花園酒店行政人事部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置培訓(xùn)資料(doc 103頁(yè)).doc

1、目 錄 前言5 一、行政人事部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置（一）組織機(jī)構(gòu)圖6（二）崗位設(shè)置圖7二、行政人事部崗位職責(zé)（一）辦公室主任8（二）行政秘書(shū)9（三）人事勞資專員9 （四）培訓(xùn)專員12（五）行政人事管理員12（六）員工餐廳管理員13（七）員工餐廳廚師13三、行政人事部人員素質(zhì)要求（一）主任/主任助理 14（二）行政人事部秘書(shū)14（三）人事勞資專員14（四）行政人事管理員15（五）教育培訓(xùn)管理員15（六）員工餐廳管理員15 （七）員工餐廳廚師16（八）員工餐廳服務(wù)員16四、行政人事部工作規(guī)范（一）簽訂勞動(dòng)合同流程17（二）新員工入職手續(xù)流程18 （三）員工離職手續(xù)19 （四）社保工作流程20 （五）

2、員工餐廳廚房操作流程21（六）教育培訓(xùn)計(jì)劃流程22（七）員工崗位資格培訓(xùn)工作流程23（八）崗位提高培訓(xùn)工作流程24五、行政人事部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）部門(mén)的總體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)25（二）認(rèn)識(shí)調(diào)配管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)25（三）勞動(dòng)工資管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)25（四）行政人事管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)26（五）教育培訓(xùn)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)26六、行政人事部管理制度（一）員工手冊(cè)28（二）勞動(dòng)組織管理制度55（三）勞動(dòng)定員管理制度57（四）飯店管理人員的管理制度59（五）勞動(dòng)力計(jì)劃管理制度61（六）勞動(dòng)力調(diào)配管理制度62（七）勞動(dòng)力招聘錄用管理制度63（八）持證上崗管理制度65（九）勞務(wù)工管理制度66（十）勞務(wù)合同管理制度67（十一）勞動(dòng)

3、爭(zhēng)議管理制度69（十二）員工考評(píng)管理制度70（十三）規(guī)章制度的管理制度70（十四）專業(yè)技術(shù)職稱評(píng)定和考核管理制度71（十五）員工技術(shù)等級(jí)考核管理制度71（十六）檔案管理制度72（十七）人力資源工作目標(biāo)管理制度73（十八）考勤管理制度74（十九）員工獎(jiǎng)懲管理制度76（二十）工資管理制度77（二十一）人工成本管理制度78（二十二）社會(huì)保險(xiǎn)與員工福利管理制度80（二十三）員工餐廳管理制度81（二十四）教育培訓(xùn)計(jì)劃管理制度82（二十五）崗位提高培訓(xùn)制度83（二十六）員工外出培訓(xùn)管理制度84 (二十七) 培訓(xùn)追蹤評(píng)估制度85（二十八）教育培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)管理制度85（二十九）員工宿舍管理制度86（三十）員工浴室

4、管理制度90七、行政人事部工作溝通與協(xié)作（一） 部門(mén)內(nèi)部溝通與協(xié)作91（二）與飯店其它部室溝通與協(xié)作91 附表格（一） 花園大廈求職人員登記表94（二） 花園大廈員工離職交接表96（三） 花園大廈離職申請(qǐng)書(shū)97（四） 員工崗位調(diào)整申請(qǐng)表98（五） 花園大廈出差報(bào)告申請(qǐng)單98（六） 花園大廈用車(chē)單99（七） 花園大廈人事調(diào)配單99（八） 內(nèi)部調(diào)動(dòng)通知單100（九） 員工報(bào)到回執(zhí)單100（十） 花園大廈服裝領(lǐng)取單101（十一）花園大廈加班證明單101（十二）花園大廈員工請(qǐng)假單102（十三）花園大廈調(diào)休申請(qǐng)單102（十四）花園大廈零星物品申購(gòu)單103前 言人力資源管理是飯店經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵要素之一。行

5、政人事部是飯店人力資源管理、勞動(dòng)工資管理、教育培訓(xùn)管理、行政人事管理的職能部門(mén)。在飯店經(jīng)營(yíng)管理中，行政人事部承擔(dān)著人力資源開(kāi)發(fā)、協(xié)調(diào)飯店內(nèi)部人事關(guān)系和組織飯店開(kāi)展培訓(xùn)工作、加強(qiáng)預(yù)算管理和成本核算、降低人工成本以及為飯店員工努力創(chuàng)造良好的工作環(huán)境的重?fù)?dān)。行政人事部的工作重點(diǎn)是為飯店經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)發(fā)展提供人力資源保證，確保飯店經(jīng)營(yíng)管理的正常運(yùn)行和持續(xù)發(fā)展。飯店行政人事部的主要職責(zé)是：堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營(yíng)管理方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格遵循國(guó)家、地方和上級(jí)有關(guān)部門(mén)的法規(guī)、政策和規(guī)定，制定合適飯店人力資源管理的政策和規(guī)章制度，并組織實(shí)施；在上級(jí)公司和飯店業(yè)

6、主的指導(dǎo)下，根據(jù)飯店總經(jīng)理的工作指令和經(jīng)營(yíng)管理工作的需要，加強(qiáng)飯店人力資源工作的科學(xué)化和規(guī)范化的管理，有效地開(kāi)發(fā)和配套飯店人力資源，努力造就一支具有良好政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)的員工隊(duì)伍和一批不同層次的優(yōu)秀后備人才。一、行政人事部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置（一）組織機(jī)構(gòu)圖員工宿舍員工浴室行政人事部質(zhì)檢培訓(xùn)人事勞資行政秘書(shū)員工餐廳專職駕駛員（更衣室）（餐廳）（二）崗位設(shè)置圖辦公室主任質(zhì)檢培訓(xùn)專員人事勞資專員行政秘書(shū)員工餐廳主管專職駕駛員廚師勞務(wù)工1人1人1人1人1人4人2人員工宿舍員工浴室（更衣室）（餐廳）1人二、行政人事部崗位職責(zé)（一）辦公室主任1. 執(zhí)行飯店總經(jīng)理的工作指令，向總經(jīng)理、分管副總負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。

7、2. 貫徹執(zhí)行黨和政府有關(guān)人力資源管理的方針、政策和法規(guī)，全面負(fù)責(zé)飯店勞動(dòng)定員定編、制定飯店人事管理、工資福利分配政策，制定和完善培訓(xùn)、考核、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等各項(xiàng)制度。3. 根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和工作需求，組織本部工作人員編制人力資源年度工作計(jì)劃與人工成本、教育培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算，并組織實(shí)施和監(jiān)控。4. 主持本部門(mén)工作例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，協(xié)調(diào)和解決工作中的問(wèn)題。提出階段性工作計(jì)劃和要求，并督促執(zhí)行和落實(shí)。5. 組織搜集人才（勞動(dòng)力）市場(chǎng)信息，隨時(shí)掌握員工需求、人事調(diào)配、勞動(dòng)工資、人員培訓(xùn)等方面的動(dòng)態(tài)，負(fù)責(zé)組織和合理有效運(yùn)用飯店的人力資源。6. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和指導(dǎo)飯店各部門(mén)制定人力需求計(jì)劃，掌握和控制飯

8、店的人員編制總量，按編制合理安排和調(diào)配余、缺人員，做好員工記錄、晉級(jí)、退工等工作事宜。7. 掌握勞動(dòng)力市場(chǎng)價(jià)格和同行業(yè)人均分配水平等信息，根據(jù)飯店經(jīng)濟(jì)效益和工資總額增長(zhǎng)情況，適時(shí)提出飯店員工工資調(diào)整方案；負(fù)責(zé)會(huì)同飯店計(jì)劃財(cái)務(wù)部制訂各營(yíng)業(yè)、管理部門(mén)的經(jīng)濟(jì)效益或管理效益的指標(biāo)，提出各部門(mén)的獎(jiǎng)金分配方案并監(jiān)督實(shí)施。8. 負(fù)責(zé)人才的開(kāi)發(fā)、引進(jìn)和培訓(xùn)。在飯店建立分層次的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)管理制度。重視新進(jìn)員工的系列培訓(xùn)，教育和督促員工執(zhí)行飯店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度；加強(qiáng)員工的職后復(fù)合培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和外語(yǔ)水平。9. 負(fù)責(zé)建立和完善勞動(dòng)用工制度，嚴(yán)格依法用工，切實(shí)保障員工的合法權(quán)益，

9、減少勞動(dòng)爭(zhēng)議的發(fā)生；針對(duì)員工提出正當(dāng)合理的要求，認(rèn)真、妥善處理和解決有關(guān)人力資源方面的問(wèn)題；努力改善員工的工作環(huán)境和生活條件，不斷增強(qiáng)員工的凝聚力。10、考核和督導(dǎo)本部門(mén)員工的工作，努力提高員工的素質(zhì)；關(guān)心員工生活，做好政治思想工作，抓好部門(mén)文明建設(shè)。（二）行政秘書(shū)1、執(zhí)行主任的工作命令，向主任負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、負(fù)責(zé)本部門(mén)工作計(jì)劃、總結(jié)、報(bào)告和通知等文稿的起草和打印工作，做好各類(lèi)文件、通知、信件、報(bào)表和報(bào)刊等信息資料的收發(fā)登記、傳閱及保管工作，及時(shí)分類(lèi)立卷。3、做好主任或部門(mén)召開(kāi)的各種會(huì)議的會(huì)務(wù)工作，作好會(huì)議記錄，掌握會(huì)議決定的落實(shí)情況。4、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工考勤，領(lǐng)發(fā)工資、獎(jiǎng)金及各種勞保用品。

10、5、負(fù)責(zé)本部門(mén)財(cái)產(chǎn)管理，編制二級(jí)帳，做到帳物相符，帳帳相符。制定本部門(mén)所需辦公用品的計(jì)劃，并做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。6、全面負(fù)責(zé)飯店員工餐廳的管理工作，向主任負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。7、負(fù)責(zé)制訂各類(lèi)衛(wèi)生管理制度、費(fèi)用開(kāi)支管理制度和員工餐廳的各項(xiàng)管理制度并督導(dǎo)嚴(yán)格執(zhí)行。8、負(fù)責(zé)組織員工的各類(lèi)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理并作好記錄與考核。9、負(fù)責(zé)做好與有關(guān)業(yè)務(wù)單位和飯店各有關(guān)部門(mén)的溝通、協(xié)調(diào)工作。 10、做好員工的政治思想工作，關(guān)心員工生活。 11、做好主任交辦的其它工作。（三）人事勞資專員1、執(zhí)行主任的工作指令，向主任負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、負(fù)責(zé)飯店員工人事資料、員工檔案的管理，做好員工婚姻狀況、家庭住址等

11、變更記錄，并及時(shí)調(diào)整有關(guān)人事資料，做到資料、員工檔案完備準(zhǔn)確。3、做好有關(guān)人事資料統(tǒng)計(jì)分析工作，正確及時(shí)填報(bào)各類(lèi)報(bào)表。 4、根據(jù)飯店實(shí)際情況及年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，提出勞動(dòng)定員定編意見(jiàn)和方案，編制勞動(dòng)力需求計(jì)劃，做到結(jié)構(gòu)合理，組合優(yōu)化，協(xié)調(diào)平衡。 5、熟悉店內(nèi)各類(lèi)員工的數(shù)量、結(jié)構(gòu)等基本情況，了解和掌握各部室人員忙閑、余缺動(dòng)態(tài)，做好調(diào)余補(bǔ)缺工作。6、保持與勞動(dòng)就業(yè)部門(mén)和人才交流中心、有關(guān)職校、技校的聯(lián)系與溝通，及時(shí)掌握人才市場(chǎng)信息，保證各類(lèi)用工渠道的暢通，并負(fù)責(zé)做好招工審查工作，把好進(jìn)人素質(zhì)關(guān)。同時(shí)認(rèn)真做好大學(xué)（大專）、中專學(xué)校畢業(yè)生和退伍軍人的接收、安置工作，開(kāi)發(fā)和充實(shí)飯店的人力資源。7、按照勞動(dòng)合同

12、的管理，會(huì)同各部室做好勞動(dòng)合同簽訂、續(xù)訂和終止工作，做好勞動(dòng)合同的下發(fā)登記、勞動(dòng)爭(zhēng)議的調(diào)解和處理工作。8、負(fù)責(zé)辦理員工的招工錄用、退工、退休、退職手續(xù)和人事檔案轉(zhuǎn)遞。9、根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)調(diào)整和人員余閑的實(shí)際情況，負(fù)責(zé)做好員工下崗、轉(zhuǎn)崗工作，配合飯店有關(guān)部門(mén)做好下、轉(zhuǎn)崗員工的教育培訓(xùn)和安置工作。10、負(fù)責(zé)各類(lèi)技術(shù)等級(jí)、專業(yè)職稱評(píng)定和考核的組織工作，做好考察、考核和申報(bào)審核工作，建立和健全飯店員工技術(shù)等級(jí)、技術(shù)職稱的檔案資料。11、負(fù)責(zé)辦理飯店中層及中層以下管理人員聘任的審核呈報(bào)工作，建立和健全初級(jí)管理人員人才信息庫(kù)。12、不斷完善飯店員工手冊(cè)和有關(guān)規(guī)章制度；會(huì)同各部室加強(qiáng)對(duì)員工職業(yè)道德、行為規(guī)范

13、和遵紀(jì)守法的教育，共同做好組織管理和檢查落實(shí)工作。 13、根據(jù)飯店規(guī)定，擬定勞務(wù)人員的工資、獎(jiǎng)金的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)辦理員工錄用、調(diào)離的工資和供給關(guān)系的轉(zhuǎn)接，以及員工轉(zhuǎn)崗變薪和晉級(jí)加薪等審核工作。 14、負(fù)責(zé)員工獎(jiǎng)懲、超時(shí)工作、節(jié)假日加班工資的審核、報(bào)批工作，及時(shí)登記造冊(cè)，并監(jiān)督和檢查其發(fā)放使用情況。 15、負(fù)責(zé)員工各種假期的管理，逐月審核和匯總各部室員工的出勤情況，積累各種原始資料，建立和健全有關(guān)檔案。 16、負(fù)責(zé)辦理員工離店和退休、退職有關(guān)福利待遇轉(zhuǎn)接手續(xù)。做好員工“五費(fèi)”等各項(xiàng)福利的填報(bào)審核和管理工作。 17、按照勞動(dòng)部門(mén)和飯店的規(guī)定，負(fù)責(zé)擬訂員工勞保用品、各類(lèi)工作服和保健用品的發(fā)放范圍、數(shù)

14、量和標(biāo)準(zhǔn)，并督促有關(guān)部門(mén)落實(shí)。 18、關(guān)心員工的工作環(huán)境和勞動(dòng)條件，及時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議，保障員工身心健康。 19、負(fù)責(zé)員工的工號(hào)牌管理，做好工號(hào)牌發(fā)放和登記工作。根據(jù)實(shí)際在崗人數(shù)和排班情況，按月充值員工就餐卡。（四）培訓(xùn)專員 1、執(zhí)行主任的工作指令，全面負(fù)責(zé)飯店的教育培訓(xùn)工作，向主任負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 2、根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)管理和發(fā)展需要，負(fù)責(zé)擬定員工的教育培訓(xùn)規(guī)劃、年度計(jì)劃以及教育培訓(xùn)的各項(xiàng)管理制度。3、根據(jù)員工培訓(xùn)的需要，制訂教育培訓(xùn)大綱。做好教師的聘用、教材的選用以及場(chǎng)地的落實(shí)等教學(xué)準(zhǔn)備工作。4、負(fù)責(zé)搜集各種資料，建立和健全培訓(xùn)檔案庫(kù)，為考核、評(píng)估、選拔各類(lèi)人員當(dāng)好參謀。5、負(fù)責(zé)飯店員工的教

15、育培訓(xùn)、評(píng)估、考核、發(fā)證等組織管理工作。6、負(fù)責(zé)飯店有關(guān)外派培訓(xùn)和外單位委托培訓(xùn)、考核的有關(guān)組織和管理工作。7、負(fù)責(zé)擬定飯店年度教育培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算，嚴(yán)格控制教育培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，并做好教學(xué)設(shè)備器具的保管和維修保養(yǎng)工作。8、負(fù)責(zé)招聘考試，并組織員工進(jìn)店后的培訓(xùn)工作。9、加強(qiáng)飯店培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的溝通，充分發(fā)揮兼職培訓(xùn)員的積極性，做好追蹤培訓(xùn)和教訓(xùn)評(píng)估工作。10、不斷提高培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)中兼職培訓(xùn)人員的自身素質(zhì)，做好培訓(xùn)員的培訓(xùn)工作。11、做好主任安排的其它工作。（五）員工餐廳管理員1. 執(zhí)行行政人事管理員的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2. 負(fù)責(zé)員工餐廳的管理工作，貫徹執(zhí)行員工餐廳的各項(xiàng)管理制度和規(guī)定。3. 負(fù)責(zé)員工餐廳

16、食品原料的采購(gòu)、領(lǐng)取、儲(chǔ)藏和使用，努力提高員工伙食質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，增加花色品種，努力做到使員工滿意。4. 合理制定集團(tuán)員工就餐的菜價(jià)，抓好成本核算和費(fèi)用開(kāi)支控制，使整個(gè)餐廳做到不虧不盈。5. 負(fù)責(zé)員工餐廳設(shè)備和財(cái)產(chǎn)的管理登記工作，督促員工愛(ài)護(hù)各種設(shè)備和用具，做好保養(yǎng)保管工作。6. 負(fù)責(zé)員工餐廳工作人員的安排和考勤考核，經(jīng)常教育和督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法和各項(xiàng)管理制度，確保食品衛(wèi)生。7. 做好員工的政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好班組文明建設(shè)。8. 做好行政人事管理員安排的其它工作。（六）員工餐廳廚師1. 聽(tīng)從管理員的工作安排，認(rèn)真做好原料粗加工和清洗工作。2. 做好餐廳和后臺(tái)有關(guān)工作區(qū)域的清

17、潔衛(wèi)生。3. 遵守飯店和員工餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，熱情為每一位就餐員工服務(wù)。4. 完成管理員分配的其它工作。三 行政人事部人員素質(zhì)要求飯店行政人事部人員的素質(zhì)直接關(guān)系到人力資源政策、方針與制度貫徹落實(shí)。因此行政人事部人員必須具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心和敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，要求堅(jiān)持原則、忠于職守、公正客觀、嚴(yán)于律己、團(tuán)結(jié)互助、努力學(xué)習(xí)。身體健康、外貌端正。各崗位業(yè)務(wù)素質(zhì)要求如下：崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求主 任 / 主 任 助 理1、 大專畢業(yè)以上或同等學(xué)歷。2、 熟悉人力資源法規(guī)、民法、婚姻法、公司法、經(jīng)濟(jì)合同法、人事管理、勞動(dòng)保護(hù)、勞動(dòng)工資、人工成本、福利和教育培訓(xùn)等專業(yè)知識(shí)。3、 熟悉飯店經(jīng)營(yíng)管理的專

18、業(yè)知識(shí)。4、 了解人才學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、行為學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等基礎(chǔ)知識(shí)。1、 能按照政策規(guī)定，結(jié)合飯店實(shí)際制訂人力資源工作計(jì)劃和預(yù)算計(jì)劃。2、 具有較強(qiáng)的組織、指揮、協(xié)調(diào)和解決人力資源管理實(shí)際問(wèn)題的能力。3、 有較好的文字、語(yǔ)言表達(dá)能力。4、 外語(yǔ)通過(guò)行業(yè)A級(jí)考核和電腦考核。5、 具有專業(yè)上崗證書(shū)。五年以上飯店工作經(jīng)歷。三年以上人力資源管理工作經(jīng)歷。秘 書(shū)1、中專畢業(yè)或同等學(xué)歷。2、掌握秘書(shū)工作、文書(shū)檔案管理、接待禮儀等知識(shí)。3、了解人事、工資、勞動(dòng)保護(hù)、社會(huì)保險(xiǎn)等政策、法規(guī)。1、 具有較好的文字組織能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，能起草各類(lèi)文件。2、 熟練掌握辦公自動(dòng)化技能。3、 外語(yǔ)通過(guò)行業(yè)B級(jí)考核。

19、一年以上秘書(shū)工作經(jīng)歷。 人 事 專 員1、 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。2、 熟悉人力資源有關(guān)政策法規(guī)，了解經(jīng)濟(jì)法、企業(yè)法、合同法及相關(guān)法規(guī)知識(shí)。3、 掌握人才學(xué)、社會(huì)學(xué)、管理心理學(xué)、行為學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、人事統(tǒng)計(jì)等專門(mén)知識(shí)。1、 具有較強(qiáng)的人力資源開(kāi)發(fā)、人才調(diào)配、考核、合同管理等綜合人事管理能力，能建立人才信息庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)。2、 有較好的文字表達(dá)能力。能熟練操作計(jì)算機(jī)。3、 外語(yǔ)通過(guò)行業(yè)B級(jí)考核。4、 具有專業(yè)上崗證書(shū)。在管理崗位上工作三年以上。勞 動(dòng) 工 資 管 理員1、 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。2、 熟悉勞動(dòng)法、稅法、勞動(dòng)保護(hù)和社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)工資、福利等政策、法規(guī)。3、 掌握勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)及統(tǒng)計(jì)等專

20、門(mén)知識(shí)。1、 能?chē)?yán)格執(zhí)行工資、福利政策和規(guī)定，起草各類(lèi)分配方案。準(zhǔn)確編報(bào)各類(lèi)業(yè)務(wù)報(bào)表，搞好綜合統(tǒng)計(jì)。2、 能熟練操作計(jì)算機(jī)。3、 外語(yǔ)通過(guò)行業(yè)B級(jí)考核。4、 具有專業(yè)上崗證書(shū)。在管理崗位上工作二年以上。 行 政 人 事 管 理 員1、 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。2、 了解衛(wèi)生行政、藥品管理等醫(yī)療法規(guī)。3、 熟悉食品操作規(guī)范、營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生常識(shí)和行政管理等有關(guān)知識(shí)。1、 對(duì)所管轄的工作具有良好的組織實(shí)施能力。2、 有較好的文字和口頭表達(dá)能力。3、 能熟練操作計(jì)算機(jī)。4、 外語(yǔ)通過(guò)行業(yè)B級(jí)考核。在管理崗位上工作二年以上。教 育 培 訓(xùn) 管 理 員1、 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。2、 熟悉員工教育的有關(guān)法規(guī)和條例：掌

21、握教育學(xué)、心理學(xué)以及飯店管理理論。3、 熟悉員工教育的規(guī)律、特點(diǎn)和崗位培訓(xùn)工作的程序。4、 了解飯店員工的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。1、 能按照飯店經(jīng)營(yíng)發(fā)展對(duì)人才的需要，協(xié)助總監(jiān)制訂飯店總體培訓(xùn)規(guī)劃和實(shí)施計(jì)劃。2、 能與有關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)：有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力和口頭表達(dá)能力。3、 掌握電化教育的方法，能熟練操作計(jì)算機(jī)。4、 外語(yǔ)通過(guò)行業(yè)A級(jí)考核。5、 具有專業(yè)上崗證書(shū)。在飯店管理崗位上工作二年以上或從事教育培訓(xùn)工作三年以上。員工餐廳管理員1、 高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。2、 熟悉食品操作和營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生常識(shí)。3、 懂得行政管理及供銷(xiāo)、采購(gòu)、保管、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)知識(shí)。1、 能有效地組織員工餐廳的正常工作

22、。2、 外語(yǔ)通過(guò)行業(yè)C級(jí)考核。二年以上管理員崗位經(jīng)歷或五年以上廚師經(jīng)歷。員工餐廳廚師1、 中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校畢業(yè)或同等學(xué)歷。2、 熟悉菜肴的名稱，掌握炒、煎、溜、煮、烹、爆、炸等烹調(diào)和點(diǎn)心制作知識(shí)。3、 熟悉食品衛(wèi)生學(xué)和營(yíng)養(yǎng)學(xué)。1、 能烹調(diào)各類(lèi)菜肴和制作各種點(diǎn)心。2、 外語(yǔ)通過(guò)行業(yè)C級(jí)考核。四、行政人事部工作規(guī)范（一）簽訂勞動(dòng)合同流程新進(jìn)員工勞動(dòng)管理部門(mén)鑒證雙方簽字行政人事部提出期限報(bào)領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)提前將合同發(fā)給員工一份員工保存（簽收）一份行政人事部存檔合同到期到期前一個(gè)月發(fā)征詢意見(jiàn)書(shū)部門(mén)、員工行政人事部提出續(xù)簽期限終止意見(jiàn)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)提前一周將合同發(fā)給員工合同終止（二）新員工入職手續(xù)開(kāi)入職通知單開(kāi)工作

23、服領(lǐng)取單開(kāi)物品收據(jù)單新員工資料信息電子存檔新員工資料信息建立個(gè)人檔案（求職人員登記表，身份證、學(xué)歷證書(shū)復(fù)印件，一寸照片4張計(jì)財(cái)部交履約保證金洗衣房領(lǐng)取服裝工號(hào)牌更衣柜鑰匙員工手冊(cè)考勤就餐卡 （三）員工離職手續(xù)員工提交書(shū)面辭職報(bào)告辭職報(bào)告由部門(mén)經(jīng)理簽字同意，并明確離職時(shí)間領(lǐng)取離職申請(qǐng)書(shū)和離職交接表歸還相關(guān)物品行政人事部宿舍鑰匙洗衣房工裝員工手冊(cè)考勤卡更衣柜鑰匙工號(hào)牌計(jì)財(cái)部簽字總經(jīng)理簽字 退還履約保證金 （四）社保工作流程 調(diào)整終止新進(jìn)人員開(kāi)戶轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出按規(guī)定時(shí)間到社保處中心辦理變更、核批手續(xù)變更情況通知計(jì)劃財(cái)務(wù)部根據(jù)飯店社會(huì)保險(xiǎn)扣款總額，于規(guī)定時(shí)間前與社保處結(jié)算社保中心專 戶 帳企業(yè)社會(huì)保險(xiǎn)臺(tái)

24、帳核 對(duì)核 對(duì)(五)員工餐廳廚房操作流程食品原料購(gòu)入、領(lǐng)取菜肴衛(wèi)生質(zhì)量檢驗(yàn)原材料粗加工及制作原料驗(yàn)收、入庫(kù)、記賬領(lǐng)用并進(jìn)行食品原材料檢驗(yàn)菜肴成本核算、定價(jià)加工、出品(六)教育培訓(xùn)計(jì)劃流程對(duì)員工現(xiàn)狀進(jìn)行抽樣調(diào)查征求各有關(guān)部門(mén)意見(jiàn)，匯總修改擬定年度計(jì)劃討論稿（目標(biāo)、師資、教材等）評(píng)估培訓(xùn)工作的成效與不足根據(jù)調(diào)研結(jié)果確定培訓(xùn)目標(biāo)行政人事部修改上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)執(zhí)行（七）員工崗位資格培訓(xùn)工作流程入店新員工員工入職培訓(xùn)參 觀 酒 店 酒店簡(jiǎn)介規(guī)章制度獎(jiǎng)懲條例行為規(guī)范勞動(dòng)管理員工福利安全制度轉(zhuǎn)入工作部門(mén)培訓(xùn)部門(mén)規(guī)章制度操作規(guī)范服務(wù)、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培 訓(xùn) 考 核（8） 崗位提高培訓(xùn)工作流程制訂崗位提高培訓(xùn)的目標(biāo)

25、和計(jì)劃確定培訓(xùn)課程按報(bào)批程序上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批制定培訓(xùn)表 通知培訓(xùn)對(duì)象匯總參加培訓(xùn)的人員名單，進(jìn)行分組，制訂培訓(xùn)進(jìn)程，并下發(fā)各部門(mén)。實(shí) 施 培 訓(xùn)年終統(tǒng)計(jì)崗位提高培訓(xùn)人員完成學(xué)時(shí)、考核成績(jī)，填入崗位提高培訓(xùn)證書(shū)與人員培訓(xùn)考核表五、行政人事部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）、部門(mén)的總體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、部門(mén)的一切工作為飯店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)服務(wù)。并及時(shí)、準(zhǔn)確、保質(zhì)、保量地完成飯店總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作指令和任務(wù)。2、各崗位人員按照崗位職責(zé)的要求，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，優(yōu)質(zhì)高效地完成本崗位工作任務(wù)。3、加強(qiáng)工作計(jì)劃性。將月度工作計(jì)劃，分解至每周，落實(shí)至各個(gè)管區(qū)和崗位。實(shí)現(xiàn)月初有計(jì)劃、月中有檢查、月底有小結(jié)的方針目標(biāo)管理。（二）、認(rèn)

26、識(shí)調(diào)配管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1. 圍繞飯店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，根據(jù)缺員部門(mén)的申請(qǐng)及實(shí)際需要，在人員編制范圍和規(guī)定時(shí)間內(nèi)，將符合崗位任職條件的人員及時(shí)準(zhǔn)確地調(diào)配到位；并依法做好勞動(dòng)合同的簽訂、管理工作。2、熟悉飯店員工的基本情況（包括出生年月、性別、參加工作和進(jìn)店時(shí)間、學(xué)歷、職務(wù)或工種等），掌握飯店各部門(mén)的人員分布和各類(lèi)用工人數(shù)，做好飯店員工進(jìn)出臺(tái)帳。3、了解和掌握國(guó)家勞動(dòng)法規(guī)和地方的有關(guān)政策規(guī)定，準(zhǔn)確處理本職業(yè)務(wù)；嚴(yán)格執(zhí)行飯店人事調(diào)配和人事管理各項(xiàng)制度，處事嚴(yán)謹(jǐn)，減少和避免勞動(dòng)爭(zhēng)議的發(fā)生。（三）、勞動(dòng)工資管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、根據(jù)各部門(mén)考勤情況，及時(shí)做好工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼發(fā)放的匯總、審核工作；準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)和填寫(xiě)飯

27、店月、季、年度勞動(dòng)工資報(bào)表；正確掌握和合理分配年度工資總額的預(yù)算計(jì)劃，切實(shí)加強(qiáng)工資總量的宏觀調(diào)控。2、按照飯店崗位工資序列表、員工工資標(biāo)準(zhǔn)表和考核發(fā)放辦法，準(zhǔn)確處理本職業(yè)務(wù)，認(rèn)真做好工資、獎(jiǎng)金和福利待遇支出的臺(tái)帳，確保記錄的完整性。3、熟悉勞動(dòng)法規(guī)和有關(guān)工資福利政策，嚴(yán)密制訂內(nèi)部工資分配方案、獎(jiǎng)金實(shí)施辦法和福利待遇規(guī)定，工作細(xì)致周到，無(wú)差錯(cuò)。（四）、行政人事管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、員工餐廳管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1） 全心全意為飯店員工服務(wù)，服務(wù)態(tài)度和藹無(wú)投訴。（2） 提前公布一周早中晚餐菜單，一周菜單不重復(fù)。（3） 主副食品符合食品衛(wèi)生要求，飯菜可口。（4） 員工餐廳做到窗明幾凈，桌椅整潔，地面經(jīng)常清

28、掃，無(wú)污垢和垃圾。（5） 食品成本量入為出，精打細(xì)算，杜絕浪費(fèi)。（五）、教育培訓(xùn)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1. 按照飯店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的培訓(xùn)工作指令、上級(jí)公司的有關(guān)教育培訓(xùn)工作的方針、政策和要求，保質(zhì)、保量、按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。2. 加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)和網(wǎng)絡(luò)中培訓(xùn)人員的培訓(xùn)，不斷提高培訓(xùn)人員的自身素質(zhì)和教學(xué)水準(zhǔn)。3. 每年年底做好調(diào)研工作，圍繞經(jīng)營(yíng)發(fā)展對(duì)人才的需求，制訂出相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)有明確的培訓(xùn)目標(biāo)和任務(wù)、齊全的培訓(xùn)大綱和針對(duì)性強(qiáng)的培訓(xùn)內(nèi)容；制訂培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)分層次、分步驟，并有完成計(jì)劃的各項(xiàng)措施。4. 聘用優(yōu)秀師資，選用切合實(shí)際的教材，以保證：（1）“崗位資格培訓(xùn)”、“崗位提高培訓(xùn)”的完成率100%；（2）培訓(xùn)

29、考核成績(jī)合格率為8090%；（3）達(dá)到旅游管理部門(mén)對(duì)不同星級(jí)飯店的外語(yǔ)達(dá)標(biāo)規(guī)定。5、加強(qiáng)培訓(xùn)基礎(chǔ)管理工作，熟悉飯店員工的培訓(xùn)情況，制訂出各項(xiàng)培訓(xùn)管理制度，并保證培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的溝通。6、員工培訓(xùn)檔案健全完整。做到一人一檔、分層次分內(nèi)容設(shè)檔，按部門(mén)按崗位設(shè)檔，崗位資格培訓(xùn)、崗位提高培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)等也要分檔；教學(xué)大綱、教材和補(bǔ)充教材等要注意保管。7、培訓(xùn)追蹤評(píng)估工作有計(jì)劃、有記錄、有改進(jìn)意見(jiàn)、有落實(shí)措施。8、教育培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)管理有制度，有預(yù)算、?？顚Ｓ?，嚴(yán)格控制，帳目清楚。9、按期做好各類(lèi)證書(shū)的登記、保管和簽發(fā)工作，做到無(wú)遺漏、無(wú)差錯(cuò)。10、教學(xué)設(shè)備的保管和使用，維護(hù)有制度、有措施、責(zé)任到人，完好率100%

30、。六、行政人事部管理制度（一）員工手冊(cè)第一章、總經(jīng)理致詞員工朋友：我衷心歡迎你邁進(jìn)精彩紛呈的花園大廈。因?yàn)槟募用耍覀儽舜讼嘤?；因?yàn)槟愕牡絹?lái)，我們彼此精彩；因?yàn)槟愕拇棺?，我們彼此發(fā)展。愿我們永遠(yuǎn)互幫互助，在緣份的天空中締結(jié)一份真摯的友誼；在生活中成為永遠(yuǎn)的朋友；在工作中成為永遠(yuǎn)的伙伴。花園大廈是一家集會(huì)議、餐飲、住宿、娛樂(lè)、購(gòu)物等為一體的四星級(jí)大酒店，“以客為尊，盡善盡美”是我們的服務(wù)宗旨。我希望我們以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)和專業(yè)的敬業(yè)精神，竭誠(chéng)為每一位賓客提供溫馨的服務(wù)。溫馨體貼，超值享受是花園人無(wú)私奉獻(xiàn)，準(zhǔn)確地詮釋了現(xiàn)代酒店服務(wù)的真諦。擇職花園，實(shí)現(xiàn)您高品質(zhì)的追求；擇職花園，體現(xiàn)您的睿智與超越；

31、擇職花園，實(shí)現(xiàn)您人生之夢(mèng)。同時(shí)我也希望你們不因瑣事不快而懈怠工作，也不因心情不好而怠慢服務(wù)。請(qǐng)記?。喊炎蛉盏某煽?jī)作為今日的起點(diǎn)，為明日的到來(lái)鋪墊好基石。讓我們把鮮花和掌聲留給昨夜星辰，把光榮與夢(mèng)想帶給未來(lái)歲月?；▓@人的進(jìn)取與創(chuàng)意將會(huì)不斷帶給您新的驚喜，新的挑戰(zhàn)！新的夢(mèng)想！注目花園她就是您夢(mèng)里的期盼！心中的至愛(ài)！相聚花園讓我們心連著心，手牽著手，共創(chuàng)美好明天！最后祝您在工作中心情舒暢，萬(wàn)事如意！這本手冊(cè)是您了解您的責(zé)任、利益與義務(wù)，并作為在本大廈就職期間的行為指南。不僅是酒店現(xiàn)代化管理所必需的規(guī)章制度，而且也是您切身利益之所在。因此，希望全體員工都有責(zé)任、義務(wù)維護(hù)它的尊嚴(yán)，保證它的實(shí)施。這本手冊(cè)

32、是您的，請(qǐng)您仔細(xì)閱讀，以便你盡快了解花園大廈的管理規(guī)程和工作要求。 花園大廈總經(jīng)理 宣 2008年元月第二章、大廈簡(jiǎn)介花園大廈（Garden Hotel）是由中國(guó)*花園集團(tuán)按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)投資建造的旅游商務(wù)型酒店。聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)知名飯店管理公司上海錦江飯店實(shí)業(yè)管理公司管理。坐落于中國(guó)十大名村花園村(位居全國(guó)第五)。東接“橫店影視城”；南鄰“永康方巖、武義溫泉、武義郭洞”；西毗“金華雙龍洞”；北依“全球最大的小商品批發(fā)市場(chǎng)義烏國(guó)際商貿(mào)城”；花園村是新農(nóng)村建設(shè)的風(fēng)景線，整個(gè)村莊囊括在“良田、美池、桑竹”之中，形成了花的世界，樹(shù)的海洋，美之曰：花園?；▓@大廈（Garden hotel）占地面積36000多平方

33、米,樓高16層，總投資1.7億元。是現(xiàn)代新農(nóng)村的代表性建筑。設(shè)計(jì)別致，裝潢典雅?！安蛔R(shí)花園真面目，只愿入住大廈中”?；▓@大廈（Garden hotel）集旅游、會(huì)議、住宿、餐飲、購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)、健身、度假為一體。擁有各類(lèi)會(huì)議室5個(gè)，設(shè)備齊全，裝潢豪華，可接待20300人各類(lèi)中小會(huì)議。6000多平方米的會(huì)展中心配有專業(yè)音響設(shè)備，適宜舉辦各類(lèi)國(guó)際，國(guó)內(nèi)大型報(bào)告會(huì)，培訓(xùn)會(huì)、年會(huì)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、聯(lián)歡會(huì)和各類(lèi)演出等。擁有標(biāo)準(zhǔn)客房、豪華客房、行政客房、高級(jí)套間及花園套間二百余間（套），可接待300余人下榻。大廈設(shè)有中餐廳、西餐廳和具地方特色的包房。中餐廳可容納800人同時(shí)用餐；西餐廳情調(diào)非凡；包房風(fēng)格各異

34、。同時(shí)為您提供錦江特色菜、魯菜、粵菜、川菜、東陽(yáng)菜。是您宴請(qǐng)的最好去處。商務(wù)中心、精品商場(chǎng)、美發(fā)中心、桑拿中心、健身房、旅游池、保齡球館等設(shè)施先進(jìn)，服務(wù)周到，是您旅游度假、休閑健身的理想選擇。花園大廈全體員工秉承“以客為尊”的服務(wù)理念，提供“盡善盡美”的服務(wù)，24小時(shí)恭候您的光臨。第三章、管理理念1、服務(wù)目標(biāo)工作精益求精服務(wù)盡善盡美宗旨以客為尊,盡善盡美2工作格言 用欣賞的眼光審視您的下屬，用尊敬的眼光注視您的上司。3、工作態(tài)度（一）禮貌面帶微笑，語(yǔ)言親切，舉止溫雅，態(tài)度端正。”請(qǐng)”字當(dāng)頭，”謝”不離口。（二）效率快捷，高效，安全，準(zhǔn)確。（三）責(zé)任盡責(zé)盡職，不推不卸。（四）協(xié)作團(tuán)結(jié)友善，真誠(chéng)配

35、合；顧全大局，互不扯皮；樹(shù)立形象，維護(hù)聲譽(yù)。（五）忠實(shí)為人忠誠(chéng)，做事踏實(shí)；有事必報(bào)，有錯(cuò)必改；不陽(yáng)奉陰違，誣陷他人。4、服務(wù)準(zhǔn)則（一）客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。即使客人錯(cuò)的，也把對(duì)的讓給客人。（二）第一受問(wèn)人負(fù)責(zé)制，不要推諉客人的問(wèn)題。（三）在工作中請(qǐng)充分正確運(yùn)用您手中的權(quán)利，如有必要請(qǐng)向您的上級(jí)直至總經(jīng)理請(qǐng)示。5、基本素質(zhì)與習(xí)慣請(qǐng)將下列三點(diǎn)基本素質(zhì)融入您的習(xí)慣：（一）注重個(gè)人儀表儀容。這將體現(xiàn)您對(duì)生活的態(tài)度，只有對(duì)自身嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?，才?huì)有對(duì)工作細(xì)節(jié)的完美追求。（二）注意珍愛(ài)資源。從節(jié)約一張紙、一滴水、一度電開(kāi)始，珍愛(ài)資源，保護(hù)環(huán)境，這是您的責(zé)任，也是您的義務(wù)。（三）團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。我們是一個(gè)群體，我們的工

36、作目標(biāo)是一致的。因此，我們需要友好、協(xié)作、配合、自律，這是我們團(tuán)隊(duì)精神的根本所在。團(tuán)隊(duì)精神是我們每個(gè)人的最高行為準(zhǔn)則。6、行為規(guī)范（一）言談a.服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，講普通話，音量適度、音速適度，音質(zhì)優(yōu)美，話語(yǔ)清晰。b.使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言，善于傾聽(tīng)對(duì)方的講話，留心對(duì)方的吩咐，不得漫不經(jīng)心，合適的附和與接話，不能打斷對(duì)方的談話，不能忽略敬語(yǔ)。不能太謙卑，應(yīng)使用請(qǐng)求、建議、勸告式的語(yǔ)言，談話不能觸及對(duì)方的弱點(diǎn)和短處，不能自夸、不能發(fā)牢騷、不能爭(zhēng)論。C不要竊竊私語(yǔ)。（二）禮貌用語(yǔ)a.早上好、您好、晚上好b.您好，歡迎光臨c.請(qǐng)、你講、請(qǐng)講、請(qǐng)坐、請(qǐng)走好、請(qǐng)稍侯d.謝謝e.不好意思f.沒(méi)關(guān)系g.請(qǐng)稍等h.很抱

37、歉i.對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、?duì)不起打擾了、對(duì)不起讓您久等了、真對(duì)不起給您添麻煩了。j.再見(jiàn)，歡迎再次光臨、祝您一路平安。k.詢問(wèn)、回答客人時(shí)均要使用敬語(yǔ)。（三）走姿及行走a.挺胸、收腹、肩平頭正。兩腳落地后跟所成夾角度數(shù)大于10度，小于30度。b.在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動(dòng)，遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓，并向客人點(diǎn)頭示意。c.店內(nèi)行走每分鐘不得少于106步d.店內(nèi)兩人行走要排豎隊(duì)。e.行走時(shí)不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。（四）站姿a.挺胸、收腹、昂首，頭正肩平，目光自然平視。不得倚物、倚墻，右手壓左手交叉放于小腹部。b.（男）腳后跟分開(kāi)，呈“V”型，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過(guò)兩拳。 （女）腳后跟并攏，呈“V”型，兩腳自然靠

38、攏。（五）坐姿坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。（男）雙腿自然分開(kāi)，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過(guò)兩拳。雙手自然放于腿上。（女）雙腿并攏，右手與左手交叉放于腿上。（六）手式a.五指自然并攏，手不要握拳，介紹說(shuō)明指示方向時(shí)手臂自然彎曲。要用整個(gè)手，不要用食指。b. 與客人交談時(shí)手式不要過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。c.手式運(yùn)用要尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。（七）禮節(jié)1問(wèn)候：遇客人、領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，同事間應(yīng)相互問(wèn)候。員工與客人同行時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候客人，后問(wèn)候員工；問(wèn)候客人、上級(jí)忌用“您們好”，一客一問(wèn)候：當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便打擾或距離5米以外眼光相遇時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭以示問(wèn)候。2進(jìn)出客人用房、辦公室：進(jìn)入客人房間或辦

39、公室應(yīng)按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲，得到允許后方可進(jìn)入，敲門(mén)聲應(yīng)適宜，不能過(guò)響。離開(kāi)客人房間或辦公室時(shí)要面向?qū)Ψ胶笸?-2步，道別后方可離去，關(guān)門(mén)時(shí)仍要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ?，輕聲關(guān)門(mén)。3鞠躬：右手壓左手交叉放于小腹，以臂部為軸，上身前傾15-30度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者。4、敬禮（保安）：頭正頸直，五指自然并攏，大臂與肩平，手掌斜向前，中指觸于帽沿。（八）目光說(shuō)話時(shí)看著對(duì)方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)，不要盯著客人或斜視；不要冷眼看著客人；不要東張西望。（九）微笑對(duì)客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、譏笑等（十）接打電話接聽(tīng)電話時(shí)，站（坐）姿端正，左手握聽(tīng)筒，右手自然下垂，需記錄時(shí)右手執(zhí)筆，

40、仔細(xì)聆聽(tīng)，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。接聽(tīng)電話：a.三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)電話，若超過(guò)三聲必須說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”b.直接對(duì)客服務(wù)崗位的員工用外語(yǔ)問(wèn)好，用中文報(bào)部門(mén)和身份。c.非直接對(duì)客服務(wù)崗位的員工用中文問(wèn)好，報(bào)部門(mén)和身份。打電話時(shí)： 當(dāng)對(duì)方接起電話后，問(wèn)候您好，用“請(qǐng)問(wèn)”確認(rèn)對(duì)方身份，如無(wú)誤，應(yīng)自報(bào)身份和事由；如有誤應(yīng)致歉“對(duì)不起，打擾了”。 通話：a.聲音歡悅，說(shuō)話清晰，語(yǔ)調(diào)輕松。b.用姓氏稱呼對(duì)方：?jiǎn)柡蚩腿藭r(shí)，先用敬語(yǔ)回答客人問(wèn)題完畢后要用敬語(yǔ)。c.等客人或領(lǐng)導(dǎo)先放電話后再掛電話。d.接打電話時(shí)不允許背朝客人。e.接打電話時(shí)，遇到客人從旁邊走過(guò)應(yīng)點(diǎn)頭示意；遇到客人要求服務(wù)時(shí)，應(yīng)兼顧需服

41、務(wù)的客人。第四章、人事勞動(dòng)政策1、招聘標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)人檔案a招聘標(biāo)準(zhǔn)：本大廈以任人唯賢為基本原則，凡有志于酒店工作的社會(huì)公民，都可對(duì)照大廈招工簡(jiǎn)章。招聘員工以自愿報(bào)名，通過(guò)考核、面試、體檢等必要的程序擇優(yōu)招聘員工。被錄用者需按不同工種交納相應(yīng)的工作及生活用品保證金。b個(gè)人檔案（1）所有職工在應(yīng)聘時(shí)需填寫(xiě)大廈招聘登記表，再向大廈行政人事部遞交個(gè)人簡(jiǎn)歷、學(xué)歷證明、健康證明、4張免冠一寸照、身份證復(fù)印件等。（2）若家庭住址、婚姻狀況、聯(lián)系電話等變更，應(yīng)在五天內(nèi)告知大廈行政人事部以便做好檔案的及時(shí)更改。2、入職培訓(xùn)、試用期、勞動(dòng)合同、履約保證金。培訓(xùn)：新入職的員工須接受大廈業(yè)務(wù)、語(yǔ)言及禮儀等方面的理論和實(shí)踐

42、培訓(xùn)，須認(rèn)識(shí)和了解大廈的工作、管理要求。學(xué)習(xí)員工手冊(cè)和大廈的各項(xiàng)規(guī)章制度。試用期：?jiǎn)T工在正式聘用前須經(jīng)過(guò)13個(gè)月的試用期（特殊人才除外）。試用期內(nèi)，如員工的工作能力及表現(xiàn)未能符合大廈要求的，大廈可適當(dāng)延長(zhǎng)試用期（延長(zhǎng)期限不得超過(guò)3個(gè)月），若3個(gè)月后仍不能勝任工作的,大廈將予以勸退；凡試用期滿工作表現(xiàn)達(dá)到大廈要求的員工，將轉(zhuǎn)為正式員工，并同時(shí)享受除大廈工資以外的有關(guān)福利待遇。勞動(dòng)合同：大廈和所有建立雇傭關(guān)系的員工要簽訂勞動(dòng)合同，保密合同。實(shí)行全合同管理。合同期限一般為2-5年。不簽訂勞動(dòng)合同，保密合同的員工為勞務(wù)工或臨時(shí)工，其工資為30元/人/天，不享受大廈工資以外的有關(guān)福利待遇。（四）履約保證

43、金：凡被大廈錄用的員工均需交納相應(yīng)的工作、生活用品、勞動(dòng)履約保證金。其標(biāo)準(zhǔn)是：普通員工（含領(lǐng)班）每人500元；主管級(jí)員工每人800元；經(jīng)理級(jí)員工（含副經(jīng)理）每人1000元，副總經(jīng)理以上（含副總）參照集團(tuán)總綱規(guī)定執(zhí)行。3、工作時(shí)間根據(jù)大廈經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，員工的實(shí)際工作時(shí)間、具體上下班時(shí)間及休息日根據(jù)大廈工作崗位及需要安排（原則上日工作時(shí)間為8小時(shí)，周工作時(shí)間為48小時(shí)）。如因工作需要加班加點(diǎn)，事后原則上給予同等時(shí)間的補(bǔ)休，確實(shí)無(wú)法補(bǔ)休的可發(fā)給加班費(fèi)（加班費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為6元/小時(shí)，主管級(jí)員工和主管級(jí)以上人員不享受加班費(fèi)）超時(shí)工作一小時(shí)以上記作加班。如不足一小時(shí)或因工作效率低造成超時(shí)的不視為加班。4、薪金及發(fā)薪

44、方式(一)發(fā)薪方式：原則上每月20日以現(xiàn)金或者銀行存折的形式發(fā)放上月工資，休息日、特殊情況可能提前或延后。(二)花園大廈工資標(biāo)準(zhǔn)職級(jí)總工資范圍職務(wù)檔位工資備注總 經(jīng)理 級(jí)6000元/月總經(jīng)理1、廚師、特聘人員工資根據(jù)協(xié)議發(fā)放。2、行政秘書(shū)、美工、人事勞資專員、工程技工、出納、點(diǎn)菜、駕駛員等靠領(lǐng)班級(jí)工資的二、三檔。3、部門(mén)文員、收銀、迎賓、前臺(tái)接待、采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)管理員靠員工級(jí)最高檔。4、廚工靠員工級(jí)三檔。5、員工試用期工資：一般是該崗位最低檔工資80%的百位整數(shù)。6、大專畢業(yè)同檔高100元/月,本科畢業(yè)同檔高200元/月，并列入儲(chǔ)備 干部的培養(yǎng)名單內(nèi)（網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育不包括在內(nèi)）。7、高級(jí)服務(wù)員160

45、0加提成。8、勤工儉學(xué)員工500元/月。3200-5000元/月副總 經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理級(jí)辦公室主任2600-3400元/月一檔3400元/月二檔3000元/月三檔2600元/月部門(mén)副經(jīng)理21002500元/月一檔2500元/月二檔2300元/月三檔2100元/月主管級(jí)1700-2000元/月一檔2000元/月二檔1800元/月三檔1700元/月領(lǐng)班級(jí)1300-1600元/月一檔1600元/月二檔1400元/月三檔1300元/月員工級(jí)800-1200元/月一檔1200元/月二檔1100元/月三檔1000元/月四檔800元/月臨時(shí)工級(jí)30元/天部門(mén)根據(jù)實(shí)際工作情況每月安排不少于4天的休息5、個(gè)人所得稅

46、大廈發(fā)給員工的工資為稅前工資，稅金由大廈從工資中扣除代繳。6、調(diào)職與晉升如大廈應(yīng)工作需要，員工可被調(diào)任或升職到其它職位。凡被調(diào)任或升職的員工，須經(jīng)13個(gè)月試用期。試用期滿后如考核合格，則正式接任該職，同時(shí)享受該職位的待遇。員工被提職后若因工作不勝任或犯有過(guò)失，大廈也可視情況做出降職、降薪或免職處理。員工在大廈內(nèi)跨部門(mén)轉(zhuǎn)調(diào)時(shí)，必須征得雙方部門(mén)負(fù)責(zé)人的同意，再由行政人事部審核并報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn)后，方可轉(zhuǎn)調(diào)。員工調(diào)動(dòng)其存休日應(yīng)在原部門(mén)處理完畢，到新部門(mén)后不補(bǔ)休或補(bǔ)假。各崗位晉升的標(biāo)準(zhǔn)：（1）、員工工資晉升：服務(wù)員在試用期后滿半年，可參加晉升考核，通過(guò)考核，工資可以晉升一檔；工作滿一年后，可以再次參加考

47、核，合格者工資可以再晉升一檔；領(lǐng)班、主管每工作滿一年，可參加考核，合格者工資可晉升一檔。凡考核不合格者，半年后再參加考核，通過(guò)者仍可按規(guī)定晉升工資。（2）、領(lǐng)班晉升：一檔員工或儲(chǔ)備干部必須在大廈工作滿半年后，由部門(mén)經(jīng)理提名至行政人事部備案，成為見(jiàn)習(xí)領(lǐng)班，行政人事部對(duì)其進(jìn)行為期一至三個(gè)月的考查，見(jiàn)習(xí)期內(nèi)原工資待遇不變。期滿后，由行政人事部和所在部門(mén)對(duì)其考核，合格者即可晉升為領(lǐng)班（工資為領(lǐng)班三檔），同時(shí)享受相應(yīng)的工資福利待遇。（3）、主管晉升：一檔領(lǐng)班或儲(chǔ)備干部原則上在大廈工作滿一年后，由部門(mén)經(jīng)理提名，報(bào)請(qǐng)主管副總批準(zhǔn)，在行政人事部備案后，可成為見(jiàn)習(xí)主管，行政人事部對(duì)其進(jìn)行為期一至三個(gè)月的考查，見(jiàn)習(xí)期內(nèi)原工資待遇不變。期滿后，由行政人事部會(huì)同所在部門(mén)對(duì)其進(jìn)行考核，合格者，由行政人事部報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，得到批準(zhǔn)后即可晉升為主管（工資為主管級(jí)三檔），同時(shí)享受相應(yīng)的工資福利待遇。儲(chǔ)備干部的培養(yǎng)：學(xué)歷在大專以上的員工以及工作能力突出者，應(yīng)列為大廈儲(chǔ)備干部的培養(yǎng)，行政人事部對(duì)其的工作情況要進(jìn)行跟蹤，不定期舉辦