酒店管理工作流程、標(biāo)準(zhǔn)、與表格大全4o

1、文件名上冰咖啡的服務(wù)程序電子文件編碼cyfw146頁 碼1-1準(zhǔn)備杯具(1)使用長飲杯；(2)長飲杯要干凈、無污跡、無破損。制作(1)在長飲杯中放入1/2冰塊，然后倒入咖啡至4/5處；(2)準(zhǔn)備一塊杯墊；(3)將一根攪棒、一條吸管插入飲杯中。上冰咖啡(1)使用托盤，從客人右側(cè)為客人服務(wù)；(2)將糖水、淡奶罐放在便于客人取到的桌面上；(3)將杯墊放在客人面前，再將冰咖啡放在上面；(4)糖水和淡奶由客人自己添加。文件名上冰茶的服務(wù)程序電子文件編碼cyfw145頁 碼1-1準(zhǔn)備(1)使用長飲杯；(2)長飲杯應(yīng)干凈、無污跡、無破損；(3)將適量茶包放入水瓶中用沸水沏茶；(4)將沏好的茶水放入冰箱內(nèi)冷藏

2、，溫度26；(5)準(zhǔn)備一個半圓片的檸檬片；(6)在奶罐中倒入2/3的糖水；(7)準(zhǔn)備一支吸管，一支攪棒。制作(1)在長飲杯中放入適量冰塊；(2)將涼茶倒入長飲杯至4/5位置；(3)將半圓形檸檬片放入杯中；(4)吸管插入杯中。上茶(1)使用托盤，用右手在客人右側(cè)服務(wù)；(2)先在客人面前放上一塊杯墊，再放上冰茶，在其右側(cè)放一個裝有糖水的奶罐； (3)將一支攪棒放在冰茶與奶罐之間。全程酒店策劃案例上海xx酒店項目整體策劃案第一部分戰(zhàn)略規(guī)劃一、戰(zhàn)略概述：抓住中國加入wto、上海成功申辦2010年世博會的機(jī)會，利用臺灣惠安育樂股份有限公司長達(dá)近20年的俱樂部專業(yè)經(jīng)驗、經(jīng)營成功資歷的條件，在上海家化、香港

3、華茂、臺灣惠安三方在不同領(lǐng)域各具所長、共同攜手的前提下，以特色經(jīng)營為手段，采取理念灌輸、信息傳遞、硬件滿意、軟件貼心、跟蹤服務(wù)等步驟，進(jìn)行家庭式俱樂部、商務(wù)型俱樂部、鄉(xiāng)村型俱樂部等各種類型的俱樂部建設(shè)與經(jīng)營，通過近5年時間的努力，實現(xiàn)集約化經(jīng)營的模式，把企業(yè)建成具專業(yè)品牌、貼心服務(wù)、齊全設(shè)施、滿意價格及全面經(jīng)營范圍的專業(yè)化經(jīng)營集團(tuán)。二、實施策略：在最短時間內(nèi)，形成企業(yè)自己的核心競爭力（即獨特的競爭優(yōu)勢手段及良性循環(huán)機(jī)制），以便于將來標(biāo)準(zhǔn)化運行和復(fù)制經(jīng)營。三、注意問題：要抱著首戰(zhàn)必勝的信念（即第一個俱樂部的成功）。第二部分生態(tài)布置 一、經(jīng)營幅度定位：建議幅度盡量小1、 行業(yè)幅度因企業(yè)本身具備專業(yè)

4、化的經(jīng)營人才、經(jīng)營經(jīng)驗，故所涉及行業(yè)應(yīng)為自己所長。鑒于初期企業(yè)的人力、物力、財力、精力有限，故建議盡量所跨行業(yè)幅度小為標(biāo)準(zhǔn)，逐步向擴(kuò)大幅度的方式層層遞進(jìn)。2、 管理幅度因前期企業(yè)的工作具繁瑣性，建議采取自營（企業(yè)有較強(qiáng)的可*作性和經(jīng)驗）、招商（被招商對象具較高的知名度）、合作（合作對象具高成功率與經(jīng)驗，且資金充裕）三種方式結(jié)合來進(jìn)行各項目設(shè)施的具體經(jīng)營。3、 市場幅度近年來，上海已快速成為國際化大都市、國際中心貿(mào)易城市，發(fā)展速率勢如破竹，人均gdp飛漲，消費趨勢轉(zhuǎn)向生活質(zhì)量發(fā)展，也帶動了周邊地區(qū)的相應(yīng)發(fā)展。因此建議，以上海為原點，輻射周邊地區(qū)，再延伸至大陸沿海一帶城市。這樣，一來，有品牌為先；

5、二來，有上海為根據(jù)點；三來，復(fù)制化經(jīng)營可帶動來上海工作、消費、觀光的外地客戶。如以上海為原點，江蘇、浙江為軸線，進(jìn)行中國大陸沿海城市的開發(fā)。二、經(jīng)營活躍度定位：建議活躍度適中（因太過活躍，管理幅度大；太過沉悶，經(jīng)營不穩(wěn)定）1、 年遇收入會員卡大部分采用此類型2、 月遇收入設(shè)施使用大部分采用此類型3、 日遇收入餐飲消費大部分采用此類型三、資本與管理分布關(guān)系定位：建議關(guān)系匹配度盡量高（即投資范圍與管理范圍盡量一致）四、實施策略：在實施過程中，采用沉淀式實施，需要全體人員在實施中不斷體會，說與做反復(fù)結(jié)合。在創(chuàng)業(yè)初期，要保持經(jīng)營幅度小、經(jīng)營活躍度適中、投資與管理范圍一致的做法，以保證企業(yè)有夠的能力、精

6、力、財力、時間、人力等投入可靠項目中，達(dá)到最佳配置，有利于企業(yè)長期發(fā)展。五、注意問題：在實施過程中，要以戰(zhàn)略規(guī)劃為首要，一切以戰(zhàn)略為重心，如在具體實施中發(fā)現(xiàn)有悖于戰(zhàn)略的，應(yīng)立即加以修正。第三部分融資策劃 一、融資種類定義：1、 資金鑒于對決策層和股東會的情況不甚了解，不加建議。2、 品牌先期已融入上海家化、萬里城、麗致等品牌，建議在后期建設(shè)完成時，可進(jìn)一步融入具較高知名度或歷史悠久的品牌，從而達(dá)成雙蠃的局面。3、 人才在具體經(jīng)營開始時，需要融入適量專業(yè)型人才，也即智力融資。二、確定融資對象情況：1、 資金不加建議。2、 品牌吸收各項目的知名品牌，如spa 吸收佰草集、golf練習(xí)場吸收xxx國

7、際職業(yè)教練、酒店吸收xxx國際著名酒店經(jīng)營集團(tuán)、健身房吸收xxx新型國際設(shè)施、才藝教室吸收xxx等。3、 人才因各細(xì)分項目的涉及范圍不同，故應(yīng)吸收不同種類的專業(yè)人才任股干，再由其招募及培訓(xùn)一線經(jīng)營人員。三、獲取融資對象的途徑：1、 資金不加建議。2、 品牌考察上海及周邊地區(qū)的同類企業(yè)，通過上網(wǎng)、現(xiàn)場考察等方式，尋找各項目領(lǐng)域的知名品牌。3、 人才通過社會招募的方式獲取。四、支付獲取融資對象的代價：1、 資金不加建議。2、 品牌a. 付出股份；b. 付出管理權(quán)。3、 人才a. 付出高薪；b. 付出股份。五、注意問題：不要為融資而融資，當(dāng)不需要融資時，或者融資需求不是很迫切時，不要融資。第四部分管

8、理策劃（企劃部） 一、部門設(shè)置：企劃部是企業(yè)決策創(chuàng)新和創(chuàng)新決策的職能部門、歸口部門、參謀部門。俗稱企業(yè)決策的師爺，即智囊團(tuán)。二、崗位設(shè)置：1、 企劃部經(jīng)理1人；2、 企劃部文案1人；3、 企劃部美工1人；4、 企劃部秘書兼市調(diào)2人。三、崗位職能：1、 企劃部經(jīng)理以國家人事局認(rèn)可的專業(yè)職稱人才為主，有實際*作經(jīng)驗和團(tuán)隊合作精神，領(lǐng)導(dǎo)能力達(dá)到職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)，有創(chuàng)新能力和主持整體策劃的能力。對各類媒體的發(fā)行及受眾情況非常熟悉，在新聞界擁有良好的關(guān)系網(wǎng)。由董事長或派出總經(jīng)理進(jìn)行招募。2、 企劃部文案以大學(xué)中文系專業(yè)者為主，擅長撰寫各類廣告、報道、標(biāo)語等，對受眾的定位有極強(qiáng)能力。有一定時期的專業(yè)崗位*作

9、經(jīng)驗。有判斷能力和創(chuàng)造性參與策劃的能力。對由總經(jīng)理及企劃部經(jīng)理進(jìn)行招募。3、 企劃部美工以大學(xué)美術(shù)設(shè)計系專業(yè)者為主，擅長報紙廣告、dm、pop、及各類平面的設(shè)計。有一定時期的專業(yè)崗位*作經(jīng)驗。熟悉了解各種類型產(chǎn)品的印刷情況，對印刷質(zhì)量有專業(yè)的鑒定眼光。有判斷能力和創(chuàng)造性參與策劃的能力。由總經(jīng)理及企劃部經(jīng)理進(jìn)行招募。4、 企劃部秘書兼市調(diào)以大學(xué)行政管理類畢業(yè)生為主，能完成部門內(nèi)部及與其它部門之間的協(xié)調(diào)事宜，精準(zhǔn)了解同行動態(tài)，并具有整理能力和技術(shù)性參與策劃的能力。由企劃部經(jīng)理進(jìn)行招募。 四、企劃部職責(zé)與權(quán)限：1、 編制企業(yè)策劃工作的年度計劃并實施；2、 進(jìn)行策劃并編制各類策劃案（泛指集團(tuán)的各個經(jīng)營

10、項目的各種類型策劃案）；3、 編制可行性研究報告；4、 編制項目具體實施計劃（包括責(zé)任分配表、時間分配表、反饋分配表等）；5、 發(fā)現(xiàn)潛在和現(xiàn)實的危機(jī)并向決策層及時提出預(yù)防和消除的意見；6、 培育和發(fā)展企業(yè)的創(chuàng)新機(jī)制；7、 負(fù)責(zé)企業(yè)專家系統(tǒng)的建立、維護(hù)和使用（包括專業(yè)咨詢公司、廣告公司的協(xié)作關(guān)系）。 五、企劃部業(yè)務(wù)流程：遵循整理、判斷、創(chuàng)新、策劃、決策、實施十二字展開1、 策劃課題提出（可由集團(tuán)總裁、總經(jīng)理、企劃部提出）；2、 創(chuàng)意與策劃案編制；3、 第一輪決策（由董事長或總經(jīng)理審批）；4、 可行性研究報告編制；5、 第二輪決策（會議制或董事長/總經(jīng)理審批制）；6、 具體實施計劃編制；7、 動態(tài)

11、控制（包括隨時修正計劃）。六、企劃部管理制度：1、業(yè)務(wù)制度a. 檔案管理制度建立（各類form、fax、letter、file等）；b. 文案報審制度建立（請印單、工作聯(lián)系單、工程發(fā)包單、工程驗收單、簽呈等）。2、 管理制度a. 保密制度建立（在某些情況下，需簽定保密協(xié)議）； b. 作息制度建立（按工時或計件制區(qū)分，靈活管理）；c. 電腦管理制度建立（需設(shè)置密碼權(quán)限）；d. 獎罰制度建立（服從集團(tuán)相關(guān)制度）。3、 部門的建設(shè)a. 部門的文化建設(shè)；b. 學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的條件創(chuàng)造。七、實施策略：在前期，采用企劃部經(jīng)理企劃部美工（2人）的工作模式；在中期，采用企劃部經(jīng)理企劃部美工企劃部秘書（3人）的工作

12、模式；在后期，當(dāng)企劃工作較頻繁、工作量較大的情況下，建議采用企劃部經(jīng)理企劃部文案企劃部美工企劃部秘書企劃部市調(diào)（5人）的工作模式。八、注意問題：鑒于企劃部的工作特殊性，在管理策劃時，需要注意與其它部門間協(xié)調(diào)流程、向上級匯報的流程等均需特別安排，以保證企劃部的工作能順利開展，能第一時間反饋至最高決策層。 第五部分營銷策劃 一、營銷主目標(biāo)定位：1、 提高市場占有率建議在發(fā)展中期，確定此目標(biāo)；2、 追求利潤最大化建議在發(fā)展初期，確定此目標(biāo)；3、 打敗競爭對手建議在發(fā)展后期，確定此目標(biāo)。二、 營銷標(biāo)的物定位：建議在前期，以產(chǎn)品及服務(wù)營銷為主，以整體形象推廣營銷為輔；在中、后期，漸漸轉(zhuǎn)變?yōu)橹鳡I企業(yè)整體形

13、象，以利于企業(yè)發(fā)展。1、 企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)即麗致顯達(dá)俱樂部的各類設(shè)施使用權(quán)及提供的服務(wù)；2、 企業(yè)的整體形象即麗致顯達(dá)俱樂部的對外整體形象。三、 市場定位： 建議把市場定位于市場需求充分、企業(yè)能力允許、競爭對手虛弱三點的交*點上，在具體實施時，采用馬斯洛的五層次消費論來進(jìn)行分層占領(lǐng)市場。1、 地理潛在客戶均為身在上海的本地人、港、澳、臺、及國外駐滬人仕；2、 人口潛在客戶的數(shù)量；3、 心理潛在客戶的內(nèi)在心理特點；4、 行為潛在客戶的外在行為表現(xiàn)形式。四、產(chǎn)品定位：1、 核心部分即俱樂部各項設(shè)施的能提供的服務(wù)內(nèi)容；2、 形式部分即俱樂部各項設(shè)施的組成方式、裝潢、外觀等，以及會員卡的設(shè)計定位、

14、各種宣傳手段及資料的風(fēng)格等；3、 附加部分即俱樂部各種配套服務(wù)、售后服務(wù)、跟蹤服務(wù)等。4、 產(chǎn)品的組合即會員卡能提供的各類設(shè)施使用權(quán)限及服務(wù)的組合方式。五、價格定位：1、 成本導(dǎo)向法建議在初期采用此法，根據(jù)成本來確定初步的定價；2、 需求導(dǎo)向法建議在中期采用此法，根據(jù)市場的需求情況來確定定價；3、 競爭導(dǎo)向法建議在后期采用此法，因同行競爭激烈，可針對競爭同行的價格策略來進(jìn)行定價。4、 價格策略建議針對不同的服務(wù)設(shè)施進(jìn)行不同的定價策略，如泳池、健身房可定中等價格，spa可定稍高價位，高爾夫定高價位、中餐定中等價位、西餐定高等價位、酒吧定低價位等進(jìn)行各種不同形式的定價方式，以便于客戶選擇組合消費，

15、從而帶動整體消費水平上升。 建議針對不同的俱樂部類型采用不同的價格策略，如對交通路家庭俱樂部，采用整體價位低、高促銷投入的策略，因為消費受眾面廣、潛在客戶數(shù)量大，且同類型俱樂部少，故可先期占據(jù)優(yōu)勢，便于后期壟斷成功；對和平飯店商業(yè)俱樂部，采用整體價位高、低促銷投入策略，因為消費受眾面小，潛在客戶數(shù)量少，針對的目的性消費群體必然會自動尋找相應(yīng)的消費場所，故采用此策略，可緩慢地占領(lǐng)市場，擁有一批忠誠的消費群。5、 定價方式建議采用搭配定價的方式，將多種產(chǎn)品服務(wù)組合成一套定價；或采用主導(dǎo)產(chǎn)品帶動的定價方式，把主導(dǎo)產(chǎn)品價格限定住，變化其它相輔的服務(wù)產(chǎn)品。 六、渠道定位：1、 直接渠道建議采用，即設(shè)立麗

16、致顯達(dá)自己的會員卡銷售（市場）部門；2、 間接渠道建議與有一定知名度，且行業(yè)不沖突的企業(yè)合作，運用他們的間接渠道進(jìn)行分銷。七、促銷定位：鑒于俱樂部的獨特經(jīng)營方式，建議要將營銷策劃的重點放在本部分上。1、 顯化潛在客戶完善各種服務(wù)設(shè)施及配套項目，培訓(xùn)服務(wù)生及樹立服務(wù)理念，創(chuàng)造市場需求，使?jié)撛诳蛻魧銟凡肯M產(chǎn)生需求；2、 尋找潛在客戶即目的性消費客戶的定位；3、 接近潛在客戶采用各種方式、方法（如各類公關(guān)等）來與潛在客戶接觸； 4、 影響潛在客戶推銷服務(wù)、理念、產(chǎn)品的獨特優(yōu)勢來感化客戶，或通過第一次免費試用來征服客戶，從而引發(fā)后來的第二次、第三次流水；5、 推銷至順利交易在潛在客戶開始接受的時候

17、，推銷并交易成功；6、 跟蹤服務(wù)對交易成功的客戶長期跟蹤服務(wù)，從而增加客戶的忠誠度；7、 各種促銷方法融資營銷法、送式營銷法、拉銷法、新聞實證法、無限連鎖介紹法等。a.對著名人仕采用送式營銷法，即贈送優(yōu)惠券、會員卡、免費使用券等，利用此類人仕的知名度來提升企業(yè)和產(chǎn)品的知名度；b.對老客戶采用無限連鎖介紹法，即由老會員推薦新會員加入，可獲得部分優(yōu)惠或免費時段消費，從而讓老會員變相地成為企業(yè)的市場銷售部人員，實現(xiàn)1:250非凡效應(yīng)；c.對記者采用新聞實證法，不定期地邀請媒體記者親身感受各項服務(wù)，定期寫出相關(guān)報道，進(jìn)行刊發(fā)在各類時尚性媒體或時尚性專欄中，從而無形中慢慢增加企業(yè)知名度，并獲得大眾的信任

18、；d.對公眾開展拉銷法，及時了解市場最新需求，創(chuàng)造條件來符合需求，再據(jù)此開展各類公益活動，如現(xiàn)場彩妝造型示范、在繁華地段開展健身*比賽、特色餐飲免費試吃、廚藝大比拼等活動，在現(xiàn)場獲取潛在客戶資料，為進(jìn)一步跟蹤及推銷奠定基礎(chǔ)。八、4p的整合：即產(chǎn)品定位product、價格定位price、渠道定位place、促銷定位promotion的整合過程。九、cis策劃（corporate identity sysem）：建議可由企劃部與專業(yè)廣告公司合作完成好的cis策劃，在企業(yè)內(nèi)部，可將經(jīng)營理念和特質(zhì)視覺化、規(guī)范化，進(jìn)而能幫助實施有效的管理；在企業(yè)外部，可將經(jīng)營理念鮮明化，提升企業(yè)在市場競爭環(huán)境中的識別度

19、，進(jìn)而能幫助實施有效的信息傳播。1、 戰(zhàn)略識別；需要決策層確定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。2、 品牌識別；專業(yè)、系統(tǒng)、科學(xué)的logo系統(tǒng)。3、 理念識別；企業(yè)的對外服務(wù)理念、對內(nèi)員工的工作理念。4、 行為識別；企業(yè)在社會公眾前的形象表現(xiàn)。5、 視覺識別；各類dm、pop、catalog、燈箱、裝潢、外立面等視覺感受都能代表企業(yè)的風(fēng)格、口味、層次。十、廣告策劃：廣告能有計劃地向目標(biāo)客戶群傳遞有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)、品牌的優(yōu)勢特點信息。需要遵循簡捷、突出、獨特、聯(lián)想、凝神、形象、時尚的原則。宏觀廣告策劃a. 市場調(diào)查；b. 目標(biāo)定位；c. 廣告定位；d. 戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)確定；e. 經(jīng)費預(yù)算；f. 執(zhí)行時間安排；g. 效果評估

20、；h. 戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)調(diào)整。微觀廣告策劃a. 廣告定位；b. 戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)確定；c. 經(jīng)費預(yù)算；d. 執(zhí)行時間安排。十一、公關(guān)策劃：可根據(jù)不同時期的市場狀態(tài)，同業(yè)的發(fā)展和競爭姿態(tài)進(jìn)行不同種類公關(guān)策劃，來達(dá)到輔助完成營銷主目標(biāo)的最終任務(wù)。1、 宣傳型活動；派發(fā)dm、catalog等。2、 服務(wù)型活動；現(xiàn)場進(jìn)行彩妝指導(dǎo)、護(hù)膚指導(dǎo)、健身指導(dǎo)等。3、 交往型活動；新、老會員定期開展比賽、互動、聯(lián)誼等。4、 公益型活動；聚集社會熱點，如免費為殘疾人辦婚禮、上門為孤老按摩等，造成社會影響，獲得輿論的關(guān)注和信任。5、 尊重型活動；開設(shè)咨詢點、反饋點，現(xiàn)場聽取消費者的建議與意見，從而在消費者心中樹立良好的形象。 6、

21、維護(hù)型活動；鞏固自己企業(yè)的品牌、產(chǎn)品的品牌，開展活動，讓消費者親身意識到麗致顯達(dá)的品牌及產(chǎn)品不同于其它同類服務(wù)及產(chǎn)品。十二、全方位確定營銷最佳模式：1、 整合營銷傳播客戶決定一切；2、 服務(wù)營銷傳播服務(wù)無止境；3、 關(guān)系營銷傳播關(guān)系就是生產(chǎn)力；4、 品牌營銷傳播品牌是企業(yè)生命力。以上四點可組合運用，也可單獨使用，視具體情況而定。十三、創(chuàng)新線索：（具體見第六部分創(chuàng)新策劃）時間性創(chuàng)新利用各種節(jié)日、假期、發(fā)掘其典故，制造故事給客戶。如：春暖花開午茶會、春節(jié)尾牙大聚會、情人節(jié)浪漫游、四月桃花節(jié)、五月高爾夫球比賽、六月鴛鴦戲水比賽、七月冰欺凌品嘗會、八月桂花節(jié)、九月捉蟹合家歡、十月集體婚禮、十一月美容護(hù)

22、膚講座、十二月圣誕狂歡節(jié)等等，再配合各種設(shè)施和服務(wù)項目，進(jìn)行具體安排。 十四、注意問題：鑒于本案屬于草案，具體細(xì)節(jié)問題還可細(xì)分成若干，故在執(zhí)行或借鑒于，不要把銷售人員按機(jī)械功能策劃；在運作時，要有競爭的動態(tài)考慮。第六部分創(chuàng)新策劃 一、物質(zhì)性創(chuàng)新：1、 產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的性能或功能；如增加會員卡的使用范圍、擴(kuò)大會員卡的使用人數(shù)、提升會員卡的含金量、在健身房內(nèi)請來著名的教練、將課程內(nèi)容擴(kuò)大放寬、一年期會員卡可免費使用部分設(shè)施、三年期可使用更多設(shè)施、會員及家人生日時可免費獲贈蛋糕及紅酒一瓶等等2、 企業(yè)本身改進(jìn)企業(yè)文化。如在辦公區(qū)域張貼企業(yè)文化口號以勵志、定期舉辦各類員工活動和尾牙、設(shè)立員工

23、意見箱等等二、利益性創(chuàng)新：對各項設(shè)施的收費、套餐的收費、服務(wù)的收費均進(jìn)行整體性創(chuàng)新，采用捆綁連接法進(jìn)行互相牽制，讓客戶感到利益優(yōu)惠，以達(dá)到客戶消費充分的目的。如：金婚夫妻辦酒席可免費獲贈紅酒、蛋糕、spa免費券一次、ktv包房免費一小時；生日酒席可免費獲贈蛋糕、香檳；會員來俱樂部消費時，每次在酒吧可免費獲得一杯飲料（指定范圍），續(xù)杯收費；新婚夫婦辦酒席可免費獲婚房一間，背景布置、每桌紅酒一瓶等等三、信息性創(chuàng)新：1、 完成完整的企業(yè)形象識別系統(tǒng)cis；2、 選擇適合的時尚類媒體投入引導(dǎo)廣告、開幕廣告、后續(xù)廣告；3、 在受眾面廣、發(fā)行量大的媒體上，進(jìn)行軟新聞（新聞報道形式）發(fā)表；4、 召開新聞記者

24、會；5、 設(shè)計印制宣傳單片，在人流量大社區(qū)進(jìn)行分發(fā)； 6、 會員介紹新會員加入，可獲贈部分設(shè)施免費使用時段，及餐廳或美容院的免費享用券；7、 與旅游公司、大型企業(yè)合作，作為旅游團(tuán)體定點服務(wù)場所，成為大型企業(yè)員工的福利享受項目；8、 與社會團(tuán)體合作，共同舉辦各類社會活動，如某某拍賣、某某時裝發(fā)布等；9、 與航空公司合作，達(dá)成航線、住宿、娛樂一條龍服務(wù)。 四、時間性創(chuàng)新：借勢打力，利用各種機(jī)會、時間進(jìn)行營銷。如：元旦新年新氣象新年特別組合優(yōu)惠活動主導(dǎo)帶動其它消費春節(jié)爆竹聲中一歲除，春風(fēng)送暖入屠蘇各類年夜飯、守歲活動主導(dǎo)帶動其它消費 元宵節(jié)通宵燈火人如織，一派歌聲喜欲狂全家團(tuán)圓飯、賞燈游園會主導(dǎo)帶動

25、消費情人節(jié)鮮花vs巧克力浪漫情人燭光餐、情人套房等主導(dǎo)帶動其它消費婦女節(jié)云想衣裳花想容女性健身*比賽、營養(yǎng)減肥餐、美容課程主導(dǎo)帶動消費愚人節(jié)愚人節(jié)假話聚會另類化妝舞會、餐飲、相聲等表演主導(dǎo)帶動其它消費復(fù)活節(jié)復(fù)活節(jié)糖果化妝舞會化妝舞會、甜點會展等主導(dǎo)帶動其它消費清明節(jié)梨花風(fēng)起正清明吃青團(tuán)、做青團(tuán)比賽主導(dǎo)帶動其它消費勞動節(jié)國定假期中的各類活動套票組合優(yōu)惠活動青年節(jié)春風(fēng)得意少年志網(wǎng)球比賽、羽毛球比賽、乒乓球比賽主導(dǎo)帶動其它消費母親節(jié)做時尚健康的玫瑰女性各類活動套票事先發(fā)售主導(dǎo)帶動消費端午節(jié)千千情結(jié)端午粽夏季進(jìn)補(bǔ)餐飲、包粽子比賽、各種粽子會展主導(dǎo)帶動消費兒童節(jié)快樂小精靈一日游才藝大比拼、專業(yè)營養(yǎng)餐、戲

26、水比賽等主導(dǎo)帶動消費黨的生日聯(lián)絡(luò)各企業(yè)開展黨員表彰等活動，帶動各種消費中國情人節(jié)七夕乞巧，紅豆相思情人餐、情人套房優(yōu)惠活動主導(dǎo)帶動其它消費建軍節(jié)軍人證優(yōu)惠活動主導(dǎo)帶動消費中秋節(jié)但愿人長久，千里共嬋娟賞月團(tuán)圓全家?；顒又鲗?dǎo)帶動其它消費 教師節(jié)教育點燃知識之火憑教師證優(yōu)惠活動主導(dǎo)帶動消費重陽節(jié)桑榆晚景樂無邊賞菊、吃糕、餐飲等主導(dǎo)帶動消費國慶節(jié)國定假期中的各類活動套票組合優(yōu)惠活動萬圣節(jié)讓我們一起去見鬼化妝舞會、自助餐等活動主導(dǎo)帶動消費感恩節(jié)感恩節(jié)的火雞大餐特別風(fēng)味餐飲及火雞大餐等活動主導(dǎo)帶動消費冬至年年至日一陽生各類自制補(bǔ)酒推介會、藥膳等餐飲活動主導(dǎo)帶動消費圣誕節(jié)溫馨圣誕冬日情圣誕大餐、圣誕舞會等活

27、動主導(dǎo)帶動消費年末各類企業(yè)的尾牙活動為主文件名上英國茶的服務(wù)程序電子文件編碼cyfw144頁 碼1-1準(zhǔn)備用具(1)茶壺應(yīng)干凈、無茶銹、無破損；(2)茶杯和茶碟干凈、無破損；(3)茶勺干凈，無水跡；(4)奶罐和糖盅干凈無異物、無破損。向奶罐內(nèi)倒入2/3新鮮牛奶，糖盅內(nèi)放袋裝白砂糖、袋裝蔗糖及袋裝紅糖。糖應(yīng)不凝固，糖袋無破漏，無污跡，無水跡。準(zhǔn)備茶水(1)用沸水沏茶；(2)每壺茶放入一袋無破漏、干凈的英國茶；(3)沏茶時，將沸水倒入壺中至4/5的位置。上茶(1)使用托盤，在客人右側(cè)為客人服務(wù)；(2)先將一套茶杯、茶碟、茶勺放在桌上，茶勺與茶杯把成45，茶杯把與客人平行；(3)用茶壺將茶水倒入杯中

28、，茶水應(yīng)倒?jié)M茶杯的4/5，然后將一個裝有奶罐和糖盅的甜食盤(上面應(yīng)墊有花紙)放在桌上，由客人自己加糖和牛奶；(4)當(dāng)茶壺內(nèi)茶水剩1/3時，上前為客人添加開水。文件名上菜服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼cyfw092頁 碼3-1上冷菜(1)要求廚房在接到訂單后10分鐘之內(nèi)出品。(2)菜肴上桌要報菜名。上熱菜(1)菜肴要及時上桌，保證溫度。(2)應(yīng)先上葷菜，后上素菜(客人的特殊要求除外)。(3)報菜名，簡單介紹菜肴特色。(4)上菜前，應(yīng)先將擺放菜肴的空位留好，然后上菜。(5)不得將菜盤重疊。(6)中盤和大盤的菜肴應(yīng)放公用餐具。上湯(1)要及時，保證溫度達(dá)到規(guī)定的要求。(2)報名稱，簡單介紹特點。上主食溫度

29、要達(dá)到規(guī)定的要求。文件名上菜順序與上菜時間的控制服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼cyfw137頁 碼1-1上菜順序上菜的順序一般為：頭盤 湯 沙律或直接上主菜 主菜。出菜時間控制(1)西餐的出菜時間要求恰到好處，出菜時間太早，菜式在廳面滯留時間長，容易影響到食物的色、香、味，出菜太慢則易引起客人不滿；(2)服務(wù)員應(yīng)掌握客人所點菜式的烹調(diào)時間，在客人前一道菜將用完時通知廚房制作下一道菜，對烹制時間較長的菜式應(yīng)提前通知廚房準(zhǔn)備；(3)出菜時間控制原則：同一臺客人所點菜式道數(shù)相同，則每道菜要求同時出菜，如客人各自所點菜式道數(shù)不同，則頭盤及主菜同時出；第一道菜應(yīng)盡快出；每道菜間隔時間原則不超過5分鐘，出主菜前

30、間隔時間不超過8分鐘；午餐出菜間隔時間可稍短，晚餐出菜間隔可稍長。文件名上香煙服務(wù)程序電子文件編碼cyfw078頁 碼1-1開單取煙(1)熟悉餐廳各種煙的品牌和儲存情況。(2)客人訂煙時，服務(wù)員須向客人介紹餐廳提供的各種香煙。(3)根據(jù)客人的需求，開訂單給酒水員。(4)酒水員根據(jù)訂單，將相應(yīng)的香煙交給服務(wù)員。為客人點煙(1)客人抽出香煙，服務(wù)員要為客人點煙服務(wù)。(2)點煙前，服務(wù)員須先向客人示意。(3)使用打火機(jī)點煙，為安全起見，須事先對打火機(jī)的火焰進(jìn)行調(diào)整。(4)使用火柴時，須將火柴回劃，當(dāng)火苗穩(wěn)定后再移至客人面前為客人點煙，注意保持火焰與客人臉部距離。文件名為客人點酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼j

31、bfw020頁 碼1-1（1）客人入座后服務(wù)員應(yīng)馬上遞上酒水單，稍等片刻后，服務(wù)員或調(diào)酒師再詢問客人喜歡喝什么酒水。（2）服務(wù)員應(yīng)向客人介紹酒水和雞尾酒的品種，并耐心回答客人的有關(guān)提問。（3）開單后，服務(wù)員要向客人重復(fù)一遍所點酒水的名稱、數(shù)目，得到確認(rèn)以免出錯。（4）服務(wù)員要記住每位客人所點的酒水，以免送酒時送錯。（5）酒水單一式三聯(lián)，填寫時要寫清日期、臺號、酒水品種、數(shù)量、經(jīng)手人及客人的特殊要求等。第一聯(lián)交收銀臺記賬，第二聯(lián)由收銀員蓋章后交吧臺取酒水，第三聯(lián)由調(diào)酒師保存。（6）坐在吧臺前吧椅上的客人由調(diào)酒師負(fù)責(zé)點酒（同樣也應(yīng)填寫點酒單）。文件名為客人點酒水服務(wù)程序電子文件編碼cyfw070頁

32、 碼1-1問飲品當(dāng)客人要求點酒水時，主動介紹特飲和雞尾酒配方，當(dāng)好客人的參謀。復(fù)述、確認(rèn)把客人所點內(nèi)容復(fù)述一遍，請客人確認(rèn)。下單填寫酒水單時字跡要工整，按要求寫上日期、臺號、客人人數(shù)和酒水名稱、分量、價格 ，及填單時間和填表人姓名，并注明客人的特殊要求。文件名為客人調(diào)酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼jbfw021頁 碼1-1(1)調(diào)酒師接到點酒單后要及時調(diào)酒。(2)調(diào)酒時要注意姿勢正確，動作瀟灑，自然大方。(3)調(diào)酒師調(diào)酒時，應(yīng)始終面對客人，去陳列柜取酒時應(yīng)側(cè)身而不要轉(zhuǎn)身，否則被視為不禮貌。(4)嚴(yán)格按配方要求調(diào)制，如客人所點的酒水單上沒有的，應(yīng)征詢客人的意見而決定是否需要。(5)調(diào)酒師調(diào)酒時要按規(guī)范操

33、作。(6)調(diào)制好的酒應(yīng)盡快倒入杯中，對吧臺前的客人應(yīng)倒?jié)M一杯，其他客人斟倒八成滿即可。若要斟一杯以上的酒，應(yīng)將酒杯整齊排列在吧臺上，然后由左至右反復(fù)斟倒，使各杯的酒水濃度均勻。(7)隨時保持吧臺及操作臺的衛(wèi)生，用過的酒瓶應(yīng)及時放回原處，調(diào)酒工具應(yīng)及時清洗。(8)當(dāng)吧臺前的客人杯中的酒水不足1/3時，調(diào)酒師可建議客人再來一杯，起到推銷的作用。(9)掌握好調(diào)制各類飲品的時間，不要讓客人久等。文件名為客人送酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼jbfw022頁 碼1-1(1)服務(wù)員應(yīng)將調(diào)制好的飲品用托盤從客人的右側(cè)送上。(2)送酒時應(yīng)先放好杯墊和免費提供的佐酒小吃，遞上餐巾后再上酒，報出飲品的名稱并說：“這是你的，

34、請慢用?！?3)服務(wù)員要巡視自己負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域，及時撤走桌上的空杯、空瓶（聽），并按規(guī)定要求撤換煙灰缸。(4)適時向客人推銷酒水，以提高酒吧的營業(yè)收入。(5)在送酒服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)注意輕拿輕放，手指不要觸及杯口，處處顯示禮貌衛(wèi)生習(xí)慣。(6)如果客人點了整瓶酒，服務(wù)員要按示酒、開酒、試酒、斟酒的服務(wù)程序為客人服務(wù)。文件名停車場泊車服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼aqgl040頁碼1-1(1)客人將車泊入車場后，由保安員引導(dǎo)車位。(2)泊入車位后引導(dǎo)客人將行駛證交予車場收銀處，并換回停車卡。(3)客人提車時保安員引導(dǎo)客人用停車卡換回行駛證并交停車費。文件名停車場管理工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼aqgl039頁

35、碼1-1(1)停車場必須具有“五有”辦場標(biāo)準(zhǔn)，即有完善的開辦手續(xù)、有安全圍欄（圍墻）設(shè)施、有值勤班崗?fù)?、有工作?zé)任制度、有專職保管員。(2)停車場必須在出入口設(shè)立明顯的標(biāo)志，寫明停車場名稱、性質(zhì)（白天、日夜）、類別等。(3)機(jī)動車保管場的各種管理制度及收費標(biāo)準(zhǔn)必須張貼在出入口明顯的位置，實行“三公開”制度，即公開保管場責(zé)任人、公開保管員姓名和照片、公開收費標(biāo)準(zhǔn)。(4)停車場必須備有消防器材，懸掛在場內(nèi)各方便取用之處。(5)停車場只作機(jī)動車保管之用，車場內(nèi)不能進(jìn)行車輛維修、裝卸貨物、拉客營運、擺賣等經(jīng)營活動。(6)停車場內(nèi)不準(zhǔn)搭棚住人，不準(zhǔn)閑雜人員進(jìn)入或滯留。場內(nèi)須設(shè)置若干垃圾箱，并定期清潔打掃

36、。(7)屬永久性固定停車場必須用油漆劃出停車位，并按位編號，臨時停車場也必須因地制宜，盡可能劃位和編號。(8)開辦摩托車保管業(yè)務(wù)的停車場必須統(tǒng)一集中保管，設(shè)立摩托車停放架，露天保管的必須搭建整齊規(guī)范的摩托車避雨棚，并按位編號。(9)停車場內(nèi)所有車輛必須擺放整齊劃一，通道內(nèi)嚴(yán)禁停車。裝載易燃、易爆、劇毒物品的車輛禁止進(jìn)入場內(nèi)保管；(10)嚴(yán)格財務(wù)制度。健全票證管理，完善領(lǐng)用手續(xù)。票證要專用設(shè)備專管、日清月結(jié)。文件名臺球廳衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼ylfw054頁 碼2-1臺球廳衛(wèi)生清潔規(guī)定(1)臺呢應(yīng)該每天吸塵，如有條件，可用背負(fù)式吸塵器，吸塵后用呢刷將臺呢的絨毛刷順。(2)臺邊及臺腳：每天用抹布

37、擦拭干凈。(3)球桿、架桿、記分牌：每天用干布擦拭。記分牌的銅字和架桿的銅頭如有銹跡，可用擦銅油擦拭。(4)臺球：每天用干凈的軟布擦拭。(5)高椅、沙發(fā)、茶幾：其木質(zhì)部分和玻璃部分用抹布擦干凈，其布質(zhì)椅面或沙發(fā)面用吸塵器吸塵。(6)球臺照明燈泡及燈罩：每周用干抹布擦拭一次。(7)服務(wù)臺及吧臺：服務(wù)臺每天擦拭、整理。吧臺應(yīng)每天擦拭并消毒，酒具和飲料杯每使用一次都要消毒一次。(8)大廳地面及墻壁：地面每天吸塵，墻壁應(yīng)視質(zhì)地不同而采用相應(yīng)的清潔方法。臺球廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)(1)臺呢：無污跡，無塵土，色澤鮮明，絨毛柔順。(2)臺邊及臺腿：光潔無塵，無污跡。(3)球桿、架桿、記分牌：球桿、架桿光潔滑潤，無汗跡；

38、記分牌無塵土，銅質(zhì)部分無銹斑、無汗跡。(4)臺球：球面光潔、色彩鮮亮。(5)高椅和沙發(fā)：木質(zhì)部分光潔、無污跡，布質(zhì)和皮質(zhì)部分無灰塵、無污跡、無褪色。(6)服務(wù)臺及吧臺：臺面干凈整潔、無雜物，玻璃和石質(zhì)部分光潔明亮。吧臺用具除直觀干凈外，還應(yīng)符合衛(wèi)生檢疫標(biāo)準(zhǔn)。(7)燈泡和燈罩：保持光潔，無明顯灰塵。文件名臺球廳衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼ylfw054頁 碼2-2(8)地面和墻壁：墻面壁飾整潔美觀，無蛛網(wǎng)、灰塵、污跡、脫皮，地面潔凈，無廢棄物和衛(wèi)生死角，地毯上無飲料污跡。文件名臺球廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼ylfw056頁 碼1-1服務(wù)人員應(yīng)熟悉臺球廳工作內(nèi)容和服務(wù)程序，掌握臺球比賽的規(guī)則和記分方法

39、，有一定的示范指導(dǎo)能力。服務(wù)員能準(zhǔn)確使用禮貌用語，能區(qū)別不同服務(wù)對象，對?？湍芊Q呼冠以姓氏的尊稱或職銜；對新顧客能主動介紹本球廳的特色和服務(wù)內(nèi)容。門口迎賓服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，上身稍微向前傾，立在門口迎接并主動問候后，引導(dǎo)顧客進(jìn)入球廳。柜臺服務(wù)員為顧客登記、開單、開計時器等要準(zhǔn)確快捷，要在兩分鐘內(nèi)完成。廳面服務(wù)員應(yīng)根據(jù)服務(wù)臺的安排引導(dǎo)顧客到指定的球臺，協(xié)助顧客挑選球桿，為顧客碼球。當(dāng)顧客開始打球后，服務(wù)員應(yīng)站在不影響打球的位置上，隨時注意顧客的其他需求。當(dāng)顧客打球結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)將球桿擺在桿架上，將球碼放整齊，將臺面清理干凈。顧客需要示范或陪打時，陪打員應(yīng)認(rèn)真服務(wù)，動作應(yīng)符合規(guī)范，并能根據(jù)顧客的心

40、理要求掌握輸贏尺度。文件名團(tuán)隊午晚餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼cyfw094頁 碼2-1上冷菜提前15分鐘上冷菜，注意葷素色彩搭配得當(dāng)。迎賓面帶微笑站在門口，使用敬語問候，問清團(tuán)隊名稱。拉椅入座雙手抓椅背，將椅背拉后半步，請客人入座，將椅前移至客人舒適為止。上毛巾使用毛巾托。打開餐巾女士優(yōu)先。動作要輕巧，從右邊進(jìn)行為主，抓住餐巾上面兩角，打開后壓一角在骨碟下。下訂單迎送員下訂單，從下訂單至第一道菜上桌不得超過15分鐘。上茶水和飲料(1)使用敬語。(2)使用托盤。(3)斟酒的姿勢正確。(4)不喝飲料的要上茶。上菜要報菜名，介紹特色，幾桌客人同時上，并且要分第一道菜。上米飯要在兩道熱菜以后，從客人的

41、左邊進(jìn)行。上湯文件名團(tuán)隊午晚餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼cyfw094頁 碼2-2在第三道熱菜以后。巡臺(1)檢查有沒有上齊或漏上。(2)換煙缸。(3)添加酒水、飲料和茶。(4)上帶殼的菜前應(yīng)更換新的骨碟，并換干凈毛巾。(5)整魚、整鴨要分菜。(6)撤盤之前征求客人意見。上點心在熱菜上齊之后，要告訴客人，報點心名稱。上茶日本和港、澳、臺客人一定要上茶，歐美客人視情況而定。結(jié)賬由迎送員請團(tuán)隊領(lǐng)隊或陪同簽單。征求意見征求客人對菜肴質(zhì)量的意見。拉椅送客(1)拉椅要求同上。(2)檢查有無客人遺留物品?；謴?fù)臺面收餐巾、餐具，清潔臺面。要翻臺時要重新擺臺。文件名團(tuán)隊早餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼cyfw093

42、頁 碼2-1迎賓面帶微笑站在門口，使用敬語問候，問清團(tuán)隊名稱，代號及人數(shù)等，引領(lǐng)至預(yù)定的座位。拉椅入座雙手抓椅背，將椅拉后半步，請客人入座，將椅前移至客人舒適為止。打開餐巾，拆筷套女士優(yōu)先。動作輕巧，從右邊進(jìn)行為主，抓住餐巾上面兩角，打開后壓一角在骨碟下。上茶或豆?jié){用托盤在客人右邊上。下訂單由迎送員下訂單，從下訂單至第一道點心上桌，不得超過15分鐘。上稀飯一人一碗，一桌12個公盤和飯勺。上菜和點心報名稱，炒面或湯面要分份。巡臺(1)加添稀飯、茶水。(2)撤臟盤，換煙灰缸。(3)若點心不夠，通知廚房免費適當(dāng)添加。上毛巾使用毛巾托，在客人用餐完畢后上。結(jié)賬文件名團(tuán)隊早餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼cy

43、fw093頁 碼2-2由迎送員負(fù)責(zé)請團(tuán)隊領(lǐng)隊或陪同簽字。拉椅、送客(1)拉椅要求同上。(2)檢查有無客人遺留物品。(3)使用敬語。恢復(fù)臺面收餐巾、毛巾、餐具，清潔臺面。文件名團(tuán)隊用餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼cyfw083頁 碼1-1餐前準(zhǔn)備(1)每餐用餐前，做好餐廳的環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)員個人衛(wèi)生；(2)備好各類餐具；(3)備好毛巾；(4)備好茶壺、茶葉、暖瓶；(5)準(zhǔn)備迎接客人。迎候客人(1)客人到達(dá)餐廳，迎送員主動微笑熱情迎接客人，引導(dǎo)客人入座；(2)對因宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣不同的客人給予特別安排。送毛巾、斟茶客人到齊后遞送毛巾、斟茶水。上菜客人到齊后通知上菜，掌握好上菜節(jié)奏。席間服務(wù)席間服務(wù)(同

44、中式零點服務(wù))。送客與中式零點服務(wù)相同。文件名團(tuán)隊訂餐表電子文件編碼cyfw102頁 碼1-1早餐團(tuán)號人數(shù)餐類時間地點價格接待單位/聯(lián)系人午餐團(tuán)號人數(shù)餐類時間地點價格接待單位/聯(lián)系人晚餐團(tuán)號人數(shù)餐類時間地點價格接待單位/聯(lián)系人備注制表人：文件名托盤使用規(guī)程電子文件編碼cyfw067頁 碼2-1托盤的采用：托盤依形狀有大、小、方、圓形的，其質(zhì)料有木質(zhì)、金屬的；圓形托盤，直徑在30至45公分之間的，通常向客人提供食物、飲料杯等個別餐具，香煙、火柴等物品的供應(yīng)與撤除時，使用小圓托盤盛裝，以示慎重；用左手托盤、右手在客座取物，按照規(guī)定的方向服務(wù)。長方形及正方形托盤，是把較有重量的菜肴從廚房搬運到餐廳，

45、或把臟的餐具撤回廚房清洗，由于物品較重可以雙手端著托盤行動；或物體過多，可考慮使用托盤架及手推車，作為搬運過多或過重的餐具輔助之用。托盤的操作：托盤以左手托取，手掌平伸，姆指向左，四指分向前平托，用右手握住盤的右緣，并保持平衡；運行時持較重的托盤，左手指可轉(zhuǎn)向后把盤緣托在肩膀上以持平穩(wěn)。走動時以左行為原則，耳眼反應(yīng)要靈敏，腳步要穩(wěn)健；用左手托盤右手護(hù)著：由于大多數(shù)的門皆朝右開啟，需用右手推或以腳踢開，因此通常用左手搬運。門開啟后可能會很快地反彈回來，若是以左手持盤便易于發(fā)現(xiàn)且右手可行阻攔，當(dāng)?shù)址?wù)臺時，右手在必要時亦可清除服務(wù)臺，以便放下食具盤。搬運托盤需高于座客頭頂，當(dāng)無妨礙視野的顧慮時，以

46、左手平等于肩部位置，離開頭發(fā)，并用右手保持其角邊。練習(xí)搬運托盤的正確方法。不正確的持法會令肩部肌肉及臂部抽筋或曲膝。因此服務(wù)人員學(xué)會了用手托盤的方法，在餐廳工作起來即運用自如而安全。供餐使用托盤(1)從廚房搬出菜肴時，注意托盤的清潔，可在托盤上鋪一層干凈的餐巾，以防止餐盤具滑移，且有美觀功用。(2)較大及較重的盤碗置于中央部位，較小物件可靠邊放置。所有物件需均衡擺置，以免攜帶時滑落或顛落。(3)當(dāng)盛有液體的餐盤裝于托盤時，切不可置于托盤邊，應(yīng)放置中央位置。文件名托盤使用規(guī)程電子文件編碼cyfw067頁 碼2-2(4)裝有汁液盤或盛肉汁及醬油碟須平穩(wěn)置于食具盤上。冷熱食盤不可使其觸碰。(5)茶壺

47、及咖啡壺不可注裝過滿，以免溢出，其壺嘴需朝內(nèi)，然而須不朝向裝食物的盤碟。(6)食盤底不可觸及裝于其他食盤中食物。(7)離廚房之前，檢查托盤，是否所有食物及必須的服務(wù)配備皆在其中。食物的放置依服務(wù)順序。(8)托盤絕對不可置于客人桌上，應(yīng)先置于其邊臺或托盤架，再由此上菜。(9)放置任何食盤在餐桌上時，以四支指頭托在盤緣底部，大姆指夾在盤緣上部。(10)回廚房時應(yīng)將不必要的物件帶回。撤移盤碟(1)服務(wù)中除了飲料服務(wù)須從右方撤下外，任何菜道的撤除，盤碟應(yīng)從左方撤下。(2)客人未離席，不得清理桌面。清理餐桌時，先把剩菜撥到一個盤中，再收拾大型盤，將盤及大碟置于食具托盤當(dāng)中，再將小件置于其上。(3)銀器的

48、撿取應(yīng)持其把柄，所有的把柄以及筷匙應(yīng)朝向同一方向，置放托盤一邊。如此方可避免沾污你的手，且于洗碗機(jī)處較容易處理。(4)杯子須持其把柄，再行堆置，玻璃器盤應(yīng)持其底部，置于有空位的地方，其法須能使托盤平衡。(5)勿將盤碟堆疊過高，勿將托盤堆過量。(6)用上菜時相同的方法端運托盤，平穩(wěn)持盤，并且保持靠左邊行走。(7)將托盤運到洗碗機(jī)旁，按所定規(guī)矩處理盤碟。(8)利用回程時，攜帶從廚房帶回餐廳的任何物品。文件名托盤使用規(guī)程電子文件編碼cyfw068頁 碼2-1鋪臺布按圓布鋪桌布方法鋪好桌布。擺餐椅(1)4人桌，正、副主位方向各擺兩位。(2)6人桌，正、副主位方向各擺1位，兩邊各擺2位。(3)8人桌，正

49、、副主位方向各擺2位，兩邊各擺2位。(4)10人桌，正、副主位方向各擺3位，兩邊各擺2位。(5)12人桌，正、副主位方向各擺3位，兩邊各擺3位。上轉(zhuǎn)盤8人以上桌面須擺轉(zhuǎn)盤，并套上轉(zhuǎn)盤布罩。轉(zhuǎn)盤與餐桌同圓心。擺餐具、餐巾(1)擺餐碟、湯碗、湯匙、醬油碟。餐碟擺在離桌邊1.5厘米處，各餐碟之間距離相等，湯碗擺在餐碟前面的左側(cè)，相距1厘米；湯匙擺在湯碗上，匙柄向左。(2)醬油碟擺在餐碟前面的右側(cè)，分別與餐碟和湯碗相距1.5厘米。(3)擺筷子架、勺子、牙簽?？曜蛹軝M擺在碗的左邊，距湯碗8厘米；筷子垂直于筷子架橫擺放，筷子靠桌邊的一端與桌邊線距離1.5厘米；牙簽袋擺在餐碟右邊，字面向上。(4)水杯擺在湯

50、碗正前方。(5)擺煙灰缸。配上墊，在正、副主位的右前方各擺一個。(6)擺毛巾碟。擺在餐碟左側(cè)，距餐碟1厘米，與桌沿距離1.5厘米。(7)折好餐巾花擺在餐碟上，餐巾花正面朝轉(zhuǎn)盤。擺放轉(zhuǎn)盤上的物品(1)在正副主位前方的轉(zhuǎn)盤上各擺兩個銀小菜碟座，距轉(zhuǎn)盤邊緣1.5厘米。(2)花盆擺在轉(zhuǎn)盤中央，臺號牌擺在花盆或花瓶邊，方向朝副主位。文件名桑拿房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼ylfw032頁 碼2-1崗前準(zhǔn)備工作(1)上崗前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合要求；(2)開窗或打開換氣扇通風(fēng)，清潔室內(nèi)環(huán)境及設(shè)備，整理按摩床，將所需用品放入指定位置，配齊各類營業(yè)用品，將木桶放滿水，燒好炭火，做好營業(yè)前各種準(zhǔn)備；(3)檢查并消毒酒吧器具和其他客用品，發(fā)現(xiàn)破損及時更新；(4)補(bǔ)齊各類營業(yè)用品和服務(wù)用品，整理好營業(yè)所需的桌椅；(5)查閱值班日志，了解賓客預(yù)訂情況和其他需要繼續(xù)完成的工作；(6)最后檢查一次服務(wù)工作準(zhǔn)備情況，處于規(guī)定工作位置，做好迎客準(zhǔn)備。迎賓服務(wù)員面帶微笑，主動問候客人，并將服務(wù)項目表遞給客人，征求客人意見，待客人確定服務(wù)項目后，將客人引領(lǐng)到更衣室。室內(nèi)服務(wù)(1)客人更衣后將客人引領(lǐng)進(jìn)蒸汽房，并向客人示范物品、設(shè)備使用方法和注意事項，客人表示無疑后，服務(wù)員退出蒸汽房，打開計時鐘；(2)客人進(jìn)行蒸汽浴時，服務(wù)員應(yīng)注意觀察蒸汽溫度和客人