2017銀行文明服務(wù)工作計劃

1、2017銀行文明服務(wù)工作計劃為進(jìn)一步提高全員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識和市場競爭意識，加強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范化、制度化，樹立信用社良好的社會形象，F(xiàn)面由為大家精心收集的銀行文明服務(wù)工作計劃3篇，歡迎大家借鑒!【2017銀行文明服務(wù)工作計劃一】為進(jìn)一步提高全員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識和市場競爭意識，加強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范化、 制度化，樹立信用社良好的社會形象，使吳郢信用社“文明 服務(wù)規(guī)范”工作再上臺階，促進(jìn)吳郢信用社各項(xiàng)工作的持續(xù) 發(fā)展，更好地促進(jìn)物質(zhì)文明建設(shè)與精神文明建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā) 展，按照安徽省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)基層行社創(chuàng)建指導(dǎo) 意見的要求，結(jié)合我社實(shí)際，特制定吳郢信用社今年文明 服務(wù)規(guī)范工作計劃：召開全體員工會議，對今年度

2、文明服務(wù)規(guī)范活動進(jìn)行再動員、再宣傳。制定吳郢信用社今年度“文明規(guī)范服務(wù)”活 動實(shí)施方案（今年2月至4月底），優(yōu)服活動的工作目標(biāo)是： 鞏固、整改、提高。即以加強(qiáng)行業(yè)形象建設(shè)為前提，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，鞏固優(yōu)服活動成果；推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，整改服務(wù)中存在的問題，深化活動內(nèi)涵，滿足客戶服務(wù)需求；加強(qiáng)行業(yè)文 化建設(shè)，培養(yǎng)優(yōu)秀員工隊(duì)伍，不斷提高整體管理水平來提升 服務(wù)水平，最終體現(xiàn)為服務(wù)創(chuàng)造價值，服務(wù)塑造形象，服務(wù) 拓展市場，服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益，服務(wù)提升競爭力。從十個方面對 活動的內(nèi)容進(jìn)行了安排， 活動貫穿全年，分三個階段進(jìn)行， 步驟、.目的、.內(nèi)容、.重點(diǎn)、.獎懲、.措施。、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，保證規(guī)范化服務(wù)活動的統(tǒng)一開展（

3、今年4月）。吳郢信用社高度重視文明服務(wù)規(guī)范工作，列入經(jīng)營議事日程，成立文明服務(wù)規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)小組，為文明規(guī)范服務(wù)活動提供可靠的組織保證。設(shè)立顧客休息長椅、桌凳；配置防暑降溫、老花鏡、簽字筆、茶水設(shè)備；添置花樹、盆景，美化環(huán) 境等。三、整章建制，規(guī)范服務(wù)行為和標(biāo)準(zhǔn)（今年4月至4月底）。為達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，完善服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)水平，建立健全科學(xué)、合理的服務(wù)工作考評體系，吳郢信用社制定點(diǎn) 文明服務(wù)規(guī)范考核評價表，設(shè)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、儀容舉 止、服務(wù)素質(zhì)、監(jiān)督反饋、組織領(lǐng)導(dǎo)等考核指標(biāo)，保證各項(xiàng) 服務(wù)機(jī)制的完善。四、全面實(shí)施推進(jìn)階段（今年512月）五、鞏固階段（今年5至6月）。鞏固“雙建”工作開展以來文明服

4、務(wù)活動取 得成果。五、整改階段（今年6月至月底）。對發(fā)現(xiàn)的不足之處進(jìn)行整改提高。六、申報驗(yàn)收階段（今年9月）。按市區(qū)聯(lián)社統(tǒng)一部署，組織申報驗(yàn)收。七、對吳郢信用社今年度文明服務(wù)活動開展情況進(jìn)行總結(jié)表彰?！?017銀行文明服務(wù)工作計劃二】、因您而變，讓服務(wù)細(xì)分深化走進(jìn) XX分行，非常感嘆他們的服務(wù)三句話: 客戶是上帝，上帝錯了也是對的，客戶永遠(yuǎn)是對的。他們真 誠對待每一位客戶，竭盡全力做好每一項(xiàng)工作。敬業(yè)一詞， 在他們身上得到了真正的詮釋。銀行是從事金融產(chǎn)品服務(wù)的行業(yè)。在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時，重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)

5、服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。不把金融服務(wù)停留在微笑、禮貌用語等表象上，而是更加重視客 戶個性化需求，通過客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個人興趣、 心理狀況等信息，從更深層面上了解和滿足客戶，維護(hù)和加 強(qiáng)與客戶之間的長期合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏。隨時隨地以客戶 為中心，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個性化服務(wù)為手段， 滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大 持續(xù)動力。二、感恩上帝，是服務(wù)理念升華每一個銀行員工都應(yīng)樹立感恩的理念：感謝客戶給銀行帶來的利潤、效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會，感謝客戶與我結(jié)緣，讓我獲得為他服務(wù)的機(jī)會，使我獲得建功立業(yè)創(chuàng)收的機(jī)會；同時，也應(yīng)感謝銀行為員工提供 展示自我的服務(wù)平

6、臺。只.樹立感恩理念常存感激客戶心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù),才能樹立“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，才能真正做到用心為客戶服務(wù)，才能真正地服好務(wù)。服務(wù)文化是以服務(wù)價值觀為核心、以客戶滿意為目標(biāo)、以形 成全員共同的價值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。文化建設(shè)不是一蹴而就的事情，要經(jīng)過長期的沉淀和融合長成。招商銀行經(jīng)常組織員工開展一系列服務(wù)文化灌輸活動，促使員工通過參加這些活動建立習(xí)慣性的服務(wù)行為方式?；顒拥膬?nèi)容包括系列服務(wù)培訓(xùn)、銀行內(nèi)部的服務(wù)活動等。這些活動既建樹了服務(wù)理念，又使員工身體力行其中，培養(yǎng)了服務(wù)意識，養(yǎng)成了服務(wù)行為習(xí),慣。把服務(wù)要求升華為服務(wù)自覺，把服務(wù)做法升華為服務(wù)制度，把

7、服務(wù)行為升華為 服務(wù)習(xí)慣，把服務(wù)品牌升華為服務(wù)品質(zhì)。讓文化變成員工的 行為風(fēng)格，讓服務(wù)核心價值深入人心，同時不斷吸收其他行 業(yè)、金融同業(yè)的先進(jìn)理念和做法，經(jīng)過長時間的錘煉，使這 樣的服務(wù)文化成為員工一致的思想與行動。三、客戶滿意，成服務(wù)價值取向XXX分行營業(yè)部由于實(shí)行了比較完善的服務(wù)制度、機(jī)制和措施以及相關(guān)配套的附屬規(guī)范，使該營業(yè)部全體員工不僅具.感恩上帝這樣的服務(wù)理念，更重要的是他們把讓客戶滿意做為服務(wù)的價值取向。在日常工作中真正做到了“因您而變”因客戶需求而 變，“把方便留給客戶”真正實(shí)現(xiàn)了他們的服務(wù)三句話：客戶是上帝，上帝錯了 也是對的，客戶永遠(yuǎn)是對的。他們真誠對待每一位客戶，竭 盡全力

8、做好每一項(xiàng)工作:無論是服務(wù)功能區(qū)的布局、服務(wù)機(jī)具的設(shè)置、便民設(shè)施 的安排、物品擺放、提示和說明書的張貼、辦理業(yè)務(wù)的引導(dǎo) 和指引、甚至標(biāo)識粘貼的位置 ；還是文明規(guī)范服務(wù)的制度、 機(jī)制、措施和培訓(xùn)以及相關(guān)配套的考核、評價都無不考慮方 便客戶，都凝聚著他們對客戶的呵護(hù)、細(xì)致、精心、周到和 全面；從而使辦理業(yè)務(wù)的客戶無不感到溫馨、關(guān)懷和體貼， 無不享受尊重和高貴，無不感到客戶是上帝這一諾言的兌 現(xiàn)、演繹和詮釋。這正是他們懷揣感恩的心，以贏取客戶滿 意為服務(wù)價值取向，才使他們從上帝那里取得了豐厚的回報使他們的業(yè)務(wù)增增日上，利潤節(jié)節(jié)上升。四、長效培訓(xùn)，為服務(wù)衍生增值員工綜合素質(zhì)的高低直接影響銀行的發(fā)展。銀

9、行員工精通金融知識、.外語會話水平、通曉計算機(jī)、熟悉自己的客戶，這在招商銀行比較普遍。但目前我們是否也同樣具備這種素質(zhì)?所以要經(jīng)常開辦外語、法律法規(guī)、金融常識、客戶管理培訓(xùn)班，讓員工.隨時接受再教育的機(jī)會，真正打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。重視員工崗前培訓(xùn)。招商銀行一般堅持員工上崗前要.三至六個月的崗前培訓(xùn)，并且.模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)配合教學(xué)，即在上崗前把員工打造 成企業(yè)需要的模式。培訓(xùn)部門添加模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)，編制員工崗前培訓(xùn)教程，使崗前培訓(xùn)工作更加完善，避免員工到點(diǎn)后在崗培訓(xùn)，影響 業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)。組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位 的強(qiáng)化訓(xùn)練。

10、同時加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技 能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。招商銀行已經(jīng)建立起長期 .效的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，注重提高員工的綜合素質(zhì)，柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中,根據(jù)客戶經(jīng)濟(jì)情況，導(dǎo)向客戶的金融產(chǎn)品需求，使原來辦理儲蓄業(yè) 務(wù)的客戶，又在柜員的引導(dǎo)下辦理了信用卡業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù) 或其他業(yè)務(wù)，使服務(wù)具.了衍生、增值的功效。五、注重流程，讓服務(wù)常抓不懈加大監(jiān)督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監(jiān)督體系。文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，才能保證

11、優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和質(zhì)量的不滑坡，不動搖。除了制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還 必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。招商銀行除了分支行日常服務(wù)監(jiān)督以外，還聘請了第三方服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)和專職監(jiān)督員定期或不定期檢查，并對檢查 結(jié)果進(jìn)行通報，各點(diǎn)對通報的問題及時整改。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實(shí)。營業(yè)場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽(yù)，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只.通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過 場，不擺花架子的一個好辦法。 以普通客戶的身份，通過看、 聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決

12、服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每個工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良 好形象。六、美化環(huán)境，使服務(wù)尊貴咼雅積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行點(diǎn)密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家 銀行點(diǎn)，在銀行同質(zhì)化競爭的今天，人們自然而然的會把眼 光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行裝飾得亮麗雅致會帶給顧客一種舒適感、尊貴感和安全感；同時讓客戶覺得出銀行的實(shí)力。因此，營業(yè)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部 形象設(shè)計上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作 用。招商銀行服務(wù)流程科學(xué)、 服務(wù)內(nèi)容廣泛、服務(wù)態(tài)度良好，服務(wù)理念滲透到每一個部門和每一位員工心

13、中，感恩上帝成為全員共同的價值認(rèn)知。通過這次學(xué)習(xí)活動，我明白了XX分行成為XX地區(qū)唯一一家滿分銀行的原因。同時也發(fā)現(xiàn)了我行在服務(wù)管理工作上存在著很多“軟硬件”建設(shè)方面的不足和此次海南省銀行業(yè)協(xié)會組織者的“良苦用心”。在今后的工作中，我將把在沈陽學(xué)習(xí)到的服務(wù)管理方面的經(jīng)驗(yàn)，結(jié) 合我行實(shí)際，很好的運(yùn)用到實(shí)際工作中去，使我行的服務(wù)工作再上一個新的臺階?！?017銀行文明服務(wù)工作計劃三】、召開文明規(guī)范服務(wù)小組討論會議召集所.成員召開第一次小組討論會議，會議內(nèi)容:1 、因部分人員崗位調(diào)動，小組各項(xiàng)制度制訂小組成員 需作相應(yīng)調(diào)整，最后明確各成員職責(zé)2 、制度修改：各小組成員討論修改初步制訂的制度， 提出自

14、己的意見，并且完善相應(yīng)的表單內(nèi)容。3 、明確今年的工作重點(diǎn)：號召大家為爭創(chuàng)省一級文明 規(guī)范服務(wù)單位，人人出力，獻(xiàn)計獻(xiàn)策，為明天的榮譽(yù)共同奮 斗。（今后的小組討論會視情而開展，爭取每月至少一次）、20XX年?duì)幦《喔慊顒樱逊?wù)工作做得更遠(yuǎn)更包括社會公益活動，如結(jié)對山區(qū)貧困兒童、看望敬老院孤寡老人、開展反假幣知識宣傳活動、反金融詐騙法律法規(guī) 知識宣傳活動等。同時也要豐富我們員工的業(yè)余生活，多組織.意義的室外活動，例如短途旅游，登山等強(qiáng)身健體活動，也可參考大 家的意見。三、爭創(chuàng)“工人先鋒號”今年工作的另一個重點(diǎn)是爭創(chuàng)市“工人先鋒號。該工作主要由我和沈斐斐負(fù)責(zé)，初步工作是聯(lián)系聯(lián)社工會主席， 找個時間約他見面，請教該項(xiàng)工作如何開展，需要做哪些準(zhǔn) 備