糧油渠道業(yè)務(wù)手冊(cè)

1、共享知識(shí)分享快樂 盛年不重來，一日難再晨。及時(shí)宜自勉，歲月不待人 *有限公司 營銷工作指導(dǎo)手冊(cè) 糧油事業(yè)部渠道業(yè)務(wù) 第一版 （建議稿） 提交日期：2014年10月30日 卑做口岐蟻、堅(jiān)劉以大象 共享知識(shí)分享快樂 目 錄 目錄2 本手冊(cè)概述4 手冊(cè)適用范圍 4 手冊(cè)目的和內(nèi)容 4 考核標(biāo)準(zhǔn) 5 1 工作計(jì)劃與例會(huì) 6 1.1區(qū)域市場(chǎng)規(guī)劃 6 1.1.1 策戈U區(qū)域布點(diǎn) 6 1.1.2 制訂拜訪路線 6 1.2工作計(jì)劃8 1.2.1 月計(jì)戈U與總結(jié) 8 1.2.2 周總結(jié)與計(jì)劃8 1.3工作例會(huì)9 1.3.1 日例會(huì)9 1.3.2 周例會(huì)9 1.3.3 月例會(huì)9 2 小店拜訪6步法11 2.1準(zhǔn)備

2、工作11 2.1.1 明確拜訪目的11 2.1.2 檢查準(zhǔn)備清單 11 2.1.3 客戶拜訪宗旨13 2.2店面檢查14 2.2.1 檢查 SKU 14 2.2.2 檢查貨架14 2.2.3 檢查價(jià)格15 2.2.4 檢查助銷16 2.2.5 問題處理16 2.3賣進(jìn)17 2.3.1 賣進(jìn)的內(nèi)容17 2.3.2 賣進(jìn)技巧18 2.4成交19 2.4.1 成交技巧19 2.4.2 交貨收款19 2.5助銷20 2.6記錄21 2.6.1 結(jié)束拜訪22 2.6.2 填寫渠道客戶拜訪卡 22 2.6.3 填寫客戶服務(wù)卡 22 3 新客戶開發(fā)23 3.1識(shí)別新客戶 23 3.1.1 潛在客戶所在區(qū)域2

3、3 3.1.2 客戶選擇23 3.2獲取新客戶 24 4 附件27 4.1附件01渠道業(yè)務(wù)月計(jì)劃和總結(jié) 28 4.2附件02渠道業(yè)務(wù)周總結(jié)與計(jì)劃 30 4.3附件03渠道客戶拜訪卡 31 4.4附件04渠道客戶信息卡 33 4.5附件05渠道客戶拜訪路線表 35 4.6附件06渠道競品信息收集表 36 4.7附件07渠道終端檢查表 38 4.8附件08客戶服務(wù)卡 39 4.9附件09渠道業(yè)務(wù)員考核表 41 4.10附件10 客戶流失原因分析表 42 4.11附件11 客戶信用欠款申請(qǐng)表 43 卑微如婕蚊、豎謝以大象 共享知識(shí)分享快樂 本手冊(cè)概述 手冊(cè)適用范圍 本手冊(cè)的適用對(duì)象包括： *糧油事業(yè)

4、部的渠道業(yè)務(wù)員和渠道業(yè)務(wù)主管。 *糧油事業(yè)部小包裝糧油客戶按照類型分為商超、渠道和特通三類，其中渠道業(yè)務(wù)由渠道業(yè)務(wù)員 務(wù)主管負(fù)責(zé)。 渠道客戶包括：部分營業(yè)面積在 1500 tf以下單體中型超市、小型超市、糧油店、食品雜貨店、分銷商及 其他適合小包裝糧油銷售的小型零售店等，統(tǒng)稱為小店。 渠道店與商超店的區(qū)別在于：對(duì)于渠道小店店主來說，他最關(guān)心的利益點(diǎn)就是：每一個(gè)單品的利潤，而 商超大店經(jīng)營者則更為重視整體利益；這就是渠道與商超較為根本的區(qū)別所在，也是渠道業(yè)務(wù)員需要理 解的關(guān)鍵點(diǎn)。 手冊(cè)目的和內(nèi)容 渠道業(yè)務(wù)工作手冊(cè)的目的是：為公司糧油事業(yè)部開展渠道業(yè)務(wù)提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，明確地指導(dǎo) 業(yè)務(wù)員的

5、日常工作。通過堅(jiān)持落實(shí)基礎(chǔ)工作，鞏固現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)，不斷拓展新網(wǎng)點(diǎn)。在日常工作中，業(yè)務(wù)員 還需要通過定期的工作計(jì)劃，對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)和未來網(wǎng)點(diǎn)的工作進(jìn)行合理、高效地安排好。 本手冊(cè)的主要內(nèi)容根據(jù)日常工作的方式展開，分成三部分：工作計(jì)劃與例會(huì)、小店拜訪6步法和市場(chǎng)拓展。 早節(jié) 工作目的 第1章工作計(jì)劃與例會(huì) 合理計(jì)劃工作，保證工作的效率和效果 第2章小店拜訪6步法 夯實(shí)基礎(chǔ)工作，鞏固現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn) 第3章新客戶開發(fā) 有目的、有重點(diǎn)、有計(jì)劃地覆蓋新網(wǎng)點(diǎn) 卑微如蟻収堅(jiān)別以大昜 共享知識(shí)分享快樂 準(zhǔn)備 Lj 進(jìn) 肋 誚 戰(zhàn)交 記錄 檢查 習(xí)也，國總蠟與廿劃 闔會(huì)，闔總結(jié)與計(jì)劃 卑微如蟻蟻、卿劃以大券 月會(huì)，月計(jì)劃與總結(jié)

6、 蔽取新客戶 識(shí)別備戶 主要內(nèi)容可以用下圖表示: 這張圖代表了渠道業(yè)務(wù)員的主要工作: “拜訪6步法”，小店拜訪6步法; 考核標(biāo)準(zhǔn) 計(jì)劃與 例會(huì) 拜訪 b步 “計(jì)劃與例會(huì)” :包括 3種計(jì)劃類工作; “新客戶開發(fā)” :包括識(shí)別新客戶、獲取新客戶。 渠道業(yè)務(wù)員的考核標(biāo)準(zhǔn)主要包括銷量、鋪市率和終端表現(xiàn)等幾方面，詳見 附件09渠道業(yè)務(wù)員考核表 共享知識(shí)分享快樂 1工作計(jì)劃與例會(huì) 本章目的 做好工作計(jì)劃和例會(huì)的目的就在于： 1. 預(yù)先計(jì)劃，有利于本周/月工作的開展 2. 對(duì)照計(jì)劃，有利于對(duì)上周 /月工作的回顧和改進(jìn) 本章內(nèi)容 1. 區(qū)域市場(chǎng)規(guī)劃 2. 工作總結(jié)與計(jì)劃 3. 工作例會(huì) 關(guān)鍵要素 1. 如何

7、使工作安排更有計(jì)劃性？ 2. 如何使拜訪路線設(shè)計(jì)更合理、咼效？ 1.1區(qū)域市場(chǎng)規(guī)劃 路線制定是小店拜訪的基礎(chǔ)工作，也是各種工作計(jì)劃的前提。對(duì)于經(jīng)常跑小店的業(yè)務(wù)員來說，高效的拜 訪路線十分必要，對(duì)于成熟市場(chǎng)來說，相應(yīng)的路線設(shè)計(jì)好以后可以固定下來。路線的制定需要結(jié)合當(dāng)?shù)?的市場(chǎng)規(guī)模、人員配備以及服務(wù)策略進(jìn)行綜合考慮。 1.1.1策劃區(qū)域布點(diǎn) 策劃區(qū)域布點(diǎn)，是糧油事業(yè)部拓展市場(chǎng)計(jì)劃的首要內(nèi)容。它為糧油事業(yè)部指明了長期的市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略。 1. 2. 3. 確定階段性主推產(chǎn)品品項(xiàng)。通過與廠商代表的溝通，在駐點(diǎn)辦事處的市場(chǎng)推廣計(jì)劃的基礎(chǔ)上，確定 糧油事業(yè)部在一定時(shí)期內(nèi)的主推品項(xiàng)。 確定重點(diǎn)區(qū)域。根據(jù)本地市場(chǎng)

8、環(huán)境，選擇適合的推廣區(qū)域。 確定詳細(xì)網(wǎng)點(diǎn)。利用 附件04渠道客戶信息卡，首先統(tǒng)計(jì)在重點(diǎn)區(qū)域內(nèi)的門店，并標(biāo)示于地圖之上, 把市場(chǎng)拓展目標(biāo)可視化。 1.1.2制訂拜訪路線 拜訪路線是日常工作的基礎(chǔ)，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，預(yù)防老員工流失，促進(jìn)新員工快速上手方面具有重 要的意義。 1.1.2.1區(qū)域劃分 根據(jù)市場(chǎng)已開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)，業(yè)務(wù)員總數(shù)來確定人均負(fù)責(zé)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)，結(jié)合阜陽行政區(qū)域進(jìn)行區(qū)域劃分。 (1) 首先，確定每位業(yè)務(wù)員應(yīng)負(fù)責(zé)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù) 卑微如峻蟻、費(fèi)因以大昜 每人負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)已開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù) 業(yè)務(wù)員總數(shù) 其次，結(jié)合阜陽行政區(qū)域和地理特點(diǎn)，把網(wǎng)絡(luò)成熟的區(qū)域分成若干分區(qū)，每位業(yè)務(wù)員負(fù) 責(zé)一個(gè)分區(qū)?？紤]到網(wǎng)點(diǎn)數(shù)的

9、均衡，可以將各區(qū)域的邊界上的網(wǎng)點(diǎn)重新進(jìn)行劃分。 (3) 最后，考慮到業(yè)務(wù)員銷量考核的公平性，可以使每個(gè)區(qū)域內(nèi)銷量好的店與銷量差的店盡 量保持均衡。 1.122確定拜訪頻度 為了確定拜訪頻度，需要對(duì)渠道小店進(jìn)行分級(jí)?？梢愿鶕?jù)銷量、回款、店面大小及市場(chǎng)影響力等指標(biāo)將 門店劃分為A、B、C等級(jí)別。 拜訪頻度建議 分類 建議拜訪頻度 A級(jí)店，好的店 要求每天拜訪1次 B級(jí)店，一般的店 要求至少每周拜訪2-3次 C級(jí)店，較差的店 要求至少每周拜訪1次 D級(jí)店，鄉(xiāng)鎮(zhèn)或邊遠(yuǎn)地區(qū)的門店 可以適當(dāng)放寬，譬如1周或2周至少拜訪1次 注：在設(shè)計(jì)頻度時(shí)，糧油事業(yè)部應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)和人員的具體情況靈活調(diào)整。 1.1.2.3標(biāo)

10、示拜訪路線 標(biāo)示的拜訪路線圖，有兩種展現(xiàn)形式。一是地圖：直觀、明確；二是拜訪路線表，可每天隨身攜帶。 1. 通過看地圖，仔細(xì)安排每條路線中各網(wǎng)點(diǎn)間的前后銜接路線，并設(shè)定時(shí)間分配。 2. 在實(shí)際地圖中標(biāo)示明確的拜訪路線。 3. 在拜訪路線表中，記錄每一條拜訪路線。 需要特別注意的是： 一個(gè)業(yè)務(wù)員可對(duì)應(yīng)多條路線，每天對(duì)應(yīng)一條路線，一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)可出現(xiàn)在不同的路線。 表格參考：附件05渠道客戶拜訪路線表。 小技巧：如何使拜訪路線設(shè)計(jì)更高效？ 這樣可以減少過馬路、等 1. 設(shè)計(jì)每條拜訪路線時(shí)，注意運(yùn)用靠右原則，即沿著道路右邊行走安排路線, 待紅綠燈的時(shí)間，提高走訪的效率。 2. 定期更新和維護(hù)，遇到網(wǎng)點(diǎn)變更

11、，應(yīng)及時(shí)更新拜訪路線。 小技巧：如何使拜訪路線設(shè)計(jì)更合理？ 1. 在劃分區(qū)域時(shí)，一般每位業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)的網(wǎng)點(diǎn)在15-25左右，各地可以根據(jù)當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)密度調(diào)整。確 定門店數(shù)量的方法如下： （1）確定每位業(yè)務(wù)員區(qū)域內(nèi)每日的網(wǎng)點(diǎn)拜訪數(shù)量，業(yè)務(wù)主管可以通過協(xié)同拜訪與業(yè)務(wù)員共 同確定。 （2）結(jié)合拜訪頻度綜合考慮。先確定周總拜訪頻次，然后對(duì)各類門店的拜訪頻次求和。門 店數(shù)量以門店拜訪總次數(shù)不超過周總拜訪頻次為宜。 共享知識(shí)分享快樂 周總拜訪頻次每日網(wǎng)點(diǎn)拜訪數(shù)量一周工作日 各類門店拜訪總次數(shù)（各類別門店數(shù)每類門店的拜訪頻次） 類別數(shù) 2. 每周預(yù)留出1天時(shí)間用于突發(fā)事件處理和補(bǔ)充回訪，可以使周計(jì)劃更有保證地得到

12、實(shí)施。 1.2工作計(jì)劃 工作計(jì)劃包括渠道業(yè)務(wù)主管的月計(jì)劃與總結(jié)，業(yè)務(wù)員的周總結(jié)與計(jì)劃。 1.2.1月計(jì)劃與總結(jié) 渠道業(yè)務(wù)主管通過填寫月度計(jì)劃與總結(jié)表格的形式，分析業(yè)務(wù)，并制定行動(dòng)方案，實(shí)現(xiàn)提升銷量的目的。 本表由渠道業(yè)務(wù)主管在上月月底最后一天22:00前填寫，與糧油事業(yè)部營銷總監(jiān)溝通后，下發(fā)給相關(guān)業(yè)務(wù) 員執(zhí)行。當(dāng)月結(jié)束后業(yè)務(wù)主管再填寫對(duì)應(yīng)的總結(jié)，于次月1日向上級(jí)提交匯報(bào)。 月工作計(jì)劃與總結(jié)包括 3部分： 1. 銷量計(jì)劃與總結(jié)，計(jì)劃本月銷量目標(biāo)，并于次月初做業(yè)務(wù)分析和回顧，查明業(yè)務(wù)好壞存在的主要原 因，并尋求好的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。 2. 促銷活動(dòng)計(jì)劃與總結(jié)，計(jì)劃本月的促銷活動(dòng)，并于次月初回顧執(zhí)行情況。

13、3. 其它方面，在當(dāng)月結(jié)束后填寫：如市場(chǎng)拓展，主要競品情況、人員招聘培養(yǎng)、異常情況及處理等。 具體表格見附件01渠道業(yè)務(wù)月計(jì)劃和總結(jié)。 1.2.2周總結(jié)與計(jì)劃 渠道業(yè)務(wù)員每天填寫本周工作內(nèi)容，并于周末進(jìn)行本周回顧和下周計(jì)劃，然后提交給業(yè)務(wù)主管審核?？?慮到兼顧工作的效果和效率，工作目標(biāo)設(shè)定應(yīng)盡量簡單、明確，應(yīng)強(qiáng)調(diào)目標(biāo)的可操作性，而不應(yīng)強(qiáng)求無 法實(shí)現(xiàn)數(shù)量。 1. 渠道業(yè)務(wù)員每天在渠道客戶拜訪表中填寫當(dāng)天的工作日志。 2. 渠道業(yè)務(wù)員每周最后一個(gè)工作日回顧本周工作。 （1） 首先業(yè)務(wù)員回顧本周銷量，其中, 本月銷量達(dá)成率 本月銷量累計(jì)完成 本月銷售目標(biāo) （2） 然后，業(yè)務(wù)員應(yīng)回顧本周工作中遇到的主

14、要問題和處理結(jié)果。 3. 計(jì)劃下周的工作重點(diǎn)，提交周總結(jié)與計(jì)劃。 （1）針對(duì)本周工作中的發(fā)現(xiàn)且沒有解決的問題，提出下周的解決計(jì)劃。 （2）在維護(hù)好現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，提出下周市場(chǎng)拓展的目標(biāo)，制定覆蓋率、銷量、分銷、助銷及 促銷目標(biāo)。 具體表格參見附件02渠道業(yè)務(wù)周總結(jié)與計(jì)劃 1.3工作例會(huì) 會(huì)議的目的就在于統(tǒng)一思想，通過回顧銷量完成情況、工作執(zhí)行情況，向業(yè)務(wù)員傳遞公司的活動(dòng)和促銷 政策，并交流經(jīng)驗(yàn)、反饋問題，通過交流與業(yè)務(wù)員們達(dá)成共識(shí)，計(jì)劃好下一步的行動(dòng)方案。另外，督導(dǎo) 業(yè)務(wù)員根據(jù)計(jì)劃展開工作。 1.3.1日例會(huì) 渠道業(yè)務(wù)主管每日?qǐng)?jiān)持召集渠道業(yè)務(wù)員召開晨會(huì)，總結(jié)昨天工作并安排今天工作。日例會(huì)務(wù)必

15、在30分鐘 內(nèi)結(jié)束，主要進(jìn)行每日的業(yè)務(wù)工作指導(dǎo)及工作計(jì)劃進(jìn)展完成情況的匯報(bào)，對(duì)業(yè)務(wù)人員提出的急需處理的 事件或建議予以答復(fù)處理。 1. 昨日工作交流解答 （1）業(yè)務(wù)員各自講述在昨日走訪市場(chǎng)過程中，遇到的各種問題，包括市場(chǎng)需求、與店主的交流、 銷售情況、競品情況等。在回顧昨日拜訪工作時(shí)，檢查存在哪些不足，思考如何改進(jìn)。檢查 我們是否滿足了每一個(gè)受訪客戶的具體需求，如果沒有滿足，找出原因、制定相應(yīng)的解決方 法，并記錄于下次拜訪計(jì)劃中。 （2）業(yè)務(wù)主管針對(duì)各業(yè)務(wù)員的主要問題進(jìn)行組織探討，并把解決方法記錄于下次拜訪計(jì)劃中。 2. 當(dāng)日任務(wù)布置 （1）回顧當(dāng)日拜訪路線計(jì)劃。 （2）如果有突發(fā)事件要處理的

16、，對(duì)拜訪路線作適當(dāng)調(diào)整。 （3）明確當(dāng)日拜訪要達(dá)到的目標(biāo)。 業(yè)務(wù)主管每天在晨會(huì)時(shí)間宣講銷量進(jìn)度看板的情況，以督促和指導(dǎo)業(yè)務(wù)員完成自己的當(dāng)月的銷量目標(biāo)。 銷量看板主要包括當(dāng)月累計(jì)銷量達(dá)成率，它有助于業(yè)務(wù)員之間相互比較，并形成積極進(jìn)取的企業(yè)氛圍。 3. 競品信息收集 渠道業(yè)務(wù)主管通過日常的例會(huì)交流，以及單獨(dú)與業(yè)務(wù)員的交流，獲取各個(gè)渠道門店的競品信息，進(jìn)行匯 總并上報(bào)糧油事業(yè)部營銷總監(jiān)，商討對(duì)策。 參考附件06渠道競品信息收集表。 4. 終端形象管理 渠道業(yè)務(wù)主管將在巡場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)的問題，記錄于渠道終端檢查表，并與業(yè)務(wù)員溝通解決方法。 參考附件07渠道終端檢查表。 1.3.2周例會(huì) 糧油事業(yè)部在每周一上

17、午或周六下午的時(shí)間召開周例會(huì)，時(shí)間可適當(dāng)延長至30-45分鐘。周例會(huì)是對(duì)上一 周的總結(jié)和下一周的計(jì)劃，應(yīng)包括（但不限于）： 1. 業(yè)務(wù)員各自總結(jié)上周在走訪市場(chǎng)中的成績和問題。 2. 業(yè)務(wù)員遞交本周的周總結(jié)與計(jì)劃，與業(yè)務(wù)主管共同商定工作內(nèi)容。 其中銷量統(tǒng)計(jì)的范圍是一周時(shí)間。周例會(huì)是強(qiáng)制性的，所有業(yè)務(wù)人員及相關(guān)工作人員（內(nèi)勤、物流）必 須參加。 1.3.3月例會(huì) 糧油事業(yè)部在每月的第一個(gè)周會(huì)召開月例會(huì)，時(shí)間可適當(dāng)延長。月例會(huì)的主要內(nèi)容總結(jié)上一月的銷量和 工作，有亮點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)則適當(dāng)延長交流時(shí)間，并宣布本月銷量目標(biāo)和大體行動(dòng)方案。盡量簡單明了、無話 則短，少喊空洞無用的口號(hào)。 卑微如嘍蟻、卿劉以大昜 共

18、享知識(shí)分享快樂 月例會(huì)是強(qiáng)制性的，所有業(yè)務(wù)人員及相關(guān)工作人員（內(nèi)勤、物流、財(cái)務(wù)分管）必須參加。 卑微如蟻蟻、堅(jiān)創(chuàng)以大昜 共享知識(shí)分享快樂 2小店拜訪6步法 本章目的 拜訪6步法，將小店拜訪流程標(biāo)準(zhǔn)化，提高終端執(zhí)行力。 1. 夯實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)工作 2. 鞏固現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn) 本章內(nèi)容 拜訪6步法： 1. 準(zhǔn)備工作 2. 店面檢查 3. 賣進(jìn) 4. 成交 5. 助銷 6. 記錄 關(guān)鍵要素 1. 如何順利與小店老板成交？ 2. 如何進(jìn)行有效的助銷活動(dòng)？ 在渠道客戶中，業(yè)務(wù)員主要通過 6步法進(jìn)行日常拜訪。其中針對(duì)二批商稍有不同。業(yè)務(wù)員一方面通過電話 與批發(fā)商溝通確定供貨，另一方面業(yè)務(wù)員可以直接去拜訪由二批商供貨的

19、小店，幫助其維護(hù)店內(nèi)形象。 2.1準(zhǔn)備工作 目的：為了提高每次出行拜訪的質(zhì)量，節(jié)省拜訪時(shí)間、避免遺漏物品。每次出去拜訪前花15 25分鐘準(zhǔn) 備全天的工作會(huì)節(jié)省由于準(zhǔn)備不足而浪費(fèi)的時(shí)間。 2.1.1明確拜訪目的 根據(jù)當(dāng)日的拜訪計(jì)劃，確定每家店的具體拜訪目的和工作目標(biāo)。 1. 業(yè)務(wù)員在出訪之前，可以查看附件03渠道客戶拜訪卡 的記錄，明確本次拜訪目的。 2. 針對(duì)拜訪目的，準(zhǔn)備相應(yīng)的資料和物品。 2.1.2檢查準(zhǔn)備清單 準(zhǔn)備清單列示了渠道業(yè)務(wù)員走訪市場(chǎng)前需要準(zhǔn)備和攜帶的物品，供業(yè)務(wù)員每天出發(fā)前進(jìn)行核對(duì)以免遺漏 物品。 出訪準(zhǔn)備清單 類別 物品 說明 必選 拜訪目的 明確拜訪目的 是 必要資料 拜訪

20、路線圖 是 客戶服務(wù)卡 是 客戶拜訪卡 根據(jù)當(dāng)日的拜訪路線進(jìn)行分組 是 銷售標(biāo)準(zhǔn)卡 業(yè)務(wù)員根據(jù)此卡內(nèi)容檢查店面形象 是 業(yè)務(wù)員自身名片 是 產(chǎn)品價(jià)格表 是 助銷工具 計(jì)算器 是 筆 是 抹布 用于貨架和產(chǎn)品的清潔工作 是 小刀 切割不十膠，割箱子 是 爆炸貼 否 卷尺 測(cè)量貨架 否 膠帶 否 助銷物料 樣品 可選擇項(xiàng)，一般在新客戶開發(fā)時(shí)常用 否 贈(zèng)品和POP 否 最新的宣傳資料 否 促銷活動(dòng)內(nèi)容 否 小技巧：如何樹立個(gè)人良好形象？ 養(yǎng)成良好習(xí)慣，有助于業(yè)務(wù)員提高個(gè)人素質(zhì)，提高自信心；有助于改善客情關(guān)系，提高銷量；進(jìn)一步促進(jìn)客戶 形成好習(xí)慣（如生動(dòng)化、價(jià)目表等）?！暗谝挥∠笫亲钪匾挠∠蟆保瑒e人

21、對(duì)您最初的評(píng)價(jià)是基于您的著裝、 談吐和舉止態(tài)度。 1. 著裝要求。進(jìn)行銷售工作時(shí)，應(yīng)盡量穿職業(yè)裝；著裝必須整潔。 2. 談吐。談吐得體，忌用不良口頭禪，要用客戶聽得懂的語言/避免沖突，不要和客戶爭吵。語速快慢適中, 因?yàn)檎Z速快給人辦事不穩(wěn)妥、語速慢給人缺乏信心的感覺。拜訪客戶時(shí)要稱呼客戶的姓名并有禮貌地問候他； 結(jié)束銷售拜訪時(shí)不管是否成功都應(yīng)真誠地感謝客戶。通過語言，先推銷自己，然后才能推銷你的產(chǎn)品。 3. 舉止行為。舉止大方、得體，注意細(xì)小的地方。動(dòng)作應(yīng)迅速、準(zhǔn)確、利落，不要給人以拖拖拉拉的感覺， 以專業(yè)的形象岀現(xiàn)在客戶面前。嚴(yán)格按照“拜訪6步驟”操作，給客戶留下工作規(guī)范的強(qiáng)烈印象。與客戶交

22、談 時(shí)應(yīng)認(rèn)真地將客戶的要求記錄下來，并在拜訪結(jié)束后跟蹤， 直到解決客戶的問題為止。尤其是客戶的緊急和重 要的問題。 4. 工作態(tài)度。待人真誠，抱著真正為客戶服務(wù)，為消費(fèi)者服務(wù)的態(tài)度拜訪客戶。與客戶交朋友，爭取客戶的 信任，做客戶的經(jīng)營顧問。有敬業(yè)精神，不怕失敗。 2.1.3客戶拜訪宗旨 確立“客戶拜訪”的“三關(guān)注原則”，以明確客戶拜訪的目的，為制定客戶管理方案提供確切的依據(jù)。 1. 關(guān)注消費(fèi)者 渠道小店是消費(fèi)者信息收集的重要場(chǎng)所，我們應(yīng)關(guān)注以下幾點(diǎn)，密切與消費(fèi)者溝通。 1）消費(fèi)者的原有消費(fèi)方式是否有變化，產(chǎn)品的購買者、使用者、決策者、影響者、評(píng)價(jià)者等因素有 沒有新變化。購買糧油產(chǎn)品的消費(fèi)者一般

23、是家庭主婦，其是廚房食品的主要購買者，其原先關(guān)注的可能 是產(chǎn)品品質(zhì)、價(jià)格、購買便利等，但隨著物價(jià)的上漲，其關(guān)注產(chǎn)品價(jià)格明顯增加了，這在消費(fèi)終端有明 顯的體現(xiàn)；而家庭成員則是商品的使用者、評(píng)價(jià)者，此結(jié)構(gòu)是否穩(wěn)定無變化，需要我們加以關(guān)注，也是我 們做銷售決策的依據(jù)。 2）用“ 5W3H ”來分析消費(fèi)者的購買方式，以實(shí)現(xiàn)公司銷售的精確到位。只有分析好消費(fèi)者何時(shí)買、 何地買、為什么買、買什么品類、誰來買、心理花費(fèi)底線、選擇時(shí)的關(guān)注要素、愿意花費(fèi)的最大購買成 本等因素，才能定下我們的市場(chǎng)推廣策略、品牌傳播路線等，才能“有的放矢”，精確銷售。 3）消費(fèi)者使用習(xí)慣有無新變化，對(duì)產(chǎn)品鋪貨有無更多、更新的“側(cè)重

24、要求”。 4）對(duì)品類消費(fèi)認(rèn)知有無新變化。 5）對(duì)品類需求有無新的增長。 6）對(duì)終端小店有無更多更新的要求。如對(duì)購物袋贈(zèng)送有無要求，對(duì)新產(chǎn)品的介紹有無更深入的要求， 對(duì)產(chǎn)品賣點(diǎn)的質(zhì)疑和了解有無要求，非轉(zhuǎn)食品類產(chǎn)品有無對(duì)產(chǎn)品安全性的證明要求等，這些均須關(guān)注。 2. 關(guān)注競品 1）競品對(duì)于終端小店維護(hù)是否到位，陳列是否規(guī)范。 2）其促銷活動(dòng)執(zhí)行效果如何，銷量是否增長、品牌影響力是否增加等。 3）其對(duì)于終端小店整體布局是否恰當(dāng)，終端分級(jí)是否準(zhǔn)確。 4）其新品推廣情況如何，對(duì)市場(chǎng)影響力有多大。 5）其營銷策劃、市場(chǎng)傳播對(duì)我們?cè)斐傻挠绊懹心男绾螒?yīng)對(duì)。 6）競品如何應(yīng)對(duì)眼下的“價(jià)格波動(dòng)”，我們?nèi)绾谓梃b。

25、 3. 關(guān)注自己 1）自己的網(wǎng)點(diǎn)布局是否合理，終端小店產(chǎn)品管理、庫存管理、陳列等是否到位。 2）自己的促銷活動(dòng)效果如何，執(zhí)行是否到位。 3）市場(chǎng)推廣活動(dòng)是否精確到位，對(duì)銷量拉升、品牌展示、利潤貢獻(xiàn)是否有促進(jìn)。 4）自己終端小店所涉及的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)三大結(jié)構(gòu)是否已經(jīng)優(yōu)化。 2.2店面檢查 目的：獲取現(xiàn)有信息，為進(jìn)一步賣進(jìn)做準(zhǔn)備，最終推動(dòng)銷量。 在店面檢查前，業(yè)務(wù)員首先應(yīng)向老板、客戶負(fù)責(zé)人及理貨員打招呼問好，然后業(yè)務(wù)員開始進(jìn)行店面檢查。 店面檢查包括的內(nèi)容：檢查分銷、貨架、價(jià)格、助銷情況，這是小店拜訪中十分重要的步驟。 221檢查SKU SKU僉查包括兩點(diǎn)： 1. 檢查在小店銷售的S

26、KU是否滿足公司制定的標(biāo)準(zhǔn)，即小店渠道上應(yīng)賣進(jìn)的品種是否均以賣進(jìn)。 2. 庫存狀況，檢查貨架上產(chǎn)品的品種規(guī)格。 （1）如果有的SKU還沒有賣進(jìn)，則需要考慮賣進(jìn)； （2）如果SKU有貨但即將缺貨，則需要及時(shí)補(bǔ)貨； （3） 如果某些SKU的庫存時(shí)間超過6個(gè)月，即屬臨期產(chǎn)品，特別是將要到達(dá)保存期限的SKU，應(yīng) 立即考慮促銷手段。 把該小店SKU上存在的問題記錄在渠道客戶拜訪卡上，以備通過不斷的溝通來解決。 2.2.2檢查貨架 檢查貨架。主要從上下、左右、前后三個(gè)方面進(jìn)行檢查。 1. 上下，就是垂直陳列的要求。 2. 左右，就是水平陳列的要求。包括陳列面積和相對(duì)位置。相對(duì)位置包括我們自己的各個(gè)品項(xiàng)的排

27、列順 序，和相對(duì)競品的排列位置。 3. 前后，就是要注意應(yīng)用先進(jìn)先出的原則，將生產(chǎn)日期較早的產(chǎn)品擺放在外面一層。 強(qiáng)化規(guī)范陳列。 分別從一次陳列（貨架陳列）、二次陳列（端架陳列）、三次陳列（主題陳列、特價(jià)陳列等） 等方面加以檢查規(guī)范，推進(jìn)終端小店的“多點(diǎn)陳列”。 1. 貨架陳列： 1）陳列位置是否醒目，是否鄰近主通道。 2）陳列不可“頂天立地”，力求產(chǎn)品陳列于“黃金視線位”，主銷產(chǎn)品陳列盡可能選擇在貨架從上 而下計(jì)算的第二、第三層（高度介于70cm - 170cm之間）的貨架上。 3）陳列數(shù)量充足，陳列面豐滿且易見。 4）力求主銷產(chǎn)品SKUI00%上架，陳列面積符合各品類要求。 5）陳列品項(xiàng)重

28、點(diǎn)品項(xiàng)突出，易于拿取，取出放進(jìn)方便并且不破壞陳列面。 2. 端架陳列： 1）最大化陳列，各陳列品項(xiàng)均占據(jù)陳列位，忌放其它非陳列品項(xiàng)。 2）陳列位位于本大品類的陳列區(qū)內(nèi)，最好同時(shí)靠近主通道。 3）垂直集中陳列，實(shí)行同品牌、同品類、同規(guī)格的垂直縱向陳列。 4）上輕下重，按規(guī)格大小進(jìn)行上下陳列，大在下小在上，符合審美且易于拿取。 5）體現(xiàn)動(dòng)感，充分展示陳列產(chǎn)品的特點(diǎn)。 3. 主題陳列 1）體現(xiàn)產(chǎn)品主題陳列的特點(diǎn)，按照公司要求進(jìn)行陳列。 2）陳列物整潔統(tǒng)一，搭建合理。 3）盡量放在主通道位置或賣場(chǎng)內(nèi)本大品類的主通道內(nèi)，醒目大方。 4）色彩對(duì)比鮮明；既要使本主題陳列內(nèi)部色彩對(duì)比得當(dāng)，又要使其與周邊環(huán)境色

29、彩對(duì)比鮮明。 5）最大限度的利用好陳列空間，實(shí)現(xiàn)最大化陳列。 6）注意作為墊底貨物的生產(chǎn)日期，防止即期品出現(xiàn)，這點(diǎn)要尤為注重。 把該小店貨架上存在的問題記錄在渠道客戶拜訪卡上，以備通過不斷的溝通來解決。 2.2.3檢查價(jià)格 目的：維護(hù)公司的整體價(jià)格體系，維護(hù)各渠道的共同利益和產(chǎn)品形象。 由于小店的銷售量較小，小店店主首要關(guān)注的是每個(gè)產(chǎn)品為他帶來的利潤率，糧油產(chǎn)品的毛利率相對(duì)其 他產(chǎn)品來說較低，所以店主一般都十分關(guān)心進(jìn)價(jià)和售價(jià)的價(jià)差，以及競品售價(jià)與售價(jià)的價(jià)差。渠道業(yè)務(wù) 員需要認(rèn)真對(duì)待。 價(jià)格檢查包括以下內(nèi)容， 1. 公司產(chǎn)品的進(jìn)價(jià)和售價(jià)：檢查各品種規(guī)格的零售價(jià)，看小店是否按規(guī)定執(zhí)行公司的零售價(jià)格

30、政策， 是否存在低于公司促銷最低售價(jià)規(guī)定的現(xiàn)象。為了統(tǒng)一價(jià)格體系，為渠道小店統(tǒng)一制作價(jià)格標(biāo)牌。 2. 競品的進(jìn)價(jià)和售價(jià)，及時(shí)記錄于附件03渠道客戶拜訪卡。 3. 可以在了解價(jià)格的同時(shí)，注意了解和判斷是否存在竄貨。 小技巧：如何處理價(jià)格異議？ 1. 客戶質(zhì)疑我們給相同類型的客戶提供兩種進(jìn)價(jià) 回答：您這是對(duì)我的不信任。反過來您可想想，如果這樣，我們公司自己不是主動(dòng)把價(jià)格做爛了。 2客戶質(zhì)疑我們售價(jià)過高 回答：我們福臨門（或 XXX ）是品牌，品牌不同，價(jià)格自然也不同；衣服不同的質(zhì)地，價(jià)格自然也不同； 一分價(jià)錢一分貨。賣品牌產(chǎn)品，不僅提升店面形象，也同時(shí)帶來人氣，人氣就是銷量，人氣就是利潤。 3.

31、賣我們的產(chǎn)品不賺錢 回答：利潤并不僅僅是價(jià)差，利潤包括：利潤=銷量*利潤率、活動(dòng)支持、品牌知名度等。 4. B/C類客戶經(jīng)常會(huì)以低于公司要求的價(jià)格銷售產(chǎn)品，如何應(yīng)付？ 一般來說，B/C類的零售價(jià)都會(huì)大于 KA，不過糧油店就不一定了。而且糧油店的價(jià)格確實(shí)很難控制。如 果B/C類的零售價(jià)低于KA的，則先需要找出原因： 卑微如蟻蟻、堅(jiān)因以大昜 共享知識(shí)分享快樂 （1 ）如果是認(rèn)為我們老是不給支持，所以故意用價(jià)格做文章。則可根據(jù)上文回答。且說以后會(huì)提前通知 對(duì)方。 （2）如果想提高銷量：就分析給客戶，即使降低一元，不會(huì)對(duì)銷量有多大提升，反而可能失去公司的其 它支持，更得不償失。 如果是為了利潤：那這么

32、做就更沒有道理了。 2.2.4檢查助銷 目的：促進(jìn)產(chǎn)品銷售，幫助小店擴(kuò)大生意基礎(chǔ)，提升客情關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏。 助銷，指一切有助于促進(jìn)銷售的方式。在渠道店中的表現(xiàn)形式既包括促銷活動(dòng)、pop、門頭、條幅、陳 列架等等，也包括幫助老板清潔產(chǎn)品、和老板建立私人關(guān)系等。由于小店的流動(dòng)運(yùn)營資金有限，店主十 分希望提高產(chǎn)品銷售的速度，加快資金周轉(zhuǎn)，這也就是店主十分關(guān)心品牌知名度的原因所在。業(yè)務(wù)員在 助銷方面給予小店好的支持和服務(wù)，也就同時(shí)促進(jìn)了小店和業(yè)務(wù)員自身的銷售，并將極大地推動(dòng)客情關(guān) 系的建設(shè)。 如第一次拜訪該店，請(qǐng)?zhí)顚懣蛻舴?wù)卡（附件08客戶服務(wù)卡）并張貼于醒目位置。 另外，售后服務(wù)也可以歸入助銷這一類

33、別。售后服務(wù)主要包括：質(zhì)量問題處理、退換貨承諾。 助銷檢查的內(nèi)容包括： 1. 檢查促銷DM是否印刷正確，包括促銷品項(xiàng)、價(jià)格、促銷檔期、限購數(shù)量等； 2. 檢查促銷陳列貨架是否擺放到位，是否規(guī)范； 3. 檢查貨架外特殊陳列的執(zhí)行情況，包括堆頭； 4. 檢查產(chǎn)品表面是否清潔； 5. 檢查促銷物料擺放是否到位：如陳列架、促銷臺(tái)、易拉寶等，促銷品項(xiàng)數(shù)量是否充足； 6. 檢查促銷重點(diǎn)規(guī)格的活動(dòng)執(zhí)行是否到位； 7. 檢查促銷重點(diǎn)方式，譬如捆綁的執(zhí)行、超市DM的執(zhí)行頻率等； 2.2.5問題處理 除了關(guān)注以上DSPM（ SKU、貨架、價(jià)格、助銷）這4個(gè)要素，業(yè)務(wù)員還應(yīng)關(guān)注小店是否存在竄貨、假貨、 客戶投訴等問

34、題。 1. 竄貨問題處理 竄貨現(xiàn)象嚴(yán)重?cái)_亂了市場(chǎng)，如果小店突然取消正常的訂貨，可以視為是竄貨發(fā)生的重要警示信號(hào)。 （1）填寫竄貨投訴表及相關(guān)證據(jù)照片提交至生產(chǎn)企業(yè)并知會(huì)辦事處（廠方代表）， （2）要求生產(chǎn)企業(yè)核實(shí)確認(rèn)竄貨，并按規(guī)定給出解決辦法。 小技巧：如何通過觀察了解竄貨情況？ 1. 這個(gè)規(guī)格xxx元每箱你能賣給我XX件嗎？ （ xxx元應(yīng)該是業(yè)務(wù)員估計(jì)的進(jìn)貨價(jià)）； 2. 別人都進(jìn)xxx元，你進(jìn)多少？ （ xxx元應(yīng)該比估計(jì)的進(jìn)價(jià)低一些）； 3. 貨架上有某個(gè)規(guī)格的分銷，但該小店相當(dāng)長一段時(shí)期內(nèi)從未從我司進(jìn)貨，則必為竄貨； 看箱號(hào)，不同經(jīng)銷商之間的箱號(hào)不同，如果箱號(hào)已無法辨認(rèn)，則查看生產(chǎn)日期

35、，由廠方代表到查對(duì)。 2. 客戶投訴處理 面對(duì)消費(fèi)者投訴時(shí)，處理時(shí)應(yīng)注意： （1）找另一個(gè)人相對(duì)較少的地方，最好是辦公室; （2）耐心聽消費(fèi)者說完，聽清楚投訴的原因； （3）嘴巴要甜一些，千萬不可再刺激消費(fèi)者； （4）如有可能，立刻給消費(fèi)者做出答復(fù)。 2.3賣進(jìn) 目的：通過有針對(duì)性的推銷，使老板認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)員建議的價(jià)值并接受它，為成交做好鋪墊。 賣進(jìn)是業(yè)務(wù)員在拜訪小店時(shí)最重要的一步，可以把它看成是成交前的一個(gè)必備過程，業(yè)務(wù)員應(yīng)充分利用 店面檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的信息與店主交流，通過貫穿拜訪6步法之中的助銷增進(jìn)客情關(guān)系，獲得店主信任并拓展 2.3.1賣進(jìn)的內(nèi)容 賣進(jìn)的內(nèi)容包括兩方面： 1. 產(chǎn)品 （1）補(bǔ)貨，

36、給小店補(bǔ)貨時(shí)，前提是知道目前的庫存和月銷量，然后根據(jù)拜訪周期給出建議補(bǔ)貨的 品種和數(shù)量。根據(jù)渠道客戶拜訪卡，參照小店每周平均進(jìn)貨量，結(jié)合促銷、季節(jié)等因素的 影響，檢查分銷/庫存狀況，并給出建議下單量。 （2）未賣進(jìn)的SKU，促進(jìn)小店新品或主推產(chǎn)品促銷：根據(jù)銷售政策，不但銷售那些暢銷的規(guī)格， 也要推銷暫進(jìn)還未走俏的品種規(guī)格。 2. 促銷活動(dòng) （1）活動(dòng)可分為兩類：一類是針對(duì)消費(fèi)者的，一類是針對(duì)渠道店主的。 （2）店主一般都會(huì)支持直接針對(duì)渠道的促銷活動(dòng)，因?yàn)榈曛骺梢酝ㄟ^進(jìn)貨直接獲得利益。 （3） 對(duì)于針對(duì)消費(fèi)者的活動(dòng)，業(yè)務(wù)員要和店主講清利益關(guān)系，銷量的增加同時(shí)也給店主帶來利潤。 小技巧：如何建議合

37、適的訂單量？ 1. 如果產(chǎn)品規(guī)格庫存充足，并且在下一次拜訪前還不會(huì)造成脫銷。此時(shí)建議訂單為“0 ”。 2. 如果產(chǎn)品規(guī)格有一定庫存，但是估計(jì)在下一次拜訪前會(huì)出現(xiàn)脫銷。此時(shí)建議訂單為“兩周平均 訂貨量”。 如果產(chǎn)品規(guī)格已經(jīng)脫銷。此時(shí)，建議訂單為“兩周平均訂貨量”的2倍。 232賣進(jìn)技巧 為了促進(jìn)小店老板執(zhí)行我們的建議，渠道業(yè)務(wù)員需要相應(yīng)的技巧，首要掌握的原則：需要結(jié)合客戶關(guān)注 的三方面（價(jià)格、助銷、信息傳遞），賣進(jìn)我們所需要的。要把客戶關(guān)注的，作為給客戶的好處。提升小 店形象等。具體技巧可以參考如下： 1. 考慮消費(fèi)習(xí)慣。根據(jù)區(qū)域內(nèi)房價(jià)的高低，報(bào)區(qū)域細(xì)分（房價(jià)的高低一般反映了消費(fèi)能力），每個(gè)細(xì)分

38、 區(qū)域的消費(fèi)習(xí)慣基本相同，在每個(gè)細(xì)分區(qū)域，賣進(jìn)的產(chǎn)品類型重點(diǎn)不同。如高檔小區(qū)，對(duì)高檔產(chǎn)品 接受能力更強(qiáng)。 2. 套裝銷售。對(duì)小店采用套裝銷售送贈(zèng)品的方式。如三箱為一個(gè)套裝，其中一箱是現(xiàn)在的主推產(chǎn)品， 另外兩箱是小店希望銷售的，這樣容易把主推產(chǎn)品賣進(jìn)小店。 3. 巧用攀比心理，通過極力說服一家店進(jìn)貨，利用此說服下面一家，強(qiáng)調(diào)幫其增加銷量。舉例：對(duì)門 都進(jìn)貨了，賣得還不錯(cuò)，你還不趕緊進(jìn)兩箱？ 4. 生意幫助： （1）手勤：到了店里多干活，甚至幫老板理貨； （2）腿勤：對(duì)于較難打交道的店主，爭取多去幾次感動(dòng)他； （3）各種促銷政策的及時(shí)傳達(dá)，促銷品之類的小恩小惠。 5. 促銷活動(dòng)賣進(jìn) 一般小店對(duì)各種

39、形式的促銷活動(dòng)都是比較歡迎的，在談判應(yīng)注意的原則： （1）永遠(yuǎn)給自己留出充分的回旋余地，切忌有一說一，過于實(shí)在。舉例： ? “老板，你進(jìn)50箱，幫你搭上2箱xxx怎么樣？” （其實(shí)，促銷政策是 5箱） ?“以前關(guān)系好，可以給你放兩天帳，現(xiàn)在搞促銷活動(dòng)，必須現(xiàn)款啊”（其實(shí)不一定現(xiàn)款） ?“這次活動(dòng)只能800，不能再加錢了，實(shí)在不行，我個(gè)人送你2瓶”（其實(shí)1000的預(yù)算） ? 靈活多變的買贈(zèng) （2）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)：眼快，要善于察言觀色；手快，到了店里不要閑著 ? 介紹產(chǎn)品知識(shí)、提升店面檔次作為賣點(diǎn) ? 承諾優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)（調(diào)貨、退貨） （3） 在談判前充分準(zhǔn)備：我這次計(jì)劃進(jìn)貨多少？（查詢?nèi)ツ晖瑱n期該

40、店的銷量作為有力說服證據(jù)） 以什么方式跟老板談？底線是什么？ （4）從探討銷量問題開始，如果銷量不好，就幫你上活動(dòng)；如果銷量不錯(cuò)，就幫你刺激銷量。 （5）以利潤空間作為新品賣進(jìn)的有力刺激手段。例：老板，大豆油的利潤是 75%，但是，AE菜籽 油的利潤就有200%。 小技巧：如何處理好與小店老板的關(guān)系？ 業(yè)務(wù)員根據(jù)老板的性格特征，決定交往方式。 （1）愛聽好話的老板，則說“老板，您的店面可真干凈啊，東西也不貴”； （2）倔強(qiáng)的老板，則少開玩笑，公事公辦； (3) 隨和的老板，可以用閑聊的方式，聊他感興趣的話題; (4) 十分精明的老板，說話需要注意少摻水，說話實(shí)在。 2.4成交 目的：勸說、督促

41、小店老板立刻執(zhí)行剛才賣進(jìn)的內(nèi)容，避免小店老板應(yīng)付我們或延遲做出行動(dòng)，從而提 升銷售。業(yè)務(wù)員只是拜訪拿單，并沒有保證交易發(fā)生，成交是保證交易現(xiàn)實(shí)發(fā)生。 2.4.1成交技巧 促進(jìn)成交的技巧： 1. 提供選擇。給客戶兩個(gè)對(duì)我們都比較有利的選擇，讓客戶做出二選一。例：“黃老板，你是要一箱 大豆油還是兩箱”。 2. 用行動(dòng)來結(jié)束。例：“黃老板，那我就替你放在這兒吧”。 3. 提出開放式的問題。例：“黃老板，那現(xiàn)在您看看調(diào)和、玉米油各要多少？” 4. 陳述利弊，盡可能幫助小店老板消除后顧之憂。譬如：老板說“賣我們的產(chǎn)品不賺錢”，那么回答 這個(gè)問題的關(guān)鍵是建立生意感覺，學(xué)會(huì)算賬，告訴老板“利潤包括：利潤=銷

42、量*利潤率、活動(dòng)支持、 品牌知名度等” 小技巧：如何達(dá)成最終交易？ 永不放棄的精神。成交不是一次性的事情。 舉例：有個(gè)老板總是從批發(fā)市場(chǎng)進(jìn)貨，我們的貨由于價(jià)格沒有優(yōu)勢(shì)，每次都被無情拒絕。負(fù)責(zé)該店 的業(yè)務(wù)員仍然按照固定的計(jì)劃，按時(shí)拜訪該店。去了后幫助老板理貨(雖然并不是我們的供貨)、擦拭, 并持之不懈地向老板推銷。四個(gè)月后，老板被感動(dòng)了，終于開始從我們這里進(jìn)貨?，F(xiàn)在這家店的客情關(guān) 系特別好。 小技巧：如何建設(shè)良好的客情關(guān)系？ 1. 在公司允許的范圍內(nèi)，盡可能地支持； 2. 在不違反公司原則的情況下，用兩種立場(chǎng)說話，一是客戶的立場(chǎng)，二是朋友的立場(chǎng)； 3. 知已知彼(除了生意的情況，也要了解老板的脾

43、氣、愛好等)； 4. 在一些情況不明確時(shí)，不要輕易發(fā)表意見。 2.4.2交貨收款 目的：及時(shí)送貨并收回現(xiàn)金 業(yè)務(wù)員完成訂單以后，分別由物流送貨、業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)交貨收款。 1. 業(yè)務(wù)員返回后及時(shí)將訂單交給銷售內(nèi)勤開單，保證按時(shí)送貨。 2. 跟蹤送貨情況，及時(shí)和店主聯(lián)系貨物達(dá)到情況，并與送貨人員協(xié)調(diào)溝通。 具體結(jié)款分為兩種方式：現(xiàn)款與賒銷。 1.現(xiàn)款： 現(xiàn)款方式要求錢貨兩清。 發(fā)貨安排 配送、收款 財(cái)務(wù)結(jié)算 2.賒銷： 原則上小店不建議賒銷，只有面對(duì)中小型超市時(shí)，在評(píng)價(jià)信用基礎(chǔ)的前提下，提供賒銷 備注：開發(fā)票根據(jù)客戶要求，并需符合公司規(guī)定 2.5助銷 目的：禾U用各種資源，促進(jìn)銷售。 助銷這個(gè)活動(dòng)雖

44、然單列為拜訪的第 5步，實(shí)際上它的執(zhí)行則貫穿從店面檢查開始的第2、3、4步。 1. 將促銷品擺放到位，陳列架、贈(zèng)品捆綁等，戶外海報(bào)（1人多高為宜），如果已經(jīng)撕毀需要補(bǔ)貼、幫 助小店張貼POP檢查產(chǎn)品的助銷情況，是否有宣傳資料、并且被放在引人注目的地方。將陳列架擺 放到明顯的位置。 2. 貨架陳列維護(hù)，可以在貨架檢查后及時(shí)更進(jìn)。理貨，幫助店主整理排面，并用攜帶的抹布進(jìn)行擦拭， 保持產(chǎn)品包裝清潔度。另外重點(diǎn)檢查是否存在臨期產(chǎn)品，臨期產(chǎn)品的數(shù)量和日期，記錄并安排下次 拜訪時(shí)攜帶的贈(zèng)品。 3. 給小店老板有益于其發(fā)展生意的建議，信息傳遞，及時(shí)地傳達(dá)促銷通知，適時(shí)地提供分析市場(chǎng)行情， 為店主的銷售提供及

45、時(shí)的信息支援，有利于銷售的進(jìn)行。 助銷用品的申請(qǐng)流程，助銷工具申請(qǐng)的流程一般為： ? 申請(qǐng)（廠方代表+申請(qǐng)材料，包括照片等） ? 審批（生產(chǎn)企業(yè)） ? 制作（廣告公司） ? 安裝（客戶自己或廣告公司） 小技巧：由于會(huì)受到 KA和二批的雙重沖擊，小店經(jīng)常會(huì)要求我們也做活動(dòng)，如何應(yīng)付？ 1. 由于KA給我們免費(fèi)的貨架外陳列，免費(fèi)上 DM如果你們也可以，我們當(dāng)然也可以為你們做活動(dòng)。 2. 給KA做活動(dòng)，也不是經(jīng)常做。 3. 你知道，給KA的進(jìn)價(jià)要比你們的高；你現(xiàn)在又要求也給你們做活動(dòng)，這對(duì)KA也很不公平啊。你只 能選一樣，是要低的進(jìn)價(jià)或是活動(dòng)，只能二選一 4. 其實(shí)，贈(zèng)品的多少和銷量是直接掛鉤的，公

46、司也要考慮成本啊。 5. 你放心，我們會(huì)和 KA溝通，盡快解決這個(gè)問題。 小技巧：如何維護(hù)小店的店內(nèi)形象？ 1. 要有創(chuàng)造力的解決一切問題，不要固守成規(guī)。 舉例：有些小店在地上直接堆放油包裝箱，既不美觀也不利于宣傳產(chǎn)品形象。業(yè)務(wù)員可用隨身帶的 小刀將箱子的正面裁開，露出瓶子，將瓶體征面對(duì)外，既美觀又在實(shí)際意義上擴(kuò)大了貨架陳列面積。 2. 排面維護(hù)和擴(kuò)大 從銷量上打擊競爭品牌，“老板，在你的店面里，我們福臨門銷售了8桶，金龍魚才銷售 2桶，因 此陳列面也應(yīng)該是按這個(gè)比例來，這樣才能更好的幫助你銷售更多的產(chǎn)品” 3. 小店的堆頭不能小于 3X3個(gè)箱子，否則起不到形象維護(hù)的作用，不如不作。 4. 要

47、擁有堅(jiān)持不懈 2.6記錄 目的：準(zhǔn)確迅速地記錄店內(nèi)工作，為下次拜訪做好準(zhǔn)備。 卑微如蟻蟻、堅(jiān)因以大昜 共享知識(shí)分享快樂 261結(jié)束拜訪 與老板確認(rèn)訂單和下次拜訪的時(shí)間，并向老板說再見，這時(shí)應(yīng)注意。 1. 與老板約定下次拜訪時(shí)間，遵循“固定時(shí)間，拜訪固定客戶”的原則，因?yàn)橛幸?guī)律的拜訪能使老板 養(yǎng)成固定時(shí)間交易的習(xí)慣，對(duì)于銷量預(yù)測(cè)和熟悉業(yè)務(wù)員十分有幫助。 2. 向客戶表示謝意，感謝他對(duì)我們銷售工作的配合。 2.6.2填寫渠道客戶拜訪卡 在整個(gè)拜訪過程中，業(yè)務(wù)員都要及時(shí)將信息記錄與于渠道客戶拜訪卡中，在拜訪結(jié)束后，立即將剛 才沒有填寫完整的渠道客戶拜訪卡補(bǔ)充完整，會(huì)使得信息更準(zhǔn)確。請(qǐng)?jiān)斠姼郊?3渠道

48、客戶拜訪卡 返回后，把所有填好的表格盡快交給內(nèi)勤，由內(nèi)勤統(tǒng)一錄入、整理，必須在公司電腦內(nèi)有備份。 同時(shí)在結(jié)束一天的拜訪以后，業(yè)務(wù)員可以通過回顧客戶拜訪卡，分析該小店的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，針對(duì)競品 信息，思考如何做渠道的促銷活動(dòng)來提升銷量。 2.6.3填寫客戶服務(wù)卡 拜訪結(jié)束時(shí)，業(yè)務(wù)員要及時(shí)將本次拜訪的時(shí)間和自己名字記錄與于客戶服務(wù)卡中。 卑微如蟻蟻、堅(jiān)因以大昜 3新客戶開發(fā) 本章目的 1. 通過深度分銷夯實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)，擴(kuò)大市場(chǎng) 2. 開拓鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)的市場(chǎng) 本章內(nèi)容 1. 識(shí)別新客戶 2. 獲取新客戶 關(guān)鍵要素 1. 如何尋找潛在客戶？ 2. 如何成功開發(fā)新客戶？ 業(yè)務(wù)員除了完成對(duì)已有網(wǎng)點(diǎn)的日常拜訪之外，還應(yīng)

49、當(dāng)積極地拓展新的客戶。新客戶開發(fā)將支持業(yè)務(wù)員的 業(yè)績提升，同時(shí)彌補(bǔ)某些客戶的自然退出和關(guān)閉，從而保持良好的鋪市率。業(yè)務(wù)主管可以為每個(gè)業(yè)務(wù)員 制定每月新客戶開發(fā)數(shù)量。 3.1識(shí)別新客戶 市場(chǎng)拓展首先要求業(yè)務(wù)員確定潛在目標(biāo)客戶，業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)在目標(biāo)區(qū)域?qū)ふ也⑦x擇合適的潛在目標(biāo)客戶， 進(jìn)行有重點(diǎn)的拜訪，這將有助于業(yè)務(wù)員高效地開發(fā)不成熟市場(chǎng)。 3.1.1潛在客戶所在區(qū)域 在尋找客戶的過程中，渠道業(yè)務(wù)員可以考慮以下3個(gè)區(qū)域： 1. 原拜訪路線沿線 2. 市內(nèi)未開發(fā)地區(qū) 3. 鄉(xiāng)鎮(zhèn)未覆蓋地區(qū) 渠道業(yè)務(wù)員根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的成熟程度，在這些區(qū)域中有選擇性地逐步去開發(fā)新客戶，新客戶的具體形式 就包括我們前面提到的中小超

50、市、糧油店、二批商、食雜店及其它小店。 小技巧：如何尋找渠道潛在目標(biāo)客戶？ 在發(fā)現(xiàn)潛在目標(biāo)客戶的過程中，業(yè)務(wù)員不一定要拘泥于以上現(xiàn)有的形式。譬如某區(qū)域麻將室生意紅火， 麻將室開得多了以后，老板為了爭奪客源開始做優(yōu)惠卡，滿20次送禮品。業(yè)務(wù)員向老板推薦福臨門1.8升 大豆油作為贈(zèng)品后，老板覺得無論在價(jià)值還是實(shí)用性方面都不錯(cuò)就采納了這個(gè)建議。一家做了以后，其 它家迫于競爭壓力也紛紛仿效，這種類型的渠道小店拓展模式就這樣逐漸推開了。 3.1.2客戶選擇 在發(fā)現(xiàn)潛在客戶以后，業(yè)務(wù)員還需要對(duì)客戶進(jìn)行初步的判斷和選擇，這是因?yàn)椴⒎敲恳患仪揽蛻舳歼m 合銷售我們的產(chǎn)品。對(duì)于客戶的選擇需要考慮的具體因素包括：

51、 1. 商圈情況，主要是指該網(wǎng)點(diǎn)周邊居民的人流量、消費(fèi)水平?？梢酝ㄟ^周邊的住宅情況、主要消費(fèi)的 商品進(jìn)行判斷。 2. 客戶自身情況，主要考慮該店所處的地理位置是否便利、產(chǎn)品定位、人流情況、銷量情況以及店內(nèi) 的購物環(huán)境和商品陳列形象。 通過對(duì)于這兩方面因素的考慮，業(yè)務(wù)員挑選出對(duì)小包裝產(chǎn)品接受程度較高，銷量預(yù)計(jì)較大、店內(nèi)形象較 好的門店優(yōu)先進(jìn)行拜訪和開發(fā)。值得注意的是由于地域的差異，有些區(qū)域農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的糧油店是重點(diǎn)發(fā)展 共享知識(shí)分享快樂 對(duì)象，而有些區(qū)域中小超市是重點(diǎn)發(fā)展對(duì)象，所以客戶選擇應(yīng)當(dāng)結(jié)合銷售區(qū)域?qū)嶋H情況，并參考以上的 判斷依據(jù)來靈活確定。 3.2獲取新客戶 獲取客戶的方法可以分為兩類：第一

52、類是消費(fèi)者教育；第二類是客戶拜訪的實(shí)地工作。 1. 消費(fèi)者教育 消費(fèi)者教育對(duì)于新客戶開發(fā)來說十分重要，尤其是鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)，糧油事業(yè)部應(yīng)與廠方代表緊密合作，積極 申請(qǐng)相關(guān)資源，來推廣經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)公司所代理產(chǎn)品的品牌形象。 例舉兩種常見方式： ? 早市促銷 早市地點(diǎn)：一般都是區(qū)域內(nèi)比較有影響的農(nóng)貿(mào)集市，或者是需要重點(diǎn)開發(fā)的市場(chǎng)。 早市時(shí)間：最好的時(shí)間是上午人流量最多的時(shí)段。 早市內(nèi)容：一般進(jìn)行促銷活動(dòng)、品類教育、產(chǎn)品宣傳等。 人員配備：渠道業(yè)務(wù)員和臨時(shí)促銷員都應(yīng)該在場(chǎng)，渠道業(yè)務(wù)員主要負(fù)責(zé)組織工作和處理緊急事件。 早市促銷可以達(dá)到多重效果，包括宣傳我們產(chǎn)品的形象，提高知名度，增加銷量。因此只要條件允許，

53、早市應(yīng)該堅(jiān)持天天做，而且要有計(jì)劃地做。渠道業(yè)務(wù)主管，應(yīng)該制定出早市計(jì)劃表。 ?“1+1+3” “ 1”個(gè)大型的戶外廣告，這個(gè)大型的戶外廣告最好能選擇在位置較好的賣場(chǎng)，充分利用品牌影響力和賣 場(chǎng)的客情這種特殊關(guān)系，這樣的費(fèi)用往往要比其它的戶外廣告的費(fèi)用要低得多。 “ 1”個(gè)樣板店，是指在每個(gè)鎮(zhèn)區(qū)，先選擇最大，最有影響力的賣場(chǎng)做產(chǎn)品推廣的形象樣板店，以更好地 發(fā)揮樣板店的的“輻射”宣傳作用。宣傳位置選擇點(diǎn)包括：賣場(chǎng)戶外的廣告、玻璃櫥窗、收銀臺(tái)、存包 處、果蔬的稱量處、樓梯的進(jìn)出口處、糧油區(qū)的柱子和貨架的上方等都是極好的位置。 “ 3”個(gè)農(nóng)貿(mào)菜市場(chǎng)，每個(gè)鎮(zhèn)區(qū)選擇 3個(gè)最大、最有影響力的菜市場(chǎng)，在這

54、3個(gè)菜市場(chǎng)的最佳位置各做一塊 最有影響力的門頭廣告和早市推廣，發(fā)揮“以點(diǎn)帶面”的作用。這個(gè)“3”是個(gè)浮動(dòng)的數(shù)字，我們可以根 據(jù)每個(gè)鎮(zhèn)的發(fā)展?fàn)顩r，做處相應(yīng)的調(diào)整，“ 3”只是個(gè)大約的平均數(shù)。 通過消費(fèi)者教育，進(jìn)一步提升公司的品牌形象，給消費(fèi)者強(qiáng)烈的視覺沖擊，也為我們公司樹立起好的聲 2. 客戶拜訪 對(duì)于已經(jīng)確定的潛在客戶，業(yè)務(wù)員需要通過有規(guī)律地、反復(fù)地客戶拜訪將其轉(zhuǎn)化為真正的客戶。開發(fā)新 客戶往往不是拜訪1-2次就能成功的，需要持續(xù)多次、堅(jiān)持不懈地拜訪才能獲得成功。 每個(gè)客戶從初次拜訪開始就應(yīng)當(dāng)建立客戶資料，為公司逐步的積累打下基礎(chǔ)。具體表格參見附件04渠道 客戶信息卡。 而對(duì)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)未覆蓋地區(qū)，

55、靠業(yè)務(wù)員坐車或步行都難以實(shí)現(xiàn)，就需要用車輛銷售的方式來進(jìn)行。車銷流程 如下圖所示： 卑微如蟻収堅(jiān)創(chuàng)以大塞 共享知識(shí)分享快樂 車銷流程 （1）準(zhǔn)備工作：安排行車路線。對(duì)于農(nóng)村市場(chǎng)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)的中心是開發(fā)重點(diǎn)。 （2）裝車出運(yùn)，根據(jù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)水平，譬如以低端油為主，可以車銷時(shí)主要裝運(yùn)低端油。將裝車清 單交倉管員備貨，并檢查促銷物料，準(zhǔn)備出發(fā)。 （3） 拜訪客戶，在這個(gè)過程中，可以靈活運(yùn)用小店拜訪6步法中的相關(guān)內(nèi)容。 （4）成交，可以參見小店拜訪 6步法的第4步成交，與日常拜訪不同的是車銷需要當(dāng)場(chǎng)收取貨款, 要注意計(jì)算貨物金額并點(diǎn)清貨物數(shù)量。 （5）返回盤點(diǎn)、結(jié)款?；氐焦竞螅P點(diǎn)剩余貨物，并交回貨款，保證

56、貨款、訂貨單、貨物互相 符合。 （6）當(dāng)日工作總結(jié)，總結(jié)當(dāng)天的銷售過程，將新客戶填入客戶資料表，并填寫客戶拜訪卡。根據(jù) 需要下次日裝車清單。 車銷是一種銷售方式，可以有效幫助渠道業(yè)務(wù)員開發(fā)鄉(xiāng)鎮(zhèn)等邊遠(yuǎn)地區(qū)新客戶，當(dāng)然車銷還能完成以下的 任務(wù)： （1）固定補(bǔ)貨：當(dāng)新開發(fā)的網(wǎng)點(diǎn)逐漸固定下來以后，車銷就可以針對(duì)固定的鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)定期進(jìn)行補(bǔ) 貨和維護(hù)。需要注意的是在準(zhǔn)備階段要及時(shí)與這些網(wǎng)點(diǎn)電話溝通，確認(rèn)他們所要的油種和數(shù) 量。 （2）補(bǔ)充推廣：有時(shí)需要針對(duì)特定規(guī)格進(jìn)行市場(chǎng)品類推廣，要求業(yè)務(wù)員布點(diǎn)，此時(shí)也可以通過車 銷來完成這項(xiàng)工作。 小技巧：如何說服新店的第一次進(jìn)貨？ 通過多種方式說服新開發(fā)的網(wǎng)點(diǎn)第一次下單

57、進(jìn)貨。 1. xxx品牌能為小店增加客流，帶動(dòng)銷售； 2. 您可以先賣，賣不掉還可以留著自己吃，現(xiàn)在生活水平提高了嘗試一下高質(zhì)量的食用糧油對(duì)身體健 康有利。 小技巧：新客戶拜訪一般有哪些步驟？ 開發(fā)新客戶往往不是拜訪1-2次就能成功的，需要多次持續(xù)地拜訪。 1. 第一次，登門拜訪，講明來意（店主一般會(huì)留意）； 2. 第二次，向店主賣進(jìn)（店主一般會(huì)猶豫，會(huì)去考察附近市場(chǎng)）； 3. 第三次，少量成交（這是最關(guān)鍵的一步，店主一般報(bào)著試著看的角度，少量進(jìn)貨，業(yè)務(wù)員要積極利 用助銷手段，幫助店主銷售，建立信心）； 第四次，持續(xù)發(fā)展，開發(fā)成功。 小技巧：如何提高新客戶開發(fā)的成功率？ 1. 業(yè)務(wù)員應(yīng)注意在平

58、時(shí)積累區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)信息； 2. 在廠家推出活動(dòng)支持時(shí)，是發(fā)展新客戶的好時(shí)機(jī)； 3. 業(yè)務(wù)員向店主承諾長期合作計(jì)劃（如滿期限給促銷、如定期的拜訪、銷售建議、隨時(shí)的電話溝通） 拓展網(wǎng)點(diǎn)的做法： 小店接觸初期，應(yīng)保證拜訪率、維護(hù)貨架、說到做到建立信任，都會(huì)提升拓展成功率。 小技巧：如何為新店建議合理的訂貨量？ 新品或新店開業(yè)賣進(jìn)，其銷量一般會(huì)逐步遞增，作為小店的下單量，也應(yīng)該逐步遞增，這樣店主容易接 受。 首單量比較小，如一箱，在下次拜訪中（假設(shè)是 7天為一個(gè)拜訪周期），統(tǒng)計(jì)小店的銷售，即為第一周的 銷量。第二周的進(jìn)貨量定為第一周銷量的 1.5倍；第三周依此類推；直到小店每周的銷售穩(wěn)定下來，即可 作為

59、該小店的每周銷量。 英文簡寫備注: POP:促銷工具，包括戶外招牌、展板、櫥窗海報(bào)、店內(nèi)臺(tái)牌、價(jià)目表，吊旗、立體卡通模 型等 SKU:單品庫存量 DM :商品廣告海報(bào)、宣傳單 4附件 表格 使用者 提交對(duì)象 使用頻率 渠道業(yè)務(wù)月計(jì)劃與總結(jié) 渠道業(yè)務(wù)主管/業(yè)務(wù) 員 渠道業(yè)務(wù)主管/ 糧油事業(yè)部營 銷總監(jiān) 每周六提交周計(jì)劃總 結(jié)，母月取后天22.00 前提交下月計(jì)劃及總 結(jié)；并在部門進(jìn)行月會(huì) 上進(jìn)行工作匯報(bào) 渠道業(yè)務(wù)周總結(jié)與計(jì)劃 渠道業(yè)務(wù)主管/業(yè)務(wù) 員 渠道業(yè)務(wù)主管/ 糧油事業(yè)部營 銷總監(jiān) 每周六提交周計(jì)劃總 結(jié)，母月取后天22.00 前提交下月計(jì)劃及總 結(jié)；并在部門進(jìn)行月會(huì) 上進(jìn)行工作匯報(bào) 渠道客

60、戶拜訪卡 渠道業(yè)務(wù)員 渠道業(yè)務(wù)主管 每天提交 客戶服務(wù)卡 渠道業(yè)務(wù)員 （配合拜訪卡使用） 渠道客戶信息卡 渠道業(yè)務(wù)員提供， 內(nèi)勤整理并錄入到 客戶檔案中 渠道業(yè)務(wù)主管/ 內(nèi)勤 3個(gè)月更新一次 渠道拜訪路線表 渠道業(yè)務(wù)員 渠道業(yè)務(wù)主管 3個(gè)月更新一次 關(guān)鍵說明： A. 對(duì)于渠道業(yè)務(wù)員，有四張重要的表格，即“客戶拜訪卡”、“客戶服務(wù)卡”、“周總結(jié)與計(jì)劃” 和“月總結(jié)與計(jì)劃”； B. 對(duì)于渠道業(yè)務(wù)主管，主要表格是“周總結(jié)與計(jì)劃”和“月度計(jì)劃與總結(jié)”，但需要對(duì)渠道業(yè)務(wù) 員的“客戶拜訪卡”和“周總結(jié)和計(jì)劃”做批示。 4.1附件01渠道業(yè)務(wù)月計(jì)劃和總結(jié) 渠道業(yè)務(wù)年月月計(jì)劃與總結(jié)（樣板） 填表人填寫日期 1