星級酒店管理手冊 人力資源部管理制度手冊

1、酒店管理手冊目 錄人力資源部概 5一、人力資源部組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織結(jié)構(gòu)圖6 （二）崗位設(shè)置圖7二、人力資源部崗位職責(zé) （一）人力資源部經(jīng)理8（二）培訓(xùn)主任9（三）質(zhì)檢主任9（四）質(zhì)量監(jiān)督員11（五）勞動工資主任11（六）人力資源主任（兼文員）12三、人力資源部人員素質(zhì)要求 （一）人力資源部經(jīng)理14（二）培訓(xùn)主任14（三）質(zhì)檢主任15（四）質(zhì)量監(jiān)督員15（五）勞動工資主任15（六）人力資源主任（兼文員）15（七）文員 16四、人力資源部工作規(guī)范 （一）補充員工工作流程17（二）員工報到、工作分配流程18（三）辦理員工錄用手續(xù)流程19（四）簽定勞動合同流程20（五）辦理員工離店手續(xù)流程

2、21（六）社會保險工作22（七）員工離店工作流程23（八）員工體檢工作流程25（九）辦理失業(yè)工作流程26（十）員工晉升降職流程27 （十一）員工計劃生育工作流程28 （十二）崗位效益工資分配工作流程29（十三）質(zhì)量檢查督導(dǎo)工作流程30（十四）編制培訓(xùn)計劃流程31（十五）員工崗位資格培訓(xùn)工作流程32（十六）崗位提高培訓(xùn)工作流程33（十七）員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)工作流程34（十八）員工離崗培訓(xùn)工作流程35（十九）員工外出培訓(xùn)工作流程36（二十）接受委托培訓(xùn)工作流程37五、人力資源部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）部門的總體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)38（二）培訓(xùn)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)38（三）質(zhì)量檢查工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)38（四）勞動工資管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3

3、9（五）人事管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)40六、人力資源部管理制度 （一）員工手冊41（二）勞動組織管理制度56（三）勞動定員管理制度58（四）酒店管理人員的管理制度60（五）勞動力計劃管理制度61（六）勞動力調(diào)配管理制度62（七）勞動力招聘錄用管理制度63（八）持證上崗管理制度65（九）勞務(wù)工管理制度66（十）勞動合同管理制度66（十一）勞動爭議管理制度67（十二）員工考評管理制度68（十三）規(guī)章制度的管理制度68（十四）規(guī)章制度的管理制度69（十五）員工技術(shù)等級考核管理制度69（十六）檔案管理制度70（十七）人力資源工作目標(biāo)管理制度72（十八）考勤管理制度72（十九）員工獎懲管理制度73（二十）工資管

4、理制度74（二十一）獎金管理制度76（二十二）人工成本管理制度76（二十三）社會保險與員工福利管理制度77（二十四）員工工傷管理制度77（二十五）勞動仲裁管理制度78（二十六）質(zhì)量檢查督導(dǎo)管理制度79（二十七）單身宿舍管理制度79（二十八）員工餐廳管理制度80（二十九）培訓(xùn)管理制度81 （）金海灣酒店培訓(xùn)系統(tǒng)和培訓(xùn)責(zé)任 81 （）員工在職培訓(xùn)的考勤制度82 （）培訓(xùn)激勵制度83 （三十）培訓(xùn)計劃管理制度83（三十一）崗位提高培訓(xùn)制度84（三十二）員工外出培訓(xùn)管理制度85（三十三）接受委托培訓(xùn)管理制度85（三十四）培訓(xùn)追蹤評估制度85（三十五）培訓(xùn)經(jīng)費管理制度86七、人力資源部工作溝通與協(xié)作 （

5、一）部門內(nèi)部溝通與協(xié)作87 （二）與酒店其它部室溝通與協(xié)作87八、附錄：業(yè)務(wù)報表 1、招聘面試評分表 892、求職人員登記表 903、新進(jìn)人員政審表 914、員工登記表 925、招聘人員業(yè)務(wù)技術(shù)考核登記表 936、特殊工種工作人員登記表 947、新員工見習(xí)（熟練）期轉(zhuǎn)正定級審批表 958、解除勞動合同審批表 969、續(xù)簽勞動合同審批表 9710、員工離店手續(xù)審批表9811、解除（終止）勞動合同通知單9912、員工工資供給關(guān)系轉(zhuǎn)移證 10013、員工待退休審批表 10114、請假單10215、員工探親登記表 10316、員工結(jié)婚申請表 10417、員工加班申請表 10518、職工考勤表 1061

6、9、考核考勤月匯總 10820、員工出勤率臺帳 10921、人員狀況統(tǒng)計表 11122、人員調(diào)動情況表 11223、員工情況登記表 11324、獎勵登記表 11425、員工個人工作目標(biāo)月度管理圖 11526、人員培訓(xùn)考核表 11627、崗位資格培訓(xùn)合格證書 11728、崗位提高培訓(xùn)報名表 11829、崗位資格培訓(xùn)證書 11930、員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)申報表 12031、員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)通知 12132、員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)考核評估表 12233、員工離崗培訓(xùn)申報表 12334、員工離崗培訓(xùn)通知 12435、員工離崗培訓(xùn)考核評估表 12536、委托培訓(xùn)實習(xí)通知 12637、委托培訓(xùn)實習(xí)鑒定表 12738、培訓(xùn)記錄表

7、 12839、培訓(xùn)工作績效評估表 12940、客人投訴日報表 13041、質(zhì)量檢查記錄表 13142、服務(wù)質(zhì)量檢查周報 13243、每月部門獎罰情況一覽表 133人力資源部概述人力資源管理是酒店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素之一。人力資源部是酒店人力資源管理、勞動工資管理、培訓(xùn)管理、督導(dǎo)檢查管理的職能部門。在酒店經(jīng)營管理中，人力資源部承擔(dān)著人力資源開發(fā)、協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部人事關(guān)系和組織酒店開展培訓(xùn)工作，降低人工成本以及為酒店員工努力創(chuàng)造良好的工作環(huán)境的重任。人力資源部的工作重點是為酒店經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)發(fā)展提供人力資源保證，確保酒店經(jīng)營管理的正常運行和持續(xù)發(fā)展。酒店人力資源部的主要職責(zé)是：堅持“以市場為導(dǎo)向，以成本

8、為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營管理方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格遵守國家、地方和上級有關(guān)部門的法規(guī)、政策和規(guī)定，制定適合酒店人力資源管理的政策和規(guī)章制度，并組織實施；根據(jù)酒店總經(jīng)理的工作指令和經(jīng)營管理工作的需要，加強酒店人力資源工作的科學(xué)化和規(guī)范化的管理，有效地開發(fā)和配置酒店人力資源，努力造就一支具有良好政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)的員工隊伍和一批不同層次的優(yōu)秀后備人才。一、人力資源部組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置（一）組織結(jié)構(gòu)圖 人力資源部人力資源管理質(zhì)量檢查管理（二）崗位設(shè)置圖培（暫訓(xùn) 可主 設(shè)任 主 管）勞動工資主任 二、人力資源部崗位職責(zé)（一）人力資源部經(jīng)理管理層級關(guān)系直接上級：總經(jīng)理直接下級：培訓(xùn)主任

9、、質(zhì)檢主任、勞動工資主任、人力資源主任、崗位職責(zé)1、 執(zhí)行酒店總經(jīng)理的工作指令，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報告工作。2、 貫徹執(zhí)行國家、人事、勞動的方針、政策和法規(guī)，全面負(fù)責(zé)酒店勞動定員定編、制定酒店人事管理、工資福利分配政策，制定和完善培訓(xùn)、考核、晉升、獎勵等各項制度。3、 根據(jù)酒店經(jīng)營目標(biāo)和工作需要，組織本部工作人員編制人力資源年度工作計劃、長遠(yuǎn)規(guī)劃與人工成本、培訓(xùn)費用核算，并組織實施和監(jiān)控。4、 主持本部門工作例會，聽取、匯報、督促工作進(jìn)度，協(xié)調(diào)和解決工作中的問題，提出階段性工作計劃和要求，并督促執(zhí)行和落實。5、 組織搜集人才（勞動力）市場信息，隨時掌握員工需求、人事調(diào)配、勞動工資、人員培訓(xùn)等方面的

10、動態(tài)，負(fù)責(zé)組織和合理有效運用酒店的人力資源。6、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和指導(dǎo)酒店各部門制訂人力資源需求計劃，掌握和控制酒店的人員編制總量，組織制定勞動定員定編方案，按編制合理安排和調(diào)配余、缺人員，做好員工錄用、調(diào)動、晉級、辭退等工作事宜。7、 掌握勞動力市場價格和同行業(yè)人均分配水平等信息，根據(jù)酒店經(jīng)濟(jì)效益和工資總額情況，組織制定勞動工資管理辦法和分配方案，并適時提出酒店員工工資調(diào)整方案；負(fù)責(zé)會同酒店財務(wù)部制訂各營業(yè)、管理部門的獎金分配方案以及制定相關(guān)的福利政策并監(jiān)督實施。8、 負(fù)責(zé)人才的開發(fā)、引進(jìn)和培訓(xùn)。在酒店內(nèi)建立分層次的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)制訂培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)管理制度。重視新員工的系列培訓(xùn)，教育和督促員工執(zhí)行

11、酒店的各項規(guī)章制度；加強員工的職培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和外語水平。9、 負(fù)責(zé)酒店主管以上管理人員的考核、考察、聘任呈報工作和本部門員工的工作考察評估工作。10、負(fù)責(zé)建立和完善勞動用工規(guī)章制度，嚴(yán)格依法用工，切實保障員工的 合理權(quán)益，減少勞動爭議的發(fā)生，針對員工提出正當(dāng)合理的要求，認(rèn)真、妥善處理和解決有關(guān)人力資源方面的問題；努力改善員工的工 作環(huán)境和生活條件，不斷增強員工的凝聚力。11、努力提高員工的素質(zhì)，關(guān)心員工生活，做好政治思想工作，抓好部門 文明建設(shè)和計劃生育工作。（二）培訓(xùn)主任管理層級關(guān)系直接上級：人力資源部經(jīng)理崗位職責(zé)1、 執(zhí)行人力資源部經(jīng)理的工作指令，全面負(fù)責(zé)酒店的培訓(xùn)工作，向

12、人力資源部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報告工作。2、 根據(jù)酒店經(jīng)營管理和發(fā)展需要，負(fù)責(zé)擬定員工的培訓(xùn)規(guī)劃、年度計劃 以及培訓(xùn)的各項管理制度。3、 建立并完善酒店、部門、班組三級培訓(xùn)體系。4、 根據(jù)員工培訓(xùn)的需要，制訂教育培訓(xùn)大綱，設(shè)計各種培訓(xùn)項目。做好教師的聘用、教材的選用以及場地的落實等教學(xué)準(zhǔn)備工作。5、 負(fù)責(zé)收集各種資料，建立和健全培訓(xùn)檔案庫，為考核、評估、選拔各類人員當(dāng)好參謀。6、 負(fù)責(zé)對各部門舉辦培訓(xùn)活動的實施監(jiān)督和控制，協(xié)助和配合酒店各部門開展各項培訓(xùn)活動。7、 負(fù)責(zé)酒店員工的培訓(xùn)、評估、考核、發(fā)證等組織管理工作。8、 負(fù)責(zé)酒店有關(guān)外派培訓(xùn)和外單位委托培訓(xùn)、考核的有關(guān)組織和管理工作。9、 負(fù)責(zé)擬訂酒店

13、年度培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算，嚴(yán)格控制培訓(xùn)經(jīng)費，并做好教育設(shè)備器具的保管和維修保養(yǎng)工作。10、負(fù)責(zé)招聘考試，并組織員工入店后的培訓(xùn)工作。11、加強酒店培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的溝通，充分發(fā)揮兼職培訓(xùn)員的積極性，做好追蹤 培訓(xùn)和教學(xué)評估工作。12、不斷提高培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)中兼職培訓(xùn)人員的自身素質(zhì)，做好培訓(xùn)員的培訓(xùn)工 作。13、做好辦公室的日常清潔衛(wèi)生工作，并負(fù)責(zé)安排人員清潔整理培訓(xùn)室，完成經(jīng)理交辦的其它工作任務(wù)。14、負(fù)責(zé)做好人力資源部的會議記錄。15、完成上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。 （三）質(zhì)檢主任管理層級關(guān)系直接上級：人力資源部經(jīng)理崗位職責(zé)1、 根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)，依據(jù)國家旅游局關(guān)于五星級酒店評分標(biāo)準(zhǔn)、酒店員工手冊、酒店獎懲條例等各項

14、規(guī)章制度以及崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范對酒店各崗位進(jìn)行督導(dǎo)檢查。2、 建立三級督導(dǎo)檢查系統(tǒng)，即主管級部門經(jīng)理級酒店級質(zhì)量檢查代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)職權(quán)。3、 建立督導(dǎo)檢查制度，采用常規(guī)檢查、抽查、專項檢查、夜查和暗查的方式。每天按酒店的統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果隨時通報總經(jīng)理，人力資源部和各有關(guān)部門經(jīng)理，同時記入檢查日報表，作為獎懲制度的重要依據(jù)。4、 完成每周服務(wù)質(zhì)量簡報、每月員工獎罰明細(xì)表。各部門違例情況分析表、每季度各部門經(jīng)理綜合考核分累計工作和每月各部門員工評估表的集中抽查工作。根據(jù)各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計表，加以分析，并提出改進(jìn)方案和建議。對質(zhì)量方面的重大事故草擬專題案例報告，上報酒店總經(jīng)理，并作為培訓(xùn)

15、資料交培訓(xùn)主任。發(fā)現(xiàn)問題做到“三不放過”，即：（1）對發(fā)生的問題沒有搞清楚不放過；（2）違紀(jì)者對錯誤沒有認(rèn)識不放過；（3）未對當(dāng)事人按酒店規(guī)定進(jìn)行正確處理不放過。5、 每日收集和整理客人意見反饋表，進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見，第二天早晨報送總經(jīng)理。6、 負(fù)責(zé)建立酒店質(zhì)量管理和質(zhì)量檢查檔案。7、 負(fù)責(zé)每年衛(wèi)生許可證的辦理。8、 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（四）質(zhì)量監(jiān)督員管理層級關(guān)系直接上級：質(zhì)檢主任崗位職責(zé)1、 加強質(zhì)量巡查工作，做好巡查記錄。2、 對一般質(zhì)量事故及時給予糾正和處理，對嚴(yán)重違例或較大質(zhì)量事故須請示匯報后處理。3、 除正常巡查外，必須抽查以下項目 A、重點接待前的準(zhǔn)備工作情況； B、

16、客房設(shè)備及服務(wù)情況（每月例行抽查一次）； C、通宵班各崗位值班情況（每月抽查不少于三次）； D、外來的海鮮、食品質(zhì)量（每月抽查三次）；4、 熟悉各部門運作情況、人員配備情況，加強與各部門的聯(lián)系溝通。5、 收集對各類產(chǎn)品的質(zhì)量意見，加以分析整理，及時反饋給質(zhì)檢主任。6、 在質(zhì)檢主任的指導(dǎo)下，完成每周的質(zhì)量簡報，每月的員工獎罰明細(xì)表和違例分析表，并負(fù)責(zé)收集各部門每月交來的員工評估表以及每季度交來的各部門經(jīng)理綜合考核分累計表。 （五）勞動工資主任管理層級關(guān)系直接上級：人力資源部經(jīng)理崗位職責(zé)1、 執(zhí)行人力資源部經(jīng)理的工作指令，具體負(fù)責(zé)執(zhí)行國家制定的有關(guān)工資、福利、勞保等方面的政策、規(guī)章和制定酒店崗位工

17、資等規(guī)定及解決員工有關(guān)勞動人事方面的問題和投訴。2、 管理員工人事檔案，負(fù)責(zé)辦理員工的轉(zhuǎn)正、定級、定職、考核、晉級的工資變動事宜。3、 負(fù)責(zé)辦理員工調(diào)動的工資手續(xù)，調(diào)入員工的工資標(biāo)準(zhǔn)的審定工作。4、 負(fù)責(zé)辦理員工退休、內(nèi)退手續(xù)及管理工作。5、 負(fù)責(zé)勞動用工年檢工作，編排有關(guān)人事臺帳，年度人員工資報表，人員情況的卡片登記等管理工作。6、 負(fù)責(zé)酒店主管以上管理人員的聘任、解聘、獎懲等相關(guān)資料的檔案建立工作。7、 負(fù)責(zé)各類專業(yè)技術(shù)人員的職稱評定工作，建立健全技術(shù)檔案并完成年度考核評估。8、 負(fù)責(zé)各類技術(shù)工人等級的審報考核、評定工作，建立健全技術(shù)工人檔案。9、 嚴(yán)格酒店勞動工資管理，建立健全員工工資一

18、覽表，掌握各類人員的工資變動情況和人員增減情況。10、負(fù)責(zé)員工勞動保護(hù)、勞動安全、工傷申報等工作。11、負(fù)責(zé)員工獎懲、超時工作，節(jié)假日加班和各種假期工資的審核、報批 工作，及時登記造冊，并監(jiān)督和檢查其發(fā)放使用情況。12、負(fù)責(zé)酒店醫(yī)藥管理工作。13、負(fù)責(zé)擬定酒店員工勞保用品，各類工作服的發(fā)放范圍、數(shù)量和標(biāo)準(zhǔn)。14、關(guān)心員工的工作環(huán)境和勞動條件，及時提出改進(jìn)意見和建議，保障員 工身心健康。15、完成人力資源部經(jīng)理交辦的其他工作。（六）人力資源主任（兼文員）管理層級關(guān)系直接上級：人力資源部經(jīng)理崗位職責(zé)1、 執(zhí)行人力資源部經(jīng)理的工作指令。具體負(fù)責(zé)執(zhí)行酒店崗位工資、福利、勞保等方面的規(guī)定和員工調(diào)入調(diào)出手

19、續(xù)、計劃生育管理及內(nèi)勤管理等工作。2、 負(fù)責(zé)酒店員工有關(guān)人事檔案資料的管理，做好員工婚姻狀況、家庭住址等變更記錄，并及時在電腦中輸入調(diào)整有關(guān)人事資料，做到資料、檔案完備準(zhǔn)確。3、 做好有關(guān)人事資料統(tǒng)計分析工作，準(zhǔn)確及時填報各類報表。4、 負(fù)責(zé)各類文件的文字處理工作，做好各類文件、通知、信件、報表和信息資料的收發(fā)登記、傳閱及保管工作，及時分類立卷。5、 做好部門或部門經(jīng)理召開的各種會議的會務(wù)工作，做好會議記錄，掌握會議決定的落實情況。6、 處理各類往來公文及信函，接待并解決來電來訪事務(wù)。7、 負(fù)責(zé)本部門財產(chǎn)管理，做到帳物相符，帳帳相符。制定本部門所需辦公用品的計劃，并做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。8

20、、 熟悉店內(nèi)各類員工的數(shù)量、結(jié)構(gòu)等基本情況，了解和掌握各部室人員余缺動態(tài)，提出店內(nèi)人員余缺調(diào)劑意見。9、 保持與勞動就業(yè)部門和人才交流中心，服務(wù)技校等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系、溝通工作，保證各類用工渠道的暢通。10、負(fù)責(zé)勞動合同的管理，做到勞動合同的簽證、簽訂、續(xù)訂、終止工作。11、負(fù)責(zé)員工的招工錄用、調(diào)動、辭職，合同終止等手續(xù)辦理以及人事檔 案的轉(zhuǎn)遞。12、負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部員工入店、離店、調(diào)職等手續(xù)辦理。13、負(fù)責(zé)員工養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、獨子保險等各項福利費用 的填報、審核、管理、繳納工作。14、檢查并完成酒店每月考勤統(tǒng)計及每月酒店崗位工資的審報工作。15、負(fù)責(zé)每月員工餐卡發(fā)放及統(tǒng)計上報工作

21、。16、負(fù)責(zé)酒店員工體檢工作。17、會同各部門做好員工違紀(jì)處分或處理，做到事實清楚，適用條款合理。18、做好人力資源部經(jīng)理交辦的其它工作。三、人力資源部人員素質(zhì)要求酒店人力資源部人員的素質(zhì)要求直接關(guān)系到人力資源政策、方針與制度的貫徹落實。因此，人力資源部人員必須具有強烈的工作責(zé)任心和敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，要求堅持原則，忠于職守、公正客觀、嚴(yán)于律己、團(tuán)結(jié)互助、努力學(xué)習(xí)、身體健康，外貌端正。各崗位的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求如下：崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求人力資源部經(jīng)理1、 大專畢業(yè)以上或同等學(xué)歷。2、 熟悉人力資源法規(guī)、民法、婚姻法、公司法、經(jīng)濟(jì)合同法、人事管理、勞動保護(hù)、勞動工資、人工成本、福利和教育培訓(xùn)等專業(yè)知

22、識。3、 熟悉酒店經(jīng)營管理的專業(yè)知識。4、 了解人才學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、行為學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等基礎(chǔ)知識。1、 能按照政策規(guī)定，結(jié)合酒店實際制訂人力資源工作計劃和預(yù)算計劃。2、 具有較強的組織、指揮、協(xié)調(diào)和解決人力資源管理實際問題的能力。3、 有較好的文字、語言表達(dá)能力。4、 外語通過酒店級考核和電腦考核。5、 具有專業(yè)上崗證書。五年以上酒店工作經(jīng)歷。三年以上人力資源管理工作經(jīng)歷。培訓(xùn)主任1、 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。2、 熟悉員工的有關(guān)法規(guī)和條例；掌握教育學(xué)、心理學(xué)以及酒店管理理論。3、 熟悉員工的規(guī)律、特點和崗位培訓(xùn)工作程序。4、 了解酒店員工的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。1、 能按照酒店經(jīng)營發(fā)

23、展對人才的需要，制訂酒店總體培訓(xùn)規(guī)劃和實施計劃。2、 能與有關(guān)部門進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)；有較強的文字綜合能力和口頭表達(dá)能力。3、 掌握電化教育的方法，能熟練操作計算機(jī)。4、 外語通過酒店A級考核。5、 具有專業(yè)上崗證書。在酒店管理崗位上工作二年以上或從事教育培訓(xùn)工作三年以上。崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求質(zhì)檢主任1、 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。2、 熟悉公司法、經(jīng)濟(jì)合同法、企業(yè)法、成本控制、質(zhì)量監(jiān)督、ISO質(zhì)量認(rèn)證知識。3、 了解心理學(xué)、質(zhì)量學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、管理學(xué)等基礎(chǔ)知識。4、 掌握酒店工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。1、 能夠根據(jù)酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對酒店員工的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。2、 具有較強的組織、協(xié)調(diào)及

24、文字、語言表達(dá)能力。3、 外語通過酒店B級考核。4、 能熟練操作計算機(jī)。5、 具有專業(yè)上崗證書。在管理崗位上工作三年以上。質(zhì)量監(jiān)督員1、 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。2、 熟悉公司法、經(jīng)濟(jì)合同法、企業(yè)法、成本控制、質(zhì)量監(jiān)督、ISO質(zhì)量認(rèn)證知識。3、 了解心理學(xué)、質(zhì)量學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、管理學(xué)等基礎(chǔ)知識。4、 掌握酒店工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。1、 能夠嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量監(jiān)督工作。2、 具有較好的文字、語言表達(dá)能力。3、 外語通過酒店C級考核。在管理崗位上工作二年以上。 勞 動 工 資 主 任1、 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。2、 熟悉勞動法、稅法、勞動保護(hù)和社會保險、勞動工資、福利等政策、法規(guī)。3、 掌握勞動經(jīng)濟(jì)學(xué)、財務(wù)會計

25、及統(tǒng)計等專門知識。1、 能嚴(yán)格執(zhí)行工資、福利政策和規(guī)定，起草各類分配方案。準(zhǔn)確編報各類業(yè)務(wù)報表，搞好綜合統(tǒng)計。2、 能熟練操作計算機(jī)。3、 外語通過酒店B級考核。4、 具有專業(yè)上崗證書。在管理崗位上工作三年以上。人資源主任（暫可設(shè)主管）1、 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。2、 熟悉人力資源有關(guān)政策法規(guī)和經(jīng)濟(jì)法、企業(yè)法、合同法、婚姻法、社會保險、勞動工資等政策。3、 掌握人才學(xué)、社會學(xué)、管理心理學(xué)、行為學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、人事統(tǒng)計、財務(wù)會計等專門知識。1、 具有較強的人力資源開發(fā)，人力調(diào)配、考核，合同管理的等綜合人事管理能力，能建立人才信息庫和網(wǎng)絡(luò)。2、 有較好的文字表達(dá)能力，能熟悉操作計算機(jī)。3、 外語通過

26、行業(yè)B級考核。4、 具有專業(yè)上崗證書。在管理崗位上工作三年以上。文員（兼）1、 中專畢業(yè)或同等學(xué)歷。2、 掌握文員工作、文書檔案管理、接待禮儀等知識。3、 了解人事、工資、勞動保護(hù)、社會保險等政策、法規(guī)。1、 具有較好的文字組織能力和語言表達(dá)能力，能起草各類文件。2、 熟練掌握辦公自動化技能。3、 外語通過酒店B級考核。二年以上文員工作經(jīng)歷。四、人力資源部工作規(guī)范（一）補充員工工作流程 否 人才庫招聘洽談會職業(yè)介紹中心各類學(xué)校篩選材料篩選招聘材料 否 發(fā)面試通知：時間、地點、需帶材料填寫“應(yīng)聘人員情況表”應(yīng)試用人部門經(jīng)理、人力資源經(jīng)理進(jìn)行面試；考核語言能力、業(yè)務(wù)知識、專業(yè)技能 否 否 政審（戶

27、籍地派出所） 否 不合格 否通知錄用、辦理報到（二）員工報到、工作分配流程 失業(yè)證暫住證人力資源部負(fù)責(zé)計劃生育證明（女工）照片四張養(yǎng)老保險、公積金等轉(zhuǎn)移單簽訂勞動合同簽訂培訓(xùn)合同分 配辦理手續(xù)領(lǐng)用工牌、餐卡、員工手冊上崗前培訓(xùn)領(lǐng)取工服客房部交押金、培訓(xùn)費財務(wù)部領(lǐng)用宿舍領(lǐng)用工柜鑰匙行管部（三）辦理員工錄用手續(xù)流程錄用方式調(diào) 動一般人員專業(yè)技術(shù)人員市職業(yè)介紹中心人才交流中心提交資料：勞動合同、合同制工人花名冊、報到證（技校學(xué)生）提交資料：畢業(yè)生協(xié)議書、報到證、落戶證明等（四）簽定勞動合同流程新招員工 人力資源部向員工解釋合同條款內(nèi)容人力資源部提出續(xù)簽期限 終止意見合同終止一份員工保存（簽收）（五）

28、辦理員工離店手續(xù)流程員工離職員工按人力資源部下發(fā)的離店通知書，在三月之內(nèi)到相關(guān)部門辦理有關(guān)手續(xù)。收回職工考勤簿交接工作員工領(lǐng)取押金退還領(lǐng)取酒店工具、設(shè)備用品交工柜鑰匙退宿舍返還工服清楚人事電腦記 錄離店員工有關(guān)手續(xù)、資料清算當(dāng)月工資通知停發(fā)下月工資交回員工手冊、工牌、餐卡財務(wù)部人力資源部（六）社會保險工作核定當(dāng)月繳費人員減少人員增加人員轉(zhuǎn)入（七）員工離店工作流程1、終止、解除合同、協(xié)議到期終止合同協(xié)議到期 由部門通知本人合同期內(nèi)一方提出解除合同，需提前一個月書面通知對方（試用期內(nèi)除外）一方提出終止合同，提前一個月書面通知對方所在部門、人力資源部審批酒店提出終止合同，應(yīng)按規(guī)定確定是否支付經(jīng)濟(jì)補償

29、金酒店領(lǐng)導(dǎo)審批酒店要求解除合同，應(yīng)按合同約定與有關(guān)規(guī)定辦理 無勞動爭議 有勞動爭議勞1、雙方協(xié)商解決。動2、一方或雙方向單爭 位所在地仲裁機(jī)關(guān)議 申請仲裁。 3、不服仲裁方可在 15天內(nèi)向法院訴 訟。 酒店 訴訟 酒店 敗訴 2、除名、辭退、開除、退休、死亡在職死亡除名、辭退、開除因工死亡因病或非因工死 亡部門提出人力資源部調(diào)查核實提出處理意見按勞動法規(guī)條例處理按政策和有關(guān)規(guī)定會同有關(guān)部門處理酒店總經(jīng)理審批聽取工會意見公布決定攜帶有關(guān)資料到社會保險事業(yè)處退休科審批 無 勞 動 爭 議按裁決判決書執(zhí)行 酒店勝訴 酒店 敗訴 （八）員工體檢工作流程1 員工常規(guī)健康檢查 2.新進(jìn)員工入職體檢向員工發(fā)

30、通知：時間、地點、需帶物品和注意事項 與衛(wèi)生防疫部門聯(lián)系體檢時間 查體結(jié)果交回人力資源部取回健康證 體檢異常者及時通知部門 （九）辦理失業(yè)工作流程酒店與職工解除勞動合同 勞動服務(wù)公司開具失業(yè)職工參加集中教育通知 要求辦理掛檔手續(xù)的失業(yè)職工可馬上到勞動事務(wù)代理所辦理手續(xù)領(lǐng)班（十）員工晉升降職流程主管以上管理人員 部門或總經(jīng)理辦公研究提名 人力資源部按照酒店組織機(jī)構(gòu)限定名額確定并考核 (十一)員工計劃生育工作流程 1、新婚登記 2、計劃內(nèi)懷孕 3、計劃外懷孕持生育證懷孕員工遞交申請 符 條 合 件醫(yī)院開具早孕證明單住院醫(yī)院建卡、登記 有措施作公假按婚姻狀況證明到區(qū)婚姻登記處辦理結(jié)婚登記等有關(guān)手續(xù)正

31、常分娩，享受規(guī)定產(chǎn)假開具申辦生育證明（符合條件女工）孩子出生后，辦理獨生子女光榮證（一胎）(十二)崗位效益工資分配工作流程財務(wù)部根據(jù)各項收入測算出各部門按效益提取工資額根據(jù)各部門當(dāng)月崗位工資發(fā)放人數(shù)及總額工資原始資料、審批原件存檔（十三）質(zhì)量檢查督導(dǎo)工作流程分析產(chǎn)生問題的原因。問題發(fā)生的因素主要有：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素等。制定解決問題的措施計劃。即：（1）為什么制定這項措施。（2）解決什么問題，達(dá)到什么目的。（3）在什么地方采取這一措施。（4）由誰或哪個部門執(zhí)行。（5）每項措施開始及完成時間。（6）執(zhí)行和完成措施的方式。 檢 查 計 劃 執(zhí) 行 情 況 提出遺留問題

32、，做出下階段改正計劃方案（十四）編制培訓(xùn)計劃流程每 年 年 底 進(jìn) 行 調(diào) 查、研 究、分 析對員工素質(zhì)現(xiàn)狀進(jìn)行抽樣調(diào)查擬定年度計劃討論稿，年度計劃內(nèi)容包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)大綱、師資、教材、措施、時間安排及經(jīng)費等上 報 人 力 資 源 部 經(jīng) 理 審 核（十五）員工崗位資格培訓(xùn)工作流程培訓(xùn)主任負(fù)責(zé)實施參觀酒店酒店運行行為規(guī)范安全制度勞動管理操 作規(guī) 范向合格者頒發(fā)崗位資格培訓(xùn)合格證書不合格者，另行處理（十六）崗位提高培訓(xùn)工作流程 確定培訓(xùn)課程通知培訓(xùn)對象，填寫報名單。 實 施 培 訓(xùn)參加總經(jīng)理組織的培訓(xùn)班自學(xué)每三年檢查學(xué)時完成情況；對未完成規(guī)定的學(xué)時者，提出處理意見。（十七）員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)工作流程

33、會同有關(guān)部門，確定培訓(xùn)目標(biāo)，制定培訓(xùn)計劃?？己顺煽冇浫雴T工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)考核評估表。不合格者，另行處理。（十八）員工離崗培訓(xùn)工作流程 培訓(xùn)計劃上報主管領(lǐng)導(dǎo)審批 學(xué) 員 小 結(jié)合格者，安排工作（十九）員工外出培訓(xùn)工作流程總經(jīng)理下達(dá)指標(biāo)與有關(guān)部門商定培訓(xùn)名單、填寫登記表，提出意見。按領(lǐng)導(dǎo)的指示對培訓(xùn)單位進(jìn)行調(diào)查其辦學(xué)能力和課程設(shè)置等情況，確定培訓(xùn)單位。酒 店 領(lǐng) 導(dǎo) 審 批學(xué) 員 參 加 培 訓(xùn)（二十）接受委托培訓(xùn)工作流程接 受 委 托 單 位 委 托做好委托前的準(zhǔn)備工作：1、制訂培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)計劃內(nèi)容有培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、考核辦法和日程安排，并交委托單位審定；2、與有關(guān)部門落實代培訓(xùn)人員的崗位實習(xí)方案和辦

34、理受訓(xùn)入店手續(xù)等有關(guān)事項。所在的部門或帶教老師進(jìn)行考核評估，并將學(xué)員的考核評估情況填入委托培訓(xùn)鑒定表反饋于委托方。其 它 結(jié) 束 工 作五、人力資源部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）部門的總體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、 部門的一切工作為酒店經(jīng)營管理目標(biāo)服務(wù)，并及時、準(zhǔn)確、保質(zhì)、保量地完成酒店總經(jīng)理下達(dá)的各項工作指令和任務(wù)。2、 各崗位人員按照崗位職責(zé)的要求，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，優(yōu)質(zhì)高效地完成本崗位工作任務(wù)。3、 加強工作計劃性。將月度工作計劃，分解至每周，落實至各個崗位。實現(xiàn)月初有計劃、月中有檢查、月底有小結(jié)的方針目標(biāo)管理。（二）培訓(xùn)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、 按照酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的培訓(xùn)工作指令及市旅游局的有關(guān)培訓(xùn)工作的方針、政策和

35、要求，保質(zhì)、保量、按時完成培訓(xùn)任務(wù)。2、 加強對本部門和網(wǎng)絡(luò)中培訓(xùn)人員的培訓(xùn)，不斷提高培訓(xùn)人員的自身素質(zhì)和教學(xué)水準(zhǔn)。3、 每年年底做好調(diào)研工作，圍繞酒店經(jīng)營發(fā)展對人才的需求，制訂出培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)有明確的培訓(xùn)目標(biāo)和任務(wù)。齊全的培訓(xùn)大綱和針對性強的培訓(xùn)內(nèi)容；制定培訓(xùn)計劃應(yīng)分層次、分步驟，并有完成計劃的各項措施。4、 聘用優(yōu)秀師資，運用切合實際的教材，以保證：（1）“崗位資格培訓(xùn)”、“崗位提高培訓(xùn)”的完成率為100%；（2）培訓(xùn)考核成績合格率為80-90%；（3）達(dá)到旅游管理部門對五星級酒店的外語達(dá)標(biāo)規(guī)定。5、 加強培訓(xùn)基礎(chǔ)管理工作，熟悉酒店員工的培訓(xùn)情況，制訂出各項培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的溝通。6、 員工

36、培訓(xùn)檔案健全完整。做到一人一檔、分層次分內(nèi)容設(shè)檔，按部門按崗位設(shè)檔，崗位資格培訓(xùn)、崗位提高培訓(xùn)、專項培訓(xùn)等也要分檔；教學(xué)大綱、教材和補充教材等要注意保管。7、 培訓(xùn)追蹤評估工作有計劃、有記錄、有改進(jìn)意見，有落實措施。8、 培訓(xùn)經(jīng)費管理有制度，有預(yù)算、?？顚Ｓ茫瑖?yán)格控制，帳目清楚。9、 按期做好各類證書的登記、簽發(fā)工作，無遺漏，無差錯。10、教學(xué)設(shè)備的保管、使用、維護(hù)有制度、有措施、責(zé)任到人，完好率100%。（三）質(zhì)量檢查工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、 常規(guī)督導(dǎo)檢查：（1）每月要抽查若干部門。（2）每周對各部門抽查一遍。（3）檢查后，當(dāng)日填好“檢查日報表”。2、專題督導(dǎo)檢查：（1）每日圍繞工作的若干方面，如：

37、員工儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì) 量、設(shè)施運轉(zhuǎn)狀況，衛(wèi)生狀況等，做出專項督導(dǎo)檢查計劃進(jìn)行督導(dǎo) 檢查。（2）各部門根據(jù)質(zhì)量督導(dǎo)計劃，做出專項督導(dǎo)檢查計劃進(jìn)行督導(dǎo)檢查。（3）專題檢查后，要寫出專項檢查記錄。3、明察暗訪：（1）不定期邀請本行業(yè)的專家，以客人身份住酒店，對酒店存在的問題 進(jìn)行檢查。（2）暗訪的專家可采取固定邀請形式，每年2至3次，每次數(shù)日，酒店 提供食宿，也可采取不固定形式，每年若干人，免費食宿。（3）這種形式需采取秘密形式，只有總經(jīng)理及人力資源部經(jīng)理及質(zhì)檢主 任了解。（4）暗查后，暗查人員需在離店前拿出一份暗查報告交人力資源部，整 理后直接交總經(jīng)理。4、投訴處理（1）酒店客人投訴主要

38、來自三個方面：A、 店內(nèi)意見箱投訴。B、 客人在客房填寫的賓客意見調(diào)查表。C、 店外寄信投訴。（2）根據(jù)各部門當(dāng)日收到的投訴及賓客意見調(diào)查表以及有關(guān)處理和建議 于每日下午五點前填好賓客投訴日報表上交質(zhì)檢主任，以便匯總于 次日十點前交給總經(jīng)理。（3）各部門每周五做一統(tǒng)計分析報質(zhì)檢主任，由其完成一周賓客投訴及 處理情況分析，并填好賓客投訴周報表上報。（4）各部門于每月25日將賓客投訴日報表及賓客投訴內(nèi)容分類日報表填 好，并做一投訴情況分析報告，層層上報（含主管級報告），最后由 質(zhì)檢主任統(tǒng)一匯總后，寫出“酒店賓客投訴分析報告”，報告內(nèi)容做 到“四有”，即：有情況，有數(shù)據(jù)，有分析，有措施。（5）投訴報表的制定：科學(xué)、真實、準(zhǔn)確。（四）勞動工資管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、 根據(jù)各部門考勤情況，及時做好工資發(fā)生的匯總、審核工作；準(zhǔn)確統(tǒng)計和填寫酒店月、季、年度勞動工資報表；正確掌握和合理分配年度工資總額的預(yù)算計劃，切實加強工資總量的宏觀調(diào)控。2、 按照酒店崗位工資序列表、員工工資標(biāo)準(zhǔn)表和考核發(fā)放辦法，準(zhǔn)確處理本職業(yè)務(wù)，認(rèn)真做好工資、獎金和福利待遇支出臺帳，確保記錄的完整性。3、 熟悉勞動法規(guī)和有關(guān)工資福利政策，嚴(yán)密制訂內(nèi)部工資分配方案、獎金實施辦法和福利待遇規(guī)定，工作細(xì)致周到，無差錯。（五）人事管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、 圍繞酒店經(jīng)營管理目