某酒店營銷部作業(yè)文件(doc 38頁).doc

1、xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-8A-2007營銷部作業(yè)文件2007年01月01日發(fā)布 2007年01月01日實施xxxx酒店 發(fā)布目 錄一、術(shù)語和定義：本作業(yè)沒有特殊的術(shù)語和定義。二、作業(yè)流程：2.1辦公室對客文件處理作業(yè)流程12.2信息收集作業(yè)流程22.3市場分析作業(yè)流程32.4客戶資料收集作業(yè)流程42.5客戶檔案查詢作業(yè)流程42.6協(xié)議簽訂作業(yè)流程52.7IC卡辦理作業(yè)流程62.8上門拜訪作業(yè)流程72.9電話拜訪作業(yè)流程82.10帶客參觀作業(yè)流程92.11預(yù)定作業(yè)流程102.12預(yù)定更改作業(yè)流程112.13定單發(fā)放作業(yè)流程122.14客人抵店前檢查作業(yè)流程132.15散客接待作業(yè)

2、流程142.16商務(wù)客人接待作業(yè)流程152.17旅游客人接待作業(yè)流程162.18VIP客人接待作業(yè)流程172.19現(xiàn)場接待作業(yè)流程182.20處理客人投訴作業(yè)流程192.21信息作業(yè)流程202.22消費統(tǒng)計核對作業(yè)流程212.23收款作業(yè)流程222.24促銷計劃的制定和實施作業(yè)流程（部門）232.25大型團體接待方案制定作業(yè)流程242.26年度營銷計劃制定作業(yè)流程25三、記錄1. 簽單協(xié)議書26272.每日客戶拜訪報告表 283.客戶信息反饋表294.客戶預(yù)定表305.客戶基本情況調(diào)查表31 xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-8A-2007營銷部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼1/34

3、一、 術(shù)語和定義本作業(yè)沒有特殊的術(shù)語和定義二、作業(yè)文件2.1辦公室對客文件處理作業(yè)流程作業(yè)編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標 準123 4 5 6 7 8 9傳真電話上網(wǎng)打印復印確認需求對客文件處理問 候詢問需求介紹收費標準準 6.46.16.26.3 校 核開 單送 客 2.1.1 辦公室文員負責對客文件處理工作。2.1.2 辦公室文員迎接到辦公室需處理文件的客人，同時禮貌的問候，并安排客人入座，遞上茶水。2.1.3 此時，辦公室文員應(yīng)征詢客人需要提供各種服務(wù)。2.1.4 得到客人答復后，辦公室文員應(yīng)向客人介紹處理文件（打印、復印、上網(wǎng)等）的收費標準。2.1.6 客人同意收費標準后，辦公室文員

4、應(yīng)根據(jù)客人要求提供相應(yīng)的服務(wù)。2.1.8 待客人核對所處理的文件資料正確無誤后，辦公室文員應(yīng)開制多用單（一式四聯(lián)）交由客人簽字，并將前三聯(lián)交相關(guān)收銀臺，并讓收銀員簽字，第四聯(lián)存擋備查。2.1.9 辦公室文員完成所有的服務(wù)工作后，應(yīng)禮貌的送別客人。實施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修訂狀態(tài)：A/O 頁碼：2/342.2信息收集作業(yè)流程作業(yè)編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標 準123信息收集內(nèi)部信息外部信息客房餐廳樂其他部門房同行信息客戶信息信息處理員工1.11.22.6.1 每個營銷人員應(yīng)隨時收集相關(guān)信息，為經(jīng)營計劃和決策提供依據(jù)。2.6.2 營銷人員應(yīng)從內(nèi)部和外部收集信

5、息，信息內(nèi)容,信息內(nèi)容主要包括各部門在工作中收集的客人反饋的信息（消費信息、對酒店的意見等）。2.6.3.1 辦公室文員將收集信息的內(nèi)容進行整理并存檔。2.6.3.2 部門經(jīng)理隨時查閱信息，并提供給總經(jīng)理。實施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修訂狀態(tài)：A/O 頁碼：3/342.3市場分析作業(yè)流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234上 報分 類 整 理資 料 收 集市 場 分 析匯總上報警分析總結(jié)w2.30.1客戶經(jīng)理應(yīng)隨時對市場進行分析，掌握市場動態(tài)，以便更好的開展工作。2.30.2客戶經(jīng)理作市場分析時首先應(yīng)進行資料的收集,資料的收集來源于市場調(diào)查，調(diào)查

6、內(nèi)容包括:本地酒店行業(yè)的情況，客源分析，營銷手段等，本地消費市場狀況等。2.30.3客戶經(jīng)理根據(jù)收集的資料進行分析、整理。2.30.4客戶經(jīng)理把整理好的市場分析資料上報部門經(jīng)理和并交辦公室文員存檔。實施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修訂狀態(tài)：A/O 頁碼：4/342.4客戶資料收集作業(yè)流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求 1234收集資料獲取資料資料分析放 棄資料存檔 2.14.1客戶經(jīng)理可通過網(wǎng)上查詢,上門拜訪, 電話拜訪,朋友介紹等渠道獲取客戶資料.2.14.2客戶經(jīng)理通過以上各種渠道從市場中選擇對天韻酒店有需求/潛在需求的客戶，并獲得客戶資料。2.1

7、4.3客戶經(jīng)理盡可能全面地記錄對天韻酒店有需求/潛在需求的客戶的全部資料.（單位、姓名、年齡、職務(wù)、身高、體重、電話、婚否、愛好、體育運動、消費項目、車牌號）。2.14.4客戶經(jīng)理將收集的資料進行分析, 無用的資料可放棄。2.14.5客戶經(jīng)理將收集的資料分析后,有用的資料信息交辦公室文員錄入電腦存檔。2.5客戶檔案查詢作業(yè)流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456檔案查詢提出申請審 批提取檔案查閱資料歸檔2.15.1客戶經(jīng)理因工作需要，可查詢客戶檔案。2.15.2客戶經(jīng)理查閱相關(guān)客戶的檔案，需向部門經(jīng)理提出申請。2.15.3部門經(jīng)理對客戶經(jīng)理的申請進行審批。2.15.4部門經(jīng)

8、理審批同意后，客戶經(jīng)理可在辦公室文員處提取相關(guān)客戶的檔案。2.15.5客戶經(jīng)理可對相關(guān)客戶的詳細資料進行查閱。2.15.6.1客戶經(jīng)理查閱完資料后，需將資料交辦公室文員進行存檔。2.15.6.2客戶經(jīng)理提取的檔案不得帶出辦公室，更不得泄露給其它人員。實施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修訂狀態(tài)：A/O 頁碼：5/342.6協(xié)議簽訂作業(yè)流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345 簽單協(xié)議信息 客戶情況調(diào)查放棄 審 查 IC卡 簽訂協(xié)議書 存 檔2.32.1客戶經(jīng)理通過各種渠道獲取客人準備同酒店簽定消費協(xié)議的信息。2.32.2客戶經(jīng)理對客戶的基本情況作詳細調(diào)

9、查,并填寫客戶情況調(diào)查表（3.5號記錄）,包括資產(chǎn)狀況,經(jīng)營狀況,消費實力等。2.32.3由營銷部對單位進行初審,后由財務(wù)部和總經(jīng)理審批,不符合酒店要求的客戶可推薦辦理IC卡或說服客人現(xiàn)金消費。2.32.4.1憑客戶情況調(diào)查表到財務(wù)領(lǐng)取協(xié)議書。2.32.4.2詳細填寫協(xié)議書（3.1號記錄）.包括單位簽單人姓名和簽字筆跡,結(jié)賬方式,結(jié)賬時間等。2.32.4.3請客戶單位代表簽字并加蓋單位公章。2.32.4.4客戶經(jīng)理簽字并加蓋酒店公章。2.32.5客戶經(jīng)理協(xié)議書一份交辦公室文員存檔，另一份交財務(wù)部.實施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修訂狀態(tài)：A/O 頁碼：6/342.7

10、IC卡辦理作業(yè)流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234IC卡辦理信息存 檔辦理IC卡確 認放 棄確 認IC卡辦理信息 2.33.1客戶經(jīng)理通過各種渠道獲得客人要辦理IC卡的信息。2.33.2同客人洽談,向客人解釋酒店辦理IC卡的相關(guān)條件，如客人不予辦理，可向客人推薦現(xiàn)金消費方式。2.33.3.1與客人預(yù)約辦理的時間；2.33.3.2在約定的時間和地點（總臺）替客人辦理IC卡，通常情況下，是客人先交錢后辦卡，特殊情況下，營銷人員應(yīng)請示上級領(lǐng)導。2.33.3.3在辦卡過程中，客戶經(jīng)理應(yīng)向客人講清IC卡使用的相關(guān)規(guī)定。2.33.5.4客戶經(jīng)理將客戶資料交辦公室文員存檔。 流 程編 號

11、作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345678客戶拜訪預(yù) 約改期準 備拜 訪 信息收集 分 析處 理放棄確定客戶2.16.1客戶經(jīng)理可事先選擇確定拜訪老客戶或外出時拜訪陌生客戶。2,16.2客戶經(jīng)理準備登門拜訪客戶之前先要確定拜訪的一個或一組客戶（根據(jù)電子地圖）。2.16.3客戶經(jīng)理對確定的一組客戶可分別預(yù)約，預(yù)約不成可改天再預(yù)約拜訪。2.16.4.1客戶經(jīng)理在上門拜訪之前應(yīng)先檢查自己的儀容儀表。2.16.4.2檢查自己的資料配備是否齊全（宣傳資料、協(xié)議、名片及需向客人提問的內(nèi)容）。2.16.5客戶經(jīng)理應(yīng)至少提前10分鐘到達約定地點。2.16.6客戶經(jīng)理在對客戶的拜訪和交談過程中應(yīng)先介紹自已

12、及酒店各消費項目及價格和優(yōu)惠政策,同時詳細記錄客人反饋的信息以及現(xiàn)場解答客人提出的對酒店的異議,達成締結(jié)目標。2.16.7.1客戶經(jīng)理將拜訪的過程收集的信息填寫每日客戶拜訪報告表（3.2號記錄），交部門經(jīng)理。并對信息進行分析，沒用的信息放棄，有用的信息交辦公室文員歸檔。2.16.8.1客戶經(jīng)理經(jīng)過分析后，對客戶資料庫進行充實，對客戶檔案進行完善。2.16.8.2客戶經(jīng)理經(jīng)過分析后，將信息通過客戶信息反饋表（3.3號記錄）向各相關(guān)部門反饋。實施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修訂狀態(tài)：A/O 頁碼：7/342.8上門拜訪作業(yè)流程實施日期：2007-01-01 TY/ZY-

13、8A-2007 修訂狀態(tài)：A/O 頁碼：8/342.9電話拜訪作業(yè)流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567電話拜訪客戶確定客戶準 備打電話記錄信息信息分析處 理放棄 2.17.1客戶經(jīng)理應(yīng)隨時通過電話的方式拜訪客戶。2.17.2、客戶經(jīng)理準備進行電話拜訪之前，應(yīng)先確定一個或一組客戶。2.17.3客戶經(jīng)理確定客戶之后，應(yīng)做好相應(yīng)的準備，包括資料的準備和打電話的內(nèi)容，以及需向客人咨詢的問題等。2.17.4.1客戶經(jīng)理禮貌的向客人打電話，打電話時必須站立。2.17.4.2客戶經(jīng)理對陌生客戶的電話拜訪，應(yīng)先向客人介紹自己及酒店消費項目、價格及優(yōu)惠政策等，并表明希望為客人提供方便，

14、同時耐心的回答客人提出的問題。2.17.5客戶經(jīng)理詳細地記錄整個電話拜訪過程中客人反饋的信息，并填寫每日客戶拜訪報告表（3.2號記錄）。2.17.6客戶經(jīng)理對客人所反饋的信息進行整理和分析，無用的信息可放棄。2.17.7.1客戶經(jīng)理經(jīng)過分析后，將有用的信息交辦公室文員對客戶資料庫進行充實，對客戶檔案進行完善。2.17.7.2客戶經(jīng)理經(jīng)過分析后，對客戶反饋的信息通過客戶信息反饋表（3.3號記錄）向各相關(guān)部門反饋。實施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修訂狀態(tài)：A/O 頁碼：9/342.10帶客參觀作業(yè)流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345678 客戶參觀

15、信息 通知各部門 檢 查 迎 接 客 人 送 客記 錄引領(lǐng)客人參觀 信息歸檔2.20.1客戶經(jīng)理通過各種渠道獲得客人有消費意向并要到酒店進行參觀,作好記錄(包括客戶類型,客人身份等)。2.20.2客戶經(jīng)理得到信息之后通知相關(guān)部門作好準備,根據(jù)來人身份如有必要,可請老總出面迎接；如客人已在酒店某部門，應(yīng)通知某部門安排客人先休息，并告之客人營銷人員隨后就到。2.20.3、客戶經(jīng)理應(yīng)事先預(yù)測客人需求,并根據(jù)需求提前檢查相關(guān)部門準備情況如沒準備好,應(yīng)要求其及時準備好。2.20.4、各部門準備好之后,客戶經(jīng)理應(yīng)陪同相關(guān)人員到指定地點迎接客人。2.20.5客戶經(jīng)理接到客人之后,按客人要求帶領(lǐng)客人參觀相關(guān)部

16、門。2.20.6、客戶經(jīng)理帶客人參觀的同時,詳細介紹酒店情況（優(yōu)勢、項目、價格、優(yōu)惠政策等），并仔細詢問客人的要求（消費意向及時間、客人的意見或建議等）。2.20.7.參觀完畢后,客戶經(jīng)理應(yīng)同相關(guān)人員送別客人。2.20.8.1客戶經(jīng)理對帶客參觀的過程中記錄的信息進行分析總結(jié)，并將信息交辦公室文員歸檔。2.20.8.2客戶經(jīng)理應(yīng)隨時跟蹤客人消費動向。實施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修訂狀態(tài)：A/O 頁碼：10/342.11預(yù)定作業(yè)流程流程編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234預(yù)定處理向客人確認流 失信息分析 客戶預(yù)定信息2.18.1客戶經(jīng)理通過通過各種渠道獲取客

17、戶預(yù)定信息。2.18.2客戶經(jīng)理獲取信息后，應(yīng)分析信息的真實性準確性，若屬真實是信息，應(yīng)及時通知訂席中心，確認酒店是否能完成此次接待，若酒店不能達到客人的接待要求，營銷人員應(yīng)向客人說明情況，同時放棄此次接待，并將信息交由辦公室文員歸檔。2.18.3營銷人員獲得定單后，應(yīng)向客人確認此次消費的相關(guān)需求，人數(shù)較多或消費時間較長的，應(yīng)讓客人簽字確認，確認的內(nèi)容如下：會議：時間、地點、人數(shù)、會場形式、會標、橫幅等；用餐：時間、地點、人數(shù)、餐廳布置、宴席類型（婚宴、壽宴、喬遷宴等）、菜單等；其他：喝茶、棋牌、洗浴、唱歌等。以上項目提前一周確定，人數(shù)提前三天確認；2.18.4客戶經(jīng)理確認后的預(yù)定信息的所有細

18、節(jié)交由辦公室文員以客戶預(yù)定表（3.4號記錄）的形式發(fā)放到各部門。實施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修訂狀態(tài)：A/O 頁碼：11/342.12預(yù)定更改作業(yè)流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345更改預(yù)定信息存 檔通 知 各 部 門回 復 客 人匯報上級預(yù)定處理2.19.1客戶經(jīng)理應(yīng)隨時關(guān)注客人對預(yù)訂的更改方面的信息。2.19.2.1客戶經(jīng)理獲得信息后應(yīng)立即通知訂席中心作相應(yīng)更改，如不能更改的，應(yīng)立即向上級領(lǐng)導匯報。2.19.2.2客戶經(jīng)理將不能更改的原因回復客人。2.19.3客戶經(jīng)理將更改的情況回復客人，并再次向客人確認。2.19.4 客戶經(jīng)理將更改后

19、的情況通知訂席中心，并通知各部門。2.19.5客戶經(jīng)理將更改后的信息交由辦公室文員存檔。 實施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修訂狀態(tài)：A/O 頁碼：12/342.13定單發(fā)放作業(yè)流程作業(yè)編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標 準12345定單發(fā)放復印下發(fā)各部門留底存檔各部門負責人簽字簽 字2.7.1.1接單人員同客人談判完畢后,根據(jù)客人要求詳細填寫(打印)客戶預(yù)定表（3.4號記錄）。2.7.1.2接單人員同客人談判完畢后，將定單細節(jié)告之辦公室文員，辦公室文員按要求詳細填寫（打?。┛蛻纛A(yù)定表。2.7.2.1辦公室文員將打印的客戶預(yù)定表交由本部門經(jīng)理及分管副總簽字確認。2.7.

20、3.1辦公室文員將簽字后的客戶預(yù)定表復印后，下發(fā)到各部門。2.7.4.1各部門負責人簽字，確認收到定單。2.7.5.1辦公室文員將客戶預(yù)定表底稿按時間順序整理好，并保存。 實施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修訂狀態(tài)：A/O 頁碼：13/342.14客人抵店前檢查作業(yè)流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1、2、3、 4、5、 客人抵店信息檢 查回復客人迎 客糾 正2.21.1客戶經(jīng)理同客人達成消費協(xié)議之后,應(yīng)隨時關(guān)注客人何時抵店。2.21.2客戶經(jīng)理在接到客人抵店信息后應(yīng)提前檢查各部門的準備情況：客房：房間安排、房卡、簽到處等；會議：會場布置、會標、橫幅等；

21、餐廳：包間安排、菜單、服務(wù)人員的安排等；其他部門：場地（包間）安排、服務(wù)人員的安排等。2.21.3客戶經(jīng)理如發(fā)現(xiàn)未按客人要求準備的，應(yīng)立即督促和協(xié)助相關(guān)部門現(xiàn)場進行糾正；2.21.4客戶經(jīng)理回復客人一切準備就緒，讓客人安心,滿意。2.21.5客戶經(jīng)理在約定的時間和地點地點迎接客人。實施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修訂狀態(tài)：A/O 頁碼：14/342.15散客接待作業(yè)流程作業(yè)編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標 準123456散客接待信息反饋/收集介紹消費項目跟蹤協(xié)調(diào)安 排檢查 準2.9.1 指定營銷人員迎接到店的散客。2.9.2營銷人員向客人介紹酒店項目及價格。2.9.

22、3對客人要求的項目及時進行安排、通知，時間允許可發(fā)放客戶預(yù)定表。2.9.4營銷人員及時對相關(guān)部門準備工作進行檢查。2.9.5營銷人員對客人消費項目進行跟蹤服務(wù)。2.9.6客人消費完畢后，營銷人員應(yīng)對客人反饋信息進行收集，并將信息交辦公室文員存檔。實施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修訂狀態(tài)：A/O 頁碼：15/342.16商務(wù)客人接待作業(yè)流程作業(yè)編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標 準1234567商務(wù)客人接待信息反饋/收集安 排引 領(lǐng)消費過程跟蹤協(xié)調(diào)迎候客人檢 查 2.12.1 接單人員負責完成商務(wù)客人的接待工作。2.12.2 接單人員安排各相關(guān)部門根據(jù)客人要求，提前做好

23、相關(guān)準備（如電話、網(wǎng)線、商務(wù)中心等）。2.12.3接單人員提前檢查各部門的準備情況，未按客人要求準備的，督促并協(xié)助相關(guān)部門再做準備。 2.12.4接單人員在與客人約定時間內(nèi)在約定地點迎候客人。2.12.5引領(lǐng)客人到要消費的區(qū)域并作簡單的酒店情況介紹。2,12.6接單人員在其消費過程中對其合理要求進行協(xié)調(diào)安排，必要時協(xié)助服務(wù)。2.12.7客人消費完畢后接單人員對客人反饋的信息進行收集，并將信息交辦公室文員存檔。實施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修訂狀態(tài)：A/O 頁碼：16/342.17旅游客人接待作業(yè)流程作業(yè)編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標 準123456旅游客人接待迎

24、接客人信息反饋/收集安 排消費過程中跟蹤協(xié)調(diào)檢查 準2.13.1接單人員完成旅游客人的接待工作，并提供旅游指南、餐標、房價及是否需要其他服務(wù)（租車、導游等）。2.13.2接單人員接到旅游客人的定單后，應(yīng)提前對客人的要求做出安排（住宿、用餐等）。2.13.3接單人員對各部門的落實情況提前進行檢查，未落實的督促和協(xié)助部門及時落實。2.13.4接單人員在與客人約定的時間和地點迎接客人，并對本地旅游信息進行介紹，并盡可能提供氣象、交通等信息。 2.13.5接單人員在客人的消費過程中進行全程跟蹤，及時處理臨場問題。2.13.6客人消費完畢后接單人員應(yīng)對客人反饋的信息進行收集，并將信息交辦公室文員存檔。實

25、施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修訂狀態(tài)：A/O 頁碼：17/342.18VIP客人接待流程12345678910預(yù)訂信息了解信息協(xié) 調(diào)分 析制定服務(wù)方案部門準備檢 查迎 客全程跟辦送 客信息收集2.31.1客戶經(jīng)理獲得VIP客人的接待信息。2.31.2.1客戶經(jīng)理向VIP預(yù)訂客戶了解客人身份,行程安排,規(guī)模等情況并詳細記錄。2.31.2.2收集了解客人特殊需求和喜好等。2.31.3.1酒店提供的設(shè)施設(shè)備及服務(wù)能符合客人要求的條件下接待,將信息上報上一級管理人員處。.2.31.3.2當設(shè)施設(shè)備條件不允許接待的情況下,請客人稍等10分鐘,立即上報上一級管理人員指導、處理

26、,并配合協(xié)調(diào)。2.31.4.根據(jù)VIP的等級標準執(zhí)行。2.31.5.落實接待人員和服務(wù)人員,菜單的確認,設(shè)施設(shè)備是否完好。2.31.6.1在VIP客人到來之前2小時,詳細檢查各部門準備情況,未按要求完成準備工作的,督促各部門馬上改進。2.31.6.2在VIP客人到來之前30分鐘,再次對各部門的準備情況進行詳細檢查,并落實迎接人員到位情況及歡迎儀式的準備。2.31.7.迎接人員提前5分鐘到達指定位置迎候客人,客人到來時,主動迎接,向好致意。2.31.8.VIP客人在酒店消費過程中,客戶經(jīng)理和其他相關(guān)人員必須全程跟蹤服務(wù)。2.31.9.VIP客人離店時,應(yīng)安排人員歡送和歡送儀式。2.31.10.收

27、集記錄此次接待的相關(guān)信息,并對此次接待作總結(jié),相關(guān)信息反饋到相關(guān)部門。實施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修訂狀態(tài)：A/O 頁碼：18/342.19現(xiàn)場接待作業(yè)流程12345678現(xiàn)場接待檢查準備情況引領(lǐng)客人現(xiàn)場服務(wù)帳務(wù)結(jié)算收集信息送 客現(xiàn)場糾正2.37.1通常情況由接單人員負責此次接待的跟蹤服務(wù)工作，部門經(jīng)理也可指定營銷人員負責此次接待工作。2.37.2接待人員提前1小時到客人下一個消費地點現(xiàn)場檢查部門準備情況：會議現(xiàn)場：會場布置、音響、話筒、茶水、鮮花、會標、橫幅等；餐廳：桌椅擺放、菜單、酒水準備情況、服務(wù)人員的安排等；其他部門：包間的落實、服務(wù)人員的安排等。2.3

28、7.3接待人員發(fā)現(xiàn)未按客人要求準備的，應(yīng)立即督促和協(xié)助現(xiàn)場服務(wù)人員及時落實，現(xiàn)場服務(wù)人員不能解決的，接待人員應(yīng)立即通知該部門經(jīng)理。2.37.4接待人員落實了部門準備情況后，應(yīng)在客人正在消費的現(xiàn)場等候客人，待客人消費完畢后，將客人引領(lǐng)至下一個消費地點。2.37.5在客人消費過程中，接待人員應(yīng)在現(xiàn)場協(xié)助服務(wù)人員的工作，并隨時解決各種問題，及時滿足客人需求。2.37.6客人所有消費完畢后，接待人員應(yīng)陪同客人到收銀臺完成帳務(wù)結(jié)算（現(xiàn)金或簽單）。2.37.8接待人員應(yīng)在客人離店前向客人征詢此次消費的意見或建議，并將意見或建議交由辦公室文員存檔。2.37.8客人離店時，接待人員應(yīng)禮貌送客，并感謝客人的支持

29、，同時歡迎客人下次再來。實施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修訂狀態(tài)：A/O 頁碼：19/342.20處理客人投訴作業(yè)流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567 客人投訴 聆聽/記錄/詢問處 理 處 理上報上報處理/總結(jié)/歸檔意見反饋 協(xié)調(diào)處理2.35.1營銷人員應(yīng)能處理客人的現(xiàn)場投訴和電話投訴。2.35.2營銷人員接到投訴之后應(yīng)及時到達現(xiàn)場，先向客人致歉，然后耐心聆聽客人意見,向客人了解投訴的原因。2.35.3.1營銷人員可根據(jù)現(xiàn)場情況，對客人的投訴進行處理：（1）向被投訴相關(guān)部門了解和調(diào)查投訴原因和真相,并把客人引起投訴的原因及時反饋到被投訴部門

30、的負責人.（2）根據(jù)相關(guān)部門的調(diào)查結(jié)果,協(xié)調(diào)配合部門對此投訴進行及時處理和采取補救辦法。2.35.3.2營銷人員自己不能處理的，應(yīng)及時請示上級領(lǐng)導，并請客人稍候。2.35.3.3如客人不要求當場處理的，營銷人員應(yīng)向客人承諾在三日內(nèi)回復客人。2.35.3.4、將處理結(jié)果和采取的補救辦法在三個工作日內(nèi)回復客人.2.35.4把投訴處理最終結(jié)果在24小時內(nèi)向酒店上級主管領(lǐng)導和各部門匯報和反饋。2.35.4對客人投訴和處理意見進行匯總,并交辦公室文員存入客戶意見檔案庫中以備參考,在以后工作中為客人作好針對性服務(wù)。實施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修訂狀態(tài)：A/O 頁碼：20/3

31、42.21信息反饋作業(yè)流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567 意見反饋 整 理上 報 反饋給相關(guān)部門部門反回處理結(jié)果回 復 客 戶存 檔2.29.1客戶經(jīng)理應(yīng)隨時隨地收集客戶信息。2.29.2客戶經(jīng)理將收集的信息交由辦公室進行整理。2.29.3辦公室文員將整理過的信息上報部門經(jīng)理。2.29.4辦公室文員按部門經(jīng)理的要求，將整理好的信息以客戶信息反饋表（詳見3.3記錄）的形式反饋到各部門。2.29.5各部門將處理意見反回營銷部。2.29.6客戶經(jīng)理將處理辦法回復客人，再次聽取客人意見。2.29.7辦公室文員將客戶經(jīng)理收集到的意見存檔。 實施日期：2007-01-01 TY

32、/ZY-8A-2007 修訂狀態(tài)：A/O 頁碼：21/342.22消費統(tǒng)計核對作業(yè)流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345 消費統(tǒng)計核對 查 詢 核 對 簽字確認 存檔2.27.1辦公室文員負責客戶經(jīng)理的團體和散客的業(yè)績匯總與核對。2.27.2辦公室文員對已完成的消費的訂單從收銀處查詢金額。2.27.3辦公室文員將查詢的金額同財務(wù)室核對。2.27.4核對無誤后,請財務(wù)人員簽字確認。2.27.5辦公室文員將已確認的預(yù)訂單存檔備查。 實施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修訂狀態(tài)：A/O 頁碼：22/342.23收款作業(yè)流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作

33、業(yè) 要 求12345678 收 款 領(lǐng)取賬單 賬單匯總 預(yù)約客人 準 備信息收集處 理收 款 改 期 2.36.1客戶經(jīng)理應(yīng)負責自己的客戶單位的收款工作，隨時關(guān)注收款情況。2.36.2客戶經(jīng)理在領(lǐng)取賬單時,核對單位簽單人的真實性.2.36.3客戶經(jīng)理對所領(lǐng)取的賬單進行匯總,包括總金額和賬單份數(shù).2.36.4客戶經(jīng)理將帳單整理好后，便與客人預(yù)約,說明根據(jù)協(xié)議商定的收款日期及了解發(fā)票的類型等，然后根據(jù)客人要求開具發(fā)票.2.36.5客戶經(jīng)理同客人預(yù)約好后，應(yīng)準備好所有的單據(jù)、發(fā)票及帳號等。2.36.6.1在約定的時間準時上門結(jié)算.2.36.6.2如客人現(xiàn)金結(jié)算,客戶經(jīng)理應(yīng)仔細清點并辨別真?zhèn)?2.36

34、.6.3客人以支票結(jié)算,詳細檢查支票的填寫規(guī)范及金額是否準確.2.36.6.4向客人征求對酒店的意見和建議,并詳細記錄.2.36.7.1客戶經(jīng)理將收回的現(xiàn)金及時上交.2.36.7.2如收回的是支票應(yīng)及時交財務(wù)人員進行轉(zhuǎn)賬.2.36.7.3如未收回帳款，客戶經(jīng)理應(yīng)分析原因，若因為客人的支付有困難，或信譽有問題，應(yīng)將信息反饋給上一級領(lǐng)導，同時，視情況停止其簽單權(quán)。2.36.8客戶經(jīng)理將收集到的客人意見和建議通過客戶意見反饋表（見3.3號記錄）及時反饋到相關(guān)部門和酒店領(lǐng)導。實施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修訂狀態(tài)：A/O 頁碼：23/342.24促銷計劃的制定和實施作業(yè)流

35、程（部門）流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567 促銷計劃 策劃方案 方案審批 實施前準備 開展促銷 實施改進 總結(jié)存檔2.45.1客戶經(jīng)理作詳細的市場調(diào)查分析,并作出市場調(diào)查報告，市場調(diào)查報告內(nèi)容包括本地市場消費情況，競爭對手情況（產(chǎn)品、價格、營銷手段等）。2.45.2市場總監(jiān)和營銷部經(jīng)理根據(jù)市場調(diào)查報告制定詳細的促銷方案，包括促銷方式和費用預(yù)算等。2.45.3營銷部將促銷方案交總經(jīng)理審批,不完善的地方加以改進。2.45.4部門根據(jù)促銷方案作實施前的準備工作,包括需準備的物品,需宣傳的資料等。2.45.5根據(jù)促銷計劃和方案針對目標客戶群開展促銷。2.45.6部門對促銷效果

36、進行調(diào)查,對促銷活動細節(jié)不斷改進,力求滿足目標顧客需求的最大化和促銷效果最佳化。2.45.7.1部門對促銷活動進行總結(jié),結(jié)果上報總經(jīng)理。2.45.7.2對活動收集的信息進行整理,對相關(guān)部門信息進行反饋。2.45.7.3有用信息存檔。實施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修訂狀態(tài)：A/O 頁碼：24/34 2.25大型團體接待方案制定作業(yè)流程流程編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456大型團體接待制定方案匯報上級組織協(xié)調(diào)回復客人方案下發(fā)2.25.1營銷人員應(yīng)隨時挖掘大型消費團體（含住宿、用餐、會議其中兩項，消費時間在3天以上，人數(shù)在150人以上的團體），并應(yīng)在部門的

37、協(xié)助下完成接待工作。2.25.2.1營銷人員接到大型團體的定單后，應(yīng)立即向上級領(lǐng)導匯報；2.25.2.2部門經(jīng)理將大型團體的接待情況向總經(jīng)理匯報，請總經(jīng)理作出批示。2.25.3部門根據(jù)總經(jīng)理的批示，結(jié)合客人要求和酒店情況制定出接待方案，內(nèi)容如下：1、在各部門消費的時間、人數(shù)、特殊要求；2、各部門負責人與對應(yīng)客戶單位的銜接人；3、注意事項：安全、衛(wèi)生、保密等。2.25.4客戶經(jīng)理將接待方案讓客人確認，如無疑義，酒店可參照執(zhí)行，；如客人需要補充或調(diào)整，則營銷部可重新制定方案，直至與客人達成一致為止，同時客戶經(jīng)理應(yīng)詢問客人，對方是否有必要同酒店召開協(xié)調(diào)會。2.25.5接待方案定下來以后，營銷部應(yīng)請示

38、酒店領(lǐng)導召集各部門負責人召開組織協(xié)調(diào)會，在會上將相關(guān)接待事宜一一傳達。2.25.6辦公室文員將最終的接待方案下發(fā)到各個部門。實施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修訂狀態(tài)：A/O 頁碼：25/342.26年度營銷計劃制定流程流程編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456 營銷計劃外部分析內(nèi)部分析制定方案方案評估上 報存 檔2.26.1營銷部為了更好的開展營銷工作，應(yīng)提前兩個月制定下年度的營銷計劃，營銷計劃是在營銷總監(jiān)的指導下，部門經(jīng)理組織全部門員工共同完成。2.26.2制定營銷計劃之前應(yīng)進行內(nèi)外部分析，分析內(nèi)容如下：1、外部分析：消費市場水平、潛量預(yù)測，競爭對手分析

39、（發(fā)展動態(tài)、產(chǎn)品、措施、營銷手段等）等；2、內(nèi)部分析：本年度營收情況、企業(yè)發(fā)展?jié)摿Α⒕C合競爭力、存在的問題等。2.26.3營銷部結(jié)合分析的數(shù)據(jù)，制定出下一年度的營銷計劃，并在部門組織討論。2.26.4營銷部將制定的年度營銷計劃上呈總經(jīng)理和決策委員會審核、評估，并按照酒店決策層的思想進行不斷修改、完善。2.26.5營銷部將最終修改完善的年度營銷計劃上報總經(jīng)理。2.26.6最終修改完善的年度營銷計劃由辦公室文員存檔，并組織部門人員學習，來年將按照計劃開展工作。實施日期：2007-01-01 TY/ZY-8A-2007 修訂狀態(tài)：A/O 頁碼：26/343.1 領(lǐng)用序號： 合 同 號： 簽單協(xié)議書甲方：乙方：本著互惠互利、誠信為本的原則，在友好、平等的基礎(chǔ)上，經(jīng)甲、乙雙方共同協(xié)商達成如下消費合同協(xié)議：一、 乙方在甲方消費下列項目時，甲方保證為乙方提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及如下優(yōu)惠：餐飲部：菜品九折、酒水、鮮榨不打折（特價菜品、香煙等商品不打折）客房部：A、B棟：單間、標間定價238元/間，會員價120院/間。 D棟客房：100元/間 豪華套房：定價480元/套，會員價300元/套。 商務(wù)套房：定價680元/套，會員價380元/套（其中包括2個標間，1個單間）；提供自動機麻按80元/桌.天另計費。 棋牌包間：茶水8折。 別 墅：定價2680元/