳兩位同學(xué)負(fù)責(zé)進(jìn)一步整理資料，理清思路，完成了調(diào)研方案的設(shè)計(jì)。2、“十一”黃金周期間信息的收集“十一”黃金周期間，杭州游客比較集中，這正是考驗(yàn)杭州的旅游接待能力時(shí)刻。雖然黃金周制度以后可能不再試行，但對(duì)于一個(gè)以國(guó)際型休閑旅游城市為發(fā)展目標(biāo)的杭州而言，這樣的考驗(yàn)正好可以真實(shí)而客觀地反映杭州的現(xiàn)狀，找到自身的差距。黃金周期間，我們派人專(zhuān)門(mén)收聽(tīng)汽車(chē)電臺(tái)、交通之聲等廣播節(jié)目、收看1818黃金眼、浙江衛(wèi)視等電視節(jié)目，查閱每日商報(bào)、青年時(shí)報(bào)、錢(qián)江晚報(bào)、都市快報(bào)等四份報(bào)紙，收集杭州黃金周期間的交通狀況，酒店、主要景點(diǎn)客流量，各大商場(chǎng)、游樂(lè)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)

11、狀況等各方面信息。3、資料的全面收集和整理當(dāng)然要分析杭州休閑旅游市場(chǎng)，離不開(kāi)對(duì)杭州旅游業(yè)的整體發(fā)展情況和城市建設(shè)的整體情況的分析。這些情況可以通過(guò)分析杭州市政府的相關(guān)文件精神、解讀有關(guān)政策法規(guī)、比照相關(guān)的理論分析等來(lái)獲得。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研結(jié)果的分析也離不開(kāi)對(duì)杭州旅游業(yè)有關(guān)情況的了解。這部分工作主要由張苗苗和翁芳兩位負(fù)責(zé)。 （二）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研1、外來(lái)游客調(diào)查按照慣例，黃金周的后半程，外來(lái)游客已在杭州停留數(shù)日，對(duì)杭州已經(jīng)形成了一定的印象，并且一部分游客準(zhǔn)備返程。按計(jì)劃，我們安排在10月4日和5日兩天實(shí)施外來(lái)游客的調(diào)查。兩天的分工是4日在景點(diǎn)實(shí)施調(diào)研，5日在車(chē)站調(diào)研。具體景點(diǎn)選擇時(shí)我們充分考慮其代表性和游客的

12、集中性?；⑴苁呛贾葜膫鹘y(tǒng)景點(diǎn)之一，虎跑泉水中外聞名。據(jù)報(bào)道，今年黃金周虎跑開(kāi)發(fā)了新的旅游項(xiàng)目，在眾多收費(fèi)景點(diǎn)中成為最吸引游客的景點(diǎn)之一。沿西湖一帶是全國(guó)少有的開(kāi)放式的國(guó)家4a級(jí)風(fēng)景區(qū)，也是杭州最具旅游價(jià)值的資源之一，外來(lái)游客的集中度一貫很高。我們就采用4日上午先到虎跑調(diào)研，下午趕到南山路長(zhǎng)橋公園一帶，路程比較合理。5日的調(diào)研主要針對(duì)返程的游客，我們兵分兩路，在汽車(chē)東站和火車(chē)東站分別實(shí)施調(diào)研。很遺憾由于條件的限制，沒(méi)能去機(jī)場(chǎng)實(shí)施調(diào)研。2、市民調(diào)查杭州市民是我們本次調(diào)查的重點(diǎn)之一。考慮到市政府倡導(dǎo)市民黃金周“上山下鄉(xiāng)”，我們把市民的調(diào)查安排在黃金周過(guò)后的周末，結(jié)果因與學(xué)校的體檢安排沖突，又推后

13、一周，實(shí)際在10月21日實(shí)施了市民調(diào)研。正好在桂花飄香的時(shí)節(jié)，我們就把地點(diǎn)選在了著名的賞桂景區(qū)滿(mǎn)覺(jué)隴。正如我們所料，滿(mǎn)覺(jué)隴車(chē)水馬龍，路邊農(nóng)家的院子里坐滿(mǎn)了喝茶打牌的人們，且80%以上為杭州市民。現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研主要由周文杰同學(xué)為主的大二學(xué)生完成，雖然過(guò)程頗多曲折，但是經(jīng)過(guò)大家的共同努力，我們還是比較圓滿(mǎn)地完成了這個(gè)艱巨的任務(wù)。不過(guò)由于能力的限制，我們沒(méi)能按計(jì)劃實(shí)施酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，希望有機(jī)會(huì)補(bǔ)上。四、調(diào)研結(jié)果分析（一）杭州休閑旅游市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略分析1、杭州休閑旅游總體定位“東方休閑之都，品質(zhì)生活之城”，是杭州旅游業(yè)的總體形象定位，也是今后杭州旅游業(yè)相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)的總體目標(biāo)，更是杭州城市建設(shè)的目標(biāo)。以

14、“東方休閑之都，品質(zhì)生活之城”為目標(biāo)定位，是杭州旅游發(fā)展的一種科學(xué)抉擇。自2004年“杭州旅游國(guó)際化戰(zhàn)略研討會(huì)”明確提出“東方休閑之都”的發(fā)展目標(biāo)和品牌之后，通過(guò)近年來(lái)的統(tǒng)一宣傳，尤其是2006年世界休博會(huì)的大力推廣，它在旅游界和社會(huì)上已獲得很好的認(rèn)同度和相當(dāng)?shù)闹取?007年，杭州市第十次黨代會(huì)確定以“生活品質(zhì)之城”作為杭州城市品牌；與之相呼應(yīng)，杭州旅游的行業(yè)發(fā)展目標(biāo)和品牌，自然地確定為“東方休閑之都，品質(zhì)生活之城”。2、杭州休閑旅游戰(zhàn)略目標(biāo)以旅游個(gè)性國(guó)際化為總體戰(zhàn)略，充分發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)，大力加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，全面提升以觀光旅游、休閑度假和商務(wù)會(huì)展為核心的多元化產(chǎn)品體系的服務(wù)功能，穩(wěn)步提高杭州作

15、為目的地城市在國(guó)際和國(guó)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力，到2020年，將杭州建設(shè)成為“東方休閑之都，品質(zhì)生活之城，人間幸福天堂”。3、杭州休閑旅游國(guó)際化戰(zhàn)略杭州未來(lái)旅游國(guó)際化的方向，包括了產(chǎn)品國(guó)際化、營(yíng)銷(xiāo)國(guó)際化、服務(wù)國(guó)際化、制度國(guó)際化、心態(tài)國(guó)際化、運(yùn)營(yíng)國(guó)際化、人才國(guó)際化等七種途徑。國(guó)際化戰(zhàn)略將分三個(gè)階段逐步實(shí)施：近期(2006年2010年)為國(guó)際化發(fā)展階段。重點(diǎn)圍繞“一心、一軸、八區(qū)、五翼”布局，引導(dǎo)傳統(tǒng)觀光旅游向以觀光、會(huì)展、休閑度假為核心的產(chǎn)品體系轉(zhuǎn)變；提升杭州休閑旅游的國(guó)際知名度與美譽(yù)度，完善杭州作為長(zhǎng)三角旅游中心地城市的服務(wù)與輻射功能；積極推進(jìn)“旅游西進(jìn)”戰(zhàn)略，使大杭州的旅游格局初步實(shí)現(xiàn)；加強(qiáng)區(qū)域合作，杭州

16、在長(zhǎng)三角一體化、滬杭同城和無(wú)障礙旅游區(qū)建設(shè)中的作用更加突出，樹(shù)立長(zhǎng)三角旅游休閑中心的地位；杭州建設(shè)成為具有一定國(guó)際知名度的風(fēng)景旅游城市與東方休閑之都。中期(2011年2015年)為國(guó)際化提升階段。杭州旅游的城市品牌形象和知名度進(jìn)一步提升，“water side，heaven site”在西方入境市場(chǎng)中的知名度大大增加；旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)發(fā)生根本變化，以觀光、會(huì)展、休閑為主體的多元化產(chǎn)品體系基本完善，旅游西進(jìn)繼續(xù)深入發(fā)展，大杭州旅游格局完全實(shí)現(xiàn)；產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)接近國(guó)際一流水準(zhǔn)，提供完善的城市基礎(chǔ)設(shè)施和旅游服務(wù)設(shè)施，城市現(xiàn)代服務(wù)功能與旅游功能較為完善；旅游管治體系得到優(yōu)化，旅游法制化基本健全；國(guó)際國(guó)內(nèi)

17、市場(chǎng)消費(fèi)初步實(shí)現(xiàn)向質(zhì)量效益型的轉(zhuǎn)變，游客平均停留時(shí)間繼續(xù)增加；長(zhǎng)三角旅游休閑中心的地位得到完善和加強(qiáng)，成為中國(guó)首選的旅游休閑中心；杭州成為國(guó)際知名的風(fēng)景旅游城市和東方休閑之都。遠(yuǎn)期(2016年2020年)為國(guó)際化鞏固階段。城市旅游品牌在國(guó)際國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的影響力得到進(jìn)一步鞏固；以觀光、休閑度假和會(huì)展為主導(dǎo)、其他產(chǎn)品為支撐的多元化旅游產(chǎn)品體系更加完善，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性矛盾已經(jīng)消除；大杭州旅游格局進(jìn)一步深化；旅游管理、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等方面達(dá)到國(guó)際水平；游客平均停留時(shí)間與游客人均消費(fèi)繼續(xù)增加，旅游業(yè)完全實(shí)現(xiàn)向質(zhì)量效益型的轉(zhuǎn)變；旅游法制化體系更加完善，管治體系更加優(yōu)化；杭州成為具有相當(dāng)國(guó)際水準(zhǔn)的國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游者首選目

18、的地，最終建設(shè)成為“東方休閑之都，品質(zhì)生活之城”。再經(jīng)過(guò)30年左右的不懈努力，把杭州建設(shè)成為以觀光旅游、文化體驗(yàn)、會(huì)展交流、休閑度假為特色的國(guó)際旅游休閑中心和國(guó)際風(fēng)景旅游城市。4、杭州休閑旅游產(chǎn)品提升從“觀光時(shí)代”向“三位一體時(shí)代”轉(zhuǎn)變，由原來(lái)較單一的觀光產(chǎn)品向多元化產(chǎn)品轉(zhuǎn)變。杭州旅游應(yīng)致力于營(yíng)造觀光旅游、休閑度假、商務(wù)會(huì)展旅游等“三位一體”的多元化產(chǎn)品共同發(fā)展的新格局。從“景區(qū)時(shí)代”向“目的地時(shí)代”轉(zhuǎn)變，杭州旅游產(chǎn)品的發(fā)展不應(yīng)再局限于某些景區(qū)、景點(diǎn)的孤立開(kāi)發(fā)，而要致力于將整個(gè)杭州城市建設(shè)成為具有良好聲譽(yù)、提供高品質(zhì)服務(wù)、保持溫馨好客度的城市旅游目的地。更集中、更強(qiáng)化“水”的旅游氛圍，從供給角

19、度看，杭州具有獨(dú)特的水基旅游(water-based tourism)優(yōu)勢(shì)。從需求方面看，未來(lái)的旅游客源市場(chǎng)體現(xiàn)多樣化、個(gè)性化、柔性化，使人們?cè)诠ぷ鞲叨染o張之后獲得放松感，“水”的氛圍與品質(zhì)非常貼近這種潛在需求的價(jià)值訴求。在旅游產(chǎn)品轉(zhuǎn)型與再開(kāi)發(fā)中，要進(jìn)一步突出“水”的文化氛圍，提供游客更多的親水機(jī)會(huì)，使游客真正體會(huì)到“水濱的天堂”(water side， heaven site)的柔美感受。近期重點(diǎn)打造十一大品牌產(chǎn)品：大西湖、西溪濕地、京杭運(yùn)河(杭州段)、湘湖、千島湖、天目山、錢(qián)江潮、良渚文化、休博會(huì)、西博會(huì)、中國(guó)茶都等，形成對(duì)杭州旅游城市品牌的重要產(chǎn)品支撐。區(qū)域旅游線路上，面向海外市場(chǎng)，從全

20、國(guó)甚至國(guó)際的角度，進(jìn)行旅游線路的組織和設(shè)計(jì)，重點(diǎn)加強(qiáng)與北京、上海、廣州等傳統(tǒng)樞紐城市的伙伴關(guān)系，增加包含杭州的線路份額，積極開(kāi)發(fā)與這些城市的新型線路組合產(chǎn)品；加強(qiáng)“長(zhǎng)三角”區(qū)域旅游線路組織，鞏固與上海、黃山的“名城、名湖、名山”國(guó)際旅游線路，打造成世界級(jí)的旅游線路；利用杭州作為浙江省政治、經(jīng)濟(jì)、交通、旅游等中心城市地位，開(kāi)發(fā)以杭州為依托的省內(nèi)經(jīng)典線路。專(zhuān)題旅游線路上，繼續(xù)鞏固杭州市域內(nèi)經(jīng)典線路，推出新的主題線路“醉東方憶江南”之旅：開(kāi)發(fā)茶文化、絲綢文化、佛教文化、藝術(shù)文化、陶瓷文化、中藥文化等主題旅游線路和綜合體驗(yàn)之旅。同時(shí)依托運(yùn)河、鄉(xiāng)村、水鄉(xiāng)、三國(guó)文化等開(kāi)發(fā)主題線路。開(kāi)發(fā)多條徒步旅游線路。5

21、、休閑旅游服務(wù)質(zhì)量旅游基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)設(shè)施的改善，是杭州市實(shí)施“軟旅游(服務(wù))”戰(zhàn)略的重要組成，也是提升旅游競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容。它主要包括旅游交通、旅游信息服務(wù)、旅游接待服務(wù)、人才培訓(xùn)等各方面的內(nèi)容。改善外部旅游交通設(shè)施與服務(wù)，提高杭州與主要客源市場(chǎng)(國(guó)家或城市)的交通可進(jìn)入性，使之成為上海國(guó)際口岸的重要組成部分。改善內(nèi)部旅游交通設(shè)施與服務(wù)，為旅游者提供能夠連接主要旅游景點(diǎn)、旅游資源和服務(wù)點(diǎn)，并與其他旅游線路銜接的閉合路線，方便旅游者在杭州市內(nèi)自由流動(dòng)。改善旅游標(biāo)志系統(tǒng)，為各類(lèi)旅游資源、景點(diǎn)和旅游服務(wù)點(diǎn)(住宿、餐飲、購(gòu)物等)制定、設(shè)計(jì)并組織實(shí)施統(tǒng)一的旅游標(biāo)志系統(tǒng)。改善旅游信息咨詢(xún)中心，建立杭州市旅

22、游信息咨詢(xún)體系。建立旅游網(wǎng)站、信息咨詢(xún)中心，配備專(zhuān)業(yè)人員和相關(guān)宣傳材料，為旅游者在杭州期間提供多語(yǔ)種的有關(guān)杭州旅游資源、景點(diǎn)、服務(wù)、活動(dòng)和旅游體驗(yàn)方面的信息。6、杭州休閑旅游空間結(jié)構(gòu)在綜合分析了長(zhǎng)三角旅游一體化、城市東擴(kuò)、旅游西進(jìn)以及未來(lái)產(chǎn)品轉(zhuǎn)型與實(shí)施再開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略等對(duì)城市旅游空間的影響后，規(guī)劃確定杭州旅游未來(lái)的空間發(fā)展格局為：“一心一軸八區(qū)五翼”。一心(旅游增長(zhǎng)與創(chuàng)新中心)，即杭州的中心都市區(qū)，特別是以西湖為核心的城市建成區(qū)。一軸(旅游發(fā)展軸)，即“三江一湖(錢(qián)塘江-富春江-新安江-千島湖)旅游發(fā)展軸”。該發(fā)展軸集中了杭州市最主要的風(fēng)景旅游資源、休閑度假設(shè)施和重要旅游項(xiàng)目，同時(shí)也是杭州主要的生態(tài)

23、環(huán)境保護(hù)帶。“一軸”作為杭州市旅游發(fā)展的一條大動(dòng)脈，將杭州郊區(qū)與市區(qū)這“一心”有機(jī)串聯(lián)起來(lái)。目前，沿軸線周邊的地區(qū)已具有較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和發(fā)展?jié)摿ΑＮ磥?lái)，杭州應(yīng)在嚴(yán)格保護(hù)水體質(zhì)量和沿江兩岸秀麗風(fēng)景，充分利用便捷交通條件(杭新景高速公路)的基礎(chǔ)上，沿“三江一湖旅游發(fā)展軸”，建設(shè)包括沿江風(fēng)景道和水上游憩線在內(nèi)的水陸雙游憩線，開(kāi)發(fā)各種濱水、水上活動(dòng)、江上觀光旅游、江景高爾夫項(xiàng)目、沿江自駕車(chē)、徒步自助旅游等旅游產(chǎn)品。在沿江兩岸重點(diǎn)建設(shè)和提升富陽(yáng)的龍門(mén)古鎮(zhèn)、龍門(mén)山、杭州野生動(dòng)物世界、富春山居度假村等景區(qū)，桐廬的瑤琳仙境、大奇山、嚴(yán)子陵釣臺(tái)等景區(qū)，建德的七里瀧、嚴(yán)東關(guān)、大慈巖等景區(qū)，大力發(fā)展沿江濱水休閑旅游

24、度假、山地休閑度假、鄉(xiāng)村旅游、山地運(yùn)動(dòng)休閑等休閑旅游產(chǎn)品。八區(qū)(優(yōu)先發(fā)展區(qū))，包括西湖風(fēng)景旅游區(qū)、西溪國(guó)家濕地公園、京杭運(yùn)河(杭州段)國(guó)際旅游區(qū)、湘湖旅游度假區(qū)、錢(qián)江觀潮休閑旅游區(qū)、千島湖風(fēng)景旅游度假區(qū)、天目山自然生態(tài)旅游區(qū)和良渚文化休閑旅游區(qū)?！鞍藚^(qū)”是杭州市吸引力最強(qiáng)、最具有發(fā)展?jié)摿Φ穆糜挝锩芗瘏^(qū)，也是杭州市八大品牌產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的重要載體，構(gòu)成了杭州旅游未來(lái)10年的優(yōu)先發(fā)展區(qū)。五翼(旅游合作翼)。借助于“旅游西進(jìn)”戰(zhàn)略、杭州市域內(nèi)“1小時(shí)半”交通圈的建設(shè)以及杭州與周邊地區(qū)高速公路網(wǎng)絡(luò)的完善，杭州已經(jīng)與周邊的省內(nèi)外地區(qū)形成了較好的區(qū)域整合與聯(lián)動(dòng)。綜觀未來(lái)杭州與鄰近城市或省市的空間關(guān)系，在區(qū)域

25、空間結(jié)構(gòu)上，以杭州市區(qū)為核心，以滬杭、杭寧、杭甬、杭徽、杭金衢五條高速公路為依托，形成杭滬、杭寧、杭甬、杭徽、杭金衢五個(gè)旅游合作翼，從五個(gè)不同方向上發(fā)展區(qū)域城市伙伴，展開(kāi)區(qū)域旅游合作。進(jìn)一步加強(qiáng)長(zhǎng)三角旅游合作，與長(zhǎng)三角旅游城市共同建設(shè)長(zhǎng)三角“無(wú)障礙旅游區(qū)”，共同開(kāi)辟精品旅游線路，共同構(gòu)建區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)平臺(tái)，共同打造區(qū)域旅游品牌，共同管理區(qū)域旅游市場(chǎng)，共同建立區(qū)域旅游誠(chéng)信體系。7、主要策略（1）城市文化旅游一體化策略城市文化旅游一體化策略是指建設(shè)城市整體作為目的地和綜合吸引物的發(fā)展思路與對(duì)策。杭州旅游與城市密不可分，具有天然的歷史聯(lián)系。其西湖風(fēng)景名勝區(qū)與城市在空間上有很大的疊合，城市與旅游的

26、緊密聯(lián)系更為突出。很大程度上，杭州旅游是在以西湖風(fēng)景名勝區(qū)為依托的城市周邊展開(kāi)。同時(shí)，杭州作為國(guó)家級(jí)歷史文化名城和六大古都之一，城市的文化內(nèi)涵十分深厚，對(duì)旅游的發(fā)展起到著舉足輕重的作用。而且，現(xiàn)代文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也對(duì)城市旅游的發(fā)展有著重要影響。因此，實(shí)施城市、文化和旅游的三位一體的協(xié)調(diào)發(fā)展，具有重要意義。實(shí)施城市文化旅游一體化，既是拓展文化產(chǎn)業(yè)和省會(huì)城市經(jīng)濟(jì)的需要，也是充實(shí)旅游文化內(nèi)涵、提高旅游城市競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在要求。（2）目的地營(yíng)銷(xiāo)策略目的地營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃是杭州實(shí)現(xiàn)旅游國(guó)際化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，制定了明確的可量化的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，并分別制訂了需求細(xì)分市場(chǎng)和地理細(xì)分市場(chǎng)(即“雙細(xì)分”)的營(yíng)銷(xiāo)方案。確定產(chǎn)品需求的市場(chǎng)優(yōu)

27、先項(xiàng)目分別是國(guó)內(nèi)國(guó)際企業(yè)會(huì)議旅游、商務(wù)休閑旅游、文化旅游和城市短憩(如周末游)；入境游地理市場(chǎng)板塊主要是以日韓、東南亞為主的東方市場(chǎng)，歐美及澳洲為主的西方市場(chǎng)，海外華人市場(chǎng)；國(guó)內(nèi)地理市場(chǎng)板塊主要是長(zhǎng)三角都市圈、環(huán)渤海灣都市圈、珠三角都市圈。通過(guò)目的地營(yíng)銷(xiāo)，不斷提升杭州旅游的感知度或知名度，尤其是在海外市場(chǎng)，特別是歐美等遠(yuǎn)程國(guó)際市場(chǎng)的知名度，在5年內(nèi)歐美等遠(yuǎn)程市場(chǎng)旅游者對(duì)杭州旅游品牌的認(rèn)知度提高到50%；旅游品牌與形象得到重點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)青睞，至少在5年內(nèi)，60%的潛在游客把杭州與“東方休閑之都、品質(zhì)生活之城”聯(lián)系起來(lái)；穩(wěn)步擴(kuò)大杭州旅游在重點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)的份額，特別是入境市場(chǎng)；增加游客在杭州的停留時(shí)間，

28、力爭(zhēng)海外游客的平均停留時(shí)間達(dá)到4.0天；提高游客在杭州旅游的滿(mǎn)意度，提高游客重游率；擴(kuò)大分銷(xiāo)渠道，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化分銷(xiāo)體系，使重點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)可隨處方便地預(yù)定杭州的旅游產(chǎn)品。8、旅游支持保障措施圍繞大旅游，強(qiáng)化杭州市旅游委員會(huì)的綜合協(xié)調(diào)職能，在現(xiàn)有旅委的體制下，立足大旅游，注重業(yè)態(tài)角色，注重實(shí)際作用，調(diào)整成員，擴(kuò)大視野，設(shè)立一個(gè)能將大旅游所涉及的各重要關(guān)聯(lián)機(jī)構(gòu)涵蓋在內(nèi)的高層綜合發(fā)展協(xié)調(diào)會(huì)議機(jī)構(gòu)。鼓勵(lì)發(fā)展杭州旅游目的地管理組織。鼓勵(lì)組建不同形式的行業(yè)協(xié)會(huì)，充分發(fā)揮民間行業(yè)協(xié)會(huì)自治自律作用和監(jiān)督咨詢(xún)的職能。此外，增強(qiáng)作為目的地城市的規(guī)劃響應(yīng)，加大旅游發(fā)展的政策與支持保障。（二）杭州“十一”黃金周休閑旅游市場(chǎng)

29、分析1、客流量及接待能力分析今年的“十一”黃金周，7天，杭州全市各景區(qū)、景點(diǎn)游客量達(dá)到708.4萬(wàn)人次，為“十一”黃金周的歷史之最，也比去年同期增加68.26萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)了10.66%。其中10月1日至4日連續(xù)4天游客量都超過(guò)100萬(wàn)人次。杭州市共實(shí)現(xiàn)旅游收入26.98億元人民幣，同比增長(zhǎng)了17.81%。2007年“十一”黃金周9月30日-10月6日共7天，杭州市日均投入客運(yùn)班車(chē)4390輛，實(shí)發(fā)人數(shù)344.36萬(wàn)人，與2006年同期相比，實(shí)發(fā)人數(shù)增長(zhǎng)7.2%，實(shí)發(fā)班次169655班，客運(yùn)加班7453班。其中市區(qū)東、南、西、北四大車(chē)站實(shí)發(fā)人數(shù)達(dá)80.01萬(wàn)人，與2006年同期相比，實(shí)發(fā)人數(shù)增

30、長(zhǎng)8.2%，實(shí)發(fā)班次26267班，客運(yùn)加班5389班。長(zhǎng)假期間，杭城四個(gè)長(zhǎng)途車(chē)站共進(jìn)出客車(chē)班次54萬(wàn)余輛次，旅客1777萬(wàn)余人次，西湖風(fēng)景名勝區(qū)接待中外游客227萬(wàn)人次。杭州東南西北四大長(zhǎng)途汽車(chē)站共安全發(fā)送旅客97.8萬(wàn)余人次，比去年同期凈增8萬(wàn)余人，增幅9.5。 杭州全航區(qū)共完成客運(yùn)量280172人次，客運(yùn)周轉(zhuǎn)量400.99萬(wàn)人公里，分別為去年同期的107.4%和110.7%，其中：投入各類(lèi)客運(yùn)旅游船舶（艇）495艘、19787客位，完成客運(yùn)量222540人次、客運(yùn)周轉(zhuǎn)量371.77萬(wàn)人公里，分別為去年同期的105%和110.5%；投入各類(lèi)竹、皮筏（三合一證書(shū)）451艘、4126座，完成客運(yùn)

31、量57632人次、客運(yùn)周轉(zhuǎn)量2.92萬(wàn)人公里，分別為去年同期的137%和160%。2、交通狀況分析10月1日至6日，共有88萬(wàn)輛次的外地機(jī)動(dòng)車(chē)進(jìn)杭。這一數(shù)字是杭州市區(qū)機(jī)動(dòng)車(chē)總量的2.3倍。雖然數(shù)字十分驚人，但市區(qū)交通依然盤(pán)活得十分有序，未出現(xiàn)重大交通堵塞現(xiàn)象，景區(qū)有不少路段和時(shí)間，通行狀況甚至好于平時(shí)。 長(zhǎng)假期間每逢上午8時(shí)起，景區(qū)交警就準(zhǔn)時(shí)啟動(dòng)單雙號(hào)、單行線、公交專(zhuān)用道等交通調(diào)控措施。經(jīng)過(guò)之前的磨合，單雙號(hào)通行的交通組織措施已被廣大杭州市民和司機(jī)朋友所適應(yīng)，在各個(gè)卡點(diǎn)的值勤交警指揮得比較順暢，景區(qū)內(nèi)交通總量得到較好控制。在黃龍、紫金港、之江及省人民大會(huì)堂等四個(gè)換乘中心，鬧熱場(chǎng)面不亞于各景點(diǎn)。

32、 整個(gè)黃金周盡管客流旺盛，但沒(méi)有出現(xiàn)客流滯留的情況，除了天氣原因外，各大車(chē)站在黃金周到來(lái)前采取的措施，也確保了此次運(yùn)輸?shù)陌踩行?，如南站?zhuān)門(mén)在附近的東寶路設(shè)立了臨時(shí)上車(chē)點(diǎn)，為客流較多的東陽(yáng)、浦江、橫店班線提供售票、上車(chē)服務(wù)；東站采取限時(shí)進(jìn)站的方式，保證了候車(chē)大廳的暢通有序等。 3、入境游客分析入境旅客總量大于出境旅客總量，整個(gè)黃金周期間杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)出入境旅客約為21500人次，約比去年同期增長(zhǎng)4.9%，出入境航班205架次，約比去年同期減少4.6%。 整個(gè)黃金周期間，出入境人數(shù)以旅游觀光為主，其中內(nèi)地公民出境以香港、澳門(mén)、日本、韓國(guó)等為熱點(diǎn)國(guó)家或地區(qū)，入境外國(guó)人以韓國(guó)、日本、美國(guó)、澳大利亞

33、等國(guó)為主。從10月5日起出境游旅客開(kāi)始逐漸回流，各航空公司的入境航班都出現(xiàn)了客滿(mǎn)現(xiàn)象，據(jù)邊檢統(tǒng)計(jì)，僅5日一天的回流旅客就達(dá)2000人次左右，比平時(shí)增長(zhǎng)了30%以上。 這個(gè)“十一黃金周”入境旅客總量大于出境旅客總量，出境旅客量不似前幾年那樣火爆。主要原因是隨著杭州民營(yíng)經(jīng)濟(jì)活躍、制造業(yè)發(fā)達(dá)、經(jīng)濟(jì)腹地廣闊，杭州優(yōu)越的地理環(huán)境吸引著無(wú)數(shù)投資者和旅游者。4、住宿狀況分析黃金周期間，杭州各賓館入住率高達(dá)90%，淳安、富陽(yáng)等旅游者熱衷的地方客房入住率甚至達(dá)到100%。在黃金周還未開(kāi)始之前，已經(jīng)由大量的游客提前預(yù)訂房間。主要住宿的酒店及賓館都采取了相應(yīng)的措施，盡量為游客解決“一房難求”的問(wèn)題。而且經(jīng)濟(jì)型賓館受

34、到廣大游客的喜歡，入住率也非常高。5、杭城各大商場(chǎng)分析黃金周期間，休閑、購(gòu)物、消費(fèi)普遍見(jiàn)旺，再加上商貿(mào)服務(wù)行業(yè)準(zhǔn)備充分，促銷(xiāo)安全有力，整個(gè)節(jié)日市場(chǎng)呈現(xiàn)出繁榮活躍，運(yùn)行良好的可喜局面。 從9月30日至10月6日七天里，杭州大廈、百貨大樓、銀泰百貨、解百等4家商場(chǎng)累計(jì)銷(xiāo)售33646.4萬(wàn)元，比去年同期增長(zhǎng)24.5%。各大商場(chǎng)在節(jié)前就開(kāi)始了大規(guī)模的促銷(xiāo)活動(dòng)，同時(shí)適當(dāng)延長(zhǎng)了營(yíng)業(yè)時(shí)間，充分挖掘了有限的經(jīng)營(yíng)空間，緩解了人流相對(duì)集中的矛盾。 銷(xiāo)售的節(jié)日效應(yīng)、促銷(xiāo)效應(yīng)、品牌效應(yīng)得到顯現(xiàn)。杭州大廈憑其自身品牌和經(jīng)營(yíng)商品品牌的優(yōu)勢(shì)，銷(xiāo)量和增幅都是一馬當(dāng)先，9月30日當(dāng)天銷(xiāo)售增幅高達(dá)126%；婚慶高峰的消費(fèi)能力在本

35、次節(jié)日里得到極大的體現(xiàn)，珠寶、床用、家電等都有大幅增長(zhǎng)。百大金銀珠寶類(lèi)同比增長(zhǎng)43.6%，24k黃金增長(zhǎng)121.3%，各類(lèi)鑲嵌飾品增長(zhǎng)24.3%，床上用品同比增長(zhǎng)162%。銀泰服裝鞋帽類(lèi)節(jié)日期間銷(xiāo)售5167萬(wàn)元，同比增幅為27%，化妝品類(lèi)銷(xiāo)售746萬(wàn)元，同比增幅13.6%。杭州百貨大樓服裝類(lèi)中eland、only、耐克、阿迪達(dá)斯、彪馬等品牌銷(xiāo)售額均是平時(shí)周末的2-5倍不等，勞力士、浪琴、帝舵等進(jìn)口表銷(xiāo)售同比增長(zhǎng)1.58倍，銷(xiāo)量同比增長(zhǎng)1.53倍。 家電通訊大賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售繼續(xù)上升。蘇寧、永樂(lè)、國(guó)美、五星、話機(jī)世界五大家電通訊賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售26510.5萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)11.7%。今年國(guó)慶期間杭州城各大家電賣(mài)

36、場(chǎng)全面展開(kāi)了大范圍、大力度的促銷(xiāo)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了較好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，在原有高基數(shù)的基礎(chǔ)上得到了繼續(xù)快速的增長(zhǎng)。賣(mài)場(chǎng)促銷(xiāo)層層加碼，高端產(chǎn)品、合資品牌份額日益加大。液晶電視和對(duì)開(kāi)門(mén)冰箱的增長(zhǎng)率與去年同期相比呈100%以上的增長(zhǎng)率。 4大商場(chǎng)和5 大家電通訊賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售逾6億元。 另外，世紀(jì)聯(lián)華慶春店、物美西城店、好又多超市鳳起店、樂(lè)購(gòu)超市慶春店、華潤(rùn)萬(wàn)家云河店、家樂(lè)福超市涌金店、歐尚超市大關(guān)店等11家超市銷(xiāo)售9079.1萬(wàn)元，同比下降12.4%。 6、黃金周旅游咨詢(xún)投訴受理情況分析今年“十一”黃金周前期天氣晴好，7號(hào)雖然受到臺(tái)風(fēng)“羅莎”影響，但來(lái)杭游客總量比去年“十一”又有新的增長(zhǎng)，新開(kāi)放的八卦田、西溪濕地二

37、期、改建后重新開(kāi)放的虎跑等景區(qū)景點(diǎn)吸引了大量的外來(lái)游客。全市旅游行業(yè)從業(yè)人員和旅游主管部門(mén)工作人員全力奮戰(zhàn)黃金周，七天假期，全市旅游市場(chǎng)秩序井然，無(wú)重大和惡性旅游質(zhì)量投訴案件發(fā)生，其主要特點(diǎn)：（1）投訴案件大幅下降，咨詢(xún)求助明顯上升?！笆弧秉S金周期間，市假日辦共接到各類(lèi)旅游咨詢(xún)求助、投訴案件282件，其中：咨詢(xún)求助249件，都在第一時(shí)間給予解答和解決；投訴案件33件，均已處理完畢，詳見(jiàn)表1。與去年“十一”黃金周相比，今年“十一”黃金周的投訴案件數(shù)量下降了21.43%，咨詢(xún)求助數(shù)量上升了39.89%。咨詢(xún)求助的熱點(diǎn)主要是旅游線路、旅游景點(diǎn)、賓館飯店有關(guān)信息的咨詢(xún)以及在旅游過(guò)程中遇到問(wèn)題的求助等

38、。在33件投訴案件中，投訴景區(qū)景點(diǎn)問(wèn)題的13件，投訴旅行社問(wèn)題的11件，投訴賓館飯店問(wèn)題的8件，投訴其他問(wèn)題的1件；與去年同期相比，旅行社、賓館飯店的投訴量均有大幅下降，但景區(qū)景點(diǎn)的投訴上升了30%，位列今年“十一”黃金周被投訴對(duì)象的首位。表1黃金周游客投訴情況表被投訴對(duì)象案件數(shù)量所占比重投訴主要問(wèn)題案件數(shù)量與去年同期相比旅行社1133.33%未按承諾接送客人4件，導(dǎo)游不守時(shí)3件，導(dǎo)游不負(fù)責(zé)遺留客人2件，承諾旅游項(xiàng)目與實(shí)際不一致2件。-50%賓館飯店824.24%設(shè)施設(shè)備問(wèn)題3件，安全隱患2件，物價(jià)爭(zhēng)議2件，預(yù)訂房糾紛1件。-33.33%景區(qū)景點(diǎn)1339.39%工作人員態(tài)度差5件，收費(fèi)爭(zhēng)議4件

39、，景區(qū)管理問(wèn)題3件，安全隱患1件+30%其他問(wèn)題13.04%輪渡不守時(shí)1件。-66.67%合 計(jì)33-21.43%（2）景區(qū)投訴問(wèn)題增多，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題突出。今年“十一”黃金周，景區(qū)景點(diǎn)首次位列被投訴對(duì)象的首位，其主要原因：首先是部分工作人員服務(wù)態(tài)度欠佳，如整修一新，重新開(kāi)放的虎跑景區(qū)吸引了大批游客，但景區(qū)一工藝品專(zhuān)柜的營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客態(tài)度差，不僅與顧客吵架，還動(dòng)手推一位年老的顧客。第二是收費(fèi)問(wèn)題歧議多，如部分景區(qū)對(duì)七類(lèi)人群優(yōu)惠措施未落實(shí)等。第三是部分景區(qū)景點(diǎn)黃金周前期準(zhǔn)備工作不夠充分，如臨安浙西大峽谷景區(qū)“十一”黃金周期間，實(shí)行交通管制，景區(qū)公交統(tǒng)一調(diào)度，游客換乘景區(qū)交通車(chē)進(jìn)入景區(qū)，雖然在景區(qū)的網(wǎng)

40、站上進(jìn)行了公布，也通知了旅行社，并貼出公示，但由于前期的準(zhǔn)備工作匆忙，宣傳工作未到位，未能取得游客的理解，造成了不少游客對(duì)景區(qū)只出售全線票、換乘要收取12元費(fèi)用等進(jìn)行投訴，成為今年“十一”黃金周投訴最多的單位。而西溪濕地二期也在“十一”黃金周開(kāi)放，開(kāi)放前，通過(guò)電視、報(bào)紙等媒體進(jìn)行大力的宣傳，各項(xiàng)銜接工作到位，加強(qiáng)了對(duì)人員及船只的管理，使得二期開(kāi)放后，雖然游客較多，但景區(qū)秩序井然。（3）投訴處理快速高效，絕大多數(shù)問(wèn)題解決在當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)禺?dāng)場(chǎng)?！笆弧秉S金周期間，全市各級(jí)旅游主管部門(mén)負(fù)責(zé)處理投訴的質(zhì)監(jiān)人員全部實(shí)行24小時(shí)值班，余杭、建德、淳安、臨安等區(qū)、縣（市）一線質(zhì)監(jiān)工作人員急游客所急，盡最大努力趕赴

41、現(xiàn)場(chǎng)處理投訴，效率高、態(tài)度好。全市旅游企業(yè)也都非常重視誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，品質(zhì)服務(wù)，接到投訴反映，絕大多數(shù)企業(yè)和從業(yè)人員都能將投訴化解在當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)禺?dāng)場(chǎng)，深受游客好評(píng)。七天長(zhǎng)假中，90%以上的投訴都能在當(dāng)天得到解決。如游客盧老先生已經(jīng)70多歲了，入住東湖飯店，因去衛(wèi)生間的過(guò)道上無(wú)電燈跌倒摔傷，雖然經(jīng)過(guò)醫(yī)院檢查無(wú)礙，老先生怕有后遺癥，飯店怕游客過(guò)度維權(quán)，雙方相持不下，為協(xié)調(diào)解決此事，值班員王玨不厭其煩，幾經(jīng)反復(fù)，得到雙方認(rèn)可，終于解決了此事。又如因旅行社操作失誤及導(dǎo)游服務(wù)不規(guī)范，在杭州引起了團(tuán)隊(duì)客人與導(dǎo)游發(fā)生糾紛，客人打電話報(bào)了警。雖然此事不屬杭州質(zhì)監(jiān)所的管轄范圍，但王建群副所長(zhǎng)在接到電話后，及時(shí)向雙方了解了

42、情況，并積極與廣東、上海兩地假日辦取得聯(lián)系，希望此事盡快得到處理，經(jīng)過(guò)努力，此事得到妥善處理。7、2007杭州黃金周新熱點(diǎn)每個(gè)黃金周，杭州都有亮點(diǎn)。今年國(guó)慶，“新西湖”、“新西溪”、“新運(yùn)河”三大工程再次助推了杭州旅游。黃金周期間，杭州景區(qū)景點(diǎn)共接待游客708.4萬(wàn)人次，旅游收入達(dá)到26.98億元，再次刷新了歷史紀(jì)錄?！靶挛骱?、“新西溪”、“新運(yùn)河”三大工程成為今年國(guó)慶的亮點(diǎn)。今年國(guó)慶黃金周，杭州第六次推出“新西湖”，城區(qū)景點(diǎn)密度增加，帶旺了杭州旅游的人氣。而且，今年西湖邊的外國(guó)游客也比往年多。八卦田景區(qū)每天客流量均在1萬(wàn)人次以上。南宋官窯博物館二期，七天游客量比去年同期翻了兩番。小游客們不

43、僅親手制陶，還可以模擬考古。虎跑公園煥發(fā)青春，七天游客量達(dá)到3.52萬(wàn)人次，增長(zhǎng)40.24%。水景是游客最滿(mǎn)意的地方，虎跑取水口也重新開(kāi)放。還有虎跑公園史話館、李叔同弘一法師紀(jì)念館，經(jīng)過(guò)文化陳列改造后，很多人流連忘返。靈隱景區(qū)的綜合整治發(fā)揮了極大功效，游覽秩序井然，沒(méi)有了原先的無(wú)序和嘈雜。天竺香市、法云古村、白樂(lè)人家等新景點(diǎn)的推出，豐富了靈隱景區(qū)的旅游內(nèi)涵。（三）國(guó)內(nèi)游客休閑市場(chǎng)分析1、樣本分析表2樣本年齡分布選項(xiàng)分類(lèi)18周歲以下18-35歲35-55歲55歲以上總計(jì)人數(shù)896464154比例5%62%30%3%100% 圖1游客年齡分布 本次調(diào)查的游客集中在18周歲以下的占5%，18-35歲

44、之間的占62%，35-56歲之間的點(diǎn)30%，55歲以上的占3%，詳見(jiàn)圖1?？梢钥闯鲇慰椭饕械脑?5-35歲之間，而這個(gè)年齡段的人正好有一定的收入能夠滿(mǎn)足他們的一些需求。另外，我們?cè)谡{(diào)查過(guò)程中也了解到，游客的職業(yè)為退休人員所占的比例為4%，機(jī)關(guān)、事業(yè)單位管理人員及辦事人員占21%，企業(yè)人管理人員及職工占39%，教育界6%，個(gè)體戶(hù)11%，學(xué)生19%，詳見(jiàn)圖2。可以看出在游客的職業(yè)分布中，主要集中在據(jù)有穩(wěn)定收入且相對(duì)來(lái)說(shuō)又據(jù)有一定文化水平的人。表3樣本職業(yè)分布 選項(xiàng)分類(lèi) 退休人員機(jī)關(guān)、事業(yè)及辦事人員企業(yè)管理人員教育界個(gè)體戶(hù)學(xué)生總計(jì)選擇人數(shù)6326091730154比例4%21%39%6%11%1

45、9%100% 圖2游客職業(yè)分布 這類(lèi)人群平時(shí)工作比較繁忙沒(méi)有太多的時(shí)間去放松自己，所以選擇黃金周出游的這類(lèi)人特別多。而且他們有穩(wěn)定的收且又有一定的文化內(nèi)涵，對(duì)文化方面的要求會(huì)比較高。2、游客出游方式選擇分析圖3游客出游方式分析旅游作為人們休閑放松和陶冶情操的方式越來(lái)越受到居民的歡迎，隨著交通、住宿和旅游信息方便程度的不斷提高，人們的出行更講究個(gè)性和隨意性，詳見(jiàn)圖3。調(diào)查表明，節(jié)假日計(jì)劃出游的居民中選擇個(gè)人自助游的占69，因?yàn)樗麄兌加X(jué)得自助游比較輕松愉悅, 自助游最大的好處就是自由，目的地的選擇可以自由來(lái)決定，就連旅游的方式，金錢(qián)的花費(fèi)，一切盡在掌握之中。而且能自主的安排自己的行程和住宿飲食條件

46、，對(duì)于參觀的景點(diǎn)也能選擇自己比較喜歡的景點(diǎn)，不用擔(dān)心參觀時(shí)間會(huì)來(lái)不及，游玩會(huì)比較輕松，不會(huì)很趕；自助旅游有別于一般參加旅行團(tuán)的旅游方式，旅行團(tuán)的旅游方式大多是：每到一個(gè)景點(diǎn)，游客在規(guī)定時(shí)間里參觀拍照，然后到下一站。這樣做是因?yàn)槁眯袌F(tuán)想讓游客盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)看最多的東西，但對(duì)于游客來(lái)說(shuō)，會(huì)有行動(dòng)處處受束縛的感覺(jué)。而自助游有充分的自由時(shí)間，可以有時(shí)間慢慢享受旅游的各種樂(lè)趣，自助旅游的旅游費(fèi)用可以完全自我掌控，把每一分錢(qián)都花在覺(jué)得應(yīng)該花的地方。因此，自助游成了眾多游客的首選。當(dāng)然也有25計(jì)劃出游居民選擇了旅行社團(tuán)體游，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)比較安全，并且旅行社確認(rèn)好旅游計(jì)劃后，旅行社就已經(jīng)在自駕車(chē)團(tuán)隊(duì)出發(fā)之前

47、，將該次行程的住宿、導(dǎo)游、觀賞游玩計(jì)劃等安排好了，既無(wú)奔波之苦，又無(wú)排隊(duì)買(mǎi)票之難；另外，旅行社一般與各地旅游企業(yè)有業(yè)務(wù)往來(lái)。相互簽有協(xié)議，享受優(yōu)惠價(jià)，能提供食、住、行、游、娛、購(gòu)一條龍服務(wù)，因此，在同樣標(biāo)準(zhǔn)食宿等條件下，隨旅行社出游比單獨(dú)旅游要便宜。而且跟團(tuán)游會(huì)有導(dǎo)游，導(dǎo)游人員對(duì)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)狀況、民俗風(fēng)情、人文旅游資源的歷史文化內(nèi)涵和自然旅游資源的審美特征都有詳盡的了解、旅游者可以通過(guò)導(dǎo)游的講解學(xué)到很多知識(shí)，組團(tuán)旅游在導(dǎo)游的帶領(lǐng)下，即能欣賞到美的景觀，又可聽(tīng)到優(yōu)美動(dòng)人的故事。因此，也會(huì)有很大一部分人會(huì)選擇跟團(tuán)游。隨著自駕車(chē)旅游熱的掀起，許多人都想利用節(jié)日外出自駕旅行，因此自駕車(chē)出游也占了5，因?yàn)椋?/p>

48、自駕車(chē)出游可以隨意選擇時(shí)間、地點(diǎn)游玩，而且還可以和家人或者是朋友一同出游，顯然自駕游已經(jīng)成了時(shí)下最時(shí)髦也最有效率的出游方式之一。3、酒店預(yù)定方式選擇分析 圖4酒店預(yù)訂方式分析 現(xiàn)代通訊工具發(fā)達(dá)，人們可以使用多種的方式預(yù)定酒店，詳見(jiàn)圖4。但研究發(fā)現(xiàn)，大部分的人還是會(huì)通過(guò)自己的觀察再?zèng)Q定入住于哪家酒店，自己找的占了47%，這樣他們還是比較放心，因?yàn)槎际峭ㄟ^(guò)了自己的仔細(xì)觀察才會(huì)做出決定的，也有的是覺(jué)得比較方便，看到附近有比較滿(mǎn)意的酒店就會(huì)入住；而其次就是網(wǎng)上預(yù)定和朋友介紹，分別占了17%和12%，由此可見(jiàn)，現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)越來(lái)越發(fā)達(dá)，人們更多的使用網(wǎng)絡(luò)來(lái)方便自己，因?yàn)榫W(wǎng)上預(yù)定少了很多打電話等麻煩，只要

49、在網(wǎng)上就一切都可以解決，既省錢(qián)又省力。而朋友也是很重要的一部分，人們會(huì)征求有經(jīng)驗(yàn)朋友的意見(jiàn)，因?yàn)樗麄兪且呀?jīng)入住過(guò)某家酒店的，對(duì)于一些基本的情況也比較了解，能夠推薦的也是比較好的酒店，各方面也都會(huì)還不錯(cuò)的，值得信任。再次，是通過(guò)旅行社和電話預(yù)定的也占了很大一部分，分別占了11%和9%。旅行社的服務(wù)和宣傳手段也是越來(lái)越豐富，大多數(shù)游客看了一些宣傳就會(huì)對(duì)該酒店產(chǎn)生興趣，因此也會(huì)選擇旅行社進(jìn)行預(yù)定。假期會(huì)住在親戚家的相對(duì)來(lái)說(shuō)比較少，只有5%，大部分人也是不想太打擾親戚，畢竟假期了，大家都會(huì)有所行動(dòng)，會(huì)比較來(lái)方便，還是住在酒店里比較的自由和方便。4、游客出游期限選擇分析雖然黃金周長(zhǎng)假有七天之多，但每人出

50、游的期限差異還是比較大的，詳見(jiàn)圖5。據(jù)調(diào)查有74%的游客選三天左右出行，而整個(gè)假期出玩的游客極其少，只有23%，對(duì)于7-15天出游的，想方設(shè)法請(qǐng)假或者連休其他假期，以安排長(zhǎng)途旅行的只占了3%。從中我們可以看出，現(xiàn)在的游客在安排時(shí)間上更趨于理性，不會(huì)為了一時(shí)的享樂(lè)而且盲目追求。他們會(huì)合理的安排時(shí)間，做到勞逸結(jié)合，使假期真的能起到它的作用，從而經(jīng)過(guò)假期后，再次投入到工作當(dāng)中，做好充分的準(zhǔn)備以迎接新的挑戰(zhàn)。節(jié)假日分段式游玩，受到更多人的認(rèn)同。這啟發(fā)我們，把黃金周長(zhǎng)假拆開(kāi)放具有較廣泛的群眾基礎(chǔ)。 圖5游客出游期限分析 5、消費(fèi)水平分析 圖6消費(fèi)水平分析當(dāng)今社會(huì)的經(jīng)濟(jì)水平不斷提高，人們對(duì)生活質(zhì)量的要求也

51、越來(lái)越高，除了必要的生活開(kāi)支外，大部分的開(kāi)銷(xiāo)都用于教育、休閑、娛樂(lè)等方面，而且休閑娛樂(lè)占據(jù)了很大一部分支出。根據(jù)我們的調(diào)查，26%的游客出游的理想價(jià)格在1000元以下，56%的游客出游的理想價(jià)格在1000-3000元，14%的游客出游的理想價(jià)格在3000-10000元，4%游客出游的理想價(jià)格是無(wú)所謂，詳見(jiàn)圖6?？梢?jiàn)，大部分游客出游價(jià)格可以接受的范圍主要集中在1000-3000元，跟現(xiàn)在人均消費(fèi)水平差不多，大部分人群還是能夠?qū)崿F(xiàn)短距離的旅行，這種價(jià)格更符合大部分人的消費(fèi)水平。6、游客偏好分析 圖7游客偏好分析據(jù)調(diào)查杭州最吸引游客的主要是秀麗的風(fēng)光，有93.5%的游客認(rèn)為這是吸引他們來(lái)杭州旅游的主

52、要原因，占了來(lái)杭游客的絕對(duì)多數(shù)。7%的游客認(rèn)為吸引他們的是美食，2.6%的游客認(rèn)為吸引他們的是購(gòu)物，3.2%游客認(rèn)為吸引他們的是娛樂(lè)性，詳見(jiàn)圖7?？梢钥闯龊贾菸慰褪呛贾莸淖匀伙L(fēng)光，杭州擁有濃厚的文化底蘊(yùn)。80年代以來(lái)，杭州陸續(xù)建成了代表中華文化的中國(guó)茶葉博物館、中國(guó)絲綢博物館、中國(guó)良渚文化博物館、南宋官窯博物館、胡慶余堂中藥博物館、張小泉剪刀博物館等，使文化內(nèi)涵更為豐盈。面向新世紀(jì)，杭州還將重點(diǎn)保護(hù)、建設(shè)好一批有歷史文化價(jià)值的保護(hù)區(qū)，如良渚文化遺址分布區(qū)、五代吳越文化保護(hù)區(qū)、南宋皇城遺址保護(hù)區(qū)、孤山清行宮保護(hù)區(qū)、鼓樓明末清初民居保護(hù)區(qū)等，繼續(xù)興建一批歷史名人紀(jì)念館和專(zhuān)題博物館，使杭州在基本

53、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的同時(shí)，仍保留完整的歷史文化名城之風(fēng)貌。而且這些風(fēng)光正是吸引廣大游客來(lái)杭游玩的主要原因。可以看出現(xiàn)在游客生活在社會(huì)快速發(fā)展的今天，對(duì)文化內(nèi)涵更加的注重，他們的偏聽(tīng)偏好更側(cè)重于對(duì)文化底蘊(yùn)的追求。杭州旅游的行業(yè)發(fā)展目標(biāo)和品牌，確定為“東方休閑之都，品質(zhì)生活之城” 。主要以觀光旅游、休閑度假和商務(wù)會(huì)展為核心的多元化產(chǎn)品體系的服務(wù)功能。所以從數(shù)據(jù)分析得出，杭州不能只以它的單一的旅游來(lái)吸引游客，杭州在發(fā)發(fā)展旅游行業(yè)時(shí)，同時(shí)也要更加注重其他行業(yè)的發(fā)展，這樣才能使杭州多元化產(chǎn)品的服務(wù)功能充分發(fā)揮。不能單頭熱，這樣不利于杭州以后的長(zhǎng)期發(fā)展。而且對(duì)旅游的文化內(nèi)涵要更加的注重。7、游客需求分析 圖8來(lái)杭

54、游客需求分析據(jù)調(diào)查，57%來(lái)杭州的目的是觀光旅游，25%來(lái)杭州的目的是休閑度假，18%來(lái)杭州的目的是觀光加度假。從表中可以看出，大部分來(lái)杭州旅游是為了光觀旅游為目的。而杭州現(xiàn)在主要的發(fā)展策略是以觀光、會(huì)展、休閑為主體的多元化產(chǎn)品體系基本完善，從“觀光時(shí)代”向“三位一體時(shí)代”轉(zhuǎn)變，由原來(lái)較單一的觀光產(chǎn)品向多元化產(chǎn)品轉(zhuǎn)變。杭州旅游致力于營(yíng)造觀光旅游、休閑度假、商務(wù)會(huì)展旅游等“三位一體”的多元化產(chǎn)品共同發(fā)展的新格局。但是從調(diào)查中可以看出，現(xiàn)在大部分游客來(lái)杭州游玩主要的目的是光觀旅游。所以杭州在致力于舊城改造的同時(shí)千萬(wàn)不能忽視杭州在游客中心的品牌形象。在鞏固游客對(duì)杭州形象的同時(shí)，也需不斷增添新形象。8

55、、游客住宿滿(mǎn)意度分析大多數(shù)游客對(duì)杭州的住宿條件還是比較滿(mǎn)意的，詳見(jiàn)圖9。其中22%的游客認(rèn)為很滿(mǎn)意，63%的游客認(rèn)為較滿(mǎn)意，10%的人認(rèn)為沒(méi)有特別感覺(jué)，5%的人認(rèn)為不滿(mǎn)意，0.7%的人認(rèn)為很不滿(mǎn)。可以看出杭州在加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的同時(shí)也沒(méi)有忽略對(duì)杭州住宿條件的改善。但是在這方面還是存在許多不足的地方，在住宿選擇方面，外來(lái)游客主要從：檔次、價(jià)格、服務(wù)、交通、環(huán)境這幾個(gè)方面來(lái)選擇。而且這幾個(gè)方面他們所占的比例分別為：13%的人選擇會(huì)考慮檔次，24%的人會(huì)考慮價(jià)格，27%的人會(huì)考慮服務(wù)，17%的人會(huì)考慮交通，19%的人會(huì)考慮環(huán)境。從下圖9可以看到外來(lái)游客在選擇住宿時(shí)，比較看重的是服務(wù)的情況，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平，也就是說(shuō)游客對(duì)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求比較高。但是這些選擇因素的比例差別不是很大，他們考慮的方面都是比較全面的，沒(méi)有什么特別的偏好。所以杭州想要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給游客，在住宿方面需要全面綜合地考慮，不能從簡(jiǎn)單地某一方面單獨(dú)來(lái)考慮。 圖9游客住宿滿(mǎn)意度分析 9、游客對(duì)住宿要求分析 圖10游客住宿要求分析 調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)的游客是比較重視住宿問(wèn)題的，詳見(jiàn)圖10。他們最關(guān)心的是住宿的衛(wèi)生干凈情況，占了31%?？梢?jiàn)，一個(gè)酒店的衛(wèi)生情況必定會(huì)影響游客對(duì)酒店的印象，酒店在各方面打理的越干凈就越能符合游客的需要，能