物業(yè)管理有限公司品質(zhì)管理部工作手冊

1、物業(yè)管理有限公司品質(zhì)管理部工作手冊x x x x x x x x x x 0 9 B C受控狀態(tài)：分發(fā)號： 編制：日期：審核：日期：批準(zhǔn)：日期：二零零九年四月物業(yè)管理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B /0目錄目錄 .一 、 文 件 修 改 控 制 .二 、 組 織 機(jī) 構(gòu) 圖 .三、崗位職責(zé)、權(quán)限品 質(zhì) 管 理 部 職 責(zé) .（ 一 ） 總 監(jiān) 崗 位 職 責(zé) 、 權(quán) 限 .（ 二 ） 經(jīng) 理 崗 位 職 責(zé) 、 權(quán) 限 .（三）副經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限.（四）體系主管管理崗位職責(zé)、權(quán)限.（ 五 ） 品 質(zhì) 管 理 員 崗 位 職 責(zé) 、 權(quán) 限 .四、作業(yè)指導(dǎo)書（ 一 ） 質(zhì) 量 目 標(biāo) 考

2、 核 辦 法 .（ 二 ） 質(zhì) 檢 實 施 辦 法 .（ 三 ） 最 低 運(yùn) 營 標(biāo) 準(zhǔn) .（ 四 ） 內(nèi) 部 審 核 控 制 程 序 .（ 五 ） 管 理 評 審 控 制 程 序 .（ 六 ） 品 質(zhì) 督 檢 控 制 程 序 .（ 七 ） 顧 客 滿 意 度 測 量 控 制 程 序 .（ 八 ） 設(shè) 計 開 發(fā) 控 制 程 序 .（九）供方選擇和評價控制程序.（ 十 ） 顧 客 財 產(chǎn) 控 制 程 序 .（ 十 一 ） 前 期 介 入 控 制 程 序 .（十二）物業(yè)服務(wù)提供控制程序.（ 十 三 ） 保 潔 綠 化 服 務(wù) 控 制 程 序 .（ 十 四 ） 安 全 管 理 控 制 程 序 .（

3、 十 五 ） 工 程 維 修 控 制 程 序 .（ 十 六 ） 設(shè) 備 維 保 控 制 程 序 .（十七）服務(wù)狀態(tài)的標(biāo)識控制程序.五 、 質(zhì) 量 記 錄 清 單 .物業(yè)管理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B /02一、文件修改控制章節(jié)號修改條款修改日期修改人審核批準(zhǔn)二、組織機(jī)構(gòu)圖經(jīng) 理總 監(jiān)品質(zhì)管理員體系主管副經(jīng)理質(zhì)量監(jiān)督委員會物業(yè)運(yùn)營委員會三、崗位職責(zé)、權(quán)限品質(zhì)管理部職責(zé)1. 負(fù)責(zé)組織品質(zhì)管理、品質(zhì)檢驗標(biāo)準(zhǔn)等管理制度的擬訂、檢查、監(jiān)督、控制及執(zhí)行；2. 負(fù)責(zé)組織編制月度服務(wù)質(zhì)量檢查、提高、改進(jìn)、管理、計量管理等工作計劃。并組織實施、檢查、協(xié)調(diào)、考核，及時處理和解決各種質(zhì)量事故；3. 負(fù)責(zé)建

4、立和完善質(zhì)量管理體系。制定并組織監(jiān)督實現(xiàn)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)，健全品質(zhì)管理網(wǎng)絡(luò)，制定和完善品質(zhì)管理目標(biāo)負(fù)責(zé)制，確保服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定提高，并通過和保持 ISO9001 認(rèn)證資格；4. 配合人事行政部抓好全員品質(zhì)教育工作。定期組織質(zhì)量監(jiān)督員、管理人員、各級領(lǐng)導(dǎo)、客服人員、維修人員、操作工等不同崗位的品質(zhì)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高公司全員品質(zhì)意識和品質(zhì)管理水平。5. 負(fù)責(zé)對公司各部門的工作和服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督、檢查；6. 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量事故的處理。一般質(zhì)量事故，由本部全權(quán)處理；重大質(zhì)量事故，本部提出處理意見，報總經(jīng)理辦公會議討論，經(jīng)總經(jīng)理簽字同意批準(zhǔn)后，下文處理；7. 負(fù)責(zé)收集服務(wù)質(zhì)量資料。定期或不定期的

5、進(jìn)行市場調(diào)查、業(yè)主滿意度調(diào)查，及時撰寫品質(zhì)市場調(diào)查分析報告，提出改進(jìn)意見和建議，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)；8. 負(fù)責(zé)定期進(jìn)行品質(zhì)工作匯報。定期在年、季、月度的公司會議用口頭或書面匯報，對于重大質(zhì)量事故，組織專題分析會集中匯報；9. 負(fù)責(zé)公司新開發(fā)項目的開發(fā)、前期接洽、標(biāo)前評審、物業(yè)管理委托合同的評審和簽訂工 作 。10.負(fù)責(zé)新項目前期介入工作。11.負(fù)責(zé)指導(dǎo)項目創(chuàng)優(yōu)工作。12.負(fù)責(zé)公司形象識別系統(tǒng)的策劃和管理。13.負(fù)責(zé)公司對外宣傳工作。14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。（一）總監(jiān)崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級：物業(yè)總經(jīng)理直接下級：經(jīng)理1. 0 崗位職責(zé)1. 1 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)品質(zhì)管理部的日常工作，保證公司品

6、質(zhì)管理工作的有效運(yùn)行。1. 2 負(fù)責(zé)公司品質(zhì)管理辦法和規(guī)定的審核。1. 3 負(fù)責(zé)公司月度績效考核匯報材料的批準(zhǔn)工作 。1. 4 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好新項目的開發(fā)和前期接 洽 。1. 5 負(fù)責(zé)新項目前期介入工作。1. 6 負(fù)責(zé)指導(dǎo)項目創(chuàng)優(yōu)工作。1. 7 負(fù)責(zé)物業(yè)管理委托合同的評審和簽訂工作。1. 8 負(fù)責(zé)公司形象識別系統(tǒng)的策劃和管理。1. 9 負(fù)責(zé)公司對外宣傳工作。1. 10 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時性工作。2. 0 權(quán) 限2. 1 有權(quán)對公司品質(zhì)狀況進(jìn)行分析、評估，制訂相應(yīng)措施，并向公司總經(jīng)理匯報。2.2有權(quán)對品質(zhì)管理的規(guī)章制度提出修改。2. 3 有權(quán)對公司服務(wù)品質(zhì)問題進(jìn)行督檢、調(diào)查并提出考核意

7、見。2. 4 有權(quán)對工作中出現(xiàn)的分歧提出主導(dǎo)性意見。2. 5 有權(quán)對品質(zhì)管理的通知、計劃等文件審批、簽 發(fā) 。2. 6 有權(quán)對品質(zhì)管理部人員的任用提出意見。2. 7 有權(quán)從各專業(yè)部門抽調(diào)人員參與前期介入工作，對前期介入銷售案場負(fù)責(zé)人日常工作督導(dǎo)。（二）經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級：品質(zhì)總監(jiān)直接下級：副經(jīng)理、體系主管1. 0 崗位職責(zé)1. 1 全面負(fù)責(zé)品質(zhì)管理部的日常管理工作，保證公司品質(zhì)管理工作有效監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)，確保本部門質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。1. 2 負(fù)責(zé)公司品質(zhì)管理辦法和規(guī)定的制定、完善和有效實施。1. 3 負(fù)責(zé)組織公司全面質(zhì)量管理工作的推行，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。1.4負(fù)責(zé)公司月度質(zhì)檢總結(jié)的審

8、核工作。1. 5 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量事故的處理、整改情況的追蹤 。1. 6 負(fù)責(zé)組織各類專業(yè)培訓(xùn)和質(zhì)量管理體系培訓(xùn) 。1. 7 負(fù)責(zé)對本部門員工和公司內(nèi)審員工作質(zhì)量的督檢和指導(dǎo)、考評。1. 8 負(fù)責(zé)公司形象識別系統(tǒng)的策劃和管理。1. 9 負(fù)責(zé)指導(dǎo)項目創(chuàng)優(yōu)工作。1. 10 負(fù)責(zé)配合本部門人員的招聘工作。1. 11 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。2. 0 權(quán) 限2. 1 有權(quán)對公司品質(zhì)狀況進(jìn)行分析、評估，制訂相應(yīng)措施，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。2. 2 有權(quán)對本部門規(guī)章制度進(jìn)行建立和修改。2. 3 有權(quán)對公司服務(wù)質(zhì)量事故進(jìn)行督檢、調(diào)查并提出考核意見。2. 4 有權(quán)對內(nèi)審工作的開展作出決定。2. 5 有權(quán)對各類專業(yè)

9、培訓(xùn)提出計劃和建議。2. 6 有權(quán)對本部門員工進(jìn)行考評。（三）副經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級：經(jīng)理直接下級：品質(zhì)管理員1. 0 崗位職責(zé)1. 1 協(xié)助經(jīng)理做好部門內(nèi)部的管理工作，并負(fù)責(zé)日常品質(zhì)督檢管理工作，保證公司品質(zhì)管理工作有效監(jiān)控和不斷改善，確保本部門質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。1. 2 協(xié)助經(jīng)理做好公司品質(zhì)管理辦法和規(guī)定的制定、完善，確保各項制度有效實施。1. 3 負(fù)責(zé)對公司服務(wù)品質(zhì)的督檢工作，并做好月度質(zhì)檢匯報、分析材料的編制工作。1. 4 協(xié)助經(jīng)理做好本部員工和公司內(nèi)審員工作的督檢和指導(dǎo)、考評工作。1. 5 負(fù)責(zé)公司新開發(fā)項目的開發(fā)、前期接洽。1. 6 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。2. 0 權(quán) 限

10、2. 1 有權(quán)對公司服務(wù)品質(zhì)情況提出整改措施和考核意見，并向經(jīng)理匯報。2. 2 有權(quán)對督檢過程中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，對相關(guān)部門提出整改要求。（四）體系主管崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級：經(jīng)理直接下級：無1.0崗位職責(zé)1. 1 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的編寫、修訂，保證質(zhì)量管理體系文件的充分性和適宜性。1. 2 協(xié)助經(jīng)理和副經(jīng)理做好公司內(nèi)審、管理評審計劃的編制工作，組織內(nèi)審、管理評審，保證按計劃順利執(zhí)行。1. 3 負(fù)責(zé)公司各部門體系運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控及各類物業(yè)服務(wù)信息的收集、統(tǒng)計和分析工作，保證體系的持續(xù)改進(jìn)。1. 4 負(fù)責(zé)配合現(xiàn)場審核，保證外審各階段的順利進(jìn) 行 。1.5負(fù)責(zé)組織公司內(nèi)審員的培訓(xùn)工作。1. 6

11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。2. 0 權(quán) 限2. 1 有權(quán)根據(jù)體系文件的執(zhí)行的情況提出優(yōu)化提升建議。2. 2 有權(quán)組織各部門內(nèi)審員配合公司體系運(yùn)行的各項工作。（六）品質(zhì)管理員崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級：副經(jīng)理直接下級：無1.0崗位職責(zé)1. 1 具體負(fù)責(zé)公司品質(zhì)工作現(xiàn)場日常性督檢，并負(fù)責(zé)對相關(guān)問題整改落實情況的驗證工作 。1. 2 具體負(fù)責(zé)本部門人員考勤管理制表上報工作 。1. 3 具體負(fù)責(zé)本部門辦公用品的申請、領(lǐng)用和物品的收發(fā)等日常管理事務(wù)性工作。1. 4 具體負(fù)責(zé)本部門品質(zhì)管理教育、宣傳工作的組織協(xié)調(diào)工作，并負(fù)責(zé)配合做好公司員工物管服務(wù)品質(zhì)教育資料的收集、管理工作。1.5完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工

12、作。2. 0 權(quán) 限2. 1 有權(quán)對品質(zhì)督檢問題提出整改措施，并向上級領(lǐng)導(dǎo)提出考核意見。四、作業(yè)指導(dǎo)書（一）質(zhì)量目標(biāo)考核辦法為確保公司質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)和質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，特制定本辦法。1. 0 質(zhì)量目標(biāo)分解公司質(zhì)量目標(biāo)分解成二層，公司質(zhì)量目標(biāo)由總經(jīng)理確定，各相關(guān)部門質(zhì)量目標(biāo)根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門,各部門根據(jù)公司總目標(biāo)和部門職責(zé)制定出相應(yīng)的部門質(zhì)量目標(biāo)。2. 0 質(zhì)量目標(biāo)考核2. 1 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)每季度對各部門質(zhì)量目標(biāo)的完成情況進(jìn)行匯總、分析，實施督檢考核，并向管理者代表匯報?？己私Y(jié)果作為年度管理評審重要的輸入內(nèi)容。2.2各部門于每月5日前自查上月質(zhì)量目標(biāo)完成情況，填寫月度質(zhì)量目標(biāo)完

13、成情況統(tǒng)計報品質(zhì)管理部。2.3考核基本方法考核采用打分的方式。各部門質(zhì)量目標(biāo)分值為100分，根據(jù)各項工作重要性分別確定其分值，考核評定的結(jié)果作為實際得分。2. 4 考核各分項分值及計算方法（詳見質(zhì)量目標(biāo)考核細(xì)則）2. 4.1 按計劃和質(zhì)量要求實現(xiàn)目標(biāo)的，按基本分計 算 。2. 4.2 未按計劃和質(zhì)量要求實現(xiàn)目標(biāo)的，按以下情節(jié)進(jìn)行考核：2. 4.2.1 由于本部門的目標(biāo)未完成，影響到公司總體目標(biāo)未實現(xiàn)的為不合格，扣除相應(yīng)目標(biāo)全部分值；2. 4.2.2 由于本部門原因未能實現(xiàn)目標(biāo)的，出現(xiàn)一次扣除相應(yīng)目標(biāo)分值 10%，出現(xiàn)兩次扣除相應(yīng)目標(biāo)分值 50%，出現(xiàn)三次扣除相應(yīng)目標(biāo)全部分值；2. 4.2.3

14、由于相關(guān)部門原因造成本部門目標(biāo)未實現(xiàn)的，扣除相應(yīng)目標(biāo)分值的 5%；2. 4.2.4 由于本部門原因造成其他相關(guān)部門目標(biāo)未實現(xiàn)的，扣除本部門目標(biāo)總分值的 10%；2. 4.2.5 由于資源、設(shè)施未配置原因造成目標(biāo)未實現(xiàn)的，本部門已提出配置要求的，按基本分計算；2. 4.2.6 由于資源、設(shè)施未配置原因造成目標(biāo)未實現(xiàn)的，本部門未提出配置要求的，扣除相應(yīng)目標(biāo)全部分值。2. 5 考核結(jié)果評定品質(zhì)管理部根據(jù)考核成績，提出本次考核意見，計入每季度末最后一個月的質(zhì)檢結(jié)果，報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后與當(dāng)月質(zhì)檢一并實施考核 。2. 6 改進(jìn)措施2. 6.1 對考核認(rèn)定未實現(xiàn)的目標(biāo)，由責(zé)任部門進(jìn)行原因分析，提出改進(jìn)措施，

15、由品質(zhì)管理部進(jìn)行評審確定。2. 6.2 確定的改進(jìn)措施，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)實施，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)驗證。3. 0 附 則本辦法由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)解釋。4. 0 相關(guān)文件質(zhì)檢實施辦法5.0相關(guān)記錄5. 1月度質(zhì)量目標(biāo)完成情況統(tǒng)計5. 2質(zhì)量目標(biāo)考核細(xì)則（二）質(zhì)檢實施辦法（試行）1. 0 目 的通過項目各級對服務(wù)的過程檢查以及公司月檢，對服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。2. 0 適用范圍覆蓋項目所有崗位及與之相關(guān)的各項服務(wù)工作。3.0檢查考核依據(jù)檢 查 各 項 服 務(wù) 工 作 以 x x x x 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 最 低 運(yùn)營 標(biāo) 準(zhǔn) （ 以 下

16、簡 稱 . 標(biāo) 準(zhǔn) . ） 、 x x x x 物 業(yè)員工手冊及公司制定的各種手冊、制度等為依據(jù) 。4. 0 質(zhì)量檢查方法4. 1 質(zhì)量檢查共分為三級檢查：一級為項目每天的日常巡視檢查，二級檢查為項目負(fù)責(zé)人對本項目的周檢，三級檢查為公司的月檢。4. 2 公司的月檢實施計劃抽樣檢查，采用資料查核、現(xiàn)場驗證、詢問等方法對項目的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。公司的月檢分為兩種形式：公司服務(wù)質(zhì)量檢查組檢查以及各職能部門自行檢查4. 2.1 公司服務(wù)質(zhì)量檢查組檢查：4. 2.1.1 公司品質(zhì)管理部從公司各職能部門抽調(diào)人員組成服務(wù)質(zhì)量檢查組（以下簡稱檢查組），進(jìn)行檢查。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量檢查組檢查工作的組織、

17、溝通及編寫總報告等工作。檢查組成員由各職能部門第一責(zé)任人參加，特殊情況不能參加的應(yīng)向品質(zhì)管理部請假，并另行委派該職能部門其他人員參加。檢查組人數(shù)應(yīng)為奇數(shù)。4. 2.1.2 檢查組有責(zé)任就檢查出的不合格項向項目闡明不符合要求的原因，并要求項目予以解釋說明。4. 2.1.3 項目有權(quán)就公司檢查考核組檢查出的不合格項，逐一說明原因，有異議的現(xiàn)場申訴，檢查組現(xiàn)場評判，評判不一致的實行少數(shù)服從多數(shù)原則。4. 2.1.4 檢查組檢查的不合格項實行扣分制，按標(biāo)準(zhǔn)對檢查出的不合格項進(jìn)行扣分。4. 2.1.5 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)匯總檢查組的檢查記錄，并于檢查結(jié)束后兩個工作日內(nèi)，發(fā)放整改通知單；項目按整改通知單內(nèi)容，

18、可在相關(guān)職能部門指導(dǎo)下制定整改措施及期限，三日內(nèi)上報品質(zhì)管理部；品質(zhì)管理部將相關(guān)內(nèi)容與各職能部門溝通，由各職能部門監(jiān)督、指導(dǎo)、控制本系統(tǒng)的整改情況。在整改期限內(nèi)未整改或整改不到位的，予以雙倍扣分。重大投訴、嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量及行為規(guī)范項，即時發(fā)現(xiàn)即時扣分。處罰標(biāo)準(zhǔn)仍按照1 分 20 元標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行責(zé)任分?jǐn)偂?. 2.1.6 每月檢查結(jié)果報告由品質(zhì)管理部在月度辦公會議上公布，并上報總經(jīng)理。4. 2.2 職能部門自行檢查：4. 2.2.1 各職能部門根據(jù)本部門計劃實施檢查（至少每月一次），對本系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。檢查結(jié)果應(yīng)及時反饋給項目并抄送品質(zhì)管理部，由項目落實整改，職能部門有責(zé)任對整改問題予以協(xié)

19、助指 導(dǎo) 。4. 2.2.2 職能部門自行檢查按照本系統(tǒng)內(nèi)部規(guī)定實施 。4. 3 項目的自我檢查（以下簡稱自檢）是項目實施對所有崗位服務(wù)過程的即時控制。自檢分為各個班組的日常檢查以及項目的每周檢查 。4. 3.1 各個班組的日常檢查由班組主管負(fù)責(zé)（不設(shè)主管的由該班組的實際負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé) ） ；4. 3.2 項目的每周檢查由項目專人負(fù)責(zé)。4. 3.3 項目負(fù)責(zé)人對項目所有崗位的檢查的嚴(yán)肅性、公正性、客觀性負(fù)責(zé)。注：項目自檢由品質(zhì)管理部協(xié)助各項目逐步建立 。4. 4 公司職能部門在行為規(guī)范方面應(yīng)做出表率，隨時接受監(jiān)督檢查，實行雙倍扣分。4. 5 對于責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)要

20、求進(jìn)行管理而造成重大經(jīng)濟(jì)損失或影響的以及多次違反行為規(guī)范而懈怠改正的，公司相關(guān)部門應(yīng)對其實行離崗培訓(xùn)再教育，合格后方可再上崗。（具體實施辦法另定）5. 0 本 辦 法 下 發(fā) 之 日 起 考評細(xì)則（試行）自動廢除。6. 0 本辦法本月起正式試行。附 件 ：x x x x 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司工 作 手 冊版 本 號 / 修 改狀態(tài)：B/01 5（三）物業(yè)管理服務(wù)最低運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)（試行）公司物業(yè)管理有限公司地 址城 市物業(yè)類型住宅小區(qū)編制品質(zhì)管理部最低營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)通用部分當(dāng)月出現(xiàn)三次黃線即為紅線，紅線中列出的事項出現(xiàn)一次即為紅線。行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（綠線）黃線分值紅線分值（所在部 門 ）備 注在崗無

21、吸煙、吃東西、看書報、玩游戲，無嬉笑 、 打鬧、聚崗聊天、酒后上崗現(xiàn)象在崗有吸煙、吃東西、看書報、玩游戲，無嬉笑、打鬧、聚崗聊天、酒后上崗現(xiàn)象1打架3所有單項每出現(xiàn)一次扣 1分在崗無喝酒、脫崗、空崗、串崗、睡崗現(xiàn)象在崗有脫崗、空崗、串崗、睡崗現(xiàn)象2喝酒2當(dāng)月出現(xiàn)一次為紅線站、坐、行姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（近期制作）違反站、坐、行姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范中的禁止性條 款0. 51.5 見標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充部分微笑服務(wù),主動、熱情、耐心、周到微笑服務(wù),主動、熱情、耐心、周到0.5 1.5無袖手、背手或?qū)⑹植迦胍麓⒐醇绱畋超F(xiàn)象不得袖手、背手或?qū)⑹植迦胍麓坏霉醇绱畋?. 5 1.56上崗按規(guī)定統(tǒng)一著工裝、配戴工牌上崗不按規(guī)定統(tǒng)一

22、著工裝、配戴工牌0. 5 1.5見標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充 部 分接聽電話服務(wù)用語要講普通話，語音要清晰（三聲 之內(nèi)接聽）接聽電話服務(wù)用語不講普通話，語音不清晰（三聲之內(nèi)無接聽）0. 51.5 見標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充部分首飾、頭發(fā)、化妝符合員工手冊規(guī)定首飾、頭發(fā)、化妝不符合員工手冊規(guī) 定1 紋身 3 見標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充部分檔案管理標(biāo)準(zhǔn)黃線分值紅線分值（所在部 門 ）備 注檔案存放有專門櫥柜，分配專職或兼職人員管理 ， 檔案管理人員工作變動時，交接制度健全，交接檔案 齊全檔案存放無專門櫥柜，沒有分配專職或兼職人員管理，檔案管理人員工作變動時，交接制度不健全，交接檔案不齊全0. 5 1.5歸檔文件材料齊全、完整；檔案分類明晰、

23、查找方便歸檔文件材料不齊全、不完整；檔案分13（后期制度）類混亂、查找不方便檔案出入管理制度完善，各類統(tǒng)計臺帳齊全檔案出入管理制度不完善，各類統(tǒng)計臺帳不齊全13檔案存放及時，無積壓文件資料 檔案存放不及時，文件資料積壓 13檔案無霉變、褪色、塵污、破損、蟲蛀、鼠咬等 現(xiàn) 象檔案有霉變、褪色、塵污、破損、蟲蛀、鼠咬等現(xiàn)象0. 5 1.5現(xiàn)行各類記錄須認(rèn)真填寫，無污跡、亂涂亂改現(xiàn) 象現(xiàn)行各類記錄填寫不認(rèn)真，有污跡、亂涂亂改現(xiàn)象1 3各類文件電子檔劃分明確，重要文件設(shè)置密碼各類文件電子檔劃分不明確，重要文件未設(shè)置密碼1 3房屋及所屬設(shè)備權(quán)屬清冊業(yè)戶檔案齊全房屋及所屬設(shè)備權(quán)屬清冊業(yè)戶檔案不齊 全0.

24、5 1.5辦公室管理標(biāo)準(zhǔn)黃線分值紅線分值（所在部 門 ）備 注1 人員熟悉辦公自動化設(shè)備使用，維護(hù)及保養(yǎng)人員不熟悉辦公自動化設(shè)備使用，維護(hù)及 保 養(yǎng)0. 5 1.52室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔、無雜物室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生不整潔、有雜物133辦公用品工具擺放整齊、規(guī)范有序辦公用品工具擺放不整齊、雜亂無章13設(shè)備間管理標(biāo)準(zhǔn)黃線分值紅線分值（所在部 門 ）備 注1 各類設(shè)備均標(biāo)有符合公司標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備卡各類設(shè)備沒有標(biāo)有符合公司標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備卡0. 5 1.52各類上墻制度、應(yīng)急預(yù)案規(guī)范、齊全 各類上墻制度不全、無應(yīng)急預(yù)案規(guī)范0.51.53各類安全標(biāo)識、防護(hù)措施齊全，有效 各類安全標(biāo)識、防護(hù)措施齊全，有效0.51.54室內(nèi)整潔

25、、有序、無雜物 室內(nèi)不整潔、無序、有雜物136 完善的出入登記制度以及設(shè)備運(yùn)行記錄 無出入登記制度以及設(shè)備運(yùn)行記錄13設(shè)備間設(shè)有專人管理，嚴(yán)格落實能源管理制度，人 走燈 滅設(shè)備間未設(shè)有專人管理，不嚴(yán)格落實能源管理制度1 38 嚴(yán)格落實安全防范措施，無人時，設(shè)備房鎖閉不嚴(yán)格落實安全防范措施，無人時，設(shè)備房未鎖閉1 3工具間環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)黃線分值紅線分值（所在部 門 ）備 注1室內(nèi)環(huán)境整潔、無雜物 室內(nèi)環(huán)境不整潔、有雜物 132物品工具擺放整齊有序 物品工具擺放不整齊、雜亂13x x x x 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司JINA NQIHUAPROPERTY MA NA GEM A NTCO.,L

26、TD專用部分外場環(huán)境管理序號服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項目描述備注1路面無雜物、垃圾 0.52水系無漂浮物 0.53綠化草坪及灌木修剪及時 14枯死苗木更換及時 0.55裸露地面補(bǔ)種及時 0.56 雜草雜物清理及時 17 硬質(zhì)地面、建筑小品、標(biāo)識標(biāo)牌、健身設(shè)施完好 0.58垃圾桶周邊及本身清潔，蚊蠅消殺及時19 值班室、停車場、崗臺、各類出入門、道閘潔凈 11 0各類井蓋完好 0.51 1墻面無亂貼亂畫現(xiàn)象 11 2信報箱、宣傳欄潔凈 1單元內(nèi)部環(huán)境管理序號服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項目描述備注門廳及電梯 間1 單元門潔凈無污跡 12玻璃潔凈明亮0.53公告牌潔凈失去效力的公告及時清理14 區(qū)域無蛛網(wǎng)

27、 1電梯轎廂1地墊及墊下潔凈0.52轎廂壁潔凈無油跡 0.53電梯內(nèi)裝飾品，廣告設(shè)施潔凈 0.54電梯槽潔凈 0.55轎頂、報警電話完好、潔凈 0.56合格證、乘梯須知張貼整齊 0.5走廊、樓梯及 天 臺1燈類、指示牌、開關(guān)及周圍墻面潔凈 0.52 地面無雜物、油污 13滅火器潔凈 0.54窗槽及窗臺潔凈 0.5x x x x 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司工 作 手 冊版 本 號 / 修 改狀態(tài)：B/02 05各類欄桿、扶手、管道潔凈0.56 區(qū)域無蜘蛛網(wǎng) 17天臺無雜物、雨水溝無堵塞1消防管理序號服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項目描述備注1監(jiān)控設(shè)備、設(shè)施外表保持清潔12 消防通道保持通暢 13消火栓、滅火器有定期檢查、保養(yǎng)登記24有完善的應(yīng)急預(yù)案，在崗員工能熟練