酒店處理顧客投訴的技巧

1、酒店處理顧客投訴的技巧主講老師：晏一丹 在酒店服務(wù)過程中，服務(wù)人員難免會遇到一些棘手的問題，例如客戶投訴等等。這就需要酒店員工有熟練的溝通技巧和處理問題的能力，以此來讓客戶滿意，維護酒店的形象。1、處理投訴的基本原則 酒店員工應(yīng)正確認識投訴，客人對酒店投訴是正?，F(xiàn) 象，也是客人對酒店信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時，應(yīng)注意遵守下列三項基本原則：（1）真心誠意地幫助客人解決問題 客人投訴，說明酒店的管理及服務(wù)工作有漏 洞，說明客人的某些需求尚未被重視。 服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處 境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。

2、只有這樣, 才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。（2）絕不與客人爭辯 當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應(yīng)適當?shù)剡x擇處理投訴 的地點，避免在公共場合接受投訴；其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對客人的遭 遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對酒店的關(guān)心。當客人情緒激動時，服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人 一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面上看來服務(wù)員似乎得勝了，但實際上卻 輸了，因為，當客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨我們的酒店了。因 此，服務(wù)員應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。（3）不損害酒店的利益 服務(wù)員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，

3、不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，實際上會使服務(wù) 員處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解， 另一 方面卻在指責酒店的某個部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外， 退款及 減少收費不是解決問題的最有效的方法。對于大部分客人投訴，酒店是通過提供 面對面的額外服務(wù)，以及對客人的關(guān)心、體諒、照顧來得到解決的。2、投訴的類型 客人的投訴可以歸納為下列四類：（1）對設(shè)備的投訴 客人對酒店設(shè)備的投訴主要包括： 空調(diào)、照明、供水、供電、 家具、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制 度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備

4、潛在的問題。 服務(wù)人 員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然后根據(jù)情況， 采取措施。事后，服務(wù)人員應(yīng)再次與客人電話聯(lián)系， 以確認客人的要求已得到了 滿足。（ 2）對服務(wù)態(tài)度的投訴 客人對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括： 粗魯?shù)恼Z言、 不負責任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分 的熱情等等。由于服務(wù)人員與客人都由不同特點的人組成， 所以在任何時候， 此 類投訴都很容易發(fā)生。（ 3）對服務(wù)質(zhì)量的投訴 對服務(wù)質(zhì)量的投訴主要指對服務(wù)的速度（即服務(wù)效率） 和準確度方面的投訴， 如服務(wù)人員沒有按照先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)， 開房員 分錯了房間， 郵件未能及

5、時送給客人， 行李無人幫助搬運， 總機轉(zhuǎn)接電話速度很 慢，叫醒服務(wù)不準時等等，都屬于對酒店服務(wù)的投訴。此類投訴，在酒店接待任 務(wù)繁忙時，尤其容易發(fā)生。減少客人對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)。 大多 數(shù)服務(wù)人員不是有意對客人無禮， 有些服務(wù)員甚至是好心辦壞事， 他們往往事先 未曾預(yù)料到自己的接待服務(wù)方式會使客人不滿。 因此，對他們進行有關(guān)對客人服 務(wù)的態(tài)度、知識、技能的培訓(xùn)是非常重要的。（4）對異常事件的投訴 無法買到機票、 車票，因天氣的原因飛機不能準時起飛， 酒店的客房已經(jīng)訂完等都屬于異常事件的投訴。 酒店很難控制此類問題， 但客人 希望酒店能夠幫助解決。 服務(wù)人員

6、應(yīng)盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。 如實 在無能為力，應(yīng)盡早告訴客人。 只要服務(wù)人員的態(tài)度同情達理， 大部分客人是能 諒解的。3、處理賓客投訴的程序（ 1）認真聽取意見。 可以通過提問的方式來弄清問題， 集中注意力聽取對方的 意見能節(jié)約對話的時間。（ 2）保持冷靜。 在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見。不要與客 人爭辯。為了不影響其他客人， 可將客人請到辦公室內(nèi)， 最好個別地聽取客人的 投訴，私下交談容易使客人平靜。（ 3）表示同情。 應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當 的語言給客人以安慰， 如“謝謝您告訴我這件事”， “對于發(fā)生這類事件， 我感 到很遺憾”，

7、“我完全理解您的心情”等等。 因為此時尚未核對客人的投訴， 所 以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯。（ 4）給予關(guān)心。 不應(yīng)該對客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度。應(yīng) 該用“這件事情發(fā)生在您身上， 我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴 客人的關(guān)心。在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人。（ 5）不轉(zhuǎn)移目標。 把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁 罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。（ 6）記錄要點。 把客人投訴的要點記錄下來， 這樣不但可以使客人講話的速度 放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此 外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。（7）把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。 如有可能， 要請客人選擇 解決問題的方案或補救措施。絕對不能對客人表示，