銀行聲譽(yù)風(fēng)險應(yīng)急處置預(yù)案

1、精品文檔XXXXX銀行聲譽(yù)風(fēng)險應(yīng)急處置預(yù)案聲譽(yù)風(fēng)險是指由于商業(yè)銀行的經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對商業(yè)銀行進(jìn)行負(fù)面評價的風(fēng)險。為有效預(yù)防、 控制、化解聲譽(yù)風(fēng)險事件提高仁 XXXX銀行（以下簡稱“我行” ）聲譽(yù)風(fēng)險事件應(yīng)急處置能刀，切實維護(hù)我行品牌聲譽(yù)，特制定本預(yù)案。一、聲譽(yù)風(fēng)險應(yīng)急處置組織體系（一）組織體系我行成立聲譽(yù)風(fēng)險應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組組長：行長副組長：副行長成員：我行各部室總經(jīng)理及各支行行長聲譽(yù)風(fēng)險應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在我行綜合部。主任：綜合部總經(jīng)理成員：綜合部全體成員除上述成員外，在危機(jī)處置過程中，應(yīng)根據(jù)實際情況相應(yīng)調(diào)增成員組成。具體職責(zé)：全面負(fù)責(zé)我行聲譽(yù)

2、風(fēng)險應(yīng)急處置工作，對聲譽(yù)風(fēng)險事件進(jìn)行危機(jī)研判，明確應(yīng)對策路，做好媒體維護(hù)、輿情監(jiān)測和整改報備等工作。 ）（二）處置原則聲譽(yù)風(fēng)險防范應(yīng)嚴(yán)格遵循以下原則：.精品文檔1. 預(yù)防為主原則：對于客戶投訴、法律訴訟、案件等潛在聲譽(yù)風(fēng)險，要認(rèn)真梳理研判，嚴(yán)格做好源頭風(fēng)險控制，把握主動。2. 屬地管理原則： “誰分管、誰負(fù)責(zé)” ，一旦發(fā)生聲譽(yù)風(fēng)險事件，當(dāng)事部室、支行要迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，在我行協(xié)同指導(dǎo)下，將聲譽(yù)風(fēng)險事件化解在當(dāng)?shù)亍?. 第一時間報告原則：發(fā)生聲譽(yù)風(fēng)險事件或存在明顯隱患時，當(dāng)事部室、支行應(yīng)在第一時間向上級部門報告。4. 口徑一致原則：統(tǒng)一應(yīng)對媒體口徑，未經(jīng)我行綜合管理部授權(quán)，任何部室、支行和個人均

3、不得接受媒體采訪或?qū)ν獍l(fā)布信息。5. 嚴(yán)守底線原則：努力通過多種渠道，采取有效措施，力爭媒體對涉及我行的負(fù)面新聞不報道、不擴(kuò)散，堅決避免較大或重大不良影響事件發(fā)生。二、聲警風(fēng)險應(yīng)急處置預(yù)案聲譽(yù)風(fēng)險事件防控必須常抓不懈，按照“事前全面預(yù)防”、“事中有效控制”和“事后消除影響”三個階段建立聲譽(yù)風(fēng)險防控和應(yīng)對機(jī)制。第一階段事前全面預(yù)防事前全面預(yù)防，是指媒體尚未介入前發(fā)生客戶投訴或突發(fā)事件，全面做好預(yù)防工作，目標(biāo)是解決或化解問題，避免媒體介入。第一步：發(fā)生客戶投訴或突發(fā)事件時，員工應(yīng)對當(dāng)事人做好安撫工作，并迅速向所在部室、支行負(fù)責(zé)人報告。.精品文檔第二步：部室、支行負(fù)責(zé)人應(yīng)在第一時間了解情況，親自或安

4、排分管此項工作的負(fù)責(zé)任到達(dá)現(xiàn)場，坐陣指揮。并視事件大小向上級部門或分管領(lǐng)導(dǎo)報告情況。第三步：在應(yīng)對客戶投訴或突發(fā)事件中，事發(fā)部室、支行必要時應(yīng)立即成立應(yīng)急指揮小組，調(diào)查情況，明確責(zé)任分工，落實好應(yīng)急處理措施。第四步：協(xié)商解決問題，取得當(dāng)事人的理解支持，雙方達(dá)成一致意見。第五步：如問題未能及時解決，當(dāng)事人有向媒體投訴傾向時，應(yīng)進(jìn)一步與當(dāng)事人進(jìn)行溝通交流，并向上級部門或分管領(lǐng)導(dǎo)報告情況，尋求上級幫助指導(dǎo)解決。第六步：按照我行職責(zé)權(quán)限與客戶協(xié)商解決方式，超過權(quán)限的要向分管領(lǐng)導(dǎo)請示后給予客戶答復(fù)。必要時應(yīng)根據(jù)事件大小，準(zhǔn)備應(yīng)答口徑等資料，報上級部門或分管領(lǐng)導(dǎo)審核。第七步：密切跟蹤事件進(jìn)展情況，視情況按

5、照應(yīng)答口徑與當(dāng)?shù)刂髁髅襟w或記者做好前期溝通，避免媒體介入。事后應(yīng)在 1 日內(nèi)向上級部門或分管領(lǐng)導(dǎo)書面報告事件的處理情況。注意事項：一是盡可能事前化解，把問題解決在萌芽狀態(tài)。事發(fā)部室、支行面對客戶投訴或突發(fā)事件要進(jìn)行聲譽(yù)風(fēng)險評估，在職責(zé)或制度許可范圍內(nèi)，滿足當(dāng)事人需要或解決問題：超出本部室、支行職責(zé)或制度范圍之外的，應(yīng)立即向上級報告，提出解決問題的傾向性意見。接待人員不得給予當(dāng)事人不負(fù).精品文檔責(zé)任的解釋或許諾，避免引起誤解、激化矛盾，甚至引發(fā)更大問題。二是把握溝通技巧，態(tài)度誠懇可信。當(dāng)事人有不滿情緒時，應(yīng)耐心及時了解問題發(fā)生原因。對全部或部分屬于我行責(zé)任的，應(yīng)向其表示歉意，做好溝通解釋，化解不

6、滿情緒，并與其協(xié)商盡快解決。如不屬于我行責(zé)任的，應(yīng)向其說明具體情況，表明我行立場，與其商討解決方法。接待人員必須熱情、誠懇，較為熟悉相關(guān)政策或情況，能夠積極主動做好溝通，推進(jìn)問題解決。三是做好場所選擇，營造良好氛圍。與客戶存在較大糾紛需要深入溝通時，應(yīng)將客戶引導(dǎo)至?xí)褪一蛳鄬Κ?dú)立的地方進(jìn)行溝通交流，避免與其在公共營業(yè)場所反復(fù)溝通影響其他客戶，對我行產(chǎn)生不利影響。四是加強(qiáng)整體聯(lián)動，主動消除隱患。對客戶投訴具有一定代表性或涉及面的業(yè)務(wù)，應(yīng)迅速與業(yè)務(wù)部門聯(lián)系，由業(yè)務(wù)部門對此類業(yè)務(wù)提出應(yīng)對處置意見，包括解答口徑、客戶應(yīng)對、解決指導(dǎo)措施等。在處理中要特別注意與客戶單獨(dú)接觸協(xié)商解決，防止客戶相互串聯(lián)等增加

7、解決問題的難度。第二階段事中有效控制事中有效控制，是指媒體介入采訪但負(fù)面與情尚未見諸媒體時，予以積極有效控制，目標(biāo)是杜絕負(fù)面輿情見諸媒體（包括報紙、網(wǎng)站、微博、論壇等） 。第一步：如有媒體介入客戶投訴或到我行了解一些突發(fā)事件時，事發(fā)部室、支行必須在第一時間向我行應(yīng)急處置領(lǐng).精品文檔導(dǎo)小組報告情況。第二步：事發(fā)部室、支行主要負(fù)責(zé)人要迅速了解情況，主動進(jìn)行應(yīng)對。我行聲譽(yù)風(fēng)險應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組要立即進(jìn)行研判，做出應(yīng)對決策，并啟動應(yīng)急預(yù)案。第三步：我行聲譽(yù)風(fēng)險應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組指定專人接待媒體，嚴(yán)格按照審核確定的應(yīng)答口徑進(jìn)行媒體應(yīng)對。未經(jīng)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁帶領(lǐng)媒體人員參觀相關(guān)場所或為其提供、査閱我行內(nèi)部資料。第四

8、步：妥善處理引發(fā)媒體采訪的事件，盡可能獲取當(dāng)事人的理解和認(rèn)可。當(dāng)事件妥善解決時，應(yīng)和當(dāng)事人一起與前來采訪的媒體進(jìn)行溝通，表明事件已經(jīng)妥善解決，說明情況并申請撤銷投訴，協(xié)調(diào)媒體不要介入。第五步：如引發(fā)媒體采訪的事件暫時未能有效解決，事發(fā)部室、支行負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向我行綜合管理部報告，并繼續(xù)與媒體進(jìn)行深入溝通，避免負(fù)面與情見諸媒體。同時做好與當(dāng)事人聯(lián)系，防止其通過微博、論壇等渠道散布有關(guān)我行負(fù)面情。第六步：進(jìn)行輿情監(jiān)測，安排專人 24 小時開展全范圍輿情監(jiān)測搜索，及時報告輿情動向。事件處理完畢后，應(yīng)在 1 日內(nèi)向上級部門或分管領(lǐng)導(dǎo)書面報告。注意事項：一是做好媒體日常關(guān)系維護(hù)。 利用聯(lián)誼活動、 業(yè)務(wù)合作

9、、高層溝通等形式，與媒體保持暢通，做到協(xié)調(diào)有力，響應(yīng)及.精品文檔時。二是嚴(yán)格遵守新聞紀(jì)律1. 未經(jīng)我行綜合部授權(quán)，任何人不得以“仁懷蒙銀村鎮(zhèn)銀行”、“仁懷蒙銀村鎮(zhèn)銀行員工”或仁懷蒙銀村鎮(zhèn)銀行分支機(jī)構(gòu)的名義接受媒體采訪2. 面對突然到訪的媒體，我行員工要做到有禮有節(jié)，熱情誠懇，言行得當(dāng)，要迅速向本部室、支行負(fù)責(zé)人和我行綜合部報告，按照要求引導(dǎo)媒體人員到指定地方進(jìn)行接待，不能避而不見、拒之門外，或采取對抗態(tài)度，激化矛盾。嚴(yán)禁在工作場所以個人名義接受媒體采訪。3. 經(jīng)我行授權(quán)接受媒體采訪的人員，應(yīng)謹(jǐn)對待媒體采訪。事前明確應(yīng)對口徑，并嚴(yán)格按照擬定的應(yīng)答口徑進(jìn)行答復(fù)。對媒體超出范圍的其他采訪內(nèi)容嚴(yán)禁隨意

10、表態(tài)或發(fā)表個人意見。接受媒體采訪后形成的采訪稿件，要加強(qiáng)與媒體溝通，力爭做到在對外發(fā)布前經(jīng)我行審核。三是高度關(guān)注微信、微博、論壇等新興媒體。與當(dāng)事人進(jìn)行誠懇溝通，表達(dá)我行積極推進(jìn)問題解決的誠意，防止其私下通過微信、微博或論壇發(fā)帖并轉(zhuǎn)發(fā)。四是明確報告路徑。屬于本地媒體介入的，事發(fā)部室、支行必須在第一時間向我行聲譽(yù)風(fēng)險應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組報告，我行立即進(jìn)行協(xié)調(diào)避免媒體介入。第三階段事后消除形響事后消除影響，是指負(fù)面與情見諸媒體以后，進(jìn)行控制或消除不良影響，目標(biāo)是開展危機(jī)應(yīng)對公關(guān)，堅決防止擴(kuò)散.精品文檔成為較大或重大聲譽(yù)風(fēng)險事件。第一步：若負(fù)面情見諸報紙、網(wǎng)站等傳統(tǒng)媒體，事發(fā)單位要迅速辨明與情事件是否屬

11、實，加強(qiáng)與情監(jiān)測，并在第事人的理解和認(rèn)可。當(dāng)事件妥善解決時，應(yīng)和當(dāng)事人一起與前來采訪的媒體進(jìn)行溝通，表明事件已經(jīng)妥善解決，說明情況并申請撤銷投訴，協(xié)調(diào)媒體不要介入。第二步：若負(fù)面奧情通過微信、微博、論壇等新興媒體發(fā)布，事發(fā)部室、支行應(yīng)力爭在 4 個小時內(nèi)找到發(fā)帖人，進(jìn)行溝通爭取刪帖。若發(fā)帖人同時轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)媒體，事發(fā)單位應(yīng)同時與對應(yīng)媒體聯(lián)絡(luò)，做好公關(guān)協(xié)調(diào)， 確保其不轉(zhuǎn)發(fā)和關(guān)注。第三步：與省內(nèi)或本地其他知名網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通，爭取不被轉(zhuǎn)載：如已被轉(zhuǎn)載，要迅速進(jìn)行協(xié)調(diào)，力爭第一時間刪除，從源頭上控制擴(kuò)散。第四步：若與情擴(kuò)散至全國各大媒體、網(wǎng)絡(luò)和微博，有可能成為重大聲譽(yù)危機(jī)事件，應(yīng)迅速向我行應(yīng)急處置領(lǐng)

12、導(dǎo)小組報告危機(jī)事件情況和與情動態(tài)。同時，在應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮下，采取包括但不限于以下措施：一是在最短時間內(nèi)編發(fā)正式應(yīng)答口徑；二是組織新聞發(fā)布、協(xié)調(diào)，并在我行官網(wǎng)、微信公眾號等進(jìn)行應(yīng)對；三是開通機(jī)構(gòu)微博賬號、組織網(wǎng)評隊伍等對各大網(wǎng)站、微博負(fù)面與情講行正面評論引導(dǎo)；四是通過源頭媒體發(fā)布后續(xù)澄清報道，全面做好危機(jī)應(yīng)對。第五步：事件平息以后，當(dāng)事部室、支行要認(rèn)真總結(jié)聲譽(yù)風(fēng)險事件誘因，深入分析存在問題，查找根源，做好轄內(nèi).精品文檔機(jī)構(gòu)與員工的風(fēng)險提示，避免同類事件再次發(fā)生事件處理完畢后，應(yīng)在 2 日內(nèi)形成聲譽(yù)風(fēng)險事件應(yīng)急處置工作報告，報送上級或分管部門注意事項：一是危機(jī)應(yīng)對要迅速。一旦出現(xiàn)負(fù)面與情，要主動決策快速、行動果斷、措施到位，一般應(yīng)在出現(xiàn)負(fù)面與情 4 小時之內(nèi)落實一切危機(jī)控制措施。防止事態(tài)進(jìn)一步升級。二是應(yīng)答口徑要一致。需要對外公布的信息，要做到當(dāng)事部室、支行、總行口徑一致，一般只應(yīng)有一個發(fā)言人對外發(fā)布，避免產(chǎn)生無端猜疑導(dǎo)致負(fù)面與情曼延。三、事件追責(zé)和整改（一）職責(zé)歸口管理。對于媒體介入、外部職能單位人員到我行了解情況或發(fā)生重大突發(fā)事件時，相關(guān)部室、支行必須向我行綜合部報告，由綜合部對接待安排提出意見或予以指導(dǎo)。事發(fā)部室、支行對外提供材料必須報我行綜合部審核后方可發(fā)出。（二）嚴(yán)格責(zé)任追究。發(fā)生聲譽(yù)風(fēng)險事件時，要按照預(yù)案流程進(jìn)行上報，主要負(fù)責(zé)人必須親臨現(xiàn)場指揮，