星級(jí)酒店管理手冊(cè) 人力資源部管理制度手冊(cè)

1、酒店管理手冊(cè)目 錄人力資源部概 5一、人力資源部組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織結(jié)構(gòu)圖6 （二）崗位設(shè)置圖7二、人力資源部崗位職責(zé) （一）人力資源部經(jīng)理8（二）培訓(xùn)主任9（三）質(zhì)檢主任9（四）質(zhì)量監(jiān)督員11（五）勞動(dòng)工資主任11（六）人力資源主任（兼文員）12三、人力資源部人員素質(zhì)要求 （一）人力資源部經(jīng)理14（二）培訓(xùn)主任14（三）質(zhì)檢主任15（四）質(zhì)量監(jiān)督員15（五）勞動(dòng)工資主任15（六）人力資源主任（兼文員）15（七）文員 16四、人力資源部工作規(guī)范 （一）補(bǔ)充員工工作流程17（二）員工報(bào)到、工作分配流程18（三）辦理員工錄用手續(xù)流程19（四）簽定勞動(dòng)合同流程20（五）辦理員工離店手續(xù)流程

2、21（六）社會(huì)保險(xiǎn)工作22（七）員工離店工作流程23（八）員工體檢工作流程25（九）辦理失業(yè)工作流程26（十）員工晉升降職流程27 （十一）員工計(jì)劃生育工作流程28 （十二）崗位效益工資分配工作流程29（十三）質(zhì)量檢查督導(dǎo)工作流程30（十四）編制培訓(xùn)計(jì)劃流程31（十五）員工崗位資格培訓(xùn)工作流程32（十六）崗位提高培訓(xùn)工作流程33（十七）員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)工作流程34（十八）員工離崗培訓(xùn)工作流程35（十九）員工外出培訓(xùn)工作流程36（二十）接受委托培訓(xùn)工作流程37五、人力資源部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）部門(mén)的總體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)38（二）培訓(xùn)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)38（三）質(zhì)量檢查工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)38（四）勞動(dòng)工資管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3

3、9（五）人事管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)40六、人力資源部管理制度 （一）員工手冊(cè)41（二）勞動(dòng)組織管理制度56（三）勞動(dòng)定員管理制度58（四）酒店管理人員的管理制度60（五）勞動(dòng)力計(jì)劃管理制度61（六）勞動(dòng)力調(diào)配管理制度62（七）勞動(dòng)力招聘錄用管理制度63（八）持證上崗管理制度65（九）勞務(wù)工管理制度66（十）勞動(dòng)合同管理制度66（十一）勞動(dòng)爭(zhēng)議管理制度67（十二）員工考評(píng)管理制度68（十三）規(guī)章制度的管理制度68（十四）規(guī)章制度的管理制度69（十五）員工技術(shù)等級(jí)考核管理制度69（十六）檔案管理制度70（十七）人力資源工作目標(biāo)管理制度72（十八）考勤管理制度72（十九）員工獎(jiǎng)懲管理制度73（二十）工資管

4、理制度74（二十一）獎(jiǎng)金管理制度76（二十二）人工成本管理制度76（二十三）社會(huì)保險(xiǎn)與員工福利管理制度77（二十四）員工工傷管理制度77（二十五）勞動(dòng)仲裁管理制度78（二十六）質(zhì)量檢查督導(dǎo)管理制度79（二十七）單身宿舍管理制度79（二十八）員工餐廳管理制度80（二十九）培訓(xùn)管理制度81 （）金海灣酒店培訓(xùn)系統(tǒng)和培訓(xùn)責(zé)任 81 （）員工在職培訓(xùn)的考勤制度82 （）培訓(xùn)激勵(lì)制度83 （三十）培訓(xùn)計(jì)劃管理制度83（三十一）崗位提高培訓(xùn)制度84（三十二）員工外出培訓(xùn)管理制度85（三十三）接受委托培訓(xùn)管理制度85（三十四）培訓(xùn)追蹤評(píng)估制度85（三十五）培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)管理制度86七、人力資源部工作溝通與協(xié)作 （

5、一）部門(mén)內(nèi)部溝通與協(xié)作87 （二）與酒店其它部室溝通與協(xié)作87八、附錄：業(yè)務(wù)報(bào)表 1、招聘面試評(píng)分表 892、求職人員登記表 903、新進(jìn)人員政審表 914、員工登記表 925、招聘人員業(yè)務(wù)技術(shù)考核登記表 936、特殊工種工作人員登記表 947、新員工見(jiàn)習(xí)（熟練）期轉(zhuǎn)正定級(jí)審批表 958、解除勞動(dòng)合同審批表 969、續(xù)簽勞動(dòng)合同審批表 9710、員工離店手續(xù)審批表9811、解除（終止）勞動(dòng)合同通知單9912、員工工資供給關(guān)系轉(zhuǎn)移證 10013、員工待退休審批表 10114、請(qǐng)假單10215、員工探親登記表 10316、員工結(jié)婚申請(qǐng)表 10417、員工加班申請(qǐng)表 10518、職工考勤表 1061

6、9、考核考勤月匯總 10820、員工出勤率臺(tái)帳 10921、人員狀況統(tǒng)計(jì)表 11122、人員調(diào)動(dòng)情況表 11223、員工情況登記表 11324、獎(jiǎng)勵(lì)登記表 11425、員工個(gè)人工作目標(biāo)月度管理圖 11526、人員培訓(xùn)考核表 11627、崗位資格培訓(xùn)合格證書(shū) 11728、崗位提高培訓(xùn)報(bào)名表 11829、崗位資格培訓(xùn)證書(shū) 11930、員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)申報(bào)表 12031、員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)通知 12132、員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)考核評(píng)估表 12233、員工離崗培訓(xùn)申報(bào)表 12334、員工離崗培訓(xùn)通知 12435、員工離崗培訓(xùn)考核評(píng)估表 12536、委托培訓(xùn)實(shí)習(xí)通知 12637、委托培訓(xùn)實(shí)習(xí)鑒定表 12738、培訓(xùn)記錄表

7、 12839、培訓(xùn)工作績(jī)效評(píng)估表 12940、客人投訴日?qǐng)?bào)表 13041、質(zhì)量檢查記錄表 13142、服務(wù)質(zhì)量檢查周報(bào) 13243、每月部門(mén)獎(jiǎng)罰情況一覽表 133人力資源部概述人力資源管理是酒店經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵要素之一。人力資源部是酒店人力資源管理、勞動(dòng)工資管理、培訓(xùn)管理、督導(dǎo)檢查管理的職能部門(mén)。在酒店經(jīng)營(yíng)管理中，人力資源部承擔(dān)著人力資源開(kāi)發(fā)、協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部人事關(guān)系和組織酒店開(kāi)展培訓(xùn)工作，降低人工成本以及為酒店員工努力創(chuàng)造良好的工作環(huán)境的重任。人力資源部的工作重點(diǎn)是為酒店經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)發(fā)展提供人力資源保證，確保酒店經(jīng)營(yíng)管理的正常運(yùn)行和持續(xù)發(fā)展。酒店人力資源部的主要職責(zé)是：堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以成本

8、為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營(yíng)管理方針和“讓客人完全滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格遵守國(guó)家、地方和上級(jí)有關(guān)部門(mén)的法規(guī)、政策和規(guī)定，制定適合酒店人力資源管理的政策和規(guī)章制度，并組織實(shí)施；根據(jù)酒店總經(jīng)理的工作指令和經(jīng)營(yíng)管理工作的需要，加強(qiáng)酒店人力資源工作的科學(xué)化和規(guī)范化的管理，有效地開(kāi)發(fā)和配置酒店人力資源，努力造就一支具有良好政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)的員工隊(duì)伍和一批不同層次的優(yōu)秀后備人才。一、人力資源部組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置（一）組織結(jié)構(gòu)圖 人力資源部人力資源管理質(zhì)量檢查管理（二）崗位設(shè)置圖培（暫訓(xùn) 可主 設(shè)任 主 管）勞動(dòng)工資主任 二、人力資源部崗位職責(zé)（一）人力資源部經(jīng)理管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：培訓(xùn)主任

9、、質(zhì)檢主任、勞動(dòng)工資主任、人力資源主任、崗位職責(zé)1、 執(zhí)行酒店總經(jīng)理的工作指令，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、 貫徹執(zhí)行國(guó)家、人事、勞動(dòng)的方針、政策和法規(guī)，全面負(fù)責(zé)酒店勞動(dòng)定員定編、制定酒店人事管理、工資福利分配政策，制定和完善培訓(xùn)、考核、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等各項(xiàng)制度。3、 根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和工作需要，組織本部工作人員編制人力資源年度工作計(jì)劃、長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃與人工成本、培訓(xùn)費(fèi)用核算，并組織實(shí)施和監(jiān)控。4、 主持本部門(mén)工作例會(huì)，聽(tīng)取、匯報(bào)、督促工作進(jìn)度，協(xié)調(diào)和解決工作中的問(wèn)題，提出階段性工作計(jì)劃和要求，并督促執(zhí)行和落實(shí)。5、 組織搜集人才（勞動(dòng)力）市場(chǎng)信息，隨時(shí)掌握員工需求、人事調(diào)配、勞動(dòng)工資、人員培訓(xùn)等方面的

10、動(dòng)態(tài)，負(fù)責(zé)組織和合理有效運(yùn)用酒店的人力資源。6、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和指導(dǎo)酒店各部門(mén)制訂人力資源需求計(jì)劃，掌握和控制酒店的人員編制總量，組織制定勞動(dòng)定員定編方案，按編制合理安排和調(diào)配余、缺人員，做好員工錄用、調(diào)動(dòng)、晉級(jí)、辭退等工作事宜。7、 掌握勞動(dòng)力市場(chǎng)價(jià)格和同行業(yè)人均分配水平等信息，根據(jù)酒店經(jīng)濟(jì)效益和工資總額情況，組織制定勞動(dòng)工資管理辦法和分配方案，并適時(shí)提出酒店員工工資調(diào)整方案；負(fù)責(zé)會(huì)同酒店財(cái)務(wù)部制訂各營(yíng)業(yè)、管理部門(mén)的獎(jiǎng)金分配方案以及制定相關(guān)的福利政策并監(jiān)督實(shí)施。8、 負(fù)責(zé)人才的開(kāi)發(fā)、引進(jìn)和培訓(xùn)。在酒店內(nèi)建立分層次的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)制訂培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)管理制度。重視新員工的系列培訓(xùn)，教育和督促員工執(zhí)行

11、酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度；加強(qiáng)員工的職培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和外語(yǔ)水平。9、 負(fù)責(zé)酒店主管以上管理人員的考核、考察、聘任呈報(bào)工作和本部門(mén)員工的工作考察評(píng)估工作。10、負(fù)責(zé)建立和完善勞動(dòng)用工規(guī)章制度，嚴(yán)格依法用工，切實(shí)保障員工的 合理權(quán)益，減少勞動(dòng)爭(zhēng)議的發(fā)生，針對(duì)員工提出正當(dāng)合理的要求，認(rèn)真、妥善處理和解決有關(guān)人力資源方面的問(wèn)題；努力改善員工的工 作環(huán)境和生活條件，不斷增強(qiáng)員工的凝聚力。11、努力提高員工的素質(zhì)，關(guān)心員工生活，做好政治思想工作，抓好部門(mén) 文明建設(shè)和計(jì)劃生育工作。（二）培訓(xùn)主任管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：人力資源部經(jīng)理崗位職責(zé)1、 執(zhí)行人力資源部經(jīng)理的工作指令，全面負(fù)責(zé)酒店的培訓(xùn)工作，向

12、人力資源部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、 根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)管理和發(fā)展需要，負(fù)責(zé)擬定員工的培訓(xùn)規(guī)劃、年度計(jì)劃 以及培訓(xùn)的各項(xiàng)管理制度。3、 建立并完善酒店、部門(mén)、班組三級(jí)培訓(xùn)體系。4、 根據(jù)員工培訓(xùn)的需要，制訂教育培訓(xùn)大綱，設(shè)計(jì)各種培訓(xùn)項(xiàng)目。做好教師的聘用、教材的選用以及場(chǎng)地的落實(shí)等教學(xué)準(zhǔn)備工作。5、 負(fù)責(zé)收集各種資料，建立和健全培訓(xùn)檔案庫(kù)，為考核、評(píng)估、選拔各類(lèi)人員當(dāng)好參謀。6、 負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)舉辦培訓(xùn)活動(dòng)的實(shí)施監(jiān)督和控制，協(xié)助和配合酒店各部門(mén)開(kāi)展各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。7、 負(fù)責(zé)酒店員工的培訓(xùn)、評(píng)估、考核、發(fā)證等組織管理工作。8、 負(fù)責(zé)酒店有關(guān)外派培訓(xùn)和外單位委托培訓(xùn)、考核的有關(guān)組織和管理工作。9、 負(fù)責(zé)擬訂酒店

13、年度培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算，嚴(yán)格控制培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，并做好教育設(shè)備器具的保管和維修保養(yǎng)工作。10、負(fù)責(zé)招聘考試，并組織員工入店后的培訓(xùn)工作。11、加強(qiáng)酒店培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的溝通，充分發(fā)揮兼職培訓(xùn)員的積極性，做好追蹤 培訓(xùn)和教學(xué)評(píng)估工作。12、不斷提高培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)中兼職培訓(xùn)人員的自身素質(zhì)，做好培訓(xùn)員的培訓(xùn)工 作。13、做好辦公室的日常清潔衛(wèi)生工作，并負(fù)責(zé)安排人員清潔整理培訓(xùn)室，完成經(jīng)理交辦的其它工作任務(wù)。14、負(fù)責(zé)做好人力資源部的會(huì)議記錄。15、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。 （三）質(zhì)檢主任管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：人力資源部經(jīng)理崗位職責(zé)1、 根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)，依據(jù)國(guó)家旅游局關(guān)于五星級(jí)酒店評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、酒店員工手冊(cè)、酒店獎(jiǎng)懲條例等各項(xiàng)

14、規(guī)章制度以及崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范對(duì)酒店各崗位進(jìn)行督導(dǎo)檢查。2、 建立三級(jí)督導(dǎo)檢查系統(tǒng)，即主管級(jí)部門(mén)經(jīng)理級(jí)酒店級(jí)質(zhì)量檢查代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)職權(quán)。3、 建立督導(dǎo)檢查制度，采用常規(guī)檢查、抽查、專(zhuān)項(xiàng)檢查、夜查和暗查的方式。每天按酒店的統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果隨時(shí)通報(bào)總經(jīng)理，人力資源部和各有關(guān)部門(mén)經(jīng)理，同時(shí)記入檢查日?qǐng)?bào)表，作為獎(jiǎng)懲制度的重要依據(jù)。4、 完成每周服務(wù)質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)、每月員工獎(jiǎng)罰明細(xì)表。各部門(mén)違例情況分析表、每季度各部門(mén)經(jīng)理綜合考核分累計(jì)工作和每月各部門(mén)員工評(píng)估表的集中抽查工作。根據(jù)各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表，加以分析，并提出改進(jìn)方案和建議。對(duì)質(zhì)量方面的重大事故草擬專(zhuān)題案例報(bào)告，上報(bào)酒店總經(jīng)理，并作為培訓(xùn)

15、資料交培訓(xùn)主任。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做到“三不放過(guò)”，即：（1）對(duì)發(fā)生的問(wèn)題沒(méi)有搞清楚不放過(guò)；（2）違紀(jì)者對(duì)錯(cuò)誤沒(méi)有認(rèn)識(shí)不放過(guò)；（3）未對(duì)當(dāng)事人按酒店規(guī)定進(jìn)行正確處理不放過(guò)。5、 每日收集和整理客人意見(jiàn)反饋表，進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見(jiàn)，第二天早晨報(bào)送總經(jīng)理。6、 負(fù)責(zé)建立酒店質(zhì)量管理和質(zhì)量檢查檔案。7、 負(fù)責(zé)每年衛(wèi)生許可證的辦理。8、 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（四）質(zhì)量監(jiān)督員管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：質(zhì)檢主任崗位職責(zé)1、 加強(qiáng)質(zhì)量巡查工作，做好巡查記錄。2、 對(duì)一般質(zhì)量事故及時(shí)給予糾正和處理，對(duì)嚴(yán)重違例或較大質(zhì)量事故須請(qǐng)示匯報(bào)后處理。3、 除正常巡查外，必須抽查以下項(xiàng)目 A、重點(diǎn)接待前的準(zhǔn)備工作情況； B、

16、客房設(shè)備及服務(wù)情況（每月例行抽查一次）； C、通宵班各崗位值班情況（每月抽查不少于三次）； D、外來(lái)的海鮮、食品質(zhì)量（每月抽查三次）；4、 熟悉各部門(mén)運(yùn)作情況、人員配備情況，加強(qiáng)與各部門(mén)的聯(lián)系溝通。5、 收集對(duì)各類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量意見(jiàn)，加以分析整理，及時(shí)反饋給質(zhì)檢主任。6、 在質(zhì)檢主任的指導(dǎo)下，完成每周的質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)，每月的員工獎(jiǎng)罰明細(xì)表和違例分析表，并負(fù)責(zé)收集各部門(mén)每月交來(lái)的員工評(píng)估表以及每季度交來(lái)的各部門(mén)經(jīng)理綜合考核分累計(jì)表。 （五）勞動(dòng)工資主任管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：人力資源部經(jīng)理崗位職責(zé)1、 執(zhí)行人力資源部經(jīng)理的工作指令，具體負(fù)責(zé)執(zhí)行國(guó)家制定的有關(guān)工資、福利、勞保等方面的政策、規(guī)章和制定酒店崗位工

17、資等規(guī)定及解決員工有關(guān)勞動(dòng)人事方面的問(wèn)題和投訴。2、 管理員工人事檔案，負(fù)責(zé)辦理員工的轉(zhuǎn)正、定級(jí)、定職、考核、晉級(jí)的工資變動(dòng)事宜。3、 負(fù)責(zé)辦理員工調(diào)動(dòng)的工資手續(xù)，調(diào)入員工的工資標(biāo)準(zhǔn)的審定工作。4、 負(fù)責(zé)辦理員工退休、內(nèi)退手續(xù)及管理工作。5、 負(fù)責(zé)勞動(dòng)用工年檢工作，編排有關(guān)人事臺(tái)帳，年度人員工資報(bào)表，人員情況的卡片登記等管理工作。6、 負(fù)責(zé)酒店主管以上管理人員的聘任、解聘、獎(jiǎng)懲等相關(guān)資料的檔案建立工作。7、 負(fù)責(zé)各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的職稱(chēng)評(píng)定工作，建立健全技術(shù)檔案并完成年度考核評(píng)估。8、 負(fù)責(zé)各類(lèi)技術(shù)工人等級(jí)的審報(bào)考核、評(píng)定工作，建立健全技術(shù)工人檔案。9、 嚴(yán)格酒店勞動(dòng)工資管理，建立健全員工工資一

18、覽表，掌握各類(lèi)人員的工資變動(dòng)情況和人員增減情況。10、負(fù)責(zé)員工勞動(dòng)保護(hù)、勞動(dòng)安全、工傷申報(bào)等工作。11、負(fù)責(zé)員工獎(jiǎng)懲、超時(shí)工作，節(jié)假日加班和各種假期工資的審核、報(bào)批 工作，及時(shí)登記造冊(cè)，并監(jiān)督和檢查其發(fā)放使用情況。12、負(fù)責(zé)酒店醫(yī)藥管理工作。13、負(fù)責(zé)擬定酒店員工勞保用品，各類(lèi)工作服的發(fā)放范圍、數(shù)量和標(biāo)準(zhǔn)。14、關(guān)心員工的工作環(huán)境和勞動(dòng)條件，及時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議，保障員 工身心健康。15、完成人力資源部經(jīng)理交辦的其他工作。（六）人力資源主任（兼文員）管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：人力資源部經(jīng)理崗位職責(zé)1、 執(zhí)行人力資源部經(jīng)理的工作指令。具體負(fù)責(zé)執(zhí)行酒店崗位工資、福利、勞保等方面的規(guī)定和員工調(diào)入調(diào)出手

19、續(xù)、計(jì)劃生育管理及內(nèi)勤管理等工作。2、 負(fù)責(zé)酒店員工有關(guān)人事檔案資料的管理，做好員工婚姻狀況、家庭住址等變更記錄，并及時(shí)在電腦中輸入調(diào)整有關(guān)人事資料，做到資料、檔案完備準(zhǔn)確。3、 做好有關(guān)人事資料統(tǒng)計(jì)分析工作，準(zhǔn)確及時(shí)填報(bào)各類(lèi)報(bào)表。4、 負(fù)責(zé)各類(lèi)文件的文字處理工作，做好各類(lèi)文件、通知、信件、報(bào)表和信息資料的收發(fā)登記、傳閱及保管工作，及時(shí)分類(lèi)立卷。5、 做好部門(mén)或部門(mén)經(jīng)理召開(kāi)的各種會(huì)議的會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議記錄，掌握會(huì)議決定的落實(shí)情況。6、 處理各類(lèi)往來(lái)公文及信函，接待并解決來(lái)電來(lái)訪(fǎng)事務(wù)。7、 負(fù)責(zé)本部門(mén)財(cái)產(chǎn)管理，做到帳物相符，帳帳相符。制定本部門(mén)所需辦公用品的計(jì)劃，并做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。8

20、、 熟悉店內(nèi)各類(lèi)員工的數(shù)量、結(jié)構(gòu)等基本情況，了解和掌握各部室人員余缺動(dòng)態(tài)，提出店內(nèi)人員余缺調(diào)劑意見(jiàn)。9、 保持與勞動(dòng)就業(yè)部門(mén)和人才交流中心，服務(wù)技校等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系、溝通工作，保證各類(lèi)用工渠道的暢通。10、負(fù)責(zé)勞動(dòng)合同的管理，做到勞動(dòng)合同的簽證、簽訂、續(xù)訂、終止工作。11、負(fù)責(zé)員工的招工錄用、調(diào)動(dòng)、辭職，合同終止等手續(xù)辦理以及人事檔 案的轉(zhuǎn)遞。12、負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部員工入店、離店、調(diào)職等手續(xù)辦理。13、負(fù)責(zé)員工養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、獨(dú)子保險(xiǎn)等各項(xiàng)福利費(fèi)用 的填報(bào)、審核、管理、繳納工作。14、檢查并完成酒店每月考勤統(tǒng)計(jì)及每月酒店崗位工資的審報(bào)工作。15、負(fù)責(zé)每月員工餐卡發(fā)放及統(tǒng)計(jì)上報(bào)工作

21、。16、負(fù)責(zé)酒店員工體檢工作。17、會(huì)同各部門(mén)做好員工違紀(jì)處分或處理，做到事實(shí)清楚，適用條款合理。18、做好人力資源部經(jīng)理交辦的其它工作。三、人力資源部人員素質(zhì)要求酒店人力資源部人員的素質(zhì)要求直接關(guān)系到人力資源政策、方針與制度的貫徹落實(shí)。因此，人力資源部人員必須具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心和敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，要求堅(jiān)持原則，忠于職守、公正客觀、嚴(yán)于律己、團(tuán)結(jié)互助、努力學(xué)習(xí)、身體健康，外貌端正。各崗位的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求如下：崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求人力資源部經(jīng)理1、 大專(zhuān)畢業(yè)以上或同等學(xué)歷。2、 熟悉人力資源法規(guī)、民法、婚姻法、公司法、經(jīng)濟(jì)合同法、人事管理、勞動(dòng)保護(hù)、勞動(dòng)工資、人工成本、福利和教育培訓(xùn)等專(zhuān)業(yè)知

22、識(shí)。3、 熟悉酒店經(jīng)營(yíng)管理的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。4、 了解人才學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、行為學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等基礎(chǔ)知識(shí)。1、 能按照政策規(guī)定，結(jié)合酒店實(shí)際制訂人力資源工作計(jì)劃和預(yù)算計(jì)劃。2、 具有較強(qiáng)的組織、指揮、協(xié)調(diào)和解決人力資源管理實(shí)際問(wèn)題的能力。3、 有較好的文字、語(yǔ)言表達(dá)能力。4、 外語(yǔ)通過(guò)酒店級(jí)考核和電腦考核。5、 具有專(zhuān)業(yè)上崗證書(shū)。五年以上酒店工作經(jīng)歷。三年以上人力資源管理工作經(jīng)歷。培訓(xùn)主任1、 大專(zhuān)畢業(yè)或同等學(xué)歷。2、 熟悉員工的有關(guān)法規(guī)和條例；掌握教育學(xué)、心理學(xué)以及酒店管理理論。3、 熟悉員工的規(guī)律、特點(diǎn)和崗位培訓(xùn)工作程序。4、 了解酒店員工的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。1、 能按照酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)

23、展對(duì)人才的需要，制訂酒店總體培訓(xùn)規(guī)劃和實(shí)施計(jì)劃。2、 能與有關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)；有較強(qiáng)的文字綜合能力和口頭表達(dá)能力。3、 掌握電化教育的方法，能熟練操作計(jì)算機(jī)。4、 外語(yǔ)通過(guò)酒店A級(jí)考核。5、 具有專(zhuān)業(yè)上崗證書(shū)。在酒店管理崗位上工作二年以上或從事教育培訓(xùn)工作三年以上。崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求質(zhì)檢主任1、 大專(zhuān)畢業(yè)或同等學(xué)歷。2、 熟悉公司法、經(jīng)濟(jì)合同法、企業(yè)法、成本控制、質(zhì)量監(jiān)督、ISO質(zhì)量認(rèn)證知識(shí)。3、 了解心理學(xué)、質(zhì)量學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、管理學(xué)等基礎(chǔ)知識(shí)。4、 掌握酒店工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。1、 能夠根據(jù)酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對(duì)酒店員工的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。2、 具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)及

24、文字、語(yǔ)言表達(dá)能力。3、 外語(yǔ)通過(guò)酒店B級(jí)考核。4、 能熟練操作計(jì)算機(jī)。5、 具有專(zhuān)業(yè)上崗證書(shū)。在管理崗位上工作三年以上。質(zhì)量監(jiān)督員1、 大專(zhuān)畢業(yè)或同等學(xué)歷。2、 熟悉公司法、經(jīng)濟(jì)合同法、企業(yè)法、成本控制、質(zhì)量監(jiān)督、ISO質(zhì)量認(rèn)證知識(shí)。3、 了解心理學(xué)、質(zhì)量學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、管理學(xué)等基礎(chǔ)知識(shí)。4、 掌握酒店工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。1、 能夠嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量監(jiān)督工作。2、 具有較好的文字、語(yǔ)言表達(dá)能力。3、 外語(yǔ)通過(guò)酒店C級(jí)考核。在管理崗位上工作二年以上。 勞 動(dòng) 工 資 主 任1、 大專(zhuān)畢業(yè)或同等學(xué)歷。2、 熟悉勞動(dòng)法、稅法、勞動(dòng)保護(hù)和社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)工資、福利等政策、法規(guī)。3、 掌握勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)

25、及統(tǒng)計(jì)等專(zhuān)門(mén)知識(shí)。1、 能?chē)?yán)格執(zhí)行工資、福利政策和規(guī)定，起草各類(lèi)分配方案。準(zhǔn)確編報(bào)各類(lèi)業(yè)務(wù)報(bào)表，搞好綜合統(tǒng)計(jì)。2、 能熟練操作計(jì)算機(jī)。3、 外語(yǔ)通過(guò)酒店B級(jí)考核。4、 具有專(zhuān)業(yè)上崗證書(shū)。在管理崗位上工作三年以上。人資源主任（暫可設(shè)主管）1、 大專(zhuān)畢業(yè)或同等學(xué)歷。2、 熟悉人力資源有關(guān)政策法規(guī)和經(jīng)濟(jì)法、企業(yè)法、合同法、婚姻法、社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)工資等政策。3、 掌握人才學(xué)、社會(huì)學(xué)、管理心理學(xué)、行為學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、人事統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)等專(zhuān)門(mén)知識(shí)。1、 具有較強(qiáng)的人力資源開(kāi)發(fā)，人力調(diào)配、考核，合同管理的等綜合人事管理能力，能建立人才信息庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)。2、 有較好的文字表達(dá)能力，能熟悉操作計(jì)算機(jī)。3、 外語(yǔ)通過(guò)

26、行業(yè)B級(jí)考核。4、 具有專(zhuān)業(yè)上崗證書(shū)。在管理崗位上工作三年以上。文員（兼）1、 中專(zhuān)畢業(yè)或同等學(xué)歷。2、 掌握文員工作、文書(shū)檔案管理、接待禮儀等知識(shí)。3、 了解人事、工資、勞動(dòng)保護(hù)、社會(huì)保險(xiǎn)等政策、法規(guī)。1、 具有較好的文字組織能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，能起草各類(lèi)文件。2、 熟練掌握辦公自動(dòng)化技能。3、 外語(yǔ)通過(guò)酒店B級(jí)考核。二年以上文員工作經(jīng)歷。四、人力資源部工作規(guī)范（一）補(bǔ)充員工工作流程 否 人才庫(kù)招聘洽談會(huì)職業(yè)介紹中心各類(lèi)學(xué)校篩選材料篩選招聘材料 否 發(fā)面試通知：時(shí)間、地點(diǎn)、需帶材料填寫(xiě)“應(yīng)聘人員情況表”應(yīng)試用人部門(mén)經(jīng)理、人力資源經(jīng)理進(jìn)行面試；考核語(yǔ)言能力、業(yè)務(wù)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能 否 否 政審（戶(hù)

27、籍地派出所） 否 不合格 否通知錄用、辦理報(bào)到（二）員工報(bào)到、工作分配流程 失業(yè)證暫住證人力資源部負(fù)責(zé)計(jì)劃生育證明（女工）照片四張養(yǎng)老保險(xiǎn)、公積金等轉(zhuǎn)移單簽訂勞動(dòng)合同簽訂培訓(xùn)合同分 配辦理手續(xù)領(lǐng)用工牌、餐卡、員工手冊(cè)上崗前培訓(xùn)領(lǐng)取工服客房部交押金、培訓(xùn)費(fèi)財(cái)務(wù)部領(lǐng)用宿舍領(lǐng)用工柜鑰匙行管部（三）辦理員工錄用手續(xù)流程錄用方式調(diào) 動(dòng)一般人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員市職業(yè)介紹中心人才交流中心提交資料：勞動(dòng)合同、合同制工人花名冊(cè)、報(bào)到證（技校學(xué)生）提交資料：畢業(yè)生協(xié)議書(shū)、報(bào)到證、落戶(hù)證明等（四）簽定勞動(dòng)合同流程新招員工 人力資源部向員工解釋合同條款內(nèi)容人力資源部提出續(xù)簽期限 終止意見(jiàn)合同終止一份員工保存（簽收）（五）

28、辦理員工離店手續(xù)流程員工離職員工按人力資源部下發(fā)的離店通知書(shū)，在三月之內(nèi)到相關(guān)部門(mén)辦理有關(guān)手續(xù)。收回職工考勤簿交接工作員工領(lǐng)取押金退還領(lǐng)取酒店工具、設(shè)備用品交工柜鑰匙退宿舍返還工服清楚人事電腦記 錄離店員工有關(guān)手續(xù)、資料清算當(dāng)月工資通知停發(fā)下月工資交回員工手冊(cè)、工牌、餐卡財(cái)務(wù)部人力資源部（六）社會(huì)保險(xiǎn)工作核定當(dāng)月繳費(fèi)人員減少人員增加人員轉(zhuǎn)入（七）員工離店工作流程1、終止、解除合同、協(xié)議到期終止合同協(xié)議到期 由部門(mén)通知本人合同期內(nèi)一方提出解除合同，需提前一個(gè)月書(shū)面通知對(duì)方（試用期內(nèi)除外）一方提出終止合同，提前一個(gè)月書(shū)面通知對(duì)方所在部門(mén)、人力資源部審批酒店提出終止合同，應(yīng)按規(guī)定確定是否支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償

29、金酒店領(lǐng)導(dǎo)審批酒店要求解除合同，應(yīng)按合同約定與有關(guān)規(guī)定辦理 無(wú)勞動(dòng)爭(zhēng)議 有勞動(dòng)爭(zhēng)議勞1、雙方協(xié)商解決。動(dòng)2、一方或雙方向單爭(zhēng) 位所在地仲裁機(jī)關(guān)議 申請(qǐng)仲裁。 3、不服仲裁方可在 15天內(nèi)向法院訴 訟。 酒店 訴訟 酒店 敗訴 2、除名、辭退、開(kāi)除、退休、死亡在職死亡除名、辭退、開(kāi)除因工死亡因病或非因工死 亡部門(mén)提出人力資源部調(diào)查核實(shí)提出處理意見(jiàn)按勞動(dòng)法規(guī)條例處理按政策和有關(guān)規(guī)定會(huì)同有關(guān)部門(mén)處理酒店總經(jīng)理審批聽(tīng)取工會(huì)意見(jiàn)公布決定攜帶有關(guān)資料到社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)處退休科審批 無(wú) 勞 動(dòng) 爭(zhēng) 議按裁決判決書(shū)執(zhí)行 酒店勝訴 酒店 敗訴 （八）員工體檢工作流程1 員工常規(guī)健康檢查 2.新進(jìn)員工入職體檢向員工發(fā)

30、通知：時(shí)間、地點(diǎn)、需帶物品和注意事項(xiàng) 與衛(wèi)生防疫部門(mén)聯(lián)系體檢時(shí)間 查體結(jié)果交回人力資源部取回健康證 體檢異常者及時(shí)通知部門(mén) （九）辦理失業(yè)工作流程酒店與職工解除勞動(dòng)合同 勞動(dòng)服務(wù)公司開(kāi)具失業(yè)職工參加集中教育通知 要求辦理掛檔手續(xù)的失業(yè)職工可馬上到勞動(dòng)事務(wù)代理所辦理手續(xù)領(lǐng)班（十）員工晉升降職流程主管以上管理人員 部門(mén)或總經(jīng)理辦公研究提名 人力資源部按照酒店組織機(jī)構(gòu)限定名額確定并考核 (十一)員工計(jì)劃生育工作流程 1、新婚登記 2、計(jì)劃內(nèi)懷孕 3、計(jì)劃外懷孕持生育證懷孕員工遞交申請(qǐng) 符 條 合 件醫(yī)院開(kāi)具早孕證明單住院醫(yī)院建卡、登記 有措施作公假按婚姻狀況證明到區(qū)婚姻登記處辦理結(jié)婚登記等有關(guān)手續(xù)正

31、常分娩，享受規(guī)定產(chǎn)假開(kāi)具申辦生育證明（符合條件女工）孩子出生后，辦理獨(dú)生子女光榮證（一胎）(十二)崗位效益工資分配工作流程財(cái)務(wù)部根據(jù)各項(xiàng)收入測(cè)算出各部門(mén)按效益提取工資額根據(jù)各部門(mén)當(dāng)月崗位工資發(fā)放人數(shù)及總額工資原始資料、審批原件存檔（十三）質(zhì)量檢查督導(dǎo)工作流程分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因。問(wèn)題發(fā)生的因素主要有：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素等。制定解決問(wèn)題的措施計(jì)劃。即：（1）為什么制定這項(xiàng)措施。（2）解決什么問(wèn)題，達(dá)到什么目的。（3）在什么地方采取這一措施。（4）由誰(shuí)或哪個(gè)部門(mén)執(zhí)行。（5）每項(xiàng)措施開(kāi)始及完成時(shí)間。（6）執(zhí)行和完成措施的方式。 檢 查 計(jì) 劃 執(zhí) 行 情 況 提出遺留問(wèn)題

32、，做出下階段改正計(jì)劃方案（十四）編制培訓(xùn)計(jì)劃流程每 年 年 底 進(jìn) 行 調(diào) 查、研 究、分 析對(duì)員工素質(zhì)現(xiàn)狀進(jìn)行抽樣調(diào)查擬定年度計(jì)劃討論稿，年度計(jì)劃內(nèi)容包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)大綱、師資、教材、措施、時(shí)間安排及經(jīng)費(fèi)等上 報(bào) 人 力 資 源 部 經(jīng) 理 審 核（十五）員工崗位資格培訓(xùn)工作流程培訓(xùn)主任負(fù)責(zé)實(shí)施參觀酒店酒店運(yùn)行行為規(guī)范安全制度勞動(dòng)管理操 作規(guī) 范向合格者頒發(fā)崗位資格培訓(xùn)合格證書(shū)不合格者，另行處理（十六）崗位提高培訓(xùn)工作流程 確定培訓(xùn)課程通知培訓(xùn)對(duì)象，填寫(xiě)報(bào)名單。 實(shí) 施 培 訓(xùn)參加總經(jīng)理組織的培訓(xùn)班自學(xué)每三年檢查學(xué)時(shí)完成情況；對(duì)未完成規(guī)定的學(xué)時(shí)者，提出處理意見(jiàn)。（十七）員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)工作流程

33、會(huì)同有關(guān)部門(mén)，確定培訓(xùn)目標(biāo)，制定培訓(xùn)計(jì)劃?？己顺煽?jī)記入員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)考核評(píng)估表。不合格者，另行處理。（十八）員工離崗培訓(xùn)工作流程 培訓(xùn)計(jì)劃上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批 學(xué) 員 小 結(jié)合格者，安排工作（十九）員工外出培訓(xùn)工作流程總經(jīng)理下達(dá)指標(biāo)與有關(guān)部門(mén)商定培訓(xùn)名單、填寫(xiě)登記表，提出意見(jiàn)。按領(lǐng)導(dǎo)的指示對(duì)培訓(xùn)單位進(jìn)行調(diào)查其辦學(xué)能力和課程設(shè)置等情況，確定培訓(xùn)單位。酒 店 領(lǐng) 導(dǎo) 審 批學(xué) 員 參 加 培 訓(xùn)（二十）接受委托培訓(xùn)工作流程接 受 委 托 單 位 委 托做好委托前的準(zhǔn)備工作：1、制訂培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容有培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、考核辦法和日程安排，并交委托單位審定；2、與有關(guān)部門(mén)落實(shí)代培訓(xùn)人員的崗位實(shí)習(xí)方案和辦

34、理受訓(xùn)入店手續(xù)等有關(guān)事項(xiàng)。所在的部門(mén)或帶教老師進(jìn)行考核評(píng)估，并將學(xué)員的考核評(píng)估情況填入委托培訓(xùn)鑒定表反饋于委托方。其 它 結(jié) 束 工 作五、人力資源部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）部門(mén)的總體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、 部門(mén)的一切工作為酒店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)服務(wù)，并及時(shí)、準(zhǔn)確、保質(zhì)、保量地完成酒店總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作指令和任務(wù)。2、 各崗位人員按照崗位職責(zé)的要求，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，優(yōu)質(zhì)高效地完成本崗位工作任務(wù)。3、 加強(qiáng)工作計(jì)劃性。將月度工作計(jì)劃，分解至每周，落實(shí)至各個(gè)崗位。實(shí)現(xiàn)月初有計(jì)劃、月中有檢查、月底有小結(jié)的方針目標(biāo)管理。（二）培訓(xùn)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、 按照酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的培訓(xùn)工作指令及市旅游局的有關(guān)培訓(xùn)工作的方針、政策和

35、要求，保質(zhì)、保量、按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。2、 加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)和網(wǎng)絡(luò)中培訓(xùn)人員的培訓(xùn)，不斷提高培訓(xùn)人員的自身素質(zhì)和教學(xué)水準(zhǔn)。3、 每年年底做好調(diào)研工作，圍繞酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展對(duì)人才的需求，制訂出培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)有明確的培訓(xùn)目標(biāo)和任務(wù)。齊全的培訓(xùn)大綱和針對(duì)性強(qiáng)的培訓(xùn)內(nèi)容；制定培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)分層次、分步驟，并有完成計(jì)劃的各項(xiàng)措施。4、 聘用優(yōu)秀師資，運(yùn)用切合實(shí)際的教材，以保證：（1）“崗位資格培訓(xùn)”、“崗位提高培訓(xùn)”的完成率為100%；（2）培訓(xùn)考核成績(jī)合格率為80-90%；（3）達(dá)到旅游管理部門(mén)對(duì)五星級(jí)酒店的外語(yǔ)達(dá)標(biāo)規(guī)定。5、 加強(qiáng)培訓(xùn)基礎(chǔ)管理工作，熟悉酒店員工的培訓(xùn)情況，制訂出各項(xiàng)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的溝通。6、 員工

36、培訓(xùn)檔案健全完整。做到一人一檔、分層次分內(nèi)容設(shè)檔，按部門(mén)按崗位設(shè)檔，崗位資格培訓(xùn)、崗位提高培訓(xùn)、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)等也要分檔；教學(xué)大綱、教材和補(bǔ)充教材等要注意保管。7、 培訓(xùn)追蹤評(píng)估工作有計(jì)劃、有記錄、有改進(jìn)意見(jiàn)，有落實(shí)措施。8、 培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)管理有制度，有預(yù)算、專(zhuān)款專(zhuān)用，嚴(yán)格控制，帳目清楚。9、 按期做好各類(lèi)證書(shū)的登記、簽發(fā)工作，無(wú)遺漏，無(wú)差錯(cuò)。10、教學(xué)設(shè)備的保管、使用、維護(hù)有制度、有措施、責(zé)任到人，完好率100%。（三）質(zhì)量檢查工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、 常規(guī)督導(dǎo)檢查：（1）每月要抽查若干部門(mén)。（2）每周對(duì)各部門(mén)抽查一遍。（3）檢查后，當(dāng)日填好“檢查日?qǐng)?bào)表”。2、專(zhuān)題督導(dǎo)檢查：（1）每日圍繞工作的若干方面，如：

37、員工儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì) 量、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，衛(wèi)生狀況等，做出專(zhuān)項(xiàng)督導(dǎo)檢查計(jì)劃進(jìn)行督導(dǎo) 檢查。（2）各部門(mén)根據(jù)質(zhì)量督導(dǎo)計(jì)劃，做出專(zhuān)項(xiàng)督導(dǎo)檢查計(jì)劃進(jìn)行督導(dǎo)檢查。（3）專(zhuān)題檢查后，要寫(xiě)出專(zhuān)項(xiàng)檢查記錄。3、明察暗訪(fǎng)：（1）不定期邀請(qǐng)本行業(yè)的專(zhuān)家，以客人身份住酒店，對(duì)酒店存在的問(wèn)題 進(jìn)行檢查。（2）暗訪(fǎng)的專(zhuān)家可采取固定邀請(qǐng)形式，每年2至3次，每次數(shù)日，酒店 提供食宿，也可采取不固定形式，每年若干人，免費(fèi)食宿。（3）這種形式需采取秘密形式，只有總經(jīng)理及人力資源部經(jīng)理及質(zhì)檢主 任了解。（4）暗查后，暗查人員需在離店前拿出一份暗查報(bào)告交人力資源部，整 理后直接交總經(jīng)理。4、投訴處理（1）酒店客人投訴主要

38、來(lái)自三個(gè)方面：A、 店內(nèi)意見(jiàn)箱投訴。B、 客人在客房填寫(xiě)的賓客意見(jiàn)調(diào)查表。C、 店外寄信投訴。（2）根據(jù)各部門(mén)當(dāng)日收到的投訴及賓客意見(jiàn)調(diào)查表以及有關(guān)處理和建議 于每日下午五點(diǎn)前填好賓客投訴日?qǐng)?bào)表上交質(zhì)檢主任，以便匯總于 次日十點(diǎn)前交給總經(jīng)理。（3）各部門(mén)每周五做一統(tǒng)計(jì)分析報(bào)質(zhì)檢主任，由其完成一周賓客投訴及 處理情況分析，并填好賓客投訴周報(bào)表上報(bào)。（4）各部門(mén)于每月25日將賓客投訴日?qǐng)?bào)表及賓客投訴內(nèi)容分類(lèi)日?qǐng)?bào)表填 好，并做一投訴情況分析報(bào)告，層層上報(bào)（含主管級(jí)報(bào)告），最后由 質(zhì)檢主任統(tǒng)一匯總后，寫(xiě)出“酒店賓客投訴分析報(bào)告”，報(bào)告內(nèi)容做 到“四有”，即：有情況，有數(shù)據(jù)，有分析，有措施。（5）投訴報(bào)表的制定：科學(xué)、真實(shí)、準(zhǔn)確。（四）勞動(dòng)工資管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、 根據(jù)各部門(mén)考勤情況，及時(shí)做好工資發(fā)生的匯總、審核工作；準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)和填寫(xiě)酒店月、季、年度勞動(dòng)工資報(bào)表；正確掌握和合理分配年度工資總額的預(yù)算計(jì)劃，切實(shí)加強(qiáng)工資總量的宏觀調(diào)控。2、 按照酒店崗位工資序列表、員工工資標(biāo)準(zhǔn)表和考核發(fā)放辦法，準(zhǔn)確處理本職業(yè)務(wù)，認(rèn)真做好工資、獎(jiǎng)金和福利待遇支出臺(tái)帳，確保記錄的完整性。3、 熟悉勞動(dòng)法規(guī)和有關(guān)工資福利政策，嚴(yán)密制訂內(nèi)部工資分配方案、獎(jiǎng)金實(shí)施辦法和福利待遇規(guī)定，工作細(xì)致周到，無(wú)差錯(cuò)。（五）人事管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、 圍繞酒店經(jīng)營(yíng)管理目